Как в Вашем агентстве обслуживают туристов?
Чтобы ответить на этот вопрос со 100% уверенностью мало изучить все отчеты. И прочитав все "Общения", Вы не получите полной картины. И даже наблюдая за менеджерами в течении рабочего дня, Вы можете что-то упустить.
На помощь приходит такой метод исследования работы персонала, как "Тайный покупатель". Это когда кто-то играет роль клиента по заданному Вами сценарию, а потом детально описывают свой опыт общения с сотрудниками агентства.
Основная цель "Тайного покупателя" - не уличить менеджеров, а выявить проблемные места в компании, улучшить сервис, предоставляемый клиентам, проверить выполнение принятых стандартов. Также это отличный вариант для аттестации сотрудников при прохождении испытательного срока или переводе на более высокую позицию.
Чтобы провести такое исследование, можно обратиться в специальную компанию, или попросить своих знакомых помочь Вам.
В любом случае, рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:
1. Определитесь с целью анализа. В соответствии с намеченными задачами, нужно будет составить документ для оценки. Например, если Вам нужно оценить уровень удовлетворенности клиентов, следует обращать внимание на соблюдение норм этикета, дисциплину, выполнение сотрудниками стандартов работы, навыки работы с клиентом, скорость обслуживания.
Если Вы проверяете знания менеджером курортов и отелей, "Тайный покупатель" должен будет задавать вопросы по пляжам, экскурсиям, климату и так далее.
2. Самое пристальное внимание обратите на составление опросника для "Тайных покупателей". Избегайте сложных, двусмысленных вопросов. Например, при оценке чистоты в офисе, лучше отдельно спросить о рабочем месте менеджера, зоне для ожидания, полах и т.д. Плюс, у Вас должны быть четкие критерии для оценки. В одной компании директор попросил свою супругу позвонить в отдел продаж. По ее словам, менеджер ей не понравился, какой-то вялый был. Хотя при прослушивании разговора выяснилось, что специалист вел беседу в соответствии со стандартами, принятыми в компании, задавал правильные вопросы, грамотно подобрал товар. Но так как у проверяющего не было критериев для оценки, исследование не дало результатов, а наоборот, ухудшило психологическую ситуацию в коллективе.
3. Позаботьтесь о подготовке "таинственного покупателя". Нужно составить для него какую-то легенду, ознакомить с терминологией. Бывает, что от покупателя требуется "сыграть" нервного или очень дотошного клиента. Реальный пример из жизни: менеджеры давали большие скидки, мотивируя это тем, что клиенты грозят уйти к конкурентам. Организовав несколько визитов подставных покупателей (которые по заранее спланированному сценарию, говорили, что могут обратиться и в другое агентство), директор обнаружил, что сотрудники недорабатывают на этапе диагностики, в результате, не совсем корректно подбирают тур, клиент начинает сомневаться, и ему сразу же предлагают уменьшить цену. Для персонала провели несколько тренингов по продажам и работе с возражениями, ввели программу лояльности для контрагентов, и скидки чудесным образом практически исчезли.
4. Решите, каким образом Вы будете обрабатывать полученную информацию. Если аудит проводится при личном визите в офис, то необходима запись диктофона, а лучше, и камеры видеонаблюдения. Если это запросы по е-мейлу - нужна копия переписки. При звонке - запись разговора. Также продумайте, как Вы будете обрабатывать анкеты-опросники.
5. И самое главное, нужно определиться, что Вы будете делать с полученными результатами!
Не рубите сгоряча, не наказывайте менеджеров. Если ошибки системные, подумайте о мотивации, обучении сотрудников. Возможно, часть их работы можно автоматизировать ли более эффективно распределить. В любом случае, результаты, полученные с помощь такого исследования - это точки роста и развития!
Желаем Вам свежих идей и правильных бизнес-решений!
А за автоматизацией обращайтесь к нам) Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.
Чтобы ответить на этот вопрос со 100% уверенностью мало изучить все отчеты. И прочитав все "Общения", Вы не получите полной картины. И даже наблюдая за менеджерами в течении рабочего дня, Вы можете что-то упустить.
На помощь приходит такой метод исследования работы персонала, как "Тайный покупатель". Это когда кто-то играет роль клиента по заданному Вами сценарию, а потом детально описывают свой опыт общения с сотрудниками агентства.
Основная цель "Тайного покупателя" - не уличить менеджеров, а выявить проблемные места в компании, улучшить сервис, предоставляемый клиентам, проверить выполнение принятых стандартов. Также это отличный вариант для аттестации сотрудников при прохождении испытательного срока или переводе на более высокую позицию.
Чтобы провести такое исследование, можно обратиться в специальную компанию, или попросить своих знакомых помочь Вам.
В любом случае, рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:
1. Определитесь с целью анализа. В соответствии с намеченными задачами, нужно будет составить документ для оценки. Например, если Вам нужно оценить уровень удовлетворенности клиентов, следует обращать внимание на соблюдение норм этикета, дисциплину, выполнение сотрудниками стандартов работы, навыки работы с клиентом, скорость обслуживания.
Если Вы проверяете знания менеджером курортов и отелей, "Тайный покупатель" должен будет задавать вопросы по пляжам, экскурсиям, климату и так далее.
2. Самое пристальное внимание обратите на составление опросника для "Тайных покупателей". Избегайте сложных, двусмысленных вопросов. Например, при оценке чистоты в офисе, лучше отдельно спросить о рабочем месте менеджера, зоне для ожидания, полах и т.д. Плюс, у Вас должны быть четкие критерии для оценки. В одной компании директор попросил свою супругу позвонить в отдел продаж. По ее словам, менеджер ей не понравился, какой-то вялый был. Хотя при прослушивании разговора выяснилось, что специалист вел беседу в соответствии со стандартами, принятыми в компании, задавал правильные вопросы, грамотно подобрал товар. Но так как у проверяющего не было критериев для оценки, исследование не дало результатов, а наоборот, ухудшило психологическую ситуацию в коллективе.
3. Позаботьтесь о подготовке "таинственного покупателя". Нужно составить для него какую-то легенду, ознакомить с терминологией. Бывает, что от покупателя требуется "сыграть" нервного или очень дотошного клиента. Реальный пример из жизни: менеджеры давали большие скидки, мотивируя это тем, что клиенты грозят уйти к конкурентам. Организовав несколько визитов подставных покупателей (которые по заранее спланированному сценарию, говорили, что могут обратиться и в другое агентство), директор обнаружил, что сотрудники недорабатывают на этапе диагностики, в результате, не совсем корректно подбирают тур, клиент начинает сомневаться, и ему сразу же предлагают уменьшить цену. Для персонала провели несколько тренингов по продажам и работе с возражениями, ввели программу лояльности для контрагентов, и скидки чудесным образом практически исчезли.
4. Решите, каким образом Вы будете обрабатывать полученную информацию. Если аудит проводится при личном визите в офис, то необходима запись диктофона, а лучше, и камеры видеонаблюдения. Если это запросы по е-мейлу - нужна копия переписки. При звонке - запись разговора. Также продумайте, как Вы будете обрабатывать анкеты-опросники.
5. И самое главное, нужно определиться, что Вы будете делать с полученными результатами!
Не рубите сгоряча, не наказывайте менеджеров. Если ошибки системные, подумайте о мотивации, обучении сотрудников. Возможно, часть их работы можно автоматизировать ли более эффективно распределить. В любом случае, результаты, полученные с помощь такого исследования - это точки роста и развития!
Желаем Вам свежих идей и правильных бизнес-решений!
А за автоматизацией обращайтесь к нам) Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.
0 коммент.:
Отправить комментарий