Много вопросов не бывает

Если турист не доволен отдыхом (и при этом он не входит в 5% неадекватных клиентов, которым в любом случае все не так), то скорее всего, менеджер задавал мало вопросов на этапе диагностики.

Согласитесь, ведь один отель, но с различным размещением и питанием, может подойти и семейной паре, и тусовщикам, и новобрачным. И с другой стороны, отдых может быть испорчен тем, что всю ночь не давал спать шум других отдыхающих на бассейне, куда выходят окна номера, или было очень проблематично добираться до ресторана с маленькими детьми.

Мы уверены, что диагностика - один из самых важных этапов продаж, потому что грамотные вопросы

•  позволяют показать профессионализм менеджера при дальнейшем подборе тура;
• повышают конверсию;
• могут увеличить сумму заявки;
• минимизируют работу с возражениями и отговорками;
• отличают сервис турагентства от самостоятельного поиска.

Что можно предпринять заранее (и в плане автоматизации тоже), чтобы менеджерам было легче проводить диагностику?

1. Если турист уже покупал у Вас, то обращайте внимание на его предыдущие заявки и запросы ("Предзаявки"). Смотрите состав туристов в заявке, обычный бюджет, дополнительные услуги, которые он приобретал, предпочтения по странам и видам отдыха.
2. Собирайте отзывы покупателей после путешествия, фиксируйте их в САМО-турагенте. Это поможет Вам понять, что клиенту понравилось, а что вызвало раздражение.
3. Для новых клиентов отслеживайте канал, по которому они пришли. Например, если это рекомендация, то можно уточнить, хотят ли они повторить путешествие своих друзей. Если лид поступил с рекламного поста с низкой ценой, задавайте вопросы на понимание нюансов тура. Ведь обычно, самый горящий тур не закрывает все потребности по отдыху.
4. Анализируйте заинтересованность покупателей при отправке подборок. В SAMO-select Вы можете увидеть отели, на которые кликал потенциальный клиент. Отталкиваясь от этой информации, менеджер легко скорректирует предложение.
5. Составьте мини-бриф, вопросы, которые нужно выяснить у туриста до того, как сделать предложение. Когда работы много, часть этих параметров может просто вылететь из головы. 
6. Даже если клиент пришел с запросом на конкретный отель, подстрахуйтесь, поспрашивайте его, о том, почему был сделан такой выбор, что клиент ждет от поездки, какие моменты на отдыхе для него важны. Возможно, у Вас есть предложение гораздо интереснее, и в большей степени отвечающее запросам покупателя.
7. Проводите в агентстве мини-тренинги по продажам, особенно, для молодых сотрудников. Обращайте внимание на то, как формулируются вопросы, любит ли менеджер "думать за клиента", владеет ли он техникой активного слушания.

Конечно, даже если предложение попало в яблочко, не факт, что клиент оплатит заявку. Важны и остальные этапы продаж. Но правильные вопросы - это необходимое условие быстрой и приятной сделки.

Чтобы фиксировать всю информацию о предпочтениях туриста, нужна CRM-система. Если Вы еще не с нами, тестируйте, делайте заказ на сайте или пишите на на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам много продаж и очень довольных клиентов!