воскресенье, 26 февраля 2017 г.

воскресенье, 26 февраля 2017 г.

Работа курьера, продолжение

Не так давно мы рассмотрели, как работать с заданиями курьеров.
В этой статье хотим продолжить тему и разобрать отчет, показывающий курьерскую загрузку и отражение услуг сторонней курьерской компании.



Итак, какой отчет показывает нам все задание курьера?


Щелкаем на вкладку "Отчеты" и выбираем "Задания курьеру".
Вы можете строить отчет по каждому сотруднику, выбирать диапазон дат.


Отчет строится в таком виде:


Видна вся информация по заданиям в табличной форме. Отчет можно распечатать, выгрузить в Excel или другой формат, отправить по электронной почте.

Рассмотрим теперь вариант, когда Вы пользуетесь услугами другой компании, предоставляющей курьерские услуги.

Для начала проверьте, создано ли соответствующее юридическое лицо.

Выберите тип "Курьерская компания", не ставьте галочку "Поставщик услуг", занесите в программу реквизиты. Естественно, Вы можете занести несколько курьерских компаний.

При проведении оплаты контрагенту, создайте новый документ в разделе "Платежные операции". 

Укажите тип операции (наличный или безналичный), сумму, счет списания, юридическое лицо, с которого проходит оплата.
В правой части выбираем счет прихода и указываем юридическое лицо курьерской компании.

Таким же образом Вы можете проводить в САМО-турагенте другие платежи, не связанные с заявками: покупку воды в офис, канцелярии, аренду, рекламные расходы.

Хотите работать в САМО-турагенте? Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.
среда, 15 февраля 2017 г.

среда, 15 февраля 2017 г.

Скрипты в турагентстве

Есть темы, которые гарантированно вызывают горячие дискуссии у руководителей агентств:
  • Как мотивировать персонал на качественную работу?
  • Максимально закрыть права доступа менеджерам или наоборот?
  • Использовать ли скрипты продаж?
Не претендуя на истину в последней инстанции, предлагаем обсудить сценарии разговора с клиентом (скрипт).

Цели использования скрипта очевидны:
  1. Уменьшается стресс и страх продавца;
  2. Продажа осуществляется с более высокой вероятностью и быстрее по времени;
  3. Увеличивается средний чек сделки;
  4. Растет пул постоянных клиентов
  5. Соблюдаются стандарты обслуживания покупателя;
  6. Менеджеры легко заменяют друг друга, быстро "запускаются" в работу новички.
Но, есть множество примеров, когда введенные в работу сценарии не оправдали себя, а иногда, даже негативно были восприняты и менеджерами и клиентами. Почему так получилось?

  • Скрипты хорошо ложатся на отстроенные бизнес-процессы. Если в турагентстве регулярно заносится информация в CRM, прописаны механизмы взаимодействия между сотрудниками и покупателями, ведется контроль за работой менеджеров, сценарии легко приживаются и приносят пользу. Иначе, Вы усугубляете хаос и нервируете персонал)
  • Скрипт был составлен сторонними специалистами, не работающими в туризме. Продажа туров - достаточно специфическая отрасль, со своими тонкостями. И если агентствам не подходят для работы универсальные CRM, то не пойдут и универсальные сценарии.
  • Сценарий должен давать менеджеру небольшой простор для импровизации. Также предусмотрите ситуации, когда сотрудник не знает какой-то информации, и должен ее уточнить. Продумайте удобную навигацию по электронным и печатным материалам, чтобы Вы могли быстро ответить на вопросы клиента по стране и курортам, начиная от пляжа, заканчивая ночной жизнью и покупками.
  • Работа со сценарием не заканчивается его написанием. Он должен постоянно модифицироваться, доводиться до идеала. Хорошо, если менеджеры осваивают скрипт в виде мини-тренингов. Регулярно нужно прослушивать записи разговоров, корректировать сценарий, добавлять сезонные "фишки".
  • Обязательно разделите скрипты для новых клиентов и для постоянных туристов. Покупателя раздражает сбор контактной информации, если он уже работал с Вами. Используйте вкладку "История поездок" в САМО-турагенте для быстрого поиска заявок и запросов клиента.
Как выглядит стандартный скрипт?
На лист формата А4 или в электронном виде Вы фиксируете речевые модули, в соответствии с этапами продаж и Вашими бизнес-процессами.
  1. Приветствие.
  2. Вопросы, которые необходимы для правильного подбора тура, диагностики. Сбор контактной информации будущего клиента.
  3. Презентация Вашего предложения. 
  4. Закрытие сделки.
  5. Возможные возражения и отговорки, аргументы для их отработки.
  6. Кейсы, удачные примеры других туристов.
Не забывайте, что отличный скрипт - это не 100% успеха. Обязательно фиксируйте информацию в САМО-турагенте, создавайте "Общения" и задачи на следующий контакт, выполняйте договоренности и если ситуация совсем нестандартная, не бойтесь отойти от сценария и импровизировать.

Поделитесь своим опытом: работаете ли Вы со скриптами? Составляли Вы их сами или пользовались услугами бизнес-тренеров? Как Ваши менеджеры восприняли ввод сценариев?

Если Вы еще не автоматизировали свое агентство, рекомендуем начать с покупки CRM, а уже потом вводить сценарии в работу менеджеров.


среда, 8 февраля 2017 г.

среда, 8 февраля 2017 г.

Ответы Георгия Мохова на вопросы участников юридического вебинара для турагентств.



На юридическом вебинаре, который мы провели совместно с компанией "Персона Грата" было рекордное количество посетителей и очень много вопросов. Еще бы, ведь тема самая что ни на есть животрепещущая: "Новая редакция закона о туризме: актуальные вопросы исполнения турфирмами требований законодательства". 

Спасибо Георгию Мохову за то, что провел эту консультацию для наших пользователей и прояснил многие вопрос по правовому регулированию договорных отношений туроператор-турагент-турист, действий турагента от имени туроператора и доверенности на совершение сделок, ответственности туристического агентства перед потребителем и договорным отношениям и многим другим вопросам. Ниже мы приводим письменные комментарии спискера по вопросам, на которые он не успел дать ответ на вебинаре.

Вопрос. Ирина Пацюк: Правильно ли я понимаю что те операторы кто предоставляет доверенность, продавая тур от таких ТО, с клиентом необходимо заключать договор от имени и по поручению туроператора? А если продажа тура от ТО, кто не предоставляет доверенность - необходимо заключать договор с туристом от своего имени? 

Ответ Г.М.: Да. В случае, если туроператор предоставил вам полномочия действовать от его имени и заключать договор с туристом от имени туроператора, то договор с туристом заключается от имени туроператора по доверенности. Если такие полномочия не предоставлены, то вы заключаете договор самостоятельно.

Вопрос. Ирина Пацюк: доверенность Туроператоры должны давать только при продаже полного пакета? При продаже только, например, наземной части доверенность не нужна? 

Ответ Г.М.: Закон содержит требования о предоставлении копии доверенности туристу при заключении договора о реализации туристского продукта, сформированного туроператором. Порядок оформления отдельных услуг законом не регулируется. 

Вопрос. Ирина Пацюк: Говорили о том что поправку "от имени по поручению ТО" - в феврале хотят отменить - что вы можете сказать по этому поводу? Стоит ли ждать отмены этой поправки или нет ? 

Ответ Г.М.: Законопроект внесен на рассмотрение в ГД и проходит установленную предварительную правовую экспертизу. Затем от будет рассматриваться в первом чтении, направлен в субъекты федерации для оценки заксобраниями, далее профильный комитет соберет замечания и внесет поправки ко второму чтению, затем второе и третье чтение. Конкретно пункт о доверенности считается незначительной технической правкой, там есть более серьезные вопросы.
Но в проекте исключается только требование о выдаче доверенности в ст.10.1, которое было внесено 49ФЗ и теперь Минкульт его исключает.
Пункт "от имени" не изменяется, поскольку это текст еще в редакции 47ФЗ 2012 года, что бы его изменить нужно готовить и вносить другие поправки.

Вопрос. Ирина Пацюк: Могут ли туроператоры обязывать агентов работать строго по своему предложенному договору между ТА - турист?

Ответ Г.М.: Вы самостоятельно действующее предприятие, никто вас не может обязывать заключать какие-либо договоры, которые вас не устраивают. 

Но есть нюанс, связанный с заключением сделок по доверенности. В случае, если это договор заключенный от имени туроператора, то содержание договора согласовывается туроператором, ведь это его договор и его ответственность. Именно поэтому туроператоры "навязывают" текст договора с туристом и настаивают на применении разработанной ими формы. Если в агентском договоре ТО-ТА содержится требование о заключении договора с туристом в утвержденной форме, то это ваша обязанность как агента в рамках данных полномочий. 
Но это все равно не мешает вам заключать с туристом иные договоры, например услуги по подбору и бронированию тура или на отдельные услуги, в зависимости от заказа.

Вопрос. Наталья Кошелева: Сейчас почти все туроператоры начали работать по субагентским договорам. Например, у нас договор с Бибиио Глобусом, а они являются агентом туроператора Кристер и туроператора "Библио Глобус Русь". Кого нам писать в договор с туристом в качестве туроператоров? Кристер? Но у нас нет с ними договора, только с Библио Глобусом.

Ответ Г.М.: Независимо от числа агентов и субагентов всегда есть туроператор сформировавший турпродукт. Вы указываете туроператора на основании субагентского договора. Главное чтобы все полномочия на право реализовать турпродукт были правильно указаны и в базовом агентском и далее в субагентском договоре.
Субагентский договор следует судьбе агентского договора, не может выходить за рамки полномочий первого агента и прекращается в случае расторжения базового агентского договора.

Вопрос. Ксения Разумова: А кто сейчас ответственный - о том что не улетел самолет и прочее? Напрямую авиакомпания и прочие?

Ответ Г.М.: В ответственности за не оказанную перевозку много нюансов, одного ответа здесь нет. Чартер или регулярка, в составе турпродукта или нет, какая причина отмены рейса, какие документы на руках, кому предъявлены требования и по какому основанию, оплачен ли рейс и тд.. По общему правилу туроператор несет ответственность за оказание всех услуг входящих в турпродукт. Авиакомпания так же несет ответственность за предоставление перевозки, доставку пассажира по авиабилету. Распределение этой ответственности и определение виновной стороны задача суда.

Вопрос. Ирина Вдовина: Наша компания туроператор по внутреннему туризму. Автобусные перевозки в ходят в перечень типов транспорта по договору фрахта? 
Вопрос. Елена Клышевич: Присоединяюсь к вопросу Ирины Вдовиной. Автобусные перевозки в связи с договором фрахта вообще никак не упоминаются. 

Ответ Г.М.: В законе автобусная перевозка не указана в договорах фрахта, соответственно специальных требований в 132 ФЗ к автобусной перевозке нет. 
Но по тексту второй части ст. 10.2 автобусную перевозку можно отнести к "иным договорам в целях организации перевозки туристов", следовательно на нее распространяются требования в части выдачи туристу проездного документа.

Вопрос. Елена Ялунина: Обязательно ли в договоре реализации турпродукта с Туристом указывать, что Турагент действует только от имени Туроператора? Туроператор подписывает отчет на агентское вознаграждение 1% или даже 30 рублей. Как Вы видите возможным оформить остальные 9% вознаграждения агентства? 

Ответ Г.М.: В случае, если вы действуете от имени туроператора то в договоре с туристом это должно быть указано. 
Если у вас вознаграждение по договору с туроператором составляет 1% или 30 рублей, то полученная сверх этого сумма является вашей дополнительной выгодой - торговой наценкой либо вознаграждением полученным от туриста за услугу. 

Вопрос. Наталья Кошелева: А если гостиница, трансфер и экскурсия - это турпродукт? Трансфер - это перевозка? 

Ответ Г.М.: Трансфер будет перевозкой если имеет самостоятельную цену и соответствующий перевозочный документ, если же трансфер входит допуслугой в размещение то это не перевозка в смысле квалификации турпродукта. 

Вопрос. Роксана Белогорцева: Добрый день! То, что продает например Натали тур "Отель+Авиа" тоже не является турпродуктом, а следовательно не является объектом страхования?? 

Ответ Г.М.: Отель + авиа как раз и является турпродуктом, это комплекс услуг из размещения и перевозки.

Вопрос. Ирина Пацюк: а если мы региональное ТА продали турпродукт от ТО туристу (проживание+перевозка) но мы, ТА еще продаем туристу билет до Москвы откуда начинается тур у туриста - это можно приравнивать к туроператорской деятельности или нет? 

Ответ Г.М.: У вас отдельно турпродукт туроператора, с перевозкой из Москвы и отдельно услуга по "доставке" туриста к месту отправления. В таком случае это не туроператорская деятельность.

Вопрос Ирина Трусова: Если только наземка от туроператора, он несет ответственность? 

Ответ Г.М.: Если "наземка" от туроператора то он несет обычную гражданско-правовую ответственность за услуги, в рамках установленных договорных отношений с вами и с объектом размещения. По практике за качество услуг несет ответственность объект размещения, а посредники отвечают за достоверность информации и за своевременную оплату, но есть нюансы связанные с объемом полномочий и способом бронирования. 

Фингарантии, фонды и прочие дополнительные методы защиты относятся только к реализации комплексного турпродукта.

Вопрос. Татьяна Денисова: Может ли турагент реализовать автобусный переезд предоставленый туроператором по внутреннему туризму? 

Ответ Г.М.: Не вижу препятствий почему нельзя реализовать автобусный переезд.

Вопрос. Алена Рудник: На ком лежит ответственность за неоказание услуг/ненадлежащее оказание на ТО или ТА, если турагент покупает только наземное обслуживание (не турпродукт)? 

Ответ Г.М.: предыдущий ответ.

Вопрос. Елена Клышевич: Если наша организация для туриста подбирает гостиницу, например, в Сочи, бронирует ее у ТО, например, у Дельфина, то здесь нет турпродукта, т.е мы не должны в Договоре с туристом указывать название ТО и в данном случае мы вообще не Турагент, а просто агент? Наша деятельность в данном случае не регулируется данным законом, а каким тогда?

Ответ Г.М.: В таком случае нет турпродукта и нет обязанностей, предусмотренных 132 ФЗ. Такая деятельность регулируется Гражданским кодексом, Законом о защите прав потребителей и прочими законами Российской Федерации. 

Вопрос. Наталья Рудакова: ООО "Натали Турс" сделало рассылку: Коллеги, 10.02.2017 года расчетный счет компании ООО "Натали Турс" будет закрыт и все платежи будут на ООО "Панорама тур".В связи с этим рекомендуем внести полную оплату по заказу до 9.02.2017 (включительно). Заявки с вылетом в июле 2017 - оснований для доплаты до 100% пока нет. Должно ли ООО "Натали Турс" и ООО "Панорама тур" уведомить своих партнеров о переуступке долга и каким документом? ООО "Натали Турс" направило в ТУРПОМОЩЬ заявление о выходе. Значит ли это, что ООО "Натали Турс" с 01.02.2017 не является туроператором? 

Ответ Г.М.: Если ООО вышло из Турпомощи, следовательно его исключат из ЕФРТ и статуса туроператора не будет. Если оплата за тур проходила в Намтали а услуги оказывает Панорама, необходимо письменное соглашение с уведомлением контрагентов, в том что Панорама принимает на себя обязательства по ранее оплаченным заявкам.

Вопрос Александр Копнин: А если в агентском договоре написано буквально следующее: "АГЕНТ обязуется по поручению ПРИНЦИПАЛА от своего имени, но за счет ПРИНЦИПАЛА совершать юридические и иные действия по продвижению, бронированию и реализации туристских продуктов/отдельных услуг в соотв. с настоящим договором и действующим законодательством." Договор в какой форме можно заключать с туристами? 

Ответ Г.М.: Обычный договор о реализации турпродукта, в удобном для вас правовом виде - например, возмездное оказание услуг.

Вопрос. Ирина Вдовина: Правомерно ли требование туроператора Пегас Туристик требовать оплаты от туриста напрямую туроператору при бронировании в турагентстве? (туроператор предлагает 3 варианта сотрудничества - этот автоматически работает, если не согласился с 2 другими) 

Ответ Г.М.: Это право принципала (туроператора), устанавливать порядок оплаты его турпродукта и регулировать полномочия турагента. 

Вопрос. Дина Стркалова: Как теперь правильно отчитываться по заявкам по упрощенке 6%? если туроператор ставит официально комиссию 30 рублей, а на самом деле я получила 10%? как правильно мне отчитываться? за 30 рублей или 10%? 

Ответ Г.М.: Вы отчитываетесь по полученным доходам.

Вопрос. Лидия Бражникова: Если мы на одни даты продаем туристу а и отель, делаем разные договора, то правильно мы поняли, что являемся ТО и несем ответственность мы. 

Ответ Г.М.: Разные договора все равно не скрывают сделку по формированию турпродукта и при определенных обстоятельствах можно признать вашу деятельность туроператорской. Здесь много нюансов, лучше консультироваться индивидуально. 

Вопрос. Дина Стркалова: Если оплатили заявку через операционную кассу ВТБ 24 или Промсвязьбанк, а не через свой расчетный счет, эти переводы налоговая теперь тоже видит и по ним я обязана отчитываться? или если только оплачиваю со своей личной карты? ​

Ответ Г.М.: Налоговая автоматически не видит, но может получить сведения. Здесь нужно уточнять от кого вносится платеж и на каком основании. 

Вопрос. турпарад лариса: Договор оказания туристических услуг является 2-х сторонним. Однако Исполитель и Заказчик по договору одно лицо. Исполитель по поручению Заказчика обязался произвести подбор и бронирование тура. Исполнитель перечислил туроператору только стоимость 50% туруслуги. Стоимость тура Заказчик оплатил лично туроператору и получил расписку от туроператора о получении денег за тур, за дополнительную услугу проезд, транзитные ночлеги. Кто несёт ответственность за некачественный тур. проезд, транзитные ночлеги. В договоре комиссии с туроператора указано, что по всем сделкам совершённым комиссионером с третьими лицами в рамках настоящего договора приобретает права и становится обязанным комиссионер хотя комитент и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. Тур ( автобусный ) бронировался с 02 июля, однако этот тур не состоялся. Однако тур состоялся с другой даты с 16 июля и деньги оплачены за тур непосредственно туроператору в автобусе. Кто несёт ответственность перед Заказчиком в суде ?

Ответ Г.М.: Не по теме семинара. Изучение конкретных обстоятельств дела и документов лучше проводить в ходе индивидуальной консультации.

Вопрос Оксана Смирнова Смирнова: Если ТА перечисляет своему международному партнеру за отдельную услугу отель или экскурсию, какой договор он должен предоставить? 

Ответ Г.М.: Не по теме семинара. Видимо вопрос о договоре с туристом? Самый простой вариант Договор оказания отдельных туристических услуг, например по бронированию отеля или экскурсии. Возможен договор поручения на совершение действий в интересах туристов.