воскресенье, 22 октября 2017 г.

воскресенье, 22 октября 2017 г.

Пожиратели времени

Мы стараемся быть эффективными и многозадачными, составляем подробные планы на день, неделю и год. И вроде бы все должно успеваться и получаться. Но если на арену выходят пожиратели времени, то планы рушатся, задачи переносятся на завтра и мы опять остаемся после работы. Знакомо?)

Как выявить пожирателей времени и минимизировать их вред? В статье мы попытаемся перечислить основных врагов таймменеджмента и расскажем, как с ними бороться.



1. Соцсети и мессенджеры. В социальных сетях так много нужного, полезного и интересного. А использование мессенджеров делают нас особенно мобильными. Но почему-то, статистика трафика телефона или планшета, упорно показывает, что там мы проводим очень много времени, и не всегда с пользой. Специалисты таймменеджмента советуют разделить соцсети для личного использования и работы, ограничиться одним мессенджером, отключить уведомления о сообщениях, и раз в неделю устраивать "детокс" без доступа в интернет. Плюс, держите под рукой список легких и быстровыполнимых задач, чтобы в свободную минутку заняться ими, а не ставить лайки однокласснице, с которой не виделись 20 лет, в рабочее время.
2. Беспорядок. Если на поиска документа уходит более 5 минут, а для определения самой свежей версии договора собирается на совещание весь офис, если перекладывание бумаг и серфинг по жесткому диску занимает гораздо больше времени, чем должно быть, то пора наводить порядок. Продумайте вместе с коллегами удобную систему хранения информации, чтобы все всегда было под рукой, и даже в самые горячие минуты Вы не тратили время на поиск необходимых данных. Сюда же отнесем задвоения в базе.  Используйте функцию "администрирование" для удаления дублей отелей и курортов. И конечно, используйте раздел "Задачи" в САМО-турагенте, чтобы упорядочить все планируемые дела.
3. Рутина. Типовые, механические действия, которые Вы делаете ежедневно, можно, а главное, нужно,  автоматизировать. Все, начиная с быстрого поиска и сортировки туристов, рассылки, работы с заявками и платежами, напоминаний, программы лояльности нужно один раз настроить, а потом пожинать плоды своих трудов. Обратите внимание на использование SAMO-select, для максимально быстрого составления подборки по запросу туриста. И конечно, когда САМО-турагент "дружит" с телефонией, 1С и клиент-банком, то Вы сокращаете огромное количество времени на двойном вводе информации и дублировании функционала сотрудников.
4. Пустые разговоры. Менеджеры болтаются по офису, обсуждают клиентов, руководство и несчастную судьбу там, где мало работы и неинтересные задачи. Загрузите своих сотрудников заявками, ставьте перед ними новые и сложные проблемы, чтобы у них было мало свободного времени. Используйте отчеты для того, чтобы держать руку на пульсе, если Вы не в офисе.

Если Вы знаете те процессы, которые тормозят работу и съедают время, то Вы уже на верном пути. Используйте средства автоматизации, знания по таймменеджменту, и Вы станете намного эффективнее!

Тем, кто еще тратит лишнее время не на поиск клиентов и продажи, а на рутины, предлагаем начать работать в САМО-турагенте и установить SAMO-select. Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам грандиозных задач с пометкой "Выполнено".

среда, 18 октября 2017 г.

среда, 18 октября 2017 г.

Если клиент недоволен

Довольный клиент расскажет о Вас трем друзьям, недовольный будет делать Вам антирекламу среди всех своих знакомых и родных. К тому же, все теперь читают отзывы в интернете, и один отрицательный комментарий может попортить Вам нервы и не лучшим способом сказаться на бизнесе.

Что делать с разочарованными клиентами, как быстро отработать претензию и не допустить распространения негатива?

Конечно, хочется сказать, что просто не нужно доводить покупателей до такого состояния. Но все мы люди, и можем ошибаться. Часто проблема вообще не в вас, а в третьей стороне, например, промах на стороне туроператора. А иногда, турист и сам виноват (упустил хорошее предложение, а потом обвиняет Вас). В общем, претензии будут обязательно, главное, как Вы с ними справляетесь.

Итак, что можно посоветовать для максимально экологичного решения проблем, связанных с обслуживанием?
  1. Часто все проблемы возникают из-за излишней эмоциональной вовлеченности менеджера в процесс продажи тура. Лучше общаться со всеми клиентами ровно, с дежурной улыбкой, чем "выгореть" за полдня, а потом срываться на туристов. Не допускайте у сотрудников театральных вздохов после сложного запроса клиента, не приветствуйте менторский тон (он действительно может многого не знать), пресекайте обсуждение туристов при других покупателях, а также оценку их внешнего вида и платежеспособности. У менеджеров должны быть речевые модули, с помощью которых они выстраивают продажу, тогда будет меньше места импровизации, но и придраться клиенту будет не к чему.
  2. Если Вы можете спрогнозировать что что-то пойдет не так при оформлении заявки, лучше сразу предупредить клиента и обсудить "отходные пути". Не обещайте золотых гор, чтобы потом не пришлось оправдываться перед покупателем. Кстати, туристу действительно все равно, что Вас подвел туроператор или курьерская компания. Он работает с Вами, и подробности его не интересуют. 
  3. Будьте доступны в заявленное время работы по тем контактам, которые указаны на сайте и визитках. При возникновении проблемы клиенты обычно пишут и звонят на все е-мейлы и телефоны, которые видят. Если Вы не отвечаете на электронную почту, уберите ее с сайта. Самые классные турагентства работают по схеме 24/7, используя возможности IP-телефонии. 
  4. Если звонок с рекламацией принял не тот сотрудник, который может решить проблему, он в любом случае должен передать задачу ответственному специалисту или перевести звонок. Проинструктируйте весь свой персонал, включая бухгалтера и курьера, что делать, если к нему поступил клиентский запрос.
  5. Рекомендуем вести учет претензий от клиентов. Вы можете делать это в САМО-турагенте, создавая "Общения" с темой "Рекламация". Позже Вы можете снять статистику по недовольным клиентам в разрезе менеджеров, офисов, проанализировать "узкие" места в бизнес-процессах и внедрить изменения в работу агентства.
  6. Клиент уже написал отрицательный отзыв или звонит Вам и кричит. Первое, что нужно сделать - это дать выговориться, успокоить контрагента. После того, как Вы поймете суть проблемы, озвучьте время на ее решение. Уточните контакты покупателя и когда с ним удобно связываться. Чем скорее Вы решите задачу, тем больше вероятность мирного урегулирования конфликта. После того, как претензия снята, попросите туриста отредактировать или убрать негативный комментарий в сети.
  7. А если клиент не прав? Действительно, есть такая категория покупателей, которые устраивают склоки, оскорбляют менеджеров, неадекватно себя ведут, но согласитесь, их не так много. Определите для себя: Вы работаете со всеми, либо есть признаки, обладая которыми турист переходит в сегмент "не наш клиент". И конечно, решение о том, что с каким-то клиентом Вы не будете иметь дело, должны принимать не менеджеры, а руководитель отдела продаж либо агентства.
Мы желаем Вам позитивных и лояльных клиентов)

Кстати, чтобы продлить пользование САМО-турагентом или другими нашими продуктами, Вы можете сделать заказ на сайте, или напишите нам на sale@samo.ru.
среда, 11 октября 2017 г.

среда, 11 октября 2017 г.

Как превратить подборку в заявку?

Типичная продажа тура начинается с запроса туриста. Он озвучивает важные для него параметры тура, а менеджер подбирает несколько вариантов.

Раньше мы уже рассказывали, что намного удобнее формировать подборки предложений в специальном приложении SAMO-select. Они быстро создаются, отправляются клиенту различными способами, красиво выглядят.

Но возникает вопрос: как сделать конверсию по направленным клиентам спискам туров выше? Есть ли секреты, которые позволяют увеличить вероятность продажи?

Мы советуем обратить внимание на такие моменты:

  1. Чем больше контактов клиента у Вас есть, тем больше вероятность получения и изучения подборки. В свою очередь, проверьте, что телефон и другие контакты Вашего агентства размещены на бланке SAMO-select.
  2. Без грамотной диагностики сложно сделать хорошую подборку. Учите менеджеров задавать уточняющие вопросы, послушайте их звонки, при необходимости проведите тренинг и внесите изменения в скрипты.
  3. Если список предложения отправлен, то это не значит, что мяч на стороне клиента, менеджер должен безропотно ждать ответа. Запланируйте "Общение" на следующий день или через день с момента отправки подборки. Предварительно посмотрите, какие отели клиент кликал. Уточните решение клиента, если нужно, предложите другие варианты.
  4. Не исключайте вероятность "импульсной" покупки. Допустим, туристу понравился отель из подборки и он готов оплатить его. Но нужно дождаться завтрашнего дня, доехать до вашего офиса, к тому времени предложение станет неактуальным, вы снова начнете искать варианты. А потом ситуация может измениться, и заявка так и не будет оплачена. А как здорово было бы, если клиент, перейдя по ссылке, самостоятельно забронировал и оплатил тур, не выходя из дома. Кстати, у нас есть такое решение, и оно работает у наших клиентов.
  5. Если общение по подборке затянулось, а клиент все не может определиться, постарайтесь выяснить, кто на самом деле является ЛПР (лицом, принимающим решение). Например, Вы общаетесь с супругом, и ему все нравится, но последнее слово должно остаться за женой. Постарайтесь пригласить их в офис, и работайте с обоими одновременно. Тогда вероятность закрыть сделку станет намного выше.
  6. Анализируйте данные по отправленным подборкам в разрезе менеджеров. В SAMO-select Вам доступна подробная статистика по спискам, просмотрам и переходам. Вы увидите, у кого из сотрудников лучше получается "дожимать" сделки. Обратите внимание на их сильные стороны, "фишки", транслируйте находки на остальных менеджеров. 
В общем, работать над ростом конверсии по отправленным предложениям можно и нужно. Если действия, направленные на увеличение числа продаж ввести в систему, то через несколько месяцев результаты приятно Вас удивят.

Если Вы еще пишите названия отелей на листочках, или копируете ссылки на туры в электронные письма, срочно начинайте пользоваться SAMO-select) Можно оформить заказ у нас на сайте или написать на sale@samo.ru.

Желаем Вам много запросов от клиентов, и столько же продаж по ним!

понедельник, 2 октября 2017 г.

понедельник, 2 октября 2017 г.

Сарафанное радио

Все мы знаем о таком эффективном инструменте для получения новых клиентов, как "сарафанное радио" или "маркетинг из уст в уста".

Как организовать работу с покупателями так, чтобы они рекомендовали Вас своим друзьям и знакомым? Об этом мы сегодня и поговорим.

Для начала определим, какие плюсы и минусы есть у метода "сарафанное радио".
Из отрицательных моментов можно отметить, пожалуй, долгий ввод. Ваши туристы съездили отдохнуть и вернулись, через какое-то время поделились впечатлением с друзьями, потом опять прошло время, и вот эти друзья пришли к Вам. Может пройти и год, и два. Поэтому рассчитывать, что этот способ даст Вам быстрый результат, мы бы не стали, обязательно используйте альтернативные методы привлечения новых лидов.

Но зато люди, пришедшие по рекомендации, гораздо более лояльны к Вам, больше вероятность совершить продажу. Затраты на сарафанное радио минимальны, и еще этот метод отлично подходит для туризма. Но хорошо, если маркетинг из уст в уста встречается у Вас не от случая к случаю, а Вы ведете планомерную работу по его внедрению.

Итак, какие моменты нужно учесть при организации сарафанного радио с учетом современных реалий?

  1. Название Вашего агентства должно быть легко запоминаемым. Желательно, чтобы у  клиентов не вызывало трудностей найти Ваши контакты, вспомнить вывеску или сайт. Позаботьтесь заранее о том, чтобы Ваш телефон был всегда под рукой у туристов, например, отправьте ему визитку с контактами из САМО-турагента или подарите маленький сувенир с адресом агентства.
  2. Качество ваших услуг должно быть на самом высоком уровне. Хорошо, если Ваши менеджеры могут в двух-трех предложениях сформулировать, чем работать с Вами выгоднее, чем с конкурентами, в чем Ваша "фишка"? Для того, чтобы такие аргументы "отскакивали от зубов", Вам необходимо продумать рекламные слоганы агентства, оформление офиса, включить фразы в скрипты менеджеров. Тогда и Ваши клиенты при рекомендации будут повторять: "Обращайся в Агентство ХХХ, там можно вообще в офис не приезжать, все делают онлайн",  или "Рекомендую тебе турагентство УУУ, они специализируются на детском отдыхе.
  3. Продумайте систему поощрения для рекомендодателей (например, дополнительные бонусы по программе лояльности), для тех, кто пришел через сарафанное радио (приветственный подарок или скидка) и для менеджеров. Например, за заявки по рекомендации Вы можете ввести более высокий коэффициент оплаты.
  4. Используйте социальные сети. Сейчас, как никогда, сарафанное радио переживает бум. Попросите своих клиентов написать отзыв Вконтакте о Вас, заведите хештеги с названием Вашего агентства для Инстаграм, купите рекламу у местной Звезды.
  5. Отмечайте тех, кто дал рекомендацию в соответствующем поле в САМО-турагенте вместо рекламного источника. Так Вы сможете вести учет таких заявок и оценивать эффективность работы менеджеров.
  6. Вы можете выступать в роли экспертов в туризме на городских порталах или телеканалах, писать статьи в СМИ. Все это тоже даст определенный трафик туристов.
Работа по налаживанию сарафанного радио не легкая и достаточно трудоемкая, но ее плоды впечатляют!

Желаем Вам множество довольных клиентов, которые приведут к Вам своих друзей и знакомых.

Ну а тем, кому нужна помощь в автоматизации бизнес-процессов, мы ждем с заказами. Пишите на sale@samo.ru или оплачивайте наши продукты прямо на сайте.