среда, 12 июня 2019 г.

среда, 12 июня 2019 г.

Как измерить лояльность клиента в туризме?

Лояльность — это то, что делает обычных клиентов постоянными. И чтобы ее добиться, компании стараются как могут: запускают программы со скидками и бонусами, делают свой сайт максимально понятным и удобным, внедряют круглосуточную поддержку или покупают в офис новые уютные кресла.


Преданные туристы - это всегда плюс, ведь они:
  • будут рекомендовать вас друзьям и знакомым;
  • продолжат покупать у вас, пока есть необходимость;
  • не станут целенаправленно искать другой бренд;
  • спокойно отреагируют на предложения конкурентов;
  • с высокой долей вероятности обратят внимание на Ваши новые услуги или направления;
  • с пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с документами и прочими временным трудностям;
  • дадут вам обратную связь, если вы попросите (напишут отзыв или укажут на то, что можно улучшить).
А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. 

Как измерить лояльность в туризме? Какие есть критерии? 
Давайте разбираться.

1. Индекс NPS (Net Promoter Score) замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. Задайте им такой вопрос: «Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?»

Для проведения опроса можно комбинировать различные каналы, чтобы получить как можно больше информации:
  • обзвон по текущей базе (отчет "Список клиентов" в САМО-турагенте);
  • форма на сайте;
  • опрос в офисе;
  • опрос в социальной сети;
  • опрос партнеров, если вы пользуетесь их сетью для реализации своего продукта.
Для расчета индекса лояльности разделите всех опрошенных на 3 группы в зависимости от оценки, которую они вам поставили.

Критики или недовольные (detractors) – покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.

Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».

Сторонники или промоутеры (promoters) – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем собственно сам показатель NPS по формуле:

NPS = (Количество сторонников / общий объём опрошенных) — (количество критиков / общий объём опрошенных)

Показатель NPS выше 45% считается хорошим для туристической отрасли.

2. Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж - это отношения «повторных» клиентов к «разовым»Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.
Например, если за месяц Вы продали 100 туров, из которых 50 купили постоянные туристы, то коэффициент составляет 50/50=1.

Кстати, отчеты, которые дают аналитику по первичным и повторным покупкам мы очень часто дорабатываем по техзаданиям наших клиентов. Если Вам тоже нужно, создавайте задачу в системе поддержки.

3. Customer Engagement Numbers — показатели онлайн вовлеченности
Вы можете анализировать время, которое клиент проводит на Вашем сайте или в поисковике. А для компаний B2B еще оценивается время использования их приложений. Этот параметр считается на сегодняшний день одним из самых значимых, так как его можно быстро и точно измерить, и соответственно, оперативно влиять на него.

Постоянно замеряя уровень лояльности клиентов, мы можем держать руку на пульсе и реагировать на его колебания. Все расчеты, конечно, невозможны без данных из CRM.
Пишите нам на sale@samo.ru, если хотите лучше познакомиться с нашими продуктами и установить в офисе надежного и функционального помощника.

Желаем удачи и лояльных туристов.
среда, 5 июня 2019 г.

среда, 5 июня 2019 г.

Поисковик на сайте, плюсы и минусы

Было время, когда поисковики туров на сайте размещали только крупные агентства, потом эти модули поставили практически все.
Сейчас мнения разделились, и у кого-то мы найдем модуль поиска, другие ориентированы на сбор контактов в формах обратной связи (например, заявка на подбор тура). А какие-то агентства отказались от поддержки сайта и работают в соцсетях.

В сегодняшней статье мы хотим разобраться, какие существуют плюсы и минусы размещения поисковика туров на сайте.



Плюсы:
1. Вы не ограничиваете туриста в выборе. Он видит все заявки, которые Вы можете ему предложить. Клиент может потратить больше времени на изучение отелей и других условий и сам выбрать наилучший вариант для себя, выполнив огромную часть работы менеджера самостоятельно.
2. Поддерживая поисковик на сайте, Вы фактически взаимодействуете с покупателем в режиме 24/7. В то время, когда офис агентства закрыт, турист изучает имеющиеся предложения.
3. Современные поисковики достаточно гибкие в настройках (за все мы на 100% не скажем, но в нашем модуле Вы можете загрузить собственный договор, выбрать города вылета, туроператоров и многие другие параметры). Турист может оценить изменения стоимости тура в календаре, а все его заказы хранятся в личном кабинете на Вашем сайте. Это дополнительные удобства при работе с Вами.
4. Модуль поиска  - идеальный вариант для социофобов и занятых людей. Не нужно ехать в офис, звонить, общаться с менеджерами. Сам выбираешь - остается только оплатить и решить организационные моменты.

Но если поисковик  - это так здорово, почему тогда их не используют в каждом агентстве?

1. Есть мнение, что информация, размещенная в нем устаревает (предложения уже закончились, а в выдаче оно появляется). Тут дело в технологии. Если поисковик собирает информацию с сайтов туроператоров (так работает большинство сервисов), то такая ситуация вполне может сложится. Если модуль обращается напрямую к базам данных операторов, то в нем всегда актуальная информация. Именно поэтому мы добавляем в свой онлайн модуль только тех операторов, с которыми налажена связь напрямую.

2. Многие руководители агентств опасаются, что найдя предложение на их сайте, турист забронирует его самостоятельно у туроператора напрямую. Но, во-первых, клиенту ничего не мешает сделать это, и если тур подберете ему лично Вы. А во-вторых, нужно продумать следующий шаг. Потенциальный покупатель нашел достойное предложение. Если он может сразу же забронировать и оплатить его, то зачем ему предпринимать дополнительные шаги? Обращаем внимание, что бронирование оператор увидит от Вашего имени. А денежные средства заморозятся на карте, но не спишутся до тех пор, пока Вы не подтвердите тур.

3. Волнуетесь, что турист потеряется в выборе? Предусмотрите рядом с модулем поиска кнопки для быстрой связи с Вами или заказ обратного звонка. А чтобы не потерять сами заявки, настройте интеграцию с CRM. Все заказы и бронирования, сделанные в нашем модуле поиска, автоматически фиксируются в САМО-турагенте.

4. И еще один минус. Все реально работающие модули поиска устанавливаются не бесплатно. Но тут нужно считать. Вы предоставляете дополнительный сервис и экономите время менеджеров. Сопоставимо ли это это с годовой стоимостью поисковика?

Резюмируя, хочется отметить, что поисковик - это просто инструмент работы. Он может быть бесполезным или наоборот, помочь продажам.
При выборе модуля обязательно изучите, каким способом в него попадают предложения, и имеет ли клиент возможность реального бронирования и оплаты. Еще один важный момент - можно ли интегрировать заявки из поисковика в Вашу рабочую программу.

Вы можете протестировать наш модуль поиска бесплатно (напишите на sale@samo.ru).
Подробности решения, его функционал и возможности настройки можно посмотреть тут,
а цены в прайсе (оплачивайте на сайте или пишите нам, если хотите установить поисковик).

Желаем отличных продаж!