среда, 25 июля 2018 г.

среда, 25 июля 2018 г.

Работа между турами

Если Вы думаете, что работа с туристом заканчивается, когда он благополучно вернулся из отдыха, то Вы ошибаетесь. Первая продажа весьма затратна с точки зрения рекламных вложений, Вы еще не знаете предпочтений туриста и много времени уходит на диагностику и работу с возражениями. В общем, нужно максимально постараться, чтобы клиент возвращался к Вам снова и снова.

Работа между продажами - это как любовь на расстоянии. Может закончится ничем, если не уделять внимание своему партнеру, не проявлять заботу о нем. А может развиться в настоящее, сильное чувство, проверенные годами отношения.



Как правильно вести работу между турами?

1. Конечно, после возвращения из тура нужно позвонить покупателю и узнать его впечатления. Запишите полученную информацию об отеле в виде "Отзыва" в САМО-турагенте, заодно у Вас будет формироваться собственный рейтинг по отельной базе.

2. Узнайте у туриста его пожелания по следующей поездке (дату, направление). Создайте предзаявку и раз в неделю стройте отчет, чтобы своевременно отправить подборку предложений. Также можно использовать "напоминания" или планировать "Общение", чтобы не упустить момент, когда с покупателем нужно будет снова связаться.

3. Сделайте начисление бонусов туристу в рамках программы лояльности, обязательно оповестив покупателя об этом. Тогда при выборе поставщика услуг для следующего путешествия, у клиента будет дополнительный аргумент в Вашу пользу.

4. Продумайте систему касания между турами. Самым оптимальным каналом для поддержания отношений на сегодня являются социальные сети. В них Вы можете ненавязчиво работать на повышение лояльности клиента к Вам (отзывы других туристов, посты, где Вы выступаете в качестве эксперта, лайфхаки по путешествиям). Кроме того, есть высокая вероятность, что увидев на Вашей страничке интересный тур, покупатель обратиться к Вам.

5. Многие турагентства используют е-мейл рассылки для общения с туристами. Обращайте внимание на контент, он должен иметь не только рекламную составляющую, но и познавательный, вовлекающий эффект.

6. Поздравляйте туриста с праздником и Днем Рождения. Это можно автоматизировать, но самым-самым своим любимым туристам можно позвонить лично. Не рекомендуем призывать в сообщениях-поздравлениях к покупке, давать скидки. Просто напишите несколько приятных слов)

7. И обязательно, фиксируйте в виде "Общения" все обращения туриста между поездками. Тогда Вам и коллегам будет видна вся история работы с клиентом, а это очень хорошо показывает Ваш высокий сервис.

Мы желаем Вам, чтобы все Ваши туристы работали с Вами долго и счастливо)

А чтобы автоматизировать касания между покупками, установите САМО-турагент. Можно сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru.
среда, 18 июля 2018 г.

среда, 18 июля 2018 г.

Кейс от турагентства. Реактивация клиентской базы.

Публикуем еще один реальный кейс, с которым обратилось турагентство-пользователь САМО-турагента.

Была описана следующая проблема: база контактов агентства составляет 8 000 записей. Из них рабочими являются примерно 3 000 (заявки, подборы, общения). Оставшиеся 5 000 контактов - это наследие со времен "до САМО-турагента", а также списки клиентов тех менеджеров, которые приходили на работу со своей базой. Агентство проделало большую работу по вводу этих контактов в САМО-турагент, но в них было очень сложно ориентироваться (масса задвоений, неправильно введенных e-mail и телефонов). Конечно, были попытки реанимировать базу туристов. Им отправлялись массовые рассылки с горячими предложениями. Это почти не привело к успеху (мало писем открывалось, а запросов туров практически не было).

Затем было принято решение отдавать эти контакты в разработку начинающим менеджерам. Результатом стал негатив абонентов после прозвона. Молодые сотрудники терялись и не могли аргументировано общаться с бывшими туристами. К тому же новички либо уходили, и все их наработки терялись, либо переключались на прием входящих лидов и не могли уделять столько времени восстановлению базы. При прозвоне менеджеры не создавали "Общение", а делали отдельные отчеты в Excel. Поэтому одному и тому же туристу могли звонить разные менеджеры в течение месяца. В общем, из 5000 контактов вернули в работу около 200 за полгода, а оплаченных заявок получилось около 10. Естественно, такой результат не устраивал директора.

Что мы посоветовали:

1. Почистить базу клиентов. Для этого в агентстве отфильтровали туристов по телефонам, а затем по е-мейлам. Сразу увидели дубли и контакты, с неправильно введенными номерами. Дубли объединили с помощью администрирования. Если были контакты без почты или телефона, и без информации о прошлых поездках, их удаляли из базы. Таким образом число записей сократилось почти на тысячу.



2. Далее было проведено сегментирование туристов по признаку наличия или отсутствия заявок. К работе были приняты в первую очередь те, кто уже что-то покупал в агентстве. Для этого использовали немного доработанный отчет "Потерянные клиенты".

3. Был выделен опытный менеджер для работы только с "потеряшками". Ему сделали отдельную мотивацию, которая с одной стороны обеспечивала стабильный доход, а с другой стороны, гарантировала высокие бонусы в случае оплаты клиентов из заброшенной базы. Менеджер совместно с директором составили скрипт для первого звонка, сотрудник представлялся специалистом по контролю качества, и выяснял причину прекращения сотрудничества с агентством. Кстати, в дальнейшем была введена должность менеджера по качеству, которую и занял этот продавец. Все контакты фиксировались в виде "Общения". Если турист был заинтересован в подборе тура, создавалась "Предзаявка"

4. Было выявлено множество проблем в работе агентства, которыми клиенты недовольны. Так как менеджер обладал достаточным опытом и полномочиями, многие противоречия были успешно разрешены. Фиксировалась статистика по причинам отказов ("Конкуренты", "Переезд", "Финансовые причины" и т.д.) Были приняты определенные шаги по изменению работы самого агентства (например, онлайн покупка туров, рассрочка).

5. Была предложена программа лояльности балльного типа для тех туристов, которые возобновили сотрудничество с агентством. На их виртуальный счет зачислялось 1000 баллов на первую покупку.

6. Контакты без заявок, но с телефонами были отданы в прозвон внешнему контакт-центру. При наличии интереса туристы переключались на менеджера агентства. Те контакты, где была только почта, добавили к списку для массовой рассылки.

Эти несложные действия привели к тому, что за 3-4 месяца база была полностью реанимирована (либо контакты исключили из дальнейшей работы по причине невозможности связи или резкого негатива). В агентстве произошли качественные изменения по организации продаж, стало уделяться огромное внимание работе с рекламациями.

Естественно, вся эта работа базировалась в САМО-турагенте.
Если у Вас тоже есть контакты, которые нужно "поднять", берите опыт коллег на вооружение.
А сделать заказ на САМО-турагент Вы можете на сайте или по почте sale@samo.ru.

Удачи Вам и рабочих клиентских баз)
четверг, 12 июля 2018 г.

четверг, 12 июля 2018 г.

Идеальный контент для страницы турагентства в соцсетях

Когда мы только планируем вести страницу в социальной сети, кажется, голова полна классных идей и тем. Обычно они заканчиваются к концу первого месяца работы страницы) Но подписчикам не интересно каждый день читать только о горячих предложениях. Что же делать, чтобы оставаться всегда интересными своим читателям и параллельно добиваться своих целей?

Нужен контент-план!


Для составления плана необходимо составить перечень Ваших целей (что Вы ждете от работы в социальной сети). Это могут быть продажи, привлечение новых лидов, повышение лояльности клиентов и т.д.
Также определите цели Вашей целевой аудитории. Зачем они подписались на Вашу страницу? Что ожидают увидеть и узнать? Какие посты пользуются наибольшим откликом?

Далее, при составлении плана публикаций Вы будете пропускать новые темы через этот фильтр: нужен ли пост агентству? А читателям? Идеальны публикации, которые полезны обеим сторонам.

Маркетологи вывели «золотую формулу контента» — соотношение наиболее востребованных у пользователей типов контента в социальных сетях. Исходя из неё, поймём, какие типы публикаций получат наибольший отклик у ваших потенциальных клиентов и сделают ваше сообщество успешным.

Начнём с самого начала: зачем пользователи заходят в социальные сети?

Основными причинами нахождения в социальных сетях являются:

  • Общение;
  • Развлечение;
  • Обучение;
  • Получение различных бонусов и подарков.

А вот так специалисты предлагают разбить темы постов в процентном содержании:

  • Обучающий контент 25%;
  • Вовлекающий контент 40%;
  • Пользовательский контент 30%;
  • Рекламный контент 5%.
Теперь подробнее остановимся на разных видах контента с примерами для турагентств.

1. Вовлекающий контент решает потребности подписчиков в общении, развлечении, получении бонусов и подарков и повышает лояльность и интерес к вашей компании.

Идеи вовлекающего контента:
  • Фотографии, видео и новости,
  • Открытые вопросы (Что вы думаете о...?),
  • Конкурсы и розыгрыши,
  • Отзывы от клиентов, сотрудников,
  • Просьба посоветовать, как улучшить свои продукты и услуги,
  • Попросите ваших клиентов проголосовать за вас в каком-либо конкурсе,
  • Обсуждения в сообществе, в которых не только вы сможете отвечать на вопросы клиентов, но и сами туристы смогут помогать друг другу;
  • Викторины по страноведению;
  • Опросы;
  • Смешные, забавные фотографии и видео про туризм и отдых.

2. Пользовательский контент создается вашими клиентами, сотрудниками и поклонниками (отзывы, ответы на вопросы, мнения, интервью). Пользователям интересно услышать информацию о вашей компании «из первых рук»; такие публикации вызывают больше доверия, чем ваша самореклама.

Идеи пользовательского контента:
  • Видео и текстовое интервью сотрудников и клиентов;
  • Прямые эфиры из отельных туров;
  • Публикации отзывов клиентов;
  • Микроблог о событиях внутри компании (например, фото рабочего процесса или корпоратива);
  • Фотографии из корпоративных поездок ваших сотрудников и фото клиентов в вашей компании;
  • Фотографии о прошедших моментах вашей компании;
  • Ответы на часто задаваемые вопросы.
3. Обучающий контент - это размещение новой, полезной для пользователей информации. Здесь должны быть знания на стыке ваших интересов и потребностей пользователей. Некоторые публикации могут быть маркетинговые, но представлены как обучающие.

Идеи обучающего контента:
  • Анонсы предстоящих событий отрасли;
  • Ссылки на бесплатные обучающие вебинары, рецензии и ссылки на книги и видеоролики;
  • Ссылки на полезные сервисы по вашей тематике;
  • Важная информация по курортам и отелям;
  • Самые интересные предложения;
  • Публикации  «5 шагов к …», «10 способов, чтобы получить…», «7 методов…»;
  • Справочная информация по вашим продуктам/услугам;
4. Рекламный контент содержит прямую рекламу вашей компании. Не рекомендуется размещать такие посты часто.

Идеи рекламного контента:
  • Нововведения, улучшения вашей компании или услуг;
  • Скидки, акции;
  • Рекламные ролики;
  • Публикации с призывом к покупке.
  • Награды, полученные вами.
Ориентируясь на такое соотношение, записывайте все темы в таблицу, периодически дополняя ее, и контент-план готов!

Не забывайте фиксировать лиды из социальных сетей в САМО-турагенте, чтобы понимать эффективность Вашей работы!

Желаем Вам живых и интересных страничек в социальных сетях.

среда, 4 июля 2018 г.

среда, 4 июля 2018 г.

Продаем дорогие туры

У большинства агентств существует специализация по цене туров: кто-то отлично продает недорогие, горящие путевки, работая на потоке, кто-то ориентирован на дорогие, люксовые предложения.
Нельзя сказать, что торговать дорогими товарами или услугами выгоднее и приятнее, чем дешевыми. Хоть  маржа выше, и клиент богаче, но есть своя специфика и сложности. В статье мы разберем различия в организации продаж дешевых и люксовых туров.


  • Часто руководители агентств жалуются, что менеджеры с легкостью продают бюджетные туры, а когда идет запрос на более дорогие поездки, начинают краснеть, мяться, переживать, и клиент чувствует какой-то подвох. Психологическая боязнь высокой цены лечится опытом, успешными сделками, поездками в люксовые отельные туры. Делайте внутреннюю рассылку с поздравлением менеджеров, закрывших заявки на высокие суммы, проводите конкурсы на самую дорогую поездку недели.
  • Различается мотивация покупателя, и это надо использовать! При покупке бюджетного тура турист просто хочет отдохнуть, ну может быть, еще похвастаться друзьям, какой он молодец, что нашел такое дешевое предложение. А вот при решении о приобретении дорогой путевки работает один из триггеров:
  1. Покупка «Я такой как все»
Покупая дорогой товар, турист подчеркивает свою принадлежность к группе людей c высоким доходом. Зачастую в момент покупки он пока еще не принадлежит к ней вполне, но очень к этому стремится. Такие покупатели могут оплатить тур в кредит, но не ударить лицом перед своим окружением.

     2. Покупка «Я НЕ такой как все»
Покупка дорогих товаров зачастую призвана подчеркнуть эту уникальность, непохожесть на окружающих «всех», к которым покупатель в момент покупки не хочет принадлежать. Такие туристы "не ногой" на массовые направления, ненавидят чартеры и отели, где всю включено и много русских)

    3. Покупка как форма награды самого себя
Эта мотивация - один из самых распространённых поводов покупки дорогих товаров. «Я отлично поработал. Я - молодец! Я заслужил это» С такими мыслями совершается покупка чего-то дорогого. 

    4. Покупка в подарок
Тур покупается на волне большой любви, положительных эмоций и чувств. Классический пример - свадебное путешествие (в обычной жизни пара будет выбирать более бюджетные поездки).

   5. Покупка как соревнование
Соревнование «у кого круче» - с соседями, с коллегами по работе, с друзьями. В этой гонке участвуют вполне взрослые и состоявшиеся люди. И конечно, фото с поездки необходимо сразу запостить во всех соцсетях)))

  • Антураж сделки тоже будет различаться. Оформление и расположение офиса, дресс-код менеджеров, напитки и зона ожидания, дополнительные услуги. Если Вы ориентированы на массовые, недорогие туры - офис может располагаться в ТЦ в спальном районе. Большинство агентств, продающих круизы, лакшери-туры, находятся в историческом центре города.
  • Чем дороже тур, тем приятнее его должно быть покупать. Не СМС, а звонок, не приезд туриста в офис за документами, а доставка курьером, не список предложений со ссылками, а презентация одного самого-самого варианта отдыха. Обращайте внимание на бренд туроператора и принимающей стороны, он тоже может работать на вас в случае продажи VIP-туристам.
  • С точки зрения CRM-системы, разница заключается в том, что в первом случае важно автоматизировать как можно рутинных действий, и не отступать от бизнес-процессов. Часть работы можно переложить на туриста (поиск предложения, заполнение документов онлайн, оплату через интернет). Во втором случае самое важное - это история работы с туристом, детали его заказов, предпочтения по отдыху. Наши клиенты, которые работают с небольшим числом постоянных богатых туристов, хранят информацию даже об их ограничениях по питанию, любимых видах спорта и хобби, домашних животных.
В любом случае, какие бы туры Вы не продавали, главным является профессионализм и стрессоустойчивость менеджеров и их техническая поддержка. Так что если Вы еще не с нами, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И желаем Вам много нулей в стоимости заявок))