воскресенье, 21 октября 2018 г.

воскресенье, 21 октября 2018 г.

Если менеджер ушел с контактами

Для туризма это боль: толковые менеджеры часто уходят из агентства, открывают свою компанию и переманивают клиентов.

Можно ли что-то с этим сделать?

В статье несколько рекомендаций, надеемся, они помогут Вам своевременно принять меры и обезопасить себя.


1. Оформление положения о коммерческой тайне

К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.

Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.

Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность — как материальная, так и уголовная.

2. Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива

Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Тут потребуется помощь юриста, но возможно, это оправдано.

3. Настройка прав доступа

Конечно, менеджер может переписать все контакты вручную, но это долго и заметно. А вот табличку Excel со всеми контактами можно отправить себе на почту за одну минуту. Проверяйте, какие действия открыты Вашим продавцам в САМО-турагенте, могут ли они выгрузить базу? Ограничьте права доступа в программу, следуя принципам информационной безопасности, принятым в компании.

4. Ограничение личных контактов

Менеджеры не должны общаться с туристами с личной почты или собственного телефона. Хорошо, когда телефония интегрирована с CRM-системой и есть возможность записи разговоров. Использование мессенджеров должно осуществляться также с корпоративных номеров, и лучше, если на аватаре будет логотип агентства, а не фотография менеджера.

5. Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру

Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Задействуйте различные каналы для общения с туристами между поездками. А самое главное, у клиента должны быть преференции при повторных покупках в Вашем агентстве (накопленные бонусы, скидка постоянного клиента). Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.

Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».


6. Контроль за уходом или увольнением

В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.

Обычно это происходит так: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.

Самым важным туристам может позвонить и руководитель.

7. Оформление трудовых договоров с работниками

Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам.
Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.

8. Следите за климатом в агентстве.

Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться. Анализ работы в САМО-турагенте (например, просмотр "Общений" на сегодня или данные по конверсии менеджеров) - это один из способов быстро понять, что продавец снизил активность, и направляет ее в другое русло. 

Конечно, без CRM-системы контакты клиентов становятся общедоступными. Если Вы до сих пор работаете в Excel, срочно пишите нам на sale@samo.ru. Или Вы можете сделать заказ на сайте.

Мы желаем Вам лояльных сотрудников и защищенной клиентской базы. 
воскресенье, 14 октября 2018 г.

воскресенье, 14 октября 2018 г.

Секреты создания мотивации для менеджеров по продажам

Добиться высоких результатов, работая только с клиентами, невозможно, даже имея отличные условия у поставщиков и самый лучший в турбизнесе сайт.
Мотивация менеджеров по продажам имеет огромное значение. 
Почему руководители агентств жалуются на сотрудников, которые не хотят продавать? 
Ведь у них есть фикс и процент от продаж тура. 
Что еще нужно?



Собственник всегда сравнивает менеджера с собой. Это самая первая и большая ошибка при создании мотивации для персонала.
Оказывается, не всем нужны деньги. Но владельцы бизнеса не могут уложить эту мысль в голове. В реальности, есть масса других причин, почему человек устроился к Вам на работу: хочет дешево путешествовать, набраться опыта и открыть свое агентство, нравится график, удобное расположение офиса и так далее. Так что опираться только на материальную составляющую - это не совсем правильно.

Ниже мы разберем, какие параметры следует учесть при создании системы мотивации в агентстве.

  • Помимо схемы "оклад плюс процент" существует долгосрочная мотивация. К ней относятся такие элементы как официальное трудоустройство, страховка, социальная помощь, рабочее место и другие очевидные элементы работы. Не обязательно, чтобы всё это было на высоте, как минимум, это должно быть в пределах нормы/комфорта.
  • Нематериальная (или краткосрочная) мотивация. Помимо суммы на банковской карте, люди хотят получать уважение, статус, власть, отдых и другие привилегии за старания. Периодически думайте о том, как Вы можете заменить деньги на нематериальные бонусы. К таким бонусам можно отнести: дополнительный выходной, самое мягкое кресло в офисе, поездку в крутой отельный тур или поход в ресторан семьёй.
  • План продаж обязательно должен ставиться перед компанией и сотрудниками. Во-первых, Вы, как собственник, должны понимать к чему Вы идёте. Если Вы не понимаете к чему идёте, то Ваши сотрудники тем более этого не знают. Во-вторых, без плана продаж Вы точно не сделаете нормальную мотивационную схему.
  • Фиксированная часть. Многие директора мечтают, чтобы их менеджеры работали только за процент. Возможно, в туризме это работает в случае с фрилансерами. Но у офисных сотрудников оклад должен быть. Это важно для Вас и для него. Не всё зависит от Вашего менеджера по продажам. Ценообразование, продукт, маркетинг, управление и многое другое зависит от Вас. Плюс есть вещи, на которые и Вы повлиять не в силах (закрылся туроператор, отменили чартеры из Вашего города, сезон, санкции) Менеджер на это  кардинально воздействовать не может. А значит требовать от него работу за % неразумно. Поэтому мы должны сделать фиксированную часть, которую точно получит человек, даже если ничего не продаст. Это его гарант, что даже если он будет делать всё как Вы скажите, он получит деньги. Оплату труда нужно делать в среднем по рынку. Слишком высокий оклад притянет лентяев и не даст возможности раскрыться. Слишком низкий оклад оттолкнет кандидата и покажет (на первый взгляд), что Вы очень хитрая компания. Важно! Менеджеры при поиске работы, после изучения итоговой зарплаты, идут изучать Ваш оклад. Не процент, не систему мотивации, не бонусы, а именно оклад. Учтите это при найме сотрудников.
  • Плавающая часть. Самая интересная часть зарплаты. Ведь если фикс мы платим за выполнение базовых обязанностей, то плавающую часть мы платим за полученный результат. Это не только процент, как многие думают. Она состоит из разных пунктов, каждый их которых имеет свою схему подсчёта. Старайтесь, чтобы эта схема была понятной и несложной. Каждый сотрудник должен в течении пары минут прикинуть, какую сумму он (или его коллеги) уже заработали на сегодняшний день. Рекомендуется сделать не фиксированный процент от комиссии (или оборота, или поступления денежных средств), а прогрессивную шкалу. Чем ближе сотрудник к выполнению плана, тем процент чуть выше. При выполнении плана менее чем на 70 или 75%, данный бонус не выплачивается вообще. В результате мы получаем замотивированного сотрудника, который чётко понимает сколько он получит, если сделает ещё немного усилий. Таким образом, мы показываем ему, что овчинка стоит выделки, и пробиваем его финансовый потолок.
  • Также Вы можете ввести дополнительное вознаграждение продажу “особых” заявок. Например, это могут быть туры особенно нужных Вам поставщиков или направлений, дополнительные услуги, продажи "потерянным" клиентам. Вы определяете группы товаров и говорите своим сотрудникам, что с этих продаж они получат повышенный процент. Делаем это для того, чтобы сфокусировать внимание сотрудников на чём-то конкретном. Как правило, продукт с фиксированным процентом меняется раз в месяц или сезон, так как приоритеты у компании тоже меняются.
  • Бонусы. Помимо прямых действий, влияющих на продажи, есть много вторичных, но не менее важных. Например, сдача отчётов. С одной стороны, это обязанность сотрудника, но на деле это дополнительная опция, о которой многие сотрудники плохо отзываются, так как не привыкли этого делать. Поэтому в бонусы мы размещаем важные для нас действия, которые идут на пользу и бизнесу, и сотруднику. Например, это может быть правильное ведение CRM-системы, работа по скриптам, своевременная сдача документации, порядок на рабочем месте, наставничество. У Вас могут быть другие пункты. Их Вы устанавливаете, исходя из того, что важно агентству и Вам, как руководителю. Оплата за каждый бонус идёт отдельно. Обычно сотрудник его лишается, когда 2-3 раза нарушит правила. Приятный момент бонусов, что они воспринимаются не как штраф, а как возможность заработать больше денег. При его потере, работник винит только себя, так как сам упустил возможность.
  • Сверх-бонус. Для того, чтобы результат после выполнения 100 процентов плана не останавливался, Вам нужно простимулировать менеджера продолжать тяжело работать и не перетягивать продажи на следующий месяц. Для этого мы используем сверх-бонус. Схема оплаты может быть реализована в следующем в виде: 
Платим сотруднику за каждый +5% в плану дополнительно 1 000 р.
При достижении 110-130% и 130-150% у него увеличивается процент от прибыли

Такой сверх-бонус, как и плавающий процент, помогает отдельным личностям показать себя. И на их фоне другие тоже начинают стараться лучше, так как не хотят быть худшими в команде. Кстати, Вы можете задать правило, что худший сотрудник за полгода будет уволен. 

  • Депремирование. Чтобы Ваши менеджеры понимали, что за совершение ошибки они получат штраф, нужно сделать лист депремирования. Это напрямую не касается схемы мотивации менеджеров, но пока сотрудники не знают, что помимо пряника есть ещё кнут, они будут "забивать" на некоторые действия, которые для Вас очень важны. 
За что можно наказывать?
  1. Не создано общение при получении лида или заявка при продаже в CRM;
  2. Не сдан отчёт по окончанию рабочего дня;
  3. Нет соблюдение корпоративного стиля одежды;
  4. Бардак на рабочем месте;
  5. Называние фразы из стоп-списка слов;
  6. Опоздание на работу;
  7. Не написана причина задержки исполнения задачи до окончания срока;
  8. Не выполнена поставленная задача от руководства в срок.

Как обычно, у Вас список будет свой. На каждый пункт будет своя сумма штрафа. Если будут пересекающиеся пункты с “Бонусами”, значит при потери бонуса сотрудник ещё будет штрафоваться.

Итак,  чтобы система мотивации менеджеров работала, нужно подходить комплексно. Формула успеха следующая: адаптируйте под себя формулу расчета + долгосрочную мотивацию + нематериальную мотивацию. Берите только самое важное, чтобы менеджер не запутался в схеме. При расчетах пользуйтесь аналитическим блоком САМО-турагента (отчеты "Работа менеджеров", "Расчет зарплаты менеджеров")

Как правило, рассчитать всё сразу верно не получится. Любая схема требует проверки и адаптации под Ваше агентство.

Если в Excel уже не получается вести учет всей информации, которая нужна для подсчета заработка менеджеров, мы рады предложить Вам мощный и современный инструмент. Заказывайте САМО-турагент на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам талантливых и замотивированных сотрудников!

воскресенье, 7 октября 2018 г.

воскресенье, 7 октября 2018 г.

Что делать с конкурентами?

Рынок туристических услуг - высококонкурентная среда. Иногда, в одном ТЦ располагаются офисы пяти различных турагентств. Плюс сами туроператоры демпингуют, и пытаются выйти на конечных покупателей. А еще, растет количество сервисов и услуг, помогающих планировать путешествие самостоятельно. Что со всем этим делать?



В этой статье мы собрали несколько способов экологичной борьбы с конкурентами, и надеемся, Вы найдете полезные идеи для себя.

1. Что хотят туристы?
Важно знать, чего хочет потребитель. Например, что им нравится в самостоятельном отдыхе? Можете ли Вы предложить подобные решения? Если вы заметили, что спрос со стороны покупателей снижается, необходимо оперативно пересмотреть вашу рабочую стратегию.

2. Инновации
Никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Даже если вам кажется, что сейчас дела у вас более, чем в порядке, это не повод расслабляться. Изучайте новых поставщиков, придумывайте интересные акции и бонусы, повышайте качество сервиса, используйте новые сервисы. Обращайте внимание на находки из других бизнесов (салоны красоты, автосалоны, рестораны), перенимайте лучшие идеи, адаптируя их для туризма.

3. Грамотная рекламная кампания
Чтобы продукт продавался, о нем должно узнать как можно большее число людей. Но как они узнают о вас? Пробуйте разные каналы получения лидов и касаний с постоянными клиентами. Отмечайте источники рекламы в САМО-турагенте и постоянно анализируйте их эффективность.

4. Конкурентный анализ
Важно постоянно изучать информацию о ваших конкурентах. Определите их слабые и сильные стороны. Это поможет вам не повторять их ошибок и стремиться стать лучше них. Можно использовать метод "Тайный покупатель", чтобы понять, действительно ли в соседнем агентстве предлагают бешенные скидки, или на Вас пытаются надавить покупатели.
Наблюдайте за стендами конкурентов на выставках и других мероприятиях, будьте в курсе их новинок и предложений.
Главное – не просто анализировать, но и действовать, менять свои бизнес-процессы. 

5. Отличные сотрудники
У Вас должны работать лучшие менеджеры. Правильная мотивация, обучение, постоянный рост компетенций - это необходимые условия для развития продавцов.

6. Повышение качества услуг
Соблюдайте стандарты качества, работайте с рекламациями, постоянно внедряйте новые "фишки" для туристов в свою работу.

7. Новые каналы сбыта
Чтобы в один прекрасный момент не остаться без покупателей, постоянно расширяйте горизонты (ищите новые каналы продаж). Предлагайте свою продукцию везде, где есть Ваша целевая аудитория. В бизнес-центр, где Вы снимаете офис заехала новая фирма? Сходите познакомиться с директором и ключевыми сотрудниками. Начали заселять соседнюю новостройку? Разложите в почтовые ящики купоны со скидкой. Участие в выставках, e-mail рассылка, холодные звонки, продвижение сайта в поисковых сетях, контекстная реклама, социальные сети, листовки – все можно пробовать в поисках новых клиентов.


Конкуренция в первую очередь хороша для потребителя. Различные акции, бонусы, новые предложения, снижение цен – все это не может не радовать покупателя. Для компаний же это вечная борьба, и она неизбежна, как снег зимой. 

Работая в CRM-системе, Вам проще побеждать конкурентов, ведь у Вас есть мощная аналитическая поддержка, решения принимаются не только интуитивно, но и подтверждаются статистическими данными.

Хотите работать в САМО-турагенте? Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И мы не будем желать Вам монополии на рынке. Ведь только соревнуясь с коллегами за своего туриста, агентство растет и развивается)
среда, 3 октября 2018 г.

среда, 3 октября 2018 г.

Много вопросов не бывает

Если турист не доволен отдыхом (и при этом он не входит в 5% неадекватных клиентов, которым в любом случае все не так), то скорее всего, менеджер задавал мало вопросов на этапе диагностики.

Согласитесь, ведь один отель, но с различным размещением и питанием, может подойти и семейной паре, и тусовщикам, и новобрачным. И с другой стороны, отдых может быть испорчен тем, что всю ночь не давал спать шум других отдыхающих на бассейне, куда выходят окна номера, или было очень проблематично добираться до ресторана с маленькими детьми.

Мы уверены, что диагностика - один из самых важных этапов продаж, потому что грамотные вопросы

  •  позволяют показать профессионализм менеджера при дальнейшем подборе тура;
  • повышают конверсию;
  • могут увеличить сумму заявки;
  • минимизируют работу с возражениями и отговорками;
  • отличают сервис турагентства от самостоятельного поиска.


Что можно предпринять заранее (и в плане автоматизации тоже), чтобы менеджерам было легче проводить диагностику?

  1. Если турист уже покупал у Вас, то обращайте внимание на его предыдущие заявки и запросы ("Предзаявки"). Смотрите состав туристов в заявке, обычный бюджет, дополнительные услуги, которые он приобретал, предпочтения по странам и видам отдыха.
  2. Собирайте отзывы покупателей после путешествия, фиксируйте их в САМО-турагенте. Это поможет Вам понять, что клиенту понравилось, а что вызвало раздражение.
  3. Для новых клиентов отслеживайте канал, по которому они пришли. Например, если это рекомендация, то можно уточнить, хотят ли они повторить путешествие своих друзей. Если лид поступил с рекламного поста с низкой ценой, задавайте вопросы на понимание нюансов тура. Ведь обычно, самый горящий тур не закрывает все потребности по отдыху.
  4. Анализируйте заинтересованность покупателей при отправке подборок. В SAMO-select Вы можете увидеть отели, на которые кликал потенциальный клиент. Отталкиваясь от этой информации, менеджер легко скорректирует предложение.
  5. Составьте мини-бриф, вопросы, которые нужно выяснить у туриста до того, как сделать предложение. Когда работы много, часть этих параметров может просто вылететь из головы. 
  6. Даже если клиент пришел с запросом на конкретный отель, подстрахуйтесь, поспрашивайте его, о том, почему был сделан такой выбор, что клиент ждет от поездки, какие моменты на отдыхе для него важны. Возможно, у Вас есть предложение гораздо интереснее, и в большей степени отвечающее запросам покупателя.
  7. Проводите в агентстве мини-тренинги по продажам, особенно, для молодых сотрудников. Обращайте внимание на то, как формулируются вопросы, любит ли менеджер "думать за клиента", владеет ли он техникой активного слушания.
Конечно, даже если предложение попало в яблочко, не факт, что клиент оплатит заявку. Важны и остальные этапы продаж. Но правильные вопросы - это необходимое условие быстрой и приятной сделки.

Чтобы фиксировать всю информацию о предпочтениях туриста, нужна CRM-система. Если Вы еще не с нами, тестируйте, делайте заказ на сайте или пишите на на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам много продаж и очень довольных клиентов! 

четверг, 27 сентября 2018 г.

четверг, 27 сентября 2018 г.

Почему менеджеры не любят CRM?

На самом деле, большинство менеджеров относятся к CRM положительно.

Да, нужно научиться работать.

Да, если какие-то проблемы с программой - то работа офиса парализуется.

Да, руководитель видит активность сотрудника в течении дня, его сделки и просроченные контакты.

Но плюсы, конечно, перевешивают, и очень часто инициаторами покупки САМО-турагента в агентство являются именно менеджеры.



И, естественно, бывают определенные перегибы со стороны руководства, которые мешают дружбе продавца и CRM-системы. Мы говорим об избыточном вводе информации.

Сразу отметим, что ввод данных в программу - это одна из самых трудозатратных операций при работе с САМО-турагентом. Многое можно получать автоматически (например, заявоки через "Андромеду", фиксацию звонков при интеграции с телефонией или загрузку платежей из 1С). Но и ручной ввод имеет место быть. Хотя, в табличку Excel или в договор в формате Word Вы тоже данные вносили. И если в CRM это делается один раз, то в табличках Вам приходилось постоянно копировать информацию, переносить ее из одного файла в другой...

Бывает так, что руководитель, получив мощный инструмент в виде САМО-турагента начинает маниакально стремиться узнать и сохранить о туристе все, включая марку машины, имя домашнего любимца и хобби.

Сотрудники тратят уйму времени на сбор и внесение этих данных, отнимают время клиента.

А, что происходит с этой информацией в дальнейшем? Часто, ничего.

Она совершенно не релевантна основной деятельности компании, не коррелирует с запросами пользователей и не может быть адекватно использована.

Поэтому дело не в количестве данных, а в качестве!

Как этого добиться? Вот несколько рекомендаций:
  • собирайте точные и нужные данные;
  • обязательно храните все, что связано с заявками;
  • запрашивайте обратную связь от клиента (отзывы об отдыхе, о менеджере, работающим с ним);
  • сохраняйте всю информацию, которая может рассказать о предпочтениях покупателя (обязательно - запросы в виде "Предзаявок");
  • не собирайте данные, которые не относятся к вашей деятельности;
  • не просто храните, но обрабатывайте и интерпретируйте данные (если какого-то отчета не хватает, мы всегда можем доработать его по Вашему техническому заданию).
Информация и аналитика — кровь современного бизнеса. Поэтому относитесь к ним продуманно и профессионально. Тогда и менеджеры будут более лояльно относиться к работе в программе, ведь все мы любим делать то, что будет полезно нам, клиентам, коллегам и компании в целом.

Ну а если Вы все еще в Excel, приглашаем Вас окунуться в современные технологии, когда единожды введенная информация автоматически подставится в нужные документы, попадет в статистику и будет доступна сотрудникам, у которых есть нужные права доступа.
Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, чтобы стать пользователем САМО-турагента.

Желаем Вам хороших продаж и влюбленных в работу менеджеров!
среда, 19 сентября 2018 г.

среда, 19 сентября 2018 г.

Аудит продаж в агентстве своими силами

Вы хотели бы провести аудит продаж в Вашем агентстве?
Узнать сильные и слабые стороны, наметить точки роста, выработать стратегию развития компании?
Внешние специалисты эффективны, но не дешевы. 



Имея под рукой аналитику из САМО-турагента плюс желание меняться и смелость признать собственную неидеальность, можно провести такую ревизию самостоятельно. Тем более, в несезон на это хватит времени.

Мы составили анкету, по которой можно аудировать работу отдела продаж любого турагентства.

1. Мотивация сотрудников

Самое важное в продажах - заинтересованы ли менеджеры? 
Проверяйте следующие моменты:
  • какова разница в заработке менеджера, который выполнил план, и который не сделал этого? (должна быть ощутимая, в 2-3 раза). Что будет, если план не выполнен сотрудником в текущем месяце? А если так происходит три месяца подряд?
  • прозрачна ли система мотивации? Может ли любой продавец посчитать свой заработок на текущий момент за 1 минуту?
  • На какие части разбит заработок менеджера? Какую часть составляет фиксированные оклад, а какую бонусы?
  • Есть ли мотивация на быстрое закрытие сделки с полной оплатой заявки? Получит ли менеджер больше, если тур оплатят полностью заранее?
2. Диагностика системы контроля

Ответы на эти вопросы показывают, насколько Вы контролируете бизнес, а значит - управляете им.
  • Ведутся ли основные процессы в САМО-турагенте (либо другой CRM). Владеете ли Вы данными по конверсии, длине сделки, глубине продаж, выполнению плана продаж на текущий день?
  • Может ли менеджер отчитаться по своей работе ежедневно (план звонков, встреч и оплат, фактические заявки и платежи, просроченные задачи и общения).
  • Можете ли Вы быстро оповестить всех сотрудников, например, рассказать о новой акции ТО или поблагодарить за отличную работу за день?
  • Как построена работа с задачами. Где они фиксируются, как проверяется выполнение, корректировка?
3. Знание продукта

Проверяем, насколько хорошо менеджеры знают отельную базу и курорты, нюансы в работе с разными туроператорами.
  • Как часто сотрудники бывают в отельных турах? Каким образом они презентуют информацию, полученную в них коллегам?
  • Посещают ли менеджеры мероприятия, семинары и вебинары, которые проводят туроператоры и отели?
  • Проводите ли Вы регулярные тестирования на знания продукта? Зависит ли от результатов сдачи теста заработок менеджера?
4. Соответствие должности

 На этом этапе отвечаем какими знаниями, умениями и навыками должен обладать идеальный менеджер (помимо страноведения и информации о странах и отелях), насколько Ваш персонал соответствует данным критериям?
  • Знают ли сотрудники этапы продаж?
  • Умеют ли работать с возражениями и отговорками, закрывать сделки?
  • Знают ли скрипты (или примерные сценарии), которые используются при продаже тура?
  • Проверяете ли Вы навыки работы в CRM и других необходимых программах?
  • Проводятся ли тренинги по продажам? Читают ли менеджеры бизнес-литературу? Посещают вебинары и тренинги?
  • Знают ли сотрудники об эталонных бизнес-процессах, в которых они участвуют? 
  • Владеют ли информацией по документообороту компании, который входит в их зону ответственности?
  • Знают ли о дополнительных услугах агентства, владеют ли приемами апсейла и кроссейла?
5. Работа с отказавшимися туристами

Чтобы постоянно не привлекать новые лиды, выгоднее работать с постоянной клиентской базой. Отвечаем по следующим пунктам:
  • Есть ли четкая картина причин ухода клиентов? (сколько ушло и почему за определенный период)
  • Составляется ли отчет по "потерянным" туристам?
  • Существует ли механизм возврата (скрипт, серия рассылок и т.д.)?
  • Как регулярно проводится работа по возврату покупателей?
6. Работа с текущей базой

 Проверяем ситуацию по таким параметрам:
  • Состояние воронки продаж (отчет "Конверсия обращений");
  • АВС-анализ;
  • Качество и реальность планов продаж;
  • Количество просроченных оплат;
  • Просроченные общения;
  • Система касаний с туристами между сделками;
  • Как осуществляется работа с клиентом после его возвращения? Планируется ли следующая продажа?
7. Сервис

Для оценки удовлетворенности работы контрагента с компанией существуют различные методики. Но начать можно с ответов на такие вопросы:
  • Удобно ли клиентам покупать у Вас?
  • Почему выбирают конкурентов?
  • Используете ли Вы различные способы для связи с покупателем?
  • Куда попадет турист, если позвонит по Вашему телефону вечером в воскресенье?
  • Предлагаете ли Вы различные способы оплаты тура?
  • Сбираете ли отзывы и рекомендации?
  • Как осуществляется работа с рекламациями? Есть ли аналитика по недовольным туристам?
Нам кажется, что ответив на эти вопросы, любая компания найдет для себя множество возможностей для развития, повышения сервиса, увеличения продаж.

И конечно, вся аналитика возможна, только если у Вас установлена и используется CRM.
Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, если Вы еще не с нами, но хотите стать пользователями САМО-турагента.

Желаем Вам смелых решений и выполненных планов)




среда, 12 сентября 2018 г.

среда, 12 сентября 2018 г.

А если лидов слишком много?

У Вас появился новый маркетолог, который рвется в бой?
Или Вы удачно сменили вывеску?
Или закрылся Ваш ближайший конкурент?

Так или иначе, но у каждого агентства бывает свой звездный час, когда поток входящих обращений больше, чем возможностей для его обработки.



Что делать, чтобы максимально хорошо отработать такую ситуацию?

1. Если поток заявок ожидаем (сезонность, каникулы, планируемая РК), то спланируйте и количество менеджеров, работающих в смену, возможно, увеличьте часы работы. Временно освободите продающих сотрудников от других дел. Старайтесь не уезжать в такие дни из офиса надолго, иногда может понадобиться помощь руководителя)

2. Очень тщательно продумайте форму захвата контакта. Сможет ли менеджер связаться с потенциальным туристом сам? Или все завязано на активности покупателя, не получилось дозвониться, его проблемы?

3. Минимизируйте время обработки заказа (подбора тура). Для этого используйте весь арсенал SAMO-select, это быстро, удобно и красиво. Также помогают заготовки по самым интересным предложениям дня, которые делает руководитель или кто-то из коллег для всего отдела продаж.

4. Составьте топ распространенных отговорок, напишите мини-скрипты для их отработки. Менеджеры будут быстрее и увереннее работать с возражениями, а значит, меньше заявок "сольются".

5. Оценивайте воронку продаж! Очень часто на пике входящих обращений конверсия падает в несколько раз. Причина в том, что менеджеры начинают "копаться" в заявках, выбирать более легкие по подбору или более денежные туры. Внимательно изучайте те "Предзаявки", которые продавцы сочли неперспективными. Во-первых, из них можно вытянуть продажи, а во-вторых, Вы поймете ошибки в организации рекламной компании (например, идет нецелевой трафик, мусор).

6. Выполняйте обещания. Делайте то, что было обещано при лидогенерации. Например, если Вы писали, что перезвоните в течении 1 минуты, старайтесь соответствовать.

7. Используйте автоматические рассылки для разных сегментов туристов, которые находятся на разных этапах воронки продаж. Кого-то нужно подтолкнуть к оплате, а кто-то еще не решил, можно ли Вам доверять, ему необходимо больше информации об агентстве. Здорово, если у Вас заготовлены различные шаблоны писем для типовых ситуаций, которые возникают при выборе и покупке тура.

8. Ну а тех, кто отказался сейчас, тоже не бросайте. Планируйте в САМО-турагенте "Общения", отправляйте письма, подписывайте в соцсети, контактируйте и будьте рядом. Рано или поздно, все едут отдыхать)

PS: Самое важное условие обработки большого количества заявок за ограниченный промежуток времени - это автоматизация. Самые лучшие менеджеры без CRM просто закипят, или будут терять бОльшую часть трафика. Если Вы еще не среди наших клиентов, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам, чтобы телефоны постоянно звонили, а письма по электронке сыпались на менеджеров) И Вы со всем справлялись, быстро, точно и с отличным результатом по продажам)
среда, 5 сентября 2018 г.

среда, 5 сентября 2018 г.

Когда звонить клиентам?

Часто у менеджеров в голове живут стереотипы об удачном или неудачном времени для звонка клиенту.
Например, в сентябре ничего не нужно предлагать семейным туристам, ведь школа, секции.
Или в декабре никто не едет отдыхать, потому что конец года - очень напряженное время, все заняты работой и выполнением планов.
А в январе ни у кого нет денег...
А в мае все на дачах...



Вы, конечно, понимаете, что такие фразы - это собственные проекции менеджеров, а иногда, желание оправдать лень. Никогда не стоит судить о клиентах по себе. Всегда можно спросить самого покупателя)

Как избежать таких установок у себя в агентстве?

1. Не поддерживать разговоры о "несезоне", "никто не звонит". Наоборот, рассказывайте об удачных сделках, опровергающих стереотипы, доказывайте с цифрами и фактами что "несезон" - это только кажется (используйте аналитический блок САМО-турагента).

2. Будьте активны. Нет входящих обращений - прозвоните потерянных клиентов, тех, кто давно не контактировал с Вами. И даже если сейчас турист не собирается в путешествие, Вы соберете нужную информацию и сделаете ему предложение, когда это будет актуально.

3. Постоянные касания с клиентами. Если туристы вовлечены в общение с Вами (подписаны в группы в соцсетях, получают рассылки, участвуют в конкурсах), у Вас больше шансов предложить им тур (иногда тот, в который они совсем и не планировали поехать). Например, осенью появилось отличное предложение на семейный отель. Согласитесь, на недельку всегда можно отпросить ученика из школы, и махнуть к морю)

4. Мы писали про это уже много раз, но еще повторим! Если Вы звоните каждому туристу после его возвращения, и создаете "Предзаявку", ориентируясь на его планы по следующему отдыху, то время следующего контакта известно. Клиент хочет поехать в декабре, потому что не так жарко, и цены ниже? Предложите ему то, что он хочет. И не надо думать за клиента!

В общем, на вопрос: "Когда звонить потенциальному клиенту" наш ответ - всегда!!!

Ну а если у Вас еще и интеграция САМО-турагента с телефонией настроена, то делать это становится еще удобнее.

Без CRM такая работа не получится, это точно. Без САМО-турагента Вы будете сидеть и ждать звонков, придумывая причины, почему именно сейчас никто не покупает туры. Так что, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, и будьте с теми агентствами, которые ломают стереотипы)

Удачи Вам!
среда, 29 августа 2018 г.

среда, 29 августа 2018 г.

Как бороться с сезонностью?

Вы уже почувствовали?

Меньше обращений от семейных туристов из-за надвигающегося 1 сентября, меньше стран, доступных для отдыха из-за климата, да и вообще, летом отдохнули, теперь и за работу пора приниматься) Надо же заработать на следующее путешествие.



Что поделать, туризм - это сезонный вид бизнеса. Но у нас ситуация намного лучше, чем у продавцов елочных игрушек или бенгальских огней. Тем более, есть методы для нивелирования сезонных пиков и спадов. И конечно, убедитесь, что причины спада связаны именно с временем года, а не с нерабочей мотивацией менеджеров, закрытием градообразующего завода или появлением особо шустрого конкурента.

Итак, что можно внедрить в агентстве, чтобы застраховаться от сезонных провалов в продажах?

1. Будьте в курсе событий, происходящих у Ваших клиентов (тут нам очень помогают различные поля в карточке клиента). Чем больше Вы знаете о туристе, тем более точечное предложение сможете сделать. Заранее предлагайте интересные туры перед днями рождения, годовщинами. Не забывайте, что у школьников помимо летних есть и другие каникулы, в которые семья может совершить путешествие. Задавайте вопросы, отмечайте важную информацию в САМО-турагенте, ставьте себе задачи и напоминания, чтобы не забыть связаться с покупателем.

2. Адресные рассылки с перечислением преимуществ отдыха "в несезон". Например, пожилым туристам не нужна жара, а с другой стороны, будет меньше отдыхающих, ниже цены на отель. Или предложите бизнес-сегменту групповой тур, чтобы отметить день рождения компании, провести тренинг или другое выездное мероприятие.

3. Подумайте, что будет интересно Вашим клиентам, если они не могут поехать в долгую поездку? Возможно, им понравятся Ваши предложения по туру выходного дня, с интересной программой и экскурсиями.

4. Расширяйте целевую аудиторию. Например, если Вы в основном ориентируетесь на семейный отдых, обратите внимание на более молодой сегмент, студентов, которым интересны горящие бюджетные туры.

5. Обязательно фиксируйте в виде предзаявки пожелание покупателя на следующий отпуск. Тогда Вы не упустите время, когда нужно сделать предложение, и сможете привлечь туриста выгодными условиями (например, раннее бронирование).

Естественно, без CRM Вам будет практически невозможно следовать этим рекомендациям. Если Вы еще не пользуетесь САМО-турагентом, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам стабильно высоких сбытовых результатов!
вторник, 21 августа 2018 г.

вторник, 21 августа 2018 г.

Продажа тура без скидки. Возможно?

На наших вебинарах очень часто звучит такой вопрос: "Что делать с туристами, которые выбивают скидку и грозят уйти к конкурентам, если не снизить цену?"

Не претендуя на истину в последней инстанции, мы расскажем в статье свое видение ситуации.



1. У Вас должно быть четкое понимание рентабельности сделки. Есть некая стоимость обслуживания заявки, которая складывается из зарплат персонала, аренды, рекламы, офисных расходов. Определите порог, ниже которого скидку Вы не можете дать ни в коем случае.

2. Скидка дается за что-то. (Постоянный клиент, раннее бронирование, 100% оплата тура, рекомендация, подписка в группу и т.д.). Вот почему хороша программа лояльности, которая прописана в САМО-турагенте. Менеджеру можно не открывать дополнительных прав на изменение стоимости завки, а скидка или бонус посчитается автоматически. Если турист с первого звонка или с порога требует скидку, рекомендуем сказать что-то нейтральное (есть много выгодных акций у туроператора, приходите в офис, обсудим), но не снижать цену сразу.

3. Часто скидкой закрываются пробелы в технике продаж. Обратите внимание на подготовку менеджеров, как они проводят диагностику, работают с возражениями и отговорками. Хороший тренинг по продажам и грамотные скрипты способны придать сотрудникам уверенности и аргументировать  цену без страха отказа. Еще по опыту наших клиентов, помогает отправка продавцов в отельные туры люкс, чтобы они сами поняли разницу между дорогим и не очень предложением, и могли в красках рассказать об этом покупателю.

4. Обратите внимание на мотивацию, по которой менеджеры получают переменную часть. Если она зависит от общего оборота, то им не очень принципиальна величина скидки, главное, чтобы сделка состоялась, а сколько с этого получит агентство, второй вопрос. Если продавец получает бонус от маржи (комиссии), то в его интересах не раздавать скидки направо и налево.

5. Не получается без скидок? Снижайте издержки. Минимизируйте время обработки запросов (например, с помощью SAMO-select), настраивайте интеграции CRM с другими программами, автоматизируйте типовые операции. Ну и конечно, работайте над получением повышенной комиссии у Туроператоров. Тогда принципом Вашей работы будет "Дешево и сердито". Вы не угощаете в офисе кофе, часть работы по подбору тура перекладываете на плечи покупателя, но вкладываетесь в технологии и CRM.

6. Не всегда основной мотив туриста купить самое дешевое. Кто-то ценит удобство, кто-то индивидуальные условия, кто-то хочет быть не как все, или как "звезды". Найдите такую "изюминку" для своего агентства. Например, у Вас можно купить путевку, не приезжая в офис. Или Вы можете подобрать компанию для путешествия одиночкам. А может быть, Вы берете на себя не только продажу тура, но и организацию экскурсий, заказ билетов на мероприятия. В общем, если есть то, чем Вы отличаетесь от коллег, то это компенсирует скидку.

7. Следите за конкурентами. Часто бывает, что клиенты не совсем честны с Вами, и такую скидку им не дали и в другом агентстве. А может быть, Вы соберетесь с коллегами, и договоритесь о скидочной политике в Вашем городе (районе, бизнес-центре).

Желаем Вам продаж с максимальной маржой, смелых менеджеров и лояльных туристов.

А если в агентстве нужна IT-поддержка продаж, пишите нам на sale@samo.ru, мы подберем  программное обеспечение для Вас.