В сегодняшней статье мы хотели раскрыть тему обработки лидов со стороны продаж. Дадим немного теории и несколько практических рекомендаций.
Лид (англ. Lead) — пользователь, проявивший интерес к товару или услуге путем регистрации на сайте продавца (рекламодателя). Иначе говоря, это человек, который оставил свои данные в ответ на маркетинговое предложение и в перспективе может стать вашим клиентом.
К сожалению, на этапе первичной обработки лида у компании случается большой процент их "слива". Это происходит по ряду причин: часть контактов просто не фиксируется в CRM, неперспективных с точки зрения сотрудника туристов отсекают еще до отправления подбора тура, менеджеры сосредоточены на "горячих" клиентах, и не успевают (забывают) связаться с потенциальными покупателями.
Решить эти проблемы можно только комплексно:
- бизнес-процессы (четкое понимание схемы продаж, скрипты для общения в офлайне и соцсетях, формы обратной связи на сайте и т.д.);
- мотивация (повышенный процент за "холодные" контакты);
- учет стоимости и эффективности лидов с различных рекламных каналов;
- конечно, автоматизация. CRM вообще закрывает много вопросов - автоматическая загрузка контактов из телефонии, соцсетей и других ресурсов, быстрые подборки SAMO-select, серия запланированных рассылок, удобная визуализация задач и статусов лидов.
Также мы всегда советуем изучать лучший опыт. Как проводится обработка входящих лидов у более успешных конкурентов или компаний из смежных сфер? Оформите у них заявку и прослушайте, что вам будут говорить и как формировать воронку. Возьмите для себя хорошие идеи, а отмеченные недостатки превратите в ваши плюсы.
Еще существует важная проблема при работе с лидами - дубли, особенно если у вас работает много сотрудников. Для поиска задвоений сортируйте базу клиентов по почте и телефону. Для объединения пользуйтесь "Администрированием". Таким способом корректируется база лидов и список клиентов, что позволяет исключить дублирование контактов в CRM.
Еще один частый вопрос, связанный с темой лидов - как их распределять среди менеджеров.
Данная процедура часто проводится в автоматическом режиме согласно правилам распределения клиентов, установленным в организации. Но в некоторых случаях это делают вручную: ответственного назначает менеджер, которому поручена обработка входящих лидов, или непосредственно руководитель.
Обычно используют схему «Кто первый взял, тот и работает», но случаются и распределения по четким критериям. К примеру, запросы на популярные направления могут брать все менеджеры, а групповые или дорогие индивидуальные заявки - более опытные сотрудники.
И самое главное! Основная цель работы с лидами - превращение их в заявку и оплата. Эффективность этого процесса выражается конверсией. Важно понимать сколько лидов потерялось во время обработки, по какой причине. Естественно, применяйте для анализа отчеты САМО-турагента, в первую очередь, "Конверсию обращений".
И конечно, любой лид, записанный в CRM - это возможность новой продажи. Если заявка была оплачена, свяжитесь с туристом после прилета, узнайте о планах на следующую поездку и работайте с ним как с постоянным клиентом. Ну а если в этот раз не получилось, общайтесь с потенциальным покупателем через рассылки, в соцсетях и ждите удобного момента для нового предложения.
Как видим, лиды – это начальная фаза любой продажи, без которой бизнес не работает. А значит, на успех каждой компании влияет то, как ведется обработка входящих лидов отделами продаж и активность привлечения клиентов. Со своей стороны мы готовы дать вам все инструменты для автоматизации этого процесса. Пишите нам на sale@samo.ru, тестируйте новую версию и используйте самую функциональную CRM-систему для турагентств.
0 коммент.:
Отправить комментарий