среда, 28 марта 2018 г.

среда, 28 марта 2018 г.

Продажи в соцсетях с помощь SAMO-select

Уже не нужно никого убеждать, что в социальных сетях продавать можно и довольно успешно.
Многие клиенты отмечают, что конверсия в соцсетях в 2-3 раза выше, чем на сайте.
Как сделать взаимодействие с туристами на Ваших страницах или в группах более эффективным?

Об одном таком способе мы сегодня расскажем.

Давайте подумаем, где происходят потери лидов при продаже через социальные сети.

1. Подписчик Вашей группы видит у себя в ленте интересное предложение. Он переходит к Вам чтобы узнать подробности и видит скриншоты предложений. Или картинку и название отеля со стоимостью. Без ссылок. Что должен сделать будущий турист? Написать Вам, и уточнить детали. Или самостоятельно искать информацию об отеле. В первом случае, если Вы не отвечаете очень быстро, покупатель уходит со страницы. Во втором - есть большая вероятность покупки не у Вас. Цены-то везде примерно одинаковые.

2. Клиент нашел информацию о туре, его все устраивает, и он решает оплатить заявку. Но сделать это напрямую через социальную сеть он не может. Нужно или приехать в агентство, или, в лучшем случае, перейти на Ваш сайт, выбрать это предложение в модуле поиска, и оплатить его (если у Вас настроена эта возможность).

Как избежать таких потерь?

Размещайте в социальных сетях подборки из SAMO-select. Причем, для рекламного поста можно использовать как саму подборку, так и ссылку на нее.
Тогда у клиента получится перейти к описанию отелей и изучить отзывы о них.




Но можно пойти и дальше. Если Вы используете SAMO-select с бронированием, то турист может сразу и оплатить выбранный тур. Покупатель сам заполняет данные о членах поездки, изучает договор, дает согласие на обработку персональной информации. Деньги клиента списываются со счета и некоторое время висят на холде. За это время Вы решаете вопросы с туроператором.
Конечно, это идеальная ситуация, скорее всего, потенциальному покупателю понадобится помощь Ваших менеджеров, будет переписка в соцсети или визит в офис.
Но покупатели, которые знают, что им нужно, готовы сразу купить и не терять время, тоже встречаются нередко.
Не давайте им возможность уйти с Вашей страницы и потеряться)

Если Вы хотите начать работу с SAMO-select, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте. Кстати, Вы можете бесплатно работать в нем 2 недели.

Желаем Вам высокой конверсии и активных клиентов в соцсетях!
среда, 21 марта 2018 г.

среда, 21 марта 2018 г.

Тайный покупатель в турагентстве

Как в Вашем агентстве обслуживают туристов?
Чтобы ответить на этот вопрос со 100% уверенностью мало изучить все отчеты. И прочитав все "Общения", Вы не получите полной картины. И даже наблюдая за менеджерами в течении рабочего дня, Вы можете что-то упустить.

На помощь приходит такой метод исследования работы персонала, как "Тайный покупатель". Это когда кто-то играет роль клиента по заданному Вами сценарию, а потом детально описывают свой опыт общения с сотрудниками агентства.



Основная цель "Тайного покупателя" - не уличить менеджеров, а выявить проблемные места в компании, улучшить сервис, предоставляемый клиентам, проверить выполнение принятых стандартов. Также это отличный вариант для аттестации сотрудников при прохождении испытательного срока или переводе на более высокую позицию.

Чтобы провести такое исследование, можно обратиться в специальную компанию, или попросить своих знакомых помочь Вам.
В любом случае, рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

1. Определитесь с целью анализа. В соответствии с намеченными задачами, нужно будет составить документ для оценки. Например, если Вам нужно оценить уровень удовлетворенности клиентов, следует обращать внимание на соблюдение норм этикета, дисциплину, выполнение сотрудниками стандартов работы, навыки работы с клиентом, скорость обслуживания.
Если Вы проверяете знания менеджером курортов и отелей, "Тайный покупатель" должен будет задавать вопросы по пляжам, экскурсиям, климату и так далее.

2. Самое пристальное внимание обратите на составление опросника для "Тайных покупателей". Избегайте сложных, двусмысленных вопросов. Например, при оценке чистоты в офисе, лучше отдельно спросить о рабочем месте менеджера, зоне для ожидания, полах и т.д. Плюс, у Вас должны быть четкие критерии для оценки. В одной компании директор попросил свою супругу позвонить в отдел продаж. По ее словам, менеджер ей не понравился, какой-то вялый был. Хотя при прослушивании разговора выяснилось, что специалист вел беседу в соответствии со стандартами, принятыми в компании, задавал правильные вопросы, грамотно подобрал товар. Но так как у проверяющего не было критериев для оценки, исследование не дало результатов, а наоборот, ухудшило психологическую ситуацию в коллективе.

3. Позаботьтесь о подготовке "таинственного покупателя". Нужно составить для него какую-то легенду, ознакомить с терминологией. Бывает, что от покупателя требуется "сыграть" нервного или очень дотошного клиента. Реальный пример из жизни: менеджеры давали большие скидки, мотивируя это тем, что клиенты грозят уйти к конкурентам. Организовав несколько визитов подставных покупателей (которые по заранее спланированному сценарию, говорили, что могут обратиться и в другое агентство), директор обнаружил, что сотрудники недорабатывают на этапе диагностики, в результате, не совсем корректно подбирают тур, клиент начинает сомневаться, и ему сразу же предлагают уменьшить цену. Для персонала провели несколько тренингов по продажам и работе с возражениями, ввели программу лояльности для контрагентов, и скидки чудесным образом практически исчезли.

4. Решите, каким образом Вы будете обрабатывать полученную информацию. Если аудит проводится при личном визите в офис, то необходима запись диктофона, а лучше, и камеры видеонаблюдения. Если это запросы по е-мейлу - нужна копия переписки. При звонке - запись разговора. Также продумайте, как Вы будете обрабатывать анкеты-опросники.

5. И самое главное, нужно определиться, что Вы будете делать с полученными результатами!
Не рубите сгоряча, не наказывайте менеджеров. Если ошибки системные, подумайте о мотивации, обучении сотрудников. Возможно, часть их работы можно автоматизировать ли более эффективно распределить. В любом случае, результаты, полученные с помощь такого исследования - это точки роста и развития!

Желаем Вам свежих идей и правильных бизнес-решений!

А за автоматизацией обращайтесь к нам) Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.




среда, 14 марта 2018 г.

среда, 14 марта 2018 г.

Карта рабочего времени

Если у Вас есть подозрения, что сотрудники работают неэффективно, возможно, стоит применить для исследования их деятельности такой инструмент, как составление карты рабочего времени. В данной аналитике заинтересовано и руководство, и менеджер по персоналу, и конечно, сами сотрудники (если они стремятся быть более эффективными)

В течении дня нужно фиксировать, сколько времени тратит менеджер на различные задачи, на личные дела и общение с коллегами.


Лучше всего, если карту составляет посторонний человек (можно представить его как новичка-стажера), тогда результаты будут более приближены к действительности.
Также рекомендуется собирать такую статистику в период средней сезонной нагрузки.

Не забывайте, что вся информация из САМО-турагента ("Задачи", "Заявки", "Общения", а также отчеты) позволяют сделать карту рабочего времени более полной и объективной.

Не стоит рассматривать составление карты как способ уличить менеджера в недостаточном усердии, скорее, будут обнаружены системные проблемы в турагентстве.

Самое главное, что карта помогает понять, это:
  1. какие функции надо передать,
  2. какие функции удалить,
  3. какие функции отдать на автоматизацию.
Ниже мы собрали несколько реальных примеров, когда фиксация рабочего времени позволила сделать работу компании более эффективной.

  • Например, Вы можете увидеть, что менеджеры выполняют часть функций, в которых они недостаточно сильны, в ущерб своим основным обязанностям. Был реальный случай, когда сотруднице нужно было делать три поста в день для социальных сетей с использованием Фотошопа (которым она владела на самом начальном уровне). Естественно, на эту работу уходило очень много времени, а на качественную работу с клиентами его не оставалось. 
  • Возможно, несколько сотрудников выполняют дублирующие функции. Например, каждый менеджер утром изучает предложения от операторов, СПО, акции и тратит на это минимум полчаса. Многие наши клиенты пришли к тому, что это задание выполняет один ответственный сотрудник, и делает рассылку по почте или в разделе "Новости" САМО-турагента для всех.
  • Также часто встречается, что менеджеры проводят "Платежи" в САМО-турагенте. Но настроив один раз выгрузку данных из клиент-банка, эта информация будет загружаться в CRM автоматически.
  • Нередки ситуации, когда менеджер просто не умеет работать с нужными программами, и тратит больше времени, чем его коллеги. Проблема решается с помощью обучения, например, мы регулярно проводим вебинары, записываем короткие ролики по разным разделам САМО-турагента.
  • Бывает, что менеджеры тратят необоснованно много времени на поиск различной документации (актуальных печатных форм, информации по курортам, памяток по странам). Наведение порядка и систематизация хранения данных на сетевом диске, рабочих местах, шкафах и в САМО-турагенте, решает эту проблему практически в 100% случаях.
  • Поняв сколько времени расходуется в рамках всего агентства на подбор туров или отправку сообщений туристам, сразу возникает желание автоматизировать часть функционала. Если Вы проанализируете тайминг на составление одной подборки с ссылками на отели вручную, и то же самое в SAMO-select, а затем умножите разницу на количество запросов в неделю или месяц, то плюсы использования специального сервиса становятся очевидны.
  • Ну и конечно, может быть ситуация, когда какой-то менеджер реально не тянет работу в агентстве. Если Вы не видите путей к исправлению его работы, лучше с ним расстаться.
Если Вы пришли к тому, что для эффективной работы Вам необходимы наши продукты, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Мы желаем Вам максимально автоматизировать рутину, а свободное время посвятить совершенствованию навыков продаж и общению с клиентами!