Если клиент недоволен

Довольный клиент расскажет о Вас трем друзьям, недовольный будет делать Вам антирекламу среди всех своих знакомых и родных. К тому же, все теперь читают отзывы в интернете, и один отрицательный комментарий может попортить Вам нервы и не лучшим способом сказаться на бизнесе.

Что делать с разочарованными клиентами, как быстро отработать претензию и не допустить распространения негатива?

Конечно, хочется сказать, что просто не нужно доводить покупателей до такого состояния. Но все мы люди, и можем ошибаться. Часто проблема вообще не в вас, а в третьей стороне, например, промах на стороне туроператора. А иногда, турист и сам виноват (упустил хорошее предложение, а потом обвиняет Вас). В общем, претензии будут обязательно, главное, как Вы с ними справляетесь.

Итак, что можно посоветовать для максимально экологичного решения проблем, связанных с обслуживанием?

1. Часто все проблемы возникают из-за излишней эмоциональной вовлеченности менеджера в процесс продажи тура. Лучше общаться со всеми клиентами ровно, с дежурной улыбкой, чем "выгореть" за полдня, а потом срываться на туристов. Не допускайте у сотрудников театральных вздохов после сложного запроса клиента, не приветствуйте менторский тон (он действительно может многого не знать), пресекайте обсуждение туристов при других покупателях, а также оценку их внешнего вида и платежеспособности. У менеджеров должны быть речевые модули, с помощью которых они выстраивают продажу, тогда будет меньше места импровизации, но и придраться клиенту будет не к чему.
2. Если Вы можете спрогнозировать что что-то пойдет не так при оформлении заявки, лучше сразу предупредить клиента и обсудить "отходные пути". Не обещайте золотых гор, чтобы потом не пришлось оправдываться перед покупателем. Кстати, туристу действительно все равно, что Вас подвел туроператор или курьерская компания. Он работает с Вами, и подробности его не интересуют. 
3. Будьте доступны в заявленное время работы по тем контактам, которые указаны на сайте и визитках. При возникновении проблемы клиенты обычно пишут и звонят на все е-мейлы и телефоны, которые видят. Если Вы не отвечаете на электронную почту, уберите ее с сайта. Самые классные турагентства работают по схеме 24/7, используя возможности IP-телефонии. 
4. Если звонок с рекламацией принял не тот сотрудник, который может решить проблему, он в любом случае должен передать задачу ответственному специалисту или перевести звонок. Проинструктируйте весь свой персонал, включая бухгалтера и курьера, что делать, если к нему поступил клиентский запрос.
5. Рекомендуем вести учет претензий от клиентов. Вы можете делать это в САМО-турагенте, создавая "Общения" с темой "Рекламация". Позже Вы можете снять статистику по недовольным клиентам в разрезе менеджеров, офисов, проанализировать "узкие" места в бизнес-процессах и внедрить изменения в работу агентства.
6. Клиент уже написал отрицательный отзыв или звонит Вам и кричит. Первое, что нужно сделать - это дать выговориться, успокоить контрагента. После того, как Вы поймете суть проблемы, озвучьте время на ее решение. Уточните контакты покупателя и когда с ним удобно связываться. Чем скорее Вы решите задачу, тем больше вероятность мирного урегулирования конфликта. После того, как претензия снята, попросите туриста отредактировать или убрать негативный комментарий в сети.
7. А если клиент не прав? Действительно, есть такая категория покупателей, которые устраивают склоки, оскорбляют менеджеров, неадекватно себя ведут, но согласитесь, их не так много. Определите для себя: Вы работаете со всеми, либо есть признаки, обладая которыми турист переходит в сегмент "не наш клиент". И конечно, решение о том, что с каким-то клиентом Вы не будете иметь дело, должны принимать не менеджеры, а руководитель отдела продаж либо агентства.
   

Мы желаем Вам позитивных и лояльных клиентов)

Кстати, чтобы продлить пользование САМО-турагентом или другими нашими продуктами, Вы можете сделать заказ на сайте, или напишите нам на sale@samo.ru.