Как оценить эффективность CRM?

Вы установили CRM систему, научили менеджеров работать в ней, "заточили" программу под собственные бизнес-процессы.

С одной стороны, порядка вроде бы стало больше, все клиенты и заявки есть в базе, можно снять отчеты и проанализировать работу агентства.

С другой стороны, у менеджеров добавились обязанности по заполнению программы, а у руководителя появилась новая "головная боль".  Ему задают вопросы по работе в CRM, не все ведется правильно и своевременно, не все функции освоены.

Как же понять, насколько эффективно прошло внедрение программы?

Конечно, необходимо начать с целей автоматизации, которые Вы ставили перед собой при выборе программы.

Вспомните, для чего Вы ее покупали? 

• Чтобы было больше возможности для контроля? 
• Чтобы повысить прозрачность работы по каждой заявке и минимизировать потерю данных при передаче клиента между менеджерами? 
• Чтобы понять, куда "исчезают " лиды при звонке к Вам в офис?
• Чтобы улучшить сервис и повысить клиентоориентированность Ваших сотрудников?
• Чтобы отработка заявки происходила быстрее и удобнее для менеджера?

Когда Вы вспомнили первоначальные цели, подумайте, какими параметрами можно измерить их динамику.

Например, улучшение работы с постоянными клиентами показывает рост повторных покупок.

А если уменьшилось время на обработку клиента, значит, программа действительно позволяет сотрудникам быстрее делать подбор тура и оформлять документы.

Если же улучшений на цифрах не видно, возможно, Вы пока не прошли всех этапов внедрения программы.

Ответьте себе на такие вопросы:

• Все ли менеджеры обучены работе с CRM? В полной ли мере они знают и применяют необходимый им функционал?
• Заполнены ли нужные справочники и классификаторы? Загружены ли формы договоров и других документов? Выполнены ли индивидуальные настройки для рассылок? В общем, сделана ли предварительная работа по "сопряжению" своих бизнес-процессов и возможностей САМО-турагенте?
• Есть ли у Вас в компании четкий механизм ведения "Заявок", "Общения", "Физических лиц", который знают все участвующие в работе с базой сотрудники?
• Как часто проверяется правильность заполнения программы? Насколько эффективен контроль работы с CRM (разбираются ли ошибки? Есть ли возможность поощрить или наказать менеджера за хорошее или плохое занесение информации?)

Если Вы нашли точки роста, которые позволят Вам сделать работу с САМО-турагентом более эффективной, рады будем помочь Вам на вебинарах и индивидуальных консультациях.