среда, 17 января 2018 г.

среда, 17 января 2018 г.

Все, что Вы хотели знать про электронных консультантов

Онлайн консультант - это не польза и не вред. Это один из инструментов для коммуникации с клиентами, который можно использовать эффективно или не очень.

Если равняться на "акул бизнеса" в туризме, то кто-то размещает на сайте электронных помощников, а другие - нет.


Давайте вместе разберемся, какие задачи можно решать с помощью онлайн консультанта, и какие подводные камни Вас подстерегают.

Кстати, мы совсем недавно сделали интеграцию САМО-турагента с наиболее популярным консультантом JivoSite, так что с точки зрения автоматизации, все диалоги Ваших менеджеров с потенциальными клиентами будут записаны в виде "Общений".

Функции онлайн чата сходны с задачами продавца-консультанта в реальном магазине: он помогает сориентироваться в многообразии Ваших предложений, отправляет к нужному разделу сайта, отвечает на популярные вопросы. Но если в реале продавец контактирует с покупателем лично, то при дистанционном общении важно не потерять контакт.

Для этого можно настроить автоматический сбор данных при открытии формы вопроса, либо уточнить телефон и е-мейл в процессе общения. Какой путь выбрать - решать Вам. В первом случае есть большая вероятность, что турист не станет вводить данные и закроет Ваш сайт, а во втором варианте может случиться, что менеджер забудет уточнить контактную информацию.

Итак, мы видим, что онлайн консультант помогает наладить общение с теми клиентами, которые не готовы сразу к общению по телефону или в офисе, и нуждаются в консультации Вашего менеджера. Если такие туристы не интересны Вам, устанавливать чат не нужно. Если Вы уверены в квалификации менеджеров, которые смогут "вытянуть" покупателя и довести его до продажи - то стоит попробовать.

Обратите внимание на распространенные ошибки при установке электронных помощников:

  1. Долгое время отклика. Если Вы онлайн, то старайтесь отвечать в течении первой минуты. Для этого Вы должны иметь возможность выделить отдельного сотрудника (можно установить дежурство менеджеров), который сможет своевременно реагировать на запросы. Конечно, этот менеджер будет заниматься другими задачами, когда не общается в чате, но вот проводить встречи ему не рекомендуется, ведь он не сможет отвлекаться на чат.
  2. Плохой дизайн. Обратите внимание на расположение кнопки (она не должна перекрывать основной контент сайта). Также следите за тем, чтобы стиль окна диалога не выбивался из общей концепции Вашего сайта.
  3. Назойливость. Раздражающим клиента фактором является произвольное открытие формы вопроса, особенно сразу, после захода на сайт. Так же не рекомендуются громкие звуки уведомлений, и сторонняя реклама (практикуется в бесплатных сервисах).
  4. Фотография и имя менеджера. Мы встречали чат, в котором отвечал Олег, и при этом у него на аватарке была размещена фотография девушки с фотостока.
  5. Чат проблематично или невозможно закрыть.
Если Вы решили использовать онлайн консультанта, советуем Вам подумать над следующими моментами:
  • Какова цель? Зачем Вы используете чат? Чтобы собрать контакты, консультировать, продавать? Менеджеры должны понимать основную цель общения и направлять диалог так, чтобы ее достичь.
  • Стандарты общения. Будете ли Вы общаться более формально или неофициально? Должен ли менеджер проверять орфографию? Можно ли ставить смайлики? Составьте FAQ, чтобы быстро отвечать на распространенные вопросы.
  • Как будет осуществляться контроль? В большинстве сервисов диалоги после окончания общения присылаются на почту, где можно проанализировать и скорректировать работу менеджера. 
Использовать или нет электронных консультантов - решать Вам. Если у Вас уже есть опыт работы с ними, просьба поделиться в комментариях.

Если Вы хотите подробнее узнать о интеграции онлайн консультанта с САМО-турагентом, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам активных клиентов и настойчивых менеджеров)

PS: Маленький анонс) Мы провели собственное исследование, чтобы понять, пользуются ли агентства онлайн консультантами, и как это работает. Сейчас мы обрабатываем данные, а в следующий четверг выложим итоги сюда, в блог.





среда, 10 января 2018 г.

среда, 10 января 2018 г.

Как новичку не "запороть" свою первую заявку?

Обучение работе в программе похожа на учебную езду в автошколе. Любой ученик проходит несколько этапов:

  1. Изучение теории, основных понятий и правил.
  2. Изучение возможностей и функций автомобиля.
  3. Выполнение стандартных упражнений на автодроме.
  4. Езда по проселочной немноголюдной дороге.
  5. Выезд в город.
Причем, все эти этапы ученик проходит с поддержкой опытного инструктора, у которого есть свои педали, чтобы вовремя среагировать на ситуацию.

И лишь после определенного количества "накатанных" часов и сдачи экзамена, новичок сможет самостоятельно управлять автомобилем.

Конечно, освоение CRM немного проще, и цена ошибки в ней намного ниже, но основной принцип обучения тот же.



Представим, что к Вам в агентство пришел новый сотрудник, который никогда не видел САМО-турагент в глаза. Конечно, Вы можете сразу посадить его за программу, чтобы он освоил ее методом тыка. Но правильнее будет пройти все этапы обучения.

  1. Расскажите новичку об основных вкладках программы, терминах и названиях документов. Тогда Вы будее разговаривать на одном языке и Вам будет проще объясняться в дальнейшем.
  2. Покажите функции, которые понадобятся менеджеру в первое время.
  3. Дайте ему завести несколько тестовых клиентов, заявок, общений и платежей. Расскажите о типовых случаях и как принято у Вас в агентстве отражать их в CRM.
  4. Разрешите сотруднику записать в базу данных несколько реальных клиентов и заявок.
  5. Попробуйте вместе создать заявку с несколькими подзаявками, отразить индивидуальный тур, оплатить один тур несколькими платежами со всевозможными способами расчета.
Все это время будьте рядом, подсказывайте и помогайте. Естественно, Вы можете назначить куратора из опытных менеджеров, который будет помогать новичку в освоении софта. Чтобы новый сотрудник не нанес неотвратимых последствий программе, ограничьте ему по максимуму права.

Обязательно запишите новичка на наши вебинары по обучению работе в САМО-турагенте. Также вы можете использовать архив обучения и короткие обучающие ролики.

Будет здорово, если в аттестацию по истечению испытательного срока будет входить и экзамен на знание САМО-турагента и других программ, которые Вы используете.

И тогда, совсем скоро, Ваш менеджер станет настоящим ассом CRM и сможет справится с заявкой любой сложности.

Если Вы хотите протестировать наши продукты или приобрести их, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

среда, 20 декабря 2017 г.

среда, 20 декабря 2017 г.

Подводим итоги года

Для того, чтобы оценить работу агентства в уходящем году, руководители используют стандартные или доработанные отчеты САМО-турагента.

В статье мы подробнее остановимся на ABC-анализе показателей компании.

Вы, конечно знаете и используете ABC-анализ клиентской базы. Этот отчет входит в стандартный аналитический блок Вашей CRM.
Напомним, чтобы его построить, Вы определяете границы категорий (можно сегментировать туристов по сумме или количеству заявок), выбираете период и работаете с полученными данными.
В категорию А у Вас попадут самые активные и денежные клиенты, на них  в следующем году нужно направить все механизмы для удержания (программу лояльности, VIP-привилегии, персональный менеджер).
Категория В - это резервы для Вашего развития. Таким туристам нужно отправлять интересные предложения и акции, стимулировать на подписку в Ваши группы в соцсетях, чтобы всегда быть у них на слуху.
Категория С - это туристы, на которых Вы пока не можете положиться в составлении планов продаж на будущий год. Сюда могут попасть как новые клиенты, так и старые, которые совершили разовую недорогую покупку. На этом сегменте Вы можете проводить различные маркетинговые эксперименты (конкурсы, бонус за рекомендацию, рассылка самых горящих предложений). Хуже не будет, а клиент может вырасти до следующей категории.



Но ABC- анализ можно делать не только по клиентской базе, но и по другим параметрам.
Для этого в САМО-турагенте есть масса отчетов (в ряде случаев, для получения итоговой аналитики, в конце придется взять на помощь Exell или обратиться в нашу техподдержку для доработки).

План действий такой:

  1. Вы определяете цель исследования и что будете делать с полученными результатами. Например, Вы хотите выделить самые популярные направления продаж, чтобы в следующем году отправить менеджеров в рекламные туры туда. Или Вам нужно проанализировать, какие рекламные источники были самыми эффективными, чтобы правильно распределить рекламный бюджет. Или хотите понять, с кем из операторов почти не работали, чтобы найти им замену среди Ваших лучших поставщиков.
  2. Далее Вы определяете объект исследования и параметры, по которым будете измерять результаты. Это может быть оборот, маржа, количество или другие показатели.
  3. Потом нужно определить границы сегментов A, В и С. Обычно рекомендуют пользоваться формулой Парето, и исчислять доли как 80/15/5. 
  4. Вы формируете отчет и работаете с аналитикой. Если у Вас есть вопросы, какой отчет САМО-турагента больше подойдет для решения Ваших задач, пишите нам на sale@samo.ru, поможем.
Таким образом, проведя АВС-анализ Ваших достижений, Вы увидите целостную картину по менеджерам, туристам, поставщикам, направлениям, рекламным источникам, а значит, решения, принятые Вами в новом году, будут опираться не только на Вашу интуицию, но и на данные статистики.

Желаем Вам исполнения самых смелых прогнозов)
А для тех, кто до сих пор считает вручную, предлагаем самый функциональный и заточенный под туризм софт! Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

вторник, 12 декабря 2017 г.

вторник, 12 декабря 2017 г.

Новогодние идеи для оживления клиентской базы

Наступающие праздники  - это отличный способ для решения маркетинговых задач!
Вы можете: 
  • реанимировать старые контакты, 
  • напомнить о себе клиентам, 
  • увеличить активность в социальных сетях, 
  • повысить лояльность постоянных покупателей.
Мы собрали для Вас несколько идей для оживления клиентской базы, которые легко реализовать.


1. Это очень просто, но не все так делают. Обычно мы просто отправляем в качестве поздравления очередное е-мейл или SMS сообщение. Но можно пойти дальше и позвонить своим самым любимым клиентам. В этот список хорошо бы добавить тех, кто перестал покупать у Вас. Поздравьте туристов с праздниками, пожелайте интересных стран и новых открытий в следующем году. Здорово, если текст поздравлений будет учитывать реальные предпочтения по отдыху клиента. Обратите внимание, что такие звонки лучше не совершать после 20 декабря. У всех авралы на работе, пробки, закупка продуктов и подарков. 

2. Создайте Новогоднее настроение в офисе. Можно украсить агентство в стиле какой-то страны, включить праздничные музыкальные хиты, нарядить менеджеров Дедами Морозами и Снегурочками. Кстати, отличная идея: при покупке тура в декабре, домой к клиенту приходит Дед Мороз и дарит папе с мамой оплаченную ранее путевку, а деткам маленькие сувениры от агентства.

3. Для увеличения активности в социальных сетях рекомендуем провести конкурс. Например, выбрать лучшее фото снеговика или устроить викторину на знание традиций празднования Нового года и Рождества в разных странах.

4. Начислите бонусы в честь Нового года в рамках своей программы лояльности. В будущем году у клиентов появится дополнительный стимул обратиться за покупкой тура именно к Вам.

5. Обязательно отправляйте в рассылках и размещайте в социальных сетях интересные предложения на каникулы. Перед Новым годом решения о поездке может быть принято спонтанно (например, дали неожиданную 13 зарплату, или вдруг поняли, что так устали от декабрьского марафона на работе, что отдых просто необходим). Есть большая вероятность, что Ваши предложения найдут своего адресата)

6. Не забывайте про своих сотрудников. Ваше отношение к корпоративу и подаркам для деток является лакмусовой бумажкой атмосферы в коллективе и лояльности персонала.

Надеемся, что Вам обязательно понравится какая-то идея из нашей статьи)
Тогда не теряйте времени, и спешите воплотить ее в жизнь в своем агентстве.
А если для их реализации Вам необходима CRM, то делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам высокой клиентской активности и предпраздничного настроения)

среда, 6 декабря 2017 г.

среда, 6 декабря 2017 г.

Список дел в САМО-турагенте до Нового года

Меньше месяца осталось до Нового Года.
Вы составляете список того, что хотели бы сделать до 31 декабря?
Конечно, нужно купить подарки, нарядить елку, украсить офис и сделать еще много чего приятного и не очень)
Наш список  - для фанатов работы в CRM!

Что можно успеть сделать полезного в САМО-турагенте?

1. Наведите порядок в базе. Уберите дубли в справочниках и контрагентах, отправьте старые заявки в архив, объедините туристов, заведенных несколько раз. Многие наши клиенты, прошедшие марафон "Наведем порядок в САМО-турагенте", отметили, как легко и быстро стало работать в программе, после проведенной ревизии и уборки).

2. Проверьте данные в договорах с туроператорами и их финансовые гарантии. Если нужно, внесите необходимые правки в реквизиты.

3. Настройте все, что давно хотели, например, замещения менеджеров или напоминания о вылетах и прилетах туристов.

4. Сделайте шаблоны поздравлений с Новым годом для своих клиентов. Обратите особое внимание на тех покупателей, кто давно не обращался к Вам (Вы легко найдете их через отчет "Потерянные клиенты"). Возможно, Ваше письмо или SMS станет мотивом для новой встречи и покупки)

5. Если у Вас не было программы лояльности для своих туристов, самое время рассчитать все параметры и создать ее в САМО-турагенте. С Нового года удобно начислять бонусы, а на сам праздник можно подарить приветственные баллы.

6. Посмотрите отчеты, которые Вы не используете. Подумайте, как Вы можете применять их. Если отчет требует доработки, напишите нам в техподдержку, мы поможем)

7. Настройте все интеграции САМО-турагента с другими программами, которые Вы давно хотели. Например, сделайте автоматическую выгрузку заявок в 1С, или загрузку в CRM платежей из Клиент-банка. Вы можете "подружить" САМО-турагент с телефонией, и тогда каждый звонок будет фиксироваться автоматически в виде общения.

8. Попробуйте наши другие продукты. Вы можете установить приложение SAMO-select, с помощью которого Вы не только будете формировать и отправлять списки предложений туристам, но и предоставите возможность оплаты интересного тура. А можно протестировать новый модуль на сайт. Через него турист также может забронировать и оплатить тур.

9. Изучите те функции САМО-турагента, до которых никак не доходили руки. Вы можете сделать это, используя архив вебинаров или просматривая короткие ролики на нашем канале на YouTube.

10. Продлите пользование нашими продуктами (если у Вас годовая версия) и проверьте, не закончится ли регистрация во время каникул (для версий "навсегда"). Кстати, оплатить следующий год использования САМО-турагента или SAMO-select Вы можете на сайте, или написав нам на sale@samo.ru.

А какие пункты списка добавили бы Вы?)

Желаем Вам плодотворного декабря!


воскресенье, 26 ноября 2017 г.

воскресенье, 26 ноября 2017 г.

6 "фишек" от домохозяек, которые работают при чистке базы данных

Не секрет, что удачные находки из одного бизнеса прекрасно переносятся на другую отрасль, этим часто пользуются руководители и маркетологи компаний, подсматривающие идеи немного корректируя их с учетом особенностей своей сферы.

А если речь идет об уборке базы? Если нужно глобально почистить справочники, убрать задвоения, в общем, навести порядок. Где брать идеи?

Смело заявляем, что нужно внимательно присмотреться к лучшим домохозяйкам и взять на вооружение их "фишки".
Итак, что мы можем интересного "забрать" себе в копилку опыта?


1. Домохозяйки говорят: "Ваша квартира не стала такой грязной за неделю, поэтому не ожидайте, что за полчаса Вы наведете идеальный порядок". Перефразируем и согласимся, что база данных тоже замусорилась не сразу, так что настроимся на серьезную работу. Есть рекомендация: 15 минут в день, по таймеру, не отвлекаясь никуда, Вы занимаетесь расчисткой справочников и других "запущенных мест". И так каждый день, пока не добьетесь прекрасного результата.

2. Домохозяйки говорят, что невозможно успеть все самой, и успешно делегируют часть своих обязанностей технике и членам семьи. При уборке базы данных, не пытайтесь сделать все сами, возьмите в помощь толкового менеджера. Кроме того, подумайте, может Вы можете автоматизировать часть функций, чтобы в дальнейшем избежать ошибок при вводе информации в программу вручную. Например, настроив интеграцию телефонии и САМО-турагента, Вы сможете уменьшить количество дублей в справочнике "Физические лица", за счет уменьшения ручного ввода. Или используя загрузку заявок из "Андромеды", менеджерам не нужно будет создавать отели самостоятельно.

3. Домохозяйки говорят, что существуют "хот пойнты" - поверхности, на которых очень быстро скапливается всякий хлам, если только дать ему малейшую возможность. Например, стоит Вам положить одну бумажку на рабочую поверхность кухни, или на зеркало в прихожей, как в конце дня там уже гора ненужных вещей. Для решения этой проблемы, домохозяйки придумывают систему хранения для таких вещей (например, ставят красивую корзинку или коробку), и уделяют внимание уборке на "хот пойнтах" сразу, не дожидаясь их замусорения. Если мы подумаем о САМО-турагенте, то сразу найдем такие "хот пойнты", возможно, у Вас это варианты размещения, питания или отели. Продумайте, может быть удобнее сразу организовать правильное хранение данных, например, один раз заполнить этот справочник, и вносить в него изменения ограниченному кругу лиц. Ну и конечно, такие разделы в программе нужно стараться "чистить" сразу, не дожидаясь, пока проблема превратится в снежный ком.

4. Домохозяйки говорят, что существуют "Рутины", дела, которые на автомате необходимо делать ежедневно, например, до блеска отмывать каждый вечер раковину на кухне. Если каждый менеджер знает, какие поля обязательны к заполнению, и выполняет эти рутинные операции правильно, то ошибок в базе будет меньше.

5. Домохозяйки говорят, что если дети каждый день разбрасывают носки из ящика, то этот ящик нужно закрыть или переместить на недоступную высоту. Перефразируем: если менеджеры постоянно создают ненужные дубли отелей и т.д., ограничьте им права. Например, для новичков Вы можете создать отдельную роль в правах доступа, сильно ограничивающую работу с классификаторами и справочниками. Когда менеджер становится опытнее, он, естественно, получает больше прав.

6. Домохозяйки говорят, что когда мы уже навели порядок в квартире, то правильная стратегия его поддержания такова: по 15-20 минут в день мы уделяем работе в разных участках дома, а раз в неделю проводим "Час чистоты". То есть для сохранения порядка в базе САМО-турагента, достаточно раз в неделю посвящать час времени на проверку основных справочников и классификаторов, удаление дублей, коррекцию ошибок ввода.

Работает у домохозяек, сработает и у Вас. Желаем Вам порядка в программе!
При написании статьи мы вдохновлялись системой Fly-lady.

Для чистки дублей мы используем раздел "Администрирование".


среда, 22 ноября 2017 г.

среда, 22 ноября 2017 г.

Как правильно "сжечь" бонусы

Многие наши клиенты внедрили в свою работу различные программы лояльности, у большинства из них бонусная система.
Туристы накапливают баллы, в зависимости от стоимости покупки, а потом могут частично оплатить ими следующий тур.
И конечно, если бонусы не тратятся, то они могут сгореть.

Как лучшим образом использовать ситуацию со сгоранием баллов? Несколько советов мы дадим в этой статье.

Во-первых, почему вообще бонусы должны сгорать?
Продумав заранее срок действия бонусов, Вы "убиваете двух зайцев". С одной стороны, клиент не может накопить баллов чрезмерно много, с другой, Вы подстегиваете его распорядиться бонусами. Даже если турист прямо сейчас не собирается в отпуск, потеря бонусов - это повод для разговора.
Вот лишь некоторые варианты, из того, что Вы можете предложить клиенту:

  1. Раннее бронирование;
  2. Передачу баллов друзьям или знакомым;
  3. Путевка на выходные в ближайший дом отдыха или на экскурсионную программу. 
Таким образом, турист не теряет бонусы и остается доволен, а у Вас проходит продажа. Ну и конечно, предупредив своего постоянного покупателя, Вы проявляете заботу о нем и повышаете лояльность к агентству.



Как корректно рассказать клиенту о сгорании баллов?

  • При оформлении карты лояльности (или регистрации в бонусной программе) менеджеры должны честно предупредить клиента о сроке действия баллов.
  • За 60 дней до сгорания бонусов Вы отправляете туристу SMS или е-мейл с уведомлением. Здорово, если клиент получит в этом же сообщении интересные варианты туров. Можно быстро и красиво сделать это с помощью SAMO-select.
  • Если турист не реагирует, рекомендуем за 45 дней до сгорания баллов позвонить ему, и рассказать о тех вариантах, которые Вы можете предложить ему, чтобы бонусы не пропали.

Таким образом, Вы даете клиенту необходимое время для принятия решения. Ну а если контрагент все-таки не потратил бонусы, то они фактически осели на Вашем счету, что тоже не плохо!

Естественно, учет бонусов не возможен без CRM. Если Вам нужна программа лояльности, установите САМО-турагент (это лишь одна из многих функций программы).
Для покупки пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Отличного дня и классных клиентов!


воскресенье, 12 ноября 2017 г.

воскресенье, 12 ноября 2017 г.

Продающие триггеры в туризме

При создании скриптов, текстов для сайта или соцсетей, Вы можете использовать психологические приемы, мотивирующие туриста купить у Вас путевку.
Такие приемы называются триггеры.
Сегодня мы расскажем о триггерах, которые работают в туризме.

  1. Дефицит. Номера отеля и места в самолете имеют свойства заканчиваться. Вот почему Вы просто обязаны обратить внимание клиентов, на дефицит предложений. Обязательно пишите, что осталось всего N туров, при отправке подборок из SAMO-select или размещении их на сайте.
  2. Дедлайн. Тоже фишка, работающая в туризме. Например, если не забронировать тур в визовую страну не позже определенной даты, клиенты просто не успеют получить визу. Создание дедлайна помогает туристам быстрее принять решение.
  3. Жадность. Согласитесь, бесплатные "плюшки" любят все, даже самые обеспеченные люди. Бесплатный трансфер, кепка с логотипом агентства, приветственные бонусы на карту. Даже если от таких предложений Вас тошнит, они работают).
  4. Лень. Люди очень любят, когда Вы что-то делаете за них. Например, Вы отправляете подборку предложений, а им нужно только оплатить выбранный вариант. И даже не обязательно для этого приезжать в офис)
  5. Психология толпы (куда все, туда и я). "Наш менеджер как раз вернулся из этого отеля", "Только вчера отправили в такой тур постоянную клиентку" - все это показывает востребованность услуги и помогает туристу быстрее выбрать тур.
  6. "Я не такой как все". Это обратный предыдущему триггер, показывающий привилегированность услуги. Например, у Вас закрытый VIP-клуб туристов, у которых средний чек за тур не меньше 500 000 рублей. Еще этот триггер подойдет агентствам, работающим по созданию индивидуальных поездок, туров со звездами.
  7. Страх. Хоть отдых - это очень приятное дело, но покупка тура связана со множеством страхов, начиная от банкротства оператора, заканчивая опозданием на рейс. Если Вы можете снять часть клиентских страхов, Вы получаете преданного покупателя. Например, Вы говорите (и выполняете обещание), что отправляете SMS накануне вылета, организовываете доставку туристов до аэропорта, помогаете с арендой машины и экскурсиями на месте.
  8. Авторитет. Если известный человек выбрал Ваше агентство (или отель, в который Вы хотите отправить своих клиентов), то обязательно обратите на это внимание покупателей.
  9. Доверие. Публикуйте положительные отзывы о своей компании на сайте, в социальных сетях, в офисе. Если довольны другие покупатели, Вам можно доверять.
Мы рекомендуем проверить Ваши тексты, сайт, рекламные материалы и разговоры сотрудников с точки зрения наличия в них продающих триггеров. 
Но не используйте их все, смотрите по ситуации и клиентам, что больше всего "зацепит" Ваших туристов именно в этот момент.

Мы желаем Вам отличных продаж, и конечно, автоматизации каждой сделки. Если Вы еще не пользуетесь нашими продуктами, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

понедельник, 6 ноября 2017 г.

понедельник, 6 ноября 2017 г.

Если менеджер ушел в отпуск

Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш менеджер ушел в отпуск (заболел, уволился, взял отгул, сегодня не его смена), приходит его клиент и утверждает о каких-то договоренностях? Что делать?
Можно звонить коллеге и уточнять детали его общения.
Но как за зло, он может быть недоступен, занят, просто не помнить всех деталей.
И все это не очень красиво выглядит перед покупателем.

Как предотвратить такие казусы?
Как сделать, чтобы независимо от присутствия сотрудника в офисе, с его клиентом другие менеджеры могли работать без лишних трудностей?

1. Самое главное - не потерять туриста в принципе. Для этого настоятельно рекомендуем не допускать работы менеджеров с личной почты и своих мобильных телефонов. В идеале, пользоваться корпоративными е-мейлами, которые дублируются на какой-то общий ящик, и многоканальным телефоном, в котором можно настроить умную переадресацию. Например, если сотрудник не берет трубку с третьего гудка, звонок должен транслироваться на весь отдел продаж или поступать к руководителю. Как сделать правильно, зависит от Ваших бизнес-процессов, но цепочка звонков не должна прерываться.

2. Второй важный момент - это история общения по туристу, договоренности, скидки, подборы туров. Одна из основных задач САМО-турагента - это как раз хранение различной информации по клиенту и его поездкам. Если детали заявок скорее всего хранятся в программе, то предварительные договоренности и обсуждения запросов бывает сложно восстановить, если сотрудника нет на рабочем месте. Используйте приложение SAMO-select для создания подборок и загружайте их в САМО-турагент, создавайте "Предзаявки" для запросов туристов, фиксируйте в "Общениях" важные детали продажи. Чтобы клиент не смог "выпрашивать" у Вас скидку, говоря, что другой менеджер ее уже пообещал, лучше создать программу лояльности, в которой размер скидки регулируется накопленными баллами за прошлые поездки. Тогда кто бы из менеджеров не взял клиента в работу, цена для клиента будет одинаковой.

3. Права доступа. Продумайте, не будут ли возникать у менеджеров сложности в случае отсутствия кого-то в офисе, из-за прав доступа к клиентам и заявкам. Мы рекомендуем открывать просмотр всем сотрудникам офиса, которые теоретически могут работать с клиентом. Также Вы можете использовать функцию "замещение", если передаете дела конкретному коллеге.

И помните, чем больше информации по заявке и туристу хранится в CRM, тем проще подключиться другим сотрудникам и выше Ваш сервис в глазах клиента.

Если Вы хотите присоединиться к нашим пользователям, чтобы больше не краснеть перед клиентом собирая историю работы с ним по крупицам из разных источников, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам хорошего настроения и доброжелательных клиентов!


среда, 1 ноября 2017 г.

среда, 1 ноября 2017 г.

Делегируем правильно!

Хочешь сделать хорошо - делай сам?
Знакомо?

К сожалению, в туризме широко распространена ситуация, когда руководитель "и жнец, и швец и на дуде игрец". Директор агентства общается с туристами, операторами, делает рассылки, настраивает программы, а по ночам ведет страничку в соцсетях.

Помимо того, что такой "человек-оркестр" быстро выгорает, эффективность такой компании неуклонно падает. Руководитель даже в отпуск не может поехать, потому что без него все остановится.

Но мы знаем множество эффективных агентств, в которых директора руководят, а команда слаженно выполняет рутинные задачи. У таких боссов есть время подумать о стратегии развития, присмотреться к конкурентам, посетить отраслевые мероприятия, да и отдохнуть, в конце концов.
Как им это удается?
Решение проблемы в правильном делегировании и умной автоматизации.


Что можно посоветовать тем, кто хочет передать часть полномочий подчиненным, но не знает, с чего начать?
1. Давайте задания в соответствии с уровнем компетенции менеджера. Если это новичок, он может обзванивать давно не обращавшихся к вам клиентов, заодно и базу себе наработает. Если менеджер интересно и грамотно пишет, он может вести социальные сети. Опытный сотрудник, мечтающий о карьерном росте? Делегируйте ему разбор конфликтных ситуаций с клиентами, откройте дополнительные права доступа в САМО-турагенте.
2. Четко объясните задачу. Обозначьте измеримый результат, которого Вы ждете. Уточните у сотрудника, как он понял суть вопроса. Часто случается, что из-за проблем с коммуникациями между руководителем и подчиненным, результат получается далек от ожиданий. Основные тезисы задачи и результат лучше зафиксировать письменно (например, в САМО-турагенте, поставив менеджера ответственным)
3. Если задача объемная, растянутая по времени, наметьте промежуточные контрольные точки. Предупредите сотрудника, что он может обращаться к Вам за помощью и корректировкой на каждом этапе ее выполнения. Планируйте регулярные короткие встречи для обсуждения хода выполнения задания.
4. Мотивируйте успешных менеджеров. Если задача выполнена, отметьте участие сотрудника, похвалите его при всех. Возможно, вы поощрите подчиненного материально, подарком или повышением в должности.
5. Самое главное! Поставив задачу, не забывайте своевременно контролировать ее выполнение. Тут Вам помогут инструменты САМО-турагента. Вы можете отслеживать задачи, срок исполнения которых подошел к концу, видеть, просроченные дела. Ну и конечно, для контроля работы агентства не обязательно физически быть в офисе. Для Вас работают всевозможные отчеты САМО-турагента.

Если Вы будете четко формулировать задачу правильному сотруднику, не забывать проверять их выполнение и стимулировать подчиненных на новые свершения, то часть времени, которые раньше уходило на рутину, освободится для решения более глобальных задач.

Желаем Вам подчиненных, которые схватывают все на лету и понимают Вас с полуслова)

И конечно, Вы всегда можете ускорить работу своего офиса с помощью наших продуктов. Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.