четверг, 21 ноября 2019 г.

четверг, 21 ноября 2019 г.

Любовь живет три года? Жизненный цикл клиента


Если провести параллель между отношениями с клиентом и парой, то мы найдем много общего. 
Часто влюбленные немного приукрашивают себя, стараясь быть интересными. Они не замечают недостатков друг друга, прощают мелкие ошибки. Но идет время, розовые очки спадают, люди перестают быть важными и интересными друг для друга и расстаются. 


С клиентами тоже так. Мы знакомимся, пытаемся понравиться, прилагаем максимум усилий для решения любых проблем. Но со временем мы привыкаем к тому, что этот клиент уже наш, появляются новые лиды, интересные сделки. А у того, старого покупателя, растет недовольство, и он ищет другую компанию для себя. Иногда туристы уходят тихо, и мы даже не сразу узнаем об этом, а иногда, громко хлопнув дверью и с плохими отзывами в интернете.

В книге "Любовь живет три года" четко показана установка героя, о том, что через три года чувства уходят. Но оказывается, что может быть и по-другому, отношения продолжаются, трансформируясь и развиваясь.  
В сегодняшней статье мы хотели поразмышлять о том, как не потерять доверие и любовь постоянных клиентов.

Немного теории:
Жизненный цикл клиента или ЖЦК (Customer Lifecycle, или CLC) – это термин, описывающий весь спектр взаимодействия клиента с компанией от момента знакомства с ее продуктами или услугами до совершения покупки и прекращения сотрудничества (ухода).

Единоразовая покупка абсолютно не является конечной стадией жизненного цикла клиента. Ни одна компания не заинтересована в том, чтобы потребитель приобрел ее продукт или услугу только один раз. В идеале, компании стремятся к постоянным, лояльным покупателям, а дальше, к трансформации клиентов в «адвокатов бренда», рекомендующих компанию своим близким и друзьям. Поэтому для любого бизнеса важно сделать жизненный цикл клиента как можно более продолжительным.

Выделяют пять стадий ЖЦК:
1. Привлечение/первичное знакомство.
2. Заинтересованность/рассмотрение (подбор тура).
3. Покупка (оплаченная заявка).
4. Использование услуги (поездка).
5. Лояльность. 

Итак, что мы можем сделать, чтобы лояльность покупателя возрастала, и он не искал другие варианты?

1. На стадии «покупка» нужно обратить внимание как на качество самого продукта, так и на процесс продажи, чтобы у клиента остались самые положительные впечатления.
2. На стадии «владение» нам необходимы контроль качества (узнаем впечатления туриста от поездки), постпродажное обслуживание, активизация интереса к дальнейшему общению.
3. Меняемся вместе с клиентом. Для этого нужно знать, что клиент хочет улучшить во взаимодействии с Вами, постоянно мониторить новые технологические возможности продажи туров. Например, клиент переехал в другой город, а у вас есть возможность удаленной работы с ним. Или меняется статус Вашего постоянного покупателя, а в линейке Ваших предложений по-прежнему, есть что-то интересное для него.
4. Работа с замечаниями и претензиями является важным условием при повторном завоевании клиента. Непременно нужно выяснить причины, из-за которых он решил прекратить взаимодействие с компанией. Только при устранении всех недостатков можно надеяться на то, что покупатель вернется.
5. Не обольщайтесь. Без автоматизации всех бизнес-процессов в компании, не получится качественно и долго быть любимым поставщиком услуг. Если у Вас хранится подробная информация о каждом клиенте, постоянно оказывается внимание в виде SMS, рассылок, звонков, быстро решаются рекламации, работает программа лояльности, при звонке в офис Вы называете туриста по имени, шансы на долгие и счастливые отношения растут)

Наши клиенты-турагентства доказывают, что жизненный цикл туриста может быть гораздо длиннее трех лет. Как и в жизни, для этого нужно быть внимательным к партнеру и прилагать немного больше усилий.

А если Вы тоже хотите работать над повышением лояльности, начните с внедрения CRM, которая заточена под бизнес-процессы агентства. Купить САМО-турагент Вы можете на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем горячей клиентской любви)




Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий