среда, 12 июня 2019 г.

среда, 12 июня 2019 г.

Как измерить лояльность клиента в туризме?

Лояльность — это то, что делает обычных клиентов постоянными. И чтобы ее добиться, компании стараются как могут: запускают программы со скидками и бонусами, делают свой сайт максимально понятным и удобным, внедряют круглосуточную поддержку или покупают в офис новые уютные кресла.


Преданные туристы - это всегда плюс, ведь они:
  • будут рекомендовать вас друзьям и знакомым;
  • продолжат покупать у вас, пока есть необходимость;
  • не станут целенаправленно искать другой бренд;
  • спокойно отреагируют на предложения конкурентов;
  • с высокой долей вероятности обратят внимание на Ваши новые услуги или направления;
  • с пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с документами и прочими временным трудностям;
  • дадут вам обратную связь, если вы попросите (напишут отзыв или укажут на то, что можно улучшить).
А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. 

Как измерить лояльность в туризме? Какие есть критерии? 
Давайте разбираться.

1. Индекс NPS (Net Promoter Score) замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. Задайте им такой вопрос: «Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?»

Для проведения опроса можно комбинировать различные каналы, чтобы получить как можно больше информации:
  • обзвон по текущей базе (отчет "Список клиентов" в САМО-турагенте);
  • форма на сайте;
  • опрос в офисе;
  • опрос в социальной сети;
  • опрос партнеров, если вы пользуетесь их сетью для реализации своего продукта.
Для расчета индекса лояльности разделите всех опрошенных на 3 группы в зависимости от оценки, которую они вам поставили.

Критики или недовольные (detractors) – покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.

Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».

Сторонники или промоутеры (promoters) – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем собственно сам показатель NPS по формуле:

NPS = (Количество сторонников / общий объём опрошенных) — (количество критиков / общий объём опрошенных)

Показатель NPS выше 45% считается хорошим для туристической отрасли.

2. Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж - это отношения «повторных» клиентов к «разовым»Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.
Например, если за месяц Вы продали 100 туров, из которых 50 купили постоянные туристы, то коэффициент составляет 50/50=1.

Кстати, отчеты, которые дают аналитику по первичным и повторным покупкам мы очень часто дорабатываем по техзаданиям наших клиентов. Если Вам тоже нужно, создавайте задачу в системе поддержки.

3. Customer Engagement Numbers — показатели онлайн вовлеченности
Вы можете анализировать время, которое клиент проводит на Вашем сайте или в поисковике. А для компаний B2B еще оценивается время использования их приложений. Этот параметр считается на сегодняшний день одним из самых значимых, так как его можно быстро и точно измерить, и соответственно, оперативно влиять на него.

Постоянно замеряя уровень лояльности клиентов, мы можем держать руку на пульсе и реагировать на его колебания. Все расчеты, конечно, невозможны без данных из CRM.
Пишите нам на sale@samo.ru, если хотите лучше познакомиться с нашими продуктами и установить в офисе надежного и функционального помощника.

Желаем удачи и лояльных туристов.
среда, 5 июня 2019 г.

среда, 5 июня 2019 г.

Поисковик на сайте, плюсы и минусы

Было время, когда поисковики туров на сайте размещали только крупные агентства, потом эти модули поставили практически все.
Сейчас мнения разделились, и у кого-то мы найдем модуль поиска, другие ориентированы на сбор контактов в формах обратной связи (например, заявка на подбор тура). А какие-то агентства отказались от поддержки сайта и работают в соцсетях.

В сегодняшней статье мы хотим разобраться, какие существуют плюсы и минусы размещения поисковика туров на сайте.



Плюсы:
1. Вы не ограничиваете туриста в выборе. Он видит все заявки, которые Вы можете ему предложить. Клиент может потратить больше времени на изучение отелей и других условий и сам выбрать наилучший вариант для себя, выполнив огромную часть работы менеджера самостоятельно.
2. Поддерживая поисковик на сайте, Вы фактически взаимодействуете с покупателем в режиме 24/7. В то время, когда офис агентства закрыт, турист изучает имеющиеся предложения.
3. Современные поисковики достаточно гибкие в настройках (за все мы на 100% не скажем, но в нашем модуле Вы можете загрузить собственный договор, выбрать города вылета, туроператоров и многие другие параметры). Турист может оценить изменения стоимости тура в календаре, а все его заказы хранятся в личном кабинете на Вашем сайте. Это дополнительные удобства при работе с Вами.
4. Модуль поиска  - идеальный вариант для социофобов и занятых людей. Не нужно ехать в офис, звонить, общаться с менеджерами. Сам выбираешь - остается только оплатить и решить организационные моменты.

Но если поисковик  - это так здорово, почему тогда их не используют в каждом агентстве?

1. Есть мнение, что информация, размещенная в нем устаревает (предложения уже закончились, а в выдаче оно появляется). Тут дело в технологии. Если поисковик собирает информацию с сайтов туроператоров (так работает большинство сервисов), то такая ситуация вполне может сложится. Если модуль обращается напрямую к базам данных операторов, то в нем всегда актуальная информация. Именно поэтому мы добавляем в свой онлайн модуль только тех операторов, с которыми налажена связь напрямую.

2. Многие руководители агентств опасаются, что найдя предложение на их сайте, турист забронирует его самостоятельно у туроператора напрямую. Но, во-первых, клиенту ничего не мешает сделать это, и если тур подберете ему лично Вы. А во-вторых, нужно продумать следующий шаг. Потенциальный покупатель нашел достойное предложение. Если он может сразу же забронировать и оплатить его, то зачем ему предпринимать дополнительные шаги? Обращаем внимание, что бронирование оператор увидит от Вашего имени. А денежные средства заморозятся на карте, но не спишутся до тех пор, пока Вы не подтвердите тур.

3. Волнуетесь, что турист потеряется в выборе? Предусмотрите рядом с модулем поиска кнопки для быстрой связи с Вами или заказ обратного звонка. А чтобы не потерять сами заявки, настройте интеграцию с CRM. Все заказы и бронирования, сделанные в нашем модуле поиска, автоматически фиксируются в САМО-турагенте.

4. И еще один минус. Все реально работающие модули поиска устанавливаются не бесплатно. Но тут нужно считать. Вы предоставляете дополнительный сервис и экономите время менеджеров. Сопоставимо ли это это с годовой стоимостью поисковика?

Резюмируя, хочется отметить, что поисковик - это просто инструмент работы. Он может быть бесполезным или наоборот, помочь продажам.
При выборе модуля обязательно изучите, каким способом в него попадают предложения, и имеет ли клиент возможность реального бронирования и оплаты. Еще один важный момент - можно ли интегрировать заявки из поисковика в Вашу рабочую программу.

Вы можете протестировать наш модуль поиска бесплатно (напишите на sale@samo.ru).
Подробности решения, его функционал и возможности настройки можно посмотреть тут,
а цены в прайсе (оплачивайте на сайте или пишите нам, если хотите установить поисковик).

Желаем отличных продаж!
четверг, 30 мая 2019 г.

четверг, 30 мая 2019 г.

Продажа туров в социальных сетях

Страницы и группы в социальных сетях есть практически у любой туристической компании, а сами ресурсы постоянно работают над монетизацией. То есть они делают покупки в приложении еще более доступными и удобными.

Технически и в Instagram и на Facebook есть возможность перейти в магазин и сделать заказ. Да и Вконтакте можно создать полноценный интернет-магазин.

И конечно, наши клиенты придумывают (а многие, уже давно и успешно практикуют) схемы  взаимодействия и продаж туров именно через соцсети.


В чем плюсы этих решений?
  • В соцсетях сидят все, а значит, и Ваши потенциальные и действующие клиенты;
  • Отсутствие границ. Сейчас вообще не редкость заказов от туристов из другого города, которые Вас даже никогда не видели)
  • Мобильный трафик растет, а значит, чтобы работать через сайт, нужно оптимизировать его к мобильным устройствам. Создатели соцсетей уже сделали все за Вас;
  • Легкое управление страницей. Не нужно нанимать дорогостоящего специалиста для публикации постов и обновления обложек. 
  • Возможности рекламы (как в настройках, так и в инструментарии). Плюс, в соцсетях достаточно гибкое бюджетирование рекламных кампаний.
  • Высокий уровень доверия. На странице настоящие истории отдыха реальных клиентов, Ваши личные фотографии и публикации.
На какие моменты специалисты по маркетингу рекомендуют обратить внимание при организации продаж в соцсетях?
  1. Ваша целевая аудитория и те, кто подписан на Вашу страницу должны максимально совпадать;
  2. Систематичность публикаций – несколько постов в неделю это минимум для того, чтобы запомниться и войти в доверие. Обычное правило 80/20: 80% материалов информационных и развлекающих, а 20% продающих (например, горячие предложения, правила выбора тура, популярные направления). Но в туризме, обычно, это соотношение немного другое: 60/40 или даже 50/50.
  3. Голос клиента – отзывы, комментарии, вопросы и мнения посетителей должны быть опубликованы. Поблагодарите в ответ, проработайте возражения или негатив. Так выстраиваются долгосрочные отношения.
  4. Фото  - это наше все (особенно, в туризме). Описание может быть достаточно  лаконичным, в пределах 100 символов с акцентом на преимуществах.
  5. Полнота информации – укажите в информации под туром наличие, детали и стоимость. Не все будут писать личные сообщения для уточнения.
  6. Тренды – один из секретов как продавать путешествия через социальные сети. Отслеживайте  тенденции в туризме и перспективные новинки. Например, сейчас популярны туры в небольших группах, часто со звездой или интересной личностью. А еще в тренде страны - бывшие республики СССР.
  7. Простой заказ.  Переходы на другие сайты, сложная регистрация, запросы и уточнения – дополнительные преграды на пути к покупке. По дороге клиент теряется и передумывает. Сработает либо личное сообщение, комментарий под постом для перезвона сотрудника агентства, либо возможность для самостоятельного бронирования.
  8. Скорость реакции. Тур горит? Отвечаем максимально быстро. 
  9. Предложите несколько способов оплаты (онлайн-платежи, платежные системы).
От себя добавим, что существует решение, которое позволяет продавать в соцсетях. Это SAMO-select с технологией бронирования.

Вы размещаете на странице ссылку, по которой турист переходит, бронирует и оплачивает тур.
Чтобы узнать подробности и протестировать, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам активности в соцсетях и хороших продаж!
четверг, 23 мая 2019 г.

четверг, 23 мая 2019 г.

Импульсная покупка тура

Обычно, когда говорят об импульсных покупках, имеют ввиду маркетинговые инструменты для работы с покупателями в супермаркетах. Например, расположение мелочевки и сладостей в прикассовой зоне, различные акции 1+1 и тому подобное.

А может ли быть импульсной покупка тура? То есть клиент не собирался ехать сейчас, но неожиданно путевка уже оплачена и чемоданы пакуются.



Конечно, нельзя говорить о неосознанности этой покупки: турист всегда осознает то, что он делает. Другое дело, что четких планов в отношении покупаемых товаров или услуг при осуществлении импульсной покупки у клиента не было.

Желание купить что-то импульсно, спонтанно возникло у покупателя, скорее всего по результату специально разработанного маркетингового мероприятия, непосредственно в месте продажи или на каналах взаимодействия. 

Давайте подумаем, что можно предпринять для увеличения импульсных продаж в агентстве?

  1. Анализируем пул клиентов. Нам нужны те, кто путешествует 3 и более раз в год. Отдельно выделяем туристов, у которых есть открытые визы, например, в страны Евросоюза. Им мы будем направлять адресные, точечные предложения.
  2. Продумываем каналы, с помощью которых Вы будете рассказывать об интересных турах. Это может быть рассылка, социальные сети, личные звонки.
  3. Ищем "изюминки" в наших предложениях. Почему туристы должны сорваться и бежать к Вам за туром? Очень привлекательные цены, мероприятия, которые проходят в это время в городе, возможность для шикарной фотосессии (например, цветущие сады), гастрономические фестивали: все это может подтолкнуть клиента к решению о покупке.
  4. Не думаем за клиентов. Например, если Вы работаете с семьей, в которой есть школьники, это не значит, что они путешествуют только на каникулах. Родители могут договориться с учителем или оставить ребенка с бабушкой. Предлагайте, а они сами решат, есть ли возможность для покупки этого тура.
  5. Не даем шанса отложить приобретение. Захотели? Бронируем и оплачиваем! Используйте возможности онлайн оплаты, не "динамьте" сделку со своей стороны, автоматизируйте SMS-поддержку на всех этапах покупки.
  6. Делитесь положительным опытом на своих страничках в соцсетях. Рассказывайте, как Ваши клиенты в четверг задумались, чем им заняться в выходные, а в пятницу они уже пили кофе в Стамбуле. Или у деток случилась аллергия, и за один день Вы отправили их к морю. В общем, показываем на примерах, что можно улететь быстро и по адекватной цене.
  7. Даже если туристы покупают тур с ранним бронированием, это не значит, что им не нужно предлагать какие-то интересные варианты прямо сейчас. 2-3 дня для незапланированного отдыха всегда можно выкроить. Включите в скрипт вопросы о том, не рассматривают ли они возможность дополнительной поездки. Тем более, многие туристы путешествуют и самостоятельно. Вы можете рассказать, что поездка в рамках тура не дороже, а проблем будет меньше.  

Итак, импульсные покупки туров вполне возможны, задача менеджеров агентства сделать их не спонтанными, а управлять этим процессом.
Конечно, без CRM невозможно вести учет туристов, которые отправились в незапланированное путешествие. Поэтому, если Вы еще не работаете в САМО-турагенте, тестируйте программу, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам удачи, и много продаж: импульсных и запланированных.
четверг, 16 мая 2019 г.

четверг, 16 мая 2019 г.

Максимальная эффективность при работе с задачами

Любой успешный человек хочет выполнять больше задач (не снижая качества исполнения) за более короткий промежуток времени. Существует множество теорий повышения эффективности. В сегодняшней статье мы хотим затронуть аспект работы с задачами, связанными с туристами или юридическими контрагентами.
Как не погрязнуть в рутине, все успеть и получить довольных клиентов?



  1. Порядок на столе и в документах. Проводились исследования, в которых замеряли, сколько времени сотрудник тратит на поиск нужной информации, это часы и дни работы! А к тому же, на решение этих проблем отвлекаются коллеги. Поэтому целесообразно продумать систему хранения материалов на полках и компьютерных дисках, с которой ознакомить всех сотрудников. Если на то, чтобы найти актуальную версию договора или каталог по стране у менеджера уходит больше 30 секунд, то нужно что-то менять. Плюс, внедряйте стандарты внешнего вида рабочего места и рабочего стола на компьютере. Ничего лишнего)
  2. Все задачи в единой системе. Откажитесь от постиков, которые теряются и отклеиваются. Есть специализированные программы для совместной работы с проектами и задачами. Но с таким же успехом можно воспользоваться возможностями своей CRM.
  3. Автоматизация рутинных задач. Типовые, стандартные действия должна делать (либо напоминать о сроке выполнения) Ваша программа. Как это реализовано в САМО-турагенте, мы писали тут. Подключайте интеграцию с сервисами для рассылок, чтобы сократить время на оповещении клиентов об оплате, дате вылета и других событиях. Сократите время на составление подборок с помощью SAMO-select.  Объединяйте клиентов с похожими ситуациями (давно не контактировали, только вернулись, получили список туров и пропали) и планируйте по ним адресные рассылки.
  4. Приоритеты задач. Ежедневно в начале дня просматривайте список задач на сегодня. В первую очередь выполняем самые быстрые по времени действия (те, что занимают 1-2 минуты). Затем те задачи, где после Вашего ответа нужно будет ждать реакции клиента. Например, отправка подборки или запрос документов. Далее делим задачи по срочности или по типам. Например, удобнее объединить схожие вопросы в один блок (сделать все запланированные звонки или разобрать запросы в соцсетях). На последок оставляем не срочные или менее важные вопросы.
  5. Не переключаемся на мессенджеры и соцсети. Настройте уведомления только на самые важные контакты, а остальную переписку или ленту в сетях просматривайте в определенное время. Устранив эти пожиратели времени, Вы освободите ресурсы для более тщательной работы по заявкам.
  6. Контролируйте выполнение задач у менеджеров. В САМО-турагенте это можно сделать, просмотрев "Просроченное общение". Если подчиненные знают, что руководство анализирует работу с задачами, они более внимательно относятся к заполнению информации.

В конце хотим привести список книг, в которых затрагивается тема эффективности:
  • “Rework. Бизнес без предрассудков” — Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Хенссон
  • “Как работать по 4 часа в неделю” — Тим Феррис
  • “Жизнь на полной мощности” — Джим Лоэр и Тони Шварц
  • “Эссенциализм. Путь к простоте” — Грег МакКеон
  • “Мой продуктивный год” — Крис Бейли
Если Вы пока пишите задачи на листочках или планируете работу с туристами в Excel, предлагаем изучить более современный и эффективный инструмент!
Пишите нам на sale@samo.ru, если нужно протестировать САМО-турагент или другие продукты. И конечно, можно сделать заказ на сайте, если Вы хотите стать пользователями нашей программы.

Желаем удачи и максимальной эффективности!


среда, 24 апреля 2019 г.

среда, 24 апреля 2019 г.

Новинки в социальных сетях

Практически все наши читатели ведут группы или страницы в социальных сетях.
Что в соцсети добавили нового или планируют внедрить в ближайшее время?
Как мы это можем использовать? Мы рассмотрели новые функции для самых развивающихся и популярных сетей, и выбрали те, которые будут полезны в туристическом бизнесе.



Инстаграм

  • Превью IGTV длиной в 1 минуту транслируется в ленте. Чтобы перейти к полному видео, нужно нажать на ролик в новостной ленте. Скорее всего, таким образом разработчики Instegram продвигают не очень популярную функцию. А Вы можете размещать с ее помощью видеообзоры из отелей, описания курортов.
  • Тестируется функция Main Account, чтобы сделать проще для владельцев нескольких аккаунтов управление ими. Достаточно задать основной профиль и привязать к нему остальные. При входе необходимо будет ввести всего один логин и пароль, авторизация с других профилей произойдет автоматически.
  • Платформа Instagram продолжает кампанию по зачистке ботов. Разработаны и запущены инструменты по избавлению от искусственных накруток активности. Будут удаляться лайки, комментарии и подписки от пользователей, использующих сервисы по накрутке. Что делать? Перестать пользоваться такими сервисами, почистить базу своих подписчиков в ручном режиме.
  • Скоро через Facebook Messenger можно будет отвечать на сообщения в Instagram. Там появится вкладка Instagram Direct. Функция будет доступна как с компьютера, так и со смартфона.
Facebook
  • Объявления с дополненной реальностью. Например, пользователь видит рекламу отеля, а при переходе по ней "попадает" на эту картинку.
  • Рекомендации на странице. Позволяют узнать о Вас достоверную информацию, изучить опыт общения с Вами других клиентов. 
  • Комплект для создания видео. Этот сервис дает возможность превращать скучные фотки в крутое и живое видео. Здесь созданы специальные шаблоны, которые простые в пользовании, а также содержат текстовые опции.
  • Соцсеть обновила аналитику для видео и добавила новые метрики, чтобы позволить создателям лучше понимать эффективность роликов и создавать контент, который получит больше вовлечения у аудитории.
Будьте впереди конкурентов, тестируйте новые функции и получайте новых клиентов!
И, конечно, добавляйте в соцсети ссылки на подборки туров с возможностью оплаты.

Желаем активности на Ваших страничках!




вторник, 16 апреля 2019 г.

вторник, 16 апреля 2019 г.

К лету готовы!

Обычно нас больше волнует вопрос, как поднять продажи в низкий сезон.
А когда клиентов много, зачем что-то придумывать? Ведь и так все хорошо.

Но исследования показывают, что именно в горячее время для продаж у туристических компаний падает конверсия, увеличивается число рекламаций, происходят срывы у менеджеров и руководителей. 
Но если решить некоторые вопросы заранее, то Вы можете продавать еще больше, при этом не теряя качества обслуживания.



В прошлом году мы писали статью о том, как подготовиться к высокому сезону, и в ней упор сделан на организационные моменты.

Сегодня хотим подробнее остановиться на технических решениях, которые помогут Вам во время наплыва туристов.


  1. Быстрые подборки. Ежедневно один сотрудник (возможно, директор) мониторит СПО операторов по популярным направлениям и создает несколько подборок в SAMO-select. Эти подборки Вы размещаете в соцсетях, используете в рассылках и отправляете по запросу тем туристам, которым нужно промониторить цены. Таким образом, Вы освобождаете время на подбор для более сложных случаев или для клиентов, у которых сформированы более жесткие требования к поездке.
  2. Интеграции. Чтобы сократить время на ручной ввод и уменьшить количество ошибок, настраивайте интеграции САМО-турагента и других программ. Например, если Вы связали между собой CRM и телефонию, то все звонки автоматически фиксируются в программе в виде "Общений". 
  3. Андромеда. Наши решения на базе "Андромеды" позволяют искать и бронировать туры напрямую в базах операторов. Это реализовано как для менеджеров турагентства (в специальном разделе САМО-турагента), так и для конечных покупателей (в модуле поиска на сайте). Что это дает? Менеджеры не тратят время на двойной ввод заявки, а турист большую часть действий, нужных для продажи, совершает самостоятельно. 
  4. Продажа даже в нерабочее время. Если на сайте у Вас можно самостоятельно выбрать, забронировать и оплатить тур, и Вы настроили систему автоматических отбивок по SMS или е-мейл, то покупки происходят, даже когда Вы не в офисе. Если количество таких   "ночных" продаж велико, то можно подключить внешний контакт-центр, специалисты которого по Вашему скрипту обработают входящее обращение. 
  5. И мы всегда рекомендуем пользователям наших продуктов подготовить программу к высокому сезону (почистить справочники и классификаторы, настроить интеграции, протестировать новые функции). Сделайте это заранее, чтобы не создавать проблемы тогда, когда на их решение будет меньше времени.
Желаем, чтобы лето было жарким и прибыльным.
А мы всегда готовы Вам помочь с автоматизацией!
Пишите нам на sale@samo.ru, если есть вопросы по установке программы. Также можно сделать заказ на сайте.

Удачи!
четверг, 11 апреля 2019 г.

четверг, 11 апреля 2019 г.

"Большой брат" CRM

Так часто бывает: стоит пройти первому слуху о том, что скоро будет внедрена CRM-система, сотрудников компании охватывает паника. И вроде,  что такого? На компьютеры поставят программу, в которой будет даже удобнее, чем в Excel и старых совместных папок. Но у страха глаза велики, и этот самый страх принимает весьма причудливые, но логичные формы.

Одна из причин этих опасений, то, что каждый шаг станет подконтрольным. Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчёт по всем действиям менеджера, посмотреть по логам, в какое время и какие действия он совершал, в какие дни даже не запускал программу.



Кроме того, работу будут видеть другие сотрудники, они станут "охотиться" за ошибками друг друга. CRM-система, призванная реализовать в компании сквозную автоматизацию, своей целью имеет именно обмен данными между подразделениями для того, чтобы работа была более эффективной и продуктивной. 

"Звездам" придется заполнять базу данных наравне с новичками, и может выясниться много интересного (например, что большинство крупных продаж идет по постоянной, теплой базе, а новые лиды благополучно сливаются). Их мотивы — самые серьёзные для компании: игнорируя CRM, они сохраняют своих клиентов у себя. Работая в компании,они набирают связи за счёт имени и денег компании, а клиентскую базу хранят в своём телефоне или блокноте.  Это серьёзный актив, который они используют, например, для того, чтобы найти работу у конкурентов или начать собственный бизнес. И в их ситуации CRM действительно приносит определенный вред, так как теперь все контакты туристов фиксируются в базе данных и полностью принадлежит компании.

У "лентяев", которые раньше могли худо-бедно прятаться за спинами товарищей, шансы на это исчезают, ведь все количество их звонков, встреч, общений с клиентами будет зафиксировано в программе. Например, достаточно отфильтровать "Общения на сегодня", чтобы оценить объем запланированной работы. А "Просроченные общения" покажут руководителю все, что менеджер забыл, не успел или не захотел сделать.

Действительно, "Большой брат" CRM следит за тобой. И конечно, можно постараться, чтобы программа не стала использоваться в компании.

Как менеджеры саботируют внедрение CRM?
  • Не используют CRM-систему. Сотрудники просто раз за разом не запускают систему и игнорируют отчёты. Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.
  • Не вносят в CRM часть данных — а основную, нужную для работы часть, продолжают сохранять в своих файлах или голове. В итоге CRM-система полностью теряет смысл, потому что не содержит в себе актуальные и точные данные.
  • Вносят данные со своими пометками и «шифровками». Таким образом, система наполняется бессмысленными данными и абсолютно негодной отчётностью.
  • Протестуют против использования CRM в компании или подразделении. Это выражается в активном общении с руководством, подстрекательстве новаторов и ранних последователей среди сотрудников.
Как не допустить сопротивления? Об этом мы много писали, но тезисно повторим:
  • Объяснить главное, что CRM-система для линейного продажника — помощник. Она позволяет систематизировать и упорядочивать собственную работу, планировать рабочее время, не забывать о важных договоренностях и быть пунктуальным. Правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты;
  • Показать принципы работы CRM-системы, научить пользоваться ей. Сформировать внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. (Задать вопрос коллеге всегда проще (и дешевле), чем поставщику ПО.) Освободить время ранних последователей на обучение — в ближайшем будущем это окупится сполна. Записать видео-уроки, мини-инструкции, распечатать документацию CRM-системы.
  • Продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом и с другими подразделениями благодаря CRM — любой сотрудник оценит бережливое отношение к его времени;
  • Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри коллективных, сотрудник быстро привыкнет к удобству. 
  • Проговорить с сотрудниками их проблемы и представить CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.
  • Внедрять CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщать о каждом этапе рассылкой или на очном собрании. 
  • Минимизировать количество обязательных полей в интерфейсе, делая акцент на качестве данных. 
  • Показывать успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.
Конечно, описанная в статье ситуация скорее не норма. Большинство сотрудников позитивно относятся к автоматизации собственной деятельности. Но если Вы узнали в рассказе своих менеджеров, надеемся, статья будет полезна Вам.


Желаем Вам работать с адекватным персоналом и лояльными клиентами)

Ну а если Вы только планируете внедрить CRM-систему - то протестируйте САМО-турагент или наши другие продукты, чтобы сделать осознанный выбор. Напишите на sale@samo.ru или заполните форму на сайте.

При подготовке статьи мы использовали материалы сайта https://habr.com/ru/

среда, 3 апреля 2019 г.

среда, 3 апреля 2019 г.

На сколько процентов вырастут продажи после внедрения CRM?

Нам иногда задают этот вопрос, на этапе выбора и тестирования CRM.

И хочется ответить на него, оперируя цифрами. Ну например, что через год, после покупки, Вы будете продавать на 30% больше (и полностью окупите инвестиции на приобретение программы). Ведь действительно, САМО-турагент сокращает время работы менеджера, хранит всю историю по клиенту, своевременно напоминает о звонке туристу и собирает всю аналитику. А значит, продажи должны вырасти.


Но большинство компаний, где автоматизация пришла всерьез и надолго, не скажут, что рост продаж связан только с внедрением программы.

Скорее, это комплекс причин:

  • При внедрении CRM-системы становятся более прозрачными все бизнес-процессы (а значит, можно увидеть слабые места в работе и исправить их);
  • Сокращается рутина, а значит у продавцов больше времени на работу с туристами;
  • Практически снимаются вопросы с безопасностью клиентской базы (при правильной настройке прав доступа);
  • История по туристу хранится в базе, а значит, с ним может работать любой сотрудник, опираясь на информацию о предыдущих заказах. Соответственно, растет лояльность покупателей.
  • При анализе воронки продаж мы более внимательно следим за теми, кто отказался от услуг, "пропал" после подбора. Мы можем работать с такими потенциальными клиентами, используя весь маркетинговый арсенал.
И есть еще много-много причин, которые влияют на улучшение работы компании после установки САМО-турагента.

Но к нашему огромному сожалению, есть компании, которые "купили, но не пошло".
Почему так происходит? На наш взгляд, самыми распространенными причинами являются:
  1. Хранение информации в разных источниках (особенно, в сводном файле Excel с общим доступом). Чем больше у Вас дублирующих файлов, тем меньше шансов полноценно использовать CRM.
  2. Несвоевременное заполнение. Например, в конце недели (а были случаи, когда менеджеры начинали переносить информацию из блокнотов к конце каждого месяца, так как ведение базы проверялось руководством перед начислением бонусов). Получается, что эта информация устарела, недостоверна и неактуальна.
  3. Не настраиваются интеграции. Успех CRM - это дружба с другими нужными программами и сервисами: 1C, телефония, подборки, сайт, рассылки.
  4. Нет понимания, зачем в компании внедряется CRM. Цели должны знать и руководство и персонал.
  5. Саботаж сотрудников. Подробно об этом мы писали тут.
  6. Нет интереса у руководителя. Мы знаем, если руководитель разбирается в САМО-турагенте и других наших продуктах, внедрение пройдет на отлично!
  7. CRM не встроено в реальные бизнес-процессы. 
  8. Нет обучение внутри компании и у разработчиков. Многие наши клиенты записывают ролики по ведению продажи так, как принято у них. И в любом случае, Вы всегда можете прийти на наши бесплатные вебинары по работе с САМО-турагентом и другими продуктами.
Подводя итог, хочется сказать, что CRM — это не программа с кнопкой «Увеличить продажи на 200%». Прежде всего это инструмент стратегии, управления взаимоотношениями с клиентами. И как любой инструмент, он может помогать нашей работе, а может не использоваться (или применяться не по назначению).

Желаем Вам использовать наши продукты на 100 процентов)

А тем, кто еще не с нами, советуем взвесить все "за" и "против", протестировать программу и вливаться в ряды наших пользователей. Пишите нам на sale@samo.ru, если у Вас возникают вопросы при внедрении САМО-турагента и других продуктов.
вторник, 26 марта 2019 г.

вторник, 26 марта 2019 г.

Почему на страницу в соцсети не подписываются?

Практически каждая туристическая компания сегодня ведет группу или страничку в социальных сетях. Но, к сожалению, не всех радует число реальных подписчиков. Ботов мы в учет не берем, ведь они не комментируют посты, не делают заказы, а в последнее время, большое количество "фейковых" подписчиков стало вредным для продвижения Вас в соцсетях.



В чем может быть причина того, что на Вас мало подписываются?

1. Узкая тема. Если Вы специализируетесь на определенном направлении, или продаете очень дорогие туры, то логично, что Вас будут читать меньшее число людей, чем агентства с массовыми направления или крупных операторов. Принимаем это как данность на старте, не требуем от SMM-щика чудес, выбираем тематические площадки с целевой аудиторией.
2. Плохой контент. Например, Вы публикуете только предложения туров, скучные тексты по страноведению, банальные факты об отдыхе. Решением будет провести небольшое исследование, спросить представителей целевой аудитории, о чем они хотят читать у Вас на странице. Еще можно обратиться за консультацией к профессиональному контентщику, попросите его оценить Ваши публикации.
3. Не все клиенты знают о том, что Вы есть в соцсетях и не понимают, что им может дать подписка на Вас. Проводите больше конкурсов для тех, кто подписан на Вас, давайте интересную информацию по отдыху, проводите прямые эфиры из отельных туров и собственных путешествий. Внесите в скрипт продаж информацию о Ваших страничках.
4. Вы выбрали не ту площадку. Проанализируйте, где "зависают" те, кого Вы хотите видеть в числе своих клиентов. Если Вы ведете страницы с одинаковым контентом в разных соцсетях, выберете те, где активность выше и сосредоточьтесь на их продвижении.
5. Неудачный рекламный пост. Сегодня практически невозможно раскрутить страницу без рекламы. Соответственно, многие покупают рекламные посты у самой соцсети или известного блогера. Очень тщательно выбирайте рекламную площадку. Если это блогер, не стесняйтесь запросить внутреннюю статистику по его другим рекламным публикациям. Плюс, важно написать классный рекламный пост, цепляющий, интригующий, раскрывающий все Ваши достоинства. Возможно, потребуется помощь профессионального копирайтера (второго шанса заявить о себе не будет). Еще обратите внимание на время, когда пост будет опубликован. Нужно ориентироваться на пики активности читателей блога, в котором Вы планируете размещение рекламного поста. И если Вы проводите розыгрыш, среди подписчиков, будьте готовы к тому, что до трети новичков отпишутся от Вас после объявления победителя. Чтобы минимизировать это число, обратите внимание на 5 постов до и 5 постов после рекламного, они должны быть такими, чтобы читателям захотелось остаться с Вами.

Надеемся, что эти рекомендации помогут Вам получить больше подписчиков, которые будут первыми узнавать о новостях, акциях и интересных предложениях, реагировать на них и делать заказы!

А с нашей стороны мы предлагаем классную функцию для социальных сетей: подборку из SAMO-select, в которой турист сразу может оплатить понравившийся тур.

Желаем интересных постов и активности в соцсетях!