воскресенье, 24 июля 2016 г.

воскресенье, 24 июля 2016 г.

Идеальная CRM-система

Вы решили, что больше не хотите хранить клиентскую базу в Excel, заполнять договоры в Word, а задачи писать на листочках. Вы поняли, что Вам нужна рабочая программа, которая поможет менеджерам быстрее и точнее обрабатывать заказы, улучшит клиентский сервис, а руководителю обеспечит контроль над процессами в компании и инструменты для анализа и планирования деятельности агентства. Конечно, хочется найти идеальную CRM-систему.
На первый взгляд, все они похожи, и сделать выбор очень сложно.

Какими критериями пользоваться руководителю, чтобы выбрать самую лучшую для агентства программу?

- Подходит ли программа под особенности Вашего бизнеса (пропишите основные бизнес-процессы Вашего агентства: откуда поступают заказы, какие этапы проходят до момента продажи, как осуществляется постпродажная работа, подумайте, как это можно реализовать в CRM). Если для внедрения программы Вам придется «ломать» свои рабочие процессы, то, скорее всего, она не приживется в компании. Проверьте, как учтена специфика туристического бизнеса: можно ли бронировать из программы, создавать индивидуальные туры, хранить информацию об отелях с отзывами туристов, заполнить данные по туроператорам.

- Дополнительные опции (SMS, E-mail рассылки, составление подборок туров, IP-телефония, модули на сайт). Возможно, Вы не планируете сразу делать из программы рассылки, интегрировать CRM с IP-телефонией и сайтом. Но если агентство растет и развивается, то ему требуется больше инструментов для привлечения и удержания клиентов, а значит, будет нужен расширенный функционал. Обидно узнать, что Ваша программа, например, не умеет автоматически начислять бонусы, когда Вы разработаете и захотите внедрить собственную систему лояльности.


- Варианты установки программы («облачная» или «коробочная» версия). Можно ли работать с CRM через браузер? Где будет храниться Ваша база, у Вас на сервере или в облаке, решать Вам, но хорошо, если этот выбор компания поставщик Вам готов предоставить.

- Безопасность данных. Очень важный момент, как защищена Ваша база данных, в том числе от недобросовестных сотрудников. Проверьте, насколько гибко настраиваются права доступа сотрудника, можно ли закрыть выгрузку контактов или редактирование суммы заявки.

- Интерфейс. Оцените, удобно ли работать в программе, можно ли интуитивно понять назначение вкладок и полей. Попробуйте завести заявку с нуля, узнайте, сколько времени на это уйдет.

- Возможности аналитики. Можно ли доработать отчеты и печатные формы «под себя» самостоятельно, цены на доработку.

- Обучение, техподдержка. Позвоните заранее в техподдержку, задайте вопрос. Оцените, как быстро Вам ответили, какие способы связи существуют в компании, приятно ли Вам было общаться. Узнайте, как осуществляется обучение пользователей, есть ли инструкции, видеоролики по работе с программой, вебинары (особенно, если Ваше агентство находится в регионе). Уточните, существует ли возможность начинать работу с упрощенного функционала, и перейти на расширенную версию, когда Вы станете уверенными пользователями.

- Цена. Конечно, соотношение Цена/Качество очень важный критерий выбора. Сразу узнавайте, какие вложения Вам потребуются помимо покупки самой программы (например, установка, настройка и обучение).

- Мнения коллег, предыдущий опыт. Тут советуем придерживаться принципа «доверяй, но проверяй», прислушайтесь к советам, но обязательно и сами протестируйте CRM-программы, которые Вам порекомендовали.

- Есть ли возможность поработать в тестовом доступе.
До приобретения Вы можете оценить и саму программу, и уровень сервиса компании поставщика. Если у Вас нестандартные бизнес-процессы, отлично, если поставщик программы проведет индивидуальную презентацию для Вас.

Выбор рабочей программы – не легкая задача. Если Вы нашли CRM своей мечты, желаем легкого внедрения и удовольствия от работы!
понедельник, 18 июля 2016 г.

понедельник, 18 июля 2016 г.

Up-celling и Cross-celling в туризме

Чтобы увеличить оборот и прибыльность продаж, не увеличивая число клиентов, хорошие продавцы используют методы ап-сейла (up-sell) и кросс-сейла (cross-cell). Как это работает в туризме, мы поговорим в сегодняшней статье.



Сначала разберемся в терминах. Ап-сейл - это увеличение суммы покупки за счет продажи более дорогого товара или услуги. Например, клиент хотел тур на 12 дней в обычный номер, а Вы ему продали путевку на 14 дней в бунгало.
Кросс-сейл - это продажа дополнительных товаров или услуг. В нашем случае это расширенная страховка, трансфер, аренда авто или билеты на концерты.

Не стоит воспринимать данные методы продаж как "навязывание" покупки клиенту или "развод" на крупную сумму. При грамотно выстроенной системе ап-селинга и кросс-селинга в выигрыше остаются обе стороны, и клиент и продавец.

Во-первых, чтобы сделать адекватное предложение туристу, менеджер должен более тесно общаться с ним, провести тщательную диагностику, анализ прошлых покупок. Тут нам на помощь приходит CRM-система. Посмотрите в САМО-турагенте, какие туры клиент рассматривал, какие дополнительные услуги приобретал в прошлый раз, с кем он ездил отдыхать. Например, Вы можете увидеть, что во время отпуска у ребенка будет день рождения. Предложите услуги анимации отеля или билеты в аквапарк. Вы можете допродать индивидуальный трансфер или семейный номер туристу с детьми. Или организуйте романтический ужин и фотосессию молодой паре.


Во-вторых, подчеркивайте выгоду клиенту. Например, тур на 14 дней стоит дороже, чем на 10, но цена за каждый день существенно ниже. Или СПА включено в стоимость более дорогого номера, но это выгоднее, чем заказывать услуги отдельно.

В-третьих, при таком внимательном отношении к клиенту, очень велика вероятность его возвращения  и рекомендаций Вашего агентства. Для вас же резко снижаются затраты на привлечение новых покупателей. Обязательно заносите в САМО-турагент все дополнительные услуги, которые покупают у Вас туристы. Чтобы не забыть забронировать экскурсии или цветы в номер, используйте систему напоминаний. Делитесь с коллегами удачными предложениями от отелей и операторов, размещая их в разделе "Новости" на домашней странице программы.

Если Вы вкладываетесь в он-лайн продажи, настройте сайт таким образом, чтобы при выборе предложения рядом показывался более дорогой и классный тур, подходящий туристу. При составлении подборки в SAMO-select добавьте пару более дорогих предложений, немного выходящих за заявленный бюджет. Для продажи с помощью кросс-сейла разместите на видном место кнопки "Заказать трансфер до аэропорта", "Виза без посещения консульства" и других дополнительных услуг, которые Вы готовы оказывать клиентам.

Чтобы менеджеры правильно использовали эти методы продаж в работе, проведите несколько тренингов, включите описание дополнительных услуг в скрипт разговора, разместите в офисе интересные предложения, которые могут увеличить чек покупки. Для мотивации сотрудников вы можете провести конкурсы на самую дорогую или длинную путевку, или определить другие критерии выигрыша, направленные на рост суммы покупки.

Удачи Вам и отличных продаж!
среда, 13 июля 2016 г.

среда, 13 июля 2016 г.

Используем SAMO-select для контроля работы менеджеров.

Приложение для составления подборок туров SAMO-select - это не только инструмент предпродажной работы и демонстрация клиентам Вашего замечательного сервиса.
С помощью статистики в приложении Вы можете проконтролировать работу своих менеджеров.

Бывает так, что заявок нет, но менеджеры заняты работой. Это нормально, ведь в продаже туров существует определенный временной цикл. Не всегда продажа проходит в день обращения. Чаще всего бывает, что менеджеры проводят большую предварительную работу до осуществления сделки.

Как руководителю понять, действительно ли сотрудник работает на будущие продажи, если за день не оформлено ни одной заявки? Особенно сложно это сделать, если директор не находится в офисе.

Вы можете понять активность сотрудников, используя статистику в SAMO-select.
Для этого необходимо перейти в раздел SAMO-select – Списки в личном кабинете агентства.
Отфильтруйте подборки по менеджеру и дате. Полученный результат покажет, сколько потенциальных клиентов обработал менеджер за интересующий вас период. Вы увидите сколько предложений было отправлено по E-mail, через СМС, сколько из них было просмотрено клиентом. Если у одного из сотрудника нет ни продаж, ни подборок, то естественно задать вопрос о его работе.

Кроме того, зная среднюю конверсию агентства, Вы сможете спрогнозировать продажи на ближайшее время.

Вы всегда можете бесплатно протестировать работу SAMO-select в течении двух недель и принять решение о пользе нового продукта для Вашего агентства.

среда, 6 июля 2016 г.

среда, 6 июля 2016 г.

Как найти подписчиков в соцсетях

Вы уже знаете, что в САМО-турагент появилась возможность интегрировать запросы из социальных сетей в программу. Эта функция реализована с помощью отбивок, которые поступают на почту, если Вам оставили сообщение. Но как сделать, чтобы эти запросы приходили?

В первую очередь, у Вашей страницы или группы должно быть необходимое количество подписчиков. Сегодня мы поговорим о поиске фолловеров с минимальными денежными затратами.

Конечно, на момент активного продвижения Ващей страницы, на ней должны быть размещены несколько интересных и полезных постов, контакты, информация об агентстве. Здорово, если сразу понятна Ваша направленность и уникальность, например, Вы лучшие по лечебному туризму в Центральном регионе, или Вы занимаетесь индивидуальными турами из Хабаровска.

В первую очередь, продумайте (или измените) название группы, оптимизируя его под интернет-запросы. Вам поможет сервис wordstat. Выбирать нужно высокочастотные и среднечастотные запросы, которые уместно поставить для названия группы.

Далее, Вам нужно найти минимальное количество подписчиков. Это можно сделать, если каждый Ваш сотрудник пригласит всех своих друзей из соцсети. Хорошо, если Вы придумаете интересную картинку и цепляющий текст для приглашения. Опишите, для чего создана группа или страничка, и какие "плюшки" друзья получат, подписавшись на нее. Используйте функцию "Пригласить друзей".

На этом же этапе обычно используют сервисы для бесплатной накрутки подписчиков, например, такой. Но через несколько дней нужно почистить список и удалить заблокированые контакты.

Сделайте рассылку по своей базе, расскажите, что теперь на Вашей странице  клиенты могут узнать много интересного о путешествиях и "поймать" горящие предложения. Включите в скрипты своих менежеров упоминание о Вашей странице и просьбу подписаться на нее.

Когда число подписчиков уже не будет удручать Вас маленькой цифрой, проводите конкурс)
Например, на лучшую фотографию из отпуска, на девиз Вашего агентства, в общем, включайте креатив. Подарком может быть бесплатный трансфер или скидка на тур. Тем самым Вы просеете аудиторию, участвовать будут потенциальные путешественники.

Все это время продолжайте генерить интересный, авторский контент, такой, чтобы его хотелось лайкнуть или перепостить. Хорошо идут смешные картинки, лайфхаки (например, как уместить все вещи на четырех человек в одном чемодане), различные списки (10 самых важных лекарств в аптечке туриста). Проводите опросы на интересные темы. Обязательно публикуйте положительные отзывы об агентстве.

Взаимодействуйте с другими группами. Вы можете договориться на серию взаимных постов с ресурсом, который не является Вашим конкурентом, например, сервисом такси. Проанализируйте, есть ли страницы или группы Вашего города или района, там можно выступить в роли эксперта с постом об отдыхе. Если среди Ваших клиентов есть известные люди или блоггеры с большим числом подписчиков, попросите их рассказать о Вас.

Старайтесь быстро отвечать на вопросы Ваших подписчиков. Обычно для этого назначается "дежурный по соцсетям" на день.

Все эти простые действия помогут Вам раскрутить группу практически без финансовых вложений, а дальше, пишите хорошие посты и получайте из социальных сетей заявки!



понедельник, 4 июля 2016 г.

понедельник, 4 июля 2016 г.

25 фактов о САМО-Софт

В День Рождения мы хотим подвести небольшие итоги своей работы и дать Вам возможность поближе познакомиться с нами. Читайте самые важные и интересные факты про САМО-Софт и нашу команду!
























 

среда, 29 июня 2016 г.

среда, 29 июня 2016 г.

Обратная связь о нас и о Вас

На нашем сайте появился раздел, в котором пользователи продуктов САМО-Софт могут оставить отзывы о работе компании, сотрудниках и программе, в которой они работают.

Если на ваших ресурсах нет возможности оставить обратную связь, подумайте, как Вы можете ее организовать. Обычно это раздел сайта или страницы в социальных сетях. Вы можете распечатать самые классные отзывы вместе с яркими фотографиями Ваших туристов и украсить ими офис.

Кроме того, на написание отзывов Вы можете стимулировать своих клиентов, например,  начислять бонусы, если у Вас есть программа лояльности. Многие компании практикуют зачисление небольшой суммы на телефон за отзыв, или дарят небольшой памятный подарок.

Сейчас большинство покупателей изучают информацию, которая есть в интернете о компании и ее услугах до покупки. И очень здорово, если о Вас говорят в сети только хорошее.
Но бывает так, что клиент остался недоволен и пишет о Вас отрицательный отзыв. Что делать?

Во-первых, не выяснять отношения с клиентом, даже если он не совсем прав.
Обязательно свяжитесь с ним, поговорите, снимите негатив и раздражение. Предложите вариант компенсации, например, хорошую скидку на следующую покупку. Попросите удалить отзыв.
Если комментарий был написан не на Вашем ресурсе, а клиент не соглашается убрать его, обязательно напишите в комментарии, что Вы приносите извинения, предлагаете решение. Не оставляйте рассерженных клиентов без ответа. Не пишите такие ответы "под копирку", должно быть видно живое общение и Ваше искреннее желание урегулировать проблему.
Если же отрицательный отзыв был размещен на Вашем сайте, Вы имеете полное право удалить его после решения рекламации.

И конечно, если негативных откликов много, подумайте, что Вы можете изменить в работе своего агентства в лучшую сторону, ведь отрицательные отзывы - это всегда точки роста для компании.

А мы ждем Ваши теплые слова о нас и конструктивную критику от Вас)

Спасибо, что Вы с нами!
среда, 22 июня 2016 г.

среда, 22 июня 2016 г.

САМО-турагент 7.3

Совсем недавно мы презентовали новую версию САМО-турагента.
В этой статье хотим рассказать о наиболее частых вопросах, связанных с обновлением программы.

1. Что нового?
  • Обновленная рассылка. Теперь Вы можете загружать собственные шаблоны, не оплачивая эту услугу нашим техническим специалистам. Наши пользователи создают любые СМС и Е-мейл сообщения, вставляют в них ссылки и картинки, выбирают график публикации. Новая рассылка была разработана с подачи сети турагентств "Пегас Туристик" и протестирована ими на большой клиентской базе.
  • Автоматическая загрузка в САМО-турагент отбивок, приходящих на почту. Мы хотели решить две задачи одновременно: связать программу с другими ресурсами (сайтом, электронным консультантом, соцсетями) и сделать настройку максимально простой. На наш взгляд, обе задачи решены, и любой специалист агентства сможет организовать загрузку писем в САМО-турагент. Письма от клиентов тоже загрузятся в программу к пользователю с указанным е-мейлом. Подробнее об использовании этой функции мы писали тут и тут.
  • Связь SAMO-select и САМО-турагента. Приложений, которые создают подборки туров для клиентов на рынке IT много. Нашей задачей была интеграция подборок в блок "Общение" САМО-турагента. Теперь менеджер по туризму, создав подборку, автоматически видит ее в своей CRM, может создать на основе предложения Предзаявку и не теряет историю работы с клиентом.
  • WEB-интерфейс для удаленного доступа в программу через браузер с любого устройства.
2. Как посмотреть новые функции в работе?

Мы провели вебинар по новинкам, можно просмотреть его запись или зарегистрироваться на повторную презентацию. Кроме того, Вы всегда можете бесплатно протестировать САМО-турагент две недели.

Сколько стоит обновление?

Все зависит от количества пользователей, работающих в программе.
Пишите нам на sale@samo.ru и мы рассчитаем стоимость апгрейда для вашего агентства.

Как проходит обновление?

В стоимость входит не только добавление нового функционала, но и конвертация базы, чтобы Ваши контакты и заявки корректно перенеслись в свежую версию.
воскресенье, 12 июня 2016 г.

воскресенье, 12 июня 2016 г.

Праздник к нам приходит

Большинство средств на рекламу туристические агентства расходуют в онлайне.
Но реальные встречи с целевой аудиторией продолжают приносить клиентов.
Летом в больших и маленьких городах проводится множество мероприятий под открытым небом, и некоторые агентства с удовольствием участвуют в них. Это может быть день города или завода, спортивные соревнования или районные праздники.

Что получает агентство от участия в таком мероприятии?
Во-первых, Вы напрямую общаетесь со своими потенциальными клиентами.
Во-вторых, люди запоминают Ваше агентство, формируется положительное отношение к Вам будущих туристов.
В-третьих, Вы можете рассказать о Вашей программе лояльности, акциях, интересных предложениях большому числу людей.
В-четвертых, Вы получаете интересный контент для социальных сетей. Фотографии с праздника украсят Ваш офис, а в виде бонуса о Вас упомянут местные СМИ.

Участие в праздниках не столько затратно финансово, сколько требует от Вас креатива, творчества, физических сил.

Идеальный вариант, когда не Вы полностью отвечаете за проведение мероприятия, а присоединяетесь к более опытным коллегам. Например, это могут быть местные органы управления, отделы культуры и спорта, крупные предприятия, развлекательные заведения. По опыту наших клиентов, все организаторы рады, если Вы разделите с ними хлопоты по развлекательной или информационной части праздника, либо окажете спонсорскую помощь.

Что нужно продумать, чтобы работа на празднике дала максимальный выхлоп?

1. Решите, как Вы будете собирать и фиксировать контакты. Предусмотрите удобные для заполнения бланки, придумайте, что потенциальный клиент получит в замен на контактную информацию. Например, Вы можете отправить подборку туров, или интересную статью об отдыхе. Возможно, Вы будете разыгрывать приз или вышлете ссылку на фотоархив, где посетители праздника смогут скачать свои фотографии. Не забудьте в кратчайшие сроки после мероприятия занести контакты в САМО-турагент и включить их в Вашу рассылку.

2. Предусмотрите раздаточный материал, например, визитки, листовки с кодовыми словами для получения скидки. Придумайте, в чем Вы будете одеты, чтобы отвечать теме праздника и выделяться в толпе зрителей.

3. Возможно, Вы будете дарить маленькие сувениры, которые будут напоминать о Вашем агентстве, например, шарики с Вашим логотипом, конфеты или блокноты. Уточните примерное количество ожидаемых гостей и возьмите подарки с небольшим запасом.

4. Предусмотрите вариант, когда клиент захочет оформить тур прямо на мероприятии. Возьмите несколько договоров. Здорово, если у Вас будет с собой ноутбук с доступом в САМО-турагент. Не забывайте, что Вы можете формировать подборки туров с помощью SAMO-select.

5. Обязательно освещайте праздник на страничках в социальных сетях, в офисе и на сайте. Сделайте рассылку с приглашением по Вашей базе. Выложите лучшие отзывы и фотографии.

И самое главное, берите с собой хорошее настроение)
воскресенье, 5 июня 2016 г.

воскресенье, 5 июня 2016 г.

Расставание с сотрудником

Предположим, Вы приняли решение расстаться с одним из менеджеров. Что нужно сделать в САМО-турагенте, чтобы расставание прошло как можно более корректно?

1. Если сотрудник ценный, и Вы заинтересованы в продолжении работы с ним, например, менеджер уходит в декрет, или переезжает, то вы можете предложить работу на дому. В САМО-турагенте есть web-версия, которая позволяет удаленно вести клиентов и заявки.

2. В том случае, когда Вы не заинтересованы в дальнейшем продолжении отношений, проследите за безопасностью данных. Своевременно закройте права доступа, особенно, на формирование и выгрузку отчетов, как только Ваш подчиненный написал заявление об увольнении.

3. Просмотрите все запланированные общения менеджера. Измените в них ответственного, чтобы о клиенте не забыли. В некоторых случаях неплохо прозвонить туристов и предупредить их о смене менеджера.

4. Проверьте незакрытые заявки. При необходимости запланируйте общения или создайте задачи для Ваших коллег. Не оставляйте незакрытые заявки, "висящие" на уволенном сотруднике.

5. Вспомните, что уникального сотрудник делал в программе. Может быть на его почту настроена рассылка, или только он знает, как создавать бонусные программы. Запланируйте время на передачу опыта Вам или другим сотрудникам.

6. Настройте "замещение" уволенного сотрудника его коллегой. Тогда не нужно открывать менеджерам дополнительные права доступа, а информация не потеряется.

7. Если у Вас разветвленная структура, а про увольнение должны знать все сотрудники, воспользуйтесь вкладкой "Новости" для оповещения коллектива.

Ну и самое главное. Не откладывайте передачу дел на последний день, и постарайтесь расстаться "по-доброму". Тогда на работе агентства уход менеджера не скажется негативно.
среда, 1 июня 2016 г.

среда, 1 июня 2016 г.

Откуда приходят клиенты

Планируя рекламный бюджет, нам важно знать, в какой источник получения заявок вкладываться. Есть компании, которые рекламируются только в интернете, есть те, кто "живет" только за счет постоянных клиентов и отзывов от них. Большинство же используют несколько онлайн и оффлайн ресурсов для привлечения новых покупателей и взаимодействия со старыми клиентами.

Чтобы САМО-турагент смог оценить эффективность рекламных источников, Вам нужно сделать несколько действий.

1. Заполнить справочник "Реклама". Не торопитесь сразу вносить все источники заявокив программу. Вспомните все возможные варианты получения лидов, которые Вы используете,  или только планируете попробовать. Названия в справочнике должны быть понятными любому менеджеру. Рекомендуем закрыть права доступа на добавление или редактирование этого справочника широкому кругу пользователей. Оставьте пополнение справочника себе или маркетологу, чтобы избежать дублирования рекламных каналов.

2. При обращении нового контактного лица в Ваше агентство обяжите менеджеров узнавать, откуда будущий клиент пришел. Заносит эту информацию в поле "Реклама". В идеале сделать так, чтобы информация о рекламных каналах могла быть проверена. Для этого Вы можете использовать разные рекламные телефоны,  кодовые слова, интегрировать сайт и телефонию с САМО-турагентом. Не забывайте про рекомендодателей, особенно, если у Вас предусмотрено начисление бонусов за покупку через "сарафанное радио".

3. Считайте, сколько средств Вы тратите на рекламу. Кстати, эти расходы Вы тоже можете вести в САМО-турагенте.

4. Стройте отчет по рекламе и анализируйте "выхлоп" используемых каналов.


Если Вам нужна дополнительных статистика по входящим заявкам и рекламных источниках, сформулируйте требования к отчету и мы сделаем его для Вас.