Работа в CRM - это полезная привычка, как для компании, так и для сотрудников. Но как и любая полезная привычка, ее ввод занимает определенное время, и на этом пути возможны спады и демотивация.
Вообще многие, даже активные, готовые развиваться, лояльные сотрудники, неустойчивы к изменениям. В этом нет ничего страшного — обучение, беседы и старт работы могут преломить ситуацию и противник всего нового станет адептом. Но иногда сами руководители или топ-менеджеры решают воспользоваться ситуацией и использовать CRM как кнут из тандема кнута и пряника и допускают ошибки, мешающие успешной автоматизации.
В статье разберем основные причины, почему у персонала "не срастается" с использованием программ, и как избежать сложных моментов при внедрении CRM.
- CRM жёстко внедряется сверху. Сотрудники не участвуют ни в выборе, ни в сборе требований — их просто ставят перед фактом, а в худшем случае ещё и устанавливают нормативы использования нового ПО. Рекомендуем при выборе программы дать ее на тестирование ключевым пользователям, получить от них обратную связь. Также вы можете провести быстрое анкетирование сотрудников (что сейчас неудобно, какие у них есть пожелания к программе, есть ли опыт работы с аналогичным софтом в прошлом).
- CRM позиционируется как средство тотального контроля. Руководитель использует CRM как инструмент устрашения, хотя она для этого не предназначена в принципе. При презентации рассказывайте о плюсах применения программы для менеджеров, делайте акцент на удобстве, скорости, едином информационном пространстве.
- CRM непонятна. Если компания сэкономила на обучении и проигнорировала этапы принятия нового ПО, сотрудники будут бояться ошибиться и найдут способы саботажа. Особенно это касается сотрудников на удаленке, которых сейчас немало. Найдите время и возможности для проведения обучения каждого пользователя. Не забывайте, что новым функциям сотрудников тоже нужно обучать, чтобы они их применяли.
- Вместе с CRM появляются невнятные коэффициенты и показатели. Например KPI, который непрозрачен для сотрудника. Одна из очень важных задач, которую решает программа - это прозрачная и доступная аналитика. Вы можете даже разработать отчет, который позволяет менеджеру в любой момент посчитать свою премию.
- CRM генерирует много суеты. То, что раньше делал один человек за 15 минут, теперь требует больше времени и вмешательства сотрудниками с другими правами доступа. Тут помогают четко прописанные бизнес-процессы и гибкая настройка прав.Также позаботьтесь о переносе старой базы в программу (чтобы не тратить на ввод данных время сотрудников). А еще очень помогают автоматические загрузки новых контактов в CRM (например, через телефонию или из почты).
