четверг, 13 декабря 2018 г.

четверг, 13 декабря 2018 г.

Топ-5 отчетов ПК САМО-Тур

В САМО-туре размещено более 100 отчетов, которые позволяют получать информацию по расчетам с партнерами, платежам по заявкам, различные списки туристов (на тур, на рейс, на доп. услуги, в страховую компанию), сводные балансовые отчеты, статистические отчеты по гостиницам, заполняемости рейсов, по партнерам за любой период.

Различные финансовые отчеты: кассовая книга, книги продаж и счетов, помогут вести учет, контроль, а также прогнозировать прибыль и затраты Вашей компании.

Есть специальная аналитика для руководителя, которые позволяют удаленно отслеживать и контролировать продажи по гостиницам, заполняемость блоков номеров гостиниц и рейсов, состояние перелетов в режиме онлайн.

В общем, Вам доступны любые данные в самых разных разрезах, для того, чтобы оценить текущую ситуацию, спрогнозировать продажи или принять решение по развитию компании.



А какие отчеты в САМО-туре больше всего любят наши пользователи? Мы собрали топ-5 самых часто используемых отчетов в программе.

1. Стоимость заявок и Стоимость заявок с себестоимостью услуг. Этот отчет любят как бухгалтеры и финансисты, так и руководители. В этом отчете много полей, а значит, Вам доступна статистика заявок по любым параметрам.

2. Кассовая книга. Все данные по платежам (касса, банк). В основном, этот отчет использует бухгалтерия.

3. Check-in. Аналитика по вылетам.

4. Список туристов на тур с размещением по номерам. Рабочий отчет для отслеживания информации по занятым номерам.

5. Сверка расчетов с партнерами. Особенно актуален в конце года. Также этим отчетом пользуются для решения конфликтных ситуаций по взаиморасчетам с партнерами, для повышения или понижения статуса и комиссии агентств. Данный отчет учитывает заявки, отмененные со штрафами (можно сделать соответствующие настройки).

Естественно, каждый отчет можно выгрузить в Excel или распечатать.

Если Вы еще не работаете в ПК САМО-Тур, посчитайте, сколько времени уходит у Вас на составление простейшего отчета в Excel. В нашей программе отчет формируется за несколько секунд! Пишите нам на client@samo.ru, чтобы начать работу в САМО-Туре.


четверг, 6 декабря 2018 г.

четверг, 6 декабря 2018 г.

Кейс от нишевого туроператора

В сегодняшней статье кейс от нишевого оператора.

Вводные данные таковы: компания специализируется на одной стране, долгое время работала только с агентствами. Потом было решено развивать сегмент B2С, создан отдел продаж физическим лицам, открыто 4 офиса в Москве и 1 в Подмосковье. Эти офисы продают туры различных операторов, но акцент, естественно, делают на собственный продукт.  В компании уже был установлен САМО-тур и онлайн-модуль для него, а к нам руководство обратилось, чтобы связать работу фронт и бэк-офисов.
Стояла задача не только дать возможность физлицам делать покупки, но и внедрить CRM-систему, в которой менеджеры будут работать с потенциальными туристами и хранить информацию о всех поездках.



Мы порекомендовали оператору создать отдельный сайт для физических лиц, и указывать его на всех рекламных материалах. На этот сайт был установлен модуль бронирования для туристических агентств. В данной форме бронирования могут работать только конечные покупатели.
Тем самым, мы разграничили потоки заявок от B2B и B2С сегментов.
Теперь компания дала возможность туристам самостоятельно делать подбор, бронирование и оплату заявок.
Цветовое решение модуля было индивидуально разработано под фирменный стиль туроператора. Данный модуль адаптирован под любое устройство, клиенты положительно оценили новую возможность. Туристам понравился календарь цен (можно выбрать самый экономный вариант), личный кабинет, в котором появляются документы по туру.

Параллельно с этим в офисы по работе с физлицами был установлен САМО-турагент. Было сделано разграничение прав доступа по офисам. Разработали схему ведения предпродажной работы ("Общения" и "Предзаявки"), ввели бонусную программу для стимулирования повторных покупок. Разработали и загрузили индивидуальные печатные формы и отчеты. Персонал был полностью обучен работе в САМО-турагенте.

Схема работы стала выглядеть так:

  1. Если заказ делает агентство или субтуроператор, то заявка идет через обычный онлайн, и попадает в САМО-тур.
  2. Если поступает заказ от частного клиента, то он идет либо с сайта (и тогда заявка автоматически отражается и в САМО-туре, и в САМО-турагенте). Либо заявку формирует менеджер клиентского отдела через Андромеду, для того, чтобы информация сразу оказывалась в базе туроператора. В свою очередь, все изменения по заявке своевременно отображаются в САМО-турагенте.
Если перед Вами стоят похожие задачи, пишите нам на sale@samo.ru, мы проконсультируем Вас по программным продуктам и их интеграции друг с другом.

Желаем удачи и много клиентов)




среда, 28 ноября 2018 г.

среда, 28 ноября 2018 г.

Партизанский маркетинг

Партизанский маркетинг - это малобюджетные способы рекламы и маркетинга, которые используются для продвижения товаров или услуг, привлечения новых клиентов и увеличения прибыли. Считается, что на партизанский маркетинг компания не тратит (или почти не тратит) деньги, хотя это понятие весьма относительно. Ведь чтобы раскрасить автобус или повесить билборд, нужны средства, которые есть не у каждого агентства.



С другой стороны, если Вы вкладываете определенные финансы в рекламу - старайтесь проявить креатив и выдумку. Партизанская реклама развлекает, удивляет и… запоминается!

В сегодняшней статье мы разберем виды партизанского маркетинга и приведем вдохновляющие примеры.

Итак, к партизанскому маркетингу относится:
  • использование недорогих рекламных носителей (визитки, буклеты, вывески, открытки). Все эти материалы мы используем не в классическом виде, а изменяем их, чтобы клиенты запомнили Вас, им захотелось позвонить в вашу компанию, поехать в отпуск. Например, визитки могут пахнуть морем, или иметь форму чемодана. Вход в агентство могут украшать пальмы, а из динамиков звучать зажигательная латиноамериканская музыка. Однажды, мы были в агентстве, стилизованном под прибрежный бар, со стенами, украшенными досками для серфа, и менеджерами с гирляндами цветов на шее. 
  • написание статей для тематических журналов или выступление на различных мероприятиях, где есть Ваши клиенты. Также можно применять интернет-каналы, форумы, специализированные группы для туристов в социальных сетях, комментарии на страницах известных блогеров.
  • нетворкинг, использование бизнес-связей. Например, можно познакомиться со всеми компаниями-соседями по ТЦ или бизнес-центру, в котором расположен Ваш офис, оставить буклеты со скидками для их сотрудников, предложить организацию корпоратива или выездного обучения.
  • сарафанное радио. Про этот вид привлечения новых клиентов мы подробно писали тут, не забывайте отмечать в CRM рекомендодателя, чтобы отблагодарить его.
  • вирусный маркетинг (интересный контент для соцсетей, флеш-мобы, конкурсы). Например, Вы можете устроить почту Деда-Мороза, где взрослые и дети оставляют пожелания на следующий отпуск, и разыграть среди участников какой-то приз. А всем остальным сделать подборку туров по их пожеланиям.

В конце статьи хотим привести несколько примеров, как туристические компании применяют партизанский маркетинг:

Забираешь багаж по прилету в аэропорт Gulfport-Biloxi International Airport (Миссиссипи)? Посмотри, как наслаждаются жизнью посетители Beau Rivage Resort Casino и присоединяйся.

Простая наклейка на откидном столике в самолете заставляет задуматься о том, как ты проведешь следующий отпуск.

Примерь на себя горные лыжи и собирайся в Австрию.

«Авиаперелеты по тарифам наземного транспорта». Отличная концепция и воплощение.


Туристическая компания донесла информацию о прекрасном отдыхе в Висконсине с помощью интерактивных зеркал. Прохожие получают удовольствие уже от отражения и задумываются над тем, какие же эмоции ждут их в путешествии!




Если Вам интересна тема маркетинга без вложений, советуем почитать:

Левинсон Джей "Партизанский маркетинг. Добро пожаловать в маркетинговую революцию!", Игорь Манн "Маркетинг без бюджета".

И обязательно отмечайте рекламные источники в САМО-турагенте или САМО-туре. Так Вы поймете, какие маркетинговые решения сработали.

Если Вы хотите больше узнать о наших продуктах для агентств, пишите на sale@samo.ru, а для операторов и принимающих компаний - на client@samo.ru.
среда, 21 ноября 2018 г.

среда, 21 ноября 2018 г.

Кейс от клиентов. Работа с рекламациями

На одном из вебинаров наши клиенты поделились, что после возвращения из тура связываются только с конфликтными туристами. В эту категорию у них попали те клиенты, которые звонили или писали с отдыха, были чем-то недовольны.

В сегодняшней статье мы решили разобрать, как автоматизировать работу с претензиями и сделать ее более эффективной.



1. Если клиент не высказывает Вам свое недовольство, это не значит, что его все устроило в отдыхе. Кто-то будет писать отрицательные отзывы в сети, кто-то расскажет всем своим друзьям о том, как отвратительно прошел его отпуск. Ну и как минимум, этот покупатель не обратится к Вам в следующий раз (если, конечно, Вы не единственное агентство на много километров вокруг).
Решением будет прозвон ВСЕХ туристов, которые вернулись из поездки. Обратите внимание, что если в заявке несколько туристов, логично звонить кому-то одному (например тому из них, кто оплачивал тур и контактировал с Вами при покупке). Чтобы не тратить на звонок много времени, составьте небольшой сценарий, которого будут придерживаться менеджеры. 

Сделайте настройки напоминаний и календаря, чтобы не упустить время для звонка (рекомендуем связаться на 2-3 день после возвращения). Также можно планировать "Общение" с пометкой "звонок после возвращения", тогда Вы увидите данную задачу во вкладке "Общение на сегодня" в САМО-турагенте. Впечатления об отеле фиксируйте в разделе "Отзывы туристов". Помимо рассказа о поездке Вы узнаете информацию о планах на следующий отзыв и создаете новую Предзаявку, в которой необходимо сохранить то, что пригодится при дальнейшей продаже тура.
 
2. Конечно, будут ситуации, когда клиент действительно чем-то недоволен. Менеджеры должны уметь спокойно, без личных обид и недельного стресса "разрулить" ситуацию. Для этого в компании должен быть выработан четкий план по работе с претензиями. Кто работает с проблемой? Всегда ли подключается руководитель? Что Вы можете предложить туристу, чтобы вернуть былую лояльность (скидку, бонусы, подарок, бесплатную услугу). Что делаем, если 100% не прав клиент? Если каждый сотрудник понимает бизнес-процесс решения рекламации, то атмосфера в агентстве гораздо приятнее. 

С точки зрения CRM Вам нужно заносить все обращения клиентов в виде Общений и ставить определенную пометку, например, "Рекламация", плюс планировать следующий контакт, и так до тех пор, пока инцидент будет исчерпан.

3. Если клиент, который высказывал Вам претензию обращается к Вам снова, то, конечно, это хороший знак. Нужно очень внимательно отработать его запрос, учесть предыдущий опыт общения с ним. Бывает так, что статистика рекламаций в САМО-турагенте показывает,  что по одному покупателю заведено несколько претензий. Тогда сделайте вывод, действительно ли этот клиент так важен для Вас, или негатив от него намного превышает прибыль от продаж. Вы можете тактично отказаться от такого клиента, например, предложив цену выше рынка.

4. Нужно ли подключаться руководителю к решению рекламаций? Все зависит от величины агентства, опыта сотрудников, статуса покупателя. Но то, что директор точно должен делать - это анализ претензий. Когда наберется достаточная статистика, Вы заметите определенные закономерности, и сможете принять стратегические решения. Например, отказаться от работы с каким-то поставщиком, пересмотреть текст договора или внести изменения в работу отдела продаж.

В любом случае, САМО-турагент поможет Вам на всех этапах работы с претензиями. Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите начать работу с нами.

Желаем Вам только довольных клиентов!
среда, 14 ноября 2018 г.

среда, 14 ноября 2018 г.

Акции для турагентств

Обычно мы рассказываем о программах лояльности и акциях для туристов. А что делать, если ты сам формируешь турпродукт или услугу, а твои клиенты - это агентства.

В недавнем обновлении САМО-тура появилась возможность стимулировать  покупателей с помощью раздела "Акции для турагентств".



Зачем нужна эта функция?

  • Вам нужно сделать упор на продажи определенного направления или отелей;
  • У Вас наблюдается спад продаж в определенные часы или на выходных, либо, наоборот, нужно разгрузить пиковое время заказов;
  • Похожие туры предлагают несколько операторов, и Вы хотите привлечь максимум агентств;
  • Вы работаете над увеличением среднего чека, за счет бОльшего количества дней в заявке.
Теперь расскажем, как это осуществить технически:





1. Акции заводятся в справочнике "Акции" - "Акции для агентств".
2. Вы выбираете условия, при которых акция сработает, это может быть география тура, дата и время бронирования, дни недели, гостиницы, длительность тура.
3. Теперь нужно выбрать тип акции. Это может быть:
  • Дополнительная комиссия агента (с возможностью ограничить каким-либо максимумом);
  • Скидка по заявке в валюте;
  • Бесплатная услуга (цена продажи указанной услуги, не входящий в пакет, станет = 0);
  • Бесплатная виза (цена продажи указанной визы станет = 0);
  • Услуга в подарок (цена продажи указанной услуги, входящей в пакет, станет = 0).
4. Когда агентство будет бронировать заявку в онлайне (при нажатии кнопки "Пересчитать") будут показаны названия действующих акций. Менеджер агентства выбирает нужную строку и после бронирования получает свой бонус или скидку.




Если же Вы хотите внедрить программу лояльности и регулировать комиссию агентства в зависимости от его оборота, то в справочнике "Комиссии партнерам" нужно сделать отбор по обороту агентства (как по туристам, так и по рублям) и тем, кто набрал нужные условия, улучшайте условия покупки. Можно сделать и обратную операцию для тех, кто не соблюдает договоренности и заказывает у Вас меньше, чем планировалось при определении величины комиссии. Данные действия можно осуществлять с помощью робота автоматически, установив проверку раз в неделю или в день.

Не забывайте фиксировать количество заявок по акции, чтобы понять эффективность своих маркетинговых действий.

Если у Вас появились вопросы по настройке акций, обращайтесь в нашу техническую поддержку и не забудьте обновить программу, чтобы этот функционал заработал у Вас в компании.

Желаем отличных продаж!
четверг, 8 ноября 2018 г.

четверг, 8 ноября 2018 г.

Должен ли руководитель сам продавать?

На наших вебинарах в основном присутствуют руководители компаний турбизнеса. И очень многие рассказывают, что они наравне с менеджерами продают туры, берут на себя самых проблемных и сложных клиентов, общаются с VIP-туристами.

Это нормальное желание, ведь руководитель априори сделает лучше. У него больше знаний и опыта, у него есть дополнительные механизмы закрытия сделки, недоступные простым менеджерам, да и заинтересованность в продаже в разы выше.

При этом они отмечают свою колоссальную временную и эмоциональную загрузку, неумение сотрудников работать самостоятельно, при отсутствии руководства работа стопорится.


На наш взгляд, если агентство состоит из директора и 1-2 менеджеров, то ничего страшного нет, чтобы на начальном этапе работать с клиентами. Но если у Вас достаточно сотрудников, активное участие в продажах руководителя приводит к таким негативным моментам:

  • страдает административная функция (за подчиненными снижается контроль, не выполняется план продаж, который ставится на всю компанию); 
  • менеджеры не проявляют активность, выполняют строго определенные действия, что не приводит к высоким сбытовым результатам; 
  • сам руководитель "закапывается" в сделках и общении с клиентами. У него не остается времени на другие, важные задачи, которые кроме него не сделает никто; 
  • туристы привыкают, что с ними работает директор, и не воспринимают менеджеров, хотят всегда покупать через руководителя. 

Но все-же, есть несколько причин, по которым руководитель отдела сбыта периодически занимается продажами:

  1. Нужно дотянуть план, который не выполнили подчиненные. Это ни в коем случае не должно стать нормой. 
  2. Обучение менеджера (руководитель демонстрирует пример того, как что-то нужно делать в продажах) или бывает необходимость доказать/продемонстрировать подчиненному достижимость поставленных задач и нормативов; 
  3. Нужно в чем-то разобраться самому, поддерживать себя в форме, владеть информацией о продажах «из первых рук». 
Причем, продажи VIP-клиентам не входят в этот перечень. По одной простой причине: этими продажами также должны заниматься подчиненные. VIP-туристу не принципиально, с кем работать. Ему важно, чтобы у этого человека был соответствующий статус, полномочия и профессионализм. Это достигается обучением персонала, наделением лучших сотрудников дополнительными правами, введением промежуточной должности (эксперт по подбору тура, старший менеджер и т.д.)

При таком подходе руководитель занимается стратегией, работой с поставщиками, ищет новые каналы привлечения туристов, внедряет программы и различные сервисы, а самое главное, управляет продажами.

Мы, как разработчики программного обеспечения, очень приветствуем работу директора в CRM. В основном, это использование аналитического блока, но также и история взаимодействия с проблемными туристами, загруженность менеджеров, рекламные каналы и конверсия.

И конечно, одной из причин того, что менеджеры не успевают обрабатывать заказы, и руководителю приходится подключаться к продажам, является работа по старинке, без использования CRM-системы.

Если Вам нужна консультация по нашим продуктам для агентств, пишите на sale@samo.ru, если Вы туроператор или принимающая компания, ждем вопросов на client@samo.ru.

Желаем, чтобы в Вашей компании была автоматизирована рутина, а сотрудники выполняли задачи, которые соответствуют их должности.

Удачи!
вторник, 30 октября 2018 г.

вторник, 30 октября 2018 г.

Физики vs юрики

B2c и b2b — это два больших отдельных мира в продажах. Очень часто предприниматели терпят неудачу, потому что не понимают, что правила игры b2b и b2c совершенно разные. Например, агентство может успешно продавать туры физическим лицам, но столкнется со сложностями при заявке на выездной корпоратив. А туроператор, наоборот, много лет реализовывал свой продукт через агентства, и решил выйти на рынок конечных клиентов (а там все не так просто, как казалось).

Давайте разбираться, в чем отличие продаж B2c и b2b, какие плюсы и минусы есть у каждой сферы, с какими сложностями Вы можете столкнуться, и как их преодолеть.

Немного терминологии:

«b2c» происходит от английского «business to consumer» (дословно — «бизнес для потребителя»). Двойка в сокращение «b2c» вставляется для краткости, потому что английские «two» (два) и «to» (для) звучат одинаково. Означает этот термин продажи товара и услуг физическим лицам. То есть клиент покупает что-то для себя, для своего личного пользования.Например, это продажа тура семье или отдельному туристу.

То же самое и с b2b. Это уже расшифровывается как «business to business» («бизнес для бизнеса»). И это понятие означает продажу товаров и услуг для нужд компаний. То есть люди покупают не для того, чтобы пользоваться самим, а потому что это им нужно для работы их собственного бизнеса. Например, виза для командировки сотрудника - это b2b.




В чем особенности прямых продаж юридическим лицам (корпоративным клиентам)?

  • Клиент не является персональным менеджером, это несколько сотрудников, отделов, вся компания. Поэтому недопустимо, если в САМО-турагенте записано всего одно контактное лицо. Специалист увольняется, и Вы потеряли компанию.
  • Большое количество документов, сопровождающих продажу. 
  • Значительная протяженность по времени самого процесса продаж.
  • Как правило, руководитель агентства тоже принимает участие в работе с компанией.
  • Необходимость и важность послепродажного сервиса и поддержки во время поездки.
  • Еще у покупателей b2c и b2b разная психологическая мотивация покупки. Первые покупают самое дорогое, из того, что они могут позволить. (Частный турист может уменьшить количество дней, но выбрать более классный отель) Вторые - самое дешевое из того, что может решить поставленные задачи (например, поездка для лучших сотрудников в качестве дополнительной мотивации, тут уже не так принципиальна береговая линия или количество ресторанов на территории. Главное - соблюсти условия конкурса и вписаться в бюджет). Поэтому скрипты для продаж юрикам и физикам, вопросы для диагностики должны отличаться. 
Несомненно, существуют определенные плюсы в продаже b2b: это сразу большой оборот, повторные продажи, возможность охватить сразу большой пул контактов, которые потом могут прийти к Вам за путевкой уже лично для себя.

Но таких компаний не так много, а также, у них всегда есть стремление сэкономить, а значит, организовать поездку самостоятельно. Вот почему так важно держать руку на пульсе, периодически созваниваться или встречаться с руководством компании, и конечно, оказывать безупречный сервис.

Минусами работы с физлицами является не очень большая маржа по каждой заявке, но зато, таких клиентов много, и они создают основную массу оборота и прихода денежных средств. Плюс, в работе на b2c рынке можно практически полностью автоматизировать цикл продаж, часть функций передать самому туристу (например, поиск тура, онлайн оплату), время сделки намного короче, меньше проблем с оформлением и проще решаются конфликты или несостыковки.

Что касается автоматизации работы, то в САМО-турагенте есть справочник юридических лиц, куда Вы можете записать максимально подробную информацию по клиенту из b2b сегмента.
А для туроператов, которые работают и в розницу, мы рекомендуем рассмотреть агентские решения (САМО-турагент, samo-select), а также online модуль для физических лиц.

Желаем Вам много разных клиентов, из разных сегментов)

Чтобы сделать заказ на наши продукты, Вы можете написать на sale@samo.ru.

воскресенье, 21 октября 2018 г.

воскресенье, 21 октября 2018 г.

Если менеджер ушел с контактами

Для туризма это боль: толковые менеджеры часто уходят из агентства, открывают свою компанию и переманивают клиентов.

Можно ли что-то с этим сделать?

В статье несколько рекомендаций, надеемся, они помогут Вам своевременно принять меры и обезопасить себя.


1. Оформление положения о коммерческой тайне

К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.

Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.

Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность — как материальная, так и уголовная.

2. Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива

Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Тут потребуется помощь юриста, но возможно, это оправдано.

3. Настройка прав доступа

Конечно, менеджер может переписать все контакты вручную, но это долго и заметно. А вот табличку Excel со всеми контактами можно отправить себе на почту за одну минуту. Проверяйте, какие действия открыты Вашим продавцам в САМО-турагенте, могут ли они выгрузить базу? Ограничьте права доступа в программу, следуя принципам информационной безопасности, принятым в компании.

4. Ограничение личных контактов

Менеджеры не должны общаться с туристами с личной почты или собственного телефона. Хорошо, когда телефония интегрирована с CRM-системой и есть возможность записи разговоров. Использование мессенджеров должно осуществляться также с корпоративных номеров, и лучше, если на аватаре будет логотип агентства, а не фотография менеджера.

5. Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру

Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Задействуйте различные каналы для общения с туристами между поездками. А самое главное, у клиента должны быть преференции при повторных покупках в Вашем агентстве (накопленные бонусы, скидка постоянного клиента). Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.

Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».


6. Контроль за уходом или увольнением

В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.

Обычно это происходит так: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.

Самым важным туристам может позвонить и руководитель.

7. Оформление трудовых договоров с работниками

Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам.
Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.

8. Следите за климатом в агентстве.

Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться. Анализ работы в САМО-турагенте (например, просмотр "Общений" на сегодня или данные по конверсии менеджеров) - это один из способов быстро понять, что продавец снизил активность, и направляет ее в другое русло. 

Конечно, без CRM-системы контакты клиентов становятся общедоступными. Если Вы до сих пор работаете в Excel, срочно пишите нам на sale@samo.ru. Или Вы можете сделать заказ на сайте.

Мы желаем Вам лояльных сотрудников и защищенной клиентской базы. 
воскресенье, 14 октября 2018 г.

воскресенье, 14 октября 2018 г.

Секреты создания мотивации для менеджеров по продажам

Добиться высоких результатов, работая только с клиентами, невозможно, даже имея отличные условия у поставщиков и самый лучший в турбизнесе сайт.
Мотивация менеджеров по продажам имеет огромное значение. 
Почему руководители агентств жалуются на сотрудников, которые не хотят продавать? 
Ведь у них есть фикс и процент от продаж тура. 
Что еще нужно?



Собственник всегда сравнивает менеджера с собой. Это самая первая и большая ошибка при создании мотивации для персонала.
Оказывается, не всем нужны деньги. Но владельцы бизнеса не могут уложить эту мысль в голове. В реальности, есть масса других причин, почему человек устроился к Вам на работу: хочет дешево путешествовать, набраться опыта и открыть свое агентство, нравится график, удобное расположение офиса и так далее. Так что опираться только на материальную составляющую - это не совсем правильно.

Ниже мы разберем, какие параметры следует учесть при создании системы мотивации в агентстве.

  • Помимо схемы "оклад плюс процент" существует долгосрочная мотивация. К ней относятся такие элементы как официальное трудоустройство, страховка, социальная помощь, рабочее место и другие очевидные элементы работы. Не обязательно, чтобы всё это было на высоте, как минимум, это должно быть в пределах нормы/комфорта.
  • Нематериальная (или краткосрочная) мотивация. Помимо суммы на банковской карте, люди хотят получать уважение, статус, власть, отдых и другие привилегии за старания. Периодически думайте о том, как Вы можете заменить деньги на нематериальные бонусы. К таким бонусам можно отнести: дополнительный выходной, самое мягкое кресло в офисе, поездку в крутой отельный тур или поход в ресторан семьёй.
  • План продаж обязательно должен ставиться перед компанией и сотрудниками. Во-первых, Вы, как собственник, должны понимать к чему Вы идёте. Если Вы не понимаете к чему идёте, то Ваши сотрудники тем более этого не знают. Во-вторых, без плана продаж Вы точно не сделаете нормальную мотивационную схему.
  • Фиксированная часть. Многие директора мечтают, чтобы их менеджеры работали только за процент. Возможно, в туризме это работает в случае с фрилансерами. Но у офисных сотрудников оклад должен быть. Это важно для Вас и для него. Не всё зависит от Вашего менеджера по продажам. Ценообразование, продукт, маркетинг, управление и многое другое зависит от Вас. Плюс есть вещи, на которые и Вы повлиять не в силах (закрылся туроператор, отменили чартеры из Вашего города, сезон, санкции) Менеджер на это  кардинально воздействовать не может. А значит требовать от него работу за % неразумно. Поэтому мы должны сделать фиксированную часть, которую точно получит человек, даже если ничего не продаст. Это его гарант, что даже если он будет делать всё как Вы скажите, он получит деньги. Оплату труда нужно делать в среднем по рынку. Слишком высокий оклад притянет лентяев и не даст возможности раскрыться. Слишком низкий оклад оттолкнет кандидата и покажет (на первый взгляд), что Вы очень хитрая компания. Важно! Менеджеры при поиске работы, после изучения итоговой зарплаты, идут изучать Ваш оклад. Не процент, не систему мотивации, не бонусы, а именно оклад. Учтите это при найме сотрудников.
  • Плавающая часть. Самая интересная часть зарплаты. Ведь если фикс мы платим за выполнение базовых обязанностей, то плавающую часть мы платим за полученный результат. Это не только процент, как многие думают. Она состоит из разных пунктов, каждый их которых имеет свою схему подсчёта. Старайтесь, чтобы эта схема была понятной и несложной. Каждый сотрудник должен в течении пары минут прикинуть, какую сумму он (или его коллеги) уже заработали на сегодняшний день. Рекомендуется сделать не фиксированный процент от комиссии (или оборота, или поступления денежных средств), а прогрессивную шкалу. Чем ближе сотрудник к выполнению плана, тем процент чуть выше. При выполнении плана менее чем на 70 или 75%, данный бонус не выплачивается вообще. В результате мы получаем замотивированного сотрудника, который чётко понимает сколько он получит, если сделает ещё немного усилий. Таким образом, мы показываем ему, что овчинка стоит выделки, и пробиваем его финансовый потолок.
  • Также Вы можете ввести дополнительное вознаграждение продажу “особых” заявок. Например, это могут быть туры особенно нужных Вам поставщиков или направлений, дополнительные услуги, продажи "потерянным" клиентам. Вы определяете группы товаров и говорите своим сотрудникам, что с этих продаж они получат повышенный процент. Делаем это для того, чтобы сфокусировать внимание сотрудников на чём-то конкретном. Как правило, продукт с фиксированным процентом меняется раз в месяц или сезон, так как приоритеты у компании тоже меняются.
  • Бонусы. Помимо прямых действий, влияющих на продажи, есть много вторичных, но не менее важных. Например, сдача отчётов. С одной стороны, это обязанность сотрудника, но на деле это дополнительная опция, о которой многие сотрудники плохо отзываются, так как не привыкли этого делать. Поэтому в бонусы мы размещаем важные для нас действия, которые идут на пользу и бизнесу, и сотруднику. Например, это может быть правильное ведение CRM-системы, работа по скриптам, своевременная сдача документации, порядок на рабочем месте, наставничество. У Вас могут быть другие пункты. Их Вы устанавливаете, исходя из того, что важно агентству и Вам, как руководителю. Оплата за каждый бонус идёт отдельно. Обычно сотрудник его лишается, когда 2-3 раза нарушит правила. Приятный момент бонусов, что они воспринимаются не как штраф, а как возможность заработать больше денег. При его потере, работник винит только себя, так как сам упустил возможность.
  • Сверх-бонус. Для того, чтобы результат после выполнения 100 процентов плана не останавливался, Вам нужно простимулировать менеджера продолжать тяжело работать и не перетягивать продажи на следующий месяц. Для этого мы используем сверх-бонус. Схема оплаты может быть реализована в следующем в виде: 
Платим сотруднику за каждый +5% в плану дополнительно 1 000 р.
При достижении 110-130% и 130-150% у него увеличивается процент от прибыли

Такой сверх-бонус, как и плавающий процент, помогает отдельным личностям показать себя. И на их фоне другие тоже начинают стараться лучше, так как не хотят быть худшими в команде. Кстати, Вы можете задать правило, что худший сотрудник за полгода будет уволен. 

  • Депремирование. Чтобы Ваши менеджеры понимали, что за совершение ошибки они получат штраф, нужно сделать лист депремирования. Это напрямую не касается схемы мотивации менеджеров, но пока сотрудники не знают, что помимо пряника есть ещё кнут, они будут "забивать" на некоторые действия, которые для Вас очень важны. 
За что можно наказывать?
  1. Не создано общение при получении лида или заявка при продаже в CRM;
  2. Не сдан отчёт по окончанию рабочего дня;
  3. Нет соблюдение корпоративного стиля одежды;
  4. Бардак на рабочем месте;
  5. Называние фразы из стоп-списка слов;
  6. Опоздание на работу;
  7. Не написана причина задержки исполнения задачи до окончания срока;
  8. Не выполнена поставленная задача от руководства в срок.

Как обычно, у Вас список будет свой. На каждый пункт будет своя сумма штрафа. Если будут пересекающиеся пункты с “Бонусами”, значит при потери бонуса сотрудник ещё будет штрафоваться.

Итак,  чтобы система мотивации менеджеров работала, нужно подходить комплексно. Формула успеха следующая: адаптируйте под себя формулу расчета + долгосрочную мотивацию + нематериальную мотивацию. Берите только самое важное, чтобы менеджер не запутался в схеме. При расчетах пользуйтесь аналитическим блоком САМО-турагента (отчеты "Работа менеджеров", "Расчет зарплаты менеджеров")

Как правило, рассчитать всё сразу верно не получится. Любая схема требует проверки и адаптации под Ваше агентство.

Если в Excel уже не получается вести учет всей информации, которая нужна для подсчета заработка менеджеров, мы рады предложить Вам мощный и современный инструмент. Заказывайте САМО-турагент на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам талантливых и замотивированных сотрудников!

воскресенье, 7 октября 2018 г.

воскресенье, 7 октября 2018 г.

Что делать с конкурентами?

Рынок туристических услуг - высококонкурентная среда. Иногда, в одном ТЦ располагаются офисы пяти различных турагентств. Плюс сами туроператоры демпингуют, и пытаются выйти на конечных покупателей. А еще, растет количество сервисов и услуг, помогающих планировать путешествие самостоятельно. Что со всем этим делать?



В этой статье мы собрали несколько способов экологичной борьбы с конкурентами, и надеемся, Вы найдете полезные идеи для себя.

1. Что хотят туристы?
Важно знать, чего хочет потребитель. Например, что им нравится в самостоятельном отдыхе? Можете ли Вы предложить подобные решения? Если вы заметили, что спрос со стороны покупателей снижается, необходимо оперативно пересмотреть вашу рабочую стратегию.

2. Инновации
Никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Даже если вам кажется, что сейчас дела у вас более, чем в порядке, это не повод расслабляться. Изучайте новых поставщиков, придумывайте интересные акции и бонусы, повышайте качество сервиса, используйте новые сервисы. Обращайте внимание на находки из других бизнесов (салоны красоты, автосалоны, рестораны), перенимайте лучшие идеи, адаптируя их для туризма.

3. Грамотная рекламная кампания
Чтобы продукт продавался, о нем должно узнать как можно большее число людей. Но как они узнают о вас? Пробуйте разные каналы получения лидов и касаний с постоянными клиентами. Отмечайте источники рекламы в САМО-турагенте и постоянно анализируйте их эффективность.

4. Конкурентный анализ
Важно постоянно изучать информацию о ваших конкурентах. Определите их слабые и сильные стороны. Это поможет вам не повторять их ошибок и стремиться стать лучше них. Можно использовать метод "Тайный покупатель", чтобы понять, действительно ли в соседнем агентстве предлагают бешенные скидки, или на Вас пытаются надавить покупатели.
Наблюдайте за стендами конкурентов на выставках и других мероприятиях, будьте в курсе их новинок и предложений.
Главное – не просто анализировать, но и действовать, менять свои бизнес-процессы. 

5. Отличные сотрудники
У Вас должны работать лучшие менеджеры. Правильная мотивация, обучение, постоянный рост компетенций - это необходимые условия для развития продавцов.

6. Повышение качества услуг
Соблюдайте стандарты качества, работайте с рекламациями, постоянно внедряйте новые "фишки" для туристов в свою работу.

7. Новые каналы сбыта
Чтобы в один прекрасный момент не остаться без покупателей, постоянно расширяйте горизонты (ищите новые каналы продаж). Предлагайте свою продукцию везде, где есть Ваша целевая аудитория. В бизнес-центр, где Вы снимаете офис заехала новая фирма? Сходите познакомиться с директором и ключевыми сотрудниками. Начали заселять соседнюю новостройку? Разложите в почтовые ящики купоны со скидкой. Участие в выставках, e-mail рассылка, холодные звонки, продвижение сайта в поисковых сетях, контекстная реклама, социальные сети, листовки – все можно пробовать в поисках новых клиентов.


Конкуренция в первую очередь хороша для потребителя. Различные акции, бонусы, новые предложения, снижение цен – все это не может не радовать покупателя. Для компаний же это вечная борьба, и она неизбежна, как снег зимой. 

Работая в CRM-системе, Вам проще побеждать конкурентов, ведь у Вас есть мощная аналитическая поддержка, решения принимаются не только интуитивно, но и подтверждаются статистическими данными.

Хотите работать в САМО-турагенте? Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И мы не будем желать Вам монополии на рынке. Ведь только соревнуясь с коллегами за своего туриста, агентство растет и развивается)