среда, 20 июня 2018 г.

среда, 20 июня 2018 г.

Бесплатные "плюшки" в турагентстве

Тренеры по бизнесу и маркетингу часто дают владельцам малого и среднего бизнеса такую рекомендацию: для того чтобы привлечь новых клиентов, нужно предложить им что-то бесплатное, такое, от чего им будет сложно отказаться. Конечно, это правильный и логичный совет. Применяя этот способ мы можем снять возражения, увеличить конверсию, подогреть «холодную» аудиторию и вызвать у нее доверие.
Любовь к "халяве" является одним из сильнейших триггеров в продажах, что успешно применяют компании в совершенно разных сферах.
Особо удачные примеры создают еще и вирусный эффект, о Вас начинают рассказывать друзьям и коллегам, рекомендовать Вас.

Туризм - достаточно специфическая отрасль. Вы не можете отправить туриста в "пробный" тур или предложить бесплатную аренду отеля на сутки. Теплый песок и жаркое солнце не получится "продегустировать", как помаду или напиток в магазине. Как же применять этот метод при привлечении клиентов в агентство?

В этой статье мы выбрали для Вас идеи, которые могут сработать в турбизнесе.


1. Подарите один шаг. В большинстве агентств подбор тура осуществляется бесплатно, и клиенты даже не задумываются, что компании данная работа обходится совсем не дешево. Сделайте акцент на бесплатный подбор, а чтобы тратить на него меньше времени, используйте сервис SAMO-select. Старайтесь показать высший пилотаж при первичной консультации туриста, задавайте вопросы. Честно сообщайте о минусах отелей (если они есть), и обязательно советуйте более оптимальное решение.

2. Взгляд в будущее. Сложно протестировать услугу, которая будет оказана через какое-то время после покупки. Используйте визуальную составляющую продажи тура - видео-обзоры, 3D просмотр номеров, отзывы туристов, которые уже побывали в аналогичной поездке. Вызывайте у клиента эмоции, зажигайте новые мечты!

3.  Игры. Все любят играть, а если игра предлагается бесплатно и интригует – от нее не откажется никто. Через игры можно создать пользовательский опыт и донести некоторые неочевидные преимущества. Главное, чтобы игра была ассоциирована с вашим конечным продуктом. Выложите в социальную сеть фотографию национального блюда или пляжа, чтобы Ваши подписчики могли угадать страну. Или опубликуйте 5 фактов о курорте, один из которых ложный.

4. Возможность что-либо выиграть. Большинство людей азартны. И, если игры просто интригуют и вовлекают, то пари – это еще и соревновательный эффект, драйв, адреналин. Проведите конкурс на самое экстремальное фото с отдыха или самый красивый загар. Призом может служить полезная в путешествии вещь с Вашим логотипом (например, зарядное устройство, бирка для багажа или компас).

5. Обучение. Вы можете проводить онлайн или офлайн семинары о странах, особенностях поведения в них, шоппинге и развлечениях. Наши клиенты проводили пять бесплатных уроков английского для своих потенциальных покупателей. Вы можете использовать для таких мероприятий возможности вебинарных платформ или прямые эфиры социальных сетей.

При планировании любой маркетинговой акции с привлечением клиентов бесплатными "плюшками", обязательно составляйте маленький бизнес-план, ставьте цели, считайте бюджет (ведь для вас то это будет платным!). Не забывайте фиксировать в САМО-турагенте рекламный источник, если турист обратился впервые, или создавайте "Общение" с определенной темой контакта. Так Вы увидите эффективность данной рекламной кампании.

А что касается наших продуктов, Вы можете бесплатно протестировать их в течение 2 недель (кстати, большинство пользователей именно так их и покупают). Заполняйте заявку на тестирование на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам потока клиентов и отличного летнего настроения!
четверг, 14 июня 2018 г.

четверг, 14 июня 2018 г.

Как избежать ошибок в работе с клиентами

Все мы люди, и иногда допускаем ошибки.
Ошибки менеджеров турагентства приводят к срыву продаж, недовольным клиентам, отрицательным отзывам и разбору конфликтов с участием директора.

В сегодняшней статье мы собрали наиболее частые "проколы" при продаже туров, и предлагаем решения для их исправления с помощью CRM.



1. Универсальный менеджер

Ошибка: Поручать каждому сотруднику полное сопровождение каждого клиента от первого контакта до сделки. Такое часто практикуется, но это не самый рациональный подход.

Совет: Простые задачи, например, холодный прозвон  "потерянных" клиентов или составление подборок, можно доверить начинающим менеджерам, а работу с постоянными клиентами и сложными вопросами — более опытным сотрудникам. Разделение обязанностей позволит менеджерам отрабатывать тот же объем времени, что и раньше, но эффективность их заметно возрастёт.

Узнать сильные и слабые стороны сотрудников можно, анализируя отчеты "Работа менеджеров", "Конверсия обращений" в САМО-турагенте. Вы увидите, какие этапы "Воронки продаж" являются сильными или слабыми сторонами каждого из продавца, и сможете грамотно скорректировать их участие в заявке.

2. Отсутствие тайм-менеджмента

Ошибка: Трата времени на то, что не относится напрямую к рабочим обязанностям. По результатам исследований менеджеры посвящают 64% рабочего времени задачам, не связанным непосредственно с продажами.

Совет: Главная задача специалиста по продажам — общение с клиентами и продажи. И именно на этом должны быть сконцентрированы его усилия. Остальные дела надо исключить из графика, либо отвести этим задачам строго определенное время.

САМО-турагент, автоматизируя рутинные процессы, как раз и помогает сократить время менеджеров и улучшить тайминг по обработке заявок. Используйте все возможности CRM по работе с задачами на всех этапах продажи тура.

3. Ни шага в сторону от сценария

Ошибка: Слепое следование скрипту. Так Вы можете отпугнуть самого лояльного клиента. Туристы начинают сомневаться, не разговаривают ли они с роботом)

Совет: Не забывайте, что ваша задача — продвинуть клиента на следующий этап сделки, а не отработать заготовленный текст. Для этого включайте в шаблонный скрипт информацию из карточки клиента, историю его предыдущих запросов и факты общения. Прекращайте "продавать", если покупатель уже согласился, переводите его на следующий этап сделки.

4. Единый подход ко всем туристам

Ошибка: Работа со всеми клиентами по одной схеме. Предлагая раннее бронирование "чемоданщикам", а тусовочный отель семейной паре с детьми, Вы, скорее всего, не попадете в цель.
Совет: Выделяя различные группы туристов, Вы можете делать адресные предложения, разработать различные акции и программы лояльности.

Фильтруйте в САМО-турагенте физических лиц по разным признакам, отправляйте точечные рассылки или разрабатывайте различные схемы продаж для каждого сегмента.

Как Вы видите, все эти ошибки возможно исправить с использованием CRM-системы.
Если Вы еще не наш клиент, делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru

Желаем Вам максимальных показателей по конверсии и оптимизма)
среда, 6 июня 2018 г.

среда, 6 июня 2018 г.

Недостатки CRM


Наш блог посвящен вопросам автоматизации и использованию CRM, и конечно, мы пишем о наших продуктах в позитивном ключе. Но если бы все было так легко, агентства поголовно бы установили себе САМО-турагент, а продажи сами бы росли. Почему так не происходит? Есть ли у CRM недостатки?

1. CRM стоит денег. Особенно недешево работать в программе, в которой учтены все нюансы работы конкретной компании. Именно поэтому "авторские" разработки, которые пишут IT-специалисты агентства выливаются в огромные бюджеты. 
Кто-то работает в усеченных бесплатных версиях, но самый интересный и нужный функционал, как правило, размещен в платной программе. 
Оптимальным решением мы считаем готовую CRM-систему, учитывающую специфику туристического бизнеса, с возможностью индивидуальных настроек (такую, как САМО-турагент). 
Не забывайте, что записывая задачи на листочки и фиксируя контакты покупателей в Excel, Вы теряете клиентов, время, а иногда, и всю базу туристов вместе с менеджером. 
Если единственное, что Вас останавливает от покупки САМО-турагента - это цена, напишите нам на sale@samo.ru, и мы обязательно предложим вариант покупки программы, который устроит обе стороны.


2. Сопротивление сотрудников. Кто-то "не дружит" с компьютерами, кто-то не хочет сделать свою работу прозрачной для руководства. Ведь если директор увидит, что один менеджер делает 30 звонков в день, а второй всего 5, и разница в продажах достаточно большая, то последуют вопросы и санкции. Плюс, нужно записывать информацию по отказникам, фиксировать результаты на каждом этапе продажи, планировать задачи и отчитываться по ним. В общем, на этапе внедрения CRM плюсы для сотрудников не всегда очевидны, а изучение программы и заполнение информации занимает время. 
Чтобы сотрудники восприняли нововведения как можно позитивнее, руководитель должен подготовить коллектив, организовать обучение, оказывать помощь на первых этапах. 
Подробно о проблеме мы писали тут.

3. Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов, ведь программа не превратит плохого работника в хорошего, не покажет верные отчеты, если данные внесены некорректно, не напомнит о встрече с клиентом, если такая задача не запланирована.
Одним словом, если этим инструментом пользоваться неправильно, то рассчитывать на рост прибыли не стоит. Нужно изначально четко понимать цель внедрения CRM, постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы. 
Например, САМО-турагент не увеличит конверсию продаж, но анализируя отчет "Конверсия обращений" Вы можете увидеть этапы, на которых "отваливается" большинство лидов, скорректировать работу менеджеров и оптимизировать результаты.

Преодолев эти сложности, Вы почувствуете эффект от внедрения CRM-системы в агентстве.

Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите стать пользователем САМО-турагента и других наших полезных программ для автоматизации.

Желаем Вам легкого внедрения и покорения новых высот!



среда, 30 мая 2018 г.

среда, 30 мая 2018 г.

12 идей для постов в социальных сетях

Когда мы проводили вебинар по социальным сетям, участники обсуждали сложности с качественным контентом.
Как быть интересными для своих подписчиков, при этом решая собственные задачи?
В этой статье мы собрали 12 идей для постов, которые гарантировано соберут лайки или комментарии. Эти варианты для публикаций выручат Вас в ситуации "Что писать когда нечего писать?" и разгрузят Вашего СММ-щика во время аврала.



1. Опрос. Задайте подписчикам простой вопрос, на который можно ответить в 1-2 словах. Например, куда они хотели бы поехать прямо сейчас?

2. Голосование. Песок или галька? Семейный отель или территория чайлдфри? Экскурсии или пляжный отдых? Вы можете попросить аудиторию помочь Вам с выбором цвета вывески или часов работы офиса.

3. Тест. Например, "Какой ты путешественник?" (Погуглите, их много). Предложите читателям поделиться результатами в комментариях.

4. Мотивация. Расскажите о своем успехе, как Вы решили открыть агентство, с какими сложностями сталкивались и как их преодолели.

5. Шпаргалка. Пост, который будут активно сохранять и скриншотить (например, эту статью). Составьте памятку для путешественника в ЮВА, список для туристической аптечки, как развлечь деток в поездке и т.д.

6. Закулисье. Это всегда интересно. Расскажите, как формируется туристический продукт, как работает принимающая сторона. Сфотографируйте кипу документов, предназначенную для отправки по туристам. Напишите о сложной задаче, которую поставил перед Вами клиент, и как Вы здорово с ней справились. Выставки, мастер-классы и ворк-шопы, мероприятия от операторов - все это покажет клиентам, что Вы постоянно развиваетесь и хотите работать еще лучше!

7. Инструкции.  Сюда относится разные лайфхаки, например, как лучше организовать мобильную связь из какой-то страны, где выходить в интернет, что привезти из поездки, как сэкономить на курсе валюты или переездах. А может Вы расскажете о интересных вариантах стыковочных рейсов? Полезных сервисах? Удобной рассадке в самолете? Такие посты тоже часто сохраняют и делятся ими с друзьями.

8. Дискуссия. Предложите обменяться мнениями по какому-то вопросу, пусть даже будет небольшой холивар. Но будьте осторожны. Например, при обсуждении поведения детей в самолете, Ваши подписчики могут не на шутку разозлиться, и даже отписаться от Вас.

9. Конкурс. Попросите читателей поставить в комментариях любой смайлик, чтобы выиграть что-то. Например, индивидуальный трансфер в аэропорт или дорожный аксессуар с Вашим логотипом. Победителя лучше выбирать случайным образом.

10. Загадка. Выложите фотографию курорта или достопримечательности, а подписчики должны угадать, что это. Также можно загадать экзотический фрукт, национальное блюдо или название местной одежды.

11. Тренды. Где все отдыхают? Какие отели и курорты набирают популярность? Порассуждайте о современный тенденциях в туризме.

12. Личный опыт. Расскажите о Ваших приключениях в путешествии, что Вы посоветуете читателям, попавшим в такую же ситуацию. Например, что Вы делали, когда опоздали на рейс, или потеряли документы. Сделайте репортаж из отель-тура с обзором территории, бассейнов и ресторанов.

Итак, контент в социальных сетях турагентства - это не только горящие путевки и акции. Но их, конечно, тоже необходимо размещать! Обратите внимание на подборки из SAMO-select! Их быстро формировать, они прикольно выглядят на страницах социальных сетей, можно перейти по ссылке на описание отеля и даже забронировать и оплатит тур (если у Вас подключена такая функция).

И еще! Не забывайте фиксировать заинтересованных подписчиков из соцсетей в САМО-турагенте, тогда Вы не забудете про них, и переведете запрос в продажу с большей вероятностью.

Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, если Ваше агентство еще не автоматизировано.

Желаем интересных публикаций в соцсетях и много-много заявок от Ваших подписчиков!
среда, 23 мая 2018 г.

среда, 23 мая 2018 г.

Статистика по e-mail рассылкам

На прошлой неделе мы добавили возможность отслеживать просмотры и переходы по рассылкам, отправленным из САМО-турагента с помощью сервиса Unisender.

В сегодняшней статье мы обобщим теорию по анализу коммерческих рассылок (что можно измерить, какие параметры рассчитать, как это использовать).



Итак, если Вы отправляете массовые письма, Вы можете измерить эффективность каждой рассылки по таким параметрам:

Delivery rate – коэффициент доставки;
Open Rate – коэффициент просмотров;
Click Rate – коэффициент кликов;
Unsubscribe Rate – коэффициент отписки. 

1. Коэффициент доставки (КД) 

Чтобы его узнать, поделите количество доставленных писем на число отправленных.

Разумеется, в идеальном варианте КД = 1. Но на практике эта величина недостижима и следует ориентироваться на критическую отметку 0,9. Если ваш КД ниже, необходимо что-то менять.

Низкий КД может быть из-за неправильно заведенных в базу данных e-meil-ов, но скорее всего, причина в попадании в СПАМ-фильтры различных почтовых сервисов.

В данном случае важно зарекомендовать себя как у получателей ваших рассылок, так и у почтовых сервисов (Яндекс, Google, Mail и прочих).

Если Вы делаете первую массовую рассылку, репутации у Вас пока нет, поисковые сервисы рассматривают Вас очень внимательно и крайне скептически. 

Поэтому используйте для рассылок только базы подписчиков, давших свое согласие на получение писем от вас, размещайте в названии письма и его тексте меньше заглавных букв и восклицательных знаков, старайтесь как можно реже использовать слова: «Скидка», «Акция», «Распродажа», «Деньги», уменьшите количество ссылок в письме (лучше, если ссылки ведут на один домен). Форматирование письма тоже важно, поменьше курсива и жирного шрифта! Обязательно разместите кнопку отписки от рассылки в теле письма. В противном случае, чтобы прекратить получать письма, абоненты могут «пожаловаться на СПАМ».

От того, в какой мере соблюдены эти рекомендации, зависит, сочтет ли почтовый сервис ваше письмо нужным и безопасным.

2. Коэффициент просмотров (КП)

Рассчитывается как отношение количества просмотренных писем к числу доставленных. Этот параметр показывает, насколько удачно Вы выбрали тему сообщения и сегмент аудитории.

КП для email рассылок, равный 0,2 (20%), считается неплохим средним результатом. Но если переходить на частности, то при рассылке по небольшому «чистому» списку можно получить КП 0,4-0,5. И, напротив, при проведении массовой рассылки по многотысячной базе, КП=0,1 – уже хорошо.

Коэффициент просмотров – не самый достоверный показатель. С технической точки зрения, чтобы определить, открыто ли письмо, отправщики используют вшитый в тело письма веб-маячок – прозрачную картинку, по состоянию загрузки которой и формируется этот элемент статистики. Но далеко не во всех почтовых клиентах изображения открываются по умолчанию (Gmail, Outlook), поэтому КП зачастую формально занижен.

Но в любом случае, КП можно увеличить.
Самым важным для высокого открытия сообщений специалисты считают удачную тему письма. Это первое, что видит получатель при беглом осмотре своего электронного ящика, именно в те доли секунды, когда принимает решение об открытии или удалении Вашего послания. Экспериментируйте с темами, замечайте, что больше нравится Вашей аудитории.

3. Коэффициент кликов (Ккл)


Этот параметр равен отношению количества кликов на ссылки в письме к числу доставленных писем.

О нормах Ккл говорить сложно, большую роль играет содержание сообщения, и данный параметр может сильно изменяться от письма к письму. Для больших абонентских баз Ккл в среднем составляет 0,2 — 0,4 (2 — 4%). Для списков до 1000 абонентов 0,1— это уже очень хороший показатель. 

Чтобы его повысить, экспериментируйте со ссылками: размещайте их под разными ключевыми словами, в различных местах тела письма, заменяйте кнопками.

4. Коэффициент отписки (Котп)

Считаем как отношение количества отписавшихся адресатов к числу доставленных писем. Чем меньше данная величина, тем лучше.

Даже при том, что все подписчики добровольно пожелали получать ваши рассылки, причин для отписки у каждого конкретного человека много: клиент уже получил от вас необходимую услугу, в которой больше не нуждается; в ваших сообщениях сильный перекос в сторону рекламы, так надоевшей читателю; банальное плохое настроение у адресата и многое другое. Поэтому наличие отписавшихся после проведения вашей кампании – нормальное явление.

Главное – держать эту величину в рамках. А они достаточно жесткие: от 0,1 до 0,3%. Если же Котп постоянно растет, следует заново пересмотреть всю email стратегию: верно ли вы собирали базу; интересен ли ваш контент; сегментирован ли ваш список и насколько точно; корректно ли подобрана частота проведения рассылок и т.д.

А теперь переходим от теории к практике. Наиболее наглядно отследить прогресс или регресс своих кампаний можно, если фиксировать данные по каждой рассылке в общей таблице:
Дата
Название рассылки
Количество отправленных писем
Количество доставленных
Количество просмотренных
Количество кликов
Количество отписок
Коэффициент доставки
Коэффициент просмотра
Коэффициент кликов
Коэффициент отписки

Это дело достаточно нудное, но отлынивать не стоит – со временем вы начнете чувствовать свои рассылки и сможете влиять на их эффективность.

Ну а следующим шагом будет анализ того, сколько писем из рассылки привели к конкретным действиям, которые Вы запланировали как цель "касания". Например, сколько клиентов заполнило заявку на подбор тура, заинтересовалось горящим предложением, воспользовались акционными условиями и т.д.

Надеемся, что с помощью нового функционала Вы сможете рассчитывать эффективность своих рассылок и управлять ими.

Пишите нам на sale@samo.ru, если возникнут вопросы по созданию и отправке писем из САМО-турагента или по настройке интеграции с Unisender.

Желаем удачи и рассылок "в десяточку")

При подготовке статьи мы пользовались материалами, размещенными на сайтах:https://www.unisender.com/ и  https://www.cossa.ru/
среда, 16 мая 2018 г.

среда, 16 мая 2018 г.

Кейс. Как начать вести "Общение"?

Согласитесь, всегда интересно изучать опыт работы в CRM на реальных примерах.
Недавно к нам обратилось агентство с таким вопросом: компания является нашим клиентом более 5 лет, но все это время они фиксировали в программе лишь физические лица, заявки и платежи.  После обновления САМО-турагента встал вопрос об использовании блока "Общение", так как директор агентства считает, что часть контактов недостаточно хорошо обрабатывается, лиды теряются, а истории по ним нет.

Ниже расскажем, что мы посоветовали агентству. Если у Вас схожие проблемы - берите на вооружение!

1. Мы начали с целей. Зачем фиксировать "Общения"? Были поставлены такие задачи: четкий учет лидов, повышение конверсии, хранение истории по сделке. Особенный упор директор хотел сделать на те запросы, которые не закончились продажей. Нужна была статистика отказов, так как по словам менеджеров, все сделки срывались по причине "Конкуренты дали скидку больше".


2. Для 100% фиксации входящих обращений мы посоветовали настроить интеграции с источниками их поступления: телефонией, соцсетями, формой обратной связи. Телефонию директор решил пока не трогать, основной трафик у них идет через заявку на подбор тура, размещенную на сайте. Компания настроила автоматическое формирование "Общений" в САМО-турагенте, если заполнена форма на сайте.

3. Далее были решены организационные вопросы по записи "Общений" менеджерами. Были прописаны правила создания документов, обязательные для заполнения поля. Была принята следующая схема работы: менеджер утром открывает вкладку "Общение сегодня", и в течении дня он должен связаться со всеми намеченными абонентами. Если было несколько звонков или писем в один день, то все они записываются в одно "Общение". Если целый день был "недозвон", то менеджер должен записать это в результат "Общения", и запланировать новый документ на следующий день. Был продуман момент передачи задачи коллеге при отсутствии сотрудника. В конце дня директор просматривает вкладку "Просроченное общение".
Данная схема работы не является единственной верной, Ваши бизнес-процессы могут вестись иначе!

4. Директор ввел мотивационную компоненту тем менеджерам, кто ведет раздел "Общение" без просрочек. Она составляет от 5 до 10% от премиальной части. Также предусмотрена демотивация тем, кто опаздывает с заполнением или продолжает "терять" лиды. Первое время директору даже пришлось сравнивать данные телефонии по входящим звонкам и количество "общений" и новых контактов, созданных в САМО-турагенте.

5. Оценка эффективности. Конечно, пока говорить о резком росте конверсии рано. Наоборот, так как стали фиксироваться все контакты, цифры ухудшились (это было ожидаемо). Из положительных моментов директор отмечает более прозрачную работу по каждому запросу (даже в отсутствии менеджера понятно, что происходит с заявкой, какие договоренности с клиентом). Все туристы, которые не купили, попали в рассылку, с ними запланированы "касания", стали собираться причины отказов и намечены различные изменения в агентстве. Кстати, выяснилось, что к конкурентам уходили не только из-за скидок, а чаще из-за медленного реагирования менеджеров. Сейчас агентство внедряет SAMO-select для более быстрой отправки списка предложений и запускает программу лояльности для постоянных туристов.

Мы надеемся, что скоро агентство настроит связь САМО-турагента и телефонии, менеджеры привыкнут работать по-новому, а данные, накопленные в программе, выльются в рост конверсии и более высокий средний чек сделок.

Если у Вас есть собственные кейсы по автоматизации, которые Вы хотите обсудить с нами, пишите нам на sale@samo.ru. А если Вы только думаете о приобретении CRM, делайте заказ на сайте и сразу ведите "Общение".

Желаем Вам хорошего настроения и стабильный поток лидов!

среда, 9 мая 2018 г.

среда, 9 мая 2018 г.

Видеоконтент в социальных сетях

Два последних года мы наблюдаем, как видеоконтент захватил социальные сети. Многие компании быстро сориентировались, и начали использовать ролики как ключевой формат для быстрой и эффективной коммуникации со своей аудиторией. Среди таких передовиков салоны красоты и автомобилей, рестораны и автосервисы, магазины игрушек и одежды, ну и конечно, турагентства.

Сегодня мы поговорим об этой тенденции в маркетинге, и разберем, какую выгоду агентство может получить от размещения видео в социальных сетях.


Итак, запись качественного ролика достаточно высокобюджетное занятие. Добавим, что средняя жизнь любого видеоконтента - одна неделя. Почему же все больше брендов вкладываются в видео и готовы нести такие издержки?
  • Ролик, в отличие от текста (даже очень качественного и захватывающего), может рассказать цельную, «объемную» историю всего за несколько секунд, успевая при этом качественно вовлечь пользователя в коммуникацию с брендом. Очень сложно передать словами красоту бирюзового океана, роскошь номеров отеля и эмоции, полученные от отдыха. А с помощью видео - легко!
  • Отсутствует языковой барьер. Люди даже без субтитров могут понять основную идею ролика. Следовательно, при грамотной стратегии и креативе бренд может производить видеоконтент и сразу же выходить за рамки локальной аудитории. Например, если Вы продвигаете въездной туризм, то ролики - это Ваш путь к сердцам иностранных туристов.
  • Пользователей социальных сетей хотят видеть видеоконтент. Это подтверждают и различные исследования, и функции, которые добавляются в Facebook, Вконтакте и Instagram. В том же Facebook посты с видео имеют больший приоритет в ленте, а значит, и более высокий охват аудитории. Если заглянуть в будущее, то по данным компания Cisco, потребление видеоконтента ждет устойчивый рост - настолько устойчивый, что к 2019 году видео составит около 80% всего интернет-трафика.
Теперь рассмотрим ключевые тенденции, которые стали актуальными за последние пару лет в видеоконтенте, и как это можно использовать в туризме.

  1. Кастомизация. Вы можете записывать ролики для разных сегментов своей базы.Например, сделать видео о собственном бренде для новых лидов, рассказать о программе лояльности для постоянных клиентов, делать обзоры горячих предложений для тех, кто всегда на чемоданах.
  2. Прямые эфиры. Пользователи соцсетей уже привыкли к повсеместной доступности видеоконтента 24/7, и теперь им важно, чтобы он был эксклюзивным. Бренды же поняли, что онлайн-трансляции превращают для них группы и страницы в собственный новостной «ТВ-канал». Для туризма актуальны прямые включения из различных интересных мест, отелей, аэропортов. Рассказывайте своим подписчикам о том, что происходит вокруг Вас в путешествиях, стимулируя их к покупке туров. 
  3. «Сериальный» контент. Еще один отголосок телеиндустрии в digital — «сериальный» контент. Грамотный сторителлинг был и остается ключом к успешной коммуникации, и маркетологи уже убедились в готовности аудитории по собственному желанию возвращаться на канал бренда, если он в силах предложить ей интересную историю, разбитую на несколько эпизодов. Согласно исследованию, инициированному Google, половина подписчиков YouTube в возрасте от 18 до 34 лет готова буквально бросить все дела, чтобы посмотреть новое видео на своем любимом канале. Разбейте на несколько "серий" интересную экскурсию или обзор пляжей и ресторанов. Используйте "фишки" реальных сериалов: обрывайте историю на самом интересном месте, делайте анонс следующего выпуска.
Мы тоже видим необходимость в видеоконтенте, который помогает нашим пользователям лучше использовать САМО-турагент и другие программы от САМО-Софта. Смотрите ролики на нашем канале, чтобы освоить больше функций.

Желаем Вас интересного контента в социальных сетях и активных клиентов!



четверг, 3 мая 2018 г.

четверг, 3 мая 2018 г.

Когда телефония дружит с CRM

Еще несколько лет назад интеграция САМО-турагента с телефонией была настроена у крупных, либо самый передовых агентств. И дело было не только в стоимости настройки. Большинство компаний не понимали, зачем им нужна такая связка программ. Рассуждали примерно так: в день поступает не более 20 звонков, мы их и так прекрасно обработаем.

Но без фиксации каждого звонка не понятно в чем проблема, если продаж мало. Не сработала реклама и обращений нет в принципе? Звонки были, но нецелевые? Менеджеры не справились с объемом работы? У туриста приняли звонок, но "потеряли" его, не перезвонили, и он ушел к конкурентам?

У каждой из этих проблем свои пути решения. А отправной точкой для "постановки диагноза" всегда будет точное число зашедших звонков, и их движение по "Воронке продаж".

Кроме статистики, у интеграции CRM и телефонии есть ряд других преимуществ:


  • Быстрое получение данных о входящем звонке. Если турист ранее обращался за консультацией, менеджер увидит историю запросов, предыдущие заказы, оплаты, бонусы, сертификаты, что запланировано по текущей заявке. Данная функция ускоряет работу сотрудников и повышает сервис агентства.
  • Полное управление звонком. Сюда относится удержание звонка на линии, переадресация к другому сотруднику, запись звонка и повторное воспроизведение для уточнения каких-то моментов.
  • Работа с рекламациями. Вы принимаете решение не со слов менеджера и покупателя (часто их видение ситуации диаметрально противоположно), а на основании прослушанных звонков.
  • Обучение сотрудников. Для корректировки работы отдела продаж Вы можете использовать записи реальных разговоров менеджеров.
Если Вы хотите более подробно узнать, как настроить связь телефонии и САМО-турагента, обращайтесь в нашу техническую поддержку.Мы вместе подберем более удобный для Вам вариант интеграции.

Другие статьи по совместной работе CRM и телефонии читайте тут.
среда, 25 апреля 2018 г.

среда, 25 апреля 2018 г.

Туристы бывают разные

Когда Вы открывали агентство, каждый клиент был для Вас особенным и уникальным.
Но теперь в базе данных тысяча и больше контактов. Как разработать тактику поведения, ведущую к продаже, по каждому туристу?

Ответ прост: клиентов нужно поделить на группы.

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать сценарий работы с каждой группой. 
Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых предложений, кого-то удерживать особыми программами лояльности, а с кем-то серьезно пересмотреть отношения. Например, многие руководители агентств отмечали, что в категории "знакомые" находятся самые проблемные клиенты, с самой низкой маржой.

Есть несколько подходов к группировке туристов. Приведем некоторые из них:

По «температуре»


● Холодные клиенты. Они пока не нуждаются в Ваших услугах, или Вы еще не наладили связь с ними.
Это могут быть контакты перешедшего к Вам на работу менеджера, или старые клиенты агентства, которые несколько лет уже не путешествовали от Вас. 
Применяйте отчет "Потерянные клиенты" для того, чтобы найти таких туристов и их контакты.

● Тёплые клиенты. Имеют определённый интерес к Вашему агентству, находятся в процессе подбора тура. Эти потенциальные покупатели подписались на Вашу рассылку, заполнили заявку на подбор тура на сайте, или звонили в офис.

● Горячие клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки) или это уже регулярно делают.

С каждой из этих групп у Вас будут свои сценарии разговоров, скрипты, предложения. Например, у "холодных" клиентов нужно выяснить перспективы продаж, "теплых" не выпускать из зоны внимания, постоянно "касаясь" их, а "горячих" стимулировать программами лояльности и высокой квалификацией менеджеров.


По модели поведения

  • Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие агентства. Такие туристы составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
  • Скидочные клиенты. Активно покупают,"выносят мозг" менеджеру, сравнивая цены с конкурентами, требуют льготы и скидки.
  • Импульсивные клиенты (чемоданщики). Готовы собраться за час, если есть подходящее настроение и предложение. Любят совершать покупки онлайн.
  • Целенаправленные клиенты. Имеют чёткие потребности и намерены их удовлетворять. Предпочитают раннее бронирование, тщательно планируют тур. Такие туристы часто оплачивают дополнительные услуги.
  • Интересующиеся клиенты. Не имеют чётких потребностей, не знают, что хотят. Присылают запросы, лайкают в соцсетях, но никуда не летят. Зато они могут порекомендовать Вас, будут участвовать в конкурсах.

Менеджер может указать особенности клиента в САМО-турагенте в карточке физического лица. Используйте "Свойство+", если стандартных полей не хватает для сегментации туристов.

По ценности

По закону Парето 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Вам поможет отчет "АВС-анализ" для сегментации туристов по ценности.

Это лишь несколько примеров возможной группировки. Выбирать, как лучше вести учёт клиентов, вам, но принцип всегда один: делим на группы и работаем с каждым сегментом по-своему. 
Кому-то нужно предложить новое направление, кому-то оправить подогревающее письмо, а с кем-то сработает только СПО.

Такая сегментация, конечно, возможна только в рамках CRM-системы.
Делайте заказ на САМО-турагент или пишите нам на sale@samo.ru, если у Вас нет программы для учета туристов.

Желаем Вам, чтобы лояльные горячие клиенты составляли подавляющее большинство Вашей базы!
среда, 18 апреля 2018 г.

среда, 18 апреля 2018 г.

Почему "как раньше" не работает?


Опросы на тему популярности различных CRM в туризме стабильно показывают следующую картину: от 30 до 50% агентств (в зависимости от площадки, на которой проводят исследование) не используют специальную программу в принципе. Они, как и 20 лет назад, ведут базу клиентов в Excel или блокнотике, и вносят вручную изменения в каждый договор.

Одновременно с этим наметилась тенденция покупки САМО-турагента агентствами, которые много лет обходились без него. Нам пишут: "Мы наконец-то созрели".


Почему компании перестают работать "как раньше"?

1. Раньше Вы могли обзавестись одним талантливым менеджером для активных продаж, и это гарантировало бы стабильный доход (часто в роли этой "звезды" выступал директор агентства.)
Но даже самый талантливый сотрудник не сможет держать в голове всю информацию даже о существующих покупателях. Что уж говорить о работе с потенциальными клиентами? В лучшем случае, без  CRM фиксируется телефон и почта лида.
САМО-турагент хранит всю информацию о запросах и предыдущих заказах туриста, баллы, накопленные по программе лояльности, отзывы покупателя об отелях, задачи и напоминания по каждой сделке. Какой супер-мозг способен удержать все это и извлечь в нужный момент данные?

2. Когда агентства хранили базу данных в Excel, у менеджеров достаточно часто возникало искушение забрать себе все контакты при увольнении. Так появилось множество новых компаний. Работая в САМО-турагенте Вы можете защитить информацию о туристах с помощью паролей и прав доступа. 

3. Раньше некоторые агентства не устанавливали CRM из-за плохого качества интернета или его высокой стоимости. Теперь практически не осталось регионов, где проблематично получить необходимые параметры для связи. 

4. Несколько лет назад классическая схема продаж тура выглядела так: турист узнал о Вас в рекламе или по сарафанному радио, пришел в офис, Вы подобрали тур, клиент оплатил. Сейчас агентства применяют различные каналы для получения лидов: формы обратной связи на сайте, лендинги, социальные сети. Все эти потенциальные заявки нужно максимально быстро обработать. Только CRM-система (желательно, в интеграции с другими Вашими инструментами) способна на такие объемы работы. Иначе, время уходит, а заявки оказываются у конкурентов.

5. Раньше турист мог подождать, пока ему сделают подборку, ехал к Вам в офис, долго выбирал отель вместе с менеджером. Сейчас все привыкли решать вопросы быстро и комфортно, стали подкованными и искушенными в сервисе. Подборки туров с возможностью оплаты, интернет-агентства, личный кабинет туриста, в котором можно скачать и распечатать документы - все это инструменты, которые делают сделку проще и приятнее. Разве так можно купить тур без CRM?

6. Не используя специальную программу очень трудно наладить бизнес-процессы по удержанию клиентов и их повторным покупкам и рекомендациям. В САМО-турагенте Вам доступен весь функционал для допродаж: бонусы, рассылки, "Предзаявки". Достаточно фиксировать пожелания на следующую поездку туриста, и внести эти данные в CRM. Программа напомнит Вам, когда с клиентом нужно связаться в следующий раз, что предложить ему. 

Мы думаем, что телефоны клиентов в Excel станут прошлым, как пейджеры и кассетные магнитофоны. 
Где Ваше агентство: в прошлом или будущем?

Если Вы недавно начали внедрять наши продукты, мы желаем Вам легкой автоматизации и роста оборотов!

Ну а если Вам нужна классная и функциональная программа, учитывающая специфику туристического рынка, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте!