понедельник, 24 апреля 2017 г.

понедельник, 24 апреля 2017 г.

Как улучшить жизнь менеджера?

Как улучшить жизнь менеджера в агентстве? 
Казалось бы, а что тут улучшать? Человек работать пришел, деньги зарабатывать. Есть задачи, их нужно выполнять.

Но если Вы увидите, как много времени у сотрудников уходит на неэффективную работу: перекладывание бумажек, поиск информации, отправку однотипных писем вручную, Вы ужаснетесь! 
На клиентов времени и сил уже не остается. Что уж говорить о саморазвитии и повышении компетенции.

В общем, если часть рутины с менеджера снять, то велика вероятность роста продаж, улучшения атмосферы в агентстве и повышения сервиса) 
Конечно, все наши пользователи распечатывают из САМО-турагента документы, ведут в нем заявки и клиентов. Это даже не обсуждается. 


Но что еще Вы можете сделать, на что обратить внимание?

1. Порядок во всем. Все документы и каталоги должны быстро находиться, в общих папках на сервере оставлены только нужные файлы (например, если там есть договор, то это актуальная, последняя редакция), в САМО-турагенте убирайте задвоения отелей, аэропортов и т.д. На поиск нужной информации в Вашем агентстве даже новичок должен тратить минимум времени!

2. Помогите менеджеру не забыть взять контактную информацию, рассказать об акции или программе лояльности. Для этого окружите его нужной информацией. Используйте раздел "Новости сегодня" в САМО-турагенте для оповещении об интересных предложениях туроператоров, подготовьте скрипты для телефонных разговоров, рекламные материалы разместите на столе или стенах офиса.

3. Не допускайте ситуаций, чтобы менеджеру было невозможно работать с "чужим" клиентом. Настройте права доступа таким образом, чтобы сотрудник мог видеть историю работы со всеми клиентами, используйте "Замещение", ставьте задачи друг другу.

4. Используйте SAMO-select для клиентов, которым нужен подбор тура. Это быстро, красиво, на бланке есть Ваши контакты, вся история отображается в статистике и в "Общении с клиентами". В общем, это в разы эффективнее, нежели составлять письмо для каждого потенциального туриста.

5. Создайте основные шаблоны SMS  и е-мейл сообщений. Визитная карточка менеджера, напоминание о вылете, поздравление с возвращением, Днем Рождения и другими праздниками: на все это у менеджера тратится время, да и легко забыть отправить сообщение. Пусть лучше это делает программа.

6. Потратьте немного своего времени на создание роликов по работе с основными программами, с которыми Вы работаете. Для САМО-турагента мы уже записали много видео, смело используйте их. Рекомендуем также, чтобы все Ваши сотрудники прошли обучение по работе в САМО-турагенте. Мы постоянно проводим бесплатные вебинары, запишите менеджеров на нужные им.

7. Отражайте все задачи в календаре САМО-турагента. Там же планируйте предстоящие контакты с клиентами. В программе менеджеры смогут увидеть все, что запланировано на день, а руководитель проконтролирует выполнение, отфильтровав просроченное "Общение".

Расскажите, какими фишками пользуетесь Вы, для того, чтобы Ваши менеджеры большую часть работали с клиентами, а не занимались рутиной?

Если Вы еще не работаете в САМО-турагенте, присоединяйтесь к нашим пользователям! Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru. И тогда Ваши менеджеры будут продавать, а не перекладывать бумажки)






среда, 19 апреля 2017 г.

среда, 19 апреля 2017 г.

Новые полезные функции SAMO-select

C начала года мы уже выпустили несколько больших обновлений приложения SAMO-select - удобного и полезного инструмента для создания ярких и запоминающихся подборок с турами. Почти все они появились в SAMO-select благодаря нашим постоянным пользователям. Спасибо вам за неравнодушие, ваши предложения, идеи, и помощь в развитии сервиса. В этой статье мы расскажем о наиболее важных появившихся функциях.



#1 Расчет стоимости по формуле


Представьте, что перед вами, например, такая задача: вы даете туристу 5% скидку на тур, но к этой стоимости еще необходимо прибавить доплату, на которую скидка распространяться не должна. Что бы вы сделали? Посчитали бы на калькуляторе и просто внесли в SAMO-select окончательную сумму, или рассчитали бы в расширении стоимость с учетом скидку, а в примечании добавили комментарий: есть доплата? Еще Вы могли бы связаться с нашими тех.специалистами и предложить добавить новую возможность: «расчет стоимости по формуле», что, собственно, и сделали наши многоуважаемые клиенты - уполномоченное агентство МТК Спутник.
Теперь в SAMO-select есть новая функция, с помощью который можно сделать любой, даже самый нестандартный расчет:



Чем это удобно?
Все расчеты Вы делаете в самом расширении, формула сохраняется, так что вы всегда можете к ней вернуться, просмотреть как получили финальную сумму, при необходимости пересчитать. Примененная формула сохранится и в подборке (туристы, конечно, этого видеть не будут) и если Вы загрузите готовую подборку обратно в расширение, формула тоже загрузится. Расчет стоимости по формуле доступен и в массовом редактировании цены.

#2 Редактирование шаблона подборки


Многим из вас, наверняка, так же как и нашему клиенту из СПБ, хотелось бы изменить стиль шаблона подборки. Сделать его оригинальным, в фирменных цветах компании, может поменять шрифты, добавить фото менеджеров или еще что-то. Но до недавнего времени сделать это было не так то просто. Решением этой задачи стал «Редактор», с помощью которого возможность менять дизайн теперь появилась.



Чтобы самостоятельно изменить шаблон подборки, вам, конечно, нужно знать HTML\ CSS или привлечь своего знакомого специалиста.
Редактор находится в ЛК, в нем также есть список всех необходимых переменных.
Если самим сделать не получается, можно обратиться к нам и заказать индивидуальную доработку. По нашим оценкам подобные изменения дизайна не должны занять более 2 часов и стоить дороже 10 000 ₽. Однако окончательная стоимость будет понятна после оценки ТЗ специалистом.

#3 Привязка настроек подключения САМО-турагента


Эту функцию мы внедрили тоже по просьбе нашего клиента. В его агентстве за одним компьютером посменно работает несколько менеджеров. Все они пользуются функцией загрузки подборок из SAMO-select в предварительные общения в САМО-турагент.
Настройка загрузки делается в настройках расширения и привязывается к логину пользователя САМО-турагента. Неудобство работы для сотрудников было в том, что для корректной загрузки подборки в САМО-турагент, менеджерам  перед началом работы всякий раз нужно было менять настройки подключения. Поэтому мы сделали автоматическую смену настроек подключения к САМО-турагенту при смене пользователя в расширении.

#4 Настройки видимости предложений и клиентов


Нас неоднократно спрашивали, есть в SAMO-select разграничение прав доступа? Отвечаем: теперь есть. Мы сделали новые настройки: менеджеру доступны все предложения и все клиенты агентства, предложения и клиенты только того офиса, к которому он принадлежит или только те, которые созданы им самим.

#5 Шаблоны писем туристу


Теперь есть возможность создать сколько угодно своих собственных шаблонов писем, придумать им названия, чтобы было понятнее какой выбрать при отправке предложения туристу. В самих шаблонах можно менять не только текст, но и дизайн. Нужный шаблон выбирается перед отправкой подборки.



Если у Вас в процессе работы появились идеи по улучшению работы в SAMO-select, ждем предложения в техническую поддержку. Нам очень важно развивать и совершенствовать свой продукт, учитывая опыт работы реальных пользователей.
Для покупки программы делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.




среда, 12 апреля 2017 г.

среда, 12 апреля 2017 г.

Как сделать, чтобы Ваши письма открывались?

Вчера мы провели вебинар по рассылке в САМО-турагенте.
Оставим техническую сторону вопроса и поговорим об открываемости писем.
Как сделать, чтобы Ваши информационные и рекламные сообщения были прочитаны клиентами?
В подготовке к статье мы воспользовались опытом наших партнеров UniSender, сервисом по отправке SMS и E-mail, с которым у САМО-турагента настроена интеграция.


Итак, какие моменты положительно влияют на открываемость писем или Open Rate?

  • Короткое название письма. Хорошо, если Вы укладываетесь в 40-60 символов, но старайтесь, чтобы из первых 30 символов была понятна тема письма, так как телефоны и планшеты отображают следующие знаки многоточием.
  • В графе "От кого" рекомендуют указывать имя конкретного человека. Например, от Анны Ивановой из турагентства "Отдых".
  • Учитывайте время отправки. По статистике, лучше всего открываются письма утром (до 10.00), но их читают с телефонов и устройств, а значит, учтите этот момент при верстке. Второй пик открываемости писем - время обеда (14-16 часов). У Вас временные интервалы могут быть сдвинуты, экспериментируйте и анализируйте статистику.
  • Вопрос в теме письма подогревает интерес и улучшает открываемость. Например, назовите письмо "Где уже наступила весна?" или "Куда поехать покормить жирафов?"
  • Персонифицированные письма. И речь тут идет не о имени клиента в письме (этим уже никого не удивишь), а о действительно интересном материале для читателя. Пользуйтесь фильтрами в САМО-турагенте, сегментируйте клиентов по датам поездок, местам отдыха, используйте отчеты "АВС-анализ" и "Потерянные клиенты". Тогда есть большая вероятность "достучаться" до адресата своим сообщением.


Что может негативно сказаться на Open Rate?
  • Много восклицательных знаков в заголовке.
  • Некоторые стоп-слова в теме письма, например, "бесплатно". Такие письма не пропускают спам-фильтры.
  • Заглавные буквы в заголовке.
  • Большие картинки (чем любят злоупотреблять агентства при рассылке своих предложений).

Кстати, дедлайн в теме письма (слово "срочно" или указание даты действия предложения) не влияет отрицательно на открываемость, а значит, может быть использована в агентстве.

Делитесь своим опытом. Какие письма Вы никогда не открываете? Были ли у Вас очень неудачные или супер-успешные рассылки?

Если Вы хотите автоматизировать рассылки и обрабатывать большие массивы e-mail клиентов для создания адресных, персонифицированных сообщений, начинайте работать в САМО-турагенте.

Выбирайте нужное количество пользователей и оптимальный вариант установки на сайте или пишите на sale@samo.ru, мы поможем определиться.

И да, мы тоже стараемся, чтобы наши письма были максимально интересными и полезными для Вас. Подписывайтесь на рассылку от САМО-Софт, чтобы получать статьи по автоматизации, продажам и маркетингу и быть в курсе наших акций и новостей.
среда, 5 апреля 2017 г.

среда, 5 апреля 2017 г.

Lite-версия САМО-турагент

Многие наши клиенты работают в САМО-турагенте, установив в настройках Lite режим.
Но кто-то и не подозревает об этой возможности.
Что такое Lite-версия и с чем ее едят?
Давайте разбираться.

Во-первых, как переключаться из одного режима в другой?

Вам нужно зайти во вкладку "Сервис" и в "Профиле пользователя" снять или поставить галочку "Использовать Lite-версию".



Вы можете в любой момент поменять режим работы, а также, любой пользователь САМО-турагента может выбрать более удобный для себя способ работы.

В чем разница между версиями?

В полном режиме больше полей в заявках, соответственно, у Вас расширенные возможности при создании документов и Вы можете учесть все нюансы тура. Обратной стороной будет являться более длительная по времени процедура создания заявки или других документов.

В Lite-режиме минимальное количество полей. Это сокращает время ввода, но у Вас меньше возможностей для создания сложных туров.

Почему экономится время?

1. Меньше полей для заполнения
2. Автоматическое распределение заявок по папкам (Подтверждено, Оплачено и т.д.)
3. Интуитивно понятный мастер создания заявки
4. Сразу можно заполнить обратный рейс
5. Проще и быстрее фиксируется платеж.






Логично, что использовать Lite-версию целесообразно, если Вы ориентированы на пакетные туры и у Вас большой поток типовых заявок.

Если же Вы создаете индивидуальные туры, добавляете много дополнительных услуг, то удобнее работать в полном режиме.

Чтобы не быть голословными, мы записали два ролика. В первом мы создаем заявку в Lite-версии, а во втором - в обычном режиме.
Смотрите, сравнивайте, и выбирайте, что подходит именно Вам.

Lite-версия:


Полный режим:



Если Вы еще не работаете в САМО-турагенте, то сейчас самое время для покупки)

Весь апрель для Вас действует отличное предложение:
купив САМО-турагент версии client в апреле, Вам бесплатно будет предоставлен доступ к web-интерфейсу программы. Вы сможете работать как через приложение, установленное на ваш компьютер, так и через браузер, подключаясь к одной базе данных.
Оформить покупку можно в разделе "Покупка и цены", добавив в корзину САМО-турагент client на нужное количество пользователей или прислав запрос на эл.почту отдела продаж.














воскресенье, 26 марта 2017 г.

воскресенье, 26 марта 2017 г.

Что могут скидки?

Хотим мы или нет, но туристы почти всегда просят скидку.

Естественно, мы понимаем, что скидка снижает прибыль агентства, ведь Вы бронируете путевку у туроператора по фиксированной цене. С другой стороны, страшно не пойти на встречу клиенту, ведь он может уйти к конкурентам и тогда сделка просто не состоится.

В каком случае дисконт оправдан?

Давайте приведем примеры, когда скидки работают в сфере услуг.

  1. Вам нужно привлечь новых покупателей. Например, Вы открыли новый офис, рядом с Вами построили новый дом или открыли бизнес-центр. Тогда актуальна будет скидка на первую покупку. Вы выдаете листовку со скидкой, а контролируете, действительно ли покупка делается туристом в первый раз, с помощью САМО-турагента (смотрим раздел "История поездок" в карточке туриста). Эта же схема будет работать для стимулирования лидов, которые обращались к Вам, но не купили тур. Только в этом случае более актуальна отправка кодового слова через SMS или по почте.
  2. Раннее бронирование. Вы заинтересованы в привлечении денежных средств от клиента задолго до начала тура, в этом случае возможна скидка.
  3. Удержание постоянных клиентов. Все системы лояльности направлены на то, чтобы покупатели возвращались. Можно давать скидку или бонусы при неоднократных покупках у Вас. Как это отражать в САМО-турагенте, мы уже рассказывали.
  4. Увеличение среднего чека. Вы можете не давать скидку на основной продукт (сам тур), но можете предложить снизить цены на дополнительные услуги.
  5. Вам действительно нужна оборотка (нужно выплатить зарплату или оплатить аренду). Тогда устанавливаем дедлайн, например, скидка действует при покупке тура сегодня и завтра.
  6. Скидка за рекомендацию. Ваш клиент посоветовал другу купить тур у Вас, а вы за это снижаете цену или даете бонус на его покупку.
Давайте поделимся опытом, в каких еще ситуациях скидка помогает продажам, а когда Вы просто недополучаете доход?

Наши клиенты отражают скидки по заявкам, ведут программы лояльности, делают рассылки и видят всю историю по туристам в САМО-турагенте.
Хотите также легко и функционально работать? Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам высоких продаж и лояльных, понимающих клиентов)))
воскресенье, 19 марта 2017 г.

воскресенье, 19 марта 2017 г.

Как увеличить средний чек при продаже тура

Количество клиентов у турагентства конечно, процент конверсии тоже примерно одинаков. Так как же заработать больше? 

Можно бесконечно вкладываться в рекламу для привлечения новых лидов.
Можно максимально внимательно обрабатывать каждый контакт для увеличения конверсии.
А можно поставить цель увеличить сумму сделки для каждого клиента.



Сегодня мы будем говорить не о том, как продать 15 дней вместо 14, а именно о дополнительных услугах, которые могут быть интересны Вашим туристам.

  1. Первое, что нужно сделать, это устроить мозговой штурм с сотрудниками и определить, что помимо самого тура хотят получить клиенты, и какие из этих услуг можете продать Вы.
  2. Разделите дополнительные услуги на три группы:
  • До начала тура. Это может быть индивидуальный трансфер в аэропорт, оформление визы или расширенной страховки, бронирование определенных мест в самолете.
  • Во время путешествия. Все, что будет делать отдых Ваших туристов ярче и интереснее, смело заносите в этот список. Индивидуальные экскурсии, организация церемоний и праздников, фотограф, инструктор, аренда машины, получение сертификатов по погружению с аквалангом или уроки фламенко, посещение концертов и футбольных матчей - создайте для клиента особенное путешествие.
  • После тура. Это может быть генеральная уборка квартиры перед возвращением, обработка фото и видео, печать фотокниг, встреча в аэропорту, в общем, включите фантазию.
Записывайте все идеи, даже самые безумные, потом Вы выберете из них рабочие.

3. Далее, Вы должны оставить только те дополнительные услуги, в качестве которых Вы можете быть уверены, которые Вы или Ваши партнеры можете осуществить. Обратите внимание, что эти услуги не должны противоречить концепции Вашей компании.

4. Продумайте поддержку дополнительных услуг: отредактируйте скрипты для менеджеров, напишите нужную информацию в социальных сетях и на сайте, сделайте раздаточные материалы для офиса.

5. Решите, как замотивировать менеджеров на продажу дополнительных услуг. Продавцы тяжело свыкаются с новыми условиями, поэтому сделайте так, чтобы им было интересно, разожгите их азарт.

6. Занесите в САМО-турагент все дополнительные услуги, которые Вы будете предлагать. В программе удобно вести допродажи, ведь можно выбирать, делать на них скидку или нет, распределить стоимость на всю заявку или на каждого туриста.

7. Пропишите прозрачные и понятные условия акций для клиента, сформируйте "пакеты", например, "Свадебный", в который помимо тура будет входить церемония, фотограф, ресторан, ночной клуб и индивидуальный трансфер.

8. Обязательно публикуйте отзывы довольных туристов, которым Вы уже организовали особенный отдых, размещайте фото в офисе и в соцсетях.

Сделав все необходимые подготовительные действия, Вам останется внимательно слушать клиента, задавать ему правильные вопросы, рассказывать о том, что Вы можете сделать для него и повышать средний чек сделок.

Если Вы еще не работаете в САМО-турагенте, обидно, что у Вас нет такого мощного инструмента для ведения допродаж. Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru и присоединяйтесь к рядам наших пользователей.

Удачи!

воскресенье, 12 марта 2017 г.

воскресенье, 12 марта 2017 г.

SMS-поддержка продаж

SMS-сообщения - это не только хороший рекламный инструмент, но и отличное средство для поддержки продажи.

Многие компании, в том числе и агентства "ведут" клиента от момента первого контакта до возвращения из путешествия с помощью SMS. Каковы плюсы такого решения?


  • SMS клиент может прочитать в удобное для него время. Ведь менеджер звонит не всегда в удобное время, приходится делать перезвоны и неизбежны потери потенциальных покупателей.
  • Если отправка сообщений настроена в САМО-турагенте автоматически, то про оповещение клиента никто не забывает. Менеджеры занимаются продажами, а программа в нужный момент отправляет информационные SMS.
  • Адекватная стоимость. 
  • Большой охват и масштабируемость. Иногда менеджер физически не успевает обзвонить всех туристов, программа же может одновременно отправлять множество сообщений.
  • Работая с SMS оповещениями, Вы демонстрируете высокий сервис, заботу о клиенте.
Если мы возьмем стандартную схему продаж тура, то на каких этапах целесообразно отправка SMS-сообщений?
  1. Самое первое Ваше SMS - это визитка менеджера. В ней будет содержаться контактная информация, время работы, имя специалиста.
  2. Далее, Вы можете отправить подборку из SAMO-select. Современные телефоны дают возможность сразу же просмотреть предложения, перейдя по ссылке.
  3. Клиент определился с туром? Отправляйте сообщения по оплате, готовности визы, подтверждением от туроператора. 
  4. Перед вылетом обязательно напомните туристу о времени рейса и аэропорте, пожелайте счастливого пути.
  5. Через пару дней после возвращения клиента напишите ему несколько приятных слов, уверьте, что ждете его снова и рады будете работать с ним. Такое SMS лучше не отправлять в день прилета, так как вылет может быть перенесен, туристы устали от дороги и возможен негатив в Ваш адрес.
Не забывайте, что SMS не должны быть слишком длинными, отправляйте их в адекватное время суток, берите от клиентов согласие на SMS-оповещение.

В текущей версии САМО-турагент 7.3 Вы можете создавать шаблоны для автоматической и ручной рассылки любой сложности.
Хотите работать с нами? Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.


воскресенье, 5 марта 2017 г.

воскресенье, 5 марта 2017 г.

Лайфхаки SAMO-select

Все мы любим простые и быстрые во внедрении инструменты. А если с помощью одного приложения решается много задач, то это просто здорово!

Сегодня мы расскажем о незаменимом помощнике для менеджера турагентства, который уже оценили множество наших клиентов. Это SAMO-select.

Основная задача сервиса – создание подборок для Ваших туристов. При анализе предложений по запросу потенциального покупателя менеджер отмечает интересные туры, а дальше, отправляет клиенту список для изучения. Как сделать конверсию по подборам в разы эффективнее?
Вот лайфхаки от разработчиков и пользователей.

1. Правильно оформляем бланк, на котором будет размещен список предложений. Обязательно указываем контакты менеджера и агентства, по которым Вас можно будет быстро найти. Добавляем альтернативные способы связи, логотип, адрес, схема проезда, в общем, все, что делает Вас ближе к клиенту и «отстраивает» от конкурентов. Теперь турист не потеряет телефон Вашей компании, ведь вся нужная информация у него под рукой.
2. Рассказываем потенциальному клиенту важные для Вас моменты. Например, пригласите его на страницу агентства в социальных сетях, подпишите на рассылку, уведомите о программе лояльности, предложите бонус за рекомендацию. Если у Вас есть различные способы оплаты, Вы единственные в округе работаете круглосуточно, тоже напишите об этом на бланке с подборкой.
3. Используйте призывы к действию. «Звоните», «Оплатите» - это стимулы к следующим действиям клиента. Вы можете создать временной дедлайн или написать, что количество туров ограничено. Используйте продающие фразы, чтобы сделать сделку более вероятной.
4. Используйте отправленную подборку как точку для следующего контакта. Перед звонком посмотрите, на какие отели турист кликал, чтобы попасть « в яблочко».
5. Экономьте время менеджеров не только на создании самой подборки, но и на работе в CRM. Так как SAMO-select интегрировано с САМО-турагентом, все подборки автоматически загружаются в блок предпродажного общения. Следовательно, контакты не теряются, адекватно считается конверсия, а на основании списка предложений менеджер может создать Предварительную заявку и заявку.
6. Подключите модуль онлайн оплаты и дайте возможность клиенту не только самостоятельно изучить тур, но и оплатить его, не приезжая в агентство. SAMO-select с бронированием – это уникальная разработка САМО-Софт. Схема работает таким образом, что деньги при оплате списываются у туриста, но не сразу зачисляются агентству, а некоторое время висят на холде. И только после подтверждения оператором тура, средства зачисляются Вам на счет.
7. Не забывайте, что статистика в SAMO-select – это один из инструментов для контроля менеджеров. Руководитель видит, сколько подборок было создано, отправлено, а сопоставив эти данные с показателями по продажам, можно оценить продуктивность каждого сотрудника и наметить его точки роста.
Вы можете заказать SAMO-select на сайте.
Подробнее про применение сервиса читайте в более ранних статьях.

воскресенье, 26 февраля 2017 г.

воскресенье, 26 февраля 2017 г.

Работа курьера, продолжение

Не так давно мы рассмотрели, как работать с заданиями курьеров.
В этой статье хотим продолжить тему и разобрать отчет, показывающий курьерскую загрузку и отражение услуг сторонней курьерской компании.



Итак, какой отчет показывает нам все задание курьера?


Щелкаем на вкладку "Отчеты" и выбираем "Задания курьеру".
Вы можете строить отчет по каждому сотруднику, выбирать диапазон дат.


Отчет строится в таком виде:


Видна вся информация по заданиям в табличной форме. Отчет можно распечатать, выгрузить в Excel или другой формат, отправить по электронной почте.

Рассмотрим теперь вариант, когда Вы пользуетесь услугами другой компании, предоставляющей курьерские услуги.

Для начала проверьте, создано ли соответствующее юридическое лицо.

Выберите тип "Курьерская компания", не ставьте галочку "Поставщик услуг", занесите в программу реквизиты. Естественно, Вы можете занести несколько курьерских компаний.

При проведении оплаты контрагенту, создайте новый документ в разделе "Платежные операции". 

Укажите тип операции (наличный или безналичный), сумму, счет списания, юридическое лицо, с которого проходит оплата.
В правой части выбираем счет прихода и указываем юридическое лицо курьерской компании.

Таким же образом Вы можете проводить в САМО-турагенте другие платежи, не связанные с заявками: покупку воды в офис, канцелярии, аренду, рекламные расходы.

Хотите работать в САМО-турагенте? Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.
среда, 15 февраля 2017 г.

среда, 15 февраля 2017 г.

Скрипты в турагентстве

Есть темы, которые гарантированно вызывают горячие дискуссии у руководителей агентств:
  • Как мотивировать персонал на качественную работу?
  • Максимально закрыть права доступа менеджерам или наоборот?
  • Использовать ли скрипты продаж?
Не претендуя на истину в последней инстанции, предлагаем обсудить сценарии разговора с клиентом (скрипт).

Цели использования скрипта очевидны:
  1. Уменьшается стресс и страх продавца;
  2. Продажа осуществляется с более высокой вероятностью и быстрее по времени;
  3. Увеличивается средний чек сделки;
  4. Растет пул постоянных клиентов
  5. Соблюдаются стандарты обслуживания покупателя;
  6. Менеджеры легко заменяют друг друга, быстро "запускаются" в работу новички.
Но, есть множество примеров, когда введенные в работу сценарии не оправдали себя, а иногда, даже негативно были восприняты и менеджерами и клиентами. Почему так получилось?

  • Скрипты хорошо ложатся на отстроенные бизнес-процессы. Если в турагентстве регулярно заносится информация в CRM, прописаны механизмы взаимодействия между сотрудниками и покупателями, ведется контроль за работой менеджеров, сценарии легко приживаются и приносят пользу. Иначе, Вы усугубляете хаос и нервируете персонал)
  • Скрипт был составлен сторонними специалистами, не работающими в туризме. Продажа туров - достаточно специфическая отрасль, со своими тонкостями. И если агентствам не подходят для работы универсальные CRM, то не пойдут и универсальные сценарии.
  • Сценарий должен давать менеджеру небольшой простор для импровизации. Также предусмотрите ситуации, когда сотрудник не знает какой-то информации, и должен ее уточнить. Продумайте удобную навигацию по электронным и печатным материалам, чтобы Вы могли быстро ответить на вопросы клиента по стране и курортам, начиная от пляжа, заканчивая ночной жизнью и покупками.
  • Работа со сценарием не заканчивается его написанием. Он должен постоянно модифицироваться, доводиться до идеала. Хорошо, если менеджеры осваивают скрипт в виде мини-тренингов. Регулярно нужно прослушивать записи разговоров, корректировать сценарий, добавлять сезонные "фишки".
  • Обязательно разделите скрипты для новых клиентов и для постоянных туристов. Покупателя раздражает сбор контактной информации, если он уже работал с Вами. Используйте вкладку "История поездок" в САМО-турагенте для быстрого поиска заявок и запросов клиента.
Как выглядит стандартный скрипт?
На лист формата А4 или в электронном виде Вы фиксируете речевые модули, в соответствии с этапами продаж и Вашими бизнес-процессами.
  1. Приветствие.
  2. Вопросы, которые необходимы для правильного подбора тура, диагностики. Сбор контактной информации будущего клиента.
  3. Презентация Вашего предложения. 
  4. Закрытие сделки.
  5. Возможные возражения и отговорки, аргументы для их отработки.
  6. Кейсы, удачные примеры других туристов.
Не забывайте, что отличный скрипт - это не 100% успеха. Обязательно фиксируйте информацию в САМО-турагенте, создавайте "Общения" и задачи на следующий контакт, выполняйте договоренности и если ситуация совсем нестандартная, не бойтесь отойти от сценария и импровизировать.

Поделитесь своим опытом: работаете ли Вы со скриптами? Составляли Вы их сами или пользовались услугами бизнес-тренеров? Как Ваши менеджеры восприняли ввод сценариев?

Если Вы еще не автоматизировали свое агентство, рекомендуем начать с покупки CRM, а уже потом вводить сценарии в работу менеджеров.