Сквозная автоматизация

Часто в турагентствах, особенно при большой загрузке случаются ситуации, когда клиент написал запрос в мессенджер, менеджер ответил по телефону, а потом заявка потерялась. И вроде бы в компании есть CRM, где должны фиксироваться обращения, но туда попадают не все контакты и не фиксируются действия менеджеров.
Вот почему важно настроить сквозную автоматизацию, которая связывает заявки, CRM, оплату, документы, обратную связь в едином пространстве, где ничего не теряется. Проще говоря, мы не «автоматизируем всё подряд», а связываем ключевые этапы в один поток.
В туризме такая задача особенно актуальна, ведь наша специфика - это множество каналов входа (мессенджеры, соцсети, сайт), высокая цена ошибки (документы, визы, сроки), сезонность.
Главная цель: не удобство ради удобства, а рост конверсии и снижение потерь лидов.
В сегодняшней статье пройдем весь путь от первого контакта до вернувшихся из путешествия туристов и подберем инструменты САМО-турагента для организации сквозной автоматизации.

• Запрос. Проблема заключается в том, что лиды, полученные через разные источники, могут потеряться между менеджерами. Решением будет интеграция CRM со всеми каналами и автоматическая фиксация любого обращения, неважно, получено ли оно по телефону или через сайт. В САМО-турагенте мы уже настроили обмен данными с разными каналами (электронная почта мессенджеры, телефония), но вы можете добавить и что-то свое с помощью API.
• Подбор и предложение. Менеджер может закрутиться и забыть отправить варианты. Используйте автонапоминания, шаблоны предложений в SAMO-select.
• Подтверждение и предоплата. Клиент «думает», менеджер не напоминает, турист перегорает или начинает рассматривать предложения конкурентов и продажа не случается. Чтобы избежать такого сценария, вы можете настроить автоматические напоминания об оплате, платёжные ссылки. Это ускорит процесс принятия решения и увеличит конверсию.
• Документы и подготовка к туру. Могут случиться ошибки в данных, потеря файлов. Используйте обязательные поля в CRM, чек‑листы, автогенерацию документов, электронный документооборот (в САМО-турагента есть интеграции с такими сервисами).
• Тур и обратная связь. Если нет контроля и сбора отзывов, не будет повторных продаж. Решением является отправка напоминаний о вылете, триггерных писем после возвращения, сбор отзывов, сегментация базы, начисление бонусов, которые клиент может использовать при следующей покупке. На этом этапе неплохо выяснить куда и когда турист планирует поехать в следующий раз, и сформировать в САМО-турагенте Предварительную заявку с параметрами путешествия.

Как вы видите, сквозная автоматизация нереальна без обмена данными с другими сервисами и приложениями. Вот ключевые интеграции, которые реально нужны:

• Мессенджеры и почта: история переписки внутри карточки клиента.
• Платёжные системы: приём оплаты, электронные чеки.
• Генерация документов: договор, ваучер, памятка по кнопке из CRM.
• Календарь и задачи: синхронизация с рабочим днем менеджеров.
• Аналитика: отчёты по конверсиям, среднему чеку, повторным продажам.

Сквозная автоматизация - это не технология ради технологии, а работа агентства на каждом этапе в едином и слаженном ритме.
С чего вы начнёте автоматизацию в своей компании? Это может быть тестирование наших продуктов. Напишите нам на sale@samo.ru или оставьте запрос, и мы откроем бесплатный доступ для знакомства с САМО-турагентом.

Удачи и пусть технологии помогают вам!

Читать полностью

Сквозная аналитика в туризме: от клика до продажи

В любой отрасли важно понимать результаты своей деятельности в цифрах, а не по ощущениям. Развернутая статистика помогает планировать текущие затраты, оценивать вложения в маркетинг и сервис, учитывать возможные риски. В туризме это особенно важно, так как на продажи влияют разнообразные факторы, от сезонности до природных катаклизмов или изменений в законах. Иногда табличка с данными - это то, что помогает компании оставаться в деле и верить в свой успех в будущем. Сегодня поговорим о сквозной аналитике от клика до продажи (и даже дальше) на примере САМО-турагента. Но и в других продуктах зашито множество отчетов для обработки данных, так что статья актуальна для пользователей всего нашего ПО.

Итак, потенциальный турист попал в сферу нашего внимания. Он мог написать, позвонить, заполнить форму обратной связи или зайти в офис. На этом этапе нас прежде всего интересует канал, который сработал на его привлечение. Клиента заинтересовала публикация в соцсетях, реклама в поисковике, ему порекомендовали вас или это контакт из базы, с которым вы постоянно поддерживаете связь с помощью системы касаний? Эта информация крайне важна для планирования рекламного бюджета. Вы строите отчет "Эффективность рекламы", который поможет увидеть картину по источникам обращений в динамике. Конечно, не забывайте корректно вводить данные о рекламных каналах в специальное поле в CRM.

Далее на этапе подбора вы можете применять сервис для создания списков предложений SAMO-select. В сервисе есть раздел статистика, который показывает количество созданных подборок. Вы можете узнать, что турист делает со списком, как работает с ним (например, на какой отель он кликал). 

Затем менеджер создает Предварительную заявку или Заявку, в зависимости от сложности запроса и степени готовности клиента. Тут подключается мощная аналитика, пользователям доступны сразу несколько отчетов, которые показывают данные в разных разрезах (Отчет по предзаявкам, Заявки по странам и поставщикам, Заявки туристов и покупателей). Задача каждого отчета - детально представить информацию, чтобы у руководителя сложилась четкая картина о популярных направлениях, наиболее прибыльных вариантах путешествий, планируемых доходах.

После оплаты заявки турист собирает чемодан в отпуск, а мы анализируем ситуацию дальше) Нам помогают Финансовый отчет, Фактическая прибыль по странам. 

Если мы хотим оценить все взаимодействие туриста, от первого контакта до полной оплаты, используем отчеты Воронка продаж и Конверсия обращений. Они сквозные, показывают количество лидов, зашедших в компанию, и результат на выходе. Также, с помощью этой аналитики можно увидеть на каком этапе продаж сколько потенциальных покупателей "отвалилось". Зная это, руководитель может внести изменения в бизнес-процессы на проблемном участке, провести обучение персонала, принять другие решения, направленные на увеличение конверсии. 

С помощью сквозной аналитики и отчетов для конкретных этапов продаж, вы держите руку на пульсе, принимаете взвешенные решения, отслеживаете туристические тренды и результативность своих действий. 

А если данных не хватает, или вам нужно представить их в другой форме, составляйте техническое задание, и мы разработаем для вас индивидуальный отчет.

Читать полностью

Что происходит с туристом между турами?

Среднестатистический турист путешествует раз в год, обычно летом. Что он делает все остальное время? Работает, проводит время с семьей и друзьями, водит детей в школу или детский сад, и конечно, планирует следующий отпуск. Сегодня поговорим, как с помощью автоматизации быть интересным для туриста между покупками, чтобы он вернулся к вам снова.

Мы видим несколько направлений работы:

1. Стратегия по взаимодействию с базой туристов в соцсетях. 

Подписать клиента на свой канал или в группу достаточно легко, например, при покупке можно дать небольшую скидку или начислить бонус. А вот оставить в подписчиках сложнее. Тут важен и контент (интересные рассказы, лайфхаки, смешные рилсы) и общая атмосфера (опросы, викторины, розыгрыши). Для чего нам нужно, чтобы турист читал соцсети? Чтобы он гарантированно узнал от вас об интересных предложениях. Кстати, через соцсети часто продвигают дополнительные поездки (туры выходного дня, гастро или тематические экскурсии по родному городу). Не забывайте публиковать отзывы ваших клиентов, это формирует положительное впечатление о вашей компании и сотрудниках.

2. Система касания

Соцсети - это один из вариант общения с туристами, но нужно использовать и другие каналы (рассылку, звонки, мессенджеры). Следите, чтобы эти сообщения не были назойливыми, не воспринимались как спам. Например, с помощью SMS - сообщений корректно поздравить с праздником, уведомить о сгорании бонусов, коротко рассказать о масштабной акции, а вот присылать каждый день горящие туры не лучшая идея. 

3. Формирование следующей продажи

Лучший алгоритм для запуска следующей заявки - это звонок через несколько дней после возвращения туриста, его опрос про планы на следующую поездку с фиксацией информации в CRM. Для описания впечатлений туриста используйте документ Общение. Регулярная запись отзывов поможет вам как для получения обратной связи об отеле и организаторах отдыха, так и для более корректного формирования предложения по следующей поездке. Далее вы можете отправлять подходящие под запрос туры не в общей рассылке, а адресно, с объяснением выгоды. Например, это может быть предложение по раннему бронированию или очень интересный отель, который обычно на стопе.

4. Быстрая обработка запроса. Турист задумался о следующей поездке? Будьте готовы работать быстро и качественно. Обидно, если вы грамотно подогревали интерес клиента весь год, а в ответственный момент не справились (например, отвечали больше суток). Применяйте весь арсенал SAMO-select (шаблоны, анализ просмотра, брендирование, автоматическую загрузку подборок в САМО-турагент). Не забывайте фиксировать Общения в CRM, это поможет и вам быстро восстановить историю переговоров, и грамотно обработать заявку коллегам, если вас нет на месте.

Чтобы на практике понять, как отразить бизнес-процесс формирования новой продажи, вы можете создать тестовых клиентов и найти оптимальный путь для себя. А если вы еще не работаете с САМО-турагентом, то протестируйте нашу программу. Пишите на sale@samo.ru для открытия тестового доступа.

Удачи и клиентов, которые возвращаются!

Читать полностью

Задачи для менеджеров турагентства

Потенциальный пользователь при тестировании программы для агентства написал нам такой запрос: "На данный момент у наших менеджеров нет напоминаний о том, что нужно сделать с клиентом после того, как с ним произошел контакт. Мы хотим автоматизировать работу специалистов таким образом, чтобы в CRM были напоминания, например, позвонить в определенное время, написать сообщение, подобрать туры или отель". Мы ответили подробно и описали механизм работы с "Напоминаниями" в САМО-турагенте. Дублируем ответ в блог, чтобы другие агентства тоже могли пользоваться нашими инструкциями.

Итак, напоминания в САМО-турагенте менеджер создает самостоятельно через "Общения".

Сделать это он может несколькими способами:

1) Через карточку физлица.
В разделе Клиенты - Физлица необходимо выбрать нужного туриста, кликнуть правой кнопкой мыши, нажать "Действия - Создать Общение". Откроется карточка Общения в которой можно прописать дату и время напоминания. 

На скриншоте показаны параметры, которые можно заполнить в "Запланированном общении". Обратите внимание, что для напоминания можно выбрать жесткое время (20 апреля, 16.00) или оно сработает за определенное время до заданного в Общении.

Напоминания появляются в правом нижнем углу, в красном информационном окошке.

Все запланированные общения (с напоминаниями и без них) фиксируются в разделе "Общения сегодня" и "План на неделю". Таким образом, менеджер может адекватно оценить свою загрузку и спланировать день, а руководитель быстро увидит невыполненные обязательства перед туристами.

Также напоминания отображаются справа в специальном окошке.

 

2) Напоминания можно создать через раздел Общения сегодня / План на неделю, для этого правой кнопкой мыши кликните по пустому полю, выберите "Действия - Запланировать общение с клиентом".

3) Напоминание можно записать в базу данных из "Лида" - в поле "Факты взаимоотношений" нажмите правую кнопку мыши, "Создать задачу по будущему общению".

Либо пользователь может найти интересующий Лид в списке, щелкнуть на него правой кнопкой мыши, "Действия - Создать запланированное общение":

4) Через раздел Предварительные заявки.
Выберите интересующую предварительную заявку, нажмите на правую кнопку мыши, "Действия - Запланировать общение с покупателем".

5) Через Заявки.
Откройте раздел Заявки, выберите интересующую заявку, щелкните правой кнопкой мыши, "Действия - Запланировать общение с покупателем".

6) Кроме перечисленных способов, запланировать общение с туристом можно через любую карточку (общения, предзаявки, заявки) через подраздел "Общения": Правая кнопка мыши - Запланировать следующее общение
Вот как это выглядит в заявке: 

Предзаявке:

И в Общении:

Какой способ для создания напоминаний выбрать? Логично создавать напоминания из того раздела, в котором менеджер работает в данный момент. Самое главное, что все они аккумулируются в едином списке и дублируются на боковой панели. Но вы можете выбрать единый механизм работы с напоминаниями (например, зашли в "Общение сегодня" и двигаетесь по списку, закрывая выполненные задачи и планируя новые действия с клиентами. Также рекомендуем внедрить типовые Общения с напоминаниями, связанные с отправкой туриста и его возвращением (при подтверждении и оплате заявки сразу планировать напоминания на Общение перед вылетом и через 2-3 дня после окончания путешествия).

Если вы уже работаете в САМО-турагенте, попробуйте более четко наладить работу с напоминаниями, это даст быстрый эффект и улучшит сервис вашего агентства. Вопросы по этому разделу присылайте в поддержку, поможем разобраться.

А если вы только планируете установку CRM - протестируйте наше ПО (это бесплатно). Для получения доступа напишите на sale@samo.ru.

Желаем удачи!

Читать полностью

Подбор тура как дополнительная услуга

Многие агентства приходят к решению брать с туристов символическую оплату (1-5 тыс рублей) за подбор тура. Если в дальнейшем заявка оплачивается, то на эту сумму делается скидка, тогда подбор получается бесплатным. А вот если клиент обратился в другое агентство или забронировал тур самостоятельно, то компания не сработала в ноль.

У нас была статья с обсуждением такого подхода, корректно ли это, и возможно ли решить проблему "бесплатных" подборов по другому. Но, конечно, только руководитель компании может решать, продавать консультационные услуги отдельно или нет. Со своей стороны хотим дать схему отражения продажи подбора тура в САМО-турагенте.

Есть два варианта заполнения данных для услуги "Подбор тура".

1. Работа через заявку

• Для начала нужно сделать предварительные настройки: в карточке юридического лица, от которого предполагается продажа услуги "Подбор тура", ставим галочку "Поставщик услуг". (Настройка - Фирмы (Структура, в некоторых версиях) - Ваша фирма - Нужное юр лицо - в самой карточке галочка Поставщик услуг - Сохранить).

• Теперь создаем заявку на "Подбор тура". Для этого переходим в раздел Заявки-Текущие-Создать. Выбираем нужного клиента.

• Далее, переходим в "Подзаявки". В поле "Поставщик" выбираем правильное юридическое лицо (то, которое настраивали ранее).

• Заполняем остальные нужные нам поля - Страна, Даты тура.
• Теперь раскрываем закрытые поля с комиссией. Для этого нажимаем на глазик справа от раздела с комиссией:

• В поле "Комиссия поставщика" ставим 0 (ноль). В поле "Цена для туриста" укажите стоимость услуги "Подбор тура".

После того как вы введете все данные в поля заявки, поле "Фактическая стоимость для туриста" заполнится автоматически:

• Сохраняем заявку и печатаем Договор на оказание услуг "Подбор тура". Текст договора вы можете редактировать сами, или прислать ТЗ в нашу техподдержку и мы разработаем печатную форму для загрузки в САМО-турагент.

2. Работа через "Предзаявки".

• Предварительные настройки тоже нужно сделать, и тоже один раз. Переходим в раздел "Настройки - Свойства+ ", на свободном поле кликаем правой кнопкой мыши, выбираем команду "Создать". Откроется карточка заполнения свойства+. Создаем свойство таким образом, как показано на скриншоте:

• Теперь можно создавать Предзаявку на подбор тура. Переходим в раздел "Клиенты - Мои предварительные заявки", правой кнопкой мыши кликаем на пустом поле - Создать:

Появится карточка Предварительной заявки (Предзаявки). Заполняем Туриста, Страну, Вылет, Количество ночей.

• в "Предзаявке" переходим в раздел "Свойства+". Появилась строчка "Стоимость услуг". Кликаем дважды по этой строчке и появляется окошко заполнения. Прописываем в нем стоимость услуг "Подбор тура", сохраняем (ОК).

• Сохраняем "Предзаявку" и выбираем Договор на оказание услуг (который нужно, как и в предыдущем варианте, сделать самостоятельно или заказать у нас).

Резюмируем. Если ваше агентство продает подбор тура как отдельную услугу, нужно разработать договор, выбрать один из предложенных вариантов работы (через Заявку или Предзаявку), сделать один раз необходимые настройки в программе и применять алгоритмы из этой статьи.

А если вы еще не работаете в САМО-турагенте, делайте заказ на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем, чтобы все подборы заканчивались оплатами)

Читать полностью

Как оформить подбор тура в САМО-турагенте?

 Сегодня публикуем практическую статью про схему отражения подбора тура в ПК САМО-турагент. Сразу оговоримся, что это один из возможных вариантов работы, вы можете адаптировать его к собственным бизнес-процессам.

Итак, к вам в агентство поступил запрос от потенциального туриста с предварительными параметрами тура (страна, примерные даты, количество туристов, бюджет.)

Первое, с чего мы рекомендуем начать, это проверить, есть ли турист в базе данных, или это новое обращение. Если турист уже ездил от вас, смотрим историю его путешествий, класс отелей, частоту поездок. Это поможет вам более точно подобрать тур, а также применить программу лояльности.

Если турист новый, заносим его контакты в CRM, не забыв указать источник получения лида. Таким образом вы сможете отслеживать эффективность рекламных источников.

Далее вам необходимо создать документ "Общение" (параметры тура слишком расплывчатые, нужна дополнительная диагностика), либо "Предзаявку" (более точные пожелания клиента). В обоих случаях в САМО-турагенте автоматически будет создан документ "Лид", в котором будут меняться статусы, отражая движение потенциальной сделки. В "Лиде" будут собраны все документы, созданные по данной продаже.

Сам подбор удобно делать в приложении SAMO-select. Вы отбираете интересные предложения на разных сайтах туроператоров, а сервис собирает их в единый список со ссылками на отели.

Вы можете загрузить подборку из SAMO-select в САМО-турагент. Тогда появится новое "Общение", в котором будут перечислены варианты отдыха.

А можно сделать наоборот, из карточки "Общения" перейти в SAMO-select. Такая функция доступна с версии 7.5. В общении нажмите на кнопку SAMO-select и перейдите на страницу выбора. Сформируйте подборку, укажите имя клиента и нажмите кнопку "Отложить". Затем на странице подборки выгрузите ее в САМО-турагент, в программе появится новое общение с типом SAMO-select.

А далее в этом разделе можно осуществить следующие действия:

• Двойным кликом по предложению моментально создать предварительную заявку.
• Двойным кликом по зеленой корзине в поле "бронь" перейти к странице бронирования заявки.
• Кликом по ссылке "перейти на страницу подборки" вернуться к подборке в SAMO-select.

Чтобы не забыть узнать решение туриста по выбранному предложению, планируйте "Общения" с напоминанием. Также вы можете помогать себе рассылкой, как при отправке предложения, так и для получения обратной связи.

В итоге, если потенциальный клиент выбрал тур, вы оформляете заявку и привязываете платежи.

Такая схема позволяет решить несколько вопросов на этапе предпродажной работы: 

1. Все лиды отображаются в CRM;
2. Будет доступна аналитика по рекламным источникам;
3. С помощью SAMO-select подбор происходит быстро, а главное, профессионально;
4. Автоматическая загрузка подборки в САМО-турагент дает возможность быстрого включения коллег и самого менеджера (когда большой объем запросов, сложно все удержать в памяти);
5. Вся история общения собрана в "Лиде".
6. Вы легко переходите на этап оформления заявки.

Если есть технические вопросы по реализации подбора тура в САМО-турагенте, пишите нам в техподдержку. И конечно, делайте заказ на SAMO-select, если еще не используете его в работе, это действительно быстро и удобно!

Читать полностью

Работа с клиентской базой для роста продаж

 Мы все хотим больше продаж. И часто кажется, что для этого нужны супер-продавцы или огромные вложения в рекламу или дорогое место для офиса в крутом бизнес-центре. Естественно, все это очень важно. Но еще важнее, опираясь на реальные возможности компании, выстроить такую систему работы с клиентом, где каждое ваше действие, любая деталь, служит росту продаж. И конечно, автоматизировать все шаги.

Давайте обсудим возможности для роста продаж в любом агентстве, и подумаем о средствах CRM, которые помогут вам.

Обычно для подсчета продаж учитывают четыре параметра:

• количество обращений;
• конверсию;
• средний чек;
• повторные покупки.

Вот по этим пунктам мы и пройдемся. Нас интересует, как мы можем изменить работу с клиентской базой таким образом, чтобы показатели выросли при тех же вводных данных.

1. Количество обращений. Если вы не готовы принципиально увеличивать рекламный бюджет, то добавочные лиды можно получить с помощью рекомендаций (вот тут подробно писали об организации процесса). Кроме того, все ваши внешние источники (сайт, соцсети, рассылки) должны отвечать такой задаче: нужно, чтобы потенциальный контакт попал в вашу базу данных. Например, вы можете попросить оставить телефон или е-мейл для отправки подборки, получения полезной информации, участия в конкурсе и так далее. Чем больше контактов вы собираете (пусть эти люди пока не готовы купить тур), тем больше входящих лидов на первом уровне вашей воронки продаж. А с помощью автоматизации вы храните контакты, сегментируете потенциальных туристов для различных маркетинговых воздействий, отправляете им быстрые подборки, в общем, поддерживаете связь до нужного момента.

2. Чтобы конверсия была выше, очень важна качественная диагностика (тут хорошо работают скрипты с вопросами). Далее, нужно очень четко отработать с клиентом, потому что на этом этапе турист часто выбирает из нескольких поставщиков. Вам необходимо отправить подборку быстрее всех, с ней должно быть удобно работать клиенту, ну и конечно, важно наполнение списка. Используйте SAMO-select для автоматизации работы на этапе подбора тура, в сервисе очень много полезных фишек, начиная от шаблонов сообщений, заканчивая анализом действий туриста при изучении списка. А чтобы не забыть перезвонить или написать клиенту, применяйте напоминания, встроенные в САМО-турагент и автоматическую рассылку.

3. Для повышения среднего чека предлагайте дополнительные услуги. Кроме того, показывайте клиенту показывайте разницу между его туром и таким же, но плюс один день (или лучше номер, или круче вид). Разница в 5 тысяч не критична для туриста, но если такая схема масштабируется на каждую заявку, то у вас образуется существенный прирост к обычным показателям.

4. Про повторную работу мы тоже много писали, не будем повторяться. Отметим только, что полезными инструментами автоматизации будут Предзаявки, запланированные общения и рассылки, и конечно, сбор и хранение деталей всех предыдущих поездок.

Увеличив показатели по каждому из этих четырех пунктов на 5-10%, в итоге вы получаете значимый прирост продаж. А для объективной оценки действий каждого сотрудника и всей команды применяйте встроенные в САМО-турагент отчеты.

Мы рады помочь вам разобраться с любыми функциями, описанными в этой статье. Напишите нам на sale@samo.ru, если появились вопросы. А если вы еще не работает в САМО-турагенте, вот ссылка для вас. Вы можете сделать заказ на приобретение программы на сайте.

Желаем всем удачи и отличных продаж!

Читать полностью

Удаленка

Турагентства на самоизоляции. Но работу нельзя остановить.

Ситуация сейчас далека от стандартных апрельских запросов "Есть что-то выгодно на майские праздники?" 

Туристы, которые не уехали пытаются вернуть деньги. Те, у кого было оплачено раннее бронирование хотят ежедневно знать новости и свежие решения в туризме. Клиенты, которые планировали отпуск на лето, тоже уже под большим вопросом. И все звонят и пишут вам!

В любом случае, компаниям пришлось наладить онлайн коммуникации с туристами и партнерами. А в сегодняшней статье мы хотели дать несколько рекомендаций с точки зрения автоматизации удаленной работы в САМО-турагенте, а также рассказать об инструментах CRM, которые сейчас наиболее актуальны.

1. Итак, если САМО-турагент у вас облачный, работайте в нем, как  обычно. Мы со своей стороны проводим все необходимые технологические процедуры, чтобы программа использовалась в штатном режиме. 

Если у вас серверная версия, то для настройки удаленного доступа к CRM помогут наши инструкции:

• Соединение с сервером САМО-турагент тут;
• Примеры настроек проброса портов для различных моделей роутеров по этой ссылке.

2. Перейдем к функционалу САМО-турагента, который сейчас особенно пригодится:

• "Общение". Максимально тщательно фиксируйте все договоренности с клиентами. Всего не упомнишь, да и не факт, что закрыть вопрос быстро получится, может произойти смена менеджера и вообще что угодно! Все записывайте в базу, это очень важно!
• Отчет "Глубина продаж" покажет все ранние бронирования. Это как раз, те, кто оплатил тур, но время их заявок еще не подошло. Согласитесь, быстро получить весь список таких покупателей весьма полезно.
• Фильтры и сортировка в разделе "Заявки". Используйте их для быстрого и наглядного отображения нужных заявок (например, на определенный период по конкретному оператору). Если нужно быстро оповестить таких туристов о какой-то новой информации, сделайте отбор, а потом рассылку или обзвоните лично.
• "Предзаявки" для тех, кто не теряет надежду поехать летом, осенью или когда все кончится. Заполняйте поля предзаявки на основе пожеланий потенциального клиента. Надеемся, они смогут быть обработаны в недалеком будущем.
• Отчет "Список клиентов". Выгружает в Эксель туристов с  е-мейлами или телефонами. Использовать для загрузки в сервисы рассылок, прозвона или других задач.

Кстати, про все эти инструменты мы рассказывали на вебинаре. Его запись можно посмотреть по ссылке.

Напоследок хотим попросить, не забывать в этой сложной ситуации о коллегах и клиентах. Кризис закончится, а отношения останутся.

Удачи и берегите себя!

Читать полностью

Система касаний с клиентами

Сегодня туризм переживает не лучшие времена. Все выстроенные процессы, финансовые планы и прописанные заранее сценарии летят под откос.
Но когда ситуация стабилизируется, нужно будет заново налаживать коммуникации с туристами.
Тут нам и помогут системы касания, которые заложены в основу работы менеджер-клиент.

А если вы жили раньше, не обращая внимания на частоту и периодичность взаимодействия с покупателями, то наверное, так уже не получится.
После кризиса, конечно, случится перераспределение туристов, и тот, кто общается с ними регулярно, имеет намного больше шансов сохранить и преумножить клиентскую базу.

Итак, какие цепочки касания нужно предусмотреть в туристической компании?

Исходим из того, что наш продукт достаточно сложен и дорог, временной разрыв между покупками большой, а конкуренция высока.

Нам видится оптимальной такая схема взаимодействия с клиентами:

• Между покупками основная работа ведется с помощью социальных сетей и рассылок. Хорошо, когда туристы не просто подписаны на вашу страницу, а комментируют и лайкают посты, участвуют в активностях. Очень важно не снижать качество контента в кризис, чтобы избежать отписок реальных клиентов. 
• Перед ожидаемой покупкой менеджер начинает точечно предлагать интересные предложения. Как он узнает о сроках? Для этого уже должна быть сформирована "Предзаявка", которая отражает предварительные пожелания клиента на следующую поездку. Плюс, нам помогает вся информация, которая уже содержится в САМО-турагенте о прошлых турах: заявки и запросы, отзывы, отели и дополнительные услуги, которые уже были оказаны. Ну а сами предложения, конечно удобнее всего формировать с помощью SAMO-select. Такие подборки быстро сделать, они удобны и для туриста и для менеджера, и загружаются в САМО-турагент, что сокращает время ручного дублирования информации.
• А процессы покупки и оформления тура должны быть максимально регламентированы. Тут мы применяем SMS и е-мейл рассылки, созданные в САМО-турагенте. Все планируемые с клиентом действия отражайте в виде "Задач" или "Общений".
• После возвращения туриста, цикл начитается заново.

 У вас в агентстве может быть более жесткая или более гибкая схема, но функционал САМО-турагента поможет реализовать любой принцип работы.

Вы всегда можете уточнить в нашей технической поддержке вопросы по работе в САМО-турагенте. А для тех, кто хотел приобрести программу, предусмотрено тестирование. Пишите нам на sale@samo.ru, чтобы открыть тестовый доступ или оформить заказ на покупку.

Желаем не терять связь с туристами!

Читать полностью

И снова про несезон

Эта тема, как нам кажется, никогда не исчерпает себя. Особенно, в туризме.
Хотя, нужно понимать, что сезонность продаж — явление неизбежное практически для любой сферы, повторяющееся с завидной регулярностью, просто «взлеты» и «падения» бывают в разное время года с индивидуальными интервалами и амплитудой.

И конечно, большинство компаний корректируют планы продаж с учетом сезонных колебаний спроса, но все же разница в объемах сбыта в туризме может отличаться в несколько раз!

Что можно предпринять в период затишья, чтобы обернуть его в свою пользу?

1. Поиск смежных направлений

Найдите то, что поможет справиться с чувствительным падением спроса на  ваши услуги.  Например, многие агентства помимо продаж туров, занимаются оформлением виз или сбытом билетов, организуют внутренние экскурсии или корпоративный отдых.

2. Мотивация сотрудников

Безусловно, Ваши менеджеры должны быть замотивированы на эффективную работу в любое время года, но именно в низкий сезон важно серьезно подойти к составлению плана работы и вознаграждений за лид и сам факт продажи. Например, хорошим шагом будет привязка премии сотрудников к «пульсирующему» коэффициенту, который зависит от сезонных пиков (в горячий сезон он ниже, в низкий - максимальный). Еще более важным становится отслеживание конверсии по каждой заявке и выяснение причин отказы от покупки. Ведь в несезон каждый лид на вес золота. Для этого анализируем воронку продаж с помощью отчета "Конверсия обращений".

3. Дополнительная мотивация клиентов

В низкий сезон мы получаем множество интересных предложений от туроператоров. Расскажите о них своих клиентам в соцсетях, рассылках или лично. Создайте список туристов, которые не привязаны к датам отпуска и могут срочно собрать чемоданы и полететь, если тур горит. Эта часть клиентской базы обеспечит оборот в несезон.

А для VIP клиентов низкий сезон - самое время начинать обсуждение следующей поездки. Ранее бронирование нам в помощь) Используйте такие инструменты CRM, как Предзаявки и Задачи.

Поддержкой должны стать различные маркетинговые стратегии: рекламные кампании и продвижение в соцсетях, сегментирование трафика, тестирование разноформатных лендингов.

4. Работа над качеством и подготовка

Периоды затишья будто созданы для того, чтобы у бизнеса было время выдохнуть и продумать, поэкспериментировать, поискать. Сезонный спад обеспечивает драгоценную возможность пообщаться с потребителем подольше, узнать его лучше и нащупать его долгосрочные потребности, собрать информацию и провести аналитическую работу. Важно не просто не забывать о клиенте в это время, но и, используя свободное время, повысить качество общения с ним. 

Используйте это время для опросов туристов, оптимизации бизнес-процессов, внедрения нового функционала в CRM, конкурентного анализа, обучения персонала.

5 Передышка

Качественный отпуск сотрудников компании очень важен для ее развития. Даже на любимой работе можно перегореть, устать и разозлиться. Поэтому иногда лучше использовать несезон не для работы вполсилы, а собрать чемоданы и улететь туда, где тебе по душе!

6. Сокращение расходов

На месяцы простоя можно попытаться сократить расходы на операционную деятельность. Например, меньше тратить на рекламу, а больше работать с существующей базой. Или уменьшить курьерские и офисные расходы.

7. Нетворкинг

Спад активности в области продаж дает отличный шанс не только расширить существующую клиентскую и партнерскую базы (например, знакомясь с ними на мероприятиях) и узнать о их будущих потребностях как можно раньше, но и подготовить уже «завербованную» аудиторию к новшествам, которые вы планируете к следующему пику продаж.

Резюмируя, отметим, что предприниматель обязательно должен знать собственные периоды роста и падения спроса покупателя, готовиться к ним заблаговременно, а также иметь соответствующий план реагирования всех отделов на изменившиеся условия. Если у вашей команды будут четкие стратегия и цель, им будет намного проще работать в любую погоду, будь то дождь, солнце или ураган. 

Все данные для учета сезонного спроса, глубину продаж, сегменты туристов мы получаем из CRM. САМО-турагент - это тот инструмент, на базе которого принимаются стратегические и оперативные решения по работе агентства, в том числе, и в периоды низкого спроса.

Хотите работать в программе? Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам отличного настроения и стабильного потока клиентов в любое время года!

Читать полностью

Как использовать "Предзаявку"

Компания устанавливает CRM-систему не только для эффективной работы и учета заявок и платежей. Сейчас огромное значение уделяется предпродажной работе. Взаимодействие с туристом между путешествиями является одним из факторов выбора Вас для покупки следующего тура. И именно таких потенциальных покупателей проще всего потерять и позабыть. Ведь кроме записи в САМО-турагенте о том, что нужно сделать следующее "касание" никакой информации о намечающейся сделке нет.

Поэтому мы считаем очень важным автоматизировать предпродажную работу с клиентами. Для этого разработаны и автоматическая рассылка, и задачи, которые можно планировать себе или коллегам на будущее, "Общения", где мы фиксируем заметки о потенциальной сделке.

А вот параметры следующего тура удобнее всего записывать в базу данных в виде "Предзаявки". Почему?

1. В "Предзаявке" Вы заполняете поля, а потом, ориентируясь на эти данные, можете более точечно подобрать туристу интересные варианты отдыха. Ничего не забудется и не пропадет!

2. Вы можете фильтровать "Предзаявки" для более удобной работы. Если сразу несколько клиентов интересуются каким-то популярным направлением, то их можно объединить в одну группу и работать с ними одновременно (например, запланировать рекламные рассылки).

3. Все "Общение", относящееся к "Предзаявке" хранится в специальной вкладке. Вы быстро можете восстановить историю переговоров. Особенно это актуально, если ответственного менеджера нет на месте.
4. На основе "Предзаявки" Вы моментально можете создать "Заявку" с частично заполненными полями.

5. При большом количестве "Предзаявок" становится интересна аналитика. В САМО-турагенте разработан специальный отчет, который показывает статистику по "Предзаявкам" в различных разрезах (например, по офису или менеджеру, стране, дате, статусу или рекламному источнику).

Хотим отметить, что бывают случаи, когда создание "Предзаявки" не целесообразно. Например, клиент здесь и сейчас, точно знает, что хочет, и готов покупать конкретный тур. Предзаявка нужна больше для длинных сделок или случаев, когда клиент не готов сразу определиться с выбором. При этом отчет "Конверсия обращений" корректно сработает как в случае схемы "Предзаявка"-"Заявка", так и когда Вы сразу создаете "Заявку". Так что используйте тот инструмент, который более подходит в конкретной ситуации.

Для тех агентств, которые тоже хотят получить в свой арсенал такой мощный инструмент предпродажной работы, мы предусмотрели возможность покупки САМО-турагента на сайте.

Либо напишите нам на sale@samo.ru и мы ответим на все вопросы, связанные с приобретением программы и ее дальнейшему использованию.

Желаем много заявок в работе и конверсии 100%!

Читать полностью

Кейс от турагентства по снижению эффекта сезонности

Продажи в турагентстве имеют ярко выраженную сезонность. И конечно, многие компании озабочены тем, как сгладить пики роста и падения продаж. Ведь когда заявок очень много, страдает качество обслуживания и падает конверсия. А в несезон менеджеры отрабатывают заказы на 100%, но их мало, следовательно, страдают финансовые результаты.

Вот какой план по работе агентства был разработан руководством, а мы подсказали с использованием инструментов CRM, которые помогли автоматизировать бизнес-процессы.

1. Анализ. Были построены отчеты по заявкам за несколько лет, на основании которых увидели периоды спада и роста продаж. Кстати, сезонный эффект оказался не таким уж пугающим, как считали менеджеры и руководство до этого.

2. Раннее бронирование. Всем постоянным клиентам была отправлена рассылка с предложением заполнить форму на сайте с вопросами когда и куда они собираются в следующий раз. Эти данные были внесены в САМО-турагент в виде "Предзаявок". В период затишья менеджеры обрабатывали эти "Предзаявки", делая подборки с привлекательными предложениями по раннему бронированию. Таким образом, часть туристов частично или полностью оплатила туры раньше сезона, обеспечив приток дополнительных средств. Нами был немного доработан отчет "Глубина продаж" по техническому заданию клиентов, который показывает заявки, которые запланированы в будущем.

3. Была сформирована группа туристов, путешествующих более 2 раз в год. К ним же добавили контакты тех, кто был в базе, но не сделал ни одной покупки. По ним отправляли рассылки 2-3 раза в неделю с очень интересными горящими предложениями в несезон. Эти же туры публиковали в соцсетях.

4. Обучение менеджеров. В период затишья усилия были направлены на повышение компетенций менеджеров по продажам, переговорам, страноведению. Был составлен план обучения (вебинары от операторов и принимающих компаний, плюс тренер по продажам в офисе).

5. Была доработана мотивация менеджеров. Ввели пополнительный бонус за выполнение плана продаж.

6. Чтобы не снижать конверсию в сезон, были предприняты такие шаги: тотальное применение сервиса SAMO-select для подбора туров, настройка интеграции CRM и телефонии (Mango). Таким образом, было уменьшено количество пропущенных звонков и ускорена обработка заявки.

За год работы в таком ключе компания увидела положительные результаты. Еще много нужно сделать: есть идеи по онлайн продажам, более тесному взаимодействию с туристами с социальных сетях.

Желаем всем нашим пользователям роста и развития, а мы всегда готовы помочь с автоматизацией рутины!

Если Вы только планируете покупку САМО-турагента или переход к нам, пишите на sale@samo.ru. Мы поможем подобрать оптимальный для Вас вариант установки и организуем бесплатное тестирование программы.

Читать полностью

Почему рассылки туров не работают?

Часто мы слышим от агентств, что е-мейл рассылки устарели, письма плохо открываются, мало переходов и активных действий.

Другие наши клиенты рассказывают, что рассылка является одним из основных инструментов продаж, туристы хорошо реагируют на рекламные акции и интересные предложения.

Кто же прав?

Мы думаем, что рекламные предложения в письме еще долго будут приносить новые заявки, но важно следить за тенденциями в маркетинге и использовать современные инструменты для рассылок.

В сегодняшней статье мы хотим разобрать несколько распространенных ошибок при составлении рассылок.

1. Тема письма - это самое главное.

Несколько лет назад, действительно, адресаты охотно открывали письма с оригинальной темой, словами "выгодно", "скидка", "акция". Сейчас мы поумнели. Мы не открываем сообщения от неизвестных адресатов. Мы обращаем внимание не столько на тему, сколько на сниппет (текст, дополняющий тему письма). Максимально используйте количество знаков, которые турист увидит в предварительном просмотре письма.

      2. Расхождение темы и тела письма.

В реальности важна не только продающая сила «темы», но и ее раскрытие в тексте. Мало привести подписчика в письмо, нужно дать ему достаточную мотивацию, чтобы он перешел на ваш сайт и совершил целевое действие. В туриндустрии проблема несоответствия темы и содержания встречается довольно часто. Например, в теме озвучены ТОП-10 лучших направлений для зимних каникул, а по ссылке мы попадаем на сайт с поисковиком и электронным консультантом. Сайт с поисковиком - это отлично, но получатель письма ожидал нечто другое. Несколько таких несостыковок, и потенциальный турист уже не открывает Ваши письма, или отписывается от рассылки.

         3. Дизайн.

Несколько лет назад дизайн рассылки был не самым главным, важнее было содержание. Но сейчас, рекламные е-мейлы рассылают все крупные бренды. Ваше письмо будет
конкурировать за внимание читателя с авиакомпаниями, туроператорами, IKEA, Next. Письмо получает всего несколько секунд внимания читателя. Поэтому сделать письмо-портянку с кучей вариантов отдыха – спорное решение. Если читатель не может ухватить суть письма одним взглядом, шансы, что он будет тратить свое время на попытку разобраться начинают стремительно падать.

        4. В письме размещаем только рекламные предложения.

Эта стратегия верна для товаров и услуг, которые заказывают часто. Если же мы говорим о покупке 1 раз в год, то рекламные рассылки актуальны 1-2 месяца из них. А все остальное время? В итоге, письма не читаются, либо от рассылки отписываются. Решения два: либо серьезная сегментация писем (с учетом данных из САМО-турагента). Либо рассылка должны быть более информационной, актуальной и для тех, кто только отдохнул. В первом случае используйте "Предзаявки", чтобы фиксировать пожелания туристов на предстоящий отпуск, и составляйте письма, ориентируясь на эту информацию. Во втором случае нужен хороший, интересный, авторский контент.

      5. Рассылка с собственного почтового сервиса.

При использовании специальных сервисов (Unisender, СМС-центр и других) Вы понимаете не только что и кому было отправлено, но и что произошло с письмом дальше. Например, когда и каким устройством открыто, как вел себя подписчик с письмом, дошел ли до целевого действия? И это не только данные для анализа эффективности рассылки, но и для выстраивания новых сценариев взаимодействия. Сервисы делают более простым сегментирование аудитории, работу с письмами (серия рассылок, отложенные письма) а также, организуют кросс-канальные коммуникации (тех, кто не открыл письмо с персонализированным предложением, догоняют рассылкой по SMS илиViber). Стоимость работы с сервисами для рассылок складывается из величины базы и частоты отправляемых писем, и достаточно гибко рассчитывается под Ваши задачи. Те, с кем настроена интеграция у САМО-турагента, размещены в разделе "Техподдержка".

Естественно, что для получения контактов для рассылок, сегментации базы и фиксации рекламной кампании, по итогам которой произошла покупка тура, необходима CRM-система. Вы можете сделать заказ на САМО-турагент на сайте, или написать нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам отличных рассылок!

Читать полностью

Много вопросов не бывает

Если турист не доволен отдыхом (и при этом он не входит в 5% неадекватных клиентов, которым в любом случае все не так), то скорее всего, менеджер задавал мало вопросов на этапе диагностики.

Согласитесь, ведь один отель, но с различным размещением и питанием, может подойти и семейной паре, и тусовщикам, и новобрачным. И с другой стороны, отдых может быть испорчен тем, что всю ночь не давал спать шум других отдыхающих на бассейне, куда выходят окна номера, или было очень проблематично добираться до ресторана с маленькими детьми.

Мы уверены, что диагностика - один из самых важных этапов продаж, потому что грамотные вопросы

•  позволяют показать профессионализм менеджера при дальнейшем подборе тура;
• повышают конверсию;
• могут увеличить сумму заявки;
• минимизируют работу с возражениями и отговорками;
• отличают сервис турагентства от самостоятельного поиска.

Что можно предпринять заранее (и в плане автоматизации тоже), чтобы менеджерам было легче проводить диагностику?

1. Если турист уже покупал у Вас, то обращайте внимание на его предыдущие заявки и запросы ("Предзаявки"). Смотрите состав туристов в заявке, обычный бюджет, дополнительные услуги, которые он приобретал, предпочтения по странам и видам отдыха.
2. Собирайте отзывы покупателей после путешествия, фиксируйте их в САМО-турагенте. Это поможет Вам понять, что клиенту понравилось, а что вызвало раздражение.
3. Для новых клиентов отслеживайте канал, по которому они пришли. Например, если это рекомендация, то можно уточнить, хотят ли они повторить путешествие своих друзей. Если лид поступил с рекламного поста с низкой ценой, задавайте вопросы на понимание нюансов тура. Ведь обычно, самый горящий тур не закрывает все потребности по отдыху.
4. Анализируйте заинтересованность покупателей при отправке подборок. В SAMO-select Вы можете увидеть отели, на которые кликал потенциальный клиент. Отталкиваясь от этой информации, менеджер легко скорректирует предложение.
5. Составьте мини-бриф, вопросы, которые нужно выяснить у туриста до того, как сделать предложение. Когда работы много, часть этих параметров может просто вылететь из головы. 
6. Даже если клиент пришел с запросом на конкретный отель, подстрахуйтесь, поспрашивайте его, о том, почему был сделан такой выбор, что клиент ждет от поездки, какие моменты на отдыхе для него важны. Возможно, у Вас есть предложение гораздо интереснее, и в большей степени отвечающее запросам покупателя.
7. Проводите в агентстве мини-тренинги по продажам, особенно, для молодых сотрудников. Обращайте внимание на то, как формулируются вопросы, любит ли менеджер "думать за клиента", владеет ли он техникой активного слушания.

Конечно, даже если предложение попало в яблочко, не факт, что клиент оплатит заявку. Важны и остальные этапы продаж. Но правильные вопросы - это необходимое условие быстрой и приятной сделки.

Чтобы фиксировать всю информацию о предпочтениях туриста, нужна CRM-система. Если Вы еще не с нами, тестируйте, делайте заказ на сайте или пишите на на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам много продаж и очень довольных клиентов! 

Читать полностью

Почему менеджеры не любят CRM?

На самом деле, большинство менеджеров относятся к CRM положительно.

Да, нужно научиться работать.

Да, если какие-то проблемы с программой - то работа офиса парализуется.

Да, руководитель видит активность сотрудника в течении дня, его сделки и просроченные контакты.

Но плюсы, конечно, перевешивают, и очень часто инициаторами покупки САМО-турагента в агентство являются именно менеджеры.

И, естественно, бывают определенные перегибы со стороны руководства, которые мешают дружбе продавца и CRM-системы. Мы говорим об избыточном вводе информации.

Сразу отметим, что ввод данных в программу - это одна из самых трудозатратных операций при работе с САМО-турагентом. Многое можно получать автоматически (например, заявоки через "Андромеду", фиксацию звонков при интеграции с телефонией или загрузку платежей из 1С). Но и ручной ввод имеет место быть. Хотя, в табличку Excel или в договор в формате Word Вы тоже данные вносили. И если в CRM это делается один раз, то в табличках Вам приходилось постоянно копировать информацию, переносить ее из одного файла в другой...

Бывает так, что руководитель, получив мощный инструмент в виде САМО-турагента начинает маниакально стремиться узнать и сохранить о туристе все, включая марку машины, имя домашнего любимца и хобби.

Сотрудники тратят уйму времени на сбор и внесение этих данных, отнимают время клиента.

А, что происходит с этой информацией в дальнейшем? Часто, ничего.

Она совершенно не релевантна основной деятельности компании, не коррелирует с запросами пользователей и не может быть адекватно использована.

Поэтому дело не в количестве данных, а в качестве!

Как этого добиться? Вот несколько рекомендаций:

• собирайте точные и нужные данные;
• обязательно храните все, что связано с заявками;
• запрашивайте обратную связь от клиента (отзывы об отдыхе, о менеджере, работающим с ним);
• сохраняйте всю информацию, которая может рассказать о предпочтениях покупателя (обязательно - запросы в виде "Предзаявок");
• не собирайте данные, которые не относятся к вашей деятельности;
• не просто храните, но обрабатывайте и интерпретируйте данные (если какого-то отчета не хватает, мы всегда можем доработать его по Вашему техническому заданию).

Информация и аналитика — кровь современного бизнеса. Поэтому относитесь к ним продуманно и профессионально. Тогда и менеджеры будут более лояльно относиться к работе в программе, ведь все мы любим делать то, что будет полезно нам, клиентам, коллегам и компании в целом.

Ну а если Вы все еще в Excel, приглашаем Вас окунуться в современные технологии, когда единожды введенная информация автоматически подставится в нужные документы, попадет в статистику и будет доступна сотрудникам, у которых есть нужные права доступа.

Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, чтобы стать пользователем САМО-турагента.

Желаем Вам хороших продаж и влюбленных в работу менеджеров!

Читать полностью

Как бороться с сезонностью?

Вы уже почувствовали?

Меньше обращений от семейных туристов из-за надвигающегося 1 сентября, меньше стран, доступных для отдыха из-за климата, да и вообще, летом отдохнули, теперь и за работу пора приниматься) Надо же заработать на следующее путешествие.

Что поделать, туризм - это сезонный вид бизнеса. Но у нас ситуация намного лучше, чем у продавцов елочных игрушек или бенгальских огней. Тем более, есть методы для нивелирования сезонных пиков и спадов. И конечно, убедитесь, что причины спада связаны именно с временем года, а не с нерабочей мотивацией менеджеров, закрытием градообразующего завода или появлением особо шустрого конкурента.

Итак, что можно внедрить в агентстве, чтобы застраховаться от сезонных провалов в продажах?

1. Будьте в курсе событий, происходящих у Ваших клиентов (тут нам очень помогают различные поля в карточке клиента). Чем больше Вы знаете о туристе, тем более точечное предложение сможете сделать. Заранее предлагайте интересные туры перед днями рождения, годовщинами. Не забывайте, что у школьников помимо летних есть и другие каникулы, в которые семья может совершить путешествие. Задавайте вопросы, отмечайте важную информацию в САМО-турагенте, ставьте себе задачи и напоминания, чтобы не забыть связаться с покупателем.

2. Адресные рассылки с перечислением преимуществ отдыха "в несезон". Например, пожилым туристам не нужна жара, а с другой стороны, будет меньше отдыхающих, ниже цены на отель. Или предложите бизнес-сегменту групповой тур, чтобы отметить день рождения компании, провести тренинг или другое выездное мероприятие.

3. Подумайте, что будет интересно Вашим клиентам, если они не могут поехать в долгую поездку? Возможно, им понравятся Ваши предложения по туру выходного дня, с интересной программой и экскурсиями.

4. Расширяйте целевую аудиторию. Например, если Вы в основном ориентируетесь на семейный отдых, обратите внимание на более молодой сегмент, студентов, которым интересны горящие бюджетные туры.

5. Обязательно фиксируйте в виде предзаявки пожелание покупателя на следующий отпуск. Тогда Вы не упустите время, когда нужно сделать предложение, и сможете привлечь туриста выгодными условиями (например, раннее бронирование).

Естественно, без CRM Вам будет практически невозможно следовать этим рекомендациям. Если Вы еще не пользуетесь САМО-турагентом, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам стабильно высоких сбытовых результатов!

Читать полностью

Почему "как раньше" не работает?

Опросы на тему популярности различных CRM в туризме стабильно показывают следующую картину: от 30 до 50% агентств (в зависимости от площадки, на которой проводят исследование) не используют специальную программу в принципе. Они, как и 20 лет назад, ведут базу клиентов в Excel или блокнотике, и вносят вручную изменения в каждый договор.

Одновременно с этим наметилась тенденция покупки САМО-турагента агентствами, которые много лет обходились без него. Нам пишут: "Мы наконец-то созрели".

Почему компании перестают работать "как раньше"?

1. Раньше Вы могли обзавестись одним талантливым менеджером для активных продаж, и это гарантировало бы стабильный доход (часто в роли этой "звезды" выступал директор агентства.)

Но даже самый талантливый сотрудник не сможет держать в голове всю информацию даже о существующих покупателях. Что уж говорить о работе с потенциальными клиентами? В лучшем случае, без  CRM фиксируется телефон и почта лида.

САМО-турагент хранит всю информацию о запросах и предыдущих заказах туриста, баллы, накопленные по программе лояльности, отзывы покупателя об отелях, задачи и напоминания по каждой сделке. Какой супер-мозг способен удержать все это и извлечь в нужный момент данные?

2. Когда агентства хранили базу данных в Excel, у менеджеров достаточно часто возникало искушение забрать себе все контакты при увольнении. Так появилось множество новых компаний. Работая в САМО-турагенте Вы можете защитить информацию о туристах с помощью паролей и прав доступа. 

3. Раньше некоторые агентства не устанавливали CRM из-за плохого качества интернета или его высокой стоимости. Теперь практически не осталось регионов, где проблематично получить необходимые параметры для связи. 

4. Несколько лет назад классическая схема продаж тура выглядела так: турист узнал о Вас в рекламе или по сарафанному радио, пришел в офис, Вы подобрали тур, клиент оплатил. Сейчас агентства применяют различные каналы для получения лидов: формы обратной связи на сайте, лендинги, социальные сети. Все эти потенциальные заявки нужно максимально быстро обработать. Только CRM-система (желательно, в интеграции с другими Вашими инструментами) способна на такие объемы работы. Иначе, время уходит, а заявки оказываются у конкурентов.

5. Раньше турист мог подождать, пока ему сделают подборку, ехал к Вам в офис, долго выбирал отель вместе с менеджером. Сейчас все привыкли решать вопросы быстро и комфортно, стали подкованными и искушенными в сервисе. Подборки туров с возможностью оплаты, интернет-агентства, личный кабинет туриста, в котором можно скачать и распечатать документы - все это инструменты, которые делают сделку проще и приятнее. Разве так можно купить тур без CRM?

6. Не используя специальную программу очень трудно наладить бизнес-процессы по удержанию клиентов и их повторным покупкам и рекомендациям. В САМО-турагенте Вам доступен весь функционал для допродаж: бонусы, рассылки, "Предзаявки". Достаточно фиксировать пожелания на следующую поездку туриста, и внести эти данные в CRM. Программа напомнит Вам, когда с клиентом нужно связаться в следующий раз, что предложить ему. 

Мы думаем, что телефоны клиентов в Excel станут прошлым, как пейджеры и кассетные магнитофоны. 

Где Ваше агентство: в прошлом или будущем?

Если Вы недавно начали внедрять наши продукты, мы желаем Вам легкой автоматизации и роста оборотов!

Ну а если Вам нужна классная и функциональная программа, учитывающая специфику туристического рынка, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте!

Читать полностью

Как использовать рассылки из SAMO-select

В конце прошлого года мы добавили в функционал SAMO-select PRO возможность отправки рассылок через сервис Unisender, либо напрямую с сервера агентства.
Сегодня мы хотим рассказать о вариантах эффективного использования этой опции.

1. Вы можете каждое утро (или 1-2 раза в неделю) формировать подборки из топовых предложений и отправлять по всей клиентской базе. Но при таком применении рассылок возможны отписки клиентов, а также, гарантирован низкий уровень открытия писем, так как предложения не являются адресными.

2. Более трудоемкий, но высококонверсионный метод - сбор пожеланий клиентов  фиксация их в САМО-турагенте в виде "Предварительных заявок". Это целесообразно делать после возвращения туриста из путешествия. Менеджер совершает звонок с целью узнать впечатления об отдыхе и параллельно уточняет запросы по стране и примерной дате следующего тура. Выгружая раз в неделю предзаявки на 1-2 месяца вперед, Вы, наверняка, увидите, что запросы повторяются. Вот теперь можно формировать подборки по заданным параметрам, и отправлять тем клиентам, для которых они будут актуальны. У таких сообщений более высокая конверсия, а если Вы подключили в SAMO-select возможность оплаты, то есть вероятность и перечисления денежных средств на счет агентства.

3. Чуть менее эффективный, но тоже рабочий способ - сегментировать клиентскую базу по предыдущим поездкам или другим параметрам, отмеченным в карточке "Физического лица". Например, Вы можете отфильтровать любителей лыжного отдыха, тех, кто любит Азию, люксовый сегмент или дешевых экскурсионщиков. Для получения списков для рассылки используйте фильтры в САМО-турагенте.

4. Вы можете отправлять тематические подборки предложений к праздникам, например, Дню Святого Валентина или 8 Марта, к детским каникулам, спортивным мероприятиям.

5. Если Вы используете бонусную программу со сгоранием баллов, то рекомендуем вместе с напоминанием об этом событии отправлять подборку из SAMO-select с выгодными турами.

6. Выделите в отдельный список контакты тех, кто разговаривал с Вами о покупке, но куда-то пропал в процессе. Отправляйте им время от времени интересные подборки. Возможно, это все-таки подтолкнет их к приобретению тура. Ну а если нет, то Вы ничего не теряете.

Еще маленький совет: Выделите одного менеджера, который будет утром мониторить акции и СПО операторов, и делиться с коллегами. Таким образом Вы будете экономить время сотрудников и под рукой всегда будет актуальная подборка с классными турами.

Если Вы хотите бесплатно протестировать работу SAMO-select, заполните форму на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем отличных предложений от туроператоров и заинтересованных клиентов!

Читать полностью

Поздравим клиентов с Новым годом!

Приближаются Новогодние праздники.
Это отличная возможность напомнить клиентам о себе, повысить уровень лояльности и даже сделать несколько незапланированных продаж.

Какие инструменты САМО-турагента нужно использовать для этих целей?

1. Подборки из SAMO-select. Добавьте теплые поздравления от имени агентства на бланк с предложениями. Формируйте у потенциальных туристов праздничное настроение.

2. Рассылки. Выберете интересные предложения на новогодние каникулы и отправьте по клиентской базе. Тем, кто открывал письмо, сделайте дополнительную рассылку с предложением скидки.

3. Бонусы. Начислите бонусные баллы всем клиентам в честь наступающего Нового года. Уведомите их об этом с помощью СМС. Это будет дополнительным аргументом при выборе партнера при покупке путевки в 2017 году.

4. Позвоните лично VIP клиентам для поздравления. Лучше сделать это заранее, возможно, они как раз планируют путешествие на праздники. Будьте готовы предложить интересные варианты отдыха. Выбрать наиболее значимых клиентов поможет отчет АВС-анализ, а выгрузить контакты клиентов Вы сможете с помощью отчета "Список клиентов". При разговоре поинтересуйтесь планами на следующий год и создайте "Предзаявку", указав примерное время и страну поездки Не забудьте запланировать следующее общение.

5. Активизируйте активность в соцсетях. Можно провести розыгрыш приза или конкурс среди подписчиков Вашей группы. Все новые контакты заносите в САМО-турагент, указывая рекламный источник.

6. Ну и конечно, автоматически поздравьте все-всех-всех с помощью СМС рассылки.

Желаем Вам провести декабрь максимально продуктивно! Удачи)

Читать полностью

Система контроля качества в турагентстве

Конкуренция в туристической отрасли велика, идет борьба за каждого клиента. Кроме того, большинство агентств продают аналогичные друг другу туры по схожим ценам.

Чтобы выделиться среди массы похожих компаний, Вы можете обратить внимание на качество организации всех процессов в агентстве, начиная от первого звонка потенциального клиента, до его возвращения из поездки.

Есть специальные стандарты ИСО, требующие для их получения подготовки большого объема документации, временных и финансовых затрат. Для небольшой компании это не нужно, но некоторые элементы СМК Вы с успехом можете внедрить у себя, потому что в конечном итоге, это приведет к улучшению обслуживания клиентов, а значит, к положительному мнению о Вас на рынке и новым заказам.

Например, Вы можете стандартизировать внешний вид сотрудников, оформление офиса, представление менеджеров при звонке, оформление писем для электронной переписки.

Какие инструменты САМО-Софт помогают улучшить качество обработки заказов?

1. Интеграция САМО-турагента и IP-телефонии. Вы можете отслеживать и улучшать показатели по следующим показателям:

• Время ответа на телефонный звонок (хорошие контакт-центры ориентируются на показатель 80% звонков должны быть приняты в первые 20 секунд);
• Количество потерянных звонков (не более 5% - это результат, которому нужно стремиться);
• Время обработки звонка.

Кроме того, Вы всегда сможете прослушать телефонный звонок для решения спорной ситуации.

2. Чтобы стандартизировать подбор тура, используйте SAMO-select. Таким образом Вы уменьшите время реакции на запрос, все подборки будут отправляться на фирменном бланке, с контактами агентства, выглядеть красиво и понятно для клиента.

3. Напоминания, встроенные к календарь. Ваши сотрудники не забывают поздравить клиента с днем рождения, позвонить накануне вылета.

4. Блок "Общение с клиентом", в который Вы заносите результаты переговоров с клиентом. Фиксация общения помогает уменьшить время на восстановление истории работы с туристом, делает менеджеров взаимозаменяемыми, дает возможность планировать следующий контакт.

5. Рассылка. Настройте шаблоны СМС и Е-мейл оповещения клиентов в стандартных ситуациях: начисление и списание бонусов, поздравления, подтверждения оплаты тура.

6. Работа с рекламациями. Определите порядок отработки сложных ситуаций, когда клиент не доволен Вашей работой. Для фиксации претензий в САМО-турагент, используйте "Общение" с определенным статусом. Потом по отчету Вы сможете увидеть, как изменяется процент решенных рекламаций после внедрения элементов системы контроля качества.

7. Постпродажное сопровождение клиента. Пропишите схему взаимодействия с вернувшимся из отдыха туристом. Заполняйте "Отзывы" об отелях, создавайте предзаявки на следующий тур, берите рекомендации и контакты друзей и знакомых.

При внедрении данных инструментов, Вы увидите, что сервис Вашего агентства выходит на более высокий уровень, в компании царит порядок и прозрачность процессов, а значит, с Вами приятно работать и туристам и менеджерам.

Читать полностью