среда, 28 ноября 2018 г.

среда, 28 ноября 2018 г.

Партизанский маркетинг

Партизанский маркетинг - это малобюджетные способы рекламы и маркетинга, которые используются для продвижения товаров или услуг, привлечения новых клиентов и увеличения прибыли. Считается, что на партизанский маркетинг компания не тратит (или почти не тратит) деньги, хотя это понятие весьма относительно. Ведь чтобы раскрасить автобус или повесить билборд, нужны средства, которые есть не у каждого агентства.



С другой стороны, если Вы вкладываете определенные финансы в рекламу - старайтесь проявить креатив и выдумку. Партизанская реклама развлекает, удивляет и… запоминается!

В сегодняшней статье мы разберем виды партизанского маркетинга и приведем вдохновляющие примеры.

Итак, к партизанскому маркетингу относится:
  • использование недорогих рекламных носителей (визитки, буклеты, вывески, открытки). Все эти материалы мы используем не в классическом виде, а изменяем их, чтобы клиенты запомнили Вас, им захотелось позвонить в вашу компанию, поехать в отпуск. Например, визитки могут пахнуть морем, или иметь форму чемодана. Вход в агентство могут украшать пальмы, а из динамиков звучать зажигательная латиноамериканская музыка. Однажды, мы были в агентстве, стилизованном под прибрежный бар, со стенами, украшенными досками для серфа, и менеджерами с гирляндами цветов на шее. 
  • написание статей для тематических журналов или выступление на различных мероприятиях, где есть Ваши клиенты. Также можно применять интернет-каналы, форумы, специализированные группы для туристов в социальных сетях, комментарии на страницах известных блогеров.
  • нетворкинг, использование бизнес-связей. Например, можно познакомиться со всеми компаниями-соседями по ТЦ или бизнес-центру, в котором расположен Ваш офис, оставить буклеты со скидками для их сотрудников, предложить организацию корпоратива или выездного обучения.
  • сарафанное радио. Про этот вид привлечения новых клиентов мы подробно писали тут, не забывайте отмечать в CRM рекомендодателя, чтобы отблагодарить его.
  • вирусный маркетинг (интересный контент для соцсетей, флеш-мобы, конкурсы). Например, Вы можете устроить почту Деда-Мороза, где взрослые и дети оставляют пожелания на следующий отпуск, и разыграть среди участников какой-то приз. А всем остальным сделать подборку туров по их пожеланиям.

В конце статьи хотим привести несколько примеров, как туристические компании применяют партизанский маркетинг:

Забираешь багаж по прилету в аэропорт Gulfport-Biloxi International Airport (Миссиссипи)? Посмотри, как наслаждаются жизнью посетители Beau Rivage Resort Casino и присоединяйся.

Простая наклейка на откидном столике в самолете заставляет задуматься о том, как ты проведешь следующий отпуск.

Примерь на себя горные лыжи и собирайся в Австрию.

«Авиаперелеты по тарифам наземного транспорта». Отличная концепция и воплощение.


Туристическая компания донесла информацию о прекрасном отдыхе в Висконсине с помощью интерактивных зеркал. Прохожие получают удовольствие уже от отражения и задумываются над тем, какие же эмоции ждут их в путешествии!




Если Вам интересна тема маркетинга без вложений, советуем почитать:

Левинсон Джей "Партизанский маркетинг. Добро пожаловать в маркетинговую революцию!", Игорь Манн "Маркетинг без бюджета".

И обязательно отмечайте рекламные источники в САМО-турагенте или САМО-туре. Так Вы поймете, какие маркетинговые решения сработали.

Если Вы хотите больше узнать о наших продуктах для агентств, пишите на sale@samo.ru, а для операторов и принимающих компаний - на client@samo.ru.
среда, 21 ноября 2018 г.

среда, 21 ноября 2018 г.

Кейс от клиентов. Работа с рекламациями

На одном из вебинаров наши клиенты поделились, что после возвращения из тура связываются только с конфликтными туристами. В эту категорию у них попали те клиенты, которые звонили или писали с отдыха, были чем-то недовольны.

В сегодняшней статье мы решили разобрать, как автоматизировать работу с претензиями и сделать ее более эффективной.



1. Если клиент не высказывает Вам свое недовольство, это не значит, что его все устроило в отдыхе. Кто-то будет писать отрицательные отзывы в сети, кто-то расскажет всем своим друзьям о том, как отвратительно прошел его отпуск. Ну и как минимум, этот покупатель не обратится к Вам в следующий раз (если, конечно, Вы не единственное агентство на много километров вокруг).
Решением будет прозвон ВСЕХ туристов, которые вернулись из поездки. Обратите внимание, что если в заявке несколько туристов, логично звонить кому-то одному (например тому из них, кто оплачивал тур и контактировал с Вами при покупке). Чтобы не тратить на звонок много времени, составьте небольшой сценарий, которого будут придерживаться менеджеры. 

Сделайте настройки напоминаний и календаря, чтобы не упустить время для звонка (рекомендуем связаться на 2-3 день после возвращения). Также можно планировать "Общение" с пометкой "звонок после возвращения", тогда Вы увидите данную задачу во вкладке "Общение на сегодня" в САМО-турагенте. Впечатления об отеле фиксируйте в разделе "Отзывы туристов". Помимо рассказа о поездке Вы узнаете информацию о планах на следующий отзыв и создаете новую Предзаявку, в которой необходимо сохранить то, что пригодится при дальнейшей продаже тура.
 
2. Конечно, будут ситуации, когда клиент действительно чем-то недоволен. Менеджеры должны уметь спокойно, без личных обид и недельного стресса "разрулить" ситуацию. Для этого в компании должен быть выработан четкий план по работе с претензиями. Кто работает с проблемой? Всегда ли подключается руководитель? Что Вы можете предложить туристу, чтобы вернуть былую лояльность (скидку, бонусы, подарок, бесплатную услугу). Что делаем, если 100% не прав клиент? Если каждый сотрудник понимает бизнес-процесс решения рекламации, то атмосфера в агентстве гораздо приятнее. 

С точки зрения CRM Вам нужно заносить все обращения клиентов в виде Общений и ставить определенную пометку, например, "Рекламация", плюс планировать следующий контакт, и так до тех пор, пока инцидент будет исчерпан.

3. Если клиент, который высказывал Вам претензию обращается к Вам снова, то, конечно, это хороший знак. Нужно очень внимательно отработать его запрос, учесть предыдущий опыт общения с ним. Бывает так, что статистика рекламаций в САМО-турагенте показывает,  что по одному покупателю заведено несколько претензий. Тогда сделайте вывод, действительно ли этот клиент так важен для Вас, или негатив от него намного превышает прибыль от продаж. Вы можете тактично отказаться от такого клиента, например, предложив цену выше рынка.

4. Нужно ли подключаться руководителю к решению рекламаций? Все зависит от величины агентства, опыта сотрудников, статуса покупателя. Но то, что директор точно должен делать - это анализ претензий. Когда наберется достаточная статистика, Вы заметите определенные закономерности, и сможете принять стратегические решения. Например, отказаться от работы с каким-то поставщиком, пересмотреть текст договора или внести изменения в работу отдела продаж.

В любом случае, САМО-турагент поможет Вам на всех этапах работы с претензиями. Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите начать работу с нами.

Желаем Вам только довольных клиентов!
среда, 14 ноября 2018 г.

среда, 14 ноября 2018 г.

Акции для турагентств

Обычно мы рассказываем о программах лояльности и акциях для туристов. А что делать, если ты сам формируешь турпродукт или услугу, а твои клиенты - это агентства.

В недавнем обновлении САМО-тура появилась возможность стимулировать  покупателей с помощью раздела "Акции для турагентств".



Зачем нужна эта функция?

  • Вам нужно сделать упор на продажи определенного направления или отелей;
  • У Вас наблюдается спад продаж в определенные часы или на выходных, либо, наоборот, нужно разгрузить пиковое время заказов;
  • Похожие туры предлагают несколько операторов, и Вы хотите привлечь максимум агентств;
  • Вы работаете над увеличением среднего чека, за счет бОльшего количества дней в заявке.
Теперь расскажем, как это осуществить технически:





1. Акции заводятся в справочнике "Акции" - "Акции для агентств".
2. Вы выбираете условия, при которых акция сработает, это может быть география тура, дата и время бронирования, дни недели, гостиницы, длительность тура.
3. Теперь нужно выбрать тип акции. Это может быть:
  • Дополнительная комиссия агента (с возможностью ограничить каким-либо максимумом);
  • Скидка по заявке в валюте;
  • Бесплатная услуга (цена продажи указанной услуги, не входящий в пакет, станет = 0);
  • Бесплатная виза (цена продажи указанной визы станет = 0);
  • Услуга в подарок (цена продажи указанной услуги, входящей в пакет, станет = 0).
4. Когда агентство будет бронировать заявку в онлайне (при нажатии кнопки "Пересчитать") будут показаны названия действующих акций. Менеджер агентства выбирает нужную строку и после бронирования получает свой бонус или скидку.




Если же Вы хотите внедрить программу лояльности и регулировать комиссию агентства в зависимости от его оборота, то в справочнике "Комиссии партнерам" нужно сделать отбор по обороту агентства (как по туристам, так и по рублям) и тем, кто набрал нужные условия, улучшайте условия покупки. Можно сделать и обратную операцию для тех, кто не соблюдает договоренности и заказывает у Вас меньше, чем планировалось при определении величины комиссии. Данные действия можно осуществлять с помощью робота автоматически, установив проверку раз в неделю или в день.

Не забывайте фиксировать количество заявок по акции, чтобы понять эффективность своих маркетинговых действий.

Если у Вас появились вопросы по настройке акций, обращайтесь в нашу техническую поддержку и не забудьте обновить программу, чтобы этот функционал заработал у Вас в компании.

Желаем отличных продаж!
четверг, 8 ноября 2018 г.

четверг, 8 ноября 2018 г.

Должен ли руководитель сам продавать?

На наших вебинарах в основном присутствуют руководители компаний турбизнеса. И очень многие рассказывают, что они наравне с менеджерами продают туры, берут на себя самых проблемных и сложных клиентов, общаются с VIP-туристами.

Это нормальное желание, ведь руководитель априори сделает лучше. У него больше знаний и опыта, у него есть дополнительные механизмы закрытия сделки, недоступные простым менеджерам, да и заинтересованность в продаже в разы выше.

При этом они отмечают свою колоссальную временную и эмоциональную загрузку, неумение сотрудников работать самостоятельно, при отсутствии руководства работа стопорится.


На наш взгляд, если агентство состоит из директора и 1-2 менеджеров, то ничего страшного нет, чтобы на начальном этапе работать с клиентами. Но если у Вас достаточно сотрудников, активное участие в продажах руководителя приводит к таким негативным моментам:

  • страдает административная функция (за подчиненными снижается контроль, не выполняется план продаж, который ставится на всю компанию); 
  • менеджеры не проявляют активность, выполняют строго определенные действия, что не приводит к высоким сбытовым результатам; 
  • сам руководитель "закапывается" в сделках и общении с клиентами. У него не остается времени на другие, важные задачи, которые кроме него не сделает никто; 
  • туристы привыкают, что с ними работает директор, и не воспринимают менеджеров, хотят всегда покупать через руководителя. 

Но все-же, есть несколько причин, по которым руководитель отдела сбыта периодически занимается продажами:

  1. Нужно дотянуть план, который не выполнили подчиненные. Это ни в коем случае не должно стать нормой. 
  2. Обучение менеджера (руководитель демонстрирует пример того, как что-то нужно делать в продажах) или бывает необходимость доказать/продемонстрировать подчиненному достижимость поставленных задач и нормативов; 
  3. Нужно в чем-то разобраться самому, поддерживать себя в форме, владеть информацией о продажах «из первых рук». 
Причем, продажи VIP-клиентам не входят в этот перечень. По одной простой причине: этими продажами также должны заниматься подчиненные. VIP-туристу не принципиально, с кем работать. Ему важно, чтобы у этого человека был соответствующий статус, полномочия и профессионализм. Это достигается обучением персонала, наделением лучших сотрудников дополнительными правами, введением промежуточной должности (эксперт по подбору тура, старший менеджер и т.д.)

При таком подходе руководитель занимается стратегией, работой с поставщиками, ищет новые каналы привлечения туристов, внедряет программы и различные сервисы, а самое главное, управляет продажами.

Мы, как разработчики программного обеспечения, очень приветствуем работу директора в CRM. В основном, это использование аналитического блока, но также и история взаимодействия с проблемными туристами, загруженность менеджеров, рекламные каналы и конверсия.

И конечно, одной из причин того, что менеджеры не успевают обрабатывать заказы, и руководителю приходится подключаться к продажам, является работа по старинке, без использования CRM-системы.

Если Вам нужна консультация по нашим продуктам для агентств, пишите на sale@samo.ru, если Вы туроператор или принимающая компания, ждем вопросов на client@samo.ru.

Желаем, чтобы в Вашей компании была автоматизирована рутина, а сотрудники выполняли задачи, которые соответствуют их должности.

Удачи!