Рекламные источники

«Как правильно настроить рекламную кампанию турагентства?», «Где взять клиентов?» – очень популярные темы вебинаров, тренингов и различных статей. Действительно, эти вопросы очень важны для владельцев бизнеса.

Даже опытные агентства с огромной клиентской базой оплачивают рекламу для привлечения новых заявок и для узнавания своего бренда. Для молодых агентств вложения в рекламу неизбежны, иначе про Вас не узнают, никто к Вам не придет и не позвонит.

Работа по привлечению новых контактов очень значима, но не менее актуальна фиксация поступления лидов. Удобнее всего отображать источники получения обращений в САМО-турагент.

Не секрет, что большинство «рекламных» заявок сейчас генерируются в Интернете, это могут быть объявления в Яндексе или Google, соцсети, ретаргетинг. Естественно, руководители агентств хотят знать, какие источники рекламы приносят больше контактов и продаж. Для нас важна и конверсия рекламных каналов, так как бывают источники, которые приносят много обращений, но они нецелевые и продажи в итоге небольшие. Как известно, половина рекламного бюджета тратится не туда, куда нужно, но никто не знает, какая именно половина.

Для фиксации каналов поступления лидов используют несколько приемов:

• Указание разных телефонов и почты для разных источников;
• Опрос клиентов «Откуда Вы о нас узнали?»;
• Разные промокоды и секретные слова для скидок на разных ресурсах.

Конечно, необходимо фиксировать рекламные источники в Вашей CRM. В САМО-турагенте есть специальное поле «Реклама», которое Вы можете заполнить в первом документе, созданным для потенциального клиента (карточка физического лица, «Общение», «Предзаявка» или «Заявка»). В итоге, у каждой заявки известен рекламный источник. Когда наберется статистика, можно строить отчет «Эффективность рекламы». Он покажет Вам количество заявок и продаж по каждому ресурсу.

Основная проблема состояла в том, что на 100% Вы не были уверены в достоверности рекламного источника. Иногда клиенты не помнят, где о Вас узнали. А если менеджеры забывают спросить, с какого источника пришел контакт, они часто указывают его «наугад».

Эту проблему удалось решить в последней версии САМО-турагента, объединив отбивки, которые приходят Вам на почту из разных ресурсов с программой. Если Вам оставили заявку в соцсети, на лендинге, на форме обратной связи сайта или  через  электронного консультанта, в САМО-турагенте автоматически создается документ «Общение с клиентом». Таким образом, Вы не потеряете ни один лид и рекламный источник будет указан корректно.  Подробнее узнать о этом функционале Вы можете в справке.

Протестировать новый функционал Вы можете, обратившись к нам в отдел продаж: sale@samo.ru.

Читать полностью

Фриланс в туризме

Удаленная работа менеджеров по туризму встречается  все чаще. 

Для этого существует ряд предпосылок:

• Развитие интернета и «облачных» технологий. Если есть возможность работать с поисковиками, CRM и сервисами рассылок удаленно, то совсем не важно, где находится офис.

• Дороговизна аренды офиса с хорошей проходимостью. Чтобы окупить стоимость офиса в раскрученном торговом центре, нужно гарантированно много продавать. Некоторые наши клиенты переезжают в место попроще, вкладываясь в технологии, позволяющие работать с клиентами удаленно.

• Нежелание собственников платить оклад менеджерам, если результат работы непредсказуем. Это особенно актуально сейчас, когда туризм переживает кризис. Многие директора агентств сокращают штат сотрудников, частично переводя их на домашнюю работу.

• Стартап, когда молодое агентство состоит из одного директора (он же менеджер по продажам) и еще не заработало средства на офис и персонал.

Кроме того, сейчас некоторые агентства строят бизнес-модель своей работы, ориентируясь на выездные продажи, например, на крупное предприятие города. Туристы имеют возможность на рабочем месте выбрать и купить тур, а агентству не обязательно арендовать дорогой офис.

Также сама специфика туристического бизнеса подразумевает, что турист может позвонить Вам в любое время дня и ночи, и хорошо, если есть доступ к базе туристов и заявок в режиме онлайн. Не раз наши клиенты рассказывали истории, как «спасали» туристов ночью в воскресеньев различных форс-мажорных ситуациях, и удаленный доступ к САМО-турагент помог им в этом.

Ну и конечно, директора агентств  - это увлеченные туризмом люди, которые часто путешествуют. Это значит, что находясь на пляже в Таиланде, им нужно снимать основные показатели работы своей компании, просматривать заявки и строить отчеты. Рабочая программа должна быть всегда под рукой, чтобы своевременно координировать работу компании.

Рады сообщить Вам, что САМО-турагент теперь стал доступен не только в облачном режиме, когда программа в обязательном порядке устанавливается на компьютер, но и через браузер.

В web-версии САМО-турагента доступны основные функции программы, необходимые для ежедневной работы. Это клиенты, заявки, платежи, бонусы, блок предпродажной работы, календарь, аналитика. Программа работает на любой операционной системе. Наглядно познакомиться с web-версией, Вы можете с помощью ролика или написав в отдел продаж САМО-Софт: sale@samo.ru.

Читать полностью

"Подберите мне несколько предложений, пожалуйста"

"Подберите мне несколько предложений, пожалуйста".
Как минимум раз в неделю Ваши менеджеры слышат эту фразу.
Можно выписывать предложения на листочек или "копипастить" в письмо, можно воспользоваться современными IT приложениями.

Многие руководители агентств не любят делать подборки и считают их злом, уменьшающим конверсию. Менеджеры, наоборот, часто используют списки предложений, особенно, когда клиент еще не «созрел» на 100 процентов для покупки. Считается, что отправляя туры на выбор, продавцы оставляют себе шанс еще раз связаться с клиентом и завершить сделку.

На наш взгляд, подборки с ценами – это не плохо и не хорошо, это один из инструментов продажи, и от менеджера зависит, насколько правильно этот инструмент используется.

Обязательным условием для составления адресной подборки является полная диагностика клиента. Что он ждет от отдыха, где уже был раньше, что понравилось, что нет, почему на этот раз выбрано именно это направление? Не забывайте уточнить полный состав отдыхающих, если есть дети – их возраст и интересы. Тогда вероятность, что Ваши предложения будут тщательно изучены, резко возрастает.

Также необходимо не просто отдать в руки или отправить список предложений, но и договориться о дате следующего звонка или встречи. Чем больше перерыв в вашем с клиентом общении, тем менее реальной становится сделка. Не ждите активности от туристов и не считайте, что отправив подборку, Вы сделали свою работу. Уточняйте, есть ли вопросы, сообщите об изменении цен или о том, что предложения заканчиваются. Если клиенту не подходит не один из вариантов, снова проводим диагностику.

Ну и конечно, если продажу можно «закрыть» сразу, не оттягивайте ее составлением подборок. Действительно, на этапе «я подумаю» у клиента может что-то поменяться, если он готов покупать сразу, не рискуйте и завершайте сделку.

Чтобы Вы могли легко создавать презентабельные подборки туров под Вашим брендом, мы разработали новый продукт: SAMO-select. 

При поиске туров на сайтах операторов, Вы откладываете в корзину подходящие предложения, и отправляете общий список с Вашими контактами на почту клиенту, через СМС или распечатываете и отдаете в руки.

Основным отличием SAMO-select от других таких сервисов является полная интеграция с САМО-турагент.  Программа автоматически создаст общение на каждую сформированную подборку, подтянув контактные данные из базы клиентов или письма на e-mail. В дальнейшем, Вы можете трансформировать это общение в предзаявки и заявки.

Подробнее о том, как работает SAMO-select и как установить это приложение, уточняйте у наших менеджеров либо читайте в справке.

Читать полностью

Контроль работы менеджеров

Хотим мы или нет, но менеджеры (как, впрочем, и остальные сотрудники) нуждаются в контроле. Даже самые способные и замотивированные.
Потому что у всех бывают взлеты и падения, иногда менеджер не может найти выход из ситуации, которую руководитель разрулит за пять минут, а иногда у сотрудника просто не хватает знаний и опыта.

При контроле за  работой персонала удобнее и быстрее использовать САМО-турагент (как отчеты, так и конкретные документы), подкрепляя полученные данные отзывами клиентов, личными наблюдениями, прослушиванием звонков.

Конечно, руководитель не должен превращаться в цербера, который контролирует каждый шаг подчиненных. Да на это просто не хватит времени. Но есть несколько простых правил, которые позволяют сделать контроль за работой менеджеров более эффективным.

1. Контроль должен быть регулярным. Если Вы раз в месяц устраиваете разбор полетов, кричите и штрафуете менеджеров, то прослывете самодуром, и все будут со страхом ждать следующего всплеска Вашей активности. Если же Вы снимаете отчет раз в неделю, или ежедневно, сотрудники готовы к этому и заполнение CRM происходит на автомате. А значит, меньше вероятность того, что не хватает данных для анализа.

2. Если Вы хотите внедрить новые правила в работу, или расширить полномочия сотрудника, то первым делом нужно четко описать весь процесс, провести обучение и удостовериться, что менеджер правильно понял задачу. Только после этих шагов Вы включаете функцию контроля. Сначала следите за исполнением очень придирчиво и пунктуально, а со временем это войдет в привычку и проверять правильность выполнения можно будет реже.

3. Не ограничивайтесь анализом только отчетов. Иногда полезно заглянуть "вглубь". Например, посмотрите историю по конкретному клиенту, или проанализируйте заявки по какому-то направлению. Это поможет выявить слабые места менеджеров и скорректировать их работу (к примеру, провести обучение или сделать ротацию заявок).

4. Не полагайтесь на данные из CRM на 100%. Используйте дублирующие источники, например, прослушайте звонок и сравните с историей по этому клиенту в базе данных. Или посчитайте количество запросов с сайта. Точно такое же количество заявок с рекламным источником "сайт" должно быть в САМО-турагенте. Зная, что Вы отслеживаете эти моменты, менеджеры будут серьезнее относиться к каждому входящему лиду и заносить их в программу.

Кстати, руководителю не обязательно производить весь контроль самостоятельно. Возможно, Вы назначите старшего менеджера и делегируете часть своих задач по проверке работы персонала ему.

И напоследок, отчеты САМО-турагента, которые помогут Вам при контролировании работы сотрудников:

•Работа менеджеров;
•Глубина продаж;
•Конверсия обращений;
•Отчет по Общению;
•Зарплата менеджеров;
•Лидер фирмы;
•Отчет по предзаявкам.

Если Вам требуется особенный отчет для анализа работы своего персонала, возможна его разработка индивидуально для Вас, пишите техзадание на agent@samo.ru.

Читать полностью

Итоги 2015

Добрый день!

Перед наступлением Нового года принято подводить итоги года уходящего.

Для нас 2015 год был сложным и интересным.

Сложным, потому что все наши клиенты ощутили на себе последствия кризиса, изменений в законодательстве, форс-мажорных обстоятельств.

Но любой кризис - это точка роста.

Мы очень гордимся нашими клиентами, которые не сдались, не опустили руки, а стали придумывать и внедрять новшества в работу,

более тщательно работать с САМО-турагент и отслеживать статистику по компании.

Результатом такой работы стал большой список задач на доработку нашей программы, чему мы очень рады,

так как САМО-турагент постоянно развивается, не отстает от жизни и помогает в работе агентсвам.

Итак, подведем итоги!

- Трендами 2015 года стала интеграция с IP-телефонией, создание индивидуальных туров, использование CRM-блока САМО-турагент.

- Из глобального, в САМО-турагенте полностью обновился блок "Общение с клиентами", так как огромное внимание стало уделяться предпродажной работе и ведению клиента после сделки.

Мы расширили список отчетов, опираясь на запросы клиентов.

Наши разработчики сделали возможность отправлять СМС из САМО-турагент через Unisender и СМС-центр, что позволило увеличить количество успешно доставленных сообщений.

В самом конце года мы презентовали новую рассылку. Теперь наши пользователи могут сами создать любой шаблон СМС или Е-мейл сообщений, вставлять картинки.

И конечно, программисты внесли массу мелких улучшений, которые смогли оценить наши клиенты, обновившиеся до версии 7.2.

В начале следующего года мы представим еще несколько полезных и интересных функций, следите за рассылкой)

- В этом году мы участвовали на "МИТТ-2015", "КИТF-2015", "ОТДЫХ-2015".

Приятно было увидеть своих постоянных клиентов, завести новые знакомства и презентовать новинки нашей программы.

- За 2015 год мы провели около 100 вебинаров для наших действующих и потенциальных клиентов.

Мы записали короткие ролики по работе в программе для быстрого обучения новых пользователей.

- Еще мы полностью изменили концепцию ведения социальных сетей, постоянный рост подписчиков ВКонтакте и Facebook показывает, что контент стал более интересным для Вас.

Также мы ведем блог, в котором рассказываем про тонкости работы в САМО-турагент и публикуем статьи по продажам и маркетингу.

- Для отслеживания обращений в техническую поддержку была внедрена система задач, которая позволяет агентству видеть, какая работа уже сделана и общаться напрямую с исполнителем.

Надеемся, что Вам было приятно работать с нами в уходящем году.

На 2016 год у нас большие планы по разработке функционала, улучшению САМО-турагент и взаимодействию с клиентами.

Желаем всем удачи и до встреч в Новом году!

Читать полностью

Где теряются лиды

Если бы в компании была бы 100% конверсия (все кто обратились, купили тур), дела бы в ней шли просто замечательно. Но чудес не бывает, и как бы мы хорошо не работали, часть заявок "отваливаются" на разных этапах сделки.

Турист может отказаться от поездки даже накануне вылета. Но есть настоящие "черные дыры", где теряется максимальное количество лидов. Зная о них, Вы можете скорректировать работу менеджеров на этих этапах, и увеличить количество успешных продаж.
Итак, где возможны максимальные потери при продажах туров?

1. Прием входящих обращений.
Кого-то менеджеры не занесли в CRM, на кого-то сразу навесили ярлык "мечтатель, покупать не будет". Самое страшное, если контакт потенциального клиента не отражен в САМО-турагент, потому что этот лид не сможет получать рассылки, участвовать в статистике, Вы про него даже не узнаете.
Что делать? Настроить интеграцию с телефонией, чтобы все входящие звонки автоматом попадали в рабочую программу, контролировать количество обращений из различных источников (например, с лендингов или электронного консультанта) и количество заведенных контактов за этот же период с указанием рекламного источника.

2. После подбора тура.
Клиент озвучил свои пожелания, Вы отправили подходящие варианты. А дальше менеджер ждет, что клиент позвонит или приедет сам. Проходит неделя, от клиента нет вестей, и менеджер делает вывод, что клиент передумал, купил в другом месте, не собирался ехать изначально. Не допускайте, чтобы подобные решения менеджеры принимали без звонка клиенту. Собирайте статистику по причинам отказа, если мы знаем почему нас не выбрали, то можно работать с этим.Также установите общий для всех сотрудников стандарт общения после подбора предложения. Пропишите краткий сценарий звонка, как скоро его нужно сделать. Чтобы менеджеры не потерялись в запланированных звонках, используйте блок "Общение с клиентами" в САМО-турагент.

3. Передача клиента другому менеджеру. 
Сотрудники уходят в отпуск или из компании вообще, работают по сменам. Нельзя допускать, чтобы договоренности с клиентом не соблюдались, из-за отсутствия менеджера. Это ведет к срыву покупки и негативу со стороны туриста. Используйте раздел "Задачи" или планируйте общение для своего коллеги. Подробно прописывайте договоренности с туристом.

4. До вылета.
На этом этапе потери не столь велики, но от того, как Вы "проводили" своих туристов, зависит вернутся ли они к Вам снова. Используйте автоматические СМС и Е-мейл рассылки с напоминанием о вылете. Если время рейса поменялось, лучше позвонить клиенту, и не забудьте фиксировать всю эту информацию в CRM.

5. После вылета.
Высший пилотаж менеджера по туризму не просто продажа тура, а установление с клиентом доверительных отношений, повторные покупки и рекомендации. Мы писали подробно о том, как увеличить количество возвратов туристов.

Для построения Воронки продаж рекомендуем Вам использовать отчет "Конверсия обращений". Не забывайте, что его можно строить в разрезе офисов и менеджеров. И снимайте его до и после вводимых изменений в работу, чтобы увидеть результат.

Желаем Вам удачи и успешных продаж!

Читать полностью

Новые партнеры САМО-Софт в ноябре 2015

Завершаем непростой ноябрь 2015 приятным увеличением числа новых компаний, внедряющих наши специализированные программные комплексы. 

Систему комплексной автоматизации ПК САМО-турагент в ноябре запустили в свои туристические агентства: "Инфотур", "Джей Тревел" и "Дамикс Тревел" из Москвы, "Туристическая фирма Ильиной" из Белгорода, представительство Coral Travel в Домодедово, Агентство "SEA TRAVEL" из Орска и "Лафайет" из Екатеринбурга. Кроме того, студенты Московского института юриспруденции будут использовать нашу разработку для обучения по туристическим специальностям.

Туроператорский комплекс ПК САМО-тур с Online-бронированием в ноябре запускает наш новый партнер в Грузии - туроператор "Maria Travel" .

Программный комплекс для принимающей компании ПК SAMO-incoming в ноябре внедряет наш партнер туроператор "Raduga Travel" в Турции. 

Программную платформу ПК САМО-тургид для автоматизации деятельности экскурсионной компании запускает наш партнер "Престиж Тур" в Хабаровске.

Желаем нашим партнерам легкой автоматизации и прибыльного бизнеса!

Читать полностью

Что можно узнать о туристе из его карточки в САМО-турагент

Согласитесь, часто бывает, приходит клиент, говорит, что уже от Вас ездил много раз, а Вы его даже визуально не помните. Или он работал с другим менеджером.

Если CRM в агентстве нет, то Вам остается только аккуратно и вежливо задавать вопросы, на которые турист в свое время уже отвечал. Это занимает время, и может вызвать определенный негатив покупателя.

Если же Вы работаете с САМО-турагент, сразу ищите карточку клиента.

Возможности для идентификации клиента в базе очень велики, чаще всего поиск идет по имени и фамилии, телефону, можно посмотреть дату рождения или номер паспорта.
В общем, если человек к Вам действительно обращался, Вы его обязательно найдете даже в многотысячной клиентской базе.

Теперь смотрим историю его поездок и запросов.
Для этого переходим во вкладку"Места отдыха".
Там отображаются все совершенные поездки, последняя выделена жирным шрифтом.

Если Вы практикуете собирать отзывы об отелях, то увидите, что клиенту понравилось, что нет, и сможете подобрать тур с учетом его предпочтений.
Видна сумма среднего чека прошлых поездок на тур и на человека.
Таким же образом можно увидеть транспортные расходы и другие услуги, которые оплачивал клиент.

Конечно, если мы ориентируемся только на совершенные поездки, то картина не полная. Нам важны и запросы клиента. Переходим во вкладку "Взаимоотношения с клиентом". Именно в ней хранятся все Предзаявки, Общения, Заявки (в том числе и отмененные) и платежи.

Можно пользоваться фильтрами при отборе нужных документов. Еще удобно, что сразу видны ответственные менеджеры по документам. Все эти документы кликабельны, и можно перейти непосредственно к ним.

Не забудьте проверить наличие сертификата и бонусов.

Вот так быстро мы восстановили историю работы с клиентом, не заходя в разные разделы программы.
Теперь, учитывая все эти сведения, подбирайте туристу тур его мечты и отправляйте в долгожданный отпуск)

Читать полностью

Обучение менеджеров в турагентстве

Давайте поговорим об обучении Ваших сотрудников.

Вкладываясь в обучение персонала, Вы решаете несколько задач сразу:
1. Чем больше знают и умеют Ваши менеджеры - тем выше у них результаты;
2. Грамотному сотруднику можно делегировать более сложные задачи, и у руководителя остается время на занятие стратегией развития компании;
3. Обучение - это один из способов "занять" менеджеров в несезон, вместо сидения в соцсетях и жалоб на несчастную судьбу.

Понятно, что есть крупные компании со специальными тренинг-центрами, либо с бюджетами на обучение. Но что делать небольшим агентствам, особенно, если руководитель не чувствует в себе педагогических и ораторских талантов?

Есть несколько способов практически беззатратного обучения персонала.

1. Он-лайн тренинги и вебинары. В туризме очень распространены бесплатные или не очень дорогие онлайн уроки и мастер классы. Их проводят и туроператоры по направлениям, и отельеры, и поставщики программного обеспечения, и бизнес-тренеры. Выбирайте то, что Вам по душе, и записывайте своих менеджеров. Плюсом такого обучения является то, что не нужно никуда идти или ехать. Минус - не всегда удобное время проведения. Узнавайте у организаторов, есть ли возможность получить вебинар в записи, чтобы пересмотреть его позже. Наше расписание обучения мы формируем заранее, и выкладываем ссылки на запись в соцсетях.

2. Корпоративная библиотека. Можно купить несколько книг хороших бизнес-авторов, и в обязательном порядке читать их. После изучения задавайте сотрудникам вопросы: "Какие идеи показались интересными?", "Что можно внедрить в нашу работу?", "Что изменишь в себе после прочтения книги?".

Что читать? Выбирайте, чей стиль изложения и мысли близки Вам, как руководителю.
Для начала можно купить такие книги:

• «Школа продаж», А.Деревицкий;

• «25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса», С.Шиффман;

• «Как продать колесо», Д.Кокс, Г.Стивенс;

• «Мастерство продажи», М.Завадский;

• Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун;

• «Десять заповедей бизнеса и как их нарушать», Билл Фромм;

• «Конкурентная разведка. Уроки из окопов» / Под ред. Джона Прескота, Стивена Миллера;

• «Как уцелеть среди акул», Харви Маккей;

• «Слово на вес золота», Г. Харрис;

• «Как завоевать клиента», Н. Рысев.

3. Мини-тренинги своими силами. Вы даете каждому менеджеру какую-то тему, и они готовят небольшую презентацию для коллег. Начать можно самому, или попросить самого активного сотрудника, желающего расти и развиваться. Такие тренинги хорошо устраивать по страноведению, отелям.

4. Участие в отраслевых выставках, ворк-шопах, конференциях. Сейчас постоянно проводится что-то интересное для туризма, и не только в Москве, но и в регионах. Следите за расписанием мероприятий и отправляйте на них своих менеджеров. Составляйте план посещения стендов, семинаров и список задач, которые нужно решить, чтобы выставка не превратилась в пустое времяпрепровождение.

5. Аттестации. Периодически (раз в 3-6 месяцев) проводите оценку знаний Ваших специалистов по странам, отелям, продажам, рабочим программам, туристическому законодательству. Некоторые компании привязывают к результатам аттестации оклады менеджеров. Чем лучше сдал, тем больше зарабатываешь до следующего экзамена. Это позволяет держать сотрудников в тонусе и актуализировать свои знания.

А как Вы учите своих специалистов?

Поделитесь методами повышения квалификации своих сотрудников в комментариях) Спасибо!

Читать полностью

Фильтры в списке "Общение с клиентами"

Если Вы заносите каждое взаимодействие с клиентом в виде "Общений", то список получается большим, и в нем довольно сложно ориентироваться.
Вы можете использовать фильтры, чтобы отобрать нужные "Общения".

Можно отобрать все документы по следующим параметрам:

• По определенному клиенту;
• По виду клиента (например, всех VIP);
• По источнику рекламы;
• По фирме/ офису/ ответственному менеджеру;
• По дате создания;
• По дате самого общения;
• Используем ли архивные записи;
• По виду контакта (входящие, исходящие, все);
• По типу контакта;
• Галочками можно регулировать записи без ответственного (созданные автоматически при интеграции с IP-телефонией), запланированные общения, только первичные общения (увидеть, сколько новых клиентов к Вам зашло).

Наши разработчики по просьбам пользователей сделали несколько преднастроенных фильтров.

1. Общение сегодня.

С этой вкладкой удобно работать Вашим менеджерам, видны только сегодняшние контакты (как совершенные, так и запланированные).

Руководитель может сразу увидеть объем работы своих сотрудников на день.

2. Просроченное общение.

Эта вкладка показывает только записи, которые запланированы до сегодняшнего дня. Если таких общений много, выясните причину у своих менеджеров.

3. План на неделю.

Эту вкладку используем, чтобы увидеть все "Общения" начиная с сегодняшнего дня и на неделю вперед.

Удобно использовать, если менеджер планирует отпуск или выходной, чтобы своевременно передать задачи коллегам.

Все остальные статьи по блоку "Общение" в 7.2 Вы можете посмотреть по этой ссылке.

Чтобы получить релиз с преднастроенными фильтрами, пишите нам на agent@samo.ru.

Для пользователей версии 7.2 обновление бесплатно.

Читать полностью