четверг, 29 октября 2015 г.

четверг, 29 октября 2015 г.

Планирование показателей туристического агентства

Работа без плана - это путешествие без определенной точки конечного маршрута. У Вас может быть замечательная команда, позитивный настрой и лучшее снаряжение, но если Вы не знаете, куда хотите прийти, то скорее всего, дело закончится провалом.



Поговорим сегодня о планировании основных показателей, какие подводные камни нас ждут и как программа САМО-турагент помогает руководителю в построении корректных планов.

Какие показатели мы можем планировать?

  • Оборот по фирме и в разрезах офисов, менеджеров. Можно уточнять планы и по операторам или направлениям;
  • Маржу (прибыль);
  • Сумму среднего чека;
  • Затраты на рекламу, офис, ФОТ;
  • Количество входящих обращений;
  • Оборачиваемость клиентов (как часто они путешествуют);
  • Возвратность клиентов (какой процент из первичных сделок вернулся к Вам);
  • Количество менеджеров, оптимальное для обработки заказов.
С чего начать планирование? Со снятия аналитики за прошлые периоды, анализа сезонности, сильных и слабых сторон своей компании и внешней среды. Находим "точки роста" и закладываем рост показателей, на которые они повлияют. Если прогноз пессимистический по сравнению с предыдущими годами, то закладываем падение показателей.

Если Ваше агентство делает первые шаги, и опереться на статистику сложно, то план все-равно нужен. Пусть сначала он будет приблизительным, а в процессе работы Вы внесете в него коррективы.

Какие ошибки чаще всего допускают при планировании?
  • Ставят общую цифру, не понимая, как ее сделать. Например, Вы хотите сделать месячный оборот 500 000 рублей. Вы должны понимать, что для этого, Вам нужно привести 20 клиентов с суммой среднего чека 50 000 руб и конверсией 50%. А обработают это 2 менеджера. 
  • План не доводится до менеджеров или они не верят в его реальность. Как раз, если Вы озвучиваете только конечную цифру, то Вашим сотрудникам сложно оценить его адекватность. А неверие в успех транслируется в реальность, план не выполняется из месяца в месяц, и становится номинальной цифрой. Если же Вы сами понимаете, как выйти на такие объемы продаж, и объясняете это менеджерам, то шансы на успех повышаются.
  • План ставится на месяц, а на более долгосрочный период нет. Планируйте хотя бы в рамках полугода.
  • План воспринимается как догма, без учета меняющейся ситуации на рынке. Будьте гибки. Если Вы не планировали закрытие ключевого оператора или роспуск градообразующего предприятия города, а такое случилось - корректируйте план. И наоборот, Ваш основное конкурент обанкротился. Увеличивайте план, ведь туристы придут к Вам в агентство.
  • Выполнение плана лежит на плечах только отдела продаж. Конечно, наши менеджеры влияют на 90% успеха. Но, от того, как чисто уборщица помыла полы, как быстро кассир приняла деньги и насколько пунктуален Ваш курьер, тоже зависит немало. Все сотрудники компании должны понимать, что их работа сказывается на выполнении (или невыполнении) плановых показателей.
  • За выполнении плана сотрудники не поощряются. Если процент выполнения плана не заложен в мотивацию Вашего персонала, то можно отмечать выполнение походом в кино, тортиком или другими хорошими событиями. 
  • Выполнение плана контролируется по факту (конец месяца), когда уже нельзя ничего изменить. Ставьте реперные точки, контролируйте основные показатели еженедельно, если у менеджера проблемы с выполнением, вместе подумайте, чем можно ему помочь. Часто бывает, что у сотрудника "неразрешимая" проблема, которую руководитель разруливает за 10 минут. 

Естественно, без специальной программы для учета работы компании, практически невозможно планировать и контролировать показатели агентства.
В САМО-турагент есть огромный блок отчетов, который в любом разрезе даст Вам статистику для анализа, планирования и контроля. И Вы всегда можете заказать разработку любого отчета, который нужен именно Вам.

четверг, 22 октября 2015 г.

четверг, 22 октября 2015 г.

Сопровождение клиента после сделки

Агентства придумывают все более изощренные способы привлечения новых контактов, пробуя новые источники, вкладывая немалые деньги в рекламу.
Но есть крепкие, стабильные агентства, которые основной свой оборот строят на работе с клиентской базой. И даже в кризис их продажи не так сильно упали, по сравнению с общей тенденцией туристического ранка.

Плюсы продаж постоянным клиентам очевидны: Вы знаете предпочтения покупателей и доверяете друг другу, туристы более лояльны. Вы уже потратили силы, время и деньги на их привлечение. И конечно, постоянные клиенты хорошо реагируют на Ваши акции, предложения и рекомендуют своим друзьям и знакомым обращаться к Вам в агентство.

Проанализировав работу агентств, делающих упор на существующую клиентскую базу, мы выделили несколько похожих моментов в их работе.

1. Обязательный звонок менеджера после возвращения. С помощью звонка решается сразу ряд задач:
  • Узнаем впечатление туриста;
  • Если есть негатив, сразу отрабатываем его (подарок, скидка на следующий тур, просто выслушать и извиниться);
  • Собираем информацию об отеле и принимающей стороне;
  • Узнаем планы на следующий отпуск;
  • Берем рекомендацию.
2. Все контакты клиентов занесены в САМО-турагент, сегментированы по частоте поездок, сумме покупок (АВС-анализ), предпочтению в отдыхе.

3. Никто не надеется на супер-память своих менеджеров. Все контакты с клиентами отражаются в виде "Общений" и планируются следующие контакты.

4. Во всех агентствах разработана система касаний клиентов. Это могут быть телефонные звонки, посты в соцсетях и блогах, новости на сайте, СМС и Е-мейл рассылка, бумажные письма и поздравления, оформление витрины и т.д. Причем, эти касания делаются с учетом сегментации.

5. Разработана программа лояльности клиентов: накопительные скидки, бонусы, конкурсы.

Если у Вас внедрена часть из этих пунктов - Вы на правильном пути. А мы всегда готовы помочь Вам в автоматизации работы с клиентской базой.
четверг, 15 октября 2015 г.

четверг, 15 октября 2015 г.

Интеграция САМО-турагент и IP-телефонии

Все больше наших клиентов спрашивают про интеграцию САМО-турагент и своей телефонии. Многие уже более года назад внедрили совместную работу CRM и телефонии, и отмечают массу положительных изменений в работе. Самый главный плюс - минимизируется процент потерянных звонков и вся статистика и история разговоров доступна в любой момент.

Интернет-телефония или IP-телефония привлекает турагентства дешевизной, надежностью, высокой скоростью связи, простотой использования. Мы объединили «САМО-турагент» и IP-телефонию (автоматическую телефонную станцию) через настраиваемые сервисы. Интеграция разработана на базе универсального и гибкого решения «Asterisk».

После настройки Вы получаете:
- определения входящего и исходящего номеров;
- распределение звонков по сотрудникам по определенному правилу;
- запись всех телефонных разговоров;
- статистику по звонкам;
- возможность включения голосовых приветствий (IVR);
- информацию о всех пропущенных звонках, например, при загруженности линии или звонках вне Вашего времени работы;
- возможность отправки СМС-сообщения автоматически после звонка.







Как это работает?

Входящий звонок.

При обращении клиента к Вам, звонок распределяется на менеджера, по определенному правилу. Например, Вы можете переключать обращение на ответственного менеджера в карточке физического лица САМО-турагент, если клиент уже есть в базе и распределять звонки по очереди на всех сотрудников, если телефон определился как новый. Можно учитывать статусы менеджеров (обед, занят), придумать правило переключения на другого сотрудника, если звонок не обработан после третьего гудка.

В САМО-турагент автоматически при любом входящем звонке создается карточка "Общение", где уже указан номер телефона и статус ("Исходящий звонок").

Если звонок не принят, то общение все-равно будет создано, и в общем списке будет выделено желтым цветом, чтобы Вы могли оперативно связаться с клиентом.


Исходящий звонок.

Менеджер может инициировать звонок из карточки физического лица, нажав на правую кнопку мыши, "действие", "Позвонить".
Тем самым экономится время на наборе номера и исключается возможность ошибки.


Любой звонок (входящий или исходящий) записывается, ссылка на его запись прикреплена к документу "Общение". Вы всегда можете прослушать звонок для решения спорной ситуации, уточнения информации или в целях обучения Ваших сотрудников.
Плюс доступна статистика по звонкам. Сколько чистого времени менеджеры проводят на телефоне, какова продолжительность одного звонка, через сколько минут в среднем поднимается трубка и т.д.
четверг, 8 октября 2015 г.

четверг, 8 октября 2015 г.

Предварительные заявки в САМО-турагент

Так как предпродажной работе в агентствах стали уделять все больше внимания, наши разработчики не могли не уловить эти тенденции.
В САМО-турагент и раньше можно было заносить предварительные параметры тура в документ "Общение", но начиная с версии 7.2 мы ввели отдельный документ "Предзаявку".

В каких случаях менеджеры используют Предзаявки:
1. Турист просит подобрать тур;
2. Клиент знает куда хочет, но нужно уточнять вылет, наличие отеля и другие детали;
3. После возвращения покупателя из поездки, менеджер уточнил пожелания на следующий отпуск.

В общем, Вы создаете предзаявку, если параметры поездки будут согласовываться, уточняться и изменяться.

В отличии от "Заявки" в предварительной заявке гораздо меньше обязательных полей (Клиент, Страна, Количество ночей и Состояние предзаявки). Все остальные поля Вы заполняете, если есть информация от клиента. Причем классификатор "Состояние предзаявки" доступен для редактирования, Вы можете добавлять свои значения.


Работая со списком предзаявок, вам доступны фильтры:

  • Дата создания;
  • Клиент;
  • Страна и город прибытия;
  • Страна и город отправления (особенно актуально для регионов, в которых в доступности несколько аэропортов);
  • Даты вылета;
  • Категория отеля;
  • Питание;
  • Ценовой диапазон;
  • Состояние предзаявки;
  • Ответственный менеджер;
  • Номер предзаявки.
Можно смотреть вместе с архивными предзаявками, без них или только архивные (регулируете галочкой в фильтре). В архив предзаявка попадет автоматически, если по ней создана заявка, либо Вы можете сделать это сами принудительно (например, в случае отказа клиента от покупки).





Есть преднастроеная папка "Мои предзаявки". В ней пользователь увидит только собственные документы.



На основе Предварительной заявки Вы можете запустить поиск предложений в Андромеде или создать заявку.

Если взаимодействие по подбору тура продолжается, из "Предзаявки" Вы можете создать документ "Общение", где указать Ваши договоренности.



Во вкладке "Общение по предзаявке" Вы можете посмотреть все связанные с ней документы: "Общения", "Заявки".

Естественно, Вы можете использовать вкладку "Свойства+" и прикреплять нужные документы к Предварительной заявке.

Из одной "Предзаявки" Вы можете создать несколько Заявок (например, пришли две пары, но в итоге поехали в соседние отели).

Для аналитики по предварительному подбору используйте отчеты: "По предзаявкам" и "Конверсию обращений"
четверг, 1 октября 2015 г.

четверг, 1 октября 2015 г.

Настройка списка "Заявки"

Любой список в САМО-турагент наши пользователи могут настроить "под себя". Рассмотрим, что можно сделать со списком, на примере заявок.
1. Скрыть ненужные столбцы.
Щелкаем правой кнопкой мыши, выбираем "Настроить видимость столбцов".

Снимаем галочки с тех столбцов, которые не нужно отображать в списке.
2. Поменять столбцы местами.
Просто перетягиваем название столбца на нужное место.
3. Сделать группировку (например, Вы хотите видеть заявки в разрезе оплаты или по операторам). Для этого тянем название столбца на темно-серую панель.
Если мы хотим сохранить вид списка, то нажимаем правую кнопку мыши, выбираем "Сохранить вид окна".
 Чтобы вернуться к исходному виду списка, нажимаем "Вид окна по умолчанию".
Таким образом можно настраивать списки "Общение", "Предварительные заявки", "Платежи", "Физические лица".