Продолжая предыдущий пост, хотелось бы более подробно разобраться, как обрабатывать и вести в САМО-турагенте рекламации.
Под рекламацией будем понимать любую претензию Вашего клиента, действующего или потенциального, в адрес агентства, услуг или сотрудников.
Негатив никто не любит, все мы хотим видеть клиентов благодарными и счастливыми.
Но в жизни случается так, что не всегда покупатели довольны.
Какие правила существуют, для того чтобы с минимальными потерями для себя решить вопрос клиента?
1. Отбросьте эмоции. Если Вы обижаетесь на клиента, сильно вовлекаетесь в решение его проблем, это не очень профессионально. В агентстве должна быть четкая схема обработки рекламации, которой Вы должны придерживаться, сохраняя спокойствие и улыбку).
2. По возможности разведите продажи и работу с претензиями. Менеджеры тяжело переживают критику в свой адрес, теряют душевное равновесие, что плохо отражается на дальнейших продажах. Лучше, если с рекламациями работает отдельный сотрудник, руководитель отдела или директор.
3. Не оправдывайтесь и не объясняйте причину клиенту. Ему не интересно, что Вас подвел оператор или принимающая сторона, а Вы ни при чем. Извинитесь и предложите компенсацию в рамках Ваших возможностей.
4. Подстрахуйтесь с юридической стороны на тот случай, когда клиент сам не знает, что хочет. Ваши договоры должны максимально обезопасить Вас, конечно, в рамках законодательства.
5. Сначала успокойте клиента, потом предлагайте ему решение. Не перебивая, выслушайте покупателя, задавайте уточняющие вопросы, записывайте информацию. Только когда клиент успокоился, расскажите, что Вы можете предложить ему для решения конфликта.
6. У Вас должен быть список разрешенных в агентстве способов реакции на жалобу. Например, Вы можете начислять определенное количество бонусов на карту, организовать бесплатный трансфер, сделать скидку на следующую поездку и т.д.
7. Обязательно фиксируйте все рекламации в CRM, например, в виде "Общения" с темой "Претензия". Таким образом, у Вас накопится статистика, и Вы либо найдете системную проблему в работе агентства, либо смените неудачного поставщика, либо уволите нерадивого менеджера.
8. Если к Вам не поступают жалобы от клиентов, сделайте прозвон или электронную рассылку тем, кто воспользовался Вашими услугами, а еще лучше тем, кто не выбрал Вас. Составьте небольшой опросник, из ответов на который Вы сможете понять слабые места агентства.
9. Обязательно доводите ситуацию до конца. Перезвоните недовольному клиенту, узнайте, устроило ли его предложенное Вами решение, зафиксируете это в САМО-турагенте.
Надеемся, что большинство клиентов довольны сотрудничеством с Вашей компанией, а исключительные случаи претензий Вы рассматриваете как точки роста, чтобы стать еще лучше!
Под рекламацией будем понимать любую претензию Вашего клиента, действующего или потенциального, в адрес агентства, услуг или сотрудников.
Негатив никто не любит, все мы хотим видеть клиентов благодарными и счастливыми.
Но в жизни случается так, что не всегда покупатели довольны.
Какие правила существуют, для того чтобы с минимальными потерями для себя решить вопрос клиента?
1. Отбросьте эмоции. Если Вы обижаетесь на клиента, сильно вовлекаетесь в решение его проблем, это не очень профессионально. В агентстве должна быть четкая схема обработки рекламации, которой Вы должны придерживаться, сохраняя спокойствие и улыбку).
2. По возможности разведите продажи и работу с претензиями. Менеджеры тяжело переживают критику в свой адрес, теряют душевное равновесие, что плохо отражается на дальнейших продажах. Лучше, если с рекламациями работает отдельный сотрудник, руководитель отдела или директор.
3. Не оправдывайтесь и не объясняйте причину клиенту. Ему не интересно, что Вас подвел оператор или принимающая сторона, а Вы ни при чем. Извинитесь и предложите компенсацию в рамках Ваших возможностей.
4. Подстрахуйтесь с юридической стороны на тот случай, когда клиент сам не знает, что хочет. Ваши договоры должны максимально обезопасить Вас, конечно, в рамках законодательства.
5. Сначала успокойте клиента, потом предлагайте ему решение. Не перебивая, выслушайте покупателя, задавайте уточняющие вопросы, записывайте информацию. Только когда клиент успокоился, расскажите, что Вы можете предложить ему для решения конфликта.
6. У Вас должен быть список разрешенных в агентстве способов реакции на жалобу. Например, Вы можете начислять определенное количество бонусов на карту, организовать бесплатный трансфер, сделать скидку на следующую поездку и т.д.
7. Обязательно фиксируйте все рекламации в CRM, например, в виде "Общения" с темой "Претензия". Таким образом, у Вас накопится статистика, и Вы либо найдете системную проблему в работе агентства, либо смените неудачного поставщика, либо уволите нерадивого менеджера.
8. Если к Вам не поступают жалобы от клиентов, сделайте прозвон или электронную рассылку тем, кто воспользовался Вашими услугами, а еще лучше тем, кто не выбрал Вас. Составьте небольшой опросник, из ответов на который Вы сможете понять слабые места агентства.
9. Обязательно доводите ситуацию до конца. Перезвоните недовольному клиенту, узнайте, устроило ли его предложенное Вами решение, зафиксируете это в САМО-турагенте.
Надеемся, что большинство клиентов довольны сотрудничеством с Вашей компанией, а исключительные случаи претензий Вы рассматриваете как точки роста, чтобы стать еще лучше!
