Как уйти от скидок?

Мы знаем, что клиенты, приходя в туристическое агентство, очень часто просят дать им скидку. Ну а если речь идет о постоянных туристах, то им скидка "положена" по умолчанию. Иногда агенты говорят, что скидка уже включена, но не делают ее. Это грозит нам расстроенным и негативным клиентом. А если каждый раз действительно давать скидку, то клиент привыкает к ней, хочется получить все более выгодные условия. Некоторые туристы как-будто соревнуются друг с другом, кто из них больше "прогнет" своего турагента по ценам.

На наш взгляд такая ситуация происходит в агентствах, где нет четкой системы лояльности. Проанализируйте опыт крупных торговых компаний: у большинства из них есть бонусная система, простая и понятная потребителю. Чем больше ты покупаешь, чем больше делаешь заказов, тем больше тебе начисляют бонусов, которые ты потратишь при следующей покупке.

В этом то и состоит ключевое отличие скидки от бонусов. Скидку клиент получает при покупке и ничего не мотивирует его вернуться к Вам снова. Вы просто подарили клиенту часть Вашей маржи. Бонус же начисляется после того, как услуга оказана (турист вернулся из путешествия) , а значит, у Вас есть шикарная возможность вернуть клиента. Конечно, для этого нужно уточнить дату и направление предполагаемой новой поездки, оповестить и вовремя напомнить покупателю о начисленных ему бонусах.

Возникает вопрос: если Ваши клиенты привыкли покупать туры со скидками, то как их перевести на бонусную программу?

1. В САМО-турагенте Вы можете создавать несколько программ лояльности, например, одна из них будет использоваться для новых клиентов, а вторую применяем для опытных "старичков". Следите за тем, чтобы условия для новых туристов были не привлекательнее тех, которые Вы предлагаете постоянным покупателям.

2. Обязательно оповестите своих клиентов о введенной программе лояльности. Продумайте речевые модули для менеджеров, чтобы они уверенно рассказывали об условиях программы и объясняли плюсы, которые получает участник. Сделайте рассылку, напишите о бонусах в соцсетях, добавьте информацию на бланк подборки в SAMO-select. Если база не очень большая, и есть время и ресурсы, неплохо прозвонить своих клиентов. Заодно Вы сможете "реанимировать" большую часть контактов.

3. Чтобы не ухудшить условия покупки тура, Вы можете начислить определенное количество "вступительных" бонусов. У клиента будет мотивация заглянуть к Вам при выборе предложений в следующий раз.

4. Будьте решительны и не поддавайтесь на провокации. Если клиент требует скидку плюсом к бонусам, четко и твердо объясните условия программы. Старайтесь минимизировать число клиентов-исключений. Кстати, В САМО-турагенте Вы можете закрыть менеджерам возможность делать скидку настройкой правам доступа.

Мы будем рады, если Вы поделитесь своим опытом перехода от скидок и хаоса к прозрачной и логичной бонусной программе.

Если Вы только планируете работу в САМО-турагенте, рекомендуем сразу продумать и настроить программу лояльности, которая будет отвечать Вашим интересам. Заказать САМО-турагент Вы можете через сайт или написав нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Что нужно знать о клиенте, чтобы продать ему тур?

Большинство агентств начинают работу в CRM с занесения информации о клиентах и заявках.

Есть поля в карточке клиента, обязательные к заполнению, есть статистика, которая появляется когда турист уже не первый год работает с Вами. Естественно, при накоплении большого объема информации, перед нами встает вопрос: что мы должны знать о клиенте, чтобы с большей вероятностью продать ему тур, когда он обратиться к нам снова?

1. Конечно, мы должны обладать контактной информацией. Идеально, если САМО-турагент у Вас интегрирован с телефонией. Тогда Вы можете приветствовать клиента по имени и видеть всю историю переговоров с ним во время входящего телефонного звонка. Если в программу занесена почта и телефон клиента, то он может участвовать в Ваших рассылках, а значит, есть вероятность, что он увидит интересное для себя предложение.

2. Очень важна и история покупок и запросов клиента. Куда он ездил раньше, какие отели предпочитает, что ждет от отдыха? Любит ли он лежать на пляже или посещать экскурсионные места? Есть ли у клиента дети, животные?  Используйте карточку физического лица, чтобы видеть предыдущие заявки и предзаявки, записывайте отзывы туриста об отелях.Если Вы накапливаете такую информацию по каждому покупателю, Вам не составит труда более грамотно подобрать ему тур, учитывая его потребности, а значит, вероятность покупке становится выше.

3. И конечно, просто необходимо, чтобы о каждом клиенте мы знали его будущие пожелания по поводу отдыха. Их удобно фиксировать в виде предварительных заявок, ставя в план "Общение" по новому туру. Позвонив клиенту заранее и отправив ему подборку предложений для изучения, Вы "застолбите" покупку тура в своем агентстве.

Если у Вас большая клиентская база, то этих трех пунктов достаточно для того, чтобы знать своих туристов и понимать их желания и мотивы покупки. Ну а если Вы практикуете VIP подход, то в САМО-турагенте Вы можете добавлять любые поля, используя "Свойство+", прикреплять сканы документов и файлы, в общем, расширять свои знания о клиентах до бесконечности)

Если Вы хотите использовать CRM САМО-турагент для работы со своими туристами, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте!

И всем нашим читателям мы желаем отличных продаж и вдохновения!!!

Читать полностью

Обновление САМО-турагента

Среди пользователей САМО-турагента достаточно большую долю составляют владельцы коробочных версий. Их программа хранится на собственном сервере компании и поддерживается штатным IT-специалистом. В отличии от облачных решений, данная версия не включает в стоимость обновления программы.

Что делать, если агентство хочет получить новые функции? Ведь только за последние два года в САМО-турагенте появилась масса полезных и важных изменений.

Например, мы сделали блок "Общение", соответствующий всем требованиям современных CRM-систем, обновили раздел "Рассылка", настроили интеграцию САМО-турагента с платежной системой "Аппекс", добавили новые отчеты для продаж, маркетинга и работы с персоналом. И конечно, так как развиваются другие наши продукты (SAMO-select и online модуль), то и в свежих версиях САМО-турагента учтены все нюансы взаимодействия программ.

Решения два:
1. Переход на облачную версию. В стоимость годового обслуживания программы входят все обновления.
2. Покупка обновления для своей коробочной версии.

В первом случае Вам нужно узнать условия перехода в нашем отделе продаж, написав на sale@samo.ru. Обязательно обсудите с нашими техническими специалистами детали переноса базы клиентов и заявок. Скорее всего, Вам нужно будет предварительно "навести порядок" в данных.

Хотим подробнее остановиться на втором решении. Вы оставляете десктопную версию САМО-турагента, и докупаете только новые функции. Сценарий обновления выглядит примерно так:

• Вы обсуждаете финансовую сторону вопроса (пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, выбрав "Обновление");
• Необходимо выгрузить и сохранить все печатные формы и отчеты, которые были доработаны нашими специалистами;
• В согласованное время наш техспециалист подключается к Вам удаленно и выполняет необходимую работу по обновлению программы и переносу информации;
• Рекомендуем вам заранее посмотреть обучение по использованию нового функционала.

Советуем обновляться не в самый высокий сезон и не начинать работу в обновленной программе в выходные, чтобы мы всегда могли прийти Вам на помощь.

Желаем Вам работать в современной версии САМО-турагента, отвечающей требованиям времени, и использовать все новинки.

Чтобы рассчитать стоимость обновления или перехода в облако, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И конечно, присылайте нам свои идеи по доработке и совершенствованию наших продуктов, мы всегда внимательно прислушиваемся к нашим пользователям, и именно после нашего общения появляется на свет новый и полезный функционал.

Читать полностью

Улыбка плюс технологии

Есть два лагеря руководителей. Одни предпочитают вкладываться в технологии, постоянно "допиливают" CRM, настраивают интеграции рабочих программ, внедряют скрипты.
Вторые уделяют особое внимание персоналу, проводят обучения, тренинги, мастер-классы, часто меняют системы мотивации.

У каждого подхода есть плюсы и минусы, но самые успешные компании, на наш взгляд те, в которых обращают внимание на обе стороны процесса продаж.

Давайте рассмотрим звонок клиента к Вам в офис и представим идеальную ситуацию с точки зрения программного обеспечения и работы менеджера.

• При входящем обращении потенциальному клиенту отвечают не позднее третьего гудка, либо включается логичный и короткий IVR (маршрутизатор сообщений), распределяющий поток звонков по нужным отделам. 
• Контакт сразу же фиксируется в САМО-турагенте с помощью IP-телефонии. Если данный номер уже занесен в базу данных, то менеджеру доступна контактная информация туриста, история переговоров, его заявки и запросы.
• Менеджер представляется, уточняет имя клиента, выясняет цель звонка. Если нужен подбор тура, то после диагностики туристу отправляется красивая подборка туров с контактами агентства, сделанная в SAMO-select. 
• Сотрудник агентства обязательно договаривается с клиентом о следующем контакте и заносит информацию в CRM, чтобы ничего не забыть и не упустить. После звонка к туристу отправляется "Визитка менеджера" по SMS для быстрой связи с агентством.
• А самое главное, менеджер по телефону улыбается и заинтересован в том, чтобы решить вопрос или проблему покупателя, как можно быстрее ответить на его запрос, подобрать оптимальный вариант отдыха для туриста. Ведь за каждую удачную сделку у него растет переменная часть вознаграждения, а лучшие менеджеры по итогам сезона получают приятный сюрприз от руководства.

У нас нет сомнений, что грамотные и заинтересованные продавцы вместе с технологиями, "заточенными" под бизнес-процессы конкретной компании могут делать чудеса.

Спросите Ваших менеджеров, чего им не хватает в CRM, какими функциями они хотели бы научиться пользоваться. Пишите нам Ваши предложения по доработке программ, ведь именно с Вашей помощью происходит развитие софта и добавление новых и полезных разделов. Записывайте сотрудников на наши вебинары, чтобы они лучше знали программу. Если У Вас есть вопросы по работе в САМО-турагенте, Вы всегда можете обратиться в службу технической поддержки, создав задачу в личном кабинете.

Желаем вам, чтобы и сотрудники, и программы в агентстве работали эффективно, точно и быстро!

Ну а если Вы еще не являетесь пользователем наших продуктов, начинайте вкладываться в технологии! Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Три лайфхака по визиткам

В сегодняшней статье мы не будем рассказывать, какими должны быть визитки и как их правильно вручать. Вы это знаете лучше нас)
Мы хотим поделиться несколькими идеями по использованию визиток, которые увеличивают число Ваших потенциальных клиентов и дают возможность быстрого поиска Ваших контактов.

1. Сделайте корпоративные визитки для Ваших сотрудников, которые напрямую не занимаются продажами. Не указывайте на визитках имя и должность, а только контактную информацию агентства. Обеспечьте достаточным количеством таких карточек Вашего бухгалтера, IT-специалиста, курьера. У всех них есть друзья и родственники. Попросите коллег раздать визитки, если кому-то из знакомых актуальна тема отпуска. Вы можете даже провести конкурс на сотрудника, по рекомендации которого придет больше всех друзей.

2. Используйте "электронные" визитки менеджеров. Создайте шаблон для SMS-сообщений в САМО-турагенте, который Вы будете отправлять потенциальному клиенту после первого общения. Таким образом, турист сможет быстро найти контактную информацию менеджера. Также не забудьте указать телефон и адрес агентства на подборках туров, если Вы используете приложение SAMO-select.

3. Отдавайте визитки клиенту в каждый его визит к вам. Создайте программу лояльности, которая предусматривает начисление баллов или скидки за рекомендацию Расскажите покупателям, что делиться Вашими визитными карточками с друзьями выгодно для него.

Надеемся, что эти простые во внедрении лайфхаки помогут Вам не потеряться среди конкурентов и получить новых клиентов.

И конечно, в САМО-турагенте Вы можете отражать расходы, связанные с дизайном и печатью визиток, будь то наличные или безналичные платежи.

Если Вы еще не работаете с нашими программами, но очень хотите, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Подборка SAMO-select. Параллельные задачи.

Мы все прекрасно понимаем, что подборка тура в первую очередь служит для того, чтобы озвучить потенциальному туристу порядок цен по озвученным им характеристикам. Дальше предложение может корректироваться, меняться. Список предложений из SAMO-select - это точка входа к клиенту, повод для развития продажи.

Как показало наше недавнее исследование, не так много агентств используют этот удобный и технологичный инструмент, предпочитая тратить больше времени на копирование ссылок и описаний отелей в электронное письмо. А некоторые компании предпочли потерять клиента, не выполняя подбор вообще.

Ну а если Вы уже используете SAMO-select, или планируете запустить его в работу в ближайшее время, то мы хотим рассказать, как сделать подборку еще более эффективной. Ведь помимо подбора тура приложение позволяет решить множество параллельных задач.

1. Повышение конверсии. Если подборка яркая, красивая, то клиент с бОльшей вероятностью подумает: "ХОЧУ!" Скачивайте новые шаблоны для SAMO-select, выбирайте дизайн списка предложений. Кстати, у отелей из предложений практически всех крупных туроператоров стали доступны фотографии. Не забудьте добавить на бланк подборки контактную информацию менеджера и агентства, чтобы клиент мог легко и быстро связаться с Вами.

2. Увеличение среднего чека. Добавьте в шаблон информацию о Ваших дополнительных услугах, например, об оформлении виз или трансфере. Клиент, изучая подборку, обратит внимание на эту информацию и возможно, увеличит стоимость заказа.

3. Маркетинговые задачи. Так как в SAMO-select возможна аналитика поведения клиента (какие предложения он изучал, на какие ссылки кликал), Вы можете отобрать топовые туры. Их Вы можете использовать в рассылках, в постах социальных сетей. Кроме этого Вы можете разместить на подборке адреса Вашего сайта и сетей, рассказать об акциях, конкурсах и программе лояльности.

4. Функции контроля. Анализируйте статистику по менеджерам. Сравните, сколько подборок отправил каждый сотрудник, сколько из них "превратились" в продажи.

Сейчас на покупку SAMO-select прекрасные условия! Летние месяцы идут в подарок.
Заходите на сайт, чтобы сделать заказ или пишите на sale@samo.ru.

Читать полностью

Новые профессиональные слова. Айдентика.

Новые профессиональные слова и термины, которые входят в нашу современную лексику.  

Айдентика («brand ID» или «corporate ID») — это визуальный облик бренда, призванный повысить узнаваемость компании. Айдентика представляет собой набор графических форм и принципов построения визуальной коммуникации компании, общим фирменным стилем в рамках одной идеи. Основная задача айдентики – выделить компанию среди конкурентов определенного сегмента рынка, создать и закрепить узнаваемый образ у потребителей, четко связанный с самой компанией и ее названием. 

Айдентика складывается из таких элементов, как:

• логотип, слоган (основное ядро айдентики);
• фирменный стиль (единая цветовая схема, графические знаки, общая стилистика графических материалов - деловой и рекламной документации, полиграфии, сувенирки, интерьера, одежды сотрудников и т.д.);
• брендбук (руководство по работе с фирменным стилем, правила его применения).

Известно, что психика человека в основном переводит всю поступающую информацию извне на свой язык образов и картинок. Существуют целые теории и практические рекомендации по психологии цвета, чувствительности потенциальных потребителей на те или иные визуальные цветовые приемы. Поэтому, цвет, форма и стиль имеют огромное значение для любого бренда.

Если вы являетесь владельцем собственного туристического бреда, проанализируйте, насколько эффективно вы работаете над узнаваемостью своего бренда, ответив себе на вопросы:

• У вас есть свой фирменный логотип, интересный слоган, запоминающаяся вывеска?
• Сколько лет вашему логотипу, выбранному стилю, и отвечают ли они современности? 
• Вы используете свой фирменный стиль в интерьере офиса, дресс-коде сотрудников?
• Вы размещаете логотип вашей компании и используете свой фирменный стиль вне своего сайта в интернете?
• Вы продвигаете свой сайт в поисковых системах и поддерживаете его индексацию? 
• Вы публикуете в СМИ не только рекламную, но и познавательную информацию?
• Вы ведете корпоративные страницы в соц.сетях и блоге?
• Вы участвуете в выставках, партнерских программах и семинарах, конференциях, воркшопах и подобном?
• В интернете можно найти ваши интервью, авторитетное мнение, комментарии на важные профессиональные темы?
• Вы знаете, чем ваша компания уникальна и отличается от похожих на рынке?
• Вы знаете, какой у вас % постоянных клиентов ежегодно и почему этот % может меняться?
• Вы знаете, почему клиенты к вам обращаются повторно?
• Рекомендуют ли ваши услуги ваши же клиенты своим знакомым?
• У вас есть клиенты за пределами вашего города, из соседнего региона?
• Ваши сотрудники говорят клиентам о преимуществах вашей компании перед конкурентами?
• Ваши сотрудники действительно любят свою работу?
• Вы используете в документах для туристов (памятках, ваучерах, договорах и др) логотип и свой фирменный стиль?
• Вы контролируете работу по поддержке вашего корпоративного имиджа у ваших партнеров, если они работают под вашим брендом?
• Вы знаете от клиентов об источниках рекламы, по которым они вас находят? 
• Вы анализируете статистику обращений клиентов по различным каналам продаж?
• У вас есть бонусные программы для клиентов и партнеров?
• Вы ведете, храните и учитываете в дальнейшей работе историю общения с клиентами?
• В интернете можно найти отзывы клиентов о вашей компании?
• Вы работаете над увеличением количества положительных отзывов клиентов о вашей компании и ростом количества рекомендаций? 
• Вы знаете о том, что не понравилось вашим клиентам после путешествия?
• Ваши клиенты делятся с вами своими фотографиями и впечатлениями после поездки?
• Вы систематично напоминаете своим клиентам о ваших продуктах и их преимуществах? 
• Вы оказываете своим клиентам внимание в виде поздравлений, специальных предложений/акций/мероприятий, напоминаний о вашей компании и услугах с постоянной периодичностью? 
• Вы радуете хоть иногда клиентов подарками и полезной сувенирной продукцией длительного пользования с вашим логотипом (сумки, зонты, визитницы, майки, пакеты и тд)?

Ответив на ряд подобных вопросов, в определенной степени вы сможете оценить, хорошо ли удается вам поддерживать свой бренд и его узнаваемость.

Многие инструменты, работающие на благо вашего бренда, вы можете найти в наших программных продуктах и комплексно их использовать для наращивания ценности бренда вашей компании и его продвижения.

Грамотно продуманная айдентика — это один из ваших сильнейших инструментов в маркетинге. Старайтесь работать на свой бренд, чтобы он всегда работал на вас! 

    САМО-Софт
    www.samo.ru
    1991-2017

Читать полностью

Как организовать интернет-агентство?

Сейчас все больше людей совершают покупки через интернет. Если несколько лет назад мы заказывали online книги и диски, то сейчас приобретаем технику, мебель и даже туры.
Уже сейчас существуют успешно функционирующие агентства, выбравшие для себя взаимодействие с туристами через интернет.

Каковы плюсы такого решения?

• Снижаются издержки на офис и персонал;
• Можно обработать больше заказов за единицу времени;
• Вы не привязаны к определенному городу (и даже стране);
• Не обязательно иметь в штате высококлассных продавцов. 

Для клиентов плюсы тоже очевидны: нет необходимости приезжать в офис агентства, можно выбрать тур самостоятельно (или с минимальной помощью менеджера), удобно использовать online оплату.

Естественно, у такой схемы есть серьезная статья затрат: вложения в технологии, в сайт.

Что Вы должны предусмотреть, чтобы интернет-агентство успешно функционировало и какими инструментами САМО-Софт Вы можете пользоваться?

1. Вам нужен удобный сайт. Клиент должен иметь возможность выбирать тур, класть интересные предложения в корзину. При необходимости турист может связаться с Вашим менеджером и попросить помощи в подборе тура или задать вопрос. Хорошо работают приложения online консультанты, форма обратного звонка. Для выбора тура Вы можете установить на сайт модуль поиска. Не забывайте, что грамотно сделанный сайт может увеличить средний чек, предлагая купить дополнительные услуги или показывая похожие туры, но немного дороже.
2.  Самая важная часть бизнес-процесса - это интернет-оплата. На сегодняшний день Вы можете настроить интеграцию САМО-турагента и платежной системы Аппекс. У нас есть решение, позволяющее привязать оплату понравившегося предложения из подборки SAMO-select или сделать покупку через модуль поиска. Предусмотрите механизм частичной оплаты тура бонусами и сертификатами, если Вы используете данный функционал.
3. SMS-поддержка. Все этапы сделки, от запроса на подбор тура до напоминания о вылете, необходимо транслировать клиенту через SMS, электронную почту или лично. Естественно, Вы можете настроить автоматическую отправку большей части сообщений с помощью шаблонов рассылки.
4. Удобно, когда вся информация по заявке, сканы документов доступны клиенту в личном кабинете. В САМО-турагент 7.4 появилась функция создания личного кабинета для Ваших клиентов.
5. И залог успеха любой интернет компании - это отстроенные и прозрачные бизнес процессы с использованием CRM. Менеджеры должны иметь возможность работать с заявками коллег. Максимально унифицируйте и автоматизируйте все процессы. 

Мы желаем Вам отличных продаж, не зависимо от того, работаете Вы через интернет или в оффлайне.

Если Вы хотите познакомиться с нашими продуктами, заходите на сайт или пишите на sale@samo.ru.
 

Читать полностью

Внедрение новой функции

Эта статья поможет Вам не только в работе с САМО-турагентом, но и в освоении любого другого программного обеспечения.
Часто наши клиенты жалуются, что не могут внедрить в работу какую-то нужную и полезную функцию, например, бонусы или рассылку. И вроде поняли, как это работает, сходили на вебинар, протестировали. Но то клиентов много, то менеджеры в отпуске... Так и остается это в мечтах, хотя коллеги давно и успешно этим функционалом пользуются.

Как правильно начать использовать что-то новое в программе?

1. Выбирайте оптимальное время. Лучше все новинки внедрять не в сезон. Хотя, ничего нет критичного и в том, чтобы "обкатать" функционал на потоке клиентов, но все-таки спокойнее изучить неизвестный раздел программы, когда туристов не так много.

2. Решите, кто отвечает за ввод новых возможностей. Это может быть кто-то из менеджеров или руководитель отдела продаж, во многих агентствах с такими задачами успешно справляются айтишники, ну а чаще всего, внедрение новинок курирует руководитель компании.

3. Обсудите со всеми заинтересованными лицами новую схему работы. Наверняка, Ваши менеджеры увидят какие-то моменты или подводные камни, о которых Вы не подумали. Протестируйте с коллегами возможности нового раздела CRM. Опишите, каким должен быть результат на выходе. Например, какие поля обязательно заполнять в "Общении". Настройте права доступа, которые позволяют сотрудникам работать с новыми функциями. Пропишите правила бизнес-процесса. Допустим, Вы будете начислять 200 бонусов за рекомендацию, а сгорать баллы будут через два года.

4. Убедитесь, что все менеджеры освоили новый функционал. Можно провести мини-зачеты на владение программой.

5. Обязательно продумайте, как вводимые изменения отразятся на работе с существующими клиентами. Например, если Вы ввели программу лояльности, Ваши старые и любимые клиенты могут получить определенную сумму баллов на баланс.

6. Проанализируйте, не отразится ли внедрение этих функций на взаимодействии с другими подразделениями, например, бухгалтерией. Внесите правки в схему общения между коллегами, чтобы избежать конфликтов.

7. Обязательно контролируйте ежедневно работу менеджеров на новом "участке" первый месяц. Потом проверяйте сотрудников реже и выборочно.

8. Советуем не вводить сразу много новшеств в работу менеджеров, начните с самого главного для Вас.

9. И самое главное, помните о цели! Зачем Вы меняете механизмы работы? Что хотите получить в итоге?

Мы рады, если наши советы помогут Вам использовать CRM с бОльшей отдачей.

Если Вы еще не работаете в САМО-турагенте, и хотите к нам присоединиться, делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.

Читать полностью

Нам 26!

Поздравляем нашу любимую компанию с днём рождения!

Мы можем смело сказать, что этот путь пройден успешно, нам удалось реализовать множество сложных и интересных проектов, компания приняла под свое крыло новых перспективных сотрудников и мы абсолютно уверены, что гораздо большее у нас еще впереди. Нас ждут важные задачи, новые идеи и колоссальные перспективы. Мы готовы двигаться дальше навстречу новым свершениям!

Читать полностью