Как CRM помогает не терять деньги в высокий сезон

В высокий сезон поток запросов резко растёт, менеджеры работают на пределе, и из‑за спешки и высокой нагрузки легко потерять лиды, забыть про допродажи или не вовремя подтвердить тур. CRM становится не просто инструментом учёта, а системой, которая страхует выручку: фиксирует каждое обращение, автоматизирует рутину и не даёт упустить сделку. В этой статье разберём, как именно CRM помогает сохранить деньги в пиковые месяцы.

 
Сначала обсудим типичные проблемы турагентств в высокий сезон:

• Перегрузка менеджеров: много чатов, звонков, заявок, не исключено, что важные задачи выпадают из внимания.
• Потеря лидов: заявки в мессенджерах, на почте, в формах сайта не попадают в единую базу и остаются без ответа.
• Просроченные действия: не отправили документы, не взяли доплату, не напомнили про визы/страховки.
• Отсутствие допродаж: клиенту не предложили апгрейд, страховку, экскурсии.
• Рассинхронизация статусов: разные менеджеры видят разную информацию, возникают двойные брони или отказы.

Правильно настроенная CRM закрывает эти потери. Вот ключевые функции САМО-турагента, которые точно будут актуальны в условиях аврала:

Единая воронка лидов

Все обращения собираются в одном месте, видно, кто на каком этапе. Для визуализации лидов мы внедрили таблицу Канбан, по которой лид перемещается в зависимости от его статуса. Настройте права доступа так, чтобы в таблицу менеджера попадали только его лиды, а руководители видели всю доску по компании. Чтобы оценить конверсию и посмотреть воронку продаж, в САМО-турагенте есть специальный отчет.

Шаблоны сообщений и быстрые ответы

Используя шаблоны SMS и Емейл сообщений, в том числе, по событиям, вы экономите временя на типовых запросах, снижаете риск ошибок.Вы можете настроить автоматическую отправку напоминаний об оплате, подтверждении тура, вылете, прикреплять к сообщению печатные формы из программы (памятки, ваучеры и тд).

История взаимодействия

В карточке клиента хранятся все переписки, звонки, брони, предпочтения. Это база для допродаж и персонализации. В САМО-турагенте вы можете перейти к карточке клиента из любого его документа и изучить весь его прошлый опыт работы с вами.

Можно ли оценить эффект от настройки CRM? Конечно, с помощью аналитики. Это могут быть стандартные или доработанные отчеты. Например, анализируйте конверсию по этапам (сколько из "новых" доходит до "оплачено"), время до первого ответа и до закрытия сделки, долю просроченных задач, средний чек и долю допродаж (насколько выросли продажи за счёт персонализации). Если оценивать эти показатели в динамике, вы увидите, какой результат от доработки CRM вы получили.

Высокий сезон приносит не только всплеск спроса, но и всплеск рисков, чем больше заявок, тем выше шанс что‑то упустить. CRM превращает хаос в управляемый процесс: фиксирует каждый лид, автоматизирует критические шаги и помогает продавать больше на каждом этапе. Главное — подготовить систему и команду заранее, а не в разгар сезона.

Проверьте свою CRM по чек‑листу из статьи: какие функции уже работают, а какие стоит подключить срочно либо к следующему лету? Напишите в комментариях, какой этап вызывает больше всего вопросов, мы подскажем, как его автоматизировать».

Читать полностью

Сквозная автоматизация

Часто в турагентствах, особенно при большой загрузке случаются ситуации, когда клиент написал запрос в мессенджер, менеджер ответил по телефону, а потом заявка потерялась. И вроде бы в компании есть CRM, где должны фиксироваться обращения, но туда попадают не все контакты и не фиксируются действия менеджеров.
Вот почему важно настроить сквозную автоматизацию, которая связывает заявки, CRM, оплату, документы, обратную связь в едином пространстве, где ничего не теряется. Проще говоря, мы не «автоматизируем всё подряд», а связываем ключевые этапы в один поток.
В туризме такая задача особенно актуальна, ведь наша специфика - это множество каналов входа (мессенджеры, соцсети, сайт), высокая цена ошибки (документы, визы, сроки), сезонность.
Главная цель: не удобство ради удобства, а рост конверсии и снижение потерь лидов.
В сегодняшней статье пройдем весь путь от первого контакта до вернувшихся из путешествия туристов и подберем инструменты САМО-турагента для организации сквозной автоматизации.

• Запрос. Проблема заключается в том, что лиды, полученные через разные источники, могут потеряться между менеджерами. Решением будет интеграция CRM со всеми каналами и автоматическая фиксация любого обращения, неважно, получено ли оно по телефону или через сайт. В САМО-турагенте мы уже настроили обмен данными с разными каналами (электронная почта мессенджеры, телефония), но вы можете добавить и что-то свое с помощью API.
• Подбор и предложение. Менеджер может закрутиться и забыть отправить варианты. Используйте автонапоминания, шаблоны предложений в SAMO-select.
• Подтверждение и предоплата. Клиент «думает», менеджер не напоминает, турист перегорает или начинает рассматривать предложения конкурентов и продажа не случается. Чтобы избежать такого сценария, вы можете настроить автоматические напоминания об оплате, платёжные ссылки. Это ускорит процесс принятия решения и увеличит конверсию.
• Документы и подготовка к туру. Могут случиться ошибки в данных, потеря файлов. Используйте обязательные поля в CRM, чек‑листы, автогенерацию документов, электронный документооборот (в САМО-турагента есть интеграции с такими сервисами).
• Тур и обратная связь. Если нет контроля и сбора отзывов, не будет повторных продаж. Решением является отправка напоминаний о вылете, триггерных писем после возвращения, сбор отзывов, сегментация базы, начисление бонусов, которые клиент может использовать при следующей покупке. На этом этапе неплохо выяснить куда и когда турист планирует поехать в следующий раз, и сформировать в САМО-турагенте Предварительную заявку с параметрами путешествия.

Как вы видите, сквозная автоматизация нереальна без обмена данными с другими сервисами и приложениями. Вот ключевые интеграции, которые реально нужны:

• Мессенджеры и почта: история переписки внутри карточки клиента.
• Платёжные системы: приём оплаты, электронные чеки.
• Генерация документов: договор, ваучер, памятка по кнопке из CRM.
• Календарь и задачи: синхронизация с рабочим днем менеджеров.
• Аналитика: отчёты по конверсиям, среднему чеку, повторным продажам.

Сквозная автоматизация - это не технология ради технологии, а работа агентства на каждом этапе в едином и слаженном ритме.
С чего вы начнёте автоматизацию в своей компании? Это может быть тестирование наших продуктов. Напишите нам на sale@samo.ru или оставьте запрос, и мы откроем бесплатный доступ для знакомства с САМО-турагентом.

Удачи и пусть технологии помогают вам!

Читать полностью

Как агентству уменьшить бумажную работу?

Время - дорогой ресурс и для туриста, и для компании. Особенно обидно тратить его на рутинную работу, например, печать бумажных документов, дополнительные визиты в офис для их подписания. Какие инструменты автоматизации помогут вам сократить бумажную работу? Расскажем в сегодняшней статье.

• Уже на этапе подбора тура вы можете не распечатывать бумажные списки предложений, а отправлять на электронную почту или в мессенджеры подборки из SAMO-select. Они стильно выглядят, содержат не только информацию для выбора тура, но и ваши контакты, дают возможность проанализировать действия потенциального покупателя с предложениями.
• Далее, при подписании договора, вы можете использовать электронный документооборот, чтобы турист не приезжал в офис. В САМО-турагенте мы уже давно настроили интеграцию с сервисом F.Doc. А недавно был разработан обмен данными с OkiDoki — сервисом для онлайн-подписания договоров. Вы можете выбрать тот способ, который вам удобнее.
• Все документы можно хранить в личном кабинете туриста на сайте турагентства. В нем турист может просматривать информацию по заявке и скачивать документы. Это сильно экономит время как покупателя, так и менеджера турагентства. Функция настраивается  тут.
• Также вы можете настроить отправку необходимых документов в виде приложения к шаблону сообщения. Например, направить клиенту памятку по стране вместе с напоминанием о вылете за несколько дней до него или чек после получения оплаты.

Итак, используя перечисленные документы, вы можете реально уменьшить объем бумажной работы и сэкономить время менеджеров и покупателей. 

Пишите нам в поддержку, если нужна помощь с настройкой функционала. Удачи!

Читать полностью

Где теряется время при подборе тура?

Самый распространенный сценарий продажи  турагентстве - запрос о туриста на подбор тура по каким-либо параметрам, анализ со стороны потенциального туриста, заключение договора и оплата. Но и потерь лидов при подборе тоже достаточно много. Часто сделка срывается из-за невыполнения со стороны агентства временных договоренностей. Конкуренция высока, туристы не готовы долго ждать. Давайте найдем "узкие" места (где теряется время при подборе тура) и подумаем, как автоматизация поможет ускорить составление подборок без потери в качестве обслуживания.

1. Ручное составление подборок. Если вы копируете ссылки, а затем вставляете их в письмо (а может быть, выписываете отели и цены на бумажку), то туристу приходится достаточно долго ждать. Удобнее пользоваться сервисом SAMO-select. На сайтах разных туроператоров вы отмечаете интересные предложения, и мгновенно формируете список туров для отправки. Так вы сразу решаете несколько задач: экономите время, не допускаете ошибок, связанных с ручным вводом, а кроме того, покупателю легко найти ваши контакты и связаться с менеджером. Также можно использовать типовые сообщения при отправке списка, так ваше общение с туристом будет еще более четким и быстрым.

2. Подбор можно ускорить еще сильнее. Ежедневно составляйте несколько типовых подборок по популярным направлениям, где собраны самые интересные и выгодные туры (шаблоны предложений). Тогда такой список можно отправлять подходящим потенциальным клиентам практически сразу после знакомства, и получив обратную связь, конкретизировать выбор.

3. Каждый отправленный список должен быть отработан. Менеджер связывается с туристом в оговоренное время, чтобы узнать, что он выбрал. Дальше может быть несколько сценариев: уточнение подборки, отработка сомнений и возражений, оплата понравившегося тура. От того, насколько пунктуален менеджер, как он проведет переговоры, зависит результат сделки. Очень важно соблюдать договоренности по времени следующего контакта. Самое надежное решение - тикетная система. Она может устанавливаться как отдельная программа, но мы рекомендуем использовать встроенный в САМО-турагент блок для работы с задачами. Программа напомнит менеджеру о звонке или письме, а быстрый переход к контакту, "Общению" и лиду поможет  восстановить в памяти детали заявки и договоренности. Обращаем внимание, что задачу можно поставить не только себе, но и коллегам, если в этот день менеджер не работает. Еще один важный момент: в SAMO-select вы сможете проанализировать поведение потенциального покупателя (по каким ссылкам он переходил, какие туры рассматривал). Эта информация поможет скорректировать подборку или стимулировать туриста изучить предложения, если увидите, что он не открывал список. Рекомендуем составить скрипты, с помощью которых менеджер будет корректно и тактично, но твердо, вести клиента к продаже.

4. Интеграция сервиса для подбора с CRM. Решение которое также экономит время менеджера и уменьшает число ошибок: загрузка подборок в САМО-турагент. Вам не нужно будет дублировать информацию о предложенных турах  в основной программе, просто загрузите подборку в виде нового "Общения".

Мы рассмотрели основные проблемные моменты, которые поглощают время менеджеров при подборе тура. Используйте автоматизацию, чтобы работать быстро, четко и результативно. Напомним, что летом мы предлагаем SAMO-select PRO бесплатно на 3 месяца при покупке САМО-турагента. Напишите нам на sale@samo.ru, чтобы воспользоваться предложением.

Желаем отличной конверсии по вашим подборам! Удачи)

Читать полностью

Как турагентству снизить потерю звонков?

Можно нанять классное рекламное агентство и нагнать большой целевой трафик, но если часть звонков не обрабатывается, то итоговая картина выглядит весьма печально. Снизить потерю звонков до нуля, скорее всего, не получится. Но уменьшить количество таких звонков реально. Давайте разберемся, как автоматизация работы помогает качественной обработке звонков?

Итак, для того, чтобы не терять звонки, их нужно автоматически фиксировать и хранить в программе.

Для отслеживания звонков вам надо подключить IP телефонию к САМО-турагенту.
Есть два варианта:
1. Готовая интеграция с МАНГО;

2. Подключение телефонии через Phone API. 

Логика обработки звонка следующая: при входящем звонке САМО-турагент выступает как определитель номера. То есть, CRM ищет в своей базе этот номер телефона (какому клиенту он принадлежит). Если номер записан в базе данных, то звонок может быть переведен непосредственно на телефон ответственного менеджера (указан в карточке этого туриста), либо  на Администратора (если у вас распределение входящих звонков идет через одного сотрудника), либо поступать сразу всем. Эти бизнес-процессы описываются непосредственно в настройках телефонии, если у нее заложен этот алгоритм.

При входящем звонке в правом нижнем углу появляется окошко с информацией о звонящем. При поднятии трубки (активации входящего звонка) у менеджера открывается карточка "Общения", в которой видны имя и номер телефона. Если такого номера в базе нет, то в карточке "Общения" записывается новый номер телефона.
Закрыть карточку Общения без сохранения нельзя. В карточке сохраняется информация о том кто звонил, дата и время звонка, кто разговаривал с туристом, а также ссылка на запись этого разговора. Запись телефонного разговора хранится в самой телефонии (аудиофайл), обратите внимание, что возможность записи телефонного разговора надо уточнить у сервиса телефонии.
В карточке "Общение" есть поле "Примечание", в котором менеджер может записывать итог общения с туристом, это поле не обязательное для заполнения. Если на звонок туриста никто не ответил, то в САМО-турагенте создается карточка "Общения" без ответственного.

Таким образом, проанализировав все "Общения" без ответственного менеджера, вы сможете найти потерянные звонки, а главное, сумеете быстро отреагировать на проблему. Нужно просто перезвонить потенциальным туристам. Такая функция особенно актуальна в нерабочие часы агентства, а также, при высокой загрузке менеджеров, когда каждый из них уже разговаривает по телефону, и не может принять еще звонки. 
 

Далее нужно понять, конвертировался ли новый звонок в Заявку или нет. Для этого в программе есть раздел Лиды - отслеживание контактов с туристами.
Лид формируется автоматически при создании Общения, Предварительной заявки (Предзаявки) или Заявки. Ведение Лида можно начать с любого из этих документов. Все контакты по Лиду с туристом можно отследить в истории взаимоотношений в его карточке:

Также информацию по Лиду вы можете увидеть в карточке Общения - подраздел Взаимоотношения:

При входящем звонке программа проверяет, есть ли на данного туриста открытый Лид (это значит, что идет какое-то взаимоотношение с туристом, лид не имеет статуса "Отказ").

Если открытый Лид есть, то карточка Общения (созданная по звонку) подгружается в историю взаимоотношений с этим туристом. Таким образом можно отследить все входящие/исходящие звонки данному туристу.
Если открытого Лида нет, то он автоматически сформируется на этого туриста.
При отсутствии данного номера телефона в базе данных, создастся карточка Общения на нового туриста, дальше алгоритм идентичен описанному выше.

Но интеграция с телефонией - это не только фиксация входящих звонков. С исходящими работать тоже удобно, а главное, вся информация также будет записана в программу.

Позвонить напрямую можно из:
1) Карточки Общения:

2) Из карточки Физлица (туриста):

3) Из списка Физлиц, нажав правую кнопку мыши:

При прямом звонке из карточки физических лиц или Общения, карточка Общения открывается - телефония уведомляет САМО-турагент о звонке. Если специалист не может дозвониться, то новая карточка Общения не создастся.

Помимо автоматизации, компания может предпринять усилия в других направлениях для снижения потерь звонков. Например, пересмотреть скрипты менеджеров, ввести мотивацию за высокий процент обработанных звонков, проанализировать загрузку менеджеров в пиковые часы.

Но даже после внедрения одной лишь совместной работы телефонии и САМО-турагента, компании отмечают снижения потерь и рост конверсии.

Хотите использовать такой инструмент в своей работе? Уточните технические детали в поддержке, если вы уже работаете в САМО-турагенте, или напишите нам на sale@samo.ru для установки программы.

Читать полностью

Как упорядочить хаос с помощью CRM?

Среди основных задач внедрения CRM пользователи называют увеличение продаж, уменьшение рутинных действий, интеграции с партнерами и другими сервисами. Но если честно, большинство наших компаний начинают с того, что разбираются с хаотическими процессами. Как в этом помогает CRM? Давайте изучим.

Если в компании не выстроены бизнес-процессы, не считается конверсия, не анализируются причины отказов клиентов, то установив CRM, вы не добьетесь улучшений. 

Сравним это с уборкой захламленной квартиры. Купив крутой пылесос, вы не получите порядок, потому что вещи будут по-прежнему валяться на полу (только уже чистом). Нужно будет организовать систему хранения, найти каждой вещи свое место, что-то выбросить. И вот тогда уборка будет проходить легко и эффективно.

Вернемся к CRM. Сначала вы должны разработать правила хранения информации в базе. Сюда отнесем роли пользователей и права доступа, обязательные поля при вводе контактов, закрепление туристов за менеджеров. Идеально, если клиентскую базу вы перенесете из Excel в CRM единым файлом, а для ввода новых контрагентов разработаете четкую инструкцию.

Следующий шаг в упорядочивании хаоса - описание бизнес-процессов и их перенос в программу. Пропишите стандартную схему продажи, от первого контакта с потенциальным туристом до полностью оказанной услуги. Какие документы должен создать менеджер на каждом этапе? Какие альтернативные сценарии могут развиваться? Работает ли по заявке только менеджер или на каком-то этапе подключается другой специалист (например, кассир или курьер). Обратите внимание на соответствие этапов продажи нашим статусам лидов в САМО-турагенте.

Теперь, когда база заполнена, а процессы понятны и прозрачны, переходим на следующий уровень, это и будет автоматизация. Смотрим, где ваши специалисты теряют время или информацию, изучаем инструментарий CRM для решения этих проблем. Например, чтобы сократить ручной ввод заявок, загружайте их в САМО-турагент с помощью Андромеды. Подбор тура удобно делать с помощью SAMO-select. Работа с платежами будет осуществляться быстрее и качественнее с помощью интеграций с 1С и клиент-банком. Обмен данными с телефонией или соцсетями сократят потери лидов, ведь они будут попадать в программу автоматически.

Сделали хорошо менеджерам? Нужно позаботиться и о туристах. Рассылки, программы лояльности, рекомендации, удобные способы оплаты - все это также можно автоматизировать. Клиенты тоже не любят хаос, им нужно, чтобы менеджер не забывал о договоренностях, напоминал о вылетах, присылал интересные предложения.

И конечно, не забываем о статистике. Вся работа компании отражается в аналитике, применяйте встроенные отчеты для оценки работы менеджеров и подразделений или разработайте ТЗ для собственного отчета.

Вот такие шаги нужно пройти, чтобы от хаоса и бардака оказаться в высокоэффективной компании, где рутина автоматизирована, работа с клиентом понятна, каждый лид учтен. САМО-турагент - идеальный инструмент для упорядочивания процессов в турагентстве. Применяйте его правильно. Мы всегда готовы помочь (подсказать по функционалу, провести обучение, дать инструкции по настройке интеграций). 

Желаем всем нашим пользователям порядка в БД и процессах)

Читать полностью

Подводные камни при обновлении

 Как бы тщательно вы не выбирали себе софт, тестируя и сравнивая функционал различных разработчиков, как бы осознанно не проходило внедрение программы и какую бы пользу она не приносила компании, однажды ваше ПО устареет. Вы поймете это когда разработчики снимут с поддержки вашу версию, или вы не сможете решать новые задачи, или появится слишком много пожеланий на современные и актуальные доработки и интеграции. Например, турагентство не сможет автоматизировать работу с лидами, создавать рассылки по событию или совместно использовать САМО-турагент и онлайн-кассы. А туроператор не будет подключен к базам GDS или не сможет быстрее рассчитать прайс без базового тура.  

Сразу оговоримся, что такая ситуация характерна для десктопных версий (установка на ваш сервер). Облачные решения, например, САМО-турагент по подписке, будут получать все обновления.

Понятно, что выход есть, это обновление программы. Но помимо финансового вопроса существуют несколько сложных моментов, с которыми вы можете столкнуться при апгрейде. И чем дольше вы не обновлялись, тем больше вероятность попасть на один из таких подводных камней. Давайте поговорим о возможных проблемах в этой статье.

1. Тестирование функционала. Перед оплатой обновления обязательно поработайте в новой версии программы, посмотрите, как изменились привычные вам разделы. Какие интересные новинки вы будете использовать сразу, а что запланируете на будущее? Мы можем организовать онлайн-презентацию новой версии для пользователей в вашей компании, чтобы все смогли задать вопросы и высказать мнение.
2. Перенос базы данных. Обычно с этим не возникает проблем, особенно, если вся информация заносилась корректно. Рекомендуем до переноса почистить базу, убрать дубли и контрагентов без возможности связи (нет почты и телефона).
3. Индивидуальные доработки. Если вы заказывали у нас печатные формы, отчеты, шаблоны сообщений и делали другие доработки, обязательно предупредите техподдержку. Мы адаптируем изменения под новую версию. Те доработки, которые вы делали сами, скорее всего, придется повторить.
4. Обучение персонала. Скорее всего, в первое время сотрудникам будет непривычно работать в новой версии. Ведь кроме нового функционала они увидят и немного другой интерфейс, новые вкладки и разделы. Обязательно проведите обучение тех, кто работает с программой, объясните пользу новинок, покажите удобные фишки. Используйте весь объем информации в технической документации и на нашем канале для знакомства с новой версией.
5. Правильное время. Мы не рекомендуем обновляться в высокий сезон. Также обратите внимание, что лучше устанавливать обновление в рабочий день (оптимально вторник или среда), чтобы наши специалисты смогли оперативно подключиться, если нужно. Пожалуйста, предусмотрите варианты работы с клиентами, если база будет непродолжительное время недоступна.
6. Регулярность. Чем чаще компания обновляется, тем легче происходит переход.

Если честно, проблемы с обновлением возникают не часто, большинство компаний легко и плавно внедряют новую версию. Но лучше подстраховаться. В конце концов, плюсы современного функционала и дополнительных возможностей программы, которые вы получаете при апгрейде, перевешивают возможные трудности. 

Напишите нам на sale@samo.ru, чтобы узнать, какие изменения внесены в программу относительно вашей версии. Мы рассчитаем стоимость обновления и обсудим все вопросы, которые у вас возникнут.

Не бойтесь нового, работайте в современных версиях и будьте впереди конкурентов! Удачи)

Читать полностью

Шаблоны договоров в САМО-турагент

Вы часто нас спрашиваете о договорах в САМО-турагенте. Можно ли использовать встроенный вариант? А как изменить что-то в тексте или вообще загрузить в программу свой шаблон? Какие данные подтягиваются в договор?

Если вы хоть раз задавали себе или нашей техподдержке эти вопросы, сегодняшняя статья для вас!

1. Что встроено по умолчанию?

В новой программе вы увидите загруженный типовой договор, утвержденный приказом № 448-Пр-20 Федерального агентства по туризму от 27 ноября 2020. Кроме договора вам доступны и другие документы, нужные для работы с туристами: акты, ваучеры, гарантийные письма и так далее. Кроме того, вы самостоятельно можете загрузить другой договор, который разработало юридическое агентство «РЕСПЕКТ» (г.Ростов-на-Дону). Автор текста - руководитель Юридического агентства "Респект" Поляков Д.С., модератор группы "Юрист для турфирм" в ФБ. (Текст договора размещен у нас на сайте с разрешения автора). При скачивании обратите внимание на версию программы.

Инструкция по загрузке любой печатной формы с сайта доступна по ссылке.

2. Хочу свой договор!

Есть два решения: редактировать печатную форму самостоятельно с помощью внутреннего редактора FastReport (инструкция тут), или прислать техническое задание нам, и мы разработаем шаблон договора для вас. Важно, редактирование любой печатной формы проводите на ее копии!

3. Откуда берутся данные в договоре?

Договор берет данные из заявки, информация о туристах подтягивается из карточек их физлиц. Реквизиты вашей компании записаны в программе в карточке "Наша компания". А если у вас несколько юридических лиц, от которых вы ведете продажу, то зафиксируйте их все в справочнике. При оформлении заявки нужно будет выбрать правильное юрлицо, его реквизиты попадут в договор.

Многим компаниям удобнее вести нумерацию договоров по номеру заявок. Вот инструкция для такой настройки.

По этой ссылке рекомендация по добавлению в печатню форму логотипа, подписи или печати.

Для договора по доверенности необходимо использовать "Свойство+". В технической документации мы подробно расписали, как это сделать.

Любые вопросы, связанные с автоматизацией работы с документами в САМО-турагенте, вы можете задать через личный кабинет или на почту sale@samo.ru.

Желаем хорошего дня и много новых подписанных договоров)

Читать полностью

Как напомнить туристу о ПЦР-тесте?

Актуальная задача для турагентства  - напоминалки для туристов. Если раньше вы давали информацию по рейсу и времени вылета, возможно, отправляли памятки по странам, то теперь добавился новый пункт.

Турагентство должно напомнить клиенту о необходимости сделать ПЦР-тест. Не перекладывайте заботу об этом действии на плечи туриста. Во-первых, информируя об анализе, вы демонстрируете заботу о покупатели, проявляете внимание. А во-вторых, подстраховываете себя, избегая проблем и недопонимания.

Единственная сложность - не забыть оповестить клиента самому менеджеру, особенно, когда поток туристов большой. Можно, конечно, планировать напоминания в САМО-турагенте, но есть лучший способ. Вам нужно настроить автоматическую отправку SMS или емейл сообщений. Давайте покажем на примере, как это сделать.

Конечно, у вас уже должна быть настроена интеграция с одним из сервисом для массовой отправки сообщений. Их список и детали подключения смотрим тут. Теперь рассмотрим создание нужного нам шаблона поэтапно.

1. Перейдите в раздел "Настройка" – "Шаблоны сообщений" и нажмите на значок «Создать» (можно щелкнуть на белом поле правой кнопкой мыши «Создать»).
2. Пропишите "Название шаблона" и "Тему письма". В нашем примере название  - "ПЦР-тест Турция", а тема - "Не забудьте сделать ПЦР-тест". 
3. Теперь нужно выбрать получателя, кому именно хотим отправить данный шаблон. 

Получателем могут быть:

• Все физ. лица (любой клиент из базы);
• Клиенты из заявки (покупатели и туристы из заявки);
• Клиенты (из Общения);
• Клиенты (из Предварительной заявки);
• Покупатели;
• Пользователи СТА (сотрудники);
• Туристы.

От выбранного получателя зависит, какой набор данных вы можете вставить в шаблон.

Логично, что про ПЦР-тест мы оповещаем туристов из заявки, их и поставим в поле "Получатель".

4. Укажите способ отправки, это может быть SMS, e-mail или оба канала одновременно. Галочку "Шаблон для рекламной рассылки" не ставьте, иначе тем физ.лицам, у кого в карточке стоит "Отказ от рекламной рассылки", сообщение не будет отправлено.

5. Напишите текст своего шаблона, используя переменные (те данные, которые будут автоматически подтягиваться в шаблон). Берите за основу наш образец, изменяя его под себя.

6. Таким образом мы сделали шаблон сообщения,  который можно отправить туристу. А теперь создадим автоматическую рассылку этого сообщения. Для этого перейдите в "Настройки - Автоматическая рассылка" и задайте условия для рассылки. Определите критерии, по которым будут отбираться получатели сообщения (в нашем случае условие отбора - отправление туристов случится через 2 дня). Запланируйте расписание отправки - как часто, в какое время и с какого числа начнут уходить сообщения. Придумайте название для автоматической рассылки, на скриншоте она записана как "ПЦР тест Турция за 2 дня до вылета". Советуем называть рассылку максимально подробно, так как подобных сообщений-напоминаний вы можете настроить несколько, например, до вылета за два дня и сразу после возвращения домой.

Поставьте галочку Включено, чтобы рассылка начала работать.

7. Нажмите "Сохранить".

Вы можете проверить шаблон перед отправкой, нажав на кнопку «Проверить шаблон». Шаблон рассылки уйдет на мобильный или почту, которые указаны у вас в карточке физ.лица. В зависимости от способа отправки, вы получите SMS или e-mail сообщение.

По такой схеме вы можете создавать любые шаблоны сообщений и автоматизировать их отправку. Пишите в техническую поддержку, если нужна помощь.

А если вы еще не работаете в САМО-турагенте, обязательно протестируйте программу и становитесь нашим пользователем!

 

Читать полностью

Когда CRM начнет приносить прибыль?

Давайте поговорим о наших ожиданиях от CRM. Вот мы ее купили, установили и даже научились работать. Когда продажи взлетят вверх и мы увидим эффективность собственных вложений в программу?

К сожалению, CRM сама по себе прибыль не приносит, не звонит, и, как бы ни убеждали вас поставщики софта, ничего не делает незаметно — все действия CRM-системы инициированы человеком (который с технической точки зрения является по отношению к ней оператором). Соответственно, CRM-система приносит результат тогда, когда за ней работает нацеленный на этот результат сотрудник. Конечно, автоматизация способствует росту продаж и прибыли, но это всё же пока происходит опосредованно. За счёт чего? 

• За счёт упорядочивания процесса общения с клиентами. Не нужно искать контакты и сделки, всё привязано к единственной сущности — карточке клиента, в которой прикреплены все документы, фиксируются пожелания, заявки и платежи, указаны контакты, сохранена переписка и вообще все самые мелкие тонкости, включая безопасность отношений с клиентом и его анкеты.
• За счёт формализации и автоматизации бизнес-процессов. Все рутинные действия описываются схемами, которые запускаются в момент старта процедуры и автоматически оповещают ответственных и учитывают промежуточные результаты. Пример - те же лиды, которые в САМО-турагенте автоматически меняют статусы при переходе на следующую стадию продажи, или рассылки по событию.
• За счёт роста лояльности клиентов и персонализации. Даже минимальное «узнавание» клиента менеджером и маршрутизация вызовов дают положительный эффект, не говоря уже о допродажах, повторных продажах и программах лояльности (напоминаем, что в САМО-турагенте их целых три).
• За счёт прозрачности процессов управления. Каждый менеджер контролирует свои задачи и отслеживает динамику выполнения своих KPI через систему отчетов.
• За счёт прозрачности отношений между сотрудниками. Права доступа в CRM, персональное рабочее пространство и приватные клиенты не оставляют менеджерам шансов уводить клиентов друг у друга, конфликты исчерпываются максимально быстро. Взаимодействие между различными подразделениям компании также автоматизировано и формализировано, что уменьшает количество ошибок и снижения конверсии из-за потери контактов.

В работе с CRM-системой должны быть заинтересованы все сотрудники, это их время, их спокойная деятельность в компании и честные отношения с работодателем. Тогда и эффект от внедрения программы станет заметным. В долгосрочной перспективе все плюсы, описанные выше, приведут, конечно, и к росту финансовых показателей.

Если вы только выбираете свою программу для автоматизации внутриофисной работы, протестируйте САМО-турагент и сделайте заказ на сайте, если решение понравилось вам.

Удачи!

Читать полностью

Может ли CRM-система нравится всем?

Вы выбираете CRM-систему и хотите учесть пожелания всех пользователей. Реально ли это? Или в любом случае будут сотрудники, которым неудобно, непонятно, и еще перламутровые пуговицы нужны?

На самом деле, требования различных подразделений достаточно однородны, если смотреть на них с точки зрения CRM-системы: отчёты, фильтры, воронки и так далее. Каждая компания может настроить систему под себя, заполняя справочники, используя статусы документов, работая с фильтрами и группировками в списках, формируя роли и права доступа. Поэтому чаще всего разрозненные требования просто сводятся к первичной настройке. Это значит, что нужно выбирать программу с гибкими настройками, которые можно сделать с минимальным вмешательством поддержки разработчика, и которые получится менять в зависимости от роста компании и появления новых задач. Обращайте внимание на возможность масштабирования процессов. Сейчас у вас 1 офис и 2 менеджера, а если появится разветвленная структура, новые направления, сможете ли вы так же легко отразить это в программе?

Если специфика бизнеса предполагает кастомизацию для каждого подразделения, то лучше остановиться на тех моментах, которые однозначно требуют автоматизацию. Как правило, это многоуровневые сложные процессы (заявки, длинные продажи, маркетинговые касания), рутинные повторяющиеся действия (оформление документов, работа с обращениями, подбор тура, стандартная продажа, оплата поставщикам), постановка и контроль задач, KPI. Некоторые процессы  практически не могут быть автоматизированы. Например, это стратегии общения с VIP-клиентами, разовые мероприятия и т.д. Все они попадают в CRM в той или иной форме, накапливают данные, но не являются автоматическими процессами. Поэтому если от службы персонала поступает требование доработать CRM в плане расчёта бонуса менеджеров — это одно дело, а если они просят автоматизировать собеседование с соискателями — другое, тут нужно взвесить отношение цены доработки к её полезности и частоте использования в будущем.

Многие вопросы по использованию CRM закрываются через обучение. Если менеджер уверенно работает в программе, он понимает ее полезность, а значит, относится к ней более лояльно. 

И конечно, решите какие моменты в интерфейсе для вас важны, а что не так принципиально. Например, цвет рабочих полей или названия разделов - это больше вкусовые характеристики. От них не зависит корректность работы программы и логика бизнес-процессов.

Мелочей при внедрении CRM нет. Успешнее всего автоматизация происходит в тех компаниях, которые собрали мнение пользователей, протестировали несколько программ, выбрали тот продукт, который устраивает по большинству важных критериев, провели обучение персонала и были в активном диалоге с техподдержкой на этапе настройки.

Желаем вам найти программу, которая нравится всем ключевым сотрудникам, и рады, если наш софт стал для вас верным выбором. Протестируйте продукты САМО-софт, если еще не знакомы с ними, уверены, вам они понравятся)

Читать полностью

Нужно ли руководителю участвовать во внедрении CRM?

Существует мнение, что топ-менеджеры компании не должны участвовать во внедрении, достаточно установить им софт и показать, где смотреть итоговые таблички. В сегодняшней статье мы хотели бы поделиться своим мнением на этот счет. А вы напишите в комментариях, согласны ли с нами.

Конечно, бывают случаи, когда топ-менеджмент вовлекается в работу с CRM уже после того, как она установлена и обкатана, но это провальная практика. 

Прежде всего, руководство компании определяет стратегические цели и планы, для достижения которых ведётся операционная деятельность — и в процессе внедрения CRM эти планы необходимо учитывать. 

Например, руководитель компании считает, что нужно менять процесс согласования документов и логистику. Или в приоритете повышение конверсии. А может быть, руководитель хочет минимально присутствовать в офисе, и получать удаленно полные отчеты о деятельности сотрудников. Согласитесь, даже в рамках одной CRM-системы под каждую из этих задач будет разный механизм внедрения, описание работы с программой и заполнение полей.

Если о целях руководства никто не знает, кроме него, то при первом же знакомстве босса с программой её придётся дорабатывать. Почему бы не присоединиться к внедрению на этапе составления ТЗ?

Худший вариант — когда руководитель просто умывает руки и целенаправленно не участвует в процессе автоматизации бизнеса. Это кстати, часто встречается в туризме. Директор думает, что программа нужна только менеджерам, чтобы быстрее формировать договор и другие документы для туриста.

В этом случае до руководителя следует донести важные преимущества CRM и настоять на его участии. Среди аргументов могут быть такие высказывания:

• CRM обеспечивает информацией стратегию бизнеса: предоставляет фактические данные по продажам, маркетингу, финансам;
• CRM-система помогает улучшать результаты и воздействие на лояльность клиентов на основе анализа;
• CRM-система даёт возможность сократить временные затраты менеджеров за счёт автоматизации рутинных задач, прозрачности действий менеджера и подконтрольности процессов.

Если руководителя заботит его бизнес, то должна заботить и CRM-система как основной инструмент автоматизации этого бизнеса. Многие популярные зарубежные и отечественные системы переросли стадию «программа для ведения клиентов и продаж»: теперь CRM — это комплексная автоматизация, затрагивающая большинство процессов в компании. Именно по этой причине мы тоже не останавливаемся на доработках самой программы САМО-турагент, а настраиваем интеграции с другими программными продуктами.

Подводя итог, мы считаем, что руководитель должен не просто проявлять интерес к программе или работать в ней — он должен стать главным адептом системы, чтобы транслировать её полезность подчинённым. По нашему опыту, в тех компаниях, где директор берет автоматизацию под личный контроль, программа используется эффективнее, новинки внедряются максимально быстро, а в итоге это все положительно отражается на продажах, конверсии и лояльности клиентов.

Желаем нашим пользователям продуктивной работы в САМО-турагенте)

Читать полностью

Анализ поставщиков

Для турагентства крайне важен выбор оператора, поставляющего услуги. Конечно, никто не застрахован от форс-мажорных ситуаций, за последние несколько лет мы видели закрытия и банкротства крупных и раскрученных игроков рынка. Но никто не отменял тщательного анализа результатов сотрудничества с каждым партнером.

В сегодняшней статье поговорим об инструментах для обработки такой аналитики.

1. Отчет по странам и поставщикам. При построении отчета мы получаем сводную таблицу, сгруппированную по поставщикам. В ней видны данные по количеству заявок и туристов, финансовые показатели (стоимость, себестоимость, прибыль). Формируя отчет ежемесячно, мы получаем динамику по поставщику, а суммарные объемы покупок помогают своевременно начать переговоры о более высокой комиссии или иных специальных условиях сотрудничества. С другой стороны, если обороты небольшие, можно поднять вопрос о переходе на другого партнера, для консолидации заявок и уменьшения количества контрагентов.

2. Отзывы туристов. Собирая обратную связь от туристов, вернувшихся из путешествия, интересуйтесь не только отелем и экскурсиями, но и организацией поездки. Мнение клиента можно фиксировать в специальном поле "Отзыв" (карточка физического лица - места отдыха - гостиницы и отзывы). Таким образом, вы можете составить свой рейтинг туроператоров, основываясь на информации от своих покупателей.

3. Чтобы не пропустить момент окончания действия очередного договора, используйте специальный отчет ("Отчет по срокам договоров с ТО"). Он показывает просроченные договоры с контрагентами на заданную дату. Рекомендуем строить его в начале каждого месяца, задавая дату на 30 дней вперед. Тогда у вас остается достаточно времени на продление контракта при необходимости.

4. Вопросы, связанные с платежами, удобно отслеживать с помощью отчетов по долгам или финансового отчета.

Не забывайте и о других полезных функциях, автоматизирующих работу с туроператором: загрузку финансовых гарантий и индивидуальных курсов, обмен данными с помощью "Андромеды".

Если вы не используете CRM для работы с партнерами и клиентами, предлагаем бесплатно протестировать САМО-турагент. Для получения доступа на 2 недели напишите нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Автоматизация "Общений" в САМО-турагенте

Сегодняшняя статья для тех агентств, которые используют САМО-турагент только для фиксации заявок/платежей и печати документов и не применяют функционал предпродажной работы, например, "Общение". 

Если честно, не работая с разделом "Общение", вы много теряете.

• Например, не видна полная картина по входящим лидам (куда делись те, кто не дошел до заявки? почему они отказались от покупки? где их контакты?)
• Очень много запланированных действий приходится держать в голове или записывать. Информация забывается и теряется, соответственно, это плохо отражается на продажах и качестве сервиса. А так как первоначально лиды могут не вноситься в базу, вы никогда не поймете масштаба проблемы.
• Возникают сложности при отсутствии менеджера, нет данных о текущих договоренностях, которые могут посмотреть в CRM коллеги. Это приводит к манипуляциям со стороны туриста, раздражению в ваш адрес, увеличивается время обработки обращения.
• Даже если вы работаете с постоянным туристом, у которого уже было оплачено несколько заявок, то вы учитываете только совершенные сделки, а значит, при новом обращении нужно больше времени на диагностику и подбор будет менее корректным.

У "Общений" есть один минус - их нужно вести. Но это точно не повод отказываться от этого инструмента. Тем более, есть несколько секретов, как организовать автоматизацию "Общений" наиболее эффективно.

1. Настройте интеграции. Тогда часть "Общений" будут автоматически генерироваться в программе. Такой обмен данными возможен с телефонией, SAMO-select, JivoSite, Вконтакте, модулем поиска на сайте. В результате, большинство первичных лидов окажутся в базе самостоятельно, менеджерам нужно будет только дополнить информацию по ним.
2. Бизнес-процессы. Разработайте четкую схему работы с "Общением". Какие поля обязательны, какие статусы проставляются в каждом случае, через какое время необходимо планировать следующий контакт. 
3. Используйте преднастроенные фильтры в разделе "Общение". Вы можете посмотреть то, что запланировано на сегодня или быстро отобрать просроченные записи.
4. Анализируйте работу менеджеров с "Общениями" с помощью отчета, сравнивайте показатели сотрудников. 
5. Обучите всех менеджеров работе в разделе, используя наши вебинары. Обращайтесь в техподдержку, если появятся вопросы по данному функционалу.

Сейчас, к сожалению, не такой большой поток туристов, зато можно без спешки, вдумчиво, внедрить новую полезную привычку - ведение "Общений".

Если вы хотите познакомиться с работой САМО-турагента или установить программу себе в агентство, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем вам, чтобы каждый день в CRM появлялись новые "Общения", "Заявки и "Платежи")

Читать полностью

Когда агентству точно нужна CRM-система?

Мы убеждены, что CRM-система должна быть в 99% компаний любого типа бизнеса. Однако бывает, что работа вроде как-то идёт и внедрение по каким-то причинам можно отложить. Например, у вас в агентстве один менеджер и совсем мало клиентов, или у вас один VIP клиент про которого вы и так все все знаете.

В сегодняшней статье мы собрали список признаков, которые явно говорят о том, что компании без CRM работать практически невозможно. 

• Ваши сотрудники постоянно переключаются между несколькими рабочими инструментами: виртуальной АТС, таблицами Excel, почтовым клиентом, системой управления задачами, которую сами себе и поставили, мессенджерами и, например, 1С. Им неудобно, т.к. информация хранится разрозненно, не связана, и такое положение вещей не оставляет шансов использовать нормальную аналитику.
• Цикл продаж слишком длинный (в туризме бывают очень длинные продажи, а кроме того, по одному туристу может формироваться сразу несколько заявок с различными сроками исполнения).
• Интересные клиенты резко срываются в середине воронки (которую вы не можете видеть в отсутствии программы для учета) и уходят без объяснения причин. Кстати, одна из возможных причин этого - прямые продажи сотрудников.
• Много времени уходит на сбор и упорядочивание данных, приходится копировать и пересохранять многочисленные таблицы, информация теряется.
• Подготовка документов для туриста осуществляется в ручную, внесение изменений в распечатанный договор - трагедия для менеджера и минус 15-20 минут рабочего времени.
• Менеджеры «не узнают» клиентов, т.к. не знают, с кем общаются, всё держится на личных связях и забитых в сотовых продажников контактах. Если клиент менеджерам не интересен, он сливается. При отсутствии сотрудника на рабочем месте с его клиентом работать не получается, из-за нехватки информации по прежним договоренностям
• Вы ничего не знаете о профиле продаж и об эффективности каждого отдельного менеджера, а менеджеры не слышали о приоритизации сделок и считают, что в приоритете тот, кто много платит или громко кричит, а не тот, кто готов стабильно закрывать небольшие сделки и не тот, кто не  выпрашивает скидку на каждый тур. (Вспомним о наших прекрасных отчетах "Конверсия обращений" и "АВС-анализ").
• Ваши бизнес-процессы не приведены к единой структуре, зависят от настроения руководителя, наплыва клиентов и других посторонних факторов.
• Менеджеры бьются за клиентов, перехватывают их друг у друга или наоборот, отказываются обслуживать покупателя, закрепленного за коллегой.

Вот в этих случаях CRM-система это и скорая помощь, и интенсивная терапия. В остальных — рекомендация для успешного и правильного развития компании.

Если хоть в одном пункте из этого списка вы узнали свою компанию, пора познакомиться с САМО-турагентом. Пишите нам на sale@samo.ru для получения тестового доступа к программе или заключения договора на поставку программы.

Читать полностью

Бесплатные CRM

Очень часто мы видим в Интернете рекламу бесплатных CRM-систем. Давайте разберемся, в чем подвох, и действительно ли можно работать в программе бесплатно.

Сразу оговоримся, что речь идет только о софте для агентств, бесплатно разрабатывать решения для туроператоров желающих просто нет.

 

Итак, бесплатные CRM существуют. Это могут быть версии на несколько пользователей с сильно обрезанной функциональностью, однопользовательские полнофункциональные версии, полнофункциональные версии на ограниченное число записей (демо-версии). 

Вы и правда не платите деньги за пользование этими программами. 

Но, как правило, есть ряд ограничений и тонких моментов:

• сами ограничения, установленные бесплатным пакетом;
• отказ в технической поддержке либо поддержка с самым низким приоритетом;
• технические ограничения, которые при переходе на платную версию дают дополнительные затраты;
• реклама внутри программы (как правило, самого вендора или партнёров);
• отсутствие обновлений.

И конечно, такой CRM пользоваться можно, пока Вы не столкнетесь с необходимостью расширить количество пользователей или клиентов, усилить функционал или обратиться в техподдержку. Бесплатные CRM-системы — это маркетинговая уловка: вы начинаете в ней работать, вам жалко потерять накопленную информацию, но и функциональности, и места становится мало — вы вынуждены купить полноценную платную версию (в некоторых случаях ещё и доплатить за миграцию).

Кроме того, в бесплатных CRM достаточно ограниченный набор функций. Какие-то индивидуальные настройки, отчеты и печатные формы, интеграции в них, скорее всего, невозможны по одной простой причине. Все эти действия совершают высокооплачиваемые программисты. А вы не платите за использование программы.

Бесплатный сыр только в мышеловке. А бесплатная CRM в общем случае ничто иное, как маркетинговая мышеловка, чтобы перевести вас потом на более выгодный вендору тариф — ведь текущий нулевой вам непременно станет мал.

А если перед вами стоит задача познакомиться с программой, лучше использовать демо-версию. Например, мы даем возможность две недели бесплатно поработать в полной версии САМО-турагента. Чтобы получить доступ, просто напишите нам на sale@samo.ru.

Есть вопросы по стоимости наших продуктов? Рады будем все подробно рассказать!

Желаем хороших продаж и надежных программных решений!

Читать полностью

CRM против Excel

Нам кажется, что большинство читателей нашего блога автоматизировали свою компанию (или находятся в начале пути). Но в то же время, огромное число туристических компаний работают в Excel. Это подтверждают и наши новые клиенты, которые устали сводить данные в таблицах.
Да и автор статьи недавно был в турагентстве, где контакты сохраняли в Excel, а договор делали вручную в Word.

Наша сегодняшняя статья для тех, кому пока еще не хватает аргументов для установки CRM.

1. Таблицы Excel ограничивают доступ сотрудников и руководства к информации. И это значительный недостаток. Даже файлы, которые открыты на совместную работу, легко закрыть, поменяв всего лишь ссылку.
CRM-системы позволяют тонко настраивать права доступа на уровне групп и отдельных пользователей. В то же время руководитель может беспрепятственно просматривать профиль работы с каждым клиентом, а также ставить задачи, формировать отчёты.

2. В таблицах практически невозможно отслеживать полный путь взаимоотношений с клиентами. Нельзя добавить статусы, записи разговоров, историю переписки. Если какие-то вопросы решались посредством почты или переговоров, информация по ним может быть внесена в примечаниях или не внесена вовсе.
CRM-система отслеживает путь клиента от холодного лида до допродажи. Вы можете записывать в виде документов "Общение" содержание звонков (или это происходит автоматически при настроенной интеграции с телефонией), встреч, писем. Причем к этой информации можно получить практически мгновенный доступ.

3. В Excel и прочих табличных редакторах нельзя отслеживать работу менеджеров и адекватно реагировать на кризисные ситуации. Есть несколько формул, но они не покрывают все возможные KPI. В CRM динамика выполнения задач менеджерами доступна линейному и высшему руководству, недочёты и провалы видны сразу, на них можно оперативно реагировать, не дожидаясь конца месяца и заполнения таблицы для выплаты бонусов.

4. В таблицах сложно оценить потенциальные сделки, забуксовавшие продажи, стадии работы с клиентом. В основе взаимоотношения с клиентами с точки зрения коммерции лежит воронка продаж. Её можно отрисовать в Excel, в Интернете описаны десятки шаблонов для этого, однако анализ воронки в различных разрезах (по менеджеру, датам, компаниям, номенклатуре и т.д.) возможен исключительно в CRM-системах.

5. Excel даёт довольно слабые возможности отчётности, много времени уходит на обработку данных, построение выборок и анализ. CRM позволяет делать различные выборки с помощью гибко настраиваемых фильтров с множеством критериев. Кроме того, наши разработчики встроили в программы отчеты, которые закрывают до 100% возможных задач по аналитике.

6. В CRM можно настроить несколько уровней доступа к данным клиентов, в Excel это сделать невозможно. Ведение базы клиентов в электронных таблицах чревато для бизнеса проблемами с безопасностью: данные могут потеряться как по техническим причинам, так и при увольнении сотрудника. Чего у Excel не отнять, так это его легкой «транспортировки» за пределы бизнеса, в том числе в руки конкурентов.

7. Таблицы дают лишь минимальный набор функций для сегментации клиентов и персонализации воздействий. Электронные таблицы позволяют создавать выборки и группировки, но проводить на их основе рассылки и иные коммуникации уже сложно. В CRM-системе вы просто делаете нужную выборку, сохраняете сегмент и запускаете рассылку именно по той группе, которую нужно проинформировать .

8. В Excel постоянно возникают проблемы унификации данных — установленные владельцем документа настройки форматов сбиваются, меняются, игнорируются. В итоге получаются коллизии, чаще всего связанные с денежным и текстовым форматами, процентами. В CRM-системе разработчик предпринимает всё для максимальной унификации данных: так, при вводе можно выбирать значение из списка. Ну а если ошибочное значение в справочнике все-таки было введено, то его легко можно заменить на правильное во всех документах с помощью "Администрирования".

9. Для Excel не существует адекватных интеграций с другими бизнес-системами и сервисами, например, сервисами рассылки, телефонией, 1С.
Интеграции наших программ были специально созданы для туристического рынка, согласованы с клиентами и многократно отработаны на практике.

10. В электронных таблицах невозможно осуществлять грамотное персональное и коллективное планирование. Тут даже комментарии излишни — никакого планировщика, никаких напоминаний, никакой интерактивной работы с задачами от электронных таблиц ждать не стоит. В CRM есть планировщики, задачи, напоминания, все, что помогает Вам не забыть о клиентах и других важных делах. Большая часть напоминаний (информация о днях рождения, вылетах и прилетах туристов, оплатах) создается автоматически.

11. В таблицах существуют проблемы с прикреплением файлов. Самая удобная и безопасная реализация этой функции для Excel и других электронных таблиц — прописывание ссылок на нужные документы. В CRM-системе все документы прикрепляются к карточке клиента, легко «поднимаются» и не теряются.

12. Быстрое масштабирование и рост бизнеса не выдержит ни одна таблица: во-первых, книги будут перегружены и вероятность ошибки возрастёт в разы, а во-вторых, добавление новых строк, столбцов, связей может просто повредить бережно накопленный файл. Для программы любое расширение или сокращение количества пользователей, наименований, добавление подразделений и даже новая структура бизнеса проходят безболезненно.

Мы могли бы привести еще больше аргументов, почему работать в CRM надежнее, удобнее и функциональнее. Но есть еще один очень важный момент!

Когда клиент обращается к Вам в офис, он уверен, что обратившись к одному специалисту из вашей компании, он обратился ко всем, и любой менеджер готов решить его проблему. И менеджер должен знать о коммуникациях по контакту. Значит, нужно иметь инструмент для мгновенного отображения требуемой информации — и CRM как раз такой инструмент. А вот Excel и другие электронные таблицы изначально не были созданы для управления взаимоотношениями с клиентами, они были созданы для вычислений и первичного анализа информации. 

Давайте не будем ждать жалоб клиентов и накапливать риски, которые рано или поздно могут привести к коллапсу. 

Чтобы лучше познакомиться с нашими продуктами, Вы можете протестировать их, а потом сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru

Желаем удачи и отличной работы Вашей CRM!

Читать полностью

"Большой брат" CRM

Так часто бывает: стоит пройти первому слуху о том, что скоро будет внедрена CRM-система, сотрудников компании охватывает паника. И вроде,  что такого? На компьютеры поставят программу, в которой будет даже удобнее, чем в Excel и старых совместных папок. Но у страха глаза велики, и этот самый страх принимает весьма причудливые, но логичные формы.

Одна из причин этих опасений, то, что каждый шаг станет подконтрольным. Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчёт по всем действиям менеджера, посмотреть по логам, в какое время и какие действия он совершал, в какие дни даже не запускал программу.

Кроме того, работу будут видеть другие сотрудники, они станут "охотиться" за ошибками друг друга. CRM-система, призванная реализовать в компании сквозную автоматизацию, своей целью имеет именно обмен данными между подразделениями для того, чтобы работа была более эффективной и продуктивной. 

"Звездам" придется заполнять базу данных наравне с новичками, и может выясниться много интересного (например, что большинство крупных продаж идет по постоянной, теплой базе, а новые лиды благополучно сливаются). Их мотивы — самые серьёзные для компании: игнорируя CRM, они сохраняют своих клиентов у себя. Работая в компании,они набирают связи за счёт имени и денег компании, а клиентскую базу хранят в своём телефоне или блокноте.  Это серьёзный актив, который они используют, например, для того, чтобы найти работу у конкурентов или начать собственный бизнес. И в их ситуации CRM действительно приносит определенный вред, так как теперь все контакты туристов фиксируются в базе данных и полностью принадлежит компании.

У "лентяев", которые раньше могли худо-бедно прятаться за спинами товарищей, шансы на это исчезают, ведь все количество их звонков, встреч, общений с клиентами будет зафиксировано в программе. Например, достаточно отфильтровать "Общения на сегодня", чтобы оценить объем запланированной работы. А "Просроченные общения" покажут руководителю все, что менеджер забыл, не успел или не захотел сделать.

Действительно, "Большой брат" CRM следит за тобой. И конечно, можно постараться, чтобы программа не стала использоваться в компании.

Как менеджеры саботируют внедрение CRM?

• Не используют CRM-систему. Сотрудники просто раз за разом не запускают систему и игнорируют отчёты. Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.
• Не вносят в CRM часть данных — а основную, нужную для работы часть, продолжают сохранять в своих файлах или голове. В итоге CRM-система полностью теряет смысл, потому что не содержит в себе актуальные и точные данные.
• Вносят данные со своими пометками и «шифровками». Таким образом, система наполняется бессмысленными данными и абсолютно негодной отчётностью.
• Протестуют против использования CRM в компании или подразделении. Это выражается в активном общении с руководством, подстрекательстве новаторов и ранних последователей среди сотрудников.

Как не допустить сопротивления? Об этом мы много писали, но тезисно повторим:

• Объяснить главное, что CRM-система для линейного продажника — помощник. Она позволяет систематизировать и упорядочивать собственную работу, планировать рабочее время, не забывать о важных договоренностях и быть пунктуальным. Правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты;
• Показать принципы работы CRM-системы, научить пользоваться ей. Сформировать внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. (Задать вопрос коллеге всегда проще (и дешевле), чем поставщику ПО.) Освободить время ранних последователей на обучение — в ближайшем будущем это окупится сполна. Записать видео-уроки, мини-инструкции, распечатать документацию CRM-системы.
• Продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом и с другими подразделениями благодаря CRM — любой сотрудник оценит бережливое отношение к его времени;
• Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри коллективных, сотрудник быстро привыкнет к удобству. 
• Проговорить с сотрудниками их проблемы и представить CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.
• Внедрять CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщать о каждом этапе рассылкой или на очном собрании. 
• Минимизировать количество обязательных полей в интерфейсе, делая акцент на качестве данных. 
• Показывать успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.

Конечно, описанная в статье ситуация скорее не норма. Большинство сотрудников позитивно относятся к автоматизации собственной деятельности. Но если Вы узнали в рассказе своих менеджеров, надеемся, статья будет полезна Вам.


Желаем Вам работать с адекватным персоналом и лояльными клиентами)

Ну а если Вы только планируете внедрить CRM-систему - то протестируйте САМО-турагент или наши другие продукты, чтобы сделать осознанный выбор. Напишите на sale@samo.ru или заполните форму на сайте.

При подготовке статьи мы использовали материалы сайта https://habr.com/ru/

Читать полностью

Советы для новых турагентств

Когда компания находится в начале пути, то многие решения принимаются интуитивно. Например, что нужно сразу начинать работать в CRM.
Внедрение программы идет через пробы и ошибки, иногда, последствия первых месяцев автоматизации будут тормозить работу коллег через несколько лет.

Какие советы новым пользователям САМО-турагента мы хотим дать?
На что обязательно обратить внимание в самом начале использования CRM-системы?

• Заранее продумайте права доступа. От этого зависит безопасность Вашей клиентской базы. Кроме того, излишние полномочия на редактирование справочников и классификаторов приведут к задвоению и беспорядку в названиях отелей, курортов и других полях. С другой стороны, всем должно быть удобно работать. Недопустимо, чтобы туристы страдали, ожидая, пока единственный менеджер с нужными правами введет запись в программу. Мы рекомендуем создать несколько ролей (стажер, менеджер, старший менеджер, маркетолог, руководитель и т.д.), чтобы максимально точно описать разрешенные и запрещенные действия сотрудников в программе.
• Автоматизируйте бизнес-процессы, а не только печать договоров. Старайтесь с первых дней использовать максимум функций САМО-турагента, например, рассылки, программу лояльности, задачи и напоминания, снимайте аналитику. Чтобы быстрее узнать возможности программы, проходите обучение и не стесняйтесь задавать вопросы в техподдержку.
• Ведите общение. В этот раз дело может не дойти до заявки, но зная контакты туриста и его пожелания, можно работать с ним дальше (например, отправлять ему письма, поздравлять с праздниками, пригласить в группу в соцсетях). Кроме того, "Общения" помогут Вам быстро восстановить историю работы с туристом, не зависимо от того, какой менеджер продолжает переговоры.
• Сегментируйте клиентов. Продумайте, на какие группы Вы будете делить туристов (ведь не за горами время, когда их будет очень много). Когда мы можем объединить покупателей по различным признакам, выше эффективность взаимодействия с ними (адресные предложения, учет предыдущих поездок или пожеланий на следующий отдых). Для сегментации используйте фильтры, отчеты.
• Продумайте программу лояльности. Нужно ответить на вопрос: почему турист должен вернуться именно к Вам? Очень сложно перейти к вменяемой бонусной или скидочной системе, которую понимают и клиенты, и менеджеры, от дисконта для всех, кто попросил снизить цену. Рекомендуем с первых продаж поощрять покупателей, в зависимости от суммы и частоты заявок, и стимулировать их на повторные обращения к Вам в агентство.
• Кстати, прийти к Вам снова туриста заставляет не только накопленные бонусы, которые он может использовать при следующей покупке. Не забывайте, что появление новой заявки - это вполне управляемый бизнес-процесс. Если Вы звоните клиенту после возвращения, создаете Предзаявку по его примерным пожеланиям на следующий тур, поддерживаете связь в соцсетях или с помощью рассылок, то вероятность новой сделки велика. И конечно, автоматизируйте всю рутину, связанную с отношениями между путешествиями.

Мы желаем всем новым агентствам удачи, везения и легкой автоматизации.

А если Вы еще не с нами, протестируйте САМО-турагент, и сделайте заказ на сайте или по почте sale@samo.ru.

Читать полностью

Бесплатные "плюшки" в турагентстве

Тренеры по бизнесу и маркетингу часто дают владельцам малого и среднего бизнеса такую рекомендацию: для того чтобы привлечь новых клиентов, нужно предложить им что-то бесплатное, такое, от чего им будет сложно отказаться. Конечно, это правильный и логичный совет. Применяя этот способ мы можем снять возражения, увеличить конверсию, подогреть «холодную» аудиторию и вызвать у нее доверие.

Любовь к "халяве" является одним из сильнейших триггеров в продажах, что успешно применяют компании в совершенно разных сферах.
Особо удачные примеры создают еще и вирусный эффект, о Вас начинают рассказывать друзьям и коллегам, рекомендовать Вас.

Туризм - достаточно специфическая отрасль. Вы не можете отправить туриста в "пробный" тур или предложить бесплатную аренду отеля на сутки. Теплый песок и жаркое солнце не получится "продегустировать", как помаду или напиток в магазине. Как же применять этот метод при привлечении клиентов в агентство?

В этой статье мы выбрали для Вас идеи, которые могут сработать в турбизнесе.

1. Подарите один шаг. В большинстве агентств подбор тура осуществляется бесплатно, и клиенты даже не задумываются, что компании данная работа обходится совсем не дешево. Сделайте акцент на бесплатный подбор, а чтобы тратить на него меньше времени, используйте сервис SAMO-select. Старайтесь показать высший пилотаж при первичной консультации туриста, задавайте вопросы. Честно сообщайте о минусах отелей (если они есть), и обязательно советуйте более оптимальное решение.

2. Взгляд в будущее. Сложно протестировать услугу, которая будет оказана через какое-то время после покупки. Используйте визуальную составляющую продажи тура - видео-обзоры, 3D просмотр номеров, отзывы туристов, которые уже побывали в аналогичной поездке. Вызывайте у клиента эмоции, зажигайте новые мечты!

3.  Игры. Все любят играть, а если игра предлагается бесплатно и интригует – от нее не откажется никто. Через игры можно создать пользовательский опыт и донести некоторые неочевидные преимущества. Главное, чтобы игра была ассоциирована с вашим конечным продуктом. Выложите в социальную сеть фотографию национального блюда или пляжа, чтобы Ваши подписчики могли угадать страну. Или опубликуйте 5 фактов о курорте, один из которых ложный.

4. Возможность что-либо выиграть. Большинство людей азартны. И, если игры просто интригуют и вовлекают, то пари – это еще и соревновательный эффект, драйв, адреналин. Проведите конкурс на самое экстремальное фото с отдыха или самый красивый загар. Призом может служить полезная в путешествии вещь с Вашим логотипом (например, зарядное устройство, бирка для багажа или компас).

5. Обучение. Вы можете проводить онлайн или офлайн семинары о странах, особенностях поведения в них, шоппинге и развлечениях. Наши клиенты проводили пять бесплатных уроков английского для своих потенциальных покупателей. Вы можете использовать для таких мероприятий возможности вебинарных платформ или прямые эфиры социальных сетей.

При планировании любой маркетинговой акции с привлечением клиентов бесплатными "плюшками", обязательно составляйте маленький бизнес-план, ставьте цели, считайте бюджет (ведь для вас то это будет платным!). Не забывайте фиксировать в САМО-турагенте рекламный источник, если турист обратился впервые, или создавайте "Общение" с определенной темой контакта. Так Вы увидите эффективность данной рекламной кампании.

А что касается наших продуктов, Вы можете бесплатно протестировать их в течение 2 недель (кстати, большинство пользователей именно так их и покупают). Заполняйте заявку на тестирование на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам потока клиентов и отличного летнего настроения!

Читать полностью