В работе любой компании существует ряд рутинных, типовых операций, которые Ваши сотрудники выполняют при каждой сделке. Например, при продаже тура это бронирование у оператора, заключение договора с клиентом, получение оплаты и т.д. Этот набор действий со всевозможными вариантами развития событий называется бизнес-процесс.
Идеально, когда Ваша рабочая программа не только фиксирует этапы бизнес-процессов, но и не дает менеджеру "свернуть" с намеченной руководителем стратегии поведения.
Но самая умная программа не решит проблемы менеджмента. САМО-турагент - это не волшебная палочка, при установке которой вся работа в агентстве станет прозрачной и понятной. Почему часто бывает, что программа живет своей жизнью, а агентство своей?
1. В компании нет принятых стандартов работы. Если Вы звоните после прилета "любимым" клиентам, а вредным нет, если Вы не даете скидки больше 5%, но если очень просят, дадите, это значит, что в компании не выстроены бизнес-схемы. Опишите все процессы, происходящие в компании сначала на бумаге, а потом смотрите, какие инструменты САМО-турагента подойдут Вам для решения этих вопросов. Совсем не обязательно составлять многостраничные труды, достаточно перечня действий с несколькими возможными сценариями.
2. В компании отсутствует контроль за ежедневной работой менеджеров. Руководитель думает, что в агентстве все здорово, а менеджеры работают исходя из своего представления о сервисе. Косвенно о такой проблеме могут сигнализировать заявления продавцов о том, что клиенты "сами не знают что хотят", "только просят подобрать тур" и т.д. Естественно, в таком случае и CRM ведется для отвода глаз руководителя. Если есть подозрения, что не все гладко в Вашем агентстве, повнимательнее посмотрите отчеты по продажам и историю работы с отдельными клиентами, послушайте телефонные разговоры, попросите знакомого побыть "тайным покупателем".
3. Менеджеры не используют CRM по максимуму. Тут дело либо в банальном незнании всех функций программы, либо Вы не замотивировали персонал на работу в базе.
В первом случае запишите сотрудников на обучение. Может быть, Вам нужно настроить интеграцию с другими ресурсами, используемыми менеджерами. Кстати, как показывает практика, руководители самых успешных агентств сами в совершенстве владеют САМО-турагентом и всегда готовы помочь менеджерам.
Если же продавцы умеют, но не хотят работать с программой, ищите правильную мотивацию для них, в самом крайнем случае, расстаньтесь с лидером саботажа. Приведем еще пример из реального опыта. Руководитель агентства долго не мог внедрить ведение блока "Общения" в программе, менеджеры находили кучу "отмазок" и не заполняли его. Так как данный момент был принципиальным для директора, он поменял несколько сотрудников. А новичкам сразу объяснялся принцип ведения "Общения с клиентом" в базе. И конечно, руководитель добился своей цели.
Итак, если есть расхождения между реальными бизнес-процессами и CRM, проверьте, придерживаетесь ли Вы каких-то правил работы, знают ли о них Ваши сотрудники, умеют ли они их вести в программе, выполняют ли менеджеры все необходимые действия в базе?
Идеально, когда Ваша рабочая программа не только фиксирует этапы бизнес-процессов, но и не дает менеджеру "свернуть" с намеченной руководителем стратегии поведения.
Но самая умная программа не решит проблемы менеджмента. САМО-турагент - это не волшебная палочка, при установке которой вся работа в агентстве станет прозрачной и понятной. Почему часто бывает, что программа живет своей жизнью, а агентство своей?
1. В компании нет принятых стандартов работы. Если Вы звоните после прилета "любимым" клиентам, а вредным нет, если Вы не даете скидки больше 5%, но если очень просят, дадите, это значит, что в компании не выстроены бизнес-схемы. Опишите все процессы, происходящие в компании сначала на бумаге, а потом смотрите, какие инструменты САМО-турагента подойдут Вам для решения этих вопросов. Совсем не обязательно составлять многостраничные труды, достаточно перечня действий с несколькими возможными сценариями.
2. В компании отсутствует контроль за ежедневной работой менеджеров. Руководитель думает, что в агентстве все здорово, а менеджеры работают исходя из своего представления о сервисе. Косвенно о такой проблеме могут сигнализировать заявления продавцов о том, что клиенты "сами не знают что хотят", "только просят подобрать тур" и т.д. Естественно, в таком случае и CRM ведется для отвода глаз руководителя. Если есть подозрения, что не все гладко в Вашем агентстве, повнимательнее посмотрите отчеты по продажам и историю работы с отдельными клиентами, послушайте телефонные разговоры, попросите знакомого побыть "тайным покупателем".
3. Менеджеры не используют CRM по максимуму. Тут дело либо в банальном незнании всех функций программы, либо Вы не замотивировали персонал на работу в базе.
В первом случае запишите сотрудников на обучение. Может быть, Вам нужно настроить интеграцию с другими ресурсами, используемыми менеджерами. Кстати, как показывает практика, руководители самых успешных агентств сами в совершенстве владеют САМО-турагентом и всегда готовы помочь менеджерам.
Если же продавцы умеют, но не хотят работать с программой, ищите правильную мотивацию для них, в самом крайнем случае, расстаньтесь с лидером саботажа. Приведем еще пример из реального опыта. Руководитель агентства долго не мог внедрить ведение блока "Общения" в программе, менеджеры находили кучу "отмазок" и не заполняли его. Так как данный момент был принципиальным для директора, он поменял несколько сотрудников. А новичкам сразу объяснялся принцип ведения "Общения с клиентом" в базе. И конечно, руководитель добился своей цели.
Итак, если есть расхождения между реальными бизнес-процессами и CRM, проверьте, придерживаетесь ли Вы каких-то правил работы, знают ли о них Ваши сотрудники, умеют ли они их вести в программе, выполняют ли менеджеры все необходимые действия в базе?
0 коммент.:
Отправить комментарий