Продажа тура без встречи с клиентом

Если Ваши бизнес-процессы построены таким образом, что для продажи тура нет необходимости физически встречаться с туристом, появляется много дополнительных плюсов:

• Не принципиально, где расположен офис;
• Часть сотрудников может работать удаленно;
• Вам нужно меньше места и меньше персонала;
• Вы снижаете затраты на офисные и представительские расходы.

Конечно, на этапе внедрения такой работы придется вложиться в техническую часть, но многие агентства сейчас переходят на бесконтактную схему работы. К этому и морально готовы сами покупатели, и есть программные решения, позволяющие настроить удаленные продажи. В сегодняшней статье разбираем, какие вопросы нужно решить на каждом этапе продаж, чтобы взаимодействовать с туристами без личных встреч.

1. Прием лидов. Должны быть формы захвата на сайте или в соцсетях (заявка на подбор тура), возможно, электронный консультант, связь через мессенджеры. Если помимо этого у Вас настроена интеграция с телефонией, то 100% входящих звонков (даже те, что поступили не в часы работы) будут зафиксированы в CRM и обработаны менеджерами.

2. Подбор тура. Тут мы либо помогаем клиенту, используя сервис для подбора SAMO-select, либо даем возможность самостоятельного поиска тура. Для этого на сайт устанавливается модуль поиска, который берет предложения напрямую из базы данных туроператоров. И конечно, менеджеры сами анализируют поток предложений, выкладывая самые классные в соцсети или отправляя их в рассылке.

3. Бронирование. В онлайн модуле Вы можете открыть бронирование тура для клиента. Тогда заявка поступает к туроператору от имени агентства. Или можно привязывать ссылку на оплату и бронирование к предложениям из подборки SAMO-select. В любом случае, турист самостоятельно может забронировать тур, не обращаясь к Вашей помощи.

4. Оплата. Выбирайте партнера по приему платежей, внесите настройки интеграции в личном кабинете. Ваш online-магазин туров готов к работе! Важный момент: при оплате деньги у туриста блокируются, но не спишутся до того момента, как Вы подтвердите заявку у оператора.

5. Документооборот. Все документы, связанные с покупкой тура можно размещать в личном кабинете туриста. 

6. Сопровождение. Чтобы клиент понимал, что происходит с его заявкой, необходимо разработать оповещения на значимых этапах (получение оплаты, подтверждение заявки оператором, данные по вылету и т.д.). Для этого используйте автоматическую SMS или email рассылку.

Идея интернет-агентства туров достаточно легко реализуется в жизнь, если предусмотреть автоматизацию этих 6 пунктов. Мы со своей стороны, поможем Вам выбрать оптимальный набор продуктов, для организации удаленных продаж. Пишите нам на sale@samo.ru!

Желаем отличных продаж,  личных и виртуальных!

Читать полностью

Любовь живет три года? Жизненный цикл клиента

Если провести параллель между отношениями с клиентом и парой, то мы найдем много общего. 

Часто влюбленные немного приукрашивают себя, стараясь быть интересными. Они не замечают недостатков друг друга, прощают мелкие ошибки. Но идет время, розовые очки спадают, люди перестают быть важными и интересными друг для друга и расстаются. 

С клиентами тоже так. Мы знакомимся, пытаемся понравиться, прилагаем максимум усилий для решения любых проблем. Но со временем мы привыкаем к тому, что этот клиент уже наш, появляются новые лиды, интересные сделки. А у того, старого покупателя, растет недовольство, и он ищет другую компанию для себя. Иногда туристы уходят тихо, и мы даже не сразу узнаем об этом, а иногда, громко хлопнув дверью и с плохими отзывами в интернете.

В книге "Любовь живет три года" четко показана установка героя, о том, что через три года чувства уходят. Но оказывается, что может быть и по-другому, отношения продолжаются, трансформируясь и развиваясь.  

В сегодняшней статье мы хотели поразмышлять о том, как не потерять доверие и любовь постоянных клиентов.

Немного теории:

Жизненный цикл клиента или ЖЦК (Customer Lifecycle, или CLC) – это термин, описывающий весь спектр взаимодействия клиента с компанией от момента знакомства с ее продуктами или услугами до совершения покупки и прекращения сотрудничества (ухода).

Единоразовая покупка абсолютно не является конечной стадией жизненного цикла клиента. Ни одна компания не заинтересована в том, чтобы потребитель приобрел ее продукт или услугу только один раз. В идеале, компании стремятся к постоянным, лояльным покупателям, а дальше, к трансформации клиентов в «адвокатов бренда», рекомендующих компанию своим близким и друзьям. Поэтому для любого бизнеса важно сделать жизненный цикл клиента как можно более продолжительным.

Выделяют пять стадий ЖЦК:
1. Привлечение/первичное знакомство.
2. Заинтересованность/рассмотрение (подбор тура).
3. Покупка (оплаченная заявка).
4. Использование услуги (поездка).
5. Лояльность. 

Итак, что мы можем сделать, чтобы лояльность покупателя возрастала, и он не искал другие варианты?

1. На стадии «покупка» нужно обратить внимание как на качество самого продукта, так и на процесс продажи, чтобы у клиента остались самые положительные впечатления.
2. На стадии «владение» нам необходимы контроль качества (узнаем впечатления туриста от поездки), постпродажное обслуживание, активизация интереса к дальнейшему общению.

3. Меняемся вместе с клиентом. Для этого нужно знать, что клиент хочет улучшить во взаимодействии с Вами, постоянно мониторить новые технологические возможности продажи туров. Например, клиент переехал в другой город, а у вас есть возможность удаленной работы с ним. Или меняется статус Вашего постоянного покупателя, а в линейке Ваших предложений по-прежнему, есть что-то интересное для него.

4. Работа с замечаниями и претензиями является важным условием при повторном завоевании клиента. Непременно нужно выяснить причины, из-за которых он решил прекратить взаимодействие с компанией. Только при устранении всех недостатков можно надеяться на то, что покупатель вернется.

5. Не обольщайтесь. Без автоматизации всех бизнес-процессов в компании, не получится качественно и долго быть любимым поставщиком услуг. Если у Вас хранится подробная информация о каждом клиенте, постоянно оказывается внимание в виде SMS, рассылок, звонков, быстро решаются рекламации, работает программа лояльности, при звонке в офис Вы называете туриста по имени, шансы на долгие и счастливые отношения растут)

Наши клиенты-турагентства доказывают, что жизненный цикл туриста может быть гораздо длиннее трех лет. Как и в жизни, для этого нужно быть внимательным к партнеру и прилагать немного больше усилий.

А если Вы тоже хотите работать над повышением лояльности, начните с внедрения CRM, которая заточена под бизнес-процессы агентства. Купить САМО-турагент Вы можете на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем горячей клиентской любви)

Читать полностью

Ценообразование в SAMO-incoming

Наша сегодняшняя статья будет полезна принимающим оператором, пользователям SAMO-incoming. Поговорим о партнерах, ценовых группах и ценообразовании.

В ПК SAMO-incoming фиксируются все партнеры, с которыми работает принимающая сторона. Это могут быть гостиницы, авиакомпании, поставщики услуг, туроператоры, магазины и прочие поставщики. Все партнеры могут быть произвольно сгруппированы для удобной работы.

Самой важной группой партнеров является "Ценовая группа" - это Ваши покупатели. Внутри нее Вы можете создать несколько подгрупп. Каждая подгруппа может включать множество партнеров, но конкретный партнер может находиться только в одной из них. Таким образом, партнеры собраны в ценовые группы с едиными правилами ценообразования. Например, у Вас может быть группа с нулевой наценкой, 5 %, 10% и так далее. Далее, для всех ценовых групп  нужно сформировать цены.

Ценообразование в SAMO-incoming - это процесс расчета цен продажи из цен покупки.
Для расчета цен продажи служит сервис "Рассчитать цены для групп партнеров", с помощью которого производится одномоментная калькуляция всех контрактных цен и СПО. Это можно сделать с помощью наценки, процента или шаблонного расчета.

Самый удобный и универсальный расчет происходит с использованием шаблона.
Почему?

• Позволяет производить гибкое ценообразование по множеству признаков;
• Дает возможность комбинировать наценки и процент в определенной последовательности.

Данный сервис аналогично работает для дополнительных услуг и экскурсий.

Если у Вас остались вопросы по ценообразованию в SAMO-incoming, обязательно свяжитесь с технической поддержкой, мы поможем!

Читать полностью

Туроператор с отделом продаж

У большинства крупных операторов и многих средних компаний сформирован собственный отдел продаж. Это относительная независимость от турагентств, гарантия продаж "правильных" туров и более оперативная работа по каждой заявке.
Как автоматизировать такую связку задач?

Логично, что для построения собственного отдела продаж, компании используют оба продукта: САМО-тур и САМО-турагент.

В сегодняшней статье мы расскажем о взаимодействии между программами.

1. Модуль Андромеда. Самое главное, с чего бы мы рекомендовали начать автоматизацию, это настройка публикации операторского продукта в модуле поиска, встроенном в САМО-турагент. Проще говоря, все туры, которые туроператор формирует в своей программе, выдаются при поиске в софте турагента.

2. Передача данных. Кроме того, что тур найден, менеджер агентства может забронировать его напрямую из базы данных оператора. При этом, все изменения по заявке (цена, статусы, время вылета) своевременно отображаются в САМО-турагенте.

3. Если Вы создаете для продаж B2C отдельный сайт, то устанавливайте на него модуль поиска и бронирования. Схема взаимодействия между сайтом, САМО-турагентом и САМО-туром будет аналогичной, кроме одного дополнения: автоматической загрузки в CRM для агентства заказов туристов, пришедших через онлайн.

4. Возможно прямое бронирование у оператора и через сервис SAMO-select. Перейдя по ссылке в подборке, турист может самостоятельно оплатить и забронировать тур у туроператора от имени агентства.

5. Используя обе программы, Вы, с одной стороны, получаете мощнейший функционал для работы с турами, а с другой, полноценную CRM-систему для продаж конечным покупателям (Общения и Предзаявки, бонусные программы и рассылки, различные интеграции).

Примеры проектов, использующих совместную работу нескольких программ, представлены на нашем сайте. Если Вы хотите аналогичную автоматизацию своих подразделений, пишите нам на sale@samo.ru, мы поможем учесть все нюансы.

Желаем отличных продаж!

Читать полностью