среда, 29 июня 2016 г.

среда, 29 июня 2016 г.

Обратная связь о нас и о Вас

На нашем сайте появился раздел, в котором пользователи продуктов САМО-Софт могут оставить отзывы о работе компании, сотрудниках и программе, в которой они работают.

Если на ваших ресурсах нет возможности оставить обратную связь, подумайте, как Вы можете ее организовать. Обычно это раздел сайта или страницы в социальных сетях. Вы можете распечатать самые классные отзывы вместе с яркими фотографиями Ваших туристов и украсить ими офис.

Кроме того, на написание отзывов Вы можете стимулировать своих клиентов, например,  начислять бонусы, если у Вас есть программа лояльности. Многие компании практикуют зачисление небольшой суммы на телефон за отзыв, или дарят небольшой памятный подарок.

Сейчас большинство покупателей изучают информацию, которая есть в интернете о компании и ее услугах до покупки. И очень здорово, если о Вас говорят в сети только хорошее.
Но бывает так, что клиент остался недоволен и пишет о Вас отрицательный отзыв. Что делать?

Во-первых, не выяснять отношения с клиентом, даже если он не совсем прав.
Обязательно свяжитесь с ним, поговорите, снимите негатив и раздражение. Предложите вариант компенсации, например, хорошую скидку на следующую покупку. Попросите удалить отзыв.
Если комментарий был написан не на Вашем ресурсе, а клиент не соглашается убрать его, обязательно напишите в комментарии, что Вы приносите извинения, предлагаете решение. Не оставляйте рассерженных клиентов без ответа. Не пишите такие ответы "под копирку", должно быть видно живое общение и Ваше искреннее желание урегулировать проблему.
Если же отрицательный отзыв был размещен на Вашем сайте, Вы имеете полное право удалить его после решения рекламации.

И конечно, если негативных откликов много, подумайте, что Вы можете изменить в работе своего агентства в лучшую сторону, ведь отрицательные отзывы - это всегда точки роста для компании.

А мы ждем Ваши теплые слова о нас и конструктивную критику от Вас)

Спасибо, что Вы с нами!
среда, 22 июня 2016 г.

среда, 22 июня 2016 г.

САМО-турагент 7.3

Совсем недавно мы презентовали новую версию САМО-турагента.
В этой статье хотим рассказать о наиболее частых вопросах, связанных с обновлением программы.

1. Что нового?
  • Обновленная рассылка. Теперь Вы можете загружать собственные шаблоны, не оплачивая эту услугу нашим техническим специалистам. Наши пользователи создают любые СМС и Е-мейл сообщения, вставляют в них ссылки и картинки, выбирают график публикации. Новая рассылка была разработана с подачи сети турагентств "Пегас Туристик" и протестирована ими на большой клиентской базе.
  • Автоматическая загрузка в САМО-турагент отбивок, приходящих на почту. Мы хотели решить две задачи одновременно: связать программу с другими ресурсами (сайтом, электронным консультантом, соцсетями) и сделать настройку максимально простой. На наш взгляд, обе задачи решены, и любой специалист агентства сможет организовать загрузку писем в САМО-турагент. Письма от клиентов тоже загрузятся в программу к пользователю с указанным е-мейлом. Подробнее об использовании этой функции мы писали тут и тут.
  • Связь SAMO-select и САМО-турагента. Приложений, которые создают подборки туров для клиентов на рынке IT много. Нашей задачей была интеграция подборок в блок "Общение" САМО-турагента. Теперь менеджер по туризму, создав подборку, автоматически видит ее в своей CRM, может создать на основе предложения Предзаявку и не теряет историю работы с клиентом.
  • WEB-интерфейс для удаленного доступа в программу через браузер с любого устройства.
2. Как посмотреть новые функции в работе?

Мы провели вебинар по новинкам, можно просмотреть его запись или зарегистрироваться на повторную презентацию. Кроме того, Вы всегда можете бесплатно протестировать САМО-турагент две недели.

Сколько стоит обновление?

Все зависит от количества пользователей, работающих в программе.
Пишите нам на sale@samo.ru и мы рассчитаем стоимость апгрейда для вашего агентства.

Как проходит обновление?

В стоимость входит не только добавление нового функционала, но и конвертация базы, чтобы Ваши контакты и заявки корректно перенеслись в свежую версию.
воскресенье, 12 июня 2016 г.

воскресенье, 12 июня 2016 г.

Праздник к нам приходит

Большинство средств на рекламу туристические агентства расходуют в онлайне.
Но реальные встречи с целевой аудиторией продолжают приносить клиентов.
Летом в больших и маленьких городах проводится множество мероприятий под открытым небом, и некоторые агентства с удовольствием участвуют в них. Это может быть день города или завода, спортивные соревнования или районные праздники.

Что получает агентство от участия в таком мероприятии?
Во-первых, Вы напрямую общаетесь со своими потенциальными клиентами.
Во-вторых, люди запоминают Ваше агентство, формируется положительное отношение к Вам будущих туристов.
В-третьих, Вы можете рассказать о Вашей программе лояльности, акциях, интересных предложениях большому числу людей.
В-четвертых, Вы получаете интересный контент для социальных сетей. Фотографии с праздника украсят Ваш офис, а в виде бонуса о Вас упомянут местные СМИ.

Участие в праздниках не столько затратно финансово, сколько требует от Вас креатива, творчества, физических сил.

Идеальный вариант, когда не Вы полностью отвечаете за проведение мероприятия, а присоединяетесь к более опытным коллегам. Например, это могут быть местные органы управления, отделы культуры и спорта, крупные предприятия, развлекательные заведения. По опыту наших клиентов, все организаторы рады, если Вы разделите с ними хлопоты по развлекательной или информационной части праздника, либо окажете спонсорскую помощь.

Что нужно продумать, чтобы работа на празднике дала максимальный выхлоп?

1. Решите, как Вы будете собирать и фиксировать контакты. Предусмотрите удобные для заполнения бланки, придумайте, что потенциальный клиент получит в замен на контактную информацию. Например, Вы можете отправить подборку туров, или интересную статью об отдыхе. Возможно, Вы будете разыгрывать приз или вышлете ссылку на фотоархив, где посетители праздника смогут скачать свои фотографии. Не забудьте в кратчайшие сроки после мероприятия занести контакты в САМО-турагент и включить их в Вашу рассылку.

2. Предусмотрите раздаточный материал, например, визитки, листовки с кодовыми словами для получения скидки. Придумайте, в чем Вы будете одеты, чтобы отвечать теме праздника и выделяться в толпе зрителей.

3. Возможно, Вы будете дарить маленькие сувениры, которые будут напоминать о Вашем агентстве, например, шарики с Вашим логотипом, конфеты или блокноты. Уточните примерное количество ожидаемых гостей и возьмите подарки с небольшим запасом.

4. Предусмотрите вариант, когда клиент захочет оформить тур прямо на мероприятии. Возьмите несколько договоров. Здорово, если у Вас будет с собой ноутбук с доступом в САМО-турагент. Не забывайте, что Вы можете формировать подборки туров с помощью SAMO-select.

5. Обязательно освещайте праздник на страничках в социальных сетях, в офисе и на сайте. Сделайте рассылку с приглашением по Вашей базе. Выложите лучшие отзывы и фотографии.

И самое главное, берите с собой хорошее настроение)
воскресенье, 5 июня 2016 г.

воскресенье, 5 июня 2016 г.

Расставание с сотрудником

Предположим, Вы приняли решение расстаться с одним из менеджеров. Что нужно сделать в САМО-турагенте, чтобы расставание прошло как можно более корректно?

1. Если сотрудник ценный, и Вы заинтересованы в продолжении работы с ним, например, менеджер уходит в декрет, или переезжает, то вы можете предложить работу на дому. В САМО-турагенте есть web-версия, которая позволяет удаленно вести клиентов и заявки.

2. В том случае, когда Вы не заинтересованы в дальнейшем продолжении отношений, проследите за безопасностью данных. Своевременно закройте права доступа, особенно, на формирование и выгрузку отчетов, как только Ваш подчиненный написал заявление об увольнении.

3. Просмотрите все запланированные общения менеджера. Измените в них ответственного, чтобы о клиенте не забыли. В некоторых случаях неплохо прозвонить туристов и предупредить их о смене менеджера.

4. Проверьте незакрытые заявки. При необходимости запланируйте общения или создайте задачи для Ваших коллег. Не оставляйте незакрытые заявки, "висящие" на уволенном сотруднике.

5. Вспомните, что уникального сотрудник делал в программе. Может быть на его почту настроена рассылка, или только он знает, как создавать бонусные программы. Запланируйте время на передачу опыта Вам или другим сотрудникам.

6. Настройте "замещение" уволенного сотрудника его коллегой. Тогда не нужно открывать менеджерам дополнительные права доступа, а информация не потеряется.

7. Если у Вас разветвленная структура, а про увольнение должны знать все сотрудники, воспользуйтесь вкладкой "Новости" для оповещения коллектива.

Ну и самое главное. Не откладывайте передачу дел на последний день, и постарайтесь расстаться "по-доброму". Тогда на работе агентства уход менеджера не скажется негативно.
среда, 1 июня 2016 г.

среда, 1 июня 2016 г.

Откуда приходят клиенты

Планируя рекламный бюджет, нам важно знать, в какой источник получения заявок вкладываться. Есть компании, которые рекламируются только в интернете, есть те, кто "живет" только за счет постоянных клиентов и отзывов от них. Большинство же используют несколько онлайн и оффлайн ресурсов для привлечения новых покупателей и взаимодействия со старыми клиентами.

Чтобы САМО-турагент смог оценить эффективность рекламных источников, Вам нужно сделать несколько действий.

1. Заполнить справочник "Реклама". Не торопитесь сразу вносить все источники заявокив программу. Вспомните все возможные варианты получения лидов, которые Вы используете,  или только планируете попробовать. Названия в справочнике должны быть понятными любому менеджеру. Рекомендуем закрыть права доступа на добавление или редактирование этого справочника широкому кругу пользователей. Оставьте пополнение справочника себе или маркетологу, чтобы избежать дублирования рекламных каналов.

2. При обращении нового контактного лица в Ваше агентство обяжите менеджеров узнавать, откуда будущий клиент пришел. Заносит эту информацию в поле "Реклама". В идеале сделать так, чтобы информация о рекламных каналах могла быть проверена. Для этого Вы можете использовать разные рекламные телефоны,  кодовые слова, интегрировать сайт и телефонию с САМО-турагентом. Не забывайте про рекомендодателей, особенно, если у Вас предусмотрено начисление бонусов за покупку через "сарафанное радио".

3. Считайте, сколько средств Вы тратите на рекламу. Кстати, эти расходы Вы тоже можете вести в САМО-турагенте.

4. Стройте отчет по рекламе и анализируйте "выхлоп" используемых каналов.


Если Вам нужна дополнительных статистика по входящим заявкам и рекламных источниках, сформулируйте требования к отчету и мы сделаем его для Вас.
воскресенье, 22 мая 2016 г.

воскресенье, 22 мая 2016 г.

Использование подборок из SAMO-select

Наши клиенты уже убедились, что SAMO-select - это мощный инструмент предпродажной работы. Но как сделать продажу с использованием подборки еще более эффективной?

Сама по себе отправка предложений на выбор - это выстрел с завязанными глазами. Те менеджеры, которые считают, что сделав подбор и отправив его клиенту, они выполнили работу, конечно, ошибаются.

Используйте подборку как информационный повод, "зацепку" для дальнейшего диалога с потенциальным клиентом.

Например, может быть такая схема продаж:

1. Вы размещаете баннер на свой сайт, или форму обратной связи, или создаете лендинг, в котором обещаете подобрать клиенту тур его мечты. Для этого необходимо оставить контактные данные и описать требования к поездке.

2. Вы отправляете подборку предложений в удобной для клиента форме. Загрузите информацию о подборе в САМО-турагент, чтобы быстро вспомнить, какие отели и даты Вы предлагаете рассмотреть клиенту.

3. Вы делаете звонок, в котором подтверждаете получение клиентом Вашего списка туров, и договариваетесь о дате, виде и цели следующего контакта. Например: "Давайте договоримся, что я наберу Вас через 2 дня, чтобы узнать, на чем Вы остановились" или ""Жду Вас в офисе завтра, чтобы окончательно определиться с туром и оформить договор". Обязательно планируйте следующий контакт в виде "Общения".
На этом этапе Вы можете предусмотреть рассылку "дожимающих" писем, которые напоминают клиенту о необходимости ускорить выбор. Например, можно написать, что предложения из подбора заканчиваются, или дать небольшую скидку на покупку именно сегодня.

4. До тех пор, пока клиент не оплатил тур или не отказался от него, Вы ведете все контакты с ним во вкладке "Общение с клиентом", чтобы была видна вся история работы с ним.

Очень часто клиент покупает совсем не то, что изначально Вы распечатываете из SAMO-select, ведь меняются цены, уходят предложения, да и мнение туриста трансформируется. Но туристы любят выбирать, поэтому дайте им удобный инструмент для этого, а сами не забывайте держать руку "на пульсе".

А как Вы используете SAMO-select или аналогичные сервисы? Будем рады Вашим комментариям.
среда, 18 мая 2016 г.

среда, 18 мая 2016 г.

Web-интерфейс САМО-турагента. С чего начать работу?


Для пользователей облачной версии САМО-турагента стала доступна опция работы через браузер с любого устройства.

Эта опция необходима Вам, если:
- Вы много путешествуете, хотите постоянно держать «руку на пульсе» и знать, что происходит в Вашем агентстве;
- Вы используете труд фрилансеров;
- Вы на связи с клиентами 24 часа, даже, когда офис закрыт;
- Ваша бизнес-модель предусматривает продажу туров не только из офиса;
- У Вас нет офиса или клиенту неудобно добираться к Вам.

Как начать работу в web-интерфейсе мы расскажем в этой статье.

Во-первых, у Вас должен быть установлен "Облачный" САМО-турагент хотя бы на один компьютер. Тут Вы будете администрировать программу и делать основные настройки, например, наделять пользователей правами, загружать отчеты и печатные формы.

Во-вторых, Вам нужно настроить во вкладке "Пользователи" доступ тем сотрудникам, которые планируют работать в web-интерфейсе. Отредактируйте данные сотрудника, поставив галочку «Доступ через почту» и указав его уникальную почту.
После сохранения изменений в карточке пользователя логином (кодом пользователя) для входа в веб-версию будет указанная в ней почта, паролем – пароль пользователя для входа в ПК «САМО-турагент».

Далее, Вы должны открыть любой веб-браузер, ввести в адресную строку https://online.samo-touragent.ru/ и заполнить электронную почту и пароль.

Не забудьте, что пользователь не может одновременно работать в локальной и web версиях.

Что Вы можете делать в web-интерфейсе САМО-турагента?

Менеджеры занимаются ежедневной работой: заносят клиентов, создают заявки, проводят платежи, начисляют бонусы, делают рассылку. 
Весь блок предпродажной работы (общение, предварительные заявки, календарь и напоминания) тоже доступны через браузер.
Руководитель может просматривать отчеты и анализировать работу агентства.

Подробнее узнать о web-интерфейсе Вы можете на вебинаре или задав нам вопрос на sale@samo.ru.
понедельник, 9 мая 2016 г.

понедельник, 9 мая 2016 г.

8 ошибок при внедрении программы лояльности

Многие торговые компании, которые внедряли программы лояльности, говорят, что у них они "не пошли". Мы собрали основные ошибки, которые можно допустить при разработке и использовании бонусных или скидочных программ.


1. Непонятна цель программы. Каждый сотрудник компании, а самое главное, руководитель, должен понимать, ЗАЧЕМ Вы начисляете клиентам бонусы. Основная задача бонусов в туризме - "привязать" клиента к Вашей компании, сделать так, чтобы повторную покупку он сделал у Вас. Побочным эффектом бонусных программ является получение анкетных данных от Ваших потенциальных или действующих покупателях, которые в дальнейшем Вы будете использовать для решения маркетинговых задач.

2. Менеджеры забывают рассказать о бонусах. Разместите информацию о Вашей программе на сайте, в соцсетях, на рабочих местах сотрудников. Включите информацию о начислении баллов в скрипт.

3. Программа слишком запутанная, менеджеры не могут доходчиво объяснить ее суть клиентам.  Не нужны сложные формулы для расчета бонусов. Если Вы не можете рассказать о принципах Вашей программы лояльности в двух предложениях, меняйте ее на более прозрачную и понятную.

4. Не продумана система оповещения клиентов о начислении, списании и сгорании бонусных баллов или переходе на следующий уровень скидки. Клиент просто забывает о том, что у него есть какие-то бонусы в Вашем агентстве. В САМО-турагенте такие СМС или Е-мейл сообщения Вы можете отправлять в автоматическом режиме.

5. Данные по бонусным картам хранятся отдельно от заявок и клиентов. Это происходит, если Вы ведете базу клиентов в Exel, или в Вашей CRM нет возможности заполнять данные по программе лояльности. В САМО-турагенте все данные по баллам хранятся в карточке физического лица.

6. Скидка клиенту дается сразу при первой покупке. Такие действия не формируют лояльность к Вам, у клиента нет никакого стимула вернуться к Вам. Правильнее начислить бонусы или дать скидку на следующую покупку. Подробнее о сравнении бонусов и скидок читайте тут.

7. Бонусы начисляются только за покупки. Возможно, в других отраслях (где покупки совершаются часто) это и правильно. В туризме же среднее число покупок одним человеком 1-2 в год. Но Вы можете предусмотреть действия, с помощью которых клиент может копить баллы, например, за рекомендацию, отзыв в социальных сетях, участие в конкурсах.

8. Единая программа лояльности для всех клиентов. Если у Вас большая база туристов, Вам сложно придумать универсальную программу, которая одинаково хорошо работает для всех. Вы можете сегментировать клиентов, например, для "потерянных" сделать одну бонусную программу, для новеньких другую, для VIP третью. САМО-турагент дает Вам возможность одновременно создавать несколько программ лояльности.

Если у Вас возникают вопросы по работе с бонусами в САМО-турагенте, обязательно пишите нам на sale@samo.ru.

вторник, 3 мая 2016 г.

вторник, 3 мая 2016 г.

8 способов не снизить конверсию в горячий сезон

Анализ продаж турагентств показывает, что при росте клиентов, конверсия снижается. То есть при большом потоке менеджеры перестают "биться" за каждого клиента, выбирают заказы, забывают перезвонить и проконтролировать оплату. В результате, сделки срываются, а агентство недополучает прибыль.
Как избежать ухудшения качества обслуживания и снижения конверсии в условиях горячего сезона?

1. Автоматизируйте рутинные операции. Настройте, наконец, рассылку, которая сама отправляет письма и СМС клиентам по заданным Вам шаблонам. Не тратьте время сотрудников на одинаковые сообщения.

2. Используйте SAMO-select для быстрого подбора тура. Вам не нужно писать предложения на листочках или копировать их в электронное письмо. Просто отложите интересные туры в корзину и распечатайте список для потенциального клиента или отправьте подборку любым удобным способом.

3. Настройте автоматическую загрузку отбивок с лендингов, сайта, соцсетей и других ресурсов в САМО-турагент. Таким образом контакты не потеряются, а руководитель всегда может проверить количество необработанных заявок.

4. Используйте возможности Андромеды. Не набивайте вручную заявки операторов, с которыми настроена интеграция. Вы сократите время на заполнение заявки, уменьшите вероятность ошибки, а бонусом получите обновляемые статусы от ТО.

5. Воспользуйтесь услугами внешнего контакт центра в нерабочие часы, чтобы не потерять звонки. Также при интеграции САМО-турагента с IP-телефонией, все звонки автоматически загружаются в программу в виде общений.

6. Пользуйтесь функцией "Новость дня" для оповещения менеджеров об интересных предложениях, чтобы они не тратили время на самостоятельный анализ рынка.

7. Передавайте "поручения" коллегам в виде задач или запланированных "Общений". Таким образом программа напомнит сделать нужный звонок клиенту и не упустить продажу.

8. Ежедневно снимайте отчет "Конверсия обращений" по менеджерам, офисам и всей компании, чтобы своевременно отреагировать на провал в продажах.

Желаем Вам отличных продаж и ни минутки свободного времени!
четверг, 21 апреля 2016 г.

четверг, 21 апреля 2016 г.

Адаптация нового сотрудника

Лето - горячий сезон в туризме, и многие агентства размещают вакансии "Менеджер по туризму". Чем эффективнее пройдет адаптационный период нового сотрудника, тем быстрее он "вольется" в коллектив и начнет показывать ожидаемый результат в продажах.




Начало работы в новой компании — всегда сложный период для любого человека независимо от его профессионального опыта. При смене работы среда становится другой, следовательно, определенное время человек будет находиться в состоянии страха и тревоги, пока не привыкнет к новому окружению. При этом ожидания постоянно сопоставляются с действительностью, у сотрудника возникают такие мысли: «Я рассчитывал на…», «Получится ли…?», появляются сомнения: «Нужно было остаться на прежнем месте/ выбрать другое предложение…». Если на данном этапе не оказать поддержку новому сотруднику, его можно потерять. 



Что может сделать руководитель агентства для быстрого и плавного вхождения молодого сотрудника в должность?





1. Расскажите менеджеру о структуре компании. Кому он подчиняется, с кем взаимодействует, кому может давать поручения? Каковы его должностные обязанности? Какие нормы поведения и взаимодействия приняты в Вашем агентстве, принято ли у Вас решать вопросы лично, или лучше по почте. Объясните систему мотивации, принципы оплаты больничного и отпуска.

2. Определите содержание работы для нового сотрудника. Какого Вы ждете результата? По каким критериям будете оценивать прохождение испытательного срока? Какой техникой сотрудник может пользоваться? Какие программы Вы используете в работе. Обязательно познакомьте новичка с принципами заведения контактов и заявок в САМО-турагенте, покажите, где искать обучающие ролики по программе, запишите его на вебинар. Здорово, если у Вас разработан единый механизм работы с CRM, тогда новый специалист быстрее освоит правильное ведение продажи в программе.
Определите, какой "кусочек" Вашего офиса станет личным пространством сотрудника (стол, ящик в тумбочке, полка в шкафу).

3. Познакомьте новичка с коллективом, представьте его другим сотрудникам. Осветите нормы общения, принятые в Вашем агентстве. Расскажите о традициях. Например, вы по пятницам ходите в боулинг, а летом выезжаете на выходные в поход. Все это очень важно, чтобы новый менеджер быстрее почувствовал себя своим.

4. Эффективно работают программы наставничества новых сотрудников. Вы назначаете ответственного за адаптацию менеджера, и он отвечает за успешное прохождение новичком испытательного срока. Не забывайте, что наставничество отнимает много сил и времени, поэтому должно поощряться материально. Берите с новичка обратную связь, как часто с ним взаимодействует его "шеф", чтобы избежать формального подхода к обучению.

Желаем Вам найти отличных менеджеров, которые останутся с Вами надолго и будут расти и развиваться вместе с Вашим агентством.