Кому нужнее CRM?

Инициаторами внедрения CRM-системы бывают и руководители, и менеджеры. Нам стало интересно порассуждать, кому нужнее автоматизация компании: всем или одному лишь руководителю? 

Почему руководители принимают решение о покупке CRM?

• После анализа доходности он видит, что структура выручки основана на новых клиентах, остальная клиентская база лежит «мёртвым грузом», некоторые клиенты «застряли» в воронке продаж.
• Поступают неоднократные жалобы и обращения клиентов по поводу невыполненных договоренностей. Это говорит о том, что у сотрудников нет адекватно настроенных напоминаний и уведомлений о пропущенных задачах и делах.
• Руководитель узнал о конфликтах сотрудников: конкуренции за клиентов, переманивании лидов, перехвате инициативы переписки, «отжиманием» перспективных клиентов старшими менеджерами.
• В отсутствии менеджера работа с его клиентской базой парализуется, вся информация о потенциальных сделках хранится в блокнотах и голове сотрудника.

Эти события (иногда все сразу), являются триггерами к пониманию, что нужны изменения. Разговоры и административное давление помогают ненадолго, к тому же не улучшают информационную безопасность. Увольнения тоже не очень эффективны. Есть вариант: внедрить CRM. Она не следит за сотрудниками, в ней можно собирать аналитику, разделять права доступа, создавать механизм приватных клиентов, автоматизировать бизнес-процессы. При этом руководитель получает хорошо выстроенную систему показателей, которые будут отражать реальное положение дел (правда, не сразу).

Если инициатива автоматизации исходит от руководителя, то его задача — акцентировать внимание сотрудников на нужных направлениях и «продавить» именно те изменения, которые нужны в первую очередь. Лучший способ: объяснить и мотивировать, чтобы у сотрудников не осталось возражений. Нужно говорить о планируемом увеличении скорости работы менеджеров, сокращении влияния человеческого фактора. К плюсам внедрения CRM можно отнести тот факт, что у сотрудников будет больше времени на работу с клиентами и меньше ошибок. Рутина сокращается, удобно работать с документами, отчётами, источниками, клиентами: вся информация собрана и обработана, есть напоминания и уведомления. Работа сотрудников представлена в наглядных отчётах — теперь это не догадки, а факты, выраженные в цифрах. А значит, переменная часть заработной платы будет отражать реальную работу каждого менеджера.
Больше не нужно писать поминутные отчёты — работу видно в CRM. Можно контролировать качество и собирать материалы для обучения из записей звонков и логов почты. Можно быть уверенным, что реальный разговор с клиентом будет записан, что станет аргументом в конфликтной ситуации. Создана единая клиентская база, которая хранится более безопасно, все действия логируются. У коллег больше нет шансов сманить клиента в середине сделки. Можно анализировать свои сделки и отбирать лучшие паттерны взаимодействия с заказчиками и клиентами.

А если наоборот, сотрудники хотят работать в CRM, то эти же аргументы можно использовать и в обратную сторону.

Человек по своей природе настроен на сопротивление изменениям — ему проще и комфортнее не менять систему координат своего рабочего (да и жизненного) существования, выбирать одни и те же инструменты, работать «по старинке». Но тем человек и отличается, что он способен к мышлению, к направленным изменениям и гибкой интеллектуальной адаптации. Призываем вас поддержать коллег, которые хотят сделать работу компании эффективнее, и не важно, откуда идет инициатива: сверху или снизу.

Чтобы протестировать наши продукты, напишите на sale@samo.ru. Мы откроем тестовый доступ на 2 недели. Вы сможете "примерить" программу на свою компанию, увидеть плюсы от внедрения ПО в свою работу.

Удачи!