четверг, 27 сентября 2018 г.

четверг, 27 сентября 2018 г.

Почему менеджеры не любят CRM?

На самом деле, большинство менеджеров относятся к CRM положительно.

Да, нужно научиться работать.

Да, если какие-то проблемы с программой - то работа офиса парализуется.

Да, руководитель видит активность сотрудника в течении дня, его сделки и просроченные контакты.

Но плюсы, конечно, перевешивают, и очень часто инициаторами покупки САМО-турагента в агентство являются именно менеджеры.



И, естественно, бывают определенные перегибы со стороны руководства, которые мешают дружбе продавца и CRM-системы. Мы говорим об избыточном вводе информации.

Сразу отметим, что ввод данных в программу - это одна из самых трудозатратных операций при работе с САМО-турагентом. Многое можно получать автоматически (например, заявоки через "Андромеду", фиксацию звонков при интеграции с телефонией или загрузку платежей из 1С). Но и ручной ввод имеет место быть. Хотя, в табличку Excel или в договор в формате Word Вы тоже данные вносили. И если в CRM это делается один раз, то в табличках Вам приходилось постоянно копировать информацию, переносить ее из одного файла в другой...

Бывает так, что руководитель, получив мощный инструмент в виде САМО-турагента начинает маниакально стремиться узнать и сохранить о туристе все, включая марку машины, имя домашнего любимца и хобби.

Сотрудники тратят уйму времени на сбор и внесение этих данных, отнимают время клиента.

А, что происходит с этой информацией в дальнейшем? Часто, ничего.

Она совершенно не релевантна основной деятельности компании, не коррелирует с запросами пользователей и не может быть адекватно использована.

Поэтому дело не в количестве данных, а в качестве!

Как этого добиться? Вот несколько рекомендаций:
  • собирайте точные и нужные данные;
  • обязательно храните все, что связано с заявками;
  • запрашивайте обратную связь от клиента (отзывы об отдыхе, о менеджере, работающим с ним);
  • сохраняйте всю информацию, которая может рассказать о предпочтениях покупателя (обязательно - запросы в виде "Предзаявок");
  • не собирайте данные, которые не относятся к вашей деятельности;
  • не просто храните, но обрабатывайте и интерпретируйте данные (если какого-то отчета не хватает, мы всегда можем доработать его по Вашему техническому заданию).
Информация и аналитика — кровь современного бизнеса. Поэтому относитесь к ним продуманно и профессионально. Тогда и менеджеры будут более лояльно относиться к работе в программе, ведь все мы любим делать то, что будет полезно нам, клиентам, коллегам и компании в целом.

Ну а если Вы все еще в Excel, приглашаем Вас окунуться в современные технологии, когда единожды введенная информация автоматически подставится в нужные документы, попадет в статистику и будет доступна сотрудникам, у которых есть нужные права доступа.
Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, чтобы стать пользователем САМО-турагента.

Желаем Вам хороших продаж и влюбленных в работу менеджеров!
среда, 19 сентября 2018 г.

среда, 19 сентября 2018 г.

Аудит продаж в агентстве своими силами

Вы хотели бы провести аудит продаж в Вашем агентстве?
Узнать сильные и слабые стороны, наметить точки роста, выработать стратегию развития компании?
Внешние специалисты эффективны, но не дешевы. 



Имея под рукой аналитику из САМО-турагента плюс желание меняться и смелость признать собственную неидеальность, можно провести такую ревизию самостоятельно. Тем более, в несезон на это хватит времени.

Мы составили анкету, по которой можно аудировать работу отдела продаж любого турагентства.

1. Мотивация сотрудников

Самое важное в продажах - заинтересованы ли менеджеры? 
Проверяйте следующие моменты:
  • какова разница в заработке менеджера, который выполнил план, и который не сделал этого? (должна быть ощутимая, в 2-3 раза). Что будет, если план не выполнен сотрудником в текущем месяце? А если так происходит три месяца подряд?
  • прозрачна ли система мотивации? Может ли любой продавец посчитать свой заработок на текущий момент за 1 минуту?
  • На какие части разбит заработок менеджера? Какую часть составляет фиксированные оклад, а какую бонусы?
  • Есть ли мотивация на быстрое закрытие сделки с полной оплатой заявки? Получит ли менеджер больше, если тур оплатят полностью заранее?
2. Диагностика системы контроля

Ответы на эти вопросы показывают, насколько Вы контролируете бизнес, а значит - управляете им.
  • Ведутся ли основные процессы в САМО-турагенте (либо другой CRM). Владеете ли Вы данными по конверсии, длине сделки, глубине продаж, выполнению плана продаж на текущий день?
  • Может ли менеджер отчитаться по своей работе ежедневно (план звонков, встреч и оплат, фактические заявки и платежи, просроченные задачи и общения).
  • Можете ли Вы быстро оповестить всех сотрудников, например, рассказать о новой акции ТО или поблагодарить за отличную работу за день?
  • Как построена работа с задачами. Где они фиксируются, как проверяется выполнение, корректировка?
3. Знание продукта

Проверяем, насколько хорошо менеджеры знают отельную базу и курорты, нюансы в работе с разными туроператорами.
  • Как часто сотрудники бывают в отельных турах? Каким образом они презентуют информацию, полученную в них коллегам?
  • Посещают ли менеджеры мероприятия, семинары и вебинары, которые проводят туроператоры и отели?
  • Проводите ли Вы регулярные тестирования на знания продукта? Зависит ли от результатов сдачи теста заработок менеджера?
4. Соответствие должности

 На этом этапе отвечаем какими знаниями, умениями и навыками должен обладать идеальный менеджер (помимо страноведения и информации о странах и отелях), насколько Ваш персонал соответствует данным критериям?
  • Знают ли сотрудники этапы продаж?
  • Умеют ли работать с возражениями и отговорками, закрывать сделки?
  • Знают ли скрипты (или примерные сценарии), которые используются при продаже тура?
  • Проверяете ли Вы навыки работы в CRM и других необходимых программах?
  • Проводятся ли тренинги по продажам? Читают ли менеджеры бизнес-литературу? Посещают вебинары и тренинги?
  • Знают ли сотрудники об эталонных бизнес-процессах, в которых они участвуют? 
  • Владеют ли информацией по документообороту компании, который входит в их зону ответственности?
  • Знают ли о дополнительных услугах агентства, владеют ли приемами апсейла и кроссейла?
5. Работа с отказавшимися туристами

Чтобы постоянно не привлекать новые лиды, выгоднее работать с постоянной клиентской базой. Отвечаем по следующим пунктам:
  • Есть ли четкая картина причин ухода клиентов? (сколько ушло и почему за определенный период)
  • Составляется ли отчет по "потерянным" туристам?
  • Существует ли механизм возврата (скрипт, серия рассылок и т.д.)?
  • Как регулярно проводится работа по возврату покупателей?
6. Работа с текущей базой

 Проверяем ситуацию по таким параметрам:
  • Состояние воронки продаж (отчет "Конверсия обращений");
  • АВС-анализ;
  • Качество и реальность планов продаж;
  • Количество просроченных оплат;
  • Просроченные общения;
  • Система касаний с туристами между сделками;
  • Как осуществляется работа с клиентом после его возвращения? Планируется ли следующая продажа?
7. Сервис

Для оценки удовлетворенности работы контрагента с компанией существуют различные методики. Но начать можно с ответов на такие вопросы:
  • Удобно ли клиентам покупать у Вас?
  • Почему выбирают конкурентов?
  • Используете ли Вы различные способы для связи с покупателем?
  • Куда попадет турист, если позвонит по Вашему телефону вечером в воскресенье?
  • Предлагаете ли Вы различные способы оплаты тура?
  • Сбираете ли отзывы и рекомендации?
  • Как осуществляется работа с рекламациями? Есть ли аналитика по недовольным туристам?
Нам кажется, что ответив на эти вопросы, любая компания найдет для себя множество возможностей для развития, повышения сервиса, увеличения продаж.

И конечно, вся аналитика возможна, только если у Вас установлена и используется CRM.
Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, если Вы еще не с нами, но хотите стать пользователями САМО-турагента.

Желаем Вам смелых решений и выполненных планов)




среда, 12 сентября 2018 г.

среда, 12 сентября 2018 г.

А если лидов слишком много?

У Вас появился новый маркетолог, который рвется в бой?
Или Вы удачно сменили вывеску?
Или закрылся Ваш ближайший конкурент?

Так или иначе, но у каждого агентства бывает свой звездный час, когда поток входящих обращений больше, чем возможностей для его обработки.



Что делать, чтобы максимально хорошо отработать такую ситуацию?

1. Если поток заявок ожидаем (сезонность, каникулы, планируемая РК), то спланируйте и количество менеджеров, работающих в смену, возможно, увеличьте часы работы. Временно освободите продающих сотрудников от других дел. Старайтесь не уезжать в такие дни из офиса надолго, иногда может понадобиться помощь руководителя)

2. Очень тщательно продумайте форму захвата контакта. Сможет ли менеджер связаться с потенциальным туристом сам? Или все завязано на активности покупателя, не получилось дозвониться, его проблемы?

3. Минимизируйте время обработки заказа (подбора тура). Для этого используйте весь арсенал SAMO-select, это быстро, удобно и красиво. Также помогают заготовки по самым интересным предложениям дня, которые делает руководитель или кто-то из коллег для всего отдела продаж.

4. Составьте топ распространенных отговорок, напишите мини-скрипты для их отработки. Менеджеры будут быстрее и увереннее работать с возражениями, а значит, меньше заявок "сольются".

5. Оценивайте воронку продаж! Очень часто на пике входящих обращений конверсия падает в несколько раз. Причина в том, что менеджеры начинают "копаться" в заявках, выбирать более легкие по подбору или более денежные туры. Внимательно изучайте те "Предзаявки", которые продавцы сочли неперспективными. Во-первых, из них можно вытянуть продажи, а во-вторых, Вы поймете ошибки в организации рекламной компании (например, идет нецелевой трафик, мусор).

6. Выполняйте обещания. Делайте то, что было обещано при лидогенерации. Например, если Вы писали, что перезвоните в течении 1 минуты, старайтесь соответствовать.

7. Используйте автоматические рассылки для разных сегментов туристов, которые находятся на разных этапах воронки продаж. Кого-то нужно подтолкнуть к оплате, а кто-то еще не решил, можно ли Вам доверять, ему необходимо больше информации об агентстве. Здорово, если у Вас заготовлены различные шаблоны писем для типовых ситуаций, которые возникают при выборе и покупке тура.

8. Ну а тех, кто отказался сейчас, тоже не бросайте. Планируйте в САМО-турагенте "Общения", отправляйте письма, подписывайте в соцсети, контактируйте и будьте рядом. Рано или поздно, все едут отдыхать)

PS: Самое важное условие обработки большого количества заявок за ограниченный промежуток времени - это автоматизация. Самые лучшие менеджеры без CRM просто закипят, или будут терять бОльшую часть трафика. Если Вы еще не среди наших клиентов, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам, чтобы телефоны постоянно звонили, а письма по электронке сыпались на менеджеров) И Вы со всем справлялись, быстро, точно и с отличным результатом по продажам)
среда, 5 сентября 2018 г.

среда, 5 сентября 2018 г.

Когда звонить клиентам?

Часто у менеджеров в голове живут стереотипы об удачном или неудачном времени для звонка клиенту.
Например, в сентябре ничего не нужно предлагать семейным туристам, ведь школа, секции.
Или в декабре никто не едет отдыхать, потому что конец года - очень напряженное время, все заняты работой и выполнением планов.
А в январе ни у кого нет денег...
А в мае все на дачах...



Вы, конечно, понимаете, что такие фразы - это собственные проекции менеджеров, а иногда, желание оправдать лень. Никогда не стоит судить о клиентах по себе. Всегда можно спросить самого покупателя)

Как избежать таких установок у себя в агентстве?

1. Не поддерживать разговоры о "несезоне", "никто не звонит". Наоборот, рассказывайте об удачных сделках, опровергающих стереотипы, доказывайте с цифрами и фактами что "несезон" - это только кажется (используйте аналитический блок САМО-турагента).

2. Будьте активны. Нет входящих обращений - прозвоните потерянных клиентов, тех, кто давно не контактировал с Вами. И даже если сейчас турист не собирается в путешествие, Вы соберете нужную информацию и сделаете ему предложение, когда это будет актуально.

3. Постоянные касания с клиентами. Если туристы вовлечены в общение с Вами (подписаны в группы в соцсетях, получают рассылки, участвуют в конкурсах), у Вас больше шансов предложить им тур (иногда тот, в который они совсем и не планировали поехать). Например, осенью появилось отличное предложение на семейный отель. Согласитесь, на недельку всегда можно отпросить ученика из школы, и махнуть к морю)

4. Мы писали про это уже много раз, но еще повторим! Если Вы звоните каждому туристу после его возвращения, и создаете "Предзаявку", ориентируясь на его планы по следующему отдыху, то время следующего контакта известно. Клиент хочет поехать в декабре, потому что не так жарко, и цены ниже? Предложите ему то, что он хочет. И не надо думать за клиента!

В общем, на вопрос: "Когда звонить потенциальному клиенту" наш ответ - всегда!!!

Ну а если у Вас еще и интеграция САМО-турагента с телефонией настроена, то делать это становится еще удобнее.

Без CRM такая работа не получится, это точно. Без САМО-турагента Вы будете сидеть и ждать звонков, придумывая причины, почему именно сейчас никто не покупает туры. Так что, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, и будьте с теми агентствами, которые ломают стереотипы)

Удачи Вам!