среда, 15 февраля 2017 г.

среда, 15 февраля 2017 г.

Скрипты в турагентстве

Есть темы, которые гарантированно вызывают горячие дискуссии у руководителей агентств:
  • Как мотивировать персонал на качественную работу?
  • Максимально закрыть права доступа менеджерам или наоборот?
  • Использовать ли скрипты продаж?
Не претендуя на истину в последней инстанции, предлагаем обсудить сценарии разговора с клиентом (скрипт).

Цели использования скрипта очевидны:
  1. Уменьшается стресс и страх продавца;
  2. Продажа осуществляется с более высокой вероятностью и быстрее по времени;
  3. Увеличивается средний чек сделки;
  4. Растет пул постоянных клиентов
  5. Соблюдаются стандарты обслуживания покупателя;
  6. Менеджеры легко заменяют друг друга, быстро "запускаются" в работу новички.
Но, есть множество примеров, когда введенные в работу сценарии не оправдали себя, а иногда, даже негативно были восприняты и менеджерами и клиентами. Почему так получилось?

  • Скрипты хорошо ложатся на отстроенные бизнес-процессы. Если в турагентстве регулярно заносится информация в CRM, прописаны механизмы взаимодействия между сотрудниками и покупателями, ведется контроль за работой менеджеров, сценарии легко приживаются и приносят пользу. Иначе, Вы усугубляете хаос и нервируете персонал)
  • Скрипт был составлен сторонними специалистами, не работающими в туризме. Продажа туров - достаточно специфическая отрасль, со своими тонкостями. И если агентствам не подходят для работы универсальные CRM, то не пойдут и универсальные сценарии.
  • Сценарий должен давать менеджеру небольшой простор для импровизации. Также предусмотрите ситуации, когда сотрудник не знает какой-то информации, и должен ее уточнить. Продумайте удобную навигацию по электронным и печатным материалам, чтобы Вы могли быстро ответить на вопросы клиента по стране и курортам, начиная от пляжа, заканчивая ночной жизнью и покупками.
  • Работа со сценарием не заканчивается его написанием. Он должен постоянно модифицироваться, доводиться до идеала. Хорошо, если менеджеры осваивают скрипт в виде мини-тренингов. Регулярно нужно прослушивать записи разговоров, корректировать сценарий, добавлять сезонные "фишки".
  • Обязательно разделите скрипты для новых клиентов и для постоянных туристов. Покупателя раздражает сбор контактной информации, если он уже работал с Вами. Используйте вкладку "История поездок" в САМО-турагенте для быстрого поиска заявок и запросов клиента.
Как выглядит стандартный скрипт?
На лист формата А4 или в электронном виде Вы фиксируете речевые модули, в соответствии с этапами продаж и Вашими бизнес-процессами.
  1. Приветствие.
  2. Вопросы, которые необходимы для правильного подбора тура, диагностики. Сбор контактной информации будущего клиента.
  3. Презентация Вашего предложения. 
  4. Закрытие сделки.
  5. Возможные возражения и отговорки, аргументы для их отработки.
  6. Кейсы, удачные примеры других туристов.
Не забывайте, что отличный скрипт - это не 100% успеха. Обязательно фиксируйте информацию в САМО-турагенте, создавайте "Общения" и задачи на следующий контакт, выполняйте договоренности и если ситуация совсем нестандартная, не бойтесь отойти от сценария и импровизировать.

Поделитесь своим опытом: работаете ли Вы со скриптами? Составляли Вы их сами или пользовались услугами бизнес-тренеров? Как Ваши менеджеры восприняли ввод сценариев?

Если Вы еще не автоматизировали свое агентство, рекомендуем начать с покупки CRM, а уже потом вводить сценарии в работу менеджеров.


среда, 8 февраля 2017 г.

среда, 8 февраля 2017 г.

Ответы Георгия Мохова на вопросы участников юридического вебинара для турагентств.



На юридическом вебинаре, который мы провели совместно с компанией "Персона Грата" было рекордное количество посетителей и очень много вопросов. Еще бы, ведь тема самая что ни на есть животрепещущая: "Новая редакция закона о туризме: актуальные вопросы исполнения турфирмами требований законодательства". 

Спасибо Георгию Мохову за то, что провел эту консультацию для наших пользователей и прояснил многие вопрос по правовому регулированию договорных отношений туроператор-турагент-турист, действий турагента от имени туроператора и доверенности на совершение сделок, ответственности туристического агентства перед потребителем и договорным отношениям и многим другим вопросам. Ниже мы приводим письменные комментарии спискера по вопросам, на которые он не успел дать ответ на вебинаре.

Вопрос. Ирина Пацюк: Правильно ли я понимаю что те операторы кто предоставляет доверенность, продавая тур от таких ТО, с клиентом необходимо заключать договор от имени и по поручению туроператора? А если продажа тура от ТО, кто не предоставляет доверенность - необходимо заключать договор с туристом от своего имени? 

Ответ Г.М.: Да. В случае, если туроператор предоставил вам полномочия действовать от его имени и заключать договор с туристом от имени туроператора, то договор с туристом заключается от имени туроператора по доверенности. Если такие полномочия не предоставлены, то вы заключаете договор самостоятельно.

Вопрос. Ирина Пацюк: доверенность Туроператоры должны давать только при продаже полного пакета? При продаже только, например, наземной части доверенность не нужна? 

Ответ Г.М.: Закон содержит требования о предоставлении копии доверенности туристу при заключении договора о реализации туристского продукта, сформированного туроператором. Порядок оформления отдельных услуг законом не регулируется. 

Вопрос. Ирина Пацюк: Говорили о том что поправку "от имени по поручению ТО" - в феврале хотят отменить - что вы можете сказать по этому поводу? Стоит ли ждать отмены этой поправки или нет ? 

Ответ Г.М.: Законопроект внесен на рассмотрение в ГД и проходит установленную предварительную правовую экспертизу. Затем от будет рассматриваться в первом чтении, направлен в субъекты федерации для оценки заксобраниями, далее профильный комитет соберет замечания и внесет поправки ко второму чтению, затем второе и третье чтение. Конкретно пункт о доверенности считается незначительной технической правкой, там есть более серьезные вопросы.
Но в проекте исключается только требование о выдаче доверенности в ст.10.1, которое было внесено 49ФЗ и теперь Минкульт его исключает.
Пункт "от имени" не изменяется, поскольку это текст еще в редакции 47ФЗ 2012 года, что бы его изменить нужно готовить и вносить другие поправки.

Вопрос. Ирина Пацюк: Могут ли туроператоры обязывать агентов работать строго по своему предложенному договору между ТА - турист?

Ответ Г.М.: Вы самостоятельно действующее предприятие, никто вас не может обязывать заключать какие-либо договоры, которые вас не устраивают. 

Но есть нюанс, связанный с заключением сделок по доверенности. В случае, если это договор заключенный от имени туроператора, то содержание договора согласовывается туроператором, ведь это его договор и его ответственность. Именно поэтому туроператоры "навязывают" текст договора с туристом и настаивают на применении разработанной ими формы. Если в агентском договоре ТО-ТА содержится требование о заключении договора с туристом в утвержденной форме, то это ваша обязанность как агента в рамках данных полномочий. 
Но это все равно не мешает вам заключать с туристом иные договоры, например услуги по подбору и бронированию тура или на отдельные услуги, в зависимости от заказа.

Вопрос. Наталья Кошелева: Сейчас почти все туроператоры начали работать по субагентским договорам. Например, у нас договор с Бибиио Глобусом, а они являются агентом туроператора Кристер и туроператора "Библио Глобус Русь". Кого нам писать в договор с туристом в качестве туроператоров? Кристер? Но у нас нет с ними договора, только с Библио Глобусом.

Ответ Г.М.: Независимо от числа агентов и субагентов всегда есть туроператор сформировавший турпродукт. Вы указываете туроператора на основании субагентского договора. Главное чтобы все полномочия на право реализовать турпродукт были правильно указаны и в базовом агентском и далее в субагентском договоре.
Субагентский договор следует судьбе агентского договора, не может выходить за рамки полномочий первого агента и прекращается в случае расторжения базового агентского договора.

Вопрос. Ксения Разумова: А кто сейчас ответственный - о том что не улетел самолет и прочее? Напрямую авиакомпания и прочие?

Ответ Г.М.: В ответственности за не оказанную перевозку много нюансов, одного ответа здесь нет. Чартер или регулярка, в составе турпродукта или нет, какая причина отмены рейса, какие документы на руках, кому предъявлены требования и по какому основанию, оплачен ли рейс и тд.. По общему правилу туроператор несет ответственность за оказание всех услуг входящих в турпродукт. Авиакомпания так же несет ответственность за предоставление перевозки, доставку пассажира по авиабилету. Распределение этой ответственности и определение виновной стороны задача суда.

Вопрос. Ирина Вдовина: Наша компания туроператор по внутреннему туризму. Автобусные перевозки в ходят в перечень типов транспорта по договору фрахта? 
Вопрос. Елена Клышевич: Присоединяюсь к вопросу Ирины Вдовиной. Автобусные перевозки в связи с договором фрахта вообще никак не упоминаются. 

Ответ Г.М.: В законе автобусная перевозка не указана в договорах фрахта, соответственно специальных требований в 132 ФЗ к автобусной перевозке нет. 
Но по тексту второй части ст. 10.2 автобусную перевозку можно отнести к "иным договорам в целях организации перевозки туристов", следовательно на нее распространяются требования в части выдачи туристу проездного документа.

Вопрос. Елена Ялунина: Обязательно ли в договоре реализации турпродукта с Туристом указывать, что Турагент действует только от имени Туроператора? Туроператор подписывает отчет на агентское вознаграждение 1% или даже 30 рублей. Как Вы видите возможным оформить остальные 9% вознаграждения агентства? 

Ответ Г.М.: В случае, если вы действуете от имени туроператора то в договоре с туристом это должно быть указано. 
Если у вас вознаграждение по договору с туроператором составляет 1% или 30 рублей, то полученная сверх этого сумма является вашей дополнительной выгодой - торговой наценкой либо вознаграждением полученным от туриста за услугу. 

Вопрос. Наталья Кошелева: А если гостиница, трансфер и экскурсия - это турпродукт? Трансфер - это перевозка? 

Ответ Г.М.: Трансфер будет перевозкой если имеет самостоятельную цену и соответствующий перевозочный документ, если же трансфер входит допуслугой в размещение то это не перевозка в смысле квалификации турпродукта. 

Вопрос. Роксана Белогорцева: Добрый день! То, что продает например Натали тур "Отель+Авиа" тоже не является турпродуктом, а следовательно не является объектом страхования?? 

Ответ Г.М.: Отель + авиа как раз и является турпродуктом, это комплекс услуг из размещения и перевозки.

Вопрос. Ирина Пацюк: а если мы региональное ТА продали турпродукт от ТО туристу (проживание+перевозка) но мы, ТА еще продаем туристу билет до Москвы откуда начинается тур у туриста - это можно приравнивать к туроператорской деятельности или нет? 

Ответ Г.М.: У вас отдельно турпродукт туроператора, с перевозкой из Москвы и отдельно услуга по "доставке" туриста к месту отправления. В таком случае это не туроператорская деятельность.

Вопрос Ирина Трусова: Если только наземка от туроператора, он несет ответственность? 

Ответ Г.М.: Если "наземка" от туроператора то он несет обычную гражданско-правовую ответственность за услуги, в рамках установленных договорных отношений с вами и с объектом размещения. По практике за качество услуг несет ответственность объект размещения, а посредники отвечают за достоверность информации и за своевременную оплату, но есть нюансы связанные с объемом полномочий и способом бронирования. 

Фингарантии, фонды и прочие дополнительные методы защиты относятся только к реализации комплексного турпродукта.

Вопрос. Татьяна Денисова: Может ли турагент реализовать автобусный переезд предоставленый туроператором по внутреннему туризму? 

Ответ Г.М.: Не вижу препятствий почему нельзя реализовать автобусный переезд.

Вопрос. Алена Рудник: На ком лежит ответственность за неоказание услуг/ненадлежащее оказание на ТО или ТА, если турагент покупает только наземное обслуживание (не турпродукт)? 

Ответ Г.М.: предыдущий ответ.

Вопрос. Елена Клышевич: Если наша организация для туриста подбирает гостиницу, например, в Сочи, бронирует ее у ТО, например, у Дельфина, то здесь нет турпродукта, т.е мы не должны в Договоре с туристом указывать название ТО и в данном случае мы вообще не Турагент, а просто агент? Наша деятельность в данном случае не регулируется данным законом, а каким тогда?

Ответ Г.М.: В таком случае нет турпродукта и нет обязанностей, предусмотренных 132 ФЗ. Такая деятельность регулируется Гражданским кодексом, Законом о защите прав потребителей и прочими законами Российской Федерации. 

Вопрос. Наталья Рудакова: ООО "Натали Турс" сделало рассылку: Коллеги, 10.02.2017 года расчетный счет компании ООО "Натали Турс" будет закрыт и все платежи будут на ООО "Панорама тур".В связи с этим рекомендуем внести полную оплату по заказу до 9.02.2017 (включительно). Заявки с вылетом в июле 2017 - оснований для доплаты до 100% пока нет. Должно ли ООО "Натали Турс" и ООО "Панорама тур" уведомить своих партнеров о переуступке долга и каким документом? ООО "Натали Турс" направило в ТУРПОМОЩЬ заявление о выходе. Значит ли это, что ООО "Натали Турс" с 01.02.2017 не является туроператором? 

Ответ Г.М.: Если ООО вышло из Турпомощи, следовательно его исключат из ЕФРТ и статуса туроператора не будет. Если оплата за тур проходила в Намтали а услуги оказывает Панорама, необходимо письменное соглашение с уведомлением контрагентов, в том что Панорама принимает на себя обязательства по ранее оплаченным заявкам.

Вопрос Александр Копнин: А если в агентском договоре написано буквально следующее: "АГЕНТ обязуется по поручению ПРИНЦИПАЛА от своего имени, но за счет ПРИНЦИПАЛА совершать юридические и иные действия по продвижению, бронированию и реализации туристских продуктов/отдельных услуг в соотв. с настоящим договором и действующим законодательством." Договор в какой форме можно заключать с туристами? 

Ответ Г.М.: Обычный договор о реализации турпродукта, в удобном для вас правовом виде - например, возмездное оказание услуг.

Вопрос. Ирина Вдовина: Правомерно ли требование туроператора Пегас Туристик требовать оплаты от туриста напрямую туроператору при бронировании в турагентстве? (туроператор предлагает 3 варианта сотрудничества - этот автоматически работает, если не согласился с 2 другими) 

Ответ Г.М.: Это право принципала (туроператора), устанавливать порядок оплаты его турпродукта и регулировать полномочия турагента. 

Вопрос. Дина Стркалова: Как теперь правильно отчитываться по заявкам по упрощенке 6%? если туроператор ставит официально комиссию 30 рублей, а на самом деле я получила 10%? как правильно мне отчитываться? за 30 рублей или 10%? 

Ответ Г.М.: Вы отчитываетесь по полученным доходам.

Вопрос. Лидия Бражникова: Если мы на одни даты продаем туристу а и отель, делаем разные договора, то правильно мы поняли, что являемся ТО и несем ответственность мы. 

Ответ Г.М.: Разные договора все равно не скрывают сделку по формированию турпродукта и при определенных обстоятельствах можно признать вашу деятельность туроператорской. Здесь много нюансов, лучше консультироваться индивидуально. 

Вопрос. Дина Стркалова: Если оплатили заявку через операционную кассу ВТБ 24 или Промсвязьбанк, а не через свой расчетный счет, эти переводы налоговая теперь тоже видит и по ним я обязана отчитываться? или если только оплачиваю со своей личной карты? ​

Ответ Г.М.: Налоговая автоматически не видит, но может получить сведения. Здесь нужно уточнять от кого вносится платеж и на каком основании. 

Вопрос. турпарад лариса: Договор оказания туристических услуг является 2-х сторонним. Однако Исполитель и Заказчик по договору одно лицо. Исполитель по поручению Заказчика обязался произвести подбор и бронирование тура. Исполнитель перечислил туроператору только стоимость 50% туруслуги. Стоимость тура Заказчик оплатил лично туроператору и получил расписку от туроператора о получении денег за тур, за дополнительную услугу проезд, транзитные ночлеги. Кто несёт ответственность за некачественный тур. проезд, транзитные ночлеги. В договоре комиссии с туроператора указано, что по всем сделкам совершённым комиссионером с третьими лицами в рамках настоящего договора приобретает права и становится обязанным комиссионер хотя комитент и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. Тур ( автобусный ) бронировался с 02 июля, однако этот тур не состоялся. Однако тур состоялся с другой даты с 16 июля и деньги оплачены за тур непосредственно туроператору в автобусе. Кто несёт ответственность перед Заказчиком в суде ?

Ответ Г.М.: Не по теме семинара. Изучение конкретных обстоятельств дела и документов лучше проводить в ходе индивидуальной консультации.

Вопрос Оксана Смирнова Смирнова: Если ТА перечисляет своему международному партнеру за отдельную услугу отель или экскурсию, какой договор он должен предоставить? 

Ответ Г.М.: Не по теме семинара. Видимо вопрос о договоре с туристом? Самый простой вариант Договор оказания отдельных туристических услуг, например по бронированию отеля или экскурсии. Возможен договор поручения на совершение действий в интересах туристов.



воскресенье, 29 января 2017 г.

воскресенье, 29 января 2017 г.

Коробочная версия: устаревший формат или уникальные возможности?

В современной IT индустрии все большую популярность приобретают облачные решения. Они нравятся и разработчикам, и пользователям. 
Первым удобством обслуживания и поддержки, вторым легкостью установки и использования. Казалось бы, коробочные версии остались в далеком прошлом, но мы знаем, что это не совсем так. 


Благодаря тому, что САМО-турагент доступен к покупке как в облачном, так и в серверном варианте, наши пользователе могут выбирать, и не всегда перевешивают аргументы в пользу SAAS-решений.

На поверхности конечно проблема с хранением данных. В облачной версии вся информация размещена на сервере разработчика, хотя по факту, сами машины стоят не в компании, обслуживающей Вас, а арендуются ими в мощных дата-центрах. Но сейчас доверие к такому варианту хранения данных достаточно высоко, все понимают, что информация шифруется, и Вашему поставщику программного обеспечения точно не интересно передавать контакты клиентов третьим лицам. Получается, что желание хранить базу данных у себя в компании, не является основной причиной выбора локального САМО-турагента.

Так в чем же основная причина выбора версии SERVER/CLIENT?

1. Цена. За программу «в облаке» Вы ежемесячно платите абонентский доступ. Коробочную версию Вы покупаете один раз навсегда. Даже если предположить, что раз в полтора-два года Вы будете обновлять программу, то все-равно это получается выгоднее.

2. Независимость от интернета. Очевидно, что для работы в SAAS-программе необходим бесперебойный доступ к интернету. Даже в современном мире развития коммуникаций, есть регионы, в которых коммерческий интернет дорогой и не очень быстрый. Ну и никто не застрахован от форс-мажора, когда подводит интернет-провайдер. С другой стороны, Вы всегда можете настроить удаленный доступ к своему компьютеру, а значит, и в командировки, и в путешествии, Вы сможете держать руку на пульсе и работать в программе, даже если у Вас установлен локальный САМО-турагент.

3. Возможность индивидуальных доработок и интеграций. У пользователей серверных версий больше вариантов доработки программы «под себя». Наши пользователи коробочного САМО-турагента умеют и сами менять шаблоны печатных форм или стандартные отчеты. Естественно, эти работы можно заказать нашим программистам. Кто-то настраивает связь с платежной системой, поставщиком телефонии или сервисами для рассылок. Конечно, в облачных программах список программ, с которыми работают интеграции, ограничен возможностями разработчика. Короче говоря, все серьезные доработки и взаимодействия с другими программами, возможны при наличии сервера на стороне пользователя.


Конечно, если Вы выбираете коробочное решение, Вам необходима достаточно мощная машина, на которой будет стоять серверная компонента, и IT-специалист в штате или на удаленке. Но у многих агентств есть такая возможность. Тем более, всю работу по установке САМО-турагента, или его обновлению, берут на себя специалисты нашей техподдержки. Они удаленно подключаются и выполняют все необходимые действия.

Еще важный момент состоит в том, что Вы получаете все доработки и исправления в рамках версии, которая у Вас установлена.


Какой вариант покупки выбрать, решать только Вам, но нам кажется важным, дать нашим пользователям возможность выбирать, сравнивать, переходить с одного варианта работа на другой.

 Более подробно про сравнение версий читайте на сайте  или в блоге.
Также Вы можете пройти небольшой тест для определения версии программы, которая Вам подойдет. 

Выбирайте оптимальное решение для Вашей компании и делайте заказ на сайте!


среда, 25 января 2017 г.

среда, 25 января 2017 г.

Работа курьера

Не смотря на развитие средств связи и онлайн инструментов оплаты, большинство агентств нуждается в курьере. Возникают ситуации, когда нужно забрать или отвезти клиенту либо оператору документы, деньги.
Сегодня мы поговорим о плюсах и минусах собственного курьера и работы со специализированными компаниями, а также, про ведение задач для курьера в САМО-турагенте.

Итак, что выбрать? Штатного курьера или отдать эти услуги на аутсорсинг?

Конечно, все зависит от объема и регулярности заданий. Если у Вас то пять-десять задач курьеру в день, то неделями он сидит без дела, выгоднее воспользоваться помощью специальной компании. Вы не несете обременения в виде ФОТа сотрудника, ГСМ или транспортных расходов. Вы не зависите от болезни или отпуска курьера. Агентство заключает договор с курьерской компанией и в случае форс-мажора юридически защищено.

С другой стороны, штатному сотруднику можно расширить обязанности, ему не нужно подробно объяснять задание, он знает , как себя вести в нестандартной ситуации.

Некоторые агентства используют комбинированный способ работы: у них есть собственный курьер, а во время его отпуска или в горячий сезон прибегают к услугам внешней компании.

Как вести в САМО-турагенте работу курьера?

Существует специальный раздел "Задания курьерам".
Он "закрывает" следующие задачи:
  • ведение заданий,
  • печать списка задач курьерам, 
  • визуальный контроль выполнения заданий.
Для быстрого поиска задания используйте вкладку “Фильтр". Задайте критерии отбора и перейдите на вкладку “Результат отбора”. Для просмотра всего списка заданий, откройте вкладку “Результат отбора”.

Для ввода задания курьеру, находясь в подразделе “Задания курьерам”, нажмите кнопку <Добавить> или клавишу [Insert]. Появится диалоговое окно создания задания. В ней менеджер заполняет следующие поля:



  • Выбор элемента “Срочно” выделит задание в таблице жирным шрифтом. Статус "Срочно" для задания можно установить, не заходя в форму “Задание курьеру”. Для этого достаточно в таблице “Задания курьерам” выделить одно или несколько заданий, затем нажать правую кнопку мыши и в появившемся контекстном меню выбрать команду “Действия – Срочно”.
  • Задание – здесь можно ввести новое название задания или выбрать из ранее введенных.
  • Курьер – имя курьера, которому поручено данное задание. В раскрывающемся списке элемента “Курьер” отображаются физические лица, у которых в справочнике физических лиц должность определена как "Курьер".
  • Дата выполнения задания - планируем дату, до которой задача должна быть выполнена.
  • Пункт назначения  - тут указываем партнера, к которому направляется курьер. 
  • Метро.
  • Адрес.
  • Поля "Предполагаемая дата и время выезда" служат для детализации времени выполнения задания.
  • В поле "Документы и оплаты" Вы можете указать заявку, по которой возникло задание и указать сумму, которую курьер должен забрать или отдать.
  • При необходимости можно добавить примечание или комментарий.


Существует 5 вариантов состояний заданий:

  •  Выполнено, 
  • Курьер уехал, 
  • Не выполнено, 
  • Принято,
  • Сформировано. 
Изменить состояние заказа можно двумя способами: 
1. Открыть задание на редактирование и в элементе “Состояние” выбрать состояние. 
2. В таблице “Задания курьерам” выбрать одно или несколько заданий, затем нажать правую кнопку мыши и в появившемся контекстном меню выбрать команду “Действия - Состояние: Выполнено, Курьер уехал, Не выполнено, Принято и Сформировано”. Так удобно делать при передаче нескольких заданий курьеру.

Задание курьеру можно скопировать. 
Для этого: 
1. В таблице “Задания курьерам” выберите задание, которое необходимо копировать. 
2. Нажмите правую кнопку мыши и в появившемся контекстном меню выберите команду “Действия – Копировать задание”.


Следите за нашим блогом. В следующий раз мы расскажем, какой отчет использовать для визуального отображения всех заданий курьера, а также, как отображать расходы на внешнюю курьерскую компанию.
вторник, 17 января 2017 г.

вторник, 17 января 2017 г.

Обзор продуктов для турагентств

Компания САМО-Софт работает на рынке IT для туризма уже более 25 лет, и все это время наши специалисты находятся в тесной связи с ключевыми пользователями продуктов: туроператорами и агентствами.

Сегодня мы хотим подробнее рассказать о решениях, созданных специально для агентств.
Сердце программного обеспечения турагентства – это CRM-система САМО-турагент. Именно в этой программе ежедневно работают все сотрудники.

Менеджеры заносят в САМО-турагент контакты туристов и факты общения с ними, создают заявки, проводят платежи. Возможен поиск и бронирование туров непосредственно в CRM с помощью встроенного модуля Андромеда».
Маркетологи делают рассылки и придумывают программы лояльности.
Бухгалтера выгружают первичные документы в 1С.
Курьеры получают задания, распечатав специальную форму.
И конечно, руководитель может использовать данные отчетов, которые помогают контролировать работу компании и принимать стратегические решения по развитию бизнеса.

Вы можете выбрать различные варианты установки САМО-турагента:
Локальная версия, когда серверная часть программы обслуживается силами специалистов агентства;
Облачная версия (на компьютеры пользователей устанавливается клиентская компонента)
WEB версия (работа через браузер на любом устройстве).

САМО-турагент постоянно развивается, так как меняются способы работы агентства с клиентами, появляются новые «фишки» в маркетинге. На сегодня программа отвечает всем требованиям рынка:
Блок CRM для ведения предпродажной работы от первого контакта до начала путешествия, а также, «подогрева» интереса клиента к агентству между его поездками;
Возможность создания СМС и Е-мейл рассылок любого формата, в том числе автоматических. Отправка сообщений производится с помощью сервисов Unisender или СМС-центр.
Связь САМО-турагента с внешними ресурсами (сайтом, электронным консультантом, социальными сетями).
Отображение звонков в программе, а также возможность позвонить из САМО-турагента клиенту с помощью IP-телефонии. Вы можете интегрировать CRM с облачной телефонией MANGO.
Разработка и ведение программ лояльности с начислением, списанием  и сгоранием бонусов.

Одним из важных инструментов предпродажной работы является отправка нескольких предложений туристу для выбора. Раньше такие варианты копировались и вставлялись в письмо или выписывались на листочек. Теперь у менеджеров агентства есть возможность использовать приложение SAMO-select. При просмотре предложений от туроператоров специалист отмечает интересные варианты, и они аккумулируются в единый список, на котором помимо самих туров размещены контакты агентства. Этот список отправляется туристу любым удобным способом, менеджер может проанализировать поведение потенциального покупателя при просмотре предложений, а руководитель получает полную статистику по созданию подборок.
Удобно, что все подборки загружаются в САМО-турагент в раздел «Общение с клиентом» для последующего создание из выбранного варианта «Предзаявки» и «Заявки».

Для организации онлайн оплаты тура из подборки можно установить SAMO-select с бронированием. Тогда турист может купить понравившийся ему вариант, не приезжая в агентство.
Если Вы хотите установить поисковик себе на сайт, чтобы туристы могли самостоятельно выбрать тур, используйте модуль поиска САМО-Софт. Все бронирования покупателей будут автоматически отображаться в САМО-турагенте.

Любые наши продукты Вы можете бесплатно протестировать или получить индивидуальную презентацию программы (прямую ссылку) .
Каждый понедельник мы отправляем полезные письма про автоматизацию, продажи и маркетинг в туризме. Подпишитесь на рассылку, чтобы читать эти материалы первыми.


воскресенье, 8 января 2017 г.

воскресенье, 8 января 2017 г.

Как оценить эффективность CRM?

Вы установили CRM систему, научили менеджеров работать в ней, "заточили" программу под собственные бизнес-процессы.

С одной стороны, порядка вроде бы стало больше, все клиенты и заявки есть в базе, можно снять отчеты и проанализировать работу агентства.

С другой стороны, у менеджеров добавились обязанности по заполнению программы, а у руководителя появилась новая "головная боль".  Ему задают вопросы по работе в CRM, не все ведется правильно и своевременно, не все функции освоены.

Как же понять, насколько эффективно прошло внедрение программы?

Конечно, необходимо начать с целей автоматизации, которые Вы ставили перед собой при выборе программы.

Вспомните, для чего Вы ее покупали? 
  • Чтобы было больше возможности для контроля? 
  • Чтобы повысить прозрачность работы по каждой заявке и минимизировать потерю данных при передаче клиента между менеджерами? 
  • Чтобы понять, куда "исчезают " лиды при звонке к Вам в офис?
  • Чтобы улучшить сервис и повысить клиентоориентированность Ваших сотрудников?
  • Чтобы отработка заявки происходила быстрее и удобнее для менеджера?

Когда Вы вспомнили первоначальные цели, подумайте, какими параметрами можно измерить их динамику.

Например, улучшение работы с постоянными клиентами показывает рост повторных покупок.
А если уменьшилось время на обработку клиента, значит, программа действительно позволяет сотрудникам быстрее делать подбор тура и оформлять документы.

Если же улучшений на цифрах не видно, возможно, Вы пока не прошли всех этапов внедрения программы.

Ответьте себе на такие вопросы:
  • Все ли менеджеры обучены работе с CRM? В полной ли мере они знают и применяют необходимый им функционал?
  • Заполнены ли нужные справочники и классификаторы? Загружены ли формы договоров и других документов? Выполнены ли индивидуальные настройки для рассылок? В общем, сделана ли предварительная работа по "сопряжению" своих бизнес-процессов и возможностей САМО-турагенте?
  • Есть ли у Вас в компании четкий механизм ведения "Заявок", "Общения", "Физических лиц", который знают все участвующие в работе с базой сотрудники?
  • Как часто проверяется правильность заполнения программы? Насколько эффективен контроль работы с CRM (разбираются ли ошибки? Есть ли возможность поощрить или наказать менеджера за хорошее или плохое занесение информации?)
Если Вы нашли точки роста, которые позволят Вам сделать работу с САМО-турагентом более эффективной, рады будем помочь Вам на вебинарах и индивидуальных консультациях.

среда, 28 декабря 2016 г.

среда, 28 декабря 2016 г.

ИТОГИ 2016

По традиции мы подводим итоги, вспоминаем, что было хорошего и интересного и хотим поделиться с Вами цифрами, достижениями и событиями уходящего года.



  • В 2016 году компания САМО-Софт отметила свое 25-летие. Мы счастливы все эти годы работать в тесном контакте с нашими клиентами и быть лучшими в отрасли.
  • Для пользователей наших программных продуктов было проведено более 50 вебинаров и около 200 индивидуальных презентаций
  • Был выпущен новый продукт SAMO-select. Это приложение, позволяющее отправлять клиентам подборки предложений. В расширенном варианте Вы можете предложить своим туристам онлайн оплату выбранного тура.
  • Мы выпустили новую версию САМО-турагент. Ключевыми новыми функциями стали обновленная рассылка, загрузка писем с внешних источников в программу и связь САМО-турагента с SAMO-select. Разработчики сделали интеграцию САМО-турагента с облачной телефонией MANGO.
  • Появился САМО-турагент web для работы через браузер с любого устройства. 
  • Мы участвовали в двух туристических выставках, весной это был МИТТ-2016, а осенью - "ОТДЫХ-2016".
  • У нас добавилось более 50 новых клиентов по САМО-турагенту.
  • 36% клиентов САМО-турагента расширили количество пользователей программы.
  • 87% пользователей Облачного САМО-турагента продлили работу еще на год, а 43% владельцев версии SERVER/CLIENT обновили программу. И мы очень рады тому, что большинство наших клиентов продолжают работу и весьма успешны в своем деле! Уверены, что в их успехах есть и наш скромный вклад, ведь очень важно выбрать лучшие инструменты и программы)
  • 168 агентств купили и успешно используют приложение SAMO-select, в котором сделано 11882 подборки.
  • Это 54-ый пост блога в этом году. Мы будем и дальше радовать Вас полезными и интересными статьями по автоматизации, продажам, маркетингу и работе с нашими программами.

Мы от души желаем Вам в новом году успехов, реализации самых смелых планов, здоровья, счастья и отличного настроения! С Новым Годом!!!

воскресенье, 18 декабря 2016 г.

воскресенье, 18 декабря 2016 г.

Выгрузка списка клиентов

Часто наши пользователи спрашивают, как они могут выгрузить список клиентов с контактами из САМО-турагента.
Для чего им это нужно?

  • Загрузка контактов в другие программы,. например, сервисы для отправки СМС и Е-мейл сообщений;
  • Передача клиентской базы в колл-центры для обзвона с целью "подогрева" контактов, осуществления функции службы контроля качества, опросов;
  • Поздравление клиентов с Днем Рождения;
  • Для других внутренних задач в агентстве.
Для данных целей в САМО-турагенте существует отчет "Список клиентов".
При его формировании Вы можете отфильтровать клиентов по дате рождения или по примечанию.


Отчет строится в виде таблицы:

В ней отображаются ФИО физических лиц, тип клиента, дата рождения, адрес, обычный и мобильный телефон, е-мейл.

Далее щелкните правой кнопкой мыши и выберете нужную опцию.

Возможна распечатка файла, отправка его на почту или выгрузка в необходимый формат. Рекомендуем выбрать Exel. Вы можете дополнительно поработать с файлом (скрыть столбцы, добавить фильтр или сортировку и т.д.).

Напишите нам, какие еще вопросы по работе с программой Вы бы хотели рассмотреть подробнее, и мы с радостью подготовим для Вас материал.
вторник, 13 декабря 2016 г.

вторник, 13 декабря 2016 г.

Почему менеджеры забывают про клиента после покупки?

Наверное, не найти такого директора агентства, который бы считал, что постпродажное сопровождение клиента не нужно и не важно. Но на деле, далеко не у всех агентств внедрена работа с туристом после его возвращения из поездки.
Почему так получается и как можно улучшить ситуацию?

  1. Постпродажная работа является актом доброй воли менеджера. Звонят не всем, не всегда и не понятно зачем.
Как исправить?
  • Должна быть цель таких звонков. Их по факту, две: выяснить впечатления об отдыхе и узнать планы на следующую поездку. В первом случае мы накапливаем знания об отелях и работе принимающих сторон, во втором - планируем следующую сделку.
  • Необходим контроль выполненных контактов. Для этого и нужно заполнение "Общения" в САМО-турагенте. В любой момент руководитель может снять отчет и увидеть как ведется постродажная работа каждым менеджером
2. Недостаточная автоматизация процесса. Программа не напоминает менеджеру о возврате клиента, а у него всегда есть масса других важных дел по текущим заявкам.

Как исправить?

  • Настройте удобное отображение напоминаний в календаре менеджера.
  • Предусмотрите отправку автоматических СМС и Е-мейл сообщений после возвращения туристов. Это как минимум покажет Вашу заботу и внимание.
  • Работайте с отчетом "Потерянные клиенты"
3. Формальное выполнение задачи. Менеджеры вроде и звонят туристам, но повторные сделки не генерируются.

Как исправить?
  • У менеджеров должно быть четкое представление всего бизнес-процесса: в какой срок звоним, что спрашиваем, как заносим информацию в САМО-турагент. Возможно, Вам поможет составление скрипта такого звонка.
  • Если объем таких звонков достаточно большой, возможно, Вам будет удобнее выделить отдельного менеджера для поддержания клиентской базы в "теплом" состоянии между поездками.
  • Возможно, менеджеры не мотивированы на продажу повторных заявок. Иногда интерес появляется при изменении системы мотивации, например, за повторные сделки Вы платите чуть больший процент.
  • Выборочное прослушивание звонков помогает увидеть ключевые ошибки менеджеров и исправить их обучением.

Удачи!
среда, 7 декабря 2016 г.

среда, 7 декабря 2016 г.

10 фишек САМО-турагента для маркетолога

Недавно мы писали о полезных функциях Вашей CRM для работы с персоналом.
Теперь ТОП-10 лучших инструментов, решающих задачи маркетинга.

Хороший маркетолог знает ответ на такие вопросы:

  • откуда приходят лиды?
  •  какой процент из них заканчивается сделкой?
  • почему клиенты выбирают Ваше агентство или уходят к конкурентам?
  • какая часть туристов становится Вашими постоянными покупателями?
САМО-турагент поможет ответить на эти вопросы, а также, автоматизирует ряд маркетинговых функций. 

Какие инструменты мы рекомендуем изучить и использовать специалисту по маркетингу?
  1. Получение отбивок о сообщениях с сайта, из соцсетей, онлайн-консультантов, других ресурсов. Лиды не теряются, и Вы можете корректно посчитать статистику их поступления.
  2. Ведение рекламных источников. Если у менеджера заложено в скрипт вопрос "откуда потенциальный клиент пришел?", то у маркетолога появляется полная картина по входящим обращениях. Для аналитики используйте отчет "Эффективность рекламы".
  3. Отчет "Конверсия обращений" поможет Вам для анализа воронки продаж. Если у Вас собственное видение этапов продаж, обращайтесь в нашу техническую поддержку для доработки отчета "под себя".
  4. Сегментация клиентов. Для работы с клиентской базой существует масса фильтров, используя которые Вы можете отобрать физлиц по странам отдыха, времени поездки, возрасту, количеству путешествий и множеству других параметров. Давно известно, что адресные предложения и рассылки более эффективны, чем одинаковые сообщения по всей базе.
  5. Для выделения группы VIP-клиентов, используйте отчет ABC-анализ. Он покажет Вам туристов, которые чаще всего покупают у Вас и тратят больше всего денег. С другой стороны, этот отчет даст Вам список тех, кто пока не на столько активен. Можно спланировать для них мероприятия, которые подстегнут их к покупке. 
  6. Еще один важный сегмент клиентов - это те, кто раньше работал с Вами, но в последнее время не обращались к Вам в агентство. Увидеть весь этот список с контактами поможет отчет "Потерянные клиенты". Отдавайте его менеджерам в прозвон, составив грамотный скрипт. Выясняйте причины отказов, узнавайте желания на следующую поездку и все фиксируйте в САМО-турагенте. Если база "отказников" достаточна большая, у Вас соберется статистика основных причин. Измените то, что зависит от Вас, например, введите онлайн оплату или рассрочку.
  7. Для поддержания в тонусе постоянных клиентов, внедряйте программу лояльности. Начисляйте бонусы, в зависимости от суммы предыдущих покупок, дарите баллы на праздники, отправляйте СМС о начислении, списании или скором сгорании. Все это можно автоматизировать, используя стандартный функционал САМО-турагента.
  8. Продумайте систему автоматических рассылок, которые будут постоянно напоминать клиенту об агентстве и показывать Вашу особую заботу. Например, программа может автоматически отправлять СМС с контактами менеджера, напоминать о вылете, поздравлять с праздниками, подтверждать оплату. Хорошо, если сообщения туристам дублируются уведомлениями для менеджеров.
  9. Скоро Новый Год и гендерные праздники. В САМО-турагенте есть возможность проводить продажу подарочных сертификатов и осуществлять оплату ими. Дайте возможность своим клиентам подарить мечту для своих близких)
  10. И еще одна полезная и достаточно новая функция. При отправки подборок  из SAMO-select, все они автоматически отображаются в блоке "Общение". У Вас появляется возможность анализа, что чаще всего спрашивают клиенты, что отправляют менеджеры, и какие туры в итоге выбираются. Это очень важные знания, ведь на их основе Вы сможете формировать посты в соцсетях, добавлять популярные предложения в рассылки.
Мы всегда рады ответить на Ваши вопросы по работе с САМО-турагентом по почте sale@samo.ru или на вебинарах. Используйте программу на сто процентов!