воскресенье, 25 сентября 2016 г.

воскресенье, 25 сентября 2016 г.

Ведение рекламаций в САМО-турагенте

Продолжая предыдущий пост, хотелось бы более подробно разобраться, как обрабатывать и вести в САМО-турагенте рекламации.

Под рекламацией будем понимать любую претензию Вашего клиента, действующего или потенциального, в адрес агентства, услуг или сотрудников.

Негатив никто не любит, все мы хотим видеть клиентов благодарными и счастливыми.
Но в жизни случается так, что не всегда покупатели довольны.

Какие правила существуют, для того чтобы с минимальными потерями для себя решить вопрос клиента?
1. Отбросьте эмоции. Если Вы обижаетесь на клиента, сильно вовлекаетесь в решение его проблем, это не очень профессионально. В агентстве должна быть четкая схема обработки рекламации, которой Вы должны придерживаться, сохраняя спокойствие и улыбку).
2. По возможности разведите продажи и работу с претензиями. Менеджеры тяжело переживают критику в свой адрес, теряют душевное равновесие, что плохо отражается на дальнейших продажах. Лучше, если с рекламациями работает отдельный сотрудник, руководитель отдела или директор.

3. Не оправдывайтесь и не объясняйте причину клиенту. Ему не интересно, что Вас подвел оператор или принимающая сторона, а Вы ни при чем. Извинитесь и предложите компенсацию в рамках Ваших возможностей.
4. Подстрахуйтесь с юридической стороны на тот случай, когда клиент сам не знает, что хочет. Ваши договоры должны максимально обезопасить Вас, конечно, в рамках законодательства.
5. Сначала успокойте клиента, потом предлагайте ему решение. Не перебивая, выслушайте покупателя, задавайте уточняющие вопросы, записывайте информацию. Только когда клиент успокоился, расскажите, что Вы можете предложить ему для решения конфликта.
6. У Вас должен быть список разрешенных в агентстве способов реакции на жалобу. Например, Вы можете начислять определенное количество бонусов на карту, организовать бесплатный трансфер, сделать скидку на следующую поездку и т.д.
7. Обязательно фиксируйте все рекламации в CRM, например, в виде "Общения" с темой "Претензия". Таким образом, у Вас накопится статистика, и Вы либо найдете системную проблему в работе агентства, либо смените неудачного поставщика, либо уволите нерадивого менеджера.
8. Если к Вам не поступают жалобы от клиентов, сделайте прозвон или электронную рассылку тем, кто воспользовался Вашими услугами, а еще лучше тем, кто не выбрал Вас. Составьте небольшой опросник, из ответов на который Вы сможете понять слабые места агентства.
9. Обязательно доводите ситуацию до конца. Перезвоните недовольному клиенту, узнайте, устроило ли его предложенное Вами решение, зафиксируете это в САМО-турагенте.

Надеемся, что большинство клиентов довольны сотрудничеством с Вашей компанией, а исключительные случаи претензий Вы рассматриваете как точки роста, чтобы стать еще лучше!

четверг, 22 сентября 2016 г.

четверг, 22 сентября 2016 г.

Система контроля качества в турагентстве

Конкуренция в туристической отрасли велика, идет борьба за каждого клиента. Кроме того, большинство агентств продают аналогичные друг другу туры по схожим ценам.

Чтобы выделиться среди массы похожих компаний, Вы можете обратить внимание на качество организации всех процессов в агентстве, начиная от первого звонка потенциального клиента, до его возвращения из поездки.

Есть специальные стандарты ИСО, требующие для их получения подготовки большого объема документации, временных и финансовых затрат. Для небольшой компании это не нужно, но некоторые элементы СМК Вы с успехом можете внедрить у себя, потому что в конечном итоге, это приведет к улучшению обслуживания клиентов, а значит, к положительному мнению о Вас на рынке и новым заказам.

Например, Вы можете стандартизировать внешний вид сотрудников, оформление офиса, представление менеджеров при звонке, оформление писем для электронной переписки.

Какие инструменты САМО-Софт помогают улучшить качество обработки заказов?

1. Интеграция САМО-турагента и IP-телефонии. Вы можете отслеживать и улучшать показатели по следующим показателям:

  • Время ответа на телефонный звонок (хорошие контакт-центры ориентируются на показатель 80% звонков должны быть приняты в первые 20 секунд);
  • Количество потерянных звонков (не более 5% - это результат, которому нужно стремиться);
  • Время обработки звонка.
Кроме того, Вы всегда сможете прослушать телефонный звонок для решения спорной ситуации.

2. Чтобы стандартизировать подбор тура, используйте SAMO-select. Таким образом Вы уменьшите время реакции на запрос, все подборки будут отправляться на фирменном бланке, с контактами агентства, выглядеть красиво и понятно для клиента.

3. Напоминания, встроенные к календарь. Ваши сотрудники не забывают поздравить клиента с днем рождения, позвонить накануне вылета.

4. Блок "Общение с клиентом", в который Вы заносите результаты переговоров с клиентом. Фиксация общения помогает уменьшить время на восстановление истории работы с туристом, делает менеджеров взаимозаменяемыми, дает возможность планировать следующий контакт.

5. Рассылка. Настройте шаблоны СМС и Е-мейл оповещения клиентов в стандартных ситуациях: начисление и списание бонусов, поздравления, подтверждения оплаты тура.

6. Работа с рекламациями. Определите порядок отработки сложных ситуаций, когда клиент не доволен Вашей работой. Для фиксации претензий в САМО-турагент, используйте "Общение" с определенным статусом. Потом по отчету Вы сможете увидеть, как изменяется процент решенных рекламаций после внедрения элементов системы контроля качества.

7. Постпродажное сопровождение клиента. Пропишите схему взаимодействия с вернувшимся из отдыха туристом. Заполняйте "Отзывы" об отелях, создавайте предзаявки на следующий тур, берите рекомендации и контакты друзей и знакомых.

При внедрении данных инструментов, Вы увидите, что сервис Вашего агентства выходит на более высокий уровень, в компании царит порядок и прозрачность процессов, а значит, с Вами приятно работать и туристам и менеджерам.
воскресенье, 11 сентября 2016 г.

воскресенье, 11 сентября 2016 г.

Планирование работы с САМО-турагентом

В современном мире любой менеджер многозадачен. У каждого сотрудника на день запланировано несколько звонков, писем, встреч. Кроме того, жизнь вносит коррективы в распланированный график, меняются условия по оплаченным заявкам, клиенты хотят что-то уточнить, есть дополнительная нагрузка по маркетингу или АХО.
Да и входящий трафик сложно запланировать заранее.

Как не потерять голову в бесконечных задачах и ничего не забыть?

Конечно, нас выручают инструменты планирования, встроенные в САМО-турагент.
Сегодня мы поговорим о функционале, позволяющем автоматизировать задачи и напоминания менеджеров и руководителя.

Существуют рутинные задачи по поздравлению туристов с Днем рождения, звонком перед вылетом, чтобы еще раз подтвердить все параметры тура, контактом после возвращения туриста, с целью узнать впечатление об отдыхе и запланировать следующую поездку.
Чтобы напоминания об этом создавались автоматически, Вам нужно проставить нужные галочки в настройке параметров календаря.


Задачи, связанные с конкретным клиентом или заявкой, лучше всего вести через "Общения". Вы можете дать задание на следующий контакт себе или своему коллеге. Запланированные общения Вы легко найдете, применяя преднастроенные фильтры ("Общение сегодня", "План на неделю") в разделе "Клиенты.
Подробно о фильтрах в Общениях мы писали тут.
Кроме того, все запланированные контакты будут отображаться в календаре.

Встречаются задачи, не связанные с конкретным документом. Например, Вам нужно написать пост для соцсети, сделать подборку акций у туроператоров, заказать воду для офиса. Планируйте такие действия с помощью "Задач".

Вы можете просмотреть список актуальных и невыполненных задач из любого раздела программы. Он расположен на правой панели.
Невыполненные задачи, срок исполнения по которым уже истек, на панели сообщений подсвечены красным шрифтом.
Выполненные задачи, срок исполнения по которым еще не истек, на панели сообщений отображаются зачеркнутым шрифтом.
Задачам Вы можете присвоить приоритет и категорию.

Все действия, которые нужно выполнить, Вы можете просмотреть в календаре.
Выбирайте самое удобное для Вас отображение и не упускайте ни одного запланированного дела!


воскресенье, 4 сентября 2016 г.

воскресенье, 4 сентября 2016 г.

Продвижение агентства в Instagram


Instagram - это одна из самых популярных и быстро развивающихся соцсетей на сегодня. Многие агентства ведут там свои аккаунты и даже продают туры.

Какие особенности работы с Instagram существуют на данный момент?
  • Instagram - это красивые картинки, и конечно, путешествия отлично подходят для этой социальной сети. Красивые пляжи, городские достопримечательности, национальная кухня и интересные сувениры, все это цепляет взгляд и будоражит воображение подписчиков.
  • В последнее время в этой сети становится очень важен и контент. Люди подписываются, чтобы не только смотреть красивые фото, но и узнавать интересные факты о путешествиях и туризме. В Instagram есть ограничение по количеству символов в посте, поэтому старайтесь писать по существу. 
  • Пользователи Instagram - это, в основном, женщины (их более чем в два раза больше , чем мужчин) достаточно молодого возраста и с доходом выше среднего. А значит, это потенциальные покупатели туристического продукта.
  • Набрать подписчиков можно через платные сервисы, проводя конкурсы, оплатив рекламу в паблике или у известного блогера. Сработают интересные комментарии в темах про туризм, чтобы у читателей возникло желание подписаться на Вас. Мотивируйте Ваших клиентов указывать Ваш аккаунт на своих страничках, когда они выкладывают фотографии с отпуска.
  • Рекомендуют вести аккаунт от имени агентства, если у Вас известный и узнаваемый бренд. Иначе, лучше создать страничку от имени директора агентства или менеджера (может быть, даже вымышленного). Люди охотнее подписываются на "живого человека", чем на бизнес-аккаунты.
  • В профиле обязательно указывайте свои контакты и город, а также, то, чем Вы отличаетесь от других агентств. Например, Анна Иванова, директор турагентства "Бьюти-тревел" (Челябинск), гуру в СПА-туризме. Обязательно ставьте активную ссылку на Ваш основной сайт или лендинг.
  • Вы можете чередовать анонсы "горячих туров" с рассказами о странах, советами для туристов (например, как легче перенести полет), интересными фактами из Ваших поездок. Так как Instagram позволяет загружать ролики до 1 минуты, делайте видео-обзоры путешествий.
  • Используйте хештеги для навигации по Вашим публикациям и для заходов новых читателей через поисковые запросы.
  • Недавно в Instagram появилась возможность отслеживать статистику посещений читателей, что расширяет Ваши возможности для анализа эффективности этой соцсети.
  • И конечно, не забывайте отмечать в САМО-турагенте клиентов и заявки, которые были получены через Instagram.
Удачи и больших продаж!