среда, 10 октября 2012 г.

среда, 10 октября 2012 г.

Системы управления турагентством. Результаты опроса.


В августе  2012 года мы проводили очередной опрос профессионалов туротрасли на профи-портале «Тонкости продаж». Практика наших независимых опросов  доказывает необходимость постоянного изучения мнений разных специалистов турбизнеса, а также выявления  популярных тенденций в туриндустрии.

Давайте рассмотрим, что же произошло за пару лет на туристическом рынке по отношению к туристическим технологиям. Удалось ли хоть немного it-технологиям оправдать свое место под солнцем? В нашем опросе участвовало 1117 респондентов (сотрудников турфирм) из разных регионов России.

Итак, рассмотрим несколько важных на наш взгляд вопросов, отражающих принцип построения работы в любой турфирме. Надеемся, информация для многих будет интересна для ознакомления.
Сразу порадовал  существенный процент (37%) среди компаний, использующих в  своей повседневной работе профессиональные программные решения.  Этот показатель гораздо выше прошлых лет, что говорит о возрастающем интересе со стороны турагентств к  тем программным продуктам, которые давно есть или появляются на рынке. Означает ли это, что турфирмы практически признают пользу и эффективность используемых ими программ? Ответ очевиден.  Программы, так или иначе, в большинстве своем адаптированы специально для туристической деятельности с возможностью не только вести учет клиентов, но и выполнять ряд особых функций, которые не подвластны простым документам в Microsoft Office или классическим CRM системам. К этим функциям можно смело отнести:  учет продаваемых туров, бронирование авиа -ж/д билетов и туров ведущих ТО, создание своих собственных туров, бухгалтерский и финансовый учет,  отправка e-mail и sms- сообщений, подготовка документов туристу, хранение договоров и документов в системе.  Когда все необходимые агенту инструменты объединены в единый комплекс, то не возникает путаницы в организации работы сотрудников, и нет необходимости вести работу сразу в нескольких программах, журналах и таблицах. Присутствие на рынке большого выбора софта для турфирм позволяет в полной мере разобраться с достоинствами и недостатками систем.  Но, все таки 37% - это не большинство. Работа в простых и привычных всем электронных таблицах и документах пока остается популярна – выбор 34% опрошенных. Примечательно, что многие (24%) отдают предпочтение работе с собственными программными разработками. Если на это есть время и возможности, конечно, почему бы и нет. Главное тут, на наш взгляд, чтобы затраты окупались, сами решения  не вызывали «головную боль» у пользователей и приносили желаемый эффект. К 3% опрошенных попали пользователи разного рода CRM систем, стремящихся выстроить эффективные  взаимоотношения с клиентами.  Это неплохое решение для  тех, кто пока не знает, не решается или не готов комплексно подойти к управлению турфирмой. Но оно может многим показаться однобоким, поскольку охватывает лишь часть ресурсов, которые должны использоваться при работе с клиентом и  ежедневной борьбе за него. Немного смущает присутствие на рынке небольшого процента компаний (2% опрошенных нами), которые клиентскую базу ведут «на бумаге» или вообще никак не сохраняют информацию о своих клиентах. Но и этому пока еще можно найти объяснение.

 Далее,

широкая популярность у турагентов разных систем поиска и бронирования туров на лицо. Показатель в 89% пользователей доказывает то, что на сегодняшний день нет ничего более удобного для максимально быстрого поиска и бронирования нужных предложений от ТО. Возможность под один запрос просмотреть сразу все действующие туры по всевозможным туроператорам заманчива и давно реализуема. Но важными принципами работы различных поисковых систем всегда должны быть, по умолчанию, 100% актуальность туров в системе и весомый список туроператоров.  Если не обеспечить эти 2 основных критерия, системы теряют некоторую свою привлекательность. Когда система позволяет сделать выбор лучшего тура и моментально его забронировать у ТО с сохранением заявки в базе данных  турагента,  она полностью может заменить операторские онлайны. Но пока, личные кабинеты на сайтах туроператоров в полном доверии у турагентов и соответственно еще будут как бы удобны для осуществления поиска и бронирования туров по каждому персональному web-сайту ТО.

Как турфирмы подбирают туры для своих клиентов, мы в общих чертах увидели. А как турфирмы предлагают свои туры потенциальным клиентам, своим будущим туристам?  

Судя по результатам опроса, даже в эру it-технологий зачастую клиент не всегда готов забронировать тур у неизвестной турфирмы, не познакомившись с менеджером и не побывав в офисе компании, или попросту сайт турфирмы не оснащен технологиями поиска и оформления заявки. Многие web-сайты турфирм просто к этому пока не готовы. Порядка 93% опрошенных подтвердили, что заключение договора и оформление бронирования с туристом происходит все же в офисе турфирмы и это для всеобщего спокойствия. Популярная и действующая на сегодня схема взаимоотношения турист-турфирма выглядит, примерно, следующим образом: турист, изучая многочисленные предложения в интернете, переходит на сайт турфирмы, где и останавливает свой выбор. Если на сайте турфирмы нет online поиска и возможности оставить заявку на желаемый тур, а клиент поленится звонить и писать письмо с запросом, агентство может потерять своего клиента, просто отдав его конкурентам. Наличие на сайте турфирмы хорошо организованной системы предоставления детальной информации по текущим предложениям – 90% используют модули поиска туров, а также всевозможная дополнительная реклама на тематических порталах и социальных медиаресурсах только в помощь потенциальным клиентам. Но надо помнить одно «НО» - клиенты все разные! Кому-то выход в интернет может быть просто недоступен в меру различных обстоятельств. Поэтому не стоит снимать со счетов удачное расположение офиса турфирмы, наличие яркой вывески, рекламы в печатных изданиях, возможность выезда к клиенту, ну и, конечно же, сарафанное радио.

А вот насколько сегодня туристические компании считают себя автоматизированными и приспособленными к быстроменяющейся турсреде покажет следующий вопрос.

Под автоматизацией подразумевается: наличие системы учета клиентов, будь то простая CRM или специализированная внутриофисная система, online система взаимодействия с туроператорами и клиентами, различные интегрированные решения -  в общем, все то, что ускоряет, упрощает  и улучшает работу всей цепочки «турист-турфирма-туроператор».  Среди всех опрошенных (напомним, это 1117 респондентов) средний балл оказался 4.5. Действительно мы видим средний уровень самооценки персональной автоматизации. Что ж, совсем неплохо! Два-три года назад для многих из опрошенных понятия back-офисных систем и поисковых модулей  вовсе были не известны.  Развитие быстрыми темпами информационных технологий, постоянное совершенствование и адаптация софтверных решений к нуждам туристических компаний, своевременная информированность турсообщества, проверка систем на собственной практике, все больше и больше определяют выбор в пользу автоматизации.

Приятно, что те, кто задумывается о дальнейшей судьбе своей компании в довольно острой конкурентной среде, всегда в открытом диалоге с разработчиками программных продуктов. Их многочисленные советы и предложения по улучшению разработок мы обязательно рассматриваем и стараемся реализовать. Вот некоторые пожелания, которые  сегодня достаточно часто озвучивают сотрудники турфирм :   
- интеграция сайта с внутриофисной системой с возможностью заказа тура и online-оплаты с сайта для туриста (при условии полной актуальности цен)
- интеграция Call-центра во внутриофисную систему
- расширение возможностей модулей поиска на сайте и увеличение числа туроператоров в них
- возможность загрузки заявки с сайта ТО в систему учета
- интеграция системы бронирования с программой 1С, клиент-банком, центрами отправки sms
- большое кол-во  шаблонов документов и отчетов в системе
- возможность вести работу в облачных системах
- возможность бронировать не только туры, но и авиа-ж/д билеты, гостиницы внутри самой системы

Благодарим всех, кто принял участие в данном опросе. Спасибо за Ваши искренние пожелания и отзывчивость. Нам важно мнение каждого. Мы будем стараться оправдывать Ваше доверие. Хотим пожелать стабильности, процветания и устойчивости всем компаниям. 

Если появились вопросы или пожелания, будем рады пообщаться.  










Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий