четверг, 12 июля 2018 г.

четверг, 12 июля 2018 г.

Идеальный контент для страницы турагентства в соцсетях

Когда мы только планируем вести страницу в социальной сети, кажется, голова полна классных идей и тем. Обычно они заканчиваются к концу первого месяца работы страницы) Но подписчикам не интересно каждый день читать только о горячих предложениях. Что же делать, чтобы оставаться всегда интересными своим читателям и параллельно добиваться своих целей?

Нужен контент-план!


Для составления плана необходимо составить перечень Ваших целей (что Вы ждете от работы в социальной сети). Это могут быть продажи, привлечение новых лидов, повышение лояльности клиентов и т.д.
Также определите цели Вашей целевой аудитории. Зачем они подписались на Вашу страницу? Что ожидают увидеть и узнать? Какие посты пользуются наибольшим откликом?

Далее, при составлении плана публикаций Вы будете пропускать новые темы через этот фильтр: нужен ли пост агентству? А читателям? Идеальны публикации, которые полезны обеим сторонам.

Маркетологи вывели «золотую формулу контента» — соотношение наиболее востребованных у пользователей типов контента в социальных сетях. Исходя из неё, поймём, какие типы публикаций получат наибольший отклик у ваших потенциальных клиентов и сделают ваше сообщество успешным.

Начнём с самого начала: зачем пользователи заходят в социальные сети?

Основными причинами нахождения в социальных сетях являются:

  • Общение;
  • Развлечение;
  • Обучение;
  • Получение различных бонусов и подарков.

А вот так специалисты предлагают разбить темы постов в процентном содержании:

  • Обучающий контент 25%;
  • Вовлекающий контент 40%;
  • Пользовательский контент 30%;
  • Рекламный контент 5%.
Теперь подробнее остановимся на разных видах контента с примерами для турагентств.

1. Вовлекающий контент решает потребности подписчиков в общении, развлечении, получении бонусов и подарков и повышает лояльность и интерес к вашей компании.

Идеи вовлекающего контента:
  • Фотографии, видео и новости,
  • Открытые вопросы (Что вы думаете о...?),
  • Конкурсы и розыгрыши,
  • Отзывы от клиентов, сотрудников,
  • Просьба посоветовать, как улучшить свои продукты и услуги,
  • Попросите ваших клиентов проголосовать за вас в каком-либо конкурсе,
  • Обсуждения в сообществе, в которых не только вы сможете отвечать на вопросы клиентов, но и сами туристы смогут помогать друг другу;
  • Викторины по страноведению;
  • Опросы;
  • Смешные, забавные фотографии и видео про туризм и отдых.

2. Пользовательский контент создается вашими клиентами, сотрудниками и поклонниками (отзывы, ответы на вопросы, мнения, интервью). Пользователям интересно услышать информацию о вашей компании «из первых рук»; такие публикации вызывают больше доверия, чем ваша самореклама.

Идеи пользовательского контента:
  • Видео и текстовое интервью сотрудников и клиентов;
  • Прямые эфиры из отельных туров;
  • Публикации отзывов клиентов;
  • Микроблог о событиях внутри компании (например, фото рабочего процесса или корпоратива);
  • Фотографии из корпоративных поездок ваших сотрудников и фото клиентов в вашей компании;
  • Фотографии о прошедших моментах вашей компании;
  • Ответы на часто задаваемые вопросы.
3. Обучающий контент - это размещение новой, полезной для пользователей информации. Здесь должны быть знания на стыке ваших интересов и потребностей пользователей. Некоторые публикации могут быть маркетинговые, но представлены как обучающие.

Идеи обучающего контента:
  • Анонсы предстоящих событий отрасли;
  • Ссылки на бесплатные обучающие вебинары, рецензии и ссылки на книги и видеоролики;
  • Ссылки на полезные сервисы по вашей тематике;
  • Важная информация по курортам и отелям;
  • Самые интересные предложения;
  • Публикации  «5 шагов к …», «10 способов, чтобы получить…», «7 методов…»;
  • Справочная информация по вашим продуктам/услугам;
4. Рекламный контент содержит прямую рекламу вашей компании. Не рекомендуется размещать такие посты часто.

Идеи рекламного контента:
  • Нововведения, улучшения вашей компании или услуг;
  • Скидки, акции;
  • Рекламные ролики;
  • Публикации с призывом к покупке.
  • Награды, полученные вами.
Ориентируясь на такое соотношение, записывайте все темы в таблицу, периодически дополняя ее, и контент-план готов!

Не забывайте фиксировать лиды из социальных сетей в САМО-турагенте, чтобы понимать эффективность Вашей работы!

Желаем Вам живых и интересных страничек в социальных сетях.

среда, 4 июля 2018 г.

среда, 4 июля 2018 г.

Продаем дорогие туры

У большинства агентств существует специализация по цене туров: кто-то отлично продает недорогие, горящие путевки, работая на потоке, кто-то ориентирован на дорогие, люксовые предложения.
Нельзя сказать, что торговать дорогими товарами или услугами выгоднее и приятнее, чем дешевыми. Хоть  маржа выше, и клиент богаче, но есть своя специфика и сложности. В статье мы разберем различия в организации продаж дешевых и люксовых туров.


  • Часто руководители агентств жалуются, что менеджеры с легкостью продают бюджетные туры, а когда идет запрос на более дорогие поездки, начинают краснеть, мяться, переживать, и клиент чувствует какой-то подвох. Психологическая боязнь высокой цены лечится опытом, успешными сделками, поездками в люксовые отельные туры. Делайте внутреннюю рассылку с поздравлением менеджеров, закрывших заявки на высокие суммы, проводите конкурсы на самую дорогую поездку недели.
  • Различается мотивация покупателя, и это надо использовать! При покупке бюджетного тура турист просто хочет отдохнуть, ну может быть, еще похвастаться друзьям, какой он молодец, что нашел такое дешевое предложение. А вот при решении о приобретении дорогой путевки работает один из триггеров:
  1. Покупка «Я такой как все»
Покупая дорогой товар, турист подчеркивает свою принадлежность к группе людей c высоким доходом. Зачастую в момент покупки он пока еще не принадлежит к ней вполне, но очень к этому стремится. Такие покупатели могут оплатить тур в кредит, но не ударить лицом перед своим окружением.

     2. Покупка «Я НЕ такой как все»
Покупка дорогих товаров зачастую призвана подчеркнуть эту уникальность, непохожесть на окружающих «всех», к которым покупатель в момент покупки не хочет принадлежать. Такие туристы "не ногой" на массовые направления, ненавидят чартеры и отели, где всю включено и много русских)

    3. Покупка как форма награды самого себя
Эта мотивация - один из самых распространённых поводов покупки дорогих товаров. «Я отлично поработал. Я - молодец! Я заслужил это» С такими мыслями совершается покупка чего-то дорогого. 

    4. Покупка в подарок
Тур покупается на волне большой любви, положительных эмоций и чувств. Классический пример - свадебное путешествие (в обычной жизни пара будет выбирать более бюджетные поездки).

   5. Покупка как соревнование
Соревнование «у кого круче» - с соседями, с коллегами по работе, с друзьями. В этой гонке участвуют вполне взрослые и состоявшиеся люди. И конечно, фото с поездки необходимо сразу запостить во всех соцсетях)))

  • Антураж сделки тоже будет различаться. Оформление и расположение офиса, дресс-код менеджеров, напитки и зона ожидания, дополнительные услуги. Если Вы ориентированы на массовые, недорогие туры - офис может располагаться в ТЦ в спальном районе. Большинство агентств, продающих круизы, лакшери-туры, находятся в историческом центре города.
  • Чем дороже тур, тем приятнее его должно быть покупать. Не СМС, а звонок, не приезд туриста в офис за документами, а доставка курьером, не список предложений со ссылками, а презентация одного самого-самого варианта отдыха. Обращайте внимание на бренд туроператора и принимающей стороны, он тоже может работать на вас в случае продажи VIP-туристам.
  • С точки зрения CRM-системы, разница заключается в том, что в первом случае важно автоматизировать как можно рутинных действий, и не отступать от бизнес-процессов. Часть работы можно переложить на туриста (поиск предложения, заполнение документов онлайн, оплату через интернет). Во втором случае самое важное - это история работы с туристом, детали его заказов, предпочтения по отдыху. Наши клиенты, которые работают с небольшим числом постоянных богатых туристов, хранят информацию даже об их ограничениях по питанию, любимых видах спорта и хобби, домашних животных.
В любом случае, какие бы туры Вы не продавали, главным является профессионализм и стрессоустойчивость менеджеров и их техническая поддержка. Так что если Вы еще не с нами, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И желаем Вам много нулей в стоимости заявок))



среда, 27 июня 2018 г.

среда, 27 июня 2018 г.

Как подготовиться к высокому сезону?

Туристический бизнес имеет ярко выраженную сезонность. Конечно, есть клиенты, которые путешествуют несколько раз в год, в разное время. А есть те, кто готов сорваться в любой момент, были бы цены хорошие.

Но большинство покупателей планируют отпуск на лето, и в турагентствах начинается горячая пора.

В статье мы собрали идеи по подготовке компании к продажам в высокий сезон и распространенные ошибки, которые делают агентства.



Итак, какие действия Вы можете предпринять заранее?


  1. Проведите кампанию по раннему бронированию. Заблаговременно свяжитесь со своими туристами (исходя из их предыдущих запросов и поездок), расскажите об интересных и выгодных турах, которые они могут бронировать заранее. Подберите правильные аргументы (выгодная цена, максимальный выбор, отсутствие ажиотажа) Инструменты САМО-турагента, которые помогут Вам в этом: отчет "Глубина продаж", "Предзаявки" и различные фильтры физических лиц.
  2. Скорректируйте график работы офиса и отпуска своих менеджеров в период высокого спроса. Возможно, время работы нужно продлить на час или два. Сюда же отнесем все варианты онлайн взаимодействия с туристами. Чтобы не тратить время на ожидание в Вашем офисе, клиент может через интернет получить от Вас подборку, забронировать и оплатить выбранный тур. Вам помогут решения на базе SAMO-select.
  3. Разберитесь с бизнес-процессами. Если у Вас автоматизирована рутина и все четко представляют свои обязанности, то при увеличении потока клиентов, просто происходит масштабирование продаж. 
  4. Позаботьтесь об отработке рекламаций. Когда клиентов больше, чем обычно, чаще происходят сбои, ошибки, соответственно, будут недовольные покупатели. Продумайте схему быстрого реагирования на негатив, возможно, стоит выделить отдельного менеджера для решения рекламаций. Не забывайте фиксировать в виде "Общений" взаимодействие с туристами. 
  5. Для привлечения клиентов размещайте на сайте, в соцсетях самые интересные предложения, туры-лассо, за которыми туристы отправятся к Вам. 
Что не рекомендуется делать в горячий сезон?
  • Сокращать рекламные бюджеты;
  • Переставать следить за конкурентами;
  • Прекращать работу с постоянными клиентами, предпочитая новые горячие лиды;
  • Резко менять направление продаж, не проведя полную всестороннюю аналитику.
Мы желаем Вам с честью пройти все сложности, связанные с высоким спросом туристов, ведь именно этого менеджеры и ждали весь год)

А если у Вас нет CRM, то мы вообще не представляем, как Вы справляетесь((( Срочно пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте на САМО-турагент.

С Днем Рождения, САМО-Софт)

Нашей любимой компании сегодня исполняется 27 лет.
Это прекрасная цифра =), и она говорит о том, что коллектив сложился и был проверен на прочность. 




Мы чувствуем огромную ответственность перед нашими клиентами, ведь разработанные нами программные продукты - это сердце и мозг их компаний.
Мы гордимся, что многие туроператоры и турагентства выбрали нас в качестве поставщиков ПО и продолжают использовать наши решения десятилетиями!
Мы работаем и стараемся для наших пользователей, чтобы софт был самым надежным, передовым и полезным.
Мы уже много добились и еще многого предстоит достичь.
У нас много замыслов и надежд, так давайте дружно пожелаем, чтобы все они осуществились.
Процветания, успехов и новых побед нашему коллективу!
среда, 20 июня 2018 г.

среда, 20 июня 2018 г.

Бесплатные "плюшки" в турагентстве

Тренеры по бизнесу и маркетингу часто дают владельцам малого и среднего бизнеса такую рекомендацию: для того чтобы привлечь новых клиентов, нужно предложить им что-то бесплатное, такое, от чего им будет сложно отказаться. Конечно, это правильный и логичный совет. Применяя этот способ мы можем снять возражения, увеличить конверсию, подогреть «холодную» аудиторию и вызвать у нее доверие.
Любовь к "халяве" является одним из сильнейших триггеров в продажах, что успешно применяют компании в совершенно разных сферах.
Особо удачные примеры создают еще и вирусный эффект, о Вас начинают рассказывать друзьям и коллегам, рекомендовать Вас.

Туризм - достаточно специфическая отрасль. Вы не можете отправить туриста в "пробный" тур или предложить бесплатную аренду отеля на сутки. Теплый песок и жаркое солнце не получится "продегустировать", как помаду или напиток в магазине. Как же применять этот метод при привлечении клиентов в агентство?

В этой статье мы выбрали для Вас идеи, которые могут сработать в турбизнесе.


1. Подарите один шаг. В большинстве агентств подбор тура осуществляется бесплатно, и клиенты даже не задумываются, что компании данная работа обходится совсем не дешево. Сделайте акцент на бесплатный подбор, а чтобы тратить на него меньше времени, используйте сервис SAMO-select. Старайтесь показать высший пилотаж при первичной консультации туриста, задавайте вопросы. Честно сообщайте о минусах отелей (если они есть), и обязательно советуйте более оптимальное решение.

2. Взгляд в будущее. Сложно протестировать услугу, которая будет оказана через какое-то время после покупки. Используйте визуальную составляющую продажи тура - видео-обзоры, 3D просмотр номеров, отзывы туристов, которые уже побывали в аналогичной поездке. Вызывайте у клиента эмоции, зажигайте новые мечты!

3.  Игры. Все любят играть, а если игра предлагается бесплатно и интригует – от нее не откажется никто. Через игры можно создать пользовательский опыт и донести некоторые неочевидные преимущества. Главное, чтобы игра была ассоциирована с вашим конечным продуктом. Выложите в социальную сеть фотографию национального блюда или пляжа, чтобы Ваши подписчики могли угадать страну. Или опубликуйте 5 фактов о курорте, один из которых ложный.

4. Возможность что-либо выиграть. Большинство людей азартны. И, если игры просто интригуют и вовлекают, то пари – это еще и соревновательный эффект, драйв, адреналин. Проведите конкурс на самое экстремальное фото с отдыха или самый красивый загар. Призом может служить полезная в путешествии вещь с Вашим логотипом (например, зарядное устройство, бирка для багажа или компас).

5. Обучение. Вы можете проводить онлайн или офлайн семинары о странах, особенностях поведения в них, шоппинге и развлечениях. Наши клиенты проводили пять бесплатных уроков английского для своих потенциальных покупателей. Вы можете использовать для таких мероприятий возможности вебинарных платформ или прямые эфиры социальных сетей.

При планировании любой маркетинговой акции с привлечением клиентов бесплатными "плюшками", обязательно составляйте маленький бизнес-план, ставьте цели, считайте бюджет (ведь для вас то это будет платным!). Не забывайте фиксировать в САМО-турагенте рекламный источник, если турист обратился впервые, или создавайте "Общение" с определенной темой контакта. Так Вы увидите эффективность данной рекламной кампании.

А что касается наших продуктов, Вы можете бесплатно протестировать их в течение 2 недель (кстати, большинство пользователей именно так их и покупают). Заполняйте заявку на тестирование на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам потока клиентов и отличного летнего настроения!
четверг, 14 июня 2018 г.

четверг, 14 июня 2018 г.

Как избежать ошибок в работе с клиентами

Все мы люди, и иногда допускаем ошибки.
Ошибки менеджеров турагентства приводят к срыву продаж, недовольным клиентам, отрицательным отзывам и разбору конфликтов с участием директора.

В сегодняшней статье мы собрали наиболее частые "проколы" при продаже туров, и предлагаем решения для их исправления с помощью CRM.



1. Универсальный менеджер

Ошибка: Поручать каждому сотруднику полное сопровождение каждого клиента от первого контакта до сделки. Такое часто практикуется, но это не самый рациональный подход.

Совет: Простые задачи, например, холодный прозвон  "потерянных" клиентов или составление подборок, можно доверить начинающим менеджерам, а работу с постоянными клиентами и сложными вопросами — более опытным сотрудникам. Разделение обязанностей позволит менеджерам отрабатывать тот же объем времени, что и раньше, но эффективность их заметно возрастёт.

Узнать сильные и слабые стороны сотрудников можно, анализируя отчеты "Работа менеджеров", "Конверсия обращений" в САМО-турагенте. Вы увидите, какие этапы "Воронки продаж" являются сильными или слабыми сторонами каждого из продавца, и сможете грамотно скорректировать их участие в заявке.

2. Отсутствие тайм-менеджмента

Ошибка: Трата времени на то, что не относится напрямую к рабочим обязанностям. По результатам исследований менеджеры посвящают 64% рабочего времени задачам, не связанным непосредственно с продажами.

Совет: Главная задача специалиста по продажам — общение с клиентами и продажи. И именно на этом должны быть сконцентрированы его усилия. Остальные дела надо исключить из графика, либо отвести этим задачам строго определенное время.

САМО-турагент, автоматизируя рутинные процессы, как раз и помогает сократить время менеджеров и улучшить тайминг по обработке заявок. Используйте все возможности CRM по работе с задачами на всех этапах продажи тура.

3. Ни шага в сторону от сценария

Ошибка: Слепое следование скрипту. Так Вы можете отпугнуть самого лояльного клиента. Туристы начинают сомневаться, не разговаривают ли они с роботом)

Совет: Не забывайте, что ваша задача — продвинуть клиента на следующий этап сделки, а не отработать заготовленный текст. Для этого включайте в шаблонный скрипт информацию из карточки клиента, историю его предыдущих запросов и факты общения. Прекращайте "продавать", если покупатель уже согласился, переводите его на следующий этап сделки.

4. Единый подход ко всем туристам

Ошибка: Работа со всеми клиентами по одной схеме. Предлагая раннее бронирование "чемоданщикам", а тусовочный отель семейной паре с детьми, Вы, скорее всего, не попадете в цель.
Совет: Выделяя различные группы туристов, Вы можете делать адресные предложения, разработать различные акции и программы лояльности.

Фильтруйте в САМО-турагенте физических лиц по разным признакам, отправляйте точечные рассылки или разрабатывайте различные схемы продаж для каждого сегмента.

Как Вы видите, все эти ошибки возможно исправить с использованием CRM-системы.
Если Вы еще не наш клиент, делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru

Желаем Вам максимальных показателей по конверсии и оптимизма)
среда, 6 июня 2018 г.

среда, 6 июня 2018 г.

Недостатки CRM


Наш блог посвящен вопросам автоматизации и использованию CRM, и конечно, мы пишем о наших продуктах в позитивном ключе. Но если бы все было так легко, агентства поголовно бы установили себе САМО-турагент, а продажи сами бы росли. Почему так не происходит? Есть ли у CRM недостатки?

1. CRM стоит денег. Особенно недешево работать в программе, в которой учтены все нюансы работы конкретной компании. Именно поэтому "авторские" разработки, которые пишут IT-специалисты агентства выливаются в огромные бюджеты. 
Кто-то работает в усеченных бесплатных версиях, но самый интересный и нужный функционал, как правило, размещен в платной программе. 
Оптимальным решением мы считаем готовую CRM-систему, учитывающую специфику туристического бизнеса, с возможностью индивидуальных настроек (такую, как САМО-турагент). 
Не забывайте, что записывая задачи на листочки и фиксируя контакты покупателей в Excel, Вы теряете клиентов, время, а иногда, и всю базу туристов вместе с менеджером. 
Если единственное, что Вас останавливает от покупки САМО-турагента - это цена, напишите нам на sale@samo.ru, и мы обязательно предложим вариант покупки программы, который устроит обе стороны.


2. Сопротивление сотрудников. Кто-то "не дружит" с компьютерами, кто-то не хочет сделать свою работу прозрачной для руководства. Ведь если директор увидит, что один менеджер делает 30 звонков в день, а второй всего 5, и разница в продажах достаточно большая, то последуют вопросы и санкции. Плюс, нужно записывать информацию по отказникам, фиксировать результаты на каждом этапе продажи, планировать задачи и отчитываться по ним. В общем, на этапе внедрения CRM плюсы для сотрудников не всегда очевидны, а изучение программы и заполнение информации занимает время. 
Чтобы сотрудники восприняли нововведения как можно позитивнее, руководитель должен подготовить коллектив, организовать обучение, оказывать помощь на первых этапах. 
Подробно о проблеме мы писали тут.

3. Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов, ведь программа не превратит плохого работника в хорошего, не покажет верные отчеты, если данные внесены некорректно, не напомнит о встрече с клиентом, если такая задача не запланирована.
Одним словом, если этим инструментом пользоваться неправильно, то рассчитывать на рост прибыли не стоит. Нужно изначально четко понимать цель внедрения CRM, постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы. 
Например, САМО-турагент не увеличит конверсию продаж, но анализируя отчет "Конверсия обращений" Вы можете увидеть этапы, на которых "отваливается" большинство лидов, скорректировать работу менеджеров и оптимизировать результаты.

Преодолев эти сложности, Вы почувствуете эффект от внедрения CRM-системы в агентстве.

Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите стать пользователем САМО-турагента и других наших полезных программ для автоматизации.

Желаем Вам легкого внедрения и покорения новых высот!



среда, 30 мая 2018 г.

среда, 30 мая 2018 г.

12 идей для постов в социальных сетях

Когда мы проводили вебинар по социальным сетям, участники обсуждали сложности с качественным контентом.
Как быть интересными для своих подписчиков, при этом решая собственные задачи?
В этой статье мы собрали 12 идей для постов, которые гарантировано соберут лайки или комментарии. Эти варианты для публикаций выручат Вас в ситуации "Что писать когда нечего писать?" и разгрузят Вашего СММ-щика во время аврала.



1. Опрос. Задайте подписчикам простой вопрос, на который можно ответить в 1-2 словах. Например, куда они хотели бы поехать прямо сейчас?

2. Голосование. Песок или галька? Семейный отель или территория чайлдфри? Экскурсии или пляжный отдых? Вы можете попросить аудиторию помочь Вам с выбором цвета вывески или часов работы офиса.

3. Тест. Например, "Какой ты путешественник?" (Погуглите, их много). Предложите читателям поделиться результатами в комментариях.

4. Мотивация. Расскажите о своем успехе, как Вы решили открыть агентство, с какими сложностями сталкивались и как их преодолели.

5. Шпаргалка. Пост, который будут активно сохранять и скриншотить (например, эту статью). Составьте памятку для путешественника в ЮВА, список для туристической аптечки, как развлечь деток в поездке и т.д.

6. Закулисье. Это всегда интересно. Расскажите, как формируется туристический продукт, как работает принимающая сторона. Сфотографируйте кипу документов, предназначенную для отправки по туристам. Напишите о сложной задаче, которую поставил перед Вами клиент, и как Вы здорово с ней справились. Выставки, мастер-классы и ворк-шопы, мероприятия от операторов - все это покажет клиентам, что Вы постоянно развиваетесь и хотите работать еще лучше!

7. Инструкции.  Сюда относится разные лайфхаки, например, как лучше организовать мобильную связь из какой-то страны, где выходить в интернет, что привезти из поездки, как сэкономить на курсе валюты или переездах. А может Вы расскажете о интересных вариантах стыковочных рейсов? Полезных сервисах? Удобной рассадке в самолете? Такие посты тоже часто сохраняют и делятся ими с друзьями.

8. Дискуссия. Предложите обменяться мнениями по какому-то вопросу, пусть даже будет небольшой холивар. Но будьте осторожны. Например, при обсуждении поведения детей в самолете, Ваши подписчики могут не на шутку разозлиться, и даже отписаться от Вас.

9. Конкурс. Попросите читателей поставить в комментариях любой смайлик, чтобы выиграть что-то. Например, индивидуальный трансфер в аэропорт или дорожный аксессуар с Вашим логотипом. Победителя лучше выбирать случайным образом.

10. Загадка. Выложите фотографию курорта или достопримечательности, а подписчики должны угадать, что это. Также можно загадать экзотический фрукт, национальное блюдо или название местной одежды.

11. Тренды. Где все отдыхают? Какие отели и курорты набирают популярность? Порассуждайте о современный тенденциях в туризме.

12. Личный опыт. Расскажите о Ваших приключениях в путешествии, что Вы посоветуете читателям, попавшим в такую же ситуацию. Например, что Вы делали, когда опоздали на рейс, или потеряли документы. Сделайте репортаж из отель-тура с обзором территории, бассейнов и ресторанов.

Итак, контент в социальных сетях турагентства - это не только горящие путевки и акции. Но их, конечно, тоже необходимо размещать! Обратите внимание на подборки из SAMO-select! Их быстро формировать, они прикольно выглядят на страницах социальных сетей, можно перейти по ссылке на описание отеля и даже забронировать и оплатит тур (если у Вас подключена такая функция).

И еще! Не забывайте фиксировать заинтересованных подписчиков из соцсетей в САМО-турагенте, тогда Вы не забудете про них, и переведете запрос в продажу с большей вероятностью.

Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, если Ваше агентство еще не автоматизировано.

Желаем интересных публикаций в соцсетях и много-много заявок от Ваших подписчиков!
среда, 23 мая 2018 г.

среда, 23 мая 2018 г.

Статистика по e-mail рассылкам

На прошлой неделе мы добавили возможность отслеживать просмотры и переходы по рассылкам, отправленным из САМО-турагента с помощью сервиса Unisender.

В сегодняшней статье мы обобщим теорию по анализу коммерческих рассылок (что можно измерить, какие параметры рассчитать, как это использовать).



Итак, если Вы отправляете массовые письма, Вы можете измерить эффективность каждой рассылки по таким параметрам:

Delivery rate – коэффициент доставки;
Open Rate – коэффициент просмотров;
Click Rate – коэффициент кликов;
Unsubscribe Rate – коэффициент отписки. 

1. Коэффициент доставки (КД) 

Чтобы его узнать, поделите количество доставленных писем на число отправленных.

Разумеется, в идеальном варианте КД = 1. Но на практике эта величина недостижима и следует ориентироваться на критическую отметку 0,9. Если ваш КД ниже, необходимо что-то менять.

Низкий КД может быть из-за неправильно заведенных в базу данных e-meil-ов, но скорее всего, причина в попадании в СПАМ-фильтры различных почтовых сервисов.

В данном случае важно зарекомендовать себя как у получателей ваших рассылок, так и у почтовых сервисов (Яндекс, Google, Mail и прочих).

Если Вы делаете первую массовую рассылку, репутации у Вас пока нет, поисковые сервисы рассматривают Вас очень внимательно и крайне скептически. 

Поэтому используйте для рассылок только базы подписчиков, давших свое согласие на получение писем от вас, размещайте в названии письма и его тексте меньше заглавных букв и восклицательных знаков, старайтесь как можно реже использовать слова: «Скидка», «Акция», «Распродажа», «Деньги», уменьшите количество ссылок в письме (лучше, если ссылки ведут на один домен). Форматирование письма тоже важно, поменьше курсива и жирного шрифта! Обязательно разместите кнопку отписки от рассылки в теле письма. В противном случае, чтобы прекратить получать письма, абоненты могут «пожаловаться на СПАМ».

От того, в какой мере соблюдены эти рекомендации, зависит, сочтет ли почтовый сервис ваше письмо нужным и безопасным.

2. Коэффициент просмотров (КП)

Рассчитывается как отношение количества просмотренных писем к числу доставленных. Этот параметр показывает, насколько удачно Вы выбрали тему сообщения и сегмент аудитории.

КП для email рассылок, равный 0,2 (20%), считается неплохим средним результатом. Но если переходить на частности, то при рассылке по небольшому «чистому» списку можно получить КП 0,4-0,5. И, напротив, при проведении массовой рассылки по многотысячной базе, КП=0,1 – уже хорошо.

Коэффициент просмотров – не самый достоверный показатель. С технической точки зрения, чтобы определить, открыто ли письмо, отправщики используют вшитый в тело письма веб-маячок – прозрачную картинку, по состоянию загрузки которой и формируется этот элемент статистики. Но далеко не во всех почтовых клиентах изображения открываются по умолчанию (Gmail, Outlook), поэтому КП зачастую формально занижен.

Но в любом случае, КП можно увеличить.
Самым важным для высокого открытия сообщений специалисты считают удачную тему письма. Это первое, что видит получатель при беглом осмотре своего электронного ящика, именно в те доли секунды, когда принимает решение об открытии или удалении Вашего послания. Экспериментируйте с темами, замечайте, что больше нравится Вашей аудитории.

3. Коэффициент кликов (Ккл)


Этот параметр равен отношению количества кликов на ссылки в письме к числу доставленных писем.

О нормах Ккл говорить сложно, большую роль играет содержание сообщения, и данный параметр может сильно изменяться от письма к письму. Для больших абонентских баз Ккл в среднем составляет 0,2 — 0,4 (2 — 4%). Для списков до 1000 абонентов 0,1— это уже очень хороший показатель. 

Чтобы его повысить, экспериментируйте со ссылками: размещайте их под разными ключевыми словами, в различных местах тела письма, заменяйте кнопками.

4. Коэффициент отписки (Котп)

Считаем как отношение количества отписавшихся адресатов к числу доставленных писем. Чем меньше данная величина, тем лучше.

Даже при том, что все подписчики добровольно пожелали получать ваши рассылки, причин для отписки у каждого конкретного человека много: клиент уже получил от вас необходимую услугу, в которой больше не нуждается; в ваших сообщениях сильный перекос в сторону рекламы, так надоевшей читателю; банальное плохое настроение у адресата и многое другое. Поэтому наличие отписавшихся после проведения вашей кампании – нормальное явление.

Главное – держать эту величину в рамках. А они достаточно жесткие: от 0,1 до 0,3%. Если же Котп постоянно растет, следует заново пересмотреть всю email стратегию: верно ли вы собирали базу; интересен ли ваш контент; сегментирован ли ваш список и насколько точно; корректно ли подобрана частота проведения рассылок и т.д.

А теперь переходим от теории к практике. Наиболее наглядно отследить прогресс или регресс своих кампаний можно, если фиксировать данные по каждой рассылке в общей таблице:
Дата
Название рассылки
Количество отправленных писем
Количество доставленных
Количество просмотренных
Количество кликов
Количество отписок
Коэффициент доставки
Коэффициент просмотра
Коэффициент кликов
Коэффициент отписки

Это дело достаточно нудное, но отлынивать не стоит – со временем вы начнете чувствовать свои рассылки и сможете влиять на их эффективность.

Ну а следующим шагом будет анализ того, сколько писем из рассылки привели к конкретным действиям, которые Вы запланировали как цель "касания". Например, сколько клиентов заполнило заявку на подбор тура, заинтересовалось горящим предложением, воспользовались акционными условиями и т.д.

Надеемся, что с помощью нового функционала Вы сможете рассчитывать эффективность своих рассылок и управлять ими.

Пишите нам на sale@samo.ru, если возникнут вопросы по созданию и отправке писем из САМО-турагента или по настройке интеграции с Unisender.

Желаем удачи и рассылок "в десяточку")

При подготовке статьи мы пользовались материалами, размещенными на сайтах:https://www.unisender.com/ и  https://www.cossa.ru/
среда, 16 мая 2018 г.

среда, 16 мая 2018 г.

Кейс. Как начать вести "Общение"?

Согласитесь, всегда интересно изучать опыт работы в CRM на реальных примерах.
Недавно к нам обратилось агентство с таким вопросом: компания является нашим клиентом более 5 лет, но все это время они фиксировали в программе лишь физические лица, заявки и платежи.  После обновления САМО-турагента встал вопрос об использовании блока "Общение", так как директор агентства считает, что часть контактов недостаточно хорошо обрабатывается, лиды теряются, а истории по ним нет.

Ниже расскажем, что мы посоветовали агентству. Если у Вас схожие проблемы - берите на вооружение!

1. Мы начали с целей. Зачем фиксировать "Общения"? Были поставлены такие задачи: четкий учет лидов, повышение конверсии, хранение истории по сделке. Особенный упор директор хотел сделать на те запросы, которые не закончились продажей. Нужна была статистика отказов, так как по словам менеджеров, все сделки срывались по причине "Конкуренты дали скидку больше".


2. Для 100% фиксации входящих обращений мы посоветовали настроить интеграции с источниками их поступления: телефонией, соцсетями, формой обратной связи. Телефонию директор решил пока не трогать, основной трафик у них идет через заявку на подбор тура, размещенную на сайте. Компания настроила автоматическое формирование "Общений" в САМО-турагенте, если заполнена форма на сайте.

3. Далее были решены организационные вопросы по записи "Общений" менеджерами. Были прописаны правила создания документов, обязательные для заполнения поля. Была принята следующая схема работы: менеджер утром открывает вкладку "Общение сегодня", и в течении дня он должен связаться со всеми намеченными абонентами. Если было несколько звонков или писем в один день, то все они записываются в одно "Общение". Если целый день был "недозвон", то менеджер должен записать это в результат "Общения", и запланировать новый документ на следующий день. Был продуман момент передачи задачи коллеге при отсутствии сотрудника. В конце дня директор просматривает вкладку "Просроченное общение".
Данная схема работы не является единственной верной, Ваши бизнес-процессы могут вестись иначе!

4. Директор ввел мотивационную компоненту тем менеджерам, кто ведет раздел "Общение" без просрочек. Она составляет от 5 до 10% от премиальной части. Также предусмотрена демотивация тем, кто опаздывает с заполнением или продолжает "терять" лиды. Первое время директору даже пришлось сравнивать данные телефонии по входящим звонкам и количество "общений" и новых контактов, созданных в САМО-турагенте.

5. Оценка эффективности. Конечно, пока говорить о резком росте конверсии рано. Наоборот, так как стали фиксироваться все контакты, цифры ухудшились (это было ожидаемо). Из положительных моментов директор отмечает более прозрачную работу по каждому запросу (даже в отсутствии менеджера понятно, что происходит с заявкой, какие договоренности с клиентом). Все туристы, которые не купили, попали в рассылку, с ними запланированы "касания", стали собираться причины отказов и намечены различные изменения в агентстве. Кстати, выяснилось, что к конкурентам уходили не только из-за скидок, а чаще из-за медленного реагирования менеджеров. Сейчас агентство внедряет SAMO-select для более быстрой отправки списка предложений и запускает программу лояльности для постоянных туристов.

Мы надеемся, что скоро агентство настроит связь САМО-турагента и телефонии, менеджеры привыкнут работать по-новому, а данные, накопленные в программе, выльются в рост конверсии и более высокий средний чек сделок.

Если у Вас есть собственные кейсы по автоматизации, которые Вы хотите обсудить с нами, пишите нам на sale@samo.ru. А если Вы только думаете о приобретении CRM, делайте заказ на сайте и сразу ведите "Общение".

Желаем Вам хорошего настроения и стабильный поток лидов!