Аудит продаж в агентстве своими силами

Вы хотели бы провести аудит продаж в Вашем агентстве?

Узнать сильные и слабые стороны, наметить точки роста, выработать стратегию развития компании?

Внешние специалисты эффективны, но не дешевы. 

Имея под рукой аналитику из САМО-турагента плюс желание меняться и смелость признать собственную неидеальность, можно провести такую ревизию самостоятельно. Тем более, в несезон на это хватит времени.

Мы составили анкету, по которой можно аудировать работу отдела продаж любого турагентства.

1. Мотивация сотрудников

Самое важное в продажах - заинтересованы ли менеджеры? 

Проверяйте следующие моменты:

• какова разница в заработке менеджера, который выполнил план, и который не сделал этого? (должна быть ощутимая, в 2-3 раза). Что будет, если план не выполнен сотрудником в текущем месяце? А если так происходит три месяца подряд?
• прозрачна ли система мотивации? Может ли любой продавец посчитать свой заработок на текущий момент за 1 минуту?
• На какие части разбит заработок менеджера? Какую часть составляет фиксированные оклад, а какую бонусы?
• Есть ли мотивация на быстрое закрытие сделки с полной оплатой заявки? Получит ли менеджер больше, если тур оплатят полностью заранее?

2. Диагностика системы контроля

Ответы на эти вопросы показывают, насколько Вы контролируете бизнес, а значит - управляете им.

• Ведутся ли основные процессы в САМО-турагенте (либо другой CRM). Владеете ли Вы данными по конверсии, длине сделки, глубине продаж, выполнению плана продаж на текущий день?
• Может ли менеджер отчитаться по своей работе ежедневно (план звонков, встреч и оплат, фактические заявки и платежи, просроченные задачи и общения).
• Можете ли Вы быстро оповестить всех сотрудников, например, рассказать о новой акции ТО или поблагодарить за отличную работу за день?
• Как построена работа с задачами. Где они фиксируются, как проверяется выполнение, корректировка?

3. Знание продукта

Проверяем, насколько хорошо менеджеры знают отельную базу и курорты, нюансы в работе с разными туроператорами.

• Как часто сотрудники бывают в отельных турах? Каким образом они презентуют информацию, полученную в них коллегам?
• Посещают ли менеджеры мероприятия, семинары и вебинары, которые проводят туроператоры и отели?
• Проводите ли Вы регулярные тестирования на знания продукта? Зависит ли от результатов сдачи теста заработок менеджера?

4. Соответствие должности

 На этом этапе отвечаем какими знаниями, умениями и навыками должен обладать идеальный менеджер (помимо страноведения и информации о странах и отелях), насколько Ваш персонал соответствует данным критериям?

• Знают ли сотрудники этапы продаж?
• Умеют ли работать с возражениями и отговорками, закрывать сделки?
• Знают ли скрипты (или примерные сценарии), которые используются при продаже тура?
• Проверяете ли Вы навыки работы в CRM и других необходимых программах?
• Проводятся ли тренинги по продажам? Читают ли менеджеры бизнес-литературу? Посещают вебинары и тренинги?
• Знают ли сотрудники об эталонных бизнес-процессах, в которых они участвуют? 
• Владеют ли информацией по документообороту компании, который входит в их зону ответственности?
• Знают ли о дополнительных услугах агентства, владеют ли приемами апсейла и кроссейла?

5. Работа с отказавшимися туристами

Чтобы постоянно не привлекать новые лиды, выгоднее работать с постоянной клиентской базой. Отвечаем по следующим пунктам:

• Есть ли четкая картина причин ухода клиентов? (сколько ушло и почему за определенный период)
• Составляется ли отчет по "потерянным" туристам?
• Существует ли механизм возврата (скрипт, серия рассылок и т.д.)?
• Как регулярно проводится работа по возврату покупателей?

6. Работа с текущей базой

 Проверяем ситуацию по таким параметрам:

• Состояние воронки продаж (отчет "Конверсия обращений");
• АВС-анализ;
• Качество и реальность планов продаж;
• Количество просроченных оплат;
• Просроченные общения;
• Система касаний с туристами между сделками;
• Как осуществляется работа с клиентом после его возвращения? Планируется ли следующая продажа?

7. Сервис

Для оценки удовлетворенности работы контрагента с компанией существуют различные методики. Но начать можно с ответов на такие вопросы:

• Удобно ли клиентам покупать у Вас?
• Почему выбирают конкурентов?
• Используете ли Вы различные способы для связи с покупателем?
• Куда попадет турист, если позвонит по Вашему телефону вечером в воскресенье?
• Предлагаете ли Вы различные способы оплаты тура?
• Сбираете ли отзывы и рекомендации?
• Как осуществляется работа с рекламациями? Есть ли аналитика по недовольным туристам?

Нам кажется, что ответив на эти вопросы, любая компания найдет для себя множество возможностей для развития, повышения сервиса, увеличения продаж.

И конечно, вся аналитика возможна, только если у Вас установлена и используется CRM.

Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, если Вы еще не с нами, но хотите стать пользователями САМО-турагента.

Желаем Вам смелых решений и выполненных планов)