Сквозная автоматизация

Часто в турагентствах, особенно при большой загрузке случаются ситуации, когда клиент написал запрос в мессенджер, менеджер ответил по телефону, а потом заявка потерялась. И вроде бы в компании есть CRM, где должны фиксироваться обращения, но туда попадают не все контакты и не фиксируются действия менеджеров.
Вот почему важно настроить сквозную автоматизацию, которая связывает заявки, CRM, оплату, документы, обратную связь в едином пространстве, где ничего не теряется. Проще говоря, мы не «автоматизируем всё подряд», а связываем ключевые этапы в один поток.
В туризме такая задача особенно актуальна, ведь наша специфика - это множество каналов входа (мессенджеры, соцсети, сайт), высокая цена ошибки (документы, визы, сроки), сезонность.
Главная цель: не удобство ради удобства, а рост конверсии и снижение потерь лидов.
В сегодняшней статье пройдем весь путь от первого контакта до вернувшихся из путешествия туристов и подберем инструменты САМО-турагента для организации сквозной автоматизации.

• Запрос. Проблема заключается в том, что лиды, полученные через разные источники, могут потеряться между менеджерами. Решением будет интеграция CRM со всеми каналами и автоматическая фиксация любого обращения, неважно, получено ли оно по телефону или через сайт. В САМО-турагенте мы уже настроили обмен данными с разными каналами (электронная почта мессенджеры, телефония), но вы можете добавить и что-то свое с помощью API.
• Подбор и предложение. Менеджер может закрутиться и забыть отправить варианты. Используйте автонапоминания, шаблоны предложений в SAMO-select.
• Подтверждение и предоплата. Клиент «думает», менеджер не напоминает, турист перегорает или начинает рассматривать предложения конкурентов и продажа не случается. Чтобы избежать такого сценария, вы можете настроить автоматические напоминания об оплате, платёжные ссылки. Это ускорит процесс принятия решения и увеличит конверсию.
• Документы и подготовка к туру. Могут случиться ошибки в данных, потеря файлов. Используйте обязательные поля в CRM, чек‑листы, автогенерацию документов, электронный документооборот (в САМО-турагента есть интеграции с такими сервисами).
• Тур и обратная связь. Если нет контроля и сбора отзывов, не будет повторных продаж. Решением является отправка напоминаний о вылете, триггерных писем после возвращения, сбор отзывов, сегментация базы, начисление бонусов, которые клиент может использовать при следующей покупке. На этом этапе неплохо выяснить куда и когда турист планирует поехать в следующий раз, и сформировать в САМО-турагенте Предварительную заявку с параметрами путешествия.

Как вы видите, сквозная автоматизация нереальна без обмена данными с другими сервисами и приложениями. Вот ключевые интеграции, которые реально нужны:

• Мессенджеры и почта: история переписки внутри карточки клиента.
• Платёжные системы: приём оплаты, электронные чеки.
• Генерация документов: договор, ваучер, памятка по кнопке из CRM.
• Календарь и задачи: синхронизация с рабочим днем менеджеров.
• Аналитика: отчёты по конверсиям, среднему чеку, повторным продажам.

Сквозная автоматизация - это не технология ради технологии, а работа агентства на каждом этапе в едином и слаженном ритме.
С чего вы начнёте автоматизацию в своей компании? Это может быть тестирование наших продуктов. Напишите нам на sale@samo.ru или оставьте запрос, и мы откроем бесплатный доступ для знакомства с САМО-турагентом.

Удачи и пусть технологии помогают вам!

Читать полностью

Задачи, которые турагентство может решать с помощью SAMO-select

SAMO-select - это не только быстрые и удобные подборки туров, но и множество второстепенных задач, которые может решать менеджер турагентства. В сегодняшней статье перечислим дополнительный функционал сервиса SAMO-select.

• Быстрая связь туриста с агентством с помощью контактов, размещенных в подборке. Дополнительно на бланке со списком туров вы можете разместить рекламные предложения, акции, условия конкурсов и т.д. 
• Узнавание бренда. Вы можете оформить подборку в печатном или web формате в ваших фирменных цветах, с логотипом компании.
• Отправка массовых рассылок. Если у вас большая база, которую можно сегментировать по различным категориям, имеет смысл формировать подборки в соответствии с интересами туристов. В SAMO-select есть функционал для рассылок, а также, для шаблонов ответов на сообщения.
• Увеличение конверсии. Подборка SAMO-select - это и легкий заход к сомневающемуся туристу и способ возобновить общение после длительного перерыва. Если вы перед звонком изучите статистику (какие туры турист изучал), разговор имеет высокие шансы на завершение тура продажей.
• Автоматизация предпродажной работы. Подборку можно загрузить в САМО-турагент, не тратя время на ручной ввод данных. И наоборот, при первоначальной записи лида в САМО-турагенте вы можете по одной кнопке перейти в Select для создания подборки. Получается, что вся база туристов хранится единым массивом в CRM, а с помощью интеграции две программы связываются между собой без информационных потерь.
• Анализ работы менеджеров. Вы можете сравнить количество подборок, их качество и конверсию по сотрудникам.

Познакомиться со всем функционалом SAMO-select  вы можете у нас на сайте или протестировав программу. Для получения тестового доступа пишите нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Автоматизация общения с туризмом

 Давно ушли те времена, когда агентства вели в CRM только заявки и платежи. Высокая конкуренция и снижение количества потенциальных туристов не позволяет терять лиды просто из-за того, что менеджер забыл перезвонить или долго делал подбор. Поэтому все взаимодействие с клиентами фиксируется с помощью "Общения". Это удобно: быстро восстанавливается история переговоров, можно легко подменить коллегу, а у руководителя появляется дополнительный инструмент для анализа продаж. Да и конверсию с воронкой продаж можно посчитать намного точнее. 

В сегодняшней статье мы поделимся приемами, которые позволяют автоматизировать работу с Общениями в САМО-турагенте, а также использовать этот раздел более эффективно.

1. Меньше ручного ввода. Чтобы часть "Общений" загружались автоматически, необходимо настроить интеграции с каналами получения лидов. Например, мы разработали загрузку писем, сообщений из Viber, Telegram, JivoSite и Вконтакте. Также общения формируются при настроенной интеграции с телефонией и при подборе тура с помощью SAMO-select. Особенно важно автоматическое сохранение первого контакта с туристом, так как это напрямую влияет на конверсию и показатели работы менеджера. Если мы отдаем решение о заведения новой сделки на откуп менеджера, то не очень перспективные лиды (по его личному мнению) не будут заноситься в программу вообще, особенно, если в моменте идет большой поток туристов. Когда контакт заносится автоматически, то даже если сейчас сделка не произошла, вы сможете контактировать с потенциальным клиентом через рассылки, SMS-сообщения и звонки.
2. Не забывайте, что из "Общения" есть переход к связанным документам. Это можно сделать в списке (таблицы внизу экрана) или через вкладку "Взаимоотношения". Так вы быстро восстанавливаете историю и переходите к нужным документам (Заявкам, Платежам). А еще к Общению можно прикреплять файлы, например, сканы, копии платежек и так далее.
3. "Общения" можно планировать (для себя или коллеги), а также ставить напоминание. Это сделано, чтобы вы не забыли связаться с туристом, выполнить какие-либо договоренности, а также, подключить других сотрудников во время вашего отсутствия. 
4. Для работы с общением мы рекомендуем использовать преднастроенные фильтры (Общение сегодня, Просроченные общения).
5. Контроль по Общениям осуществляется через специальный отчет. Вы можете настроить выдачу по первичным или повторным контактам (или по всем), задать дату, тип контакта, рекламу или отобрать записи по конкретному сотруднику.

Если вы применяете "Общения" от случаю к случаю, попробуйте прописать бизнес-процессы, познакомьте с ними менеджеров. Настройте интеграции, чтобы минимизировать ручной ввод "Общений" и снизить влияние человеческого фактора. Контролируйте заполнение раздела (с помощью отчета и выборочного погружения в детали продажи). Регулярное ведение общения в САМО-турагенте улучшает конверсию, делает сделку прозрачной и расширяет клиентскую базу.

Пишите в поддержку, если вам нужна помощь в освоении этого раздела, мы ответим на вопросы и поможем с настройкой.

Желаем продуктивного дня и много новых лидов)

Читать полностью

Работаем с конверсией

По данным консалтингового агентства Econsultancy, 78% компаний недовольны тем, сколько их потенциальных клиентов становятся фактическими. Неудивительно: редкий бизнесмен не хочет улучшить свою конверсию продаж. Что это за показатель и на что он влияет? Как и зачем его считать? Какие инструменты автоматизации использовать? Давайте разбираться!

Значение слова «конверсия» зависит от сферы его применения. В интернет-маркетинге так называют соотношение между всеми посетителями сайта и теми, кто выполнил целевое действие: указал email, зарегистрировался на вебинар и так далее. В интернет-рекламе конверсия — это соотношение показов баннера к переходам по ссылке. А в традиционных продажах (в том числе, в туризме) уровень конверсии — это соотношение между количеством всех клиентов, которые проявили интерес к продукту или услуге, и тех, которые совершили покупку.

Чаще всего этот показатель измеряют в процентах, однако можно использовать и простые дроби. Чтобы рассчитать уровень конверсии продаж, используют простую формулу:

(Фактические клиенты/Потенциальные клиенты)*100%

При расчете конверсии нужно учитывать только закрытые заявки (тур состоялся или отменен), так как по открытым сделкам в будущем еще возможны продажи.

Таким образом считают общий уровень конверсии. Если ваш цикл работы с клиентом включает несколько этапов, можно посчитать конверсию для каждого из них (строим воронку продаж).

Аналогично вы можете вычислить конверсию отдельно:

• для каждого менеджера или офиса;
• для каждого канала продаж;
• для каждого направления или страны;
• для каждого поставщика.

 Допустим, мы сняли множество отчетов, получив цифры по конверсии на каждом этапе продаж. Что теперь с этим делать?

1. Вы можете найти и исправить ошибки в работе отдела продаж. Например, вы обнаружили, что у менеджера большая часть клиентов «сливается» на этапе холодного звонка. Проработайте скрипты— и дело пойдет лучше. Вы узнали, что покупатели отлично реагируют на холодные звонки, но «отваливаются» на этапе презентации? Значит, нужно доработать презентацию.
2. Зная исходную точку, легче оценить эффективность любых изменений. Стали более активны в соцсетях? Изменили верстку сайта? Ввели программу лояльности? Это сразу отразится на конверсии: если показатели выросли — вы на верном пути.
3. Прогноз финансовых и других ресурсов. Понимая конверсию, вы можете рассчитать, сколько новых менеджеров нужно набрать, сколько денег запланировать на рекламу в интернете и так далее.

 
Упростить работу с конверсией поможет CRM-система. В САМО-турагенте есть несколько инструментов для работы с конверсией. В первую очередь, лиды. На таблице канбан пользователи видят, сколько потенциальных сделок находится на каждом этапе продаж. Для аналитики рекомендуем использовать отчеты "Конверсия обращений" (как таблицу, так и визуальное отображение данных в воронке продаж), "Эффективность рекламы".

Используя полученную информацию вы сможете сравнивать показатели разных сотрудников, искать более эффективные каналы рекламы, новые точки роста увеличения конверсии на этапах продаж и многое другое.

Пишите нам в техподдержку, если есть вопросы по подсчету конверсии с помощью САМО-турагента. А если вы еще не работаете в CRM, протестируйте нашу программу и сделайте заказ на ее установку.

Удачи и 100% конверсии!

Читать полностью

Должен ли клиент оплачивать подбор тура?

Сколько мы работаем на рынке туризма (а это, на минуточку, 29 лет), столько слышим о инициативе брать деньги с туриста за подбор тура. Главный аргумент этого решения - желание отсечь "халявщиков", которые тратят время менеджеров, а потом ничего не покупают или идут с вашим списком предложений к конкурентам и получают скидку.

Мы не будем долго рассуждать об этичности такого подхода. На наш взгляд, любой бизнес предполагает определенную конверсию, пустые лиды. У нас не всегда покупают программу, даже если мы провели качественную индивидуальную презентацию, риелторы проводят бесплатные просмотры, в автосалоне не каждый тест-драйв равен проданному автомобилю.

Кроме того, на наш взгляд, оплата услуг по подбору не стимулирует компанию к развитию, повышению сервиса. Да и если честно, такое решение на конкурентном рынке - это путь в никуда. Вас не выберут уже на этапе знакомства.

А что, если посмотреть на ситуацию с другой стороны и поискать альтернативные решения проблемы?

Для этого разобьем задачу на несколько более мелких вопросов, и попытаемся ответить на них с помощью инструментов автоматизации и организации работы отдела продаж.

1. На подбор уходит много времени, поэтому менеджерам действительно обидно, что усилия нескольких часов не заканчиваются покупкой тура. Наше предложение - организация в агентстве анализа лучших туров за день (это должен делать один человек, данные рассылаются всем менеджерам, а также используются в соцсетях и на других каналах связи с туристами) и увеличение скорости составления подборки предложений. Используя SAMO-select, вы будете формировать списки туров быстрее, качественнее, не тратя время на внесение информации в САМО-турагент, так как есть автоматическая загрузка. Согласитесь, если этап подбора тура происходит в несколько раз быстрее, то и проблема отказа туриста не так критична.

2. Повышение конверсии. Вы уверены, что все, кто не купил у вас, сделали это, потому что получили где-то более низкие цены? А что, если у части потенциальных покупателей действительно не получается поехать именно сейчас (но они могут вернуться к вам в следующий раз). Ну а с кем-то вы просто не достаточно компетентно сработали. Освободив время на подбор тура (см. предыдущий пункт), вы сможете большее внимание уделить непосредственно продаже. Например, своевременно перезвонить, сделать более качественную диагностику, вести статистику причин отказов и что-то поменять в бизнес-процессах. Для автоматизации переговоров используйте "Общения", систему задач и напоминаний, а для измерения воронки продаж отчет "Конверсию обращений".

3. Переложите часть работы на туристов. Сейчас очень грамотные клиенты (многие знают больше, чем менеджеры агентств). Да и информации об отелях и странах в сети более чем достаточно. Дайте возможность самостоятельного поиска и бронирования тем, кто все знает и ценит свое время. Мы писали недавно статью об инструментах для организации интернет-агентства, ссылка тут.

4. Вычисление "халявщиков". Если потенциальный клиент не купил один-два раза, этому может быть объяснение. Если это происходит постоянно, возможно, на него не стоит тратить столько времени. Вычислить таких туристов можно с помощью отчета АВС-анализ, а в его карточке можно сделать специальную пометку. Это не значит, что с таким покупателем не нужно работать, просто делать это нужно максимально формально, не растрачивая ресурсы. Например, рассказать ему о самостоятельном бронировании или выдать стандартную подборку с горящими предложениями. Не забудьте поменять статус, если сделка все-таки произошла)

5. Повышение лояльности. Нам кажется, что честнее и для туриста, и для агентства, покупка не по причине внесения залога, а потому что эта компания предоставляет хороший сервис, там работают профессионалы, происходит постоянное поддержание отношений через различные каналы. К тому же, если в агентстве введена программа лояльности: бонусы, скидки для постоянных клиентов и так далее, то у вас появляется дополнительное конкурентное преимущество. Для автоматизации программ лояльности в САМО-турагенте предусмотрены три варианта, плюс вся необходимая SMS-поддержка, оповещающая о начислении, списании или сгорании баллов.

Как вы заметили, без CRM-системы практически невозможно выполнить все эти пункты. Если вы еще по каким-то причинам не работаете в САМО-турагенте, у вас есть два пути: жаловаться на туристов и видеть решение всех проблем в оплачиваемой консультации или начать автоматизировать рутину и получать удовольствие от продаж. Заказ на покупку программы можно сделать на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Мы желаем вам 100% конверсии и замечательных клиентов)

Читать полностью

И снова про несезон

Эта тема, как нам кажется, никогда не исчерпает себя. Особенно, в туризме.
Хотя, нужно понимать, что сезонность продаж — явление неизбежное практически для любой сферы, повторяющееся с завидной регулярностью, просто «взлеты» и «падения» бывают в разное время года с индивидуальными интервалами и амплитудой.

И конечно, большинство компаний корректируют планы продаж с учетом сезонных колебаний спроса, но все же разница в объемах сбыта в туризме может отличаться в несколько раз!

Что можно предпринять в период затишья, чтобы обернуть его в свою пользу?

1. Поиск смежных направлений

Найдите то, что поможет справиться с чувствительным падением спроса на  ваши услуги.  Например, многие агентства помимо продаж туров, занимаются оформлением виз или сбытом билетов, организуют внутренние экскурсии или корпоративный отдых.

2. Мотивация сотрудников

Безусловно, Ваши менеджеры должны быть замотивированы на эффективную работу в любое время года, но именно в низкий сезон важно серьезно подойти к составлению плана работы и вознаграждений за лид и сам факт продажи. Например, хорошим шагом будет привязка премии сотрудников к «пульсирующему» коэффициенту, который зависит от сезонных пиков (в горячий сезон он ниже, в низкий - максимальный). Еще более важным становится отслеживание конверсии по каждой заявке и выяснение причин отказы от покупки. Ведь в несезон каждый лид на вес золота. Для этого анализируем воронку продаж с помощью отчета "Конверсия обращений".

3. Дополнительная мотивация клиентов

В низкий сезон мы получаем множество интересных предложений от туроператоров. Расскажите о них своих клиентам в соцсетях, рассылках или лично. Создайте список туристов, которые не привязаны к датам отпуска и могут срочно собрать чемоданы и полететь, если тур горит. Эта часть клиентской базы обеспечит оборот в несезон.

А для VIP клиентов низкий сезон - самое время начинать обсуждение следующей поездки. Ранее бронирование нам в помощь) Используйте такие инструменты CRM, как Предзаявки и Задачи.

Поддержкой должны стать различные маркетинговые стратегии: рекламные кампании и продвижение в соцсетях, сегментирование трафика, тестирование разноформатных лендингов.

4. Работа над качеством и подготовка

Периоды затишья будто созданы для того, чтобы у бизнеса было время выдохнуть и продумать, поэкспериментировать, поискать. Сезонный спад обеспечивает драгоценную возможность пообщаться с потребителем подольше, узнать его лучше и нащупать его долгосрочные потребности, собрать информацию и провести аналитическую работу. Важно не просто не забывать о клиенте в это время, но и, используя свободное время, повысить качество общения с ним. 

Используйте это время для опросов туристов, оптимизации бизнес-процессов, внедрения нового функционала в CRM, конкурентного анализа, обучения персонала.

5 Передышка

Качественный отпуск сотрудников компании очень важен для ее развития. Даже на любимой работе можно перегореть, устать и разозлиться. Поэтому иногда лучше использовать несезон не для работы вполсилы, а собрать чемоданы и улететь туда, где тебе по душе!

6. Сокращение расходов

На месяцы простоя можно попытаться сократить расходы на операционную деятельность. Например, меньше тратить на рекламу, а больше работать с существующей базой. Или уменьшить курьерские и офисные расходы.

7. Нетворкинг

Спад активности в области продаж дает отличный шанс не только расширить существующую клиентскую и партнерскую базы (например, знакомясь с ними на мероприятиях) и узнать о их будущих потребностях как можно раньше, но и подготовить уже «завербованную» аудиторию к новшествам, которые вы планируете к следующему пику продаж.

Резюмируя, отметим, что предприниматель обязательно должен знать собственные периоды роста и падения спроса покупателя, готовиться к ним заблаговременно, а также иметь соответствующий план реагирования всех отделов на изменившиеся условия. Если у вашей команды будут четкие стратегия и цель, им будет намного проще работать в любую погоду, будь то дождь, солнце или ураган. 

Все данные для учета сезонного спроса, глубину продаж, сегменты туристов мы получаем из CRM. САМО-турагент - это тот инструмент, на базе которого принимаются стратегические и оперативные решения по работе агентства, в том числе, и в периоды низкого спроса.

Хотите работать в программе? Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам отличного настроения и стабильного потока клиентов в любое время года!

Читать полностью

А если лидов слишком много?

У Вас появился новый маркетолог, который рвется в бой?
Или Вы удачно сменили вывеску?
Или закрылся Ваш ближайший конкурент?

Так или иначе, но у каждого агентства бывает свой звездный час, когда поток входящих обращений больше, чем возможностей для его обработки.

Что делать, чтобы максимально хорошо отработать такую ситуацию?

1. Если поток заявок ожидаем (сезонность, каникулы, планируемая РК), то спланируйте и количество менеджеров, работающих в смену, возможно, увеличьте часы работы. Временно освободите продающих сотрудников от других дел. Старайтесь не уезжать в такие дни из офиса надолго, иногда может понадобиться помощь руководителя)

2. Очень тщательно продумайте форму захвата контакта. Сможет ли менеджер связаться с потенциальным туристом сам? Или все завязано на активности покупателя, не получилось дозвониться, его проблемы?

3. Минимизируйте время обработки заказа (подбора тура). Для этого используйте весь арсенал SAMO-select, это быстро, удобно и красиво. Также помогают заготовки по самым интересным предложениям дня, которые делает руководитель или кто-то из коллег для всего отдела продаж.

4. Составьте топ распространенных отговорок, напишите мини-скрипты для их отработки. Менеджеры будут быстрее и увереннее работать с возражениями, а значит, меньше заявок "сольются".

5. Оценивайте воронку продаж! Очень часто на пике входящих обращений конверсия падает в несколько раз. Причина в том, что менеджеры начинают "копаться" в заявках, выбирать более легкие по подбору или более денежные туры. Внимательно изучайте те "Предзаявки", которые продавцы сочли неперспективными. Во-первых, из них можно вытянуть продажи, а во-вторых, Вы поймете ошибки в организации рекламной компании (например, идет нецелевой трафик, мусор).

6. Выполняйте обещания. Делайте то, что было обещано при лидогенерации. Например, если Вы писали, что перезвоните в течении 1 минуты, старайтесь соответствовать.

7. Используйте автоматические рассылки для разных сегментов туристов, которые находятся на разных этапах воронки продаж. Кого-то нужно подтолкнуть к оплате, а кто-то еще не решил, можно ли Вам доверять, ему необходимо больше информации об агентстве. Здорово, если у Вас заготовлены различные шаблоны писем для типовых ситуаций, которые возникают при выборе и покупке тура.

8. Ну а тех, кто отказался сейчас, тоже не бросайте. Планируйте в САМО-турагенте "Общения", отправляйте письма, подписывайте в соцсети, контактируйте и будьте рядом. Рано или поздно, все едут отдыхать)

PS: Самое важное условие обработки большого количества заявок за ограниченный промежуток времени - это автоматизация. Самые лучшие менеджеры без CRM просто закипят, или будут терять бОльшую часть трафика. Если Вы еще не среди наших клиентов, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам, чтобы телефоны постоянно звонили, а письма по электронке сыпались на менеджеров) И Вы со всем справлялись, быстро, точно и с отличным результатом по продажам)

Читать полностью

Как превратить подборку в заявку?

Типичная продажа тура начинается с запроса туриста. Он озвучивает важные для него параметры тура, а менеджер подбирает несколько вариантов.

Раньше мы уже рассказывали, что намного удобнее формировать подборки предложений в специальном приложении SAMO-select. Они быстро создаются, отправляются клиенту различными способами, красиво выглядят.

Но возникает вопрос: как сделать конверсию по направленным клиентам спискам туров выше? Есть ли секреты, которые позволяют увеличить вероятность продажи?

Мы советуем обратить внимание на такие моменты:

1. Чем больше контактов клиента у Вас есть, тем больше вероятность получения и изучения подборки. В свою очередь, проверьте, что телефон и другие контакты Вашего агентства размещены на бланке SAMO-select.
2. Без грамотной диагностики сложно сделать хорошую подборку. Учите менеджеров задавать уточняющие вопросы, послушайте их звонки, при необходимости проведите тренинг и внесите изменения в скрипты.
3. Если список предложения отправлен, то это не значит, что мяч на стороне клиента, менеджер должен безропотно ждать ответа. Запланируйте "Общение" на следующий день или через день с момента отправки подборки. Предварительно посмотрите, какие отели клиент кликал. Уточните решение клиента, если нужно, предложите другие варианты.
4. Не исключайте вероятность "импульсной" покупки. Допустим, туристу понравился отель из подборки и он готов оплатить его. Но нужно дождаться завтрашнего дня, доехать до вашего офиса, к тому времени предложение станет неактуальным, вы снова начнете искать варианты. А потом ситуация может измениться, и заявка так и не будет оплачена. А как здорово было бы, если клиент, перейдя по ссылке, самостоятельно забронировал и оплатил тур, не выходя из дома. Кстати, у нас есть такое решение, и оно работает у наших клиентов.
5. Если общение по подборке затянулось, а клиент все не может определиться, постарайтесь выяснить, кто на самом деле является ЛПР (лицом, принимающим решение). Например, Вы общаетесь с супругом, и ему все нравится, но последнее слово должно остаться за женой. Постарайтесь пригласить их в офис, и работайте с обоими одновременно. Тогда вероятность закрыть сделку станет намного выше.
6. Анализируйте данные по отправленным подборкам в разрезе менеджеров. В SAMO-select Вам доступна подробная статистика по спискам, просмотрам и переходам. Вы увидите, у кого из сотрудников лучше получается "дожимать" сделки. Обратите внимание на их сильные стороны, "фишки", транслируйте находки на остальных менеджеров. 
   

В общем, работать над ростом конверсии по отправленным предложениям можно и нужно. Если действия, направленные на увеличение числа продаж ввести в систему, то через несколько месяцев результаты приятно Вас удивят.

Если Вы еще пишите названия отелей на листочках, или копируете ссылки на туры в электронные письма, срочно начинайте пользоваться SAMO-select) Можно оформить заказ у нас на сайте или написать на sale@samo.ru.

Желаем Вам много запросов от клиентов, и столько же продаж по ним!

Читать полностью

Подборка SAMO-select. Параллельные задачи.

Мы все прекрасно понимаем, что подборка тура в первую очередь служит для того, чтобы озвучить потенциальному туристу порядок цен по озвученным им характеристикам. Дальше предложение может корректироваться, меняться. Список предложений из SAMO-select - это точка входа к клиенту, повод для развития продажи.

Как показало наше недавнее исследование, не так много агентств используют этот удобный и технологичный инструмент, предпочитая тратить больше времени на копирование ссылок и описаний отелей в электронное письмо. А некоторые компании предпочли потерять клиента, не выполняя подбор вообще.

Ну а если Вы уже используете SAMO-select, или планируете запустить его в работу в ближайшее время, то мы хотим рассказать, как сделать подборку еще более эффективной. Ведь помимо подбора тура приложение позволяет решить множество параллельных задач.

1. Повышение конверсии. Если подборка яркая, красивая, то клиент с бОльшей вероятностью подумает: "ХОЧУ!" Скачивайте новые шаблоны для SAMO-select, выбирайте дизайн списка предложений. Кстати, у отелей из предложений практически всех крупных туроператоров стали доступны фотографии. Не забудьте добавить на бланк подборки контактную информацию менеджера и агентства, чтобы клиент мог легко и быстро связаться с Вами.

2. Увеличение среднего чека. Добавьте в шаблон информацию о Ваших дополнительных услугах, например, об оформлении виз или трансфере. Клиент, изучая подборку, обратит внимание на эту информацию и возможно, увеличит стоимость заказа.

3. Маркетинговые задачи. Так как в SAMO-select возможна аналитика поведения клиента (какие предложения он изучал, на какие ссылки кликал), Вы можете отобрать топовые туры. Их Вы можете использовать в рассылках, в постах социальных сетей. Кроме этого Вы можете разместить на подборке адреса Вашего сайта и сетей, рассказать об акциях, конкурсах и программе лояльности.

4. Функции контроля. Анализируйте статистику по менеджерам. Сравните, сколько подборок отправил каждый сотрудник, сколько из них "превратились" в продажи.

Сейчас на покупку SAMO-select прекрасные условия! Летние месяцы идут в подарок.
Заходите на сайт, чтобы сделать заказ или пишите на sale@samo.ru.

Читать полностью

Скрипты в турагентстве

Есть темы, которые гарантированно вызывают горячие дискуссии у руководителей агентств:

• Как мотивировать персонал на качественную работу?
• Максимально закрыть права доступа менеджерам или наоборот?
• Использовать ли скрипты продаж?

Не претендуя на истину в последней инстанции, предлагаем обсудить сценарии разговора с клиентом (скрипт).

Цели использования скрипта очевидны:

1. Уменьшается стресс и страх продавца;
2. Продажа осуществляется с более высокой вероятностью и быстрее по времени;
3. Увеличивается средний чек сделки;
4. Растет пул постоянных клиентов
5. Соблюдаются стандарты обслуживания покупателя;
6. Менеджеры легко заменяют друг друга, быстро "запускаются" в работу новички.

Но, есть множество примеров, когда введенные в работу сценарии не оправдали себя, а иногда, даже негативно были восприняты и менеджерами и клиентами. Почему так получилось?

• Скрипты хорошо ложатся на отстроенные бизнес-процессы. Если в турагентстве регулярно заносится информация в CRM, прописаны механизмы взаимодействия между сотрудниками и покупателями, ведется контроль за работой менеджеров, сценарии легко приживаются и приносят пользу. Иначе, Вы усугубляете хаос и нервируете персонал)
• Скрипт был составлен сторонними специалистами, не работающими в туризме. Продажа туров - достаточно специфическая отрасль, со своими тонкостями. И если агентствам не подходят для работы универсальные CRM, то не пойдут и универсальные сценарии.
• Сценарий должен давать менеджеру небольшой простор для импровизации. Также предусмотрите ситуации, когда сотрудник не знает какой-то информации, и должен ее уточнить. Продумайте удобную навигацию по электронным и печатным материалам, чтобы Вы могли быстро ответить на вопросы клиента по стране и курортам, начиная от пляжа, заканчивая ночной жизнью и покупками.
• Работа со сценарием не заканчивается его написанием. Он должен постоянно модифицироваться, доводиться до идеала. Хорошо, если менеджеры осваивают скрипт в виде мини-тренингов. Регулярно нужно прослушивать записи разговоров, корректировать сценарий, добавлять сезонные "фишки".
• Обязательно разделите скрипты для новых клиентов и для постоянных туристов. Покупателя раздражает сбор контактной информации, если он уже работал с Вами. Используйте вкладку "История поездок" в САМО-турагенте для быстрого поиска заявок и запросов клиента.

Как выглядит стандартный скрипт?

На лист формата А4 или в электронном виде Вы фиксируете речевые модули, в соответствии с этапами продаж и Вашими бизнес-процессами.

1. Приветствие.
2. Вопросы, которые необходимы для правильного подбора тура, диагностики. Сбор контактной информации будущего клиента.
3. Презентация Вашего предложения. 
4. Закрытие сделки.
5. Возможные возражения и отговорки, аргументы для их отработки.
6. Кейсы, удачные примеры других туристов.

Не забывайте, что отличный скрипт - это не 100% успеха. Обязательно фиксируйте информацию в САМО-турагенте, создавайте "Общения" и задачи на следующий контакт, выполняйте договоренности и если ситуация совсем нестандартная, не бойтесь отойти от сценария и импровизировать.

Поделитесь своим опытом: работаете ли Вы со скриптами? Составляли Вы их сами или пользовались услугами бизнес-тренеров? Как Ваши менеджеры восприняли ввод сценариев?

Если Вы еще не автоматизировали свое агентство, рекомендуем начать с покупки CRM, а уже потом вводить сценарии в работу менеджеров.

Читать полностью

Откуда приходят клиенты

Планируя рекламный бюджет, нам важно знать, в какой источник получения заявок вкладываться. Есть компании, которые рекламируются только в интернете, есть те, кто "живет" только за счет постоянных клиентов и отзывов от них. Большинство же используют несколько онлайн и оффлайн ресурсов для привлечения новых покупателей и взаимодействия со старыми клиентами.

Чтобы САМО-турагент смог оценить эффективность рекламных источников, Вам нужно сделать несколько действий.

1. Заполнить справочник "Реклама". Не торопитесь сразу вносить все источники заявокив программу. Вспомните все возможные варианты получения лидов, которые Вы используете,  или только планируете попробовать. Названия в справочнике должны быть понятными любому менеджеру. Рекомендуем закрыть права доступа на добавление или редактирование этого справочника широкому кругу пользователей. Оставьте пополнение справочника себе или маркетологу, чтобы избежать дублирования рекламных каналов.

2. При обращении нового контактного лица в Ваше агентство обяжите менеджеров узнавать, откуда будущий клиент пришел. Заносит эту информацию в поле "Реклама". В идеале сделать так, чтобы информация о рекламных каналах могла быть проверена. Для этого Вы можете использовать разные рекламные телефоны,  кодовые слова, интегрировать сайт и телефонию с САМО-турагентом. Не забывайте про рекомендодателей, особенно, если у Вас предусмотрено начисление бонусов за покупку через "сарафанное радио".

3. Считайте, сколько средств Вы тратите на рекламу. Кстати, эти расходы Вы тоже можете вести в САМО-турагенте.

4. Стройте отчет по рекламе и анализируйте "выхлоп" используемых каналов.

Если Вам нужна дополнительных статистика по входящим заявкам и рекламных источниках, сформулируйте требования к отчету и мы сделаем его для Вас.

Читать полностью

Всегда на связи. Онлайн консультанты.

Многие компании, в том числе туристические агентства, устанавливают на свои сайты электронных консультантов. Какие задачи они решают?

В первую очередь, использование онлайн консультантов увеличивают конверсию Ваших продаж. Потенциальный клиент зашел на сайт, а Вы активно приглашаете его к диалогу. Покупателю удобно задать Вам интересующие вопросы, завязывается диалог, и менеджер назначает встречу в офисе.

Кроме того, такой электронный помощник помогает Вам выглядеть более лояльно по сравнению с конкурентами. Ведь не всегда туристы могут найти нужную информацию на сайте, часто они стесняются позвонить и уточнить важные для себя моменты. Написать в чат гораздо проще и быстрее, а от скорости Вашей реакции и корректных ответов на вопросы, зависит, состоится ли продажа.

Что могут онлайн консультанты?

• Вы можете вести несколько диалогов одновременно;
• Можно создать собственный дизайн диалогового окошка и приветствия;
• Можно сделать звонок через приложение;
• При необходимости Вы переключаете диалог на нужного сотрудника;
• Вы наблюдаете за поведением клиента (с какого ресурса он зашел, на какой странице вступил с Вами в диалог, сколько раз посещал ваш сайт ранее);
• Клиент может поставить оценку Вашему сотруднику, который с ним общался;
• Вам доступна статистика обращений и ответов;
• Видна контактная информация Вашего абонента (почта, город, IP адрес)
• Вы можете заблокировать сообщения "троллей" и не тратить на обработку таких сообщений свое время.

Очень важный момент при использовании таких приложений, это то, что все диалоги, отвеченные или нет, приходят к вам на почту. Вы всегда можете посмотреть историю общения с клиентом.

Но еще удобнее, когда онлайн консультант интегрирован в Вашу CRM. Мы научились делать так, чтобы отбивки с почты регистрировались в САМО-турагенте в виде "Общений". 

Пока эта опция работает в "Облачных" версиях, но скоро будет доступна для обновления коробочных решений.

Если пока Ваши клиенты не могут общаться с Вами напрямую на сайте, протестируйте работу электронных консультантов бесплатно, практически у всех их них есть льготный тестовый период. А мы поможем связать его с САМО-турагент, чтобы все контакты были учтены.

Читать полностью

Интеграция САМО-турагент и IP-телефонии

Все больше наших клиентов спрашивают про интеграцию САМО-турагент и своей телефонии. Многие уже более года назад внедрили совместную работу CRM и телефонии, и отмечают массу положительных изменений в работе. Самый главный плюс - минимизируется процент потерянных звонков и вся статистика и история разговоров доступна в любой момент.

Интернет-телефония или IP-телефония привлекает турагентства дешевизной, надежностью, высокой скоростью связи, простотой использования. Мы объединили «САМО-турагент» и IP-телефонию (автоматическую телефонную станцию) через настраиваемые сервисы. Интеграция разработана на базе универсального и гибкого решения «Asterisk».

После настройки Вы получаете:
- определения входящего и исходящего номеров;
- распределение звонков по сотрудникам по определенному правилу;
- запись всех телефонных разговоров;
- статистику по звонкам;
- возможность включения голосовых приветствий (IVR);
- информацию о всех пропущенных звонках, например, при загруженности линии или звонках вне Вашего времени работы;
- возможность отправки СМС-сообщения автоматически после звонка.

Как это работает?

Входящий звонок.

При обращении клиента к Вам, звонок распределяется на менеджера, по определенному правилу. Например, Вы можете переключать обращение на ответственного менеджера в карточке физического лица САМО-турагент, если клиент уже есть в базе и распределять звонки по очереди на всех сотрудников, если телефон определился как новый. Можно учитывать статусы менеджеров (обед, занят), придумать правило переключения на другого сотрудника, если звонок не обработан после третьего гудка.

В САМО-турагент автоматически при любом входящем звонке создается карточка "Общение", где уже указан номер телефона и статус ("Исходящий звонок").

Если звонок не принят, то общение все-равно будет создано, и в общем списке будет выделено желтым цветом, чтобы Вы могли оперативно связаться с клиентом.

Исходящий звонок.

Менеджер может инициировать звонок из карточки физического лица, нажав на правую кнопку мыши, "действие", "Позвонить".
Тем самым экономится время на наборе номера и исключается возможность ошибки.

Любой звонок (входящий или исходящий) записывается, ссылка на его запись прикреплена к документу "Общение". Вы всегда можете прослушать звонок для решения спорной ситуации, уточнения информации или в целях обучения Ваших сотрудников.
Плюс доступна статистика по звонкам. Сколько чистого времени менеджеры проводят на телефоне, какова продолжительность одного звонка, через сколько минут в среднем поднимается трубка и т.д.

Читать полностью

Отчет "Воронка продаж"

  Много вопросов поступает от наших клиентов по поводу отчета "Конверсия обращений" (или, по простому, Воронке продаж)
  Разберемся, как отчет строится, какие данные учитывает, что показывает и как его использовать в работе.
  Что такое воронка продаж? Если Вы представите весь входящий трафик как верхушку воронки, а клиентов, оплативших тур, как ее нижнюю часть, и отметите этапы, на которых отваливаются клиенты, получите классическую воронку.
  Нам хочется, чтобы она была похожа на прямоугольник (сколько зашло, столько и купило), но в жизни, к сожалению, так не бывает, и воронка похожа на перевернутую трапецию (главное, чтобы она не превратилась в треугольник).

  Как рассчитывается воронка в САМО-турагент? Для этого рассмотрим все возможные варианты работы с туристом в программе.

Давайте отмечать буквой О общение, П - предзаявку, З - заявку.

Возможны такие варианты:
1. О-П-З
2. П-З
3. О-З
4. З
5. П
6. О
Общений на каждом этапе может быть больше одного, это не принципиально.

  В верхней части воронки нам нужно учесть всех, кто к нам обратился. Берем все заявки (1, 2, 3, 4), все предзаявки, по которым нет заявок (5) и все общения, по которым нет предзаявок или заявок (6). Причем, если с одним клиентом заведено несколько общений, то программа посчитает это за единицу (ведь клиент зашел к Вам один раз, а потом Вы просто отмечаете историю Вашей работы с ним).
  Далее учитываем тех, кому мы подбирали тур (то есть были озвучены параметры путешествия). Так как на этом этапе мы создаем либо предзаявку, либо заявку, то складываем пункты 1, 2, 3, 4, 5.
  На последнем этапе учитываем только полностью оплаченные Вам заявки.

  Если Вам явно не хватает трех этапов, пишите в нашу техподдержку и по мы разработаем индивидуальный отчет для Вашего агентства. Почта: agent@samo.ru

  Данный отчет можно строить за период и делать фильтрацию по менеджеру и офису.

  Еще отчет покажет Вам Общения по статусам и сводную табличку по Заявкам, Предзаявкам и Общениям:

А еще можно увидеть состояние клиентов на диаграмме:




  Как использовать этот отчет?
Снимайте его после качественных изменений в работе (например, внедрения скриптов, работе с новыми рекламными источниками, подключении IP телефонии). Стройте "Воронку" по разным менеджерам, ищите их слабые и сильные стороны, проводите обучение. Ищите "узкие" места, на которых теряется много клиентов, устраняйте причины"отвалов" и снова снимайте отчет.

Хороших продаж и 99% конверсии!

Читать полностью