среда, 12 июня 2019 г.

среда, 12 июня 2019 г.

Как измерить лояльность клиента в туризме?

Лояльность — это то, что делает обычных клиентов постоянными. И чтобы ее добиться, компании стараются как могут: запускают программы со скидками и бонусами, делают свой сайт максимально понятным и удобным, внедряют круглосуточную поддержку или покупают в офис новые уютные кресла.


Преданные туристы - это всегда плюс, ведь они:
  • будут рекомендовать вас друзьям и знакомым;
  • продолжат покупать у вас, пока есть необходимость;
  • не станут целенаправленно искать другой бренд;
  • спокойно отреагируют на предложения конкурентов;
  • с высокой долей вероятности обратят внимание на Ваши новые услуги или направления;
  • с пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с документами и прочими временным трудностям;
  • дадут вам обратную связь, если вы попросите (напишут отзыв или укажут на то, что можно улучшить).
А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. 

Как измерить лояльность в туризме? Какие есть критерии? 
Давайте разбираться.

1. Индекс NPS (Net Promoter Score) замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. Задайте им такой вопрос: «Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?»

Для проведения опроса можно комбинировать различные каналы, чтобы получить как можно больше информации:
  • обзвон по текущей базе (отчет "Список клиентов" в САМО-турагенте);
  • форма на сайте;
  • опрос в офисе;
  • опрос в социальной сети;
  • опрос партнеров, если вы пользуетесь их сетью для реализации своего продукта.
Для расчета индекса лояльности разделите всех опрошенных на 3 группы в зависимости от оценки, которую они вам поставили.

Критики или недовольные (detractors) – покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.

Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».

Сторонники или промоутеры (promoters) – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем собственно сам показатель NPS по формуле:

NPS = (Количество сторонников / общий объём опрошенных) — (количество критиков / общий объём опрошенных)

Показатель NPS выше 45% считается хорошим для туристической отрасли.

2. Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж - это отношения «повторных» клиентов к «разовым»Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.
Например, если за месяц Вы продали 100 туров, из которых 50 купили постоянные туристы, то коэффициент составляет 50/50=1.

Кстати, отчеты, которые дают аналитику по первичным и повторным покупкам мы очень часто дорабатываем по техзаданиям наших клиентов. Если Вам тоже нужно, создавайте задачу в системе поддержки.

3. Customer Engagement Numbers — показатели онлайн вовлеченности
Вы можете анализировать время, которое клиент проводит на Вашем сайте или в поисковике. А для компаний B2B еще оценивается время использования их приложений. Этот параметр считается на сегодняшний день одним из самых значимых, так как его можно быстро и точно измерить, и соответственно, оперативно влиять на него.

Постоянно замеряя уровень лояльности клиентов, мы можем держать руку на пульсе и реагировать на его колебания. Все расчеты, конечно, невозможны без данных из CRM.
Пишите нам на sale@samo.ru, если хотите лучше познакомиться с нашими продуктами и установить в офисе надежного и функционального помощника.

Желаем удачи и лояльных туристов.
Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий