воскресенье, 20 августа 2017 г.

воскресенье, 20 августа 2017 г.

Как уйти от скидок?

Мы знаем, что клиенты, приходя в туристическое агентство, очень часто просят дать им скидку. Ну а если речь идет о постоянных туристах, то им скидка "положена" по умолчанию. Иногда агенты говорят, что скидка уже включена, но не делают ее. Это грозит нам расстроенным и негативным клиентом. А если каждый раз действительно давать скидку, то клиент привыкает к ней, хочется получить все более выгодные условия. Некоторые туристы как-будто соревнуются друг с другом, кто из них больше "прогнет" своего турагента по ценам.

На наш взгляд такая ситуация происходит в агентствах, где нет четкой системы лояльности. Проанализируйте опыт крупных торговых компаний: у большинства из них есть бонусная система, простая и понятная потребителю. Чем больше ты покупаешь, чем больше делаешь заказов, тем больше тебе начисляют бонусов, которые ты потратишь при следующей покупке.



В этом то и состоит ключевое отличие скидки от бонусов. Скидку клиент получает при покупке и ничего не мотивирует его вернуться к Вам снова. Вы просто подарили клиенту часть Вашей маржи. Бонус же начисляется после того, как услуга оказана (турист вернулся из путешествия) , а значит, у Вас есть шикарная возможность вернуть клиента. Конечно, для этого нужно уточнить дату и направление предполагаемой новой поездки, оповестить и вовремя напомнить покупателю о начисленных ему бонусах.

Возникает вопрос: если Ваши клиенты привыкли покупать туры со скидками, то как их перевести на бонусную программу?

1. В САМО-турагенте Вы можете создавать несколько программ лояльности, например, одна из них будет использоваться для новых клиентов, а вторую применяем для опытных "старичков". Следите за тем, чтобы условия для новых туристов были не привлекательнее тех, которые Вы предлагаете постоянным покупателям.

2. Обязательно оповестите своих клиентов о введенной программе лояльности. Продумайте речевые модули для менеджеров, чтобы они уверенно рассказывали об условиях программы и объясняли плюсы, которые получает участник. Сделайте рассылку, напишите о бонусах в соцсетях, добавьте информацию на бланк подборки в SAMO-select. Если база не очень большая, и есть время и ресурсы, неплохо прозвонить своих клиентов. Заодно Вы сможете "реанимировать" большую часть контактов.



3. Чтобы не ухудшить условия покупки тура, Вы можете начислить определенное количество "вступительных" бонусов. У клиента будет мотивация заглянуть к Вам при выборе предложений в следующий раз.

4. Будьте решительны и не поддавайтесь на провокации. Если клиент требует скидку плюсом к бонусам, четко и твердо объясните условия программы. Старайтесь минимизировать число клиентов-исключений. Кстати, В САМО-турагенте Вы можете закрыть менеджерам возможность делать скидку настройкой правам доступа.

Мы будем рады, если Вы поделитесь своим опытом перехода от скидок и хаоса к прозрачной и логичной бонусной программе.

Если Вы только планируете работу в САМО-турагенте, рекомендуем сразу продумать и настроить программу лояльности, которая будет отвечать Вашим интересам. Заказать САМО-турагент Вы можете через сайт или написав нам на sale@samo.ru.


Blog Widget by LinkWithin

1 комментарий:

  1. Вести базу бонусов вручную весьма трудно. Нужно не только сохранять данные по каждому клиенту, но и вычитать потраченные бонусы и пр. Клиент может на следующую покупку потратить только часть бонусов, а остальные оставить для более дорогой покупки. Обычно для этого используют специальные CRM-программы, однако системы автоматизации операторской деятельности Samo-tour не обладают данной функцией (Другими программами Само-софт не владею).

    Тут есть 2 пути:
    1) То, на что Вы и намекаете: Использовать в следующей покупке все бонусы и без остатка, но в таком случае нельзя будет ограничить количество бонусов для последующей покупки и стоимость тура может оказаться слишком маленькой.
    2) Включить данную функцию в последующие версии Само-тура.

    ОтветитьУдалить