вторник, 13 декабря 2016 г.

вторник, 13 декабря 2016 г.

Почему менеджеры забывают про клиента после покупки?

Наверное, не найти такого директора агентства, который бы считал, что постпродажное сопровождение клиента не нужно и не важно. Но на деле, далеко не у всех агентств внедрена работа с туристом после его возвращения из поездки.
Почему так получается и как можно улучшить ситуацию?

  1. Постпродажная работа является актом доброй воли менеджера. Звонят не всем, не всегда и не понятно зачем.
Как исправить?
  • Должна быть цель таких звонков. Их по факту, две: выяснить впечатления об отдыхе и узнать планы на следующую поездку. В первом случае мы накапливаем знания об отелях и работе принимающих сторон, во втором - планируем следующую сделку.
  • Необходим контроль выполненных контактов. Для этого и нужно заполнение "Общения" в САМО-турагенте. В любой момент руководитель может снять отчет и увидеть как ведется постродажная работа каждым менеджером
2. Недостаточная автоматизация процесса. Программа не напоминает менеджеру о возврате клиента, а у него всегда есть масса других важных дел по текущим заявкам.

Как исправить?

  • Настройте удобное отображение напоминаний в календаре менеджера.
  • Предусмотрите отправку автоматических СМС и Е-мейл сообщений после возвращения туристов. Это как минимум покажет Вашу заботу и внимание.
  • Работайте с отчетом "Потерянные клиенты"
3. Формальное выполнение задачи. Менеджеры вроде и звонят туристам, но повторные сделки не генерируются.

Как исправить?
  • У менеджеров должно быть четкое представление всего бизнес-процесса: в какой срок звоним, что спрашиваем, как заносим информацию в САМО-турагент. Возможно, Вам поможет составление скрипта такого звонка.
  • Если объем таких звонков достаточно большой, возможно, Вам будет удобнее выделить отдельного менеджера для поддержания клиентской базы в "теплом" состоянии между поездками.
  • Возможно, менеджеры не мотивированы на продажу повторных заявок. Иногда интерес появляется при изменении системы мотивации, например, за повторные сделки Вы платите чуть больший процент.
  • Выборочное прослушивание звонков помогает увидеть ключевые ошибки менеджеров и исправить их обучением.

Удачи!
Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий