Как автоматизация влияет на финансовые результаты компании

Когда компания принимает решение об автоматизации, всегда планируется решение пула задач. Например, сделать процессы прозрачными, защитить клиентскую базу, улучшить сервис, ускорить обработку заявок и так далее. Список задач и их приоритетность отличается в разных организациях и трансформируется со временем. Но практически каждая компания хочет улучшить финансовые показатели (оборот, конверсию, количество повторных заказов) с помощью CRM. Давайте разбираться, действительно ли внедрение программы влияет на продажи и общую финансовую ситуацию?

Внедрение CRM-системы влияет на рост продаж при совпадении нескольких условий: 

• CRM правильно внедрена. Это значит, что нет дублирующихся процессов, контактов клиентов в блокнотах менеджеров. Также важно, чтобы в программе работали все подразделения компании, а не только отдел продаж. Отметим также, что чем больше интеграций с другими сервисами и программами есть в вашей CRM-системе, тем выше уровень автоматизации компании и удобнее работать пользователям.
• Сотрудники обучены и реально работают в системе;
• Бизнес-процессы и система продаж в компании есть хотя бы в примитивном виде. То, что можно описать с помощью алгоритма, можно и автоматизировать. Если в компании бардак, продажи — дело случая, а не закономерность, а бизнес-процессы отсутствуют как класс, CRM никак не повлияет на рост продаж. Потому что она, как и любое бизнес-приложение, работает в связке с человеком, его мозгами и умением использовать данные и автоматизацию.

Другое дело, если вместе с внедрением вы решитесь на пересмотр системы продаж и бизнес-процессов — тогда после постановки оперативной работы на «правильные рельсы», рост продаж может реально удивить (а ещё могут удивить сниженные издержки и трудозатраты, а также освобождённые благодаря автоматизации ресурсы).

Из-за каких факторов CRM улучшает показатели? Ведь программа сама по себе не может увеличивать продажи, управлять, продавать. 

Тут срабатывает синергия замотивированных исполнителей и удобного инструмента. CRM-система помогает менеджерам (делает часть рутинных операций, напоминает о задачах), освобождает руки, дает аналитическую базу в виде отчетов и содействует непрерывному улучшению бизнес-процессов и оперативной работы. 

В результате происходят небольшие или очень заметные улучшения в разных направлениях. Например, туристу стало проще работать с вами из-за введения онлайн-оплаты, менеджеру пришло напоминание, и он не упустил время для важного звонка, руководитель своевременно уловил тренд по запросам с помощью отчетов и сориентировал продажи на новое направление, постоянному клиенту пришла SMS с напоминанием о сгорающих бонусах и он сделал покупку именно у вас. Каждое из этих событий незначительно повлияло на общую картину. Но в совокупности системные улучшения работы приводят к росту финансовых показателей.

Резюмируем. Любая программа только инструмент в ваших руках. Она может быть установлена на компьютеры менеджеров и никак не использоваться. Купив CRM-систему, внедряйте ее, а именно, встройте в нее бизнес-процессы, обучите менеджеров, уберите альтернативные способы продаж и хранения данных, настройте интеграции, снимайте аналитику. И тогда вы действительно увидите улучшения как в процессах, так и в результатах.

Читать полностью

Развитие внутренней экспертизы в компании

Не секрет, что часто пользователи осваивают функционал CRM на уровне специалистов техподдержки, встраивают нестандартные бизнес-процессы, используют механизмы программы для решения задач, о которых разработчики даже не думали. И это очень здорово, ведь любая программа - это живой организм. Делая настройки под себя, интегрируя CRM с другими продуктами, внедряя уникальные бизнес-процессы, вы создаете софт, который будет качественно отличаться от того ПО, которое вы получили при установке.

Чтобы достичь такого уровня использования CRM, нужно хорошо поработать на этапе внедрения. Ниже дадим несколько рекомендаций, на основе нашего опыта и обратной связи от пользователей, которые помогут вам стать настоящими экспертами в автоматизации. Обратите внимание, что это будет работать с любыми программами, а не только с нашими продуктами.

Собирайте документацию

Хороший разработчик клиента не бросит и всегда вместе с лицензиями предоставит полную документацию на свой продукт в виде PDF-файла, справки внутри программы или сайта с документацией. Обязательно уточните у поставщика регламент действий, если нужна помощь поддержки. Распечатайте документацию каждому пользователю CRM-системы или покажите, где ее можно найти электронном виде. Естественно, что у администратора системы должно быть своё руководство, закрывающее все рабочие вопросы, плюс контакт с поддержкой вендора.

Создавайте базу знаний

Вы можете завести  обучающий раздел на корпоративном портале, собирать инструкции в папке на сервере или на онлайн-диске. Прописывать советы по использованию системы, находки и рекомендации — отличный способ усвоить информацию самому и передать другим. Руководство должно напрямую контролировать создание подобной базы знаний — хотя бы потому, что именно такая информация помогает адаптироваться новичку. Особенно важно это в первые дни работы в компании, самые тяжёлые с точки зрения и сотрудника, и коллектива. Лучше, если он сможет сразу погрузиться в рабочее окружение.

Постоянно обучайтесь

Не стоит ограничиваться несколькими действиями в CRM-системе. Лучше всего, если сотрудники сделают её своим основным рабочим столом (по сути, в клиентском отделе и продажах так и должно быть). Не бойтесь пробовать новые функции, создавать процессы, строить отчёты, разбираться в шаблонах документов и т.д. — программу сломать невозможно, изменения можно откатить или удалить, а навык останется.

Формируйте внутреннюю экспертизу. В компании нужен один внутренний эксперт, гуру CRM-системы, который владеет и бизнес-процессами, и полностью разбирается в системе. Но по нашему опыту, одного эксперта мало, поэтому стоит провести несколько циклов внутреннего обучения и сформировать экспертов во всех подразделениях.

Практикуйтесь 

Привыкание к CRM-системе и любому другому программному интерфейсу ничем не отличается от покупки нового гаджета, когда сначала все непонятно и неудобно, а потом не представляешь, как без него обходился раньше.

Настройте интерфейс CRM-системы. Дайте время и ресурсы на настройку системы каждым сотрудником, пусть он приспособит её под себя. Заполните справочники и классификаторы, это очень важный этап, без которого лучше даже не начинать пользоваться софтом. В процессе наполнения системы этой информацией пользователи привыкают к органам управления CRM-системой, кнопкам, горячим клавишам. Внесите старые данные — это лучший способ привыкнуть к интерфейсу тем, кто будет непосредственно работать в системе. Мигрируйте данные в автоматическом режиме, внесите те, что необходимо, в ручном. При этом постарайтесь не тащить в новую CRM старые баги, ненужную информацию и дубли. 

Вносите новые данные. С того момента, как CRM-система установлена и запущена, вся информация о клиентах и сделках должна храниться в системе. Пользователи быстро оценят удобство: не нужно ничего искать по папкам, за три секунды в поиске нашёл контрагента и в его карточке уже есть вся история отношений, прикреплены документы, заявки, оплаты, отзывы.

Вся оперативная работа, звонки, переписка должны вестись в CRM-системе. Во-первых, это удобно. Во-вторых, это страховка от конфликтов, коллизий и неприятных ситуаций с клиентами, поскольку всё логируется. Наконец, это сквозная автоматизация, которая как раз экономит деньги, делит рутину между человеком и машиной, высвобождает человеческий ресурс для новых задач.

Кроме этого, управляйте задачами и планируйте различные действия в программе. 

Обучаясь и практикуясь, вы, несомненно, станете крутым экспертом по работе в CRM. Мы очень любим таких пользователей, прислушиваемся к их предложениям по развитию софта и ценим их замечания при тестировании новинок.

Если вам не хватает знаний по продукту, напишите нам на sale@samo.ru. Мы поможем разобраться с бесплатными ресурсами, либо проведем платное обучение для вашей компании.

Читать полностью

Алгоритм внедрения CRM

При внедрении CRM можно избежать типичных ошибок и не наступать на грабли, об которые споткнулись тысячи компаний до вас. Мы составили наиболее полный алгоритм автоматизации, следуя которому вы успешно справитесь с вводом ПО в работу.

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Решение проблемы — создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. 

Рабочая группа определяет цели и задачи внедрения. Они должны соответствовать SMART-критериям, например, увеличить конверсию на 15%, поднять средний чек на 10%, интегрировать CRM с АТС и 1С.

Далее анализируется бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтами туроператоров, необходимые документы для туристов.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения, лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. 

Определите количество пользователей. Не забудьте про удалённых сотрудников. Важно посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Скорее всего, вы выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Далее группа тестирует несколько решений и выбирает самое оптимальное для вашей компании. На что обратить внимание при выборе CRM мы писали ранее.

Работа с разработчиками ПО: ТЗ, настройка, доработка

После первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание. Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы, добавить собственные отчеты, печатные формы, подключить дополнительные модули.

Импорт данных и внесение информации вручную — первый этап взаимодействия сотрудника с программой. Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.

Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку —  это азы информационной безопасности.

Настройка бэкапов. Для пользователей "коробочного" САМО-турагента нужно действовать по этой инструкции, а в облачной версии резервные копии делаем мы сами.

 Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. 

Эксплуатация CRM-системы 

Залог успешного старта CRM-системы - обучение. Мы рекомендуем онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. 

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. 

Вот такой путь проходит компания от идеи "Надоело все писать в блокнотах, давайте купим программу" до полноценного использования CRM в повседневной работе. Мы желаем вам легкого внедрения и готовы помочь на любом этапе автоматизации. Для тестирования наших продуктов напишите на sale@samo.ru. Удачи!

Читать полностью

Может ли CRM-система нравится всем?

Вы выбираете CRM-систему и хотите учесть пожелания всех пользователей. Реально ли это? Или в любом случае будут сотрудники, которым неудобно, непонятно, и еще перламутровые пуговицы нужны?

На самом деле, требования различных подразделений достаточно однородны, если смотреть на них с точки зрения CRM-системы: отчёты, фильтры, воронки и так далее. Каждая компания может настроить систему под себя, заполняя справочники, используя статусы документов, работая с фильтрами и группировками в списках, формируя роли и права доступа. Поэтому чаще всего разрозненные требования просто сводятся к первичной настройке. Это значит, что нужно выбирать программу с гибкими настройками, которые можно сделать с минимальным вмешательством поддержки разработчика, и которые получится менять в зависимости от роста компании и появления новых задач. Обращайте внимание на возможность масштабирования процессов. Сейчас у вас 1 офис и 2 менеджера, а если появится разветвленная структура, новые направления, сможете ли вы так же легко отразить это в программе?

Если специфика бизнеса предполагает кастомизацию для каждого подразделения, то лучше остановиться на тех моментах, которые однозначно требуют автоматизацию. Как правило, это многоуровневые сложные процессы (заявки, длинные продажи, маркетинговые касания), рутинные повторяющиеся действия (оформление документов, работа с обращениями, подбор тура, стандартная продажа, оплата поставщикам), постановка и контроль задач, KPI. Некоторые процессы  практически не могут быть автоматизированы. Например, это стратегии общения с VIP-клиентами, разовые мероприятия и т.д. Все они попадают в CRM в той или иной форме, накапливают данные, но не являются автоматическими процессами. Поэтому если от службы персонала поступает требование доработать CRM в плане расчёта бонуса менеджеров — это одно дело, а если они просят автоматизировать собеседование с соискателями — другое, тут нужно взвесить отношение цены доработки к её полезности и частоте использования в будущем.

Многие вопросы по использованию CRM закрываются через обучение. Если менеджер уверенно работает в программе, он понимает ее полезность, а значит, относится к ней более лояльно. 

И конечно, решите какие моменты в интерфейсе для вас важны, а что не так принципиально. Например, цвет рабочих полей или названия разделов - это больше вкусовые характеристики. От них не зависит корректность работы программы и логика бизнес-процессов.

Мелочей при внедрении CRM нет. Успешнее всего автоматизация происходит в тех компаниях, которые собрали мнение пользователей, протестировали несколько программ, выбрали тот продукт, который устраивает по большинству важных критериев, провели обучение персонала и были в активном диалоге с техподдержкой на этапе настройки.

Желаем вам найти программу, которая нравится всем ключевым сотрудникам, и рады, если наш софт стал для вас верным выбором. Протестируйте продукты САМО-софт, если еще не знакомы с ними, уверены, вам они понравятся)

Читать полностью

Что не может CRM?

Если при выборе программы разработчики вам будут рассказывать про то, как CRM увеличивает продажи в 2 раза, сокращает потребность в персонале на четверть, а также делает волосы мягкими и шелковистыми, не верьте)

Так не бывает. Наличие даже очень крутой разработки не дает гарантий успеха. Для того, чтобы показатели росли, необходим ежедневный труд сотрудников компании и вовлеченность  в процесс руководства.

Внедряя CRM-систему, вы всегда проходите несколько шагов:

• Выбор и покупка. Очень подробно писали о этом процессе тут.
• Обучение сотрудников.
• Внедрение, встраивание CRM в бизнес-процессы (на этом этапе нас часто подстерегают сложности: негативные настроения персонала, перекраивание принципов использования программы, ошибки при вводе данных);
• Результат. Согласно исследованию и аналитике Salesforce, предприятия, использующие программное обеспечение CRM, видят увеличение продаж на 29%, повышение производительности продаж на 34% и точность прогноза продаж на 42%. Цифры выглядят вполне реально и для российских компаний. 

Такие результаты возникают из-за того, что с помощью программы в компании меняется подход к продажам, работе с клиентами и взаимодействии бэк и фронт-персонала:

1. CRM объединяет на единой платформе практически все бизнес-сущности: данные о клиентах и сделках, бизнес-процессы, отчётность, документацию, финансовую безопасность, взаимодействие с поставщиками, планирование, телефонию, рассылки, программы лояльности. Таким образом, вы получаете не просто табличку с кучей данных, а связанную сложную структуру, из которой в любой момент можно вытащить любые данные и аналитику.
2. CRM улучшает взаимоотношения с клиентами. Ваши сотрудники всегда видят полную историю по клиенту, благодаря напоминаниям и уведомлениям в интерфейсе не забывают ни об одном контакте, быстро оформляют заявки, работают с платежами, формируют документы. И всё это в одном интерфейсе!
3. CRM закрывает задачи разных должностных ролей, будь то директор компании, главный бухгалтер, менеджер или курьер. Для каждого сотрудника будут характерны свой набор прав доступа, функционал, печатные формы и отчеты.
4. CRM регистрирует и хранит всю необходимую для бизнеса информацию. Часть данных сотрудники вносят руками, часть поступает через интеграции (чат на сайте, звонки, сведения от партнеров или заявки из онлайн-модуля). Вся информация хранится в связанных таблицах и, благодаря распределению прав доступа и резервному копированию, защищена от повреждения и получения данных, не соответствующих рабочим потребностям сотрудника.
5. CRM облегчает работу с документацией — самую трудоемкую и кропотливую в коммерции. 
6. CRM (сразу или со временем) может быть настроена и доработана в соответствии с потребностями компании, она легко масштабируется вместе с ростом бизнеса (например, открытием новых офисов, развитии альтернативных направлений в продажах). 

Но конечно, есть вещи, которые не под силу самой продвинутой программе:

Что не сможет CRM:

1. Продавать за вас и за ваших сотрудников. Это не искусственный интеллект, не робот (в обывательском понимании этого слова), не человек, а всего лишь программное обеспечение, написанное командой разработчиков, имеющее определенный интерфейс. А значит, его нужно открывать и работать — тогда и результат будет не за горами. 
2. Ровно по этим же причинам CRM не сможет заменить человека — только сделать его продуктивнее и разгрузить от рутины.
3. Предать вас. Сама по себе CRM-система (даже облачная или мобильная) не выдаст данные вашим конкурентам, не выложит клиентскую базу на продажу и не уведёт клиентов. Информационная безопасность — это защита не от технологий, а от технологий в руках человека.

Резюмируем: только в связке CRM-сотрудник-руководитель, компания сможет стать эффективнее, расти и развиваться. Не требуйте от программы больше, чем она может дать, но старайтесь максимально использовать все возможности функционала.

Если вы хотите ближе познакомиться с нашими продуктами, пишите на sale@samo.ru. Мы поможем с выбором, организуем тестирование и ответим на все вопросы!

Берегите себя, удачи!

Читать полностью

Продукты САМО-Софт для ВУЗов

Вы знаете, что мы оказываем активную поддержку высшим и средне-специальным учебным заведениям, выпускающих сотрудников для туристической и гостиничной сферы. Наша компания на льготных условиях поставляет программные продукты в классы для интеграции их в систему обучения.

Сегодня мы поговорим о том, зачем это нужно всем участникам процесса, и затронем вопрос дистанционного доступа.

Мы уверены, что проводя обучение с помощью решений от САМО, в выигрыше оказываются все:

• ВУЗы, внедряющие отраслевое ПО, которое на сегодняшний день используется в работе реальными компаниями: туроператорами и туристическими агентствами, такими как ТУИ или Анекс тур;
• Студенты, которые получают мощное конкурентное преимущество при трудоустройстве;
• Турагентства и операторы, которые примут на работу специалистов, знающих не только теорию, но и практику;
• И конечно, разработчикам  это интересно с точки зрения популизации продуктов.

Итак, мы предлагаем установить в компьютерных классах учебного заведения ПК САМО-тур (автоматизация туроператорской деятельности) и САМО-турагент (CRM - система для турагентств). Учитывая текущую ситуацию в стране и переход ВУЗов на дистанционное обучение, мы можем предложить облачную версию ПК САМО-турагент для тестирования. Таким образом, студенты, не выходя из дома, смогут изучать программы, разбирать различные ситуации из будущей деятельности (поиск и бронирование тура, оформление заявок, проведение платежей, формирование документов). Преподаватели получают возможность использовать задания не только при объяснении новых тем, но и при проведении семинаров и зачетов.

Для преподавательского состава и студентов доступны все наши учебные материалы для еще большего погружения в тему.

С нами уже сотрудничают многие российские ВУЗы, такие как: РосНОУ; МГУ имени Н. П. Огарева; Московский Государственный Институт Индустрии Туризма; Институт экономики и культуры; Балтийская академия туризма и предпринимательства и другие высшие и средне-специальные учебные заведения.

ПО отлично зарекомендовало себя не только на российском рынке, но и в странах бывшего СССР (Армения, Белоруссия, Грузия, Казахстан и пр.) Кроме этого, оно успешно используется в туроператорских компаниях в 40 странах мира. Следовательно, студенты будут обучаться действительно современным технологиям и получат высокую квалификацию в профессии.

Для высших и средне-специальных образовательных учреждений покупка наших программ осуществляется на льготных условиях. А также, мы помогаем с установкой программного обеспечения на сервер, предоставляем техническую документацию и проводим бесплатные обучающие вебинары.

Если вы являетесь студентом ВУЗа или СУЗа с туристическими специальностями, преподаете сами или знакомы с сотрудниками таких учебных заведений, расскажите о возможности использовать наше ПО в учебном процессе тем, кто принимает такие решения.

Мы хотим, чтобы выпускники получали реальные знания и повышали свою компетентность!

Пишите нам на sale@samo.ru, чтобы узнать подробности и уточнить детали установки программ.

Удачи!

Читать полностью

Чему не учат в школах и ВУЗах? Необходимые навыки для менеджера по туризму.

В первую неделю сентября мы не можем остаться в стороне от темы обучения персонала в туризме. Тем более, мы уделяем очень большое внимание повышению эффективности использования наших продуктов.

Итак, какими знаниями должен обладать менеджер по туризму?

• Быстрые сделки. Часто клиент покупает ситуативно и эмоционально. Этапы продаж— главное, чем должен владеть менеджер, чтобы быть успешным.
• Длинные сделки. Подобные сделки предполагают обдумывание покупки со стороны клиента в течение какого-то времени. Речь идет о приобретении дорогих эксклюзивных туристических туров. В этом случае менеджера необходимо еще научить базовым навыкам переговоров и умению проводить pre-sale встречи (подготовку).
• Нетворкинг – комплекс техник, которые позволяют быстро и эффективно завязывать бизнес-знакомства с прицелом на будущие сделки. Очень полезно на выставках и ворк-шопах, а также работает и со своими друзьями и знакомыми.
• Страноведение и курортоведение. Для этого менеджеров отправляют в отельные туры, записывают на вебинары и семинары от туроператоров и принимающих компаний.
• Знание функционала всех используемых программ. На канале в YouTube мы выкладываем обучающие ролики, а также проводим вебинары по продуктам, продажам и маркетингу (архив вебинаров также на канале в открытом доступе).
• Бизнес-процессы Вашей компании, в которых задействован менеджер. Документы, последовательность действий, зона ответственности, правильная фиксация в CRM.
• Документооборот. Менеджер должен изучить пункты договора и других документов, которые выдаются туристу.
• Скрипты или сценарии на различных этапах продаж (например, приветствие по телефону или вопросы для диагностики).

Естественно, обучение включает не только передачу знаний, но и периодическую их проверку. Для этого можно использовать аттестации, "Тайного покупателя", выборочное прослушивание звонков, анализ записей в базе данных CRM, аналитику САМО-турагента.

Желаем Вам каждый день узнавать что-то новое и совершенствоваться в профессии!

Изучайте наш канал и следите за анонсами вебинаров)

Читать полностью

Как новичку не "запороть" свою первую заявку?

Обучение работе в программе похожа на учебную езду в автошколе. Любой ученик проходит несколько этапов:

1. Изучение теории, основных понятий и правил.
2. Изучение возможностей и функций автомобиля.
3. Выполнение стандартных упражнений на автодроме.
4. Езда по проселочной немноголюдной дороге.
5. Выезд в город.

Причем, все эти этапы ученик проходит с поддержкой опытного инструктора, у которого есть свои педали, чтобы вовремя среагировать на ситуацию.

И лишь после определенного количества "накатанных" часов и сдачи экзамена, новичок сможет самостоятельно управлять автомобилем.

Конечно, освоение CRM немного проще, и цена ошибки в ней намного ниже, но основной принцип обучения тот же.

Представим, что к Вам в агентство пришел новый сотрудник, который никогда не видел САМО-турагент в глаза. Конечно, Вы можете сразу посадить его за программу, чтобы он освоил ее методом тыка. Но правильнее будет пройти все этапы обучения.

1. Расскажите новичку об основных вкладках программы, терминах и названиях документов. Тогда Вы будее разговаривать на одном языке и Вам будет проще объясняться в дальнейшем.
2. Покажите функции, которые понадобятся менеджеру в первое время.
3. Дайте ему завести несколько тестовых клиентов, заявок, общений и платежей. Расскажите о типовых случаях и как принято у Вас в агентстве отражать их в CRM.
4. Разрешите сотруднику записать в базу данных несколько реальных клиентов и заявок.
5. Попробуйте вместе создать заявку с несколькими подзаявками, отразить индивидуальный тур, оплатить один тур несколькими платежами со всевозможными способами расчета.

Все это время будьте рядом, подсказывайте и помогайте. Естественно, Вы можете назначить куратора из опытных менеджеров, который будет помогать новичку в освоении софта. Чтобы новый сотрудник не нанес неотвратимых последствий программе, ограничьте ему по максимуму права.

Обязательно запишите новичка на наши вебинары по обучению работе в САМО-турагенте. Также вы можете использовать архив обучения и короткие обучающие ролики.

Будет здорово, если в аттестацию по истечению испытательного срока будет входить и экзамен на знание САМО-турагента и других программ, которые Вы используете.

И тогда, совсем скоро, Ваш менеджер станет настоящим ассом CRM и сможет справится с заявкой любой сложности.

Если Вы хотите протестировать наши продукты или приобрести их, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Зачем мы проводим вебинары?

Все наши пользователи знают, что мы регулярно проводим вебинары. Сегодня мы хотим немного рассказать о нашей мотивации, рассказать, как придумываются темы и поделится своим мнением на развитие онлайн обучения.

Итак, что нас "толкает" на проведение вебинаров?
1. Мы искренне верим, что чем лучше пользователи знают программу, чем более сложные задачи решают с помощью CRM, тем дольше и плодотворнее проходит все наше общение. Поэтому мы всегда призываем руководителей агентств записывать своих сотрудников (особенно, новичков) на наше обучение.
2. Наши клиенты работают от Владивостока до Калининграда, а также в Грузии, Украине, Казахстане, Белоруси, Молдове и других странах. Нам очень хочется общаться с Вами не только на выставках или в разделе "Техническая поддержка", но и на вебинарах. Там мы можем обсудить проблемы, связанные с автоматизацией, поделиться опытом использования функционала программ, ответить на  вопросы.
3. Нередко в ходе вебинара наши пользователи генерируют идеи по развитию программы, предлагают к разработке новые "фишки". Мы очень ценим эти моменты, ведь именно Вы даете материал, на основании которого разработчики выпускают новые версии. И даже если Вы нас критикуете, нам тоже это очень важно. Было несколько случаев, когда после вебинара затянувшаяся проблема быстро разрешилась к обоюдной радости агентства и технической службы.

Как мы придумываем темы? Какие-то идеи нам подаете Вы, часто инициаторами выступает техподдержка, когда один вопрос повторяется от разных пользователях. Ну и конечно, мы следим за тенденциями на туристическом рынке и стараемся планировать актуальные темы.

Теперь расскажем, какие вебинары мы проводим.

• Обучающие. Есть вебинары по работе с САМО-турагентом или SAMO-select, а есть по их отдельным блокам. Например, этой осенью мы запланировали рассказ о блоке CRM в САМО-турагенте, где покажем всю работу с клиентом до его отправки в путешествие и после его возвращения.
• Презентации. Тут мы рассказываем о новых продуктах, версиях или функциях. Нам важно, чтобы все новинки были приняты Вами, а значит, считаем своим долгом подробно продемонстрировать их работу. Записывайтесь на вебинар "Сайт для турагентства", где мы покажем новое решение для агентств - готовый интернет-магазин для поиска, бронирования и оплаты тура.
• Вебинары по маркетингу и продажам. Раньше мы активно проводили такие онлайн-встречи, потом был перерыв, и вот, мы готовы вернуть такое обучение. На таких вебинарах мы будем поднимать различные темы, связанные с туристическим бизнесом, и естественно, затрагивать их и с точки зрения автоматизации. 13 сентября у нас запланирована тема "Up-sell и Cross-sell в туризме", а 14 октября "Тайм-менеджмент".

Кстати, Вы можете посмотреть полное расписание у нас на сайте, а также, мы рекомендуем заранее регистрироваться на вебинары, чтобы получать напоминания об их начале и не пропустить время.

В конце статьи мы хотим ответить на самые частые вопросы по вебинарам, которые нам задают:

1. Как смотреть вебинар всем офисом? Вы можете зарегистрировать всех заинтересованных сотрудников, и тогда каждый находится за своим рабочим местом. Либо присутствовать под одной учеткой, смотря вебинар на большом мониторе, или с помощью проектора.

2. Что делать, если во время вебинара пришли туристы и нужно отвлечься? Наша принципиальная позиция состоит в том, что мы не ограничиваем наших слушателей только временем проведения вебинара. В день мероприятия Вконтакте и на Facebook мы выкладываем запись, которую Вы можете пересмотреть и  рекомендовать коллегам. Кроме того, Вы всегда можете попросить запись любого проведенного вебинара, написав нам на sale@samo.ru . Также архив обучений доступен на нашем канале в YouTube.

3. Как не пропустить начало вебинара? Зарегистрируйтесь заранее, и мы пришлем Вам уведомление за несколько минут до начала мероприятия.

Кстати Вы тоже можете успешно использовать вебинары для привлечения новых клиентов или обучения сотрудников в разных офисах. У нас есть статья, где мы писали о таком методе работы с туристами.

Мы желаем Вам новых знаний, которые Вы будете успешно применять в своей работе!
И конечно, пусть к Вам приходит много-много туристов, которые мечтают купить тур именно у Вас)

Читать полностью

"Вредные "советы по автоматизации агентства

Пройдя весь путь от ведения заявок в Excel до мастерского владения САМО-турагентом, наши клиенты рассказывают об ошибках, которые они совершали при автоматизация агентства. В этой статье мы собрали вредные советы, которые помогут Вам обойти сложные моменты при
освоении CRM.

1. Не нужно никакой предварительной подготовки. Просто в один прекрасный день Ваши менеджеры должны начать вести заявки в программе.
Как правильно! Еще на этапе выбора CRM необходимо убедиться, что данная программа отвечает особенностям Вашего бизнеса, максимально заменяя другие ресурсы. Подумайте заранее и посоветуйтесь с разработчиком, как Вы перенесете клиентскую базу, будете делать рассылки, отражать платежи, начислять бонусы. Узнайте, можно ли интегрировать программу с телефонией, 1С, сайтом и другими инструментами, нужными в работе.

2. Руководителю не нужно работать в CRM, пусть ее используют менеджеры.
Как правильно! Только ежедневно работая с САМО-турагентом, снимая отчеты, читая историю работы по клиентам, директор агентства может оценить эффективность самой программы и помочь менеджерам использовать функционал софта на 100%. Руководители агентств - это генераторы самых удачных идей по улучшению и развитию программы, наши лучшие критики и тестировщики новинок.

3. Пусть менеджеры начнут заносить хоть что-то и так, как им удобнее.
Как правильно! Конечно, у Вас должны быть единые стандарты оформления заявок, карточки физического лица и других документов. Вы можете создать свои рабочие инструкции или пользоваться схемами, которые мы даем на обучении.

4. Параллельно дублируйте все в Exсel. Ну и что, что сотрудники будут выполнять двойную работу, Вам очень сложно расстаться со своей любимой таблицей.
Как правильно! Вы можете узнать у разработчиков, какой отчет нужно использовать для выгрузки данных, либо заказать индивидуальную форму в техподдержке. Если дублирования информации в первое время не удается избежать, назначьте одного ответственного сотрудника, который будет готовить для Вас данные в удобном виде, но не заставляйте всех менеджеров заносить данные и в CRM и в другой источник.

5. Не контролируйте работу с программой или делайте это редко, по настроению.
Как правильно! На первых порах лучше проверять ведение базы ежедневно. Только так Вы выработаете у персонала привычку работать в программе, своевременно устраните пробелы у менеджеров, объясните важные для Вас моменты при заполнении документов.

6. Не нужно обучать менеджеров CRM, есть инструкции, пусть читают.
Как правильно! Обязательно убедитесь, что каждый сотрудник понимает, что Вы хотите видеть в программе, знает, как правильно заполнять поля. Включите в стажировку новичков несколько часов на освоение CRM. Подробнее про обучение читайте тут.

Надеемся, что наши вредные советы помогут Вам сделать автоматизацию легче и приятнее для всех участников этого процесса) Мы будем признательны, если Вы поделитесь своими ошибками и находками при внедрении САМО-турагента.

Читать полностью

Бизнес-процессы агентства в CRM

В работе любой компании существует ряд рутинных, типовых операций, которые Ваши сотрудники выполняют при каждой сделке. Например, при продаже тура это бронирование у оператора, заключение договора с клиентом, получение оплаты и т.д. Этот набор действий со всевозможными вариантами развития событий называется бизнес-процесс.

Идеально, когда Ваша рабочая программа не только фиксирует этапы бизнес-процессов, но и не дает менеджеру "свернуть" с намеченной руководителем стратегии поведения.

Но самая умная программа не решит проблемы менеджмента. САМО-турагент - это не волшебная палочка, при установке которой вся работа в агентстве станет прозрачной и понятной. Почему часто бывает, что программа живет своей жизнью, а агентство своей?

1. В компании нет принятых стандартов работы. Если Вы звоните после прилета "любимым" клиентам, а вредным нет, если Вы не даете скидки больше 5%, но если очень просят, дадите, это значит, что в компании не выстроены бизнес-схемы. Опишите все процессы, происходящие в компании сначала на бумаге, а потом смотрите, какие инструменты САМО-турагента подойдут Вам для решения этих вопросов. Совсем не обязательно составлять многостраничные труды, достаточно перечня действий с несколькими возможными сценариями.

2.  В компании отсутствует контроль за ежедневной работой менеджеров. Руководитель думает, что в агентстве все здорово, а менеджеры работают исходя из своего представления о сервисе. Косвенно о такой проблеме могут сигнализировать заявления продавцов о том, что клиенты "сами не знают что хотят", "только просят подобрать тур" и т.д. Естественно, в таком случае и CRM ведется для отвода глаз руководителя. Если есть подозрения, что не все гладко в Вашем агентстве, повнимательнее посмотрите отчеты по продажам и историю работы с отдельными клиентами, послушайте телефонные разговоры, попросите знакомого побыть "тайным покупателем".

3. Менеджеры не используют CRM по максимуму. Тут дело либо в банальном незнании всех функций программы, либо Вы не замотивировали персонал на работу в базе.
В первом случае запишите сотрудников на обучение. Может быть, Вам нужно настроить интеграцию с другими ресурсами, используемыми менеджерами. Кстати, как показывает практика, руководители самых успешных агентств сами в совершенстве владеют САМО-турагентом и всегда готовы помочь менеджерам.
Если же продавцы умеют, но не хотят работать с программой, ищите правильную мотивацию для них, в самом крайнем случае, расстаньтесь с лидером саботажа. Приведем еще пример из реального опыта. Руководитель агентства долго не мог внедрить ведение блока "Общения" в программе, менеджеры находили кучу "отмазок" и не заполняли его. Так как данный момент был принципиальным для директора, он поменял несколько сотрудников. А новичкам сразу объяснялся принцип ведения "Общения с клиентом" в базе. И конечно, руководитель добился своей цели.

Итак, если есть расхождения между реальными бизнес-процессами и CRM, проверьте, придерживаетесь ли Вы каких-то правил работы, знают ли о них Ваши сотрудники, умеют ли они их вести в программе, выполняют ли менеджеры все необходимые действия в базе?

Читать полностью

Адаптация нового сотрудника

Лето - горячий сезон в туризме, и многие агентства размещают вакансии "Менеджер по туризму". Чем эффективнее пройдет адаптационный период нового сотрудника, тем быстрее он "вольется" в коллектив и начнет показывать ожидаемый результат в продажах.

Начало работы в новой компании — всегда сложный период для любого человека независимо от его профессионального опыта. При смене работы среда становится другой, следовательно, определенное время человек будет находиться в состоянии страха и тревоги, пока не привыкнет к новому окружению. При этом ожидания постоянно сопоставляются с действительностью, у сотрудника возникают такие мысли: «Я рассчитывал на…», «Получится ли…?», появляются сомнения: «Нужно было остаться на прежнем месте/ выбрать другое предложение…». Если на данном этапе не оказать поддержку новому сотруднику, его можно потерять. 

Что может сделать руководитель агентства для быстрого и плавного вхождения молодого сотрудника в должность?

1. Расскажите менеджеру о структуре компании. Кому он подчиняется, с кем взаимодействует, кому может давать поручения? Каковы его должностные обязанности? Какие нормы поведения и взаимодействия приняты в Вашем агентстве, принято ли у Вас решать вопросы лично, или лучше по почте. Объясните систему мотивации, принципы оплаты больничного и отпуска.

2. Определите содержание работы для нового сотрудника. Какого Вы ждете результата? По каким критериям будете оценивать прохождение испытательного срока? Какой техникой сотрудник может пользоваться? Какие программы Вы используете в работе. Обязательно познакомьте новичка с принципами заведения контактов и заявок в САМО-турагенте, покажите, где искать обучающие ролики по программе, запишите его на вебинар. Здорово, если у Вас разработан единый механизм работы с CRM, тогда новый специалист быстрее освоит правильное ведение продажи в программе.

Определите, какой "кусочек" Вашего офиса станет личным пространством сотрудника (стол, ящик в тумбочке, полка в шкафу).

3. Познакомьте новичка с коллективом, представьте его другим сотрудникам. Осветите нормы общения, принятые в Вашем агентстве. Расскажите о традициях. Например, вы по пятницам ходите в боулинг, а летом выезжаете на выходные в поход. Все это очень важно, чтобы новый менеджер быстрее почувствовал себя своим.

4. Эффективно работают программы наставничества новых сотрудников. Вы назначаете ответственного за адаптацию менеджера, и он отвечает за успешное прохождение новичком испытательного срока. Не забывайте, что наставничество отнимает много сил и времени, поэтому должно поощряться материально. Берите с новичка обратную связь, как часто с ним взаимодействует его "шеф", чтобы избежать формального подхода к обучению.

Желаем Вам найти отличных менеджеров, которые останутся с Вами надолго и будут расти и развиваться вместе с Вашим агентством.

Читать полностью

Обучение менеджеров в турагентстве

Давайте поговорим об обучении Ваших сотрудников.

Вкладываясь в обучение персонала, Вы решаете несколько задач сразу:
1. Чем больше знают и умеют Ваши менеджеры - тем выше у них результаты;
2. Грамотному сотруднику можно делегировать более сложные задачи, и у руководителя остается время на занятие стратегией развития компании;
3. Обучение - это один из способов "занять" менеджеров в несезон, вместо сидения в соцсетях и жалоб на несчастную судьбу.

Понятно, что есть крупные компании со специальными тренинг-центрами, либо с бюджетами на обучение. Но что делать небольшим агентствам, особенно, если руководитель не чувствует в себе педагогических и ораторских талантов?

Есть несколько способов практически беззатратного обучения персонала.

1. Он-лайн тренинги и вебинары. В туризме очень распространены бесплатные или не очень дорогие онлайн уроки и мастер классы. Их проводят и туроператоры по направлениям, и отельеры, и поставщики программного обеспечения, и бизнес-тренеры. Выбирайте то, что Вам по душе, и записывайте своих менеджеров. Плюсом такого обучения является то, что не нужно никуда идти или ехать. Минус - не всегда удобное время проведения. Узнавайте у организаторов, есть ли возможность получить вебинар в записи, чтобы пересмотреть его позже. Наше расписание обучения мы формируем заранее, и выкладываем ссылки на запись в соцсетях.

2. Корпоративная библиотека. Можно купить несколько книг хороших бизнес-авторов, и в обязательном порядке читать их. После изучения задавайте сотрудникам вопросы: "Какие идеи показались интересными?", "Что можно внедрить в нашу работу?", "Что изменишь в себе после прочтения книги?".

Что читать? Выбирайте, чей стиль изложения и мысли близки Вам, как руководителю.
Для начала можно купить такие книги:

• «Школа продаж», А.Деревицкий;

• «25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса», С.Шиффман;

• «Как продать колесо», Д.Кокс, Г.Стивенс;

• «Мастерство продажи», М.Завадский;

• Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун;

• «Десять заповедей бизнеса и как их нарушать», Билл Фромм;

• «Конкурентная разведка. Уроки из окопов» / Под ред. Джона Прескота, Стивена Миллера;

• «Как уцелеть среди акул», Харви Маккей;

• «Слово на вес золота», Г. Харрис;

• «Как завоевать клиента», Н. Рысев.

3. Мини-тренинги своими силами. Вы даете каждому менеджеру какую-то тему, и они готовят небольшую презентацию для коллег. Начать можно самому, или попросить самого активного сотрудника, желающего расти и развиваться. Такие тренинги хорошо устраивать по страноведению, отелям.

4. Участие в отраслевых выставках, ворк-шопах, конференциях. Сейчас постоянно проводится что-то интересное для туризма, и не только в Москве, но и в регионах. Следите за расписанием мероприятий и отправляйте на них своих менеджеров. Составляйте план посещения стендов, семинаров и список задач, которые нужно решить, чтобы выставка не превратилась в пустое времяпрепровождение.

5. Аттестации. Периодически (раз в 3-6 месяцев) проводите оценку знаний Ваших специалистов по странам, отелям, продажам, рабочим программам, туристическому законодательству. Некоторые компании привязывают к результатам аттестации оклады менеджеров. Чем лучше сдал, тем больше зарабатываешь до следующего экзамена. Это позволяет держать сотрудников в тонусе и актуализировать свои знания.

А как Вы учите своих специалистов?

Поделитесь методами повышения квалификации своих сотрудников в комментариях) Спасибо!

Читать полностью