вторник, 23 августа 2016 г.

вторник, 23 августа 2016 г.

Сравнение версий САМО-турагента

После выхода web-версии САМО-турагента у наших пользователей расширился выбор способов хранения, установки и использования программы. В этой статье мы опишем все варианты покупки CRM, а Вы выбирайте самый удобный.

В первую очередь Вам нужно решить, на чьей стороне будет храниться база данных. Если к Вам устанавливается серверная составляющая, то Вы должны обеспечить мощный  компьютер (сервер), желательно, постоянно работающий, поддерживаемый IT-специалистом. На него устанавливается серверная часть программного обеспечения, на остальные компьютеры клиентские приложения. Из плюсов такого решения отметим высокий уровень безопасности хранения данных и полный контроль за ними. Также Вы не зависите от наличия Интернета, большинство функций САМО-турагента будут работать. Такая версия покупается "Навсегда", но в нее не включены обновления. Вы в любой момент можете сделать платный апгрейд, если Вам интересны вышедшие новинки программы.

Если Вы доверяете хранение данных разработчикам, то устанавливайте облачный САМО-турагент. Безопасность данных осуществляется шифрованием при передаче между компьютером клиента и облаком. Плюсы такого решения очевидны:
  • не нужен мощный серверный компьютер;
  • не нужен IT специалист;
  • разработчики берут на себя вопрос создания резервных копий;
  • быстрота развертывания и внедрения CRM;
  • легкий доступ к программе из дома, поездок и командировок.
Облачное решение идеально для компаний, имеющих разветвленную структуру, офисы в разных городах или странах, внештатных сотрудников.
Такой вариант работы подразумевает годовую оплату и в стоимость включены все обновления, которые будут выходить в оплаченном периоде.

Облачный САМО-турагент может устанавливаться на Ваши компьютеры, или Вы можете работать через браузер с любого устройства. Второй вариант включает самый необходимый профессиональный инструментарий (клиенты, заявки, платежи, общение, рассылки, аналитика), но по стоимости немного дешевле. Если же Вы планируете настраивать интеграцию с другими программами (например, 1С, телефонией), рекомендуем сделать выбор в пользу программы с установкой на компьютеры пользователей.
среда, 17 августа 2016 г.

среда, 17 августа 2016 г.

Продажа туров через вебинары

Вы думаете, что попробовали все возможные каналы для привлечения туристов и взаимодействия с ними? А проводили ли Вы вебинары?

В последнее время очень популярным стало использовать вебинары для продажи своих услуг. Этот метод широко применяют диетологи и косметологи, психологи, бизнес-тренеры. Плюсы очевидны. При небольшой стоимости организации Вы можете общаться сразу с большим количеством потенциальных клиентов, нет привязки к их местоположению, достаточно, чтобы работал интернет.

Можно ли продавать туры с помощью вебинаров?

Для начала разберем, как работает схема продаж.
Вы придумываете тему, интересную Вашим потенциальным клиентам. Она может быть страноведческая (например, "Топ лучших пивоварен Праги"), информационная ("Что предусмотреть при планировании поездки с детьми", "В какой регион Вьетнама лучше ехать по месяцам"). На вебинаре Вы показываете себя с самой лучшей стороны, рассказываете материал, отвечаете на вопросы, и ненавязчиво даете понять, что тур лучше всего покупать у Вас. Можно использовать промокоды, дающие скидку на покупку. Так Вы сможете оценить конверсию мероприятия.

Естественно, такая форма взаимодействия с туристами подойдет не каждому агентству. Ожидать выхлоп можно крупным, сетевым компаниям или турфирмам, работающим в городах миллионниках. Если Вы находитесь в маленьком городе, вероятность прихода на вебинар клиента из Вашего региона очень мала. Либо, такая схема сработает, если у вас узкая специализация, отлажены онлайн продажи и Вы не зависите от территориального расположения офиса. Например, Вы организуете спортивные туры с известными тренерами и звездами шоубизнеса для фитнес-вумен со всей страны.

Какие сложности могут возникнуть при таких продажах?

1. Продвижение вебинара. Чтобы на Вас захотели пойти, Вы должны быть достаточно раскрученным экспертом в области туризма. Например, у Вас много подписчиков в соцсетях или огромная клиентская база. Выберете удобное время мероприятия (наиболее эффективным считается вечер, со вторника по четверг). Кроме того, нужно предусмотреть рассылки с напоминанием, чтобы желающие не забыли прийти.

2. Организационная часть. Вам нужно выбрать платформу для проведения вебинара. Они бывают платными и бесплатными. Мы пользуемся "Вебинар.ру". Нужно подготовить слайды, картинки, план рассказа. Если будет вебинар с видео спикера, подготовьте нейтральный фон и хорошее освещение.

3. После проведения вебинара начинается основная работа продавцов! Нужно внести все контакты в САМО-турагент, сделать рассылку с Вашими предложениями, выполнить договоренности, данные на мероприятии. Не отпускайте теплые контакты, быстрее связывайтесь с ними, отправляйте подборки туров, приглашайте в офис, в общем, завершайте продажу!


Конечно, провести вебинар не такая уж легкая задача. Но если они будут проходить регулярно, то это отличный источник новых контактов в клиентской базе и потенциальных сделок.
Удачи!
среда, 10 августа 2016 г.

среда, 10 августа 2016 г.

Бизнес-процессы агентства в CRM

В работе любой компании существует ряд рутинных, типовых операций, которые Ваши сотрудники выполняют при каждой сделке. Например, при продаже тура это бронирование у оператора, заключение договора с клиентом, получение оплаты и т.д. Этот набор действий со всевозможными вариантами развития событий называется бизнес-процесс.

Идеально, когда Ваша рабочая программа не только фиксирует этапы бизнес-процессов, но и не дает менеджеру "свернуть" с намеченной руководителем стратегии поведения.

Но самая умная программа не решит проблемы менеджмента. САМО-турагент - это не волшебная палочка, при установке которой вся работа в агентстве станет прозрачной и понятной. Почему часто бывает, что программа живет своей жизнью, а агентство своей?

1. В компании нет принятых стандартов работы. Если Вы звоните после прилета "любимым" клиентам, а вредным нет, если Вы не даете скидки больше 5%, но если очень просят, дадите, это значит, что в компании не выстроены бизнес-схемы. Опишите все процессы, происходящие в компании сначала на бумаге, а потом смотрите, какие инструменты САМО-турагента подойдут Вам для решения этих вопросов. Совсем не обязательно составлять многостраничные труды, достаточно перечня действий с несколькими возможными сценариями.

2.  В компании отсутствует контроль за ежедневной работой менеджеров. Руководитель думает, что в агентстве все здорово, а менеджеры работают исходя из своего представления о сервисе. Косвенно о такой проблеме могут сигнализировать заявления продавцов о том, что клиенты "сами не знают что хотят", "только просят подобрать тур" и т.д. Естественно, в таком случае и CRM ведется для отвода глаз руководителя. Если есть подозрения, что не все гладко в Вашем агентстве, повнимательнее посмотрите отчеты по продажам и историю работы с отдельными клиентами, послушайте телефонные разговоры, попросите знакомого побыть "тайным покупателем".

3. Менеджеры не используют CRM по максимуму. Тут дело либо в банальном незнании всех функций программы, либо Вы не замотивировали персонал на работу в базе.
В первом случае запишите сотрудников на обучение. Может быть, Вам нужно настроить интеграцию с другими ресурсами, используемыми менеджерами. Кстати, как показывает практика, руководители самых успешных агентств сами в совершенстве владеют САМО-турагентом и всегда готовы помочь менеджерам.
Если же продавцы умеют, но не хотят работать с программой, ищите правильную мотивацию для них, в самом крайнем случае, расстаньтесь с лидером саботажа. Приведем еще пример из реального опыта. Руководитель агентства долго не мог внедрить ведение блока "Общения" в программе, менеджеры находили кучу "отмазок" и не заполняли его. Так как данный момент был принципиальным для директора, он поменял несколько сотрудников. А новичкам сразу объяснялся принцип ведения "Общения с клиентом" в базе. И конечно, руководитель добился своей цели.

Итак, если есть расхождения между реальными бизнес-процессами и CRM, проверьте, придерживаетесь ли Вы каких-то правил работы, знают ли о них Ваши сотрудники, умеют ли они их вести в программе, выполняют ли менеджеры все необходимые действия в базе?
среда, 3 августа 2016 г.

среда, 3 августа 2016 г.

Как клиент изучает подборку предложений?

При проведении любого маркетингового действия нам интересно, как поведут себя потенциальные покупатели.  Например, для анализа поведения пользователя на сайте существует приложение "Вебвизор".
Но как узнать, угадал ли менеджер предпочтения туриста при отправке ему предложений на выбор?
 В SAMO-select есть функция, позволяющая отследить обратные действия клиентов.

Как это работает?
1. Менеджер подбирает для потенциального клиента несколько туров и отправляет подборку.
2. Покупатель анализирует подборку и переходит по ссылке на понравившиеся ему отели.
3. Менеджер видит статистику переходов и кликов клиента. Для этого рядом с номером предложения есть значок диаграмма, если на него нажать откроется окошко, где будет показано на какие отели кликали при просмотре предложения.

Если вы знаете предпочтения будущего покупателя, то намного легче завершить сделку. При повторном общении с туристом сделайте акцент на понравившиеся ему отели, либо предложите туры, аналогичные тем, на которые он нажимал.
Если же клиент говорит что-то вроде: "Да, я смотрел, еще думаю", а вы видите, что переходов не было, это сигнал! Либо клиент в принципе не заинтересован в покупке тура, либо ваша работа не устроила его, а может, его "перехватили" конкуренты. В любом случае, вы не заинтересовали клиента, и основная задача вернуть его на нулевой этап продажи, если это возможно. Но это гораздо лучше, чем "ждать у моря погоды" и надеяться, что случится чудо и клиент дозреет до покупки.

Используйте возможности SAMO-select на сто процентов, следите за процессом выбора ваших клиентов и будьте на шаг впереди конкурентов!
воскресенье, 24 июля 2016 г.

воскресенье, 24 июля 2016 г.

Идеальная CRM-система

Вы решили, что больше не хотите хранить клиентскую базу в Excel, заполнять договоры в Word, а задачи писать на листочках. Вы поняли, что Вам нужна рабочая программа, которая поможет менеджерам быстрее и точнее обрабатывать заказы, улучшит клиентский сервис, а руководителю обеспечит контроль над процессами в компании и инструменты для анализа и планирования деятельности агентства. Конечно, хочется найти идеальную CRM-систему.
На первый взгляд, все они похожи, и сделать выбор очень сложно.

Какими критериями пользоваться руководителю, чтобы выбрать самую лучшую для агентства программу?

- Подходит ли программа под особенности Вашего бизнеса (пропишите основные бизнес-процессы Вашего агентства: откуда поступают заказы, какие этапы проходят до момента продажи, как осуществляется постпродажная работа, подумайте, как это можно реализовать в CRM). Если для внедрения программы Вам придется «ломать» свои рабочие процессы, то, скорее всего, она не приживется в компании. Проверьте, как учтена специфика туристического бизнеса: можно ли бронировать из программы, создавать индивидуальные туры, хранить информацию об отелях с отзывами туристов, заполнить данные по туроператорам.

- Дополнительные опции (SMS, E-mail рассылки, составление подборок туров, IP-телефония, модули на сайт). Возможно, Вы не планируете сразу делать из программы рассылки, интегрировать CRM с IP-телефонией и сайтом. Но если агентство растет и развивается, то ему требуется больше инструментов для привлечения и удержания клиентов, а значит, будет нужен расширенный функционал. Обидно узнать, что Ваша программа, например, не умеет автоматически начислять бонусы, когда Вы разработаете и захотите внедрить собственную систему лояльности.


- Варианты установки программы («облачная» или «коробочная» версия). Можно ли работать с CRM через браузер? Где будет храниться Ваша база, у Вас на сервере или в облаке, решать Вам, но хорошо, если этот выбор компания поставщик Вам готов предоставить.

- Безопасность данных. Очень важный момент, как защищена Ваша база данных, в том числе от недобросовестных сотрудников. Проверьте, насколько гибко настраиваются права доступа сотрудника, можно ли закрыть выгрузку контактов или редактирование суммы заявки.

- Интерфейс. Оцените, удобно ли работать в программе, можно ли интуитивно понять назначение вкладок и полей. Попробуйте завести заявку с нуля, узнайте, сколько времени на это уйдет.

- Возможности аналитики. Можно ли доработать отчеты и печатные формы «под себя» самостоятельно, цены на доработку.

- Обучение, техподдержка. Позвоните заранее в техподдержку, задайте вопрос. Оцените, как быстро Вам ответили, какие способы связи существуют в компании, приятно ли Вам было общаться. Узнайте, как осуществляется обучение пользователей, есть ли инструкции, видеоролики по работе с программой, вебинары (особенно, если Ваше агентство находится в регионе). Уточните, существует ли возможность начинать работу с упрощенного функционала, и перейти на расширенную версию, когда Вы станете уверенными пользователями.

- Цена. Конечно, соотношение Цена/Качество очень важный критерий выбора. Сразу узнавайте, какие вложения Вам потребуются помимо покупки самой программы (например, установка, настройка и обучение).

- Мнения коллег, предыдущий опыт. Тут советуем придерживаться принципа «доверяй, но проверяй», прислушайтесь к советам, но обязательно и сами протестируйте CRM-программы, которые Вам порекомендовали.

- Есть ли возможность поработать в тестовом доступе.
До приобретения Вы можете оценить и саму программу, и уровень сервиса компании поставщика. Если у Вас нестандартные бизнес-процессы, отлично, если поставщик программы проведет индивидуальную презентацию для Вас.

Выбор рабочей программы – не легкая задача. Если Вы нашли CRM своей мечты, желаем легкого внедрения и удовольствия от работы!
понедельник, 18 июля 2016 г.

понедельник, 18 июля 2016 г.

Up-celling и Cross-celling в туризме

Чтобы увеличить оборот и прибыльность продаж, не увеличивая число клиентов, хорошие продавцы используют методы ап-сейла (up-sell) и кросс-сейла (cross-cell). Как это работает в туризме, мы поговорим в сегодняшней статье.



Сначала разберемся в терминах. Ап-сейл - это увеличение суммы покупки за счет продажи более дорогого товара или услуги. Например, клиент хотел тур на 12 дней в обычный номер, а Вы ему продали путевку на 14 дней в бунгало.
Кросс-сейл - это продажа дополнительных товаров или услуг. В нашем случае это расширенная страховка, трансфер, аренда авто или билеты на концерты.

Не стоит воспринимать данные методы продаж как "навязывание" покупки клиенту или "развод" на крупную сумму. При грамотно выстроенной системе ап-селинга и кросс-селинга в выигрыше остаются обе стороны, и клиент и продавец.

Во-первых, чтобы сделать адекватное предложение туристу, менеджер должен более тесно общаться с ним, провести тщательную диагностику, анализ прошлых покупок. Тут нам на помощь приходит CRM-система. Посмотрите в САМО-турагенте, какие туры клиент рассматривал, какие дополнительные услуги приобретал в прошлый раз, с кем он ездил отдыхать. Например, Вы можете увидеть, что во время отпуска у ребенка будет день рождения. Предложите услуги анимации отеля или билеты в аквапарк. Вы можете допродать индивидуальный трансфер или семейный номер туристу с детьми. Или организуйте романтический ужин и фотосессию молодой паре.


Во-вторых, подчеркивайте выгоду клиенту. Например, тур на 14 дней стоит дороже, чем на 10, но цена за каждый день существенно ниже. Или СПА включено в стоимость более дорогого номера, но это выгоднее, чем заказывать услуги отдельно.

В-третьих, при таком внимательном отношении к клиенту, очень велика вероятность его возвращения  и рекомендаций Вашего агентства. Для вас же резко снижаются затраты на привлечение новых покупателей. Обязательно заносите в САМО-турагент все дополнительные услуги, которые покупают у Вас туристы. Чтобы не забыть забронировать экскурсии или цветы в номер, используйте систему напоминаний. Делитесь с коллегами удачными предложениями от отелей и операторов, размещая их в разделе "Новости" на домашней странице программы.

Если Вы вкладываетесь в он-лайн продажи, настройте сайт таким образом, чтобы при выборе предложения рядом показывался более дорогой и классный тур, подходящий туристу. При составлении подборки в SAMO-select добавьте пару более дорогих предложений, немного выходящих за заявленный бюджет. Для продажи с помощью кросс-сейла разместите на видном место кнопки "Заказать трансфер до аэропорта", "Виза без посещения консульства" и других дополнительных услуг, которые Вы готовы оказывать клиентам.

Чтобы менеджеры правильно использовали эти методы продаж в работе, проведите несколько тренингов, включите описание дополнительных услуг в скрипт разговора, разместите в офисе интересные предложения, которые могут увеличить чек покупки. Для мотивации сотрудников вы можете провести конкурсы на самую дорогую или длинную путевку, или определить другие критерии выигрыша, направленные на рост суммы покупки.

Удачи Вам и отличных продаж!
среда, 13 июля 2016 г.

среда, 13 июля 2016 г.

Используем SAMO-select для контроля работы менеджеров.

Приложение для составления подборок туров SAMO-select - это не только инструмент предпродажной работы и демонстрация клиентам Вашего замечательного сервиса.
С помощью статистики в приложении Вы можете проконтролировать работу своих менеджеров.

Бывает так, что заявок нет, но менеджеры заняты работой. Это нормально, ведь в продаже туров существует определенный временной цикл. Не всегда продажа проходит в день обращения. Чаще всего бывает, что менеджеры проводят большую предварительную работу до осуществления сделки.

Как руководителю понять, действительно ли сотрудник работает на будущие продажи, если за день не оформлено ни одной заявки? Особенно сложно это сделать, если директор не находится в офисе.

Вы можете понять активность сотрудников, используя статистику в SAMO-select.
Для этого необходимо перейти в раздел SAMO-select – Списки в личном кабинете агентства.
Отфильтруйте подборки по менеджеру и дате. Полученный результат покажет, сколько потенциальных клиентов обработал менеджер за интересующий вас период. Вы увидите сколько предложений было отправлено по E-mail, через СМС, сколько из них было просмотрено клиентом. Если у одного из сотрудника нет ни продаж, ни подборок, то естественно задать вопрос о его работе.

Кроме того, зная среднюю конверсию агентства, Вы сможете спрогнозировать продажи на ближайшее время.

Вы всегда можете бесплатно протестировать работу SAMO-select в течении двух недель и принять решение о пользе нового продукта для Вашего агентства.

среда, 6 июля 2016 г.

среда, 6 июля 2016 г.

Как найти подписчиков в соцсетях

Вы уже знаете, что в САМО-турагент появилась возможность интегрировать запросы из социальных сетей в программу. Эта функция реализована с помощью отбивок, которые поступают на почту, если Вам оставили сообщение. Но как сделать, чтобы эти запросы приходили?

В первую очередь, у Вашей страницы или группы должно быть необходимое количество подписчиков. Сегодня мы поговорим о поиске фолловеров с минимальными денежными затратами.

Конечно, на момент активного продвижения Ващей страницы, на ней должны быть размещены несколько интересных и полезных постов, контакты, информация об агентстве. Здорово, если сразу понятна Ваша направленность и уникальность, например, Вы лучшие по лечебному туризму в Центральном регионе, или Вы занимаетесь индивидуальными турами из Хабаровска.

В первую очередь, продумайте (или измените) название группы, оптимизируя его под интернет-запросы. Вам поможет сервис wordstat. Выбирать нужно высокочастотные и среднечастотные запросы, которые уместно поставить для названия группы.

Далее, Вам нужно найти минимальное количество подписчиков. Это можно сделать, если каждый Ваш сотрудник пригласит всех своих друзей из соцсети. Хорошо, если Вы придумаете интересную картинку и цепляющий текст для приглашения. Опишите, для чего создана группа или страничка, и какие "плюшки" друзья получат, подписавшись на нее. Используйте функцию "Пригласить друзей".

На этом же этапе обычно используют сервисы для бесплатной накрутки подписчиков, например, такой. Но через несколько дней нужно почистить список и удалить заблокированые контакты.

Сделайте рассылку по своей базе, расскажите, что теперь на Вашей странице  клиенты могут узнать много интересного о путешествиях и "поймать" горящие предложения. Включите в скрипты своих менежеров упоминание о Вашей странице и просьбу подписаться на нее.

Когда число подписчиков уже не будет удручать Вас маленькой цифрой, проводите конкурс)
Например, на лучшую фотографию из отпуска, на девиз Вашего агентства, в общем, включайте креатив. Подарком может быть бесплатный трансфер или скидка на тур. Тем самым Вы просеете аудиторию, участвовать будут потенциальные путешественники.

Все это время продолжайте генерить интересный, авторский контент, такой, чтобы его хотелось лайкнуть или перепостить. Хорошо идут смешные картинки, лайфхаки (например, как уместить все вещи на четырех человек в одном чемодане), различные списки (10 самых важных лекарств в аптечке туриста). Проводите опросы на интересные темы. Обязательно публикуйте положительные отзывы об агентстве.

Взаимодействуйте с другими группами. Вы можете договориться на серию взаимных постов с ресурсом, который не является Вашим конкурентом, например, сервисом такси. Проанализируйте, есть ли страницы или группы Вашего города или района, там можно выступить в роли эксперта с постом об отдыхе. Если среди Ваших клиентов есть известные люди или блоггеры с большим числом подписчиков, попросите их рассказать о Вас.

Старайтесь быстро отвечать на вопросы Ваших подписчиков. Обычно для этого назначается "дежурный по соцсетям" на день.

Все эти простые действия помогут Вам раскрутить группу практически без финансовых вложений, а дальше, пишите хорошие посты и получайте из социальных сетей заявки!



понедельник, 4 июля 2016 г.

понедельник, 4 июля 2016 г.

25 фактов о САМО-Софт

В День Рождения мы хотим подвести небольшие итоги своей работы и дать Вам возможность поближе познакомиться с нами. Читайте самые важные и интересные факты про САМО-Софт и нашу команду!
























 

среда, 29 июня 2016 г.

среда, 29 июня 2016 г.

Обратная связь о нас и о Вас

На нашем сайте появился раздел, в котором пользователи продуктов САМО-Софт могут оставить отзывы о работе компании, сотрудниках и программе, в которой они работают.

Если на ваших ресурсах нет возможности оставить обратную связь, подумайте, как Вы можете ее организовать. Обычно это раздел сайта или страницы в социальных сетях. Вы можете распечатать самые классные отзывы вместе с яркими фотографиями Ваших туристов и украсить ими офис.

Кроме того, на написание отзывов Вы можете стимулировать своих клиентов, например,  начислять бонусы, если у Вас есть программа лояльности. Многие компании практикуют зачисление небольшой суммы на телефон за отзыв, или дарят небольшой памятный подарок.

Сейчас большинство покупателей изучают информацию, которая есть в интернете о компании и ее услугах до покупки. И очень здорово, если о Вас говорят в сети только хорошее.
Но бывает так, что клиент остался недоволен и пишет о Вас отрицательный отзыв. Что делать?

Во-первых, не выяснять отношения с клиентом, даже если он не совсем прав.
Обязательно свяжитесь с ним, поговорите, снимите негатив и раздражение. Предложите вариант компенсации, например, хорошую скидку на следующую покупку. Попросите удалить отзыв.
Если комментарий был написан не на Вашем ресурсе, а клиент не соглашается убрать его, обязательно напишите в комментарии, что Вы приносите извинения, предлагаете решение. Не оставляйте рассерженных клиентов без ответа. Не пишите такие ответы "под копирку", должно быть видно живое общение и Ваше искреннее желание урегулировать проблему.
Если же отрицательный отзыв был размещен на Вашем сайте, Вы имеете полное право удалить его после решения рекламации.

И конечно, если негативных откликов много, подумайте, что Вы можете изменить в работе своего агентства в лучшую сторону, ведь отрицательные отзывы - это всегда точки роста для компании.

А мы ждем Ваши теплые слова о нас и конструктивную критику от Вас)

Спасибо, что Вы с нами!