Должен ли клиент оплачивать подбор тура?

Сколько мы работаем на рынке туризма (а это, на минуточку, 29 лет), столько слышим о инициативе брать деньги с туриста за подбор тура. Главный аргумент этого решения - желание отсечь "халявщиков", которые тратят время менеджеров, а потом ничего не покупают или идут с вашим списком предложений к конкурентам и получают скидку.

Мы не будем долго рассуждать об этичности такого подхода. На наш взгляд, любой бизнес предполагает определенную конверсию, пустые лиды. У нас не всегда покупают программу, даже если мы провели качественную индивидуальную презентацию, риелторы проводят бесплатные просмотры, в автосалоне не каждый тест-драйв равен проданному автомобилю.

Кроме того, на наш взгляд, оплата услуг по подбору не стимулирует компанию к развитию, повышению сервиса. Да и если честно, такое решение на конкурентном рынке - это путь в никуда. Вас не выберут уже на этапе знакомства.

А что, если посмотреть на ситуацию с другой стороны и поискать альтернативные решения проблемы?

Для этого разобьем задачу на несколько более мелких вопросов, и попытаемся ответить на них с помощью инструментов автоматизации и организации работы отдела продаж.

1. На подбор уходит много времени, поэтому менеджерам действительно обидно, что усилия нескольких часов не заканчиваются покупкой тура. Наше предложение - организация в агентстве анализа лучших туров за день (это должен делать один человек, данные рассылаются всем менеджерам, а также используются в соцсетях и на других каналах связи с туристами) и увеличение скорости составления подборки предложений. Используя SAMO-select, вы будете формировать списки туров быстрее, качественнее, не тратя время на внесение информации в САМО-турагент, так как есть автоматическая загрузка. Согласитесь, если этап подбора тура происходит в несколько раз быстрее, то и проблема отказа туриста не так критична.

2. Повышение конверсии. Вы уверены, что все, кто не купил у вас, сделали это, потому что получили где-то более низкие цены? А что, если у части потенциальных покупателей действительно не получается поехать именно сейчас (но они могут вернуться к вам в следующий раз). Ну а с кем-то вы просто не достаточно компетентно сработали. Освободив время на подбор тура (см. предыдущий пункт), вы сможете большее внимание уделить непосредственно продаже. Например, своевременно перезвонить, сделать более качественную диагностику, вести статистику причин отказов и что-то поменять в бизнес-процессах. Для автоматизации переговоров используйте "Общения", систему задач и напоминаний, а для измерения воронки продаж отчет "Конверсию обращений".

3. Переложите часть работы на туристов. Сейчас очень грамотные клиенты (многие знают больше, чем менеджеры агентств). Да и информации об отелях и странах в сети более чем достаточно. Дайте возможность самостоятельного поиска и бронирования тем, кто все знает и ценит свое время. Мы писали недавно статью об инструментах для организации интернет-агентства, ссылка тут.

4. Вычисление "халявщиков". Если потенциальный клиент не купил один-два раза, этому может быть объяснение. Если это происходит постоянно, возможно, на него не стоит тратить столько времени. Вычислить таких туристов можно с помощью отчета АВС-анализ, а в его карточке можно сделать специальную пометку. Это не значит, что с таким покупателем не нужно работать, просто делать это нужно максимально формально, не растрачивая ресурсы. Например, рассказать ему о самостоятельном бронировании или выдать стандартную подборку с горящими предложениями. Не забудьте поменять статус, если сделка все-таки произошла)

5. Повышение лояльности. Нам кажется, что честнее и для туриста, и для агентства, покупка не по причине внесения залога, а потому что эта компания предоставляет хороший сервис, там работают профессионалы, происходит постоянное поддержание отношений через различные каналы. К тому же, если в агентстве введена программа лояльности: бонусы, скидки для постоянных клиентов и так далее, то у вас появляется дополнительное конкурентное преимущество. Для автоматизации программ лояльности в САМО-турагенте предусмотрены три варианта, плюс вся необходимая SMS-поддержка, оповещающая о начислении, списании или сгорании баллов.

Как вы заметили, без CRM-системы практически невозможно выполнить все эти пункты. Если вы еще по каким-то причинам не работаете в САМО-турагенте, у вас есть два пути: жаловаться на туристов и видеть решение всех проблем в оплачиваемой консультации или начать автоматизировать рутину и получать удовольствие от продаж. Заказ на покупку программы можно сделать на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Мы желаем вам 100% конверсии и замечательных клиентов)

Читать полностью

Пакеты экскурсий в ПК SAMO-incoming

Наши программисты даже на удаленке продолжают совершенствовать программные продукты и добавлять новые инструменты. Сегодня речь пойдет про SAMO-incoming.

В ПК SAMО-incoming и модуль по организации работы гидов (Guidebook) добавлен новый функционал по работе с промо-акциями экскурсий. Разберем все в деталях и посмотрим на скриншотах программы (нажимайте на картинку, чтобы рассмотреть подробности)!

Новый справочник “Пакеты экскурсий”.
Справочник позволяет нам создавать описание пакета. В пакет может быть включено любое количество позиций экскурсий. У каждой позиции может быть одна экскурсия или набор из нескольких экскурсий. Для каждой позиций можно задать размер скидки в процентах.

А так добавляются пакеты и позиции.

Каждая позиция по сути, это один экскурсионный ваучер в продажах. При продаже таких экскурсий через Guidebook, формируется пакетная продажа, автоматически применяется указанная скидка.

Изменение в справочнике “Продажа экскурсии”.

В интерфейс справочника добавлены новые колонки:

• наименование пакета,
• код пакета,
• UID пакета(уникальный код пакета),
• UID корзины (уникальный код корзины).

Кроме того, разработаны новые фильтры для поиска пакетных ваучеров или ваучеров конкретного пакета.

У каждого проданного экскурсионного ваучера, если он входит в состав такого пакета, имеется внутреннее примечание с названием пакета, его кодом и номерами ваучеров.

Данная информация необходима для понимания связи между этими ваучерами.

Работа с экскурсионными пакетами


Теперь доступна продажа пакетных экскурсионных ваучеров через Guidebook или ПК SAMО-incoming.

Для того чтобы применилась акция, необходимо забронировать все экскурсии, входящие в его состав.

При продаже обязательно заполняется список туристов. Туристы могут быть добавлены автоматически из заявки.

В самом ваучере поле со скидкой заблокировано для изменений.

Экскурсию можно заменить, но только на входящую в состав позиции. Если выбранная экскурсия не подходит для этого пакета, то при сохранении будет выдано соответствующее предупреждение.

Туриста можно удалить, добавить, заменить операция автоматически распространяется на все связанные пакетом ваучеры.

Удаление и восстановление делается через операцию "Сервис-Отмена/Восстановление ваучера".

На скриншоте показано редактирование продажи ваучера:

А на этом - восстановление ваучера.

Добавление нового туриста возможна непосредственно в форме ваучера.

Операция добавления нового туриста требует ручного ввода для дополнительных экскурсионных услуг, если они нужны. Информация выводится в виде предупреждений при сохранении ваучера.

Также могут быть заменены или добавлены туристы из другой заявки по номеру.

Отдельно введенные экскурсионные ваучеры можно объединить в пакеты с помощью операции "Сформировать пакет" (Сервис-Сформировать пакет). В таком случае применится скидка, соответствующая условиям пакета.

Если подходит несколько пакетов можно выбрать тот, который нужен.

И наоборот, пакеты можно расформировать, разбить на отдельные ваучеры, но скидка при этом отменяется.

Экскурсионный ваучер можно отменить полностью. В этом случае выбранный ваучер отменяется, а пакет распадаются на отдельные ваучеры, скидка отменяется автоматически. Ваучеры можно восстановить, но пакет можно восстановить только через операцию “Сформировать пакет”

Продажа пакетов экскурсий через Guidebook

Добавить такую продажу можно в разделе “Продажа экскурсий”, кнопка Корзина экскурсий. Туристы могут быть добавлены из заявки или нескольких заявок в одну продажу.

Затем необходимо добавить экскурсии, входящие в пакет. Дополнительно имеется опция ”Применять акции” заданная для данного пакета. После этого нужно рассчитать цены и сохранить ваучеры.

Используя эти доработки, вы сможете более эффективно работать с экскурсионными пакетами, быть гибче при продажах услуг и точнее в расчете скидок.

Напишите в поддержку SAMO-incoming чтобы узнать, как внедрить в работу такой замечательный инструмент!

Хорошего дня)

Читать полностью

Акции для турагентств

Обычно мы рассказываем о программах лояльности и акциях для туристов. А что делать, если ты сам формируешь турпродукт или услугу, а твои клиенты - это агентства.

В недавнем обновлении САМО-тура появилась возможность стимулировать  покупателей с помощью раздела "Акции для турагентств".

Зачем нужна эта функция?

• Вам нужно сделать упор на продажи определенного направления или отелей;
• У Вас наблюдается спад продаж в определенные часы или на выходных, либо, наоборот, нужно разгрузить пиковое время заказов;
• Похожие туры предлагают несколько операторов, и Вы хотите привлечь максимум агентств;
• Вы работаете над увеличением среднего чека, за счет бОльшего количества дней в заявке.

Теперь расскажем, как это осуществить технически:

1. Акции заводятся в справочнике "Акции" - "Акции для агентств".
2. Вы выбираете условия, при которых акция сработает, это может быть география тура, дата и время бронирования, дни недели, гостиницы, длительность тура.
3. Теперь нужно выбрать тип акции. Это может быть:

• Дополнительная комиссия агента (с возможностью ограничить каким-либо максимумом);
• Скидка по заявке в валюте;
• Бесплатная услуга (цена продажи указанной услуги, не входящий в пакет, станет = 0);
• Бесплатная виза (цена продажи указанной визы станет = 0);
• Услуга в подарок (цена продажи указанной услуги, входящей в пакет, станет = 0).

4. Когда агентство будет бронировать заявку в онлайне (при нажатии кнопки "Пересчитать") будут показаны названия действующих акций. Менеджер агентства выбирает нужную строку и после бронирования получает свой бонус или скидку.

Если же Вы хотите внедрить программу лояльности и регулировать комиссию агентства в зависимости от его оборота, то в справочнике "Комиссии партнерам" нужно сделать отбор по обороту агентства (как по туристам, так и по рублям) и тем, кто набрал нужные условия, улучшайте условия покупки. Можно сделать и обратную операцию для тех, кто не соблюдает договоренности и заказывает у Вас меньше, чем планировалось при определении величины комиссии. Данные действия можно осуществлять с помощью робота автоматически, установив проверку раз в неделю или в день.

Не забывайте фиксировать количество заявок по акции, чтобы понять эффективность своих маркетинговых действий.

Если у Вас появились вопросы по настройке акций, обращайтесь в нашу техническую поддержку и не забудьте обновить программу, чтобы этот функционал заработал у Вас в компании.

Желаем отличных продаж!

Читать полностью

Продажа тура без скидки. Возможно?

На наших вебинарах очень часто звучит такой вопрос: "Что делать с туристами, которые выбивают скидку и грозят уйти к конкурентам, если не снизить цену?"

Не претендуя на истину в последней инстанции, мы расскажем в статье свое видение ситуации.

1. У Вас должно быть четкое понимание рентабельности сделки. Есть некая стоимость обслуживания заявки, которая складывается из зарплат персонала, аренды, рекламы, офисных расходов. Определите порог, ниже которого скидку Вы не можете дать ни в коем случае.

2. Скидка дается за что-то. (Постоянный клиент, раннее бронирование, 100% оплата тура, рекомендация, подписка в группу и т.д.). Вот почему хороша программа лояльности, которая прописана в САМО-турагенте. Менеджеру можно не открывать дополнительных прав на изменение стоимости завки, а скидка или бонус посчитается автоматически. Если турист с первого звонка или с порога требует скидку, рекомендуем сказать что-то нейтральное (есть много выгодных акций у туроператора, приходите в офис, обсудим), но не снижать цену сразу.

3. Часто скидкой закрываются пробелы в технике продаж. Обратите внимание на подготовку менеджеров, как они проводят диагностику, работают с возражениями и отговорками. Хороший тренинг по продажам и грамотные скрипты способны придать сотрудникам уверенности и аргументировать  цену без страха отказа. Еще по опыту наших клиентов, помогает отправка продавцов в отельные туры люкс, чтобы они сами поняли разницу между дорогим и не очень предложением, и могли в красках рассказать об этом покупателю.

4. Обратите внимание на мотивацию, по которой менеджеры получают переменную часть. Если она зависит от общего оборота, то им не очень принципиальна величина скидки, главное, чтобы сделка состоялась, а сколько с этого получит агентство, второй вопрос. Если продавец получает бонус от маржи (комиссии), то в его интересах не раздавать скидки направо и налево.

5. Не получается без скидок? Снижайте издержки. Минимизируйте время обработки запросов (например, с помощью SAMO-select), настраивайте интеграции CRM с другими программами, автоматизируйте типовые операции. Ну и конечно, работайте над получением повышенной комиссии у Туроператоров. Тогда принципом Вашей работы будет "Дешево и сердито". Вы не угощаете в офисе кофе, часть работы по подбору тура перекладываете на плечи покупателя, но вкладываетесь в технологии и CRM.

6. Не всегда основной мотив туриста купить самое дешевое. Кто-то ценит удобство, кто-то индивидуальные условия, кто-то хочет быть не как все, или как "звезды". Найдите такую "изюминку" для своего агентства. Например, у Вас можно купить путевку, не приезжая в офис. Или Вы можете подобрать компанию для путешествия одиночкам. А может быть, Вы берете на себя не только продажу тура, но и организацию экскурсий, заказ билетов на мероприятия. В общем, если есть то, чем Вы отличаетесь от коллег, то это компенсирует скидку.

7. Следите за конкурентами. Часто бывает, что клиенты не совсем честны с Вами, и такую скидку им не дали и в другом агентстве. А может быть, Вы соберетесь с коллегами, и договоритесь о скидочной политике в Вашем городе (районе, бизнес-центре).

Желаем Вам продаж с максимальной маржой, смелых менеджеров и лояльных туристов.

А если в агентстве нужна IT-поддержка продаж, пишите нам на sale@samo.ru, мы подберем  программное обеспечение для Вас.

Читать полностью

Как уйти от скидок?

Мы знаем, что клиенты, приходя в туристическое агентство, очень часто просят дать им скидку. Ну а если речь идет о постоянных туристах, то им скидка "положена" по умолчанию. Иногда агенты говорят, что скидка уже включена, но не делают ее. Это грозит нам расстроенным и негативным клиентом. А если каждый раз действительно давать скидку, то клиент привыкает к ней, хочется получить все более выгодные условия. Некоторые туристы как-будто соревнуются друг с другом, кто из них больше "прогнет" своего турагента по ценам.

На наш взгляд такая ситуация происходит в агентствах, где нет четкой системы лояльности. Проанализируйте опыт крупных торговых компаний: у большинства из них есть бонусная система, простая и понятная потребителю. Чем больше ты покупаешь, чем больше делаешь заказов, тем больше тебе начисляют бонусов, которые ты потратишь при следующей покупке.

В этом то и состоит ключевое отличие скидки от бонусов. Скидку клиент получает при покупке и ничего не мотивирует его вернуться к Вам снова. Вы просто подарили клиенту часть Вашей маржи. Бонус же начисляется после того, как услуга оказана (турист вернулся из путешествия) , а значит, у Вас есть шикарная возможность вернуть клиента. Конечно, для этого нужно уточнить дату и направление предполагаемой новой поездки, оповестить и вовремя напомнить покупателю о начисленных ему бонусах.

Возникает вопрос: если Ваши клиенты привыкли покупать туры со скидками, то как их перевести на бонусную программу?

1. В САМО-турагенте Вы можете создавать несколько программ лояльности, например, одна из них будет использоваться для новых клиентов, а вторую применяем для опытных "старичков". Следите за тем, чтобы условия для новых туристов были не привлекательнее тех, которые Вы предлагаете постоянным покупателям.

2. Обязательно оповестите своих клиентов о введенной программе лояльности. Продумайте речевые модули для менеджеров, чтобы они уверенно рассказывали об условиях программы и объясняли плюсы, которые получает участник. Сделайте рассылку, напишите о бонусах в соцсетях, добавьте информацию на бланк подборки в SAMO-select. Если база не очень большая, и есть время и ресурсы, неплохо прозвонить своих клиентов. Заодно Вы сможете "реанимировать" большую часть контактов.

3. Чтобы не ухудшить условия покупки тура, Вы можете начислить определенное количество "вступительных" бонусов. У клиента будет мотивация заглянуть к Вам при выборе предложений в следующий раз.

4. Будьте решительны и не поддавайтесь на провокации. Если клиент требует скидку плюсом к бонусам, четко и твердо объясните условия программы. Старайтесь минимизировать число клиентов-исключений. Кстати, В САМО-турагенте Вы можете закрыть менеджерам возможность делать скидку настройкой правам доступа.

Мы будем рады, если Вы поделитесь своим опытом перехода от скидок и хаоса к прозрачной и логичной бонусной программе.

Если Вы только планируете работу в САМО-турагенте, рекомендуем сразу продумать и настроить программу лояльности, которая будет отвечать Вашим интересам. Заказать САМО-турагент Вы можете через сайт или написав нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Что могут скидки?

Хотим мы или нет, но туристы почти всегда просят скидку.

Естественно, мы понимаем, что скидка снижает прибыль агентства, ведь Вы бронируете путевку у туроператора по фиксированной цене. С другой стороны, страшно не пойти на встречу клиенту, ведь он может уйти к конкурентам и тогда сделка просто не состоится.

В каком случае дисконт оправдан?

Давайте приведем примеры, когда скидки работают в сфере услуг.

1. Вам нужно привлечь новых покупателей. Например, Вы открыли новый офис, рядом с Вами построили новый дом или открыли бизнес-центр. Тогда актуальна будет скидка на первую покупку. Вы выдаете листовку со скидкой, а контролируете, действительно ли покупка делается туристом в первый раз, с помощью САМО-турагента (смотрим раздел "История поездок" в карточке туриста). Эта же схема будет работать для стимулирования лидов, которые обращались к Вам, но не купили тур. Только в этом случае более актуальна отправка кодового слова через SMS или по почте.
2. Раннее бронирование. Вы заинтересованы в привлечении денежных средств от клиента задолго до начала тура, в этом случае возможна скидка.
3. Удержание постоянных клиентов. Все системы лояльности направлены на то, чтобы покупатели возвращались. Можно давать скидку или бонусы при неоднократных покупках у Вас. Как это отражать в САМО-турагенте, мы уже рассказывали.
4. Увеличение среднего чека. Вы можете не давать скидку на основной продукт (сам тур), но можете предложить снизить цены на дополнительные услуги.
5. Вам действительно нужна оборотка (нужно выплатить зарплату или оплатить аренду). Тогда устанавливаем дедлайн, например, скидка действует при покупке тура сегодня и завтра.
6. Скидка за рекомендацию. Ваш клиент посоветовал другу купить тур у Вас, а вы за это снижаете цену или даете бонус на его покупку.

Давайте поделимся опытом, в каких еще ситуациях скидка помогает продажам, а когда Вы просто недополучаете доход?

Наши клиенты отражают скидки по заявкам, ведут программы лояльности, делают рассылки и видят всю историю по туристам в САМО-турагенте.

Хотите также легко и функционально работать? Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам высоких продаж и лояльных, понимающих клиентов)))

Читать полностью