среда, 15 февраля 2017 г.

среда, 15 февраля 2017 г.

Скрипты в турагентстве

Есть темы, которые гарантированно вызывают горячие дискуссии у руководителей агентств:
  • Как мотивировать персонал на качественную работу?
  • Максимально закрыть права доступа менеджерам или наоборот?
  • Использовать ли скрипты продаж?
Не претендуя на истину в последней инстанции, предлагаем обсудить сценарии разговора с клиентом (скрипт).

Цели использования скрипта очевидны:
  1. Уменьшается стресс и страх продавца;
  2. Продажа осуществляется с более высокой вероятностью и быстрее по времени;
  3. Увеличивается средний чек сделки;
  4. Растет пул постоянных клиентов
  5. Соблюдаются стандарты обслуживания покупателя;
  6. Менеджеры легко заменяют друг друга, быстро "запускаются" в работу новички.
Но, есть множество примеров, когда введенные в работу сценарии не оправдали себя, а иногда, даже негативно были восприняты и менеджерами и клиентами. Почему так получилось?

  • Скрипты хорошо ложатся на отстроенные бизнес-процессы. Если в турагентстве регулярно заносится информация в CRM, прописаны механизмы взаимодействия между сотрудниками и покупателями, ведется контроль за работой менеджеров, сценарии легко приживаются и приносят пользу. Иначе, Вы усугубляете хаос и нервируете персонал)
  • Скрипт был составлен сторонними специалистами, не работающими в туризме. Продажа туров - достаточно специфическая отрасль, со своими тонкостями. И если агентствам не подходят для работы универсальные CRM, то не пойдут и универсальные сценарии.
  • Сценарий должен давать менеджеру небольшой простор для импровизации. Также предусмотрите ситуации, когда сотрудник не знает какой-то информации, и должен ее уточнить. Продумайте удобную навигацию по электронным и печатным материалам, чтобы Вы могли быстро ответить на вопросы клиента по стране и курортам, начиная от пляжа, заканчивая ночной жизнью и покупками.
  • Работа со сценарием не заканчивается его написанием. Он должен постоянно модифицироваться, доводиться до идеала. Хорошо, если менеджеры осваивают скрипт в виде мини-тренингов. Регулярно нужно прослушивать записи разговоров, корректировать сценарий, добавлять сезонные "фишки".
  • Обязательно разделите скрипты для новых клиентов и для постоянных туристов. Покупателя раздражает сбор контактной информации, если он уже работал с Вами. Используйте вкладку "История поездок" в САМО-турагенте для быстрого поиска заявок и запросов клиента.
Как выглядит стандартный скрипт?
На лист формата А4 или в электронном виде Вы фиксируете речевые модули, в соответствии с этапами продаж и Вашими бизнес-процессами.
  1. Приветствие.
  2. Вопросы, которые необходимы для правильного подбора тура, диагностики. Сбор контактной информации будущего клиента.
  3. Презентация Вашего предложения. 
  4. Закрытие сделки.
  5. Возможные возражения и отговорки, аргументы для их отработки.
  6. Кейсы, удачные примеры других туристов.
Не забывайте, что отличный скрипт - это не 100% успеха. Обязательно фиксируйте информацию в САМО-турагенте, создавайте "Общения" и задачи на следующий контакт, выполняйте договоренности и если ситуация совсем нестандартная, не бойтесь отойти от сценария и импровизировать.

Поделитесь своим опытом: работаете ли Вы со скриптами? Составляли Вы их сами или пользовались услугами бизнес-тренеров? Как Ваши менеджеры восприняли ввод сценариев?

Если Вы еще не автоматизировали свое агентство, рекомендуем начать с покупки CRM, а уже потом вводить сценарии в работу менеджеров.


Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий