Автоматизация и клиентский опыт: как не потерять эмпатию

Автоматизация в туризме сейчас везде: от подбора туров до eSIM и динамических цен. Это экономит время и деньги. Но есть обратная сторона: клиенты чувствуют «робота» и уходят туда, где с ними разговаривают по‑человечески.

В сегодняшней статье мы хотим показать, как автоматизировать рутину, но сохранить ощущение заботы и индивидуального подхода.

Почему в туризме эмпатия особенно важна? Помимо радости о путешествия, турист испытывает высокий стресс, связанный с перелётом, незнакомой страной, безопасностью багажом. Начиная с подбора тура будет возникать много точек напряжения (уложились ли в бюджет, подтверди ли оператор, успеем с документами, не будет ли переносов). Вот почему менеджеру так важно быть дружелюбным, спокойным и человечным. Кроме того, эмпатия также является выгодной финансовой стратегией: она влияет на NPS, повторные покупки, средний чек (клиент охотнее возвращается  или берёт доп. услуги, если доверяет).

Если разбить продажу тура на этапы, и посмотреть, где реально поможет автоматизация, то мы увидим такую картину:

• Подбор.  Предлагайте тур по предпочтениям (CRM + история), используйте сервис SAMO-select, напоминайте о визах/страховках, поддерживайте связь до принятия решения. Здесь автоматизация снимает тревогу. Но если вы работаете с VIP-клиентом которому нужно  подобрать индивидуальный тур, не используйте стандартные подборки, сделайте расширенную диагностику и учитывайте все его пожелания.
• Формирование окончательного пакета услуг. Используйте подсказки и быстрые опции (трансфер, eSIM, выбор места) прямо в корзине — это удобно, а не навязчиво. Используйте API или готовые интеграции для обмена данными с другими сервисами и организации фронтэнда.
• После бронирования: автоматические подтверждения, чек‑листы, статусы. Клиент видит, что всё под контролем. А вот если клиент пишет «проблема», «срочно», «не могу найти» нужно сразу переводить его на оператора.

Вывод: автоматизируем то, что предсказуемо и идет по типовому сценарию и оставляем «человеческое» там, где есть неопределённость или стресс. Автоматизация нужна компании не для замены людей, а для освобождение их от рутины, чтобы они могли решать сложные и эмоционально заряженные задачи.
В туризме «человеческий фактор» — это конкурентное преимущество: клиенты готовы платить за ощущение, что о них позаботились. Мы желаем вам быть высокотехнологичными компаниями с человеческим лицом. 
Удачи и лояльных туристов!

Читать полностью

Внедрение системы KPI: пошаговый алгоритм

Для оценки эффективности работы сотрудников компании внедряют KPI - ключевые показатели эффективности. Как экологично ввести их в расчет переменной части мотивации, не провоцируя недовольство менеджеров, и при этом не сбиваясь с курса, намеченного для развития компании?

Начните с анализа бизнес‑целей, определите, какие показатели критически важны для компании. Этих целей не должно быть слишком много. Например: увеличение маржинальности, повышение конверсии, рост повторных покупок. Цели должны быть понятны сотрудникам, результат их достижения можно оценить с помощью аналитики.

Далее, нужно выбрать KPI: отобрать 3–5 ключевых метрик для каждой должности. Например, для менеджера это будет средний чек, количество отправленных подборок, конверсия. Для маркетолога - количество повторных обращений, количество бонусных карт, закрепленных за туристами, новые лиды.

Для установки целевых значений используйте данные, полученные из отчетов с учетом сезонности, плюс, заложите умеренный рост (+10–15%). Определите, за счет каких мероприятий, действий вы сможете достичь роста. Например, по статистике мы отправляли 30 подборок ежедневно, но внедрив SAMO-select и ускорив составление списков предложений, мы планируем отправлять 35 подборок.

Разработайте формулы расчёта для каждого KPI (например, Конверсия=Кол-во лидов/Кол-во продаж×100%). Идеально, если данный расчет может быстро сформировать любой сотрудник автоматически, в виде отчета. Поэтому многие компании дорабатывают блок Отчеты в CRM, 
добавляя инструмент для подсчета мотивации.

Обязательно, эти расчеты  должны быть интегрированы с ИТ‑системами, как минимум, организуйте автоматический сбор данных, на основании которых можно оценить выполнение KPI.

Затем, руководитель объясняет сотрудникам логику KPI, показывает примеры расчёта. Проверьте права доступа. Каждый заинтересованный менеджер должен иметь возможность самостоятельно сформировать отчет по своей работе и понять, выполняет ли он план по показателям.

Возможно пилотное тестирование систему на одном отделе в течение 1–2 месяцев. Но если KPI в каком-то виде применялись и раньше для подсчета мотивации, то можно пропустить этот этап.


Понимаем, что идеальной системы мотивации нет, показатели могут меняться в зависимости от множества факторов, поэтому регулярно собирайте обратную связь от сотрудников, сверяйтесь с бизнес-задачами, чтобы скорректировать KPI при необходимости.

Какие ошибки возможны при выборе показателей?

• Слишком много KPI → фокусируйтесь на 1-3 главных показателях.
• Недостижимые цели → опирайтесь на реальные данные прошлых периодов.
• Игнорирование внешних факторов → учитывайте сезонность, изменения рынка.
• Отсутствие связи с мотивацией → привяжите бонусы напрямую к выполнению KPI.
• Статичность системы → регулярно актуализируйте показатели.

Резюмируем. Объективные KPI, основанные на чётких, измеримых данных и автоматизированном сборе информации помогают компании достичь намеченных целей, делают работу прозрачнее и осмысленнее, снижают  конфликты в коллективе.

Со своей стороны, мы готовы помочь с автоматизаций подсчета показателей, доработать отчеты по вашему ТЗ.

Будем рады, если вы поделитесь своим опытом внедрения KPI в комментариях.

Читать полностью

Внедрение автоматизации без стресса: пошаговый план миграции с бумажных носителей и разрозненных таблиц

С удивлением обнаруживаем, что в 2026 году все еще есть копании, которые ведут клиентскую базу в табличках, а часть важной информации записывают в блокноты и ежедневники. Не будем в сотый раз аргументировать, почему такая организация работы неэффективна, небезопасна и приводит к бардаку в процессах и потере клиентов. Но если вы не автоматизировались из-за того, что не знали с чего начать - вот четкий алгоритм миграции от бумажных источников и таблиц в CRM.

• Подготовка

Проведите аудит всех инструментов, которые вы используете для хранения и обработки информации, классифицируйте их по типам, важности и частоте использования, выявите дублирующие и устаревшие данные (они заноситься в программу не будут).

Далее очень важный момент. Нужно обозначить цели автоматизации, зачем вы вообще все это затеяли. Определите задачи, которые будет решать новая система, сформулируйте критерии, по которым вы будете понимать, успешно ли проходит внедрение CRM (это может быть сокращение времени обработки данных, уменьшение ошибок, повторные продажи, увеличение конверсии и так далее).

Затем необходимо выбрать инструмент автоматизации, ту программу, в которой вы будете работать. Важный вопрос к разработчикам на этапе выбора: возможно ли загрузить ваши данные автоматически или их придется заносить в ручном режиме.

Сформируйте команду проекта: кто отвечает за внедрение программы и перенос данных. Привлеките сотрудников из разных отделов в качестве экспертов. Распределите роли и обязанности. Составьте бюджет на покупку программы и дополнительного оборудования (если необходимо), а также на оплату работы команды, отвечающей за автоматизацию. Составьте график работ со сроками для каждого этапа внедрения.

• Оцифровка и перенос данных

Составьте стратегию оцифровки: какой метод будете применять (сканирование, ручной ввод, OCR‑технологии), что будете переносить в первую очередь. Затем удалите дубликаты (в CRM это легко сделать с помощью администрирования), унифицируйте вводимую информацию, например, названия и описание отелей. 

При переносе данных в новую систему мы рекомендуем предварительно протестировать перенос на небольшом объёме данных, и при успешной пробе выполнить полную миграцию с контролем качества. Не забывайте про резервное копирование: создание бэкапов на каждом этапе, обеспечение безопасности данных.

• Внедрение и адаптация системы.

После загрузки данных начинается работа в базе. Вы будете делать настройки программы под себя, подключать интеграции с другими программами, проведете обучение сотрудников. Если вы не ошиблись на этапах подготовке и переноса данных, то дальнейшее использование CRM будет проходить легче и продуктивнее.

Не забывайте, что техническая поддержка доступна вам на любом этапе автоматизации. Мы поможем инструкцией, советом, подключимся при необходимости удаленно, чтобы решить возникающие сложности.

Так что не ищите причины, которые мешают вам организовать работу в CRM. Тысячи компании до вас уже собрали свои таблички, записи, перенесли данные в программу и замечательно себя чувствуют, используя современные решения и мощный функционал программного обеспечения.

У вас тоже все получится)

1. 
   

Читать полностью

Подготовка к Новогодним продажам

Подготовиться к увеличению числа заявок нужно не только психологически и организационно, но и технически. Сегодня перечислим функционал CRM, который позволит вам обработать быстро и эффективно любое количество обращений, не теряя в сервисе обслуживания туристов.

1. Новогодние подборки создают праздничное настроение и нравятся клиентам. В SAMO-select вы создаете яркие и запоминающиеся списки с быстрым доступом к контактам агентства. Можно формировать подборки с самыми интересными предложениями и использовать их для рекламных рассылок.

2. Рассылка. Не забудьте про стандартную рассылку - поздравление с Новым годом по всей клиентской базе. Кроме этого, проверьте настройку автоматических рассылок по событиям. Такие сообщения сильно облегчат жизнь менеджеров в случае большого наплыва туристов.

3. Телефония. Много заявок - больше ошибок и рекламаций. Чтобы минимизировать их и оперативно отработать обращение проблемных клиентов, полезно послушать телефонные разговоры и поднять записи в CRM. Это легче сделать при настроенной интеграции рабочей программы и телефонии. TelephoneAPI позволяет подключить к ПК САМО-турагент любую вашу АТС, способную выполнить определённый HTTP-запрос на внешний адрес провайдера данных и передать необходимые параметры. Интеграция ПК САМО-турагент и АТС решает несколько бизнес-задач:

• получение имени звонящего по номеру телефона, для того, чтобы его можно было отобразить на экране телефона или sip-клиента;
• автоматическую маршрутизацию входящего звонка от клиента на менеджера, который закреплен за этим клиентом;
• отображение информации о входящем звонке на рабочем месте менеджера;
• сохранение в CRM истории всех звонков и ссылок на записи разговоров.
  Есть и готовое решение - интеграция САМО-турагента с Mango. Таким образом, совместная работа телефонии и CRM ускоряют обработку звонков и улучшают уровень сервиса.

4. Крайне важно вести предпродажную работу в CRM. В САМО-турагенте лид автоматически меняет статусы, в зависимости от созданных документах. Вам будет легко ориентироваться в большом количестве заявок, быстро сегментируя туристов по этапам продажи. Кроме того, фиксация фактов общения позволяет быстро включиться в работу с заявкой коллегам или руководителю, что позитивно влияет на лояльность клиента к вашей компании.

5. Автоматизируйте работу с документами. Это может быть как электронная подпись, так и отправка документов по определенному сценарию (новый функционал САМО-турагента).

Чтобы слаженно и спокойно отработать сезонный рост обращений, подготовьте все необходимые инструменты. Если нужна помощь наших специалистов, пишите в техподдержку.

Читать полностью

Масштабирование компании с помощью автоматизации

Причины установки CRM отличаются у разных компаний. Желание обезопасить клиентскую базу от сливов, удобство работы сотрудников, прозрачность бизнес-процессов, ускорение обслуживания, улучшение сервиса - все эти аргументы важны для турагентства или оператора. Но есть еще важный момент, про который мало кто задумывается на старте автоматизации - это возможность легкого расширения бизнеса. О масштабировании компании с помощью CRM мы поговорим в сегодняшней статье.

Обсудим, почему рост компании без CRM сложен. Если вы маленькое агентство с 2-3 менеджерами, сидите в одном офисе, то в теории вы можете вести всю работу без применения программы. Контакты фиксируем в Exell, документы правим в редакторе, информацию по туристам записываем в тетрадку. Это не очень удобно, есть много рисков, как по сервису, так и по безопасности, но все еще возможно.
Представим, что вы открываете второй офис. Нужно наладить обмен данными, чтобы исключить ситуацию работы разных подразделений с одним туристом. Если общей базы нет, то будут возникать ситуации, когда два менеджера тратят время на обработку одного и того же заказа, клиент выбивает скидку, имея на руках предложение от "конкурента", а в итоге, компания потеряла и время, и деньги. 
Несколько подразделений - это часто разные юридические лица. Вам уже нужно поддерживать не один пакет документов, а несколько. Менеджеры путаются, ошибаются, туристы нервничают.
Кроме того, без системы учета не получится быстро сравнить показатели офисов по различным параметрам, чтобы понять, какое подразделение работает эффективнее, и какие к этому предпосылки.

Что происходит в компании, у которой уже внедрена CRM-система при желании масштабироваться? Вы просто заводите в программе еще один офис, закрепляете за ним сотрудников, при необходимости фиксируете реквизиты нового юрлица. С помощью прав доступа вы регулируете возможность обработки заявок другого офиса. Например, менеджеры могут иметь права на просмотр всех заявок, но не смогут внести изменения в документы созданные коллегами. 

Все бизнес-процессы, интеграции, настроенные ранее, легко распространяются на новый офис. По итогам работы строятся отчеты в любом разрезе (по офисам, юрлицам, менеджерам), что позволяет руководителю видеть картину в целом и обращать внимание на детали. Помимо открытия нового офиса, вы также просто можете фиксировать новые направления, услуги, расширяясь не только экстенсивно, но и интенсивно.

Получается, что вложившись в автоматизацию один раз, вы можете легко масштабировать компанию, не теряя время. Хотя, дополнительные рабочие места все-таки придется докупить).

Поэтому, не ждите, когда вы станете большими, чтобы внедрять CRM. Возможно, автоматизация является одним из фактором роста крупных компаний. 

Удачи!

Читать полностью

Информационная безопасность

Каждый контакт - это вложение денег, времени и усилий сотрудников. Поэтому база данных — это настоящее сокровище компании. Руководство должно обеспечить надежную защиту  информации на всех уровнях. В сегодняшней статье опишем возможные угрозы и способы защиты от них.

Взлом паролей — это атака, при которой злоумышленник пытается угадать пароль или использовать слабые пароли для получения доступ к базе данных. Взлом паролей может быть автоматизирован, используя программы для перебора паролей, что позволяет быстро найти правильный пароль и получить доступ к ценной информации.

Несанкционированный доступ к данным — получение доступа к базе данных без разрешения владельца или администратора базы данных. Это может происходить путем использования слабых паролей или уязвимостей в системе безопасности. В результате злоумышленник может получить доступ к конфиденциальной информации и использовать ее в своих корыстных целях.

SQL-инъекции — это тип атак, при котором злоумышленник использует ошибки в веб-сайте или приложении, чтобы получить доступ к базе данных. Как правило, это происходит путем внедрения вредоносного кода на языке SQL в формы, полей ввода или через иные сервисы. Злоумышленник может вводить команды, вместо того, что вводить стандартные параметры. Это позволяет ему получить доступ к важной информации или изменять содержимое базы данных.

Кроме того, безопасности данных могут угрожать ошибки, связанные с человеческим фактором (например, менеджер по ошибке удаляет важные записи из программы).

Какие меры необходимо предпринять для того, чтобы обезопасить информацию?

При передаче данных от разработчиков к пользователям мы специальным образом шифруем информацию, чтобы избежать утечек. Это актуально для облачной версии САМО-турагента и интеграций между нашими продуктами.

Что важно учесть на стороне пользователей?

• Индивидуальные логины/пароли пользователей

Недопустимо нескольким менеджерам работать под одной учетной записью, передавать данные для входа в программы коллегам. Кроме того, пароли следует регулярно менять. Пропишите важные пункты, связанные с информационной безопасностью, в договоры сотрудников.

• Настройка прав доступа

В наших продуктах вы можете задать различные роли сотрудников. Права доступа позволяют описать доступ к конкретным таблицам или частям таблиц, а также определяют права на чтение, запись и редактирование данных в той или иной таблице. Таким образом, пользователи смогут получать доступ только к тем данным, которые им необходимы, а не ко всей базе данных. Таже вы сможете оградить базу от неопытных новичков, урезав им права на время обучения или испытательного срока.

• Логирование всех действий в базе данных

Логирование действий — это процесс записи всех событий, связанных с базой данных, в системный журнал (лог). Он может включать в себя сведения о выполняемых запросах к базе данных, изменениях данных, времени сеанса пользователя и другие события. Вы всегда сможете изучить действия пользователей в наших программах, самостоятельно или с помощью техподдержки. В случае конфликтных, спорных ситуаций просмотр логов помогает найти умышленные или случайные ошибки.

• Бэкапы базы

Регулярно делайте резервные копии программы, в идеале, настройте автоматическое резервирование.

Если вам нужна техническая помощь по настройке безопасности при использовании наших продуктов, создайте задачу для поддержки.

Читать полностью

Ошибки при внедрении CRM

Мы часто пишем об успешных кейсах компаний по внедрению программного обеспечения. Но конечно, есть те, у кого не получилось. Если проанализировать причины неудач, то можно выделить похожие ошибки автоматизации. Мы их обсудим в этой статье, чтобы новые пользователи смогли учесть чужой опыт.

• Вы выбрали CRM по принципу «чем дороже, тем лучше». Как правило, в очень дорогих системах много лишних для пользователей функций, дорогое обучение, дорогая поддержка, сложная настройка. Получается, что вы не используете большинство функционала, а стоимость нужных доработок и работы поддержки выливается в большие суммы. Противоположной ошибкой будет установка самого дешевого софта (или бесплатной обрезанной версии). В этом случае, вы наоборот, будете ограничены функционалом, объемом записей и возможностями интеграций.
• Вы не учли отраслевых особенностей, которые не реализованы в функционале стандартных решений (либо требуются большие доработки). Возможно, лучше сразу присмотреться к программа для вашего бизнеса, чтобы автоматизация учитывала все нюансы продаж, взаимодействия с партнерами, расчетов.
  
• Вы решили, что внедрение CRM произойдет максимально быстро, за один день или две недели. В реальности, полноценная автоматизация запускается несколько месяцев, начинается с тестирования, обучения. Настройтесь на активную работу в течении 3-6 месяцев, иначе силы будут исчерпаны рано и пользование программой начнётся с недовольства.
• Вы воспринимаете CRM как статичное хранилище данных и просто забиваете туда клиентов. Правильнее будет сразу использовать различные разделы программы (ставить задачи и напоминалки, строить отчеты, распечатывать документы, проводить платежи). Стремитесь к интеграциям CRM с другими ресурсами, чтобы программа приносила вам максимум пользы.
• Вы избегаете CRM — вам кажется, что дела и так идут хорошо. Возможно это работает, но до первого увольнения ключевого сотрудника и до первого увода базы. CRM - это не только удобство, но и безопасность.

Не допускайте ошибок на старте внедрения, чтобы дальнейшая работа происходила комфортно для всех участников процесса. Для этого будьте внимательны на этапе выбора CRM, а дальше старайтесь использовать как можно больше функций программы.

Наша поддержка готова прийти на помощь на любом этапе автоматизации, пишите нам, если есть вопросы или задачи на доработку.

Читать полностью

Тренды развития софта в 2025

По традиции в начале года мы анализируем тренды в IT индустрии и обсуждаем с вами, как они отразятся на автоматизации туристического бизнеса. Вот тут наш прошлогодний пост, многие из тенденций действительно оказались жизнеспособными и будут определять развитие технологий в ближайшие годы.

Какие же глобальные тренды и направления развития IT мы наблюдаем сейчас?

Взрывной рост данных и их обработка

В 2025 году объем данных, которые мы будем генерировать, обещает безумные масштабы. По прогнозам, в интернете окажется более 75 миллиардов IoT-устройств — от умных лампочек до гигантских конвейеров. Все они генерируют непрерывный поток информации, который нужно где-то хранить, как-то обрабатывать и, главное, использовать в деле.

Современные туристические компании уже несколько лет назад столкнулись с проблемой хранения и обработки огромного объема данных. Для снижения нагрузки на расчетные устройства и ускорения обработки мы даем несколько решений: динамические интеграции, фоновые расчеты, новую службу расчета цен. Для оценки нагрузки и оптимизации производительности базы данных и её каталогов разработана системы мониторинга  основного сервера под управлением MSSQL. Дополнительно применяется комплексный анализ данных, собранных средствами разработанного мониторинга.

Автоматизация и ИИ

ИИ меняет все подряд: от производства автомобилей до обслуживания клиентов в чат-ботах. По прогнозам, к 2025 году объем рынка искусственного интеллекта вырастет до 190 миллиардов долларов, и это еще не предел. С помощью нейросетей можно сокращать издержки и повышать эффективность продаж. Видимо, подбор тура с помощью ИИ возможен совсем скоро. И осваивая алгоритмы работы с ботами, составление запросов и обучение нейросетей, вы сможете стать хэдлайнерами таких продаж.

Кибербезопасность

По данным исследования Cybersecurity Ventures, к 2025 году глобальный ущерб от киберпреступлений может превысить 10,5 триллиона долларов в год. С каждым днем все больше систем уходит в «облако», а искусственный интеллект внедряется в новые сферы бизнеса.

Если раньше хакеров интересовало лишь «сломать сайт ради веселья», теперь в игре высокие ставки. Цель — выкрасть важные данные или шпионить за конкурентами; блокировка работы и выкуп, атака не только на систему но и на людей.

Рост автоматизации и переход на искусственный интеллект увеличивают спрос на специалистов по безопасности и бюджеты на ее обеспечение

Мы как разработчики софта уделяем большое внимание протоколам безопасности данных. На местах необходимо более продвинутое администрирование сетей, понимания протоколов, брандмауэров, VPN и систем обнаружения вторжений (IDS/IPS). 

Облачные вычисления и архитектура (Cloud Computing and Architecture)

По данным Gartner, к 2025 году 95% новых цифровых рабочих нагрузок будут развернуты в «облаках». Каждый день бизнес переезжает в облачные решения, а вместе с ним — все сервисы, приложения и данные. Если раньше ИТ-инфраструктура была жестко привязана к выделенным серверам, то теперь у компаний все больше возможностей для гибкого масштабирования и оптимизации расходов.

У нас есть решения и для  оптимизации расчетов турагентов на внешних серверах. А для турагентств мы предлагаем облачный доступ к CRM, частично беря на себя поддержку базы данных.

Работа с блокчейн

Блокчейн используется для записи и управления данными в децентрализованных системах. Дальше он выйдет далеко за пределы криптовалют и станет элементом в управлении цепочками поставок, здравоохранении и безопасных транзакций данных. Это позволит компаниям отслеживать пути продуктов, обеспечивать прозрачность и блокировать мошенничество.

Работа с AR/VR технологиями

В 2025 году AR (augmented reality) и VR (virtual reality) технологии продолжат динамично развиваться и находить применение в образовании, здравоохранении, маркетинге и игровой индустрии. Дополненная реальность накладывает цифровые элементы поверх реального мира, а виртуальная полностью погружает пользователя в компьютерно-сгенерированное пространство. 

В туризме это можно реализовать, например, "примерив" тур или экскурсию на себя, не выходя из дома, для дополнительной мотивации к покупке, игрового формата бронирования и оплаты заявки.

Конечно, не все тренды будут внедрены в туристический софт или учтены при автоматизации компаний. Часто мы сосредоточены на доработках, которые необходимы "здесь и сейчас", а не на стратегических решениях. Но наблюдая за глобальными тенденциями развития софта мы можем наметить пути развития продуктов. Если у вас есть смелые идеи по внедрению новейших технологий, давайте их обсуждать и думать, что мы уже можем изменить, используя рабочие механизмы, а что нужно запланировать для развития ПО.

 

Читать полностью

Функционал CRM "на будущее"

Покупая CRM, небольшое агентство готово оказываться от тех функций, которые не планирует использовать "здесь и сейчас". Часто руководитель выбирает программу по цене и хочет вести только лишь учет заявок и платежей. Но является ли такой подход правильным? Или лучше попробовать заглянуть в будущее?

Если ваша CRM предусматривает возможность расширения функционала, то дальше статью можно не читать. При росте количества задач вы просто добавляете новые модули и опции. Но чаще всего бывает, что в дешевых (или бесплатных) программах с минимальным функционалом (заявки, оплата, клиенты) нельзя усложнить инструментарий. И вот агентство старательно заполняет базу данных, как будто CRM - это такой Excel, но немножко больше. А дальше открываются новые офисы, покупаются франшизы, придумывается программа лояльности, агентство начинает формировать собственные туры, в общем, компания растет, развивается и усложняет бизнес-процессы. Естественное желание руководства - автоматизировать новые задачи, тем более при росте числа клиентов и сотрудников уже не получается быть в курсе любой заявки. Если функционал действующей программы не успевает за вашими требованиями, то нужно снова выбирать софт, переносить базу данных, обучать персонал. Все это требует времени, сил сотрудников, и конечно, денег.

Чтобы избежать длительного внедрения и смены CRM, рекомендуем придерживаться этих рекомендаций:

• При выборе программы обращайте внимание не только на функционал, необходимый в данный момент, но и на тот, который вы планируете внедрять. Устанавливайте программу "на вырост".
• Уточните у всех потенциальных пользователей, что они хотят от софта, какие задачи планируют решать с помощью него.
• Узнайте, какие интеграции можно будет подключить к вашей программе, нужно ли их докупать.
• Рассмотрите возможность бурного роста компании. Сможет ли вендор безболезненно расширить число лицензий, обеспечив доступ к программе из разных офисов, а также, удаленно работающих сотрудников?
• И конечно, задайте очень важный вопрос: можно ли будет выгрузить базу клиентов и заявок (и в какой формат), если вы решите сменить поставщика.

Не "обрубайте" себе возможности на старте автоматизации! Хорошая CRM-система растет вместе с вами и следует за новыми тенденциями рынка.

Если вы сейчас выбираете программу, протестируйте наши продукты. Для этого напишите на sale@samo.ru. Удачи!

Читать полностью

Система все-в-одном

Мы обсуждали с вами тренды, по которым развиваются CRM-системы. Один из них - курс на универсальную программу, в которой собрано максимальное количество функционала. Сегодня на примерах разберем, как это реализовано в наших программных продуктах. Понимаем, что иногда внедрение системы все-в-одном упирается в технические, финансовые возможности компании, но это и есть эталонная автоматизация, к которой вы можете прийти постепенно.

Турагентство

Если вы турагентство, то можете использовать как встроенный функционал программы САМО-турагент, так и подключить интеграции. Например, загрузка сообщений из мессенджеров (Telegram, Viber) не требует дополнительных вложений. Модуль Андромеда, через который вы можете бронировать заявки напрямую в базах туроператоров, тоже включен в стандартную поставку. А вот чтобы делать рассылку или обмениваться данными с IP-телефонией, вам нужно подключить сервисы (например, Unisender для массовой отправки SMS, Mango для звонков), а потом уже настроить интеграцию. Вы можете добавить обмен данными с сервисом для составления подборок SAMO-select, платежными системами, 1С, электронным консультантом. Таким образом, САМО-турагент аккумулирует всю поступающую информацию, и менеджер работает в программе, не переключаясь на множество других приложений.

Туроператор

Основная идея программы все-в-одном для туроператора заключается в автоматическом обмене данными между всеми участниками туррынка (ТО-агентство, ТО-DMC). Такой обмен данными уже давно и успешно работает. Но мы добавили множество модулей, которые делают программу САМО-тур еще более функциональной и универсальной. Это модули интеграции с GDS-системами, со страховыми компаниями, с дополнительными сервисами. Программа работает и с финансовыми системами, и с сервисами рассылок. Полный перечень решений вы найдете тут. Не забываем, что есть возможность работать через API для еще более точечной настройки ПО под себя.

Принимающая компания

Естественно, SAMO-incoming может обмениваться данными с туроператорским софтом. Но вы можете усилить функционал модулями для  бронирования физическими лицами, автоматизировать работу гидов, проверять трансферы. Таким образом, программа закрывает больше задач, а пользователи уменьшают количество ручного ввода данных.

Проанализируйте, сколько из доступного функционала вы пока еще не используете. Если хотите начать его внедрение, запросите у наших специалистов документацию или задайте вопросы. Посмотрите на модули, которые уже подключены у вас, составьте "виш-лист" из тех решений, которые нужны, но пока не подключены. Составьте план автоматизации на год. Так, постепенно, вы усилите возможности своей программы, и дадите новые инструменты пользователям и партнерам.

Мы всегда готовы помочь в обсуждении и реализации всех ваших смелых идей) Удачи!

Читать полностью

Сколько времени нужно на внедрение?

Сколько времени уйдет на внедрение, зависит от многих причин: заинтересованности команды, сложности структуры компании, предполагаемых интеграций, обученности пользователей. Поэтому, дать точный срок практически невозможно. Но по многолетнему опыту мы понимаем приблизительные временные ориентиры успешной автоматизации. 

Обратим внимание, что под успешной автоматизацией мы понимаем следующее:

• Программа является единственным местом, где аккумулируются данные о клиентах, заявках, платежах. Информация не нуждается в дублировании в виде файлов, записей.
• Все пользователи обучены работе в программе, овладели алгоритмами для решения своих ежедневных задач.
• В программе сделаны необходимые настройки и доработки, позволяющие вести бизнес-процессы в автоматическом режиме: принимать платежи, оформлять заявки, печатать документы, строить необходимые отчеты.
• Интеграции настроены, либо поставлены в план доработок (тогда у пользователей и разработчиков есть четкое видение, кто и что делает на каждом этапе).

Итак, сколько времени нужно, чтобы все четко работало?

Наш ответ: от недели до полугода. Если мы говорим о маленьком турагентстве, в котором 1-2 менеджера, которому нужно ввести реквизиты, заполнить несколько  поставщиков, подправить договор, то естественно, сроки внедрения будут минимальны.

Приведем другой пример: принимающая компания, онлайн-модули, интеграции со сторонними сервисами, 100 человек персонала. В этом случае сначала ставим все программы, даем всю необходимую документацию, затем проводим индивидуальные обучения, делаем доработки. Такие компании мы сопровождаем бесплатно до полугода. Но естественно, срок запуска конечен, как раз 5-6 месяцев достаточно для крупного проекта.

Правильная организация внедрения, выполнение наших рекомендаций приводят к отличному результату! А если вы хотите узнать подробнее о наших продуктах, протестировать их, пишите на sale@samo.ru.

Читать полностью

Идеальное техническое задание

В процессе внедрения программных продуктов, большинство компаний понимает, что стандартного функционала не хватает для решения всех задач. Тогда возникает вопрос о возможности доработок софта силами самой компании или разработчиков. Именно в момент обсуждения технического задания может возникнуть недовольство друг другом. Как избежать непонимания между разработчиками и пользователями? В статье озвучим несколько рекомендаций по составлению идеального технического задания.

1. Очень важный момент при автоматизации - наличие в компании сотрудника, который досконально знает программу и отлично владеет функционалом. Это пригодится и для решения текущих задач без обращения в техподдержку, и для составления технических заданий на доработку. Возможно, данный специалист даже научится редактировать печатные формы и отчеты, что существенно сократит время на ожидание создания этих документов.

2. Старайтесь формулировать задачу в терминологии программы (например, мы хотим, чтобы в "Общении" было поле "...." с выпадающими статусами "Перечень"). ТЗ должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В задании и его реализации не место ни домыслам разработчиков, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.

3. Задание должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает. Прислушайтесь, пожалуйста, к нашим рекомендациям. Часто бывает, что задачу можно решить не новой доработкой, а немного переформулировать ТЗ и использовать действующий функционал. Тогда вам не придется нести дополнительных расходов и ждать, пока мы выполним задание.

4. Техзадание не должно быть старым — если вы составляли техническое задание пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе и современному функционалу наших продуктов.

5. ТЗ должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.

6. Уточняйте у разработчиков новые функции, ожидаемые в ближайших версиях. Возможно, стоит немного подождать, и ваша задача будет решена в рамках обновления (особенно, если вы сопровождаете программу). С другой стороны, если вам кажется, что изменения по вашему техзаданию будут актуальны для всех пользователей, напишите нам в техподдержку. Именно так появляются новые версии (мы добавляем в план запросы наших клиентов).

Вот такие советы со стороны разработчиков мы хотели бы озвучить для наших заказчиков. Ну а со своей стороны мы обещаем не загружать вас IT-шными словечками)

Присылайте свои идеальные технические задания, будем делать наши продукты еще более полезными и удобными! Удачи)

Читать полностью

Алгоритм внедрения CRM

При внедрении CRM можно избежать типичных ошибок и не наступать на грабли, об которые споткнулись тысячи компаний до вас. Мы составили наиболее полный алгоритм автоматизации, следуя которому вы успешно справитесь с вводом ПО в работу.

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Решение проблемы — создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. 

Рабочая группа определяет цели и задачи внедрения. Они должны соответствовать SMART-критериям, например, увеличить конверсию на 15%, поднять средний чек на 10%, интегрировать CRM с АТС и 1С.

Далее анализируется бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтами туроператоров, необходимые документы для туристов.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения, лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. 

Определите количество пользователей. Не забудьте про удалённых сотрудников. Важно посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Скорее всего, вы выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Далее группа тестирует несколько решений и выбирает самое оптимальное для вашей компании. На что обратить внимание при выборе CRM мы писали ранее.

Работа с разработчиками ПО: ТЗ, настройка, доработка

После первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание. Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы, добавить собственные отчеты, печатные формы, подключить дополнительные модули.

Импорт данных и внесение информации вручную — первый этап взаимодействия сотрудника с программой. Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.

Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку —  это азы информационной безопасности.

Настройка бэкапов. Для пользователей "коробочного" САМО-турагента нужно действовать по этой инструкции, а в облачной версии резервные копии делаем мы сами.

 Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. 

Эксплуатация CRM-системы 

Залог успешного старта CRM-системы - обучение. Мы рекомендуем онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. 

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. 

Вот такой путь проходит компания от идеи "Надоело все писать в блокнотах, давайте купим программу" до полноценного использования CRM в повседневной работе. Мы желаем вам легкого внедрения и готовы помочь на любом этапе автоматизации. Для тестирования наших продуктов напишите на sale@samo.ru. Удачи!

Читать полностью

План внедрения на год

Опишем распространенную ситуацию. Компания начинает автоматизацию с большим энтузиазмом и грандиозными планами. Когда основные моменты внедрения решены (ПО встроено в бизнес-процессы, пользователи обучены, отчеты доработаны) многие пользователи сосредотачиваются на рутине, забывая о множестве важных задач, которые планировалось решать. Их оставляют на потом, когда будет больше свободного времени, лучше с финансами, найдется специальный ответственный сотрудник. К сожалению, часто такие планы остаются в переписке и мечтах.

Обидно, что многие функции, до которых не дошли руки, в программах уже реализованы и обкатаны другими пользователями. Их нужно просто запустить в работу.

Предлагаем посвятить 2023 год внедрению ваших идей. Предложим небольшой план, следуя которому взаимодействие с нашими (и не только) продуктами будет эффективнее.

1. Составьте список пожеланий пользователей к программному продукту. Не забудьте узнать мнение всех заинтересованных лиц, потому что при опросах часто забывают узнать мнение бухгалтера (а иногда, даже менеджеров).

2. Обсудите список с нашими специалистами. Мы подскажем, что уже реализовано в программах (например, в новой версии), что планируется доработать в ближайшее время. Возможно, нам с вами понадобится индивидуальная презентация, на которой обсудим разные варианты решения ваших задач. По результатам общения мы пришлем техническую документацию по настройкам функционала.  Также будет понятна и финансовая сторона вопроса (если нужно обновиться, докупить дополнительный модуль или расширить мощность софта).

3. Определите приоритеты задач, сроки внедрения и ответственных. Предусмотрите мотивацию для сотрудника, который будет заниматься общением с разработчиками и курировать автоматизацию новых функций. Наметьте промежуточные точки контроля этапов внедрения.

4. Выполните предварительную работу (например, заключите договор с сервисом рассылок, если хотите настроить автоматическую отправку сообщений, или получите данные для входа в личный кабинет банка, с которым планируется настройка онлайн-оплаты).

5. После внедрения функционала не забудьте описать правила работы в программе и провести обучение всех пользователей.

Также рекомендуем следить за новостями о новых версиях наших продуктов. Может быть, какой-то интересующей функции или интеграции не было на момент покупки ПО, а теперь такая доработка доступна пользователям.

Мы желаем провести 2023 год продуктивно, работать на современных версиях программ и использовать все новые функции. Пробуйте, внедряйте, составляйте задачи для наших разработчиков. Благодаря нашему общению с пользователями продукты развиваются и решают все больше задач.

Удачи и легкой автоматизации!

Читать полностью

Будущее CRM-систем

Иногда ПО теряет актуальность, исчезает, меняется до неузнаваемости. Жизненный цикл большинства технологий конечен, через двадцать-тридцать лет мы не обнаружим даже следов большей части современных популярных приложений и сервисов. Но многие программы и системы, видоизменяясь, сохраняют свою сущность и многие годы активно используются тысячами пользователей. Так было с CRM-системами несколько десятков лет. А что будет дальше?

В сегодняшней статье мы попытались предсказать направления развития CRM, перспективы таких решений в целом, и нашего софта в частности.

Удаленная работа в пандемию показала нам нужность CRM даже для маленьких компаний. Сотрудники разъехались по домашним офисам, но те компании, у которых была единая система учета данных, продолжали функционировать в обычном режиме. Поэтому одним из трендов развития CRM-систем нам видится включение в процессы автоматизации даже маленьких компаний из 1-3 сотрудников. И мы видим подтверждение этой версии среди наших пользователей, маленьких турагентств.

Следующий тренд вытекает из предыдущего. Вход в автоматизацию с помощью CRM-систем становится проще. С помощью облачных версий, которые не требуют подготовленных серверов, предустановленных параметров программы, пользователи получают возможность сразу включаться в работу (заводить карточки клиентов, оформлять сделки). Тем самым мы снижаем период окупаемости программы, процесс настройки и внедрения идёт параллельно со стартом использования и никак не мешает оперативной работе в компании.

Еще одно направление развития CRM - это целеполагание. От списка контактов программы эволюционировали к основному софту для автоматизация рутинных операций в сфере продаж, а затем развернулись в сторону мультифункциональных универсальных решений. Векторы развития CRM сделали их основным элементом автоматизации. CRM-системы отошли от задач продаж и пришли к задачам организации в целом или значительной её части. Базовый функционал для операционной деятельности и анализа есть почти во всех решениях, а дальше каждый разработчик стал развивать своё видение. Например, мы сосредоточились на специфическом функционале, актуальном для туризма, и интеграциях с собственными продуктами и дополнительным софтом (телефонией, платежными системами, сервисами рассылок, мессенджерами). Дальше мы планируем расширять список интеграций и обмениваться данными в автоматическом режиме, без участия менеджеров в этом процессе.

Сбор и хранение данных в единой информационной системе — удобный и недорогой способ обезопасить процессы в компании от человеческого фактора, оптимизировать рутину, избавиться от трудоёмкого ручного ввода рабочей информации. Также CRM дает возможность быстрого и точного анализа положения дел в команде и компании по различным направлениям и KPI. С другой стороны, CRM контролируя продажи и показатели, не сильно вмешивается в работу сотрудников (речь о скриншотах экрана, записи звука и т.д.). В результате персонал не саботирует внедрение ПО, а часто выступает инициатором использования программы. Так что еще один путь развития CRM - развитие пользовательского интерфейса.

Хорошие, развитые CRM-системы отлично отражают бизнес-процессы. Если процессы в компании не очень сложны, с их автоматизацией опытные сотрудники могут справляться самостоятельно. Многие CRM-системы можно дорабатывать силами разработчика или даже самой компании-клиента (например, пользователи САМО-турагента могут редактировать отчеты и печатные формы). Высокий уровень кастомизации позволяет адаптировать CRM под  требования конкретной компании и не менять полностью бизнес-процессы перед началом внедрения софта.

Вот лишь часть направлений развития, которые мы прогнозируем в недалеком будущем. Это значит, что компаниям имеет смысл вкладываться в автоматизацию, а нам есть куда расти и развиваться.

Чтобы уже сейчас оценить возможности САМО-турагента (CRM для агентств), напишите нам на sale@samo.ru. Вы можете протестировать программу перед покупкой на реальной базе данных, которую мы оставим вам после приобретения софта.

Удачи!

Читать полностью

Осознанный выбор программного обеспечения

Каждую неделю мы проводим несколько презентаций продуктов САМО-Софт для пользователей, которые планируют автоматизацию. Удивительно, но их количество не снижается даже сейчас. При этом мы отмечаем, что выбор ПО становится более осознанным, компании готовы тратить больше времени и усилий на изучение программ до покупки.

Вот тут мы писали о том, как эффективно выбрать софт, повторяться не будем, статья по-прежнему актуальна. А для сегодняшней публикации мы поговорили со специалистами, которые проводят презентации и собрали популярные вопросы от будущих пользователей.

1. Вопросы, связанные с бизнес-процессами. Компании хотят, чтобы программа максимально отражала их схему работы, отношения с клиентами и партнерами, франчайзи и офисами продаж. Все наши продукты достаточно вариативны, и как раз на презентациях мы показываем, как агентству или оператору учесть все важные моменты.
2. Вопросы по нюансам работы в разных странах. Сейчас хорошо растет туристический рынок Узбекистана, до этого активно автоматизировался Казахстан. Естественно, что компании из разных стран хотят видеть в CRM национальную валюту, актуальные печатные формы, интеграции со своими страховыми компаниями и сервисами рассылок. Такие запросы пользователей мы стараемся реализовать в наших продуктах, и презентация - удобный момент, чтобы показать, что уже сделано.
3. Вопросы по комплектации. Не всегда копания может приобрести сразу весь необходимый набор модулей. Мы обсуждаем план развития клиента и этапы внедрения ПО. Часто покупатель останавливается на стартовом пакете, с которого начнется автоматизация, а затем добавляются остальные модули и интеграции.
4. Техподдержка и сопровождение. Мы получаем множество вопросов о доработках и их стоимости, обновлениях, взаимодействии с техподдержкой, обучению персонала. Это очень важные моменты, от их решения зависит эффективность вашей работы на годы вперед, скорость запуска автоматизации и удобство всех пользователей. 

Хотим напомнить, что презентация наших продуктов - бесплатна для вас. Мы проводим ее онлайн. Рекомендуем совместить презентацию с тестированием (например, вы неделю поработали в программе, затем задали вопросы на презентации, а потом еще неделю тестируете CRM с учетом полученных сведений).

Для более успешной презентации советуем заранее подготовить важные для вас вопросы и прислать нам. Тогда мы сделаем акцент на том, что интересует вас, и при необходимости подключим специалистов поддержки или разработчиков.

Автоматизация - это то, что помогает компании двигаться вперед и расти, усложнять процессы и лучше знать потребности клиентов. Не отказывайтесь от современных инструментов ведения бизнеса, но очень осознанно подходите к их выбору. Для получения тестового доступа или записи на презентацию напишите нам на sale@samo.ru.

Удачи)

Читать полностью

Как рассчитать рентабельность CRM?

 И можно ли это сделать в принципе?

Когда вы выбираете CRM-систему, первая ошибка — это выбирать её по цене. Дорогой софт — не обязательно хороший софт. Но и бесплатная программа (или самая дешевая на рынке) не способна закрыть все ваши задачи. 

CRM-систему нужно выбирать исходя из требований компании и соответствия программы им. Как и любая инвестиция, новая система должна быть экономически эффективной — то есть приносить исчислимый и измеримый результат. Рентабельность инвестиций во внедрение CRM можно измерить с помощью набора показателей, которые отразят эффективность приобретённого программного обеспечения. Давайте перечислим их.

• Оцените динамику продаж. Если вы видите количественный рост продаж и рост в денежном выражении — это главный показатель эффективности использования CRM-системы. Отслеживайте, чтобы тренд резко не спадал и проваливался. Если так происходит — ищите причины, например, в туризме это сезонность или запрет на выезд в популярные страны. 
• Оцените скорость отработки заявки. Одна из ключевых задач CRM-системы — это сокращение цикла продаж за счёт автоматизации процессов и коммуникаций с клиентом. Например, в САМО-турагенте для ускорения работы используется уменьшение ручного ввода данных через интеграции с Андромедой, SAMO-select, телефонией, JivoSite. Если улучшений не происходит, проведите дополнительное обучение менеджеров, продемонстрируйте успешные кейсы. Также можно попробовать дать рекомендации по продолжительности разговора с клиентами или поставить план звонков для менеджеров.
• Посмотрите конверсию. Большая часть лидов теряется из-за того, что клиенту не перезвонили, не уточнили его решение. Если общение запланировано в CRM, а программа напомнит менеджеру о звонке или письме, то в результате количество успешных продаж вырастет. Для анализа удобно использовать отчет "Воронка продаж" и визуальное отображение лидов в таблице канбан (САМО-турагент, версия 7.5).
• Изучите изменения клиентской базы — в компании должно стать больше потенциальных клиентов. CRM-система помогает сохранять и не терять контакты, а значит, записей о лидах и потенциальных заказчиках должно быть больше, чем во времена без CRM.
• Проанализируйте количество рекламаций от туристов. Их число должно уменьшиться, так как информация хранится в базе, у менеджера снижается процент забытых контактов и невыполненных задач. Кроме того, с помощью SMS-сообщений можно автоматизировать отправление напоминаний и уведомлений клиентам (изменение времени полета, данные по платежам). Это тоже будет снижать количество недовольных вами покупателей.
• Узнайте мнение менеджеров через несколько месяцев после обучения и внедрения программы. Стало ли им удобнее, появилось ли время для более тщательной диагностики и подбора тура, чаще ли они контактируют с потенциальным тристом?

В конечном итоге, в течение нескольких месяцев вы ощутите эффект от внедрения по динамике финансовых показателей. Если показатели ухудшились или не изменились, ищите причины внутри коллектива (саботаж нового программного обеспечения), изучайте профиль взаимодействия с системой и принимайте меры.

А мы желаем только роста и движения вперед! Если вам нужен САМО-турагент, делайте заказ на сайте, а мы поможем с внедрением и настройкой. 

Читать полностью

Взаимодействие между отделами с помощью CRM

Давайте поговорим о взаимодействии отделов при использовании CRM. 

Конечно, если вы в компании сам себе менеджер, директор, специалист по маркетингу (а иногда, и курьер), то используете программу как ваша душа желает. Но чем больше компания, тем уже в ней специализация сотрудников, у каждого свой участок. И даже среди одинаковых позиций (например, менеджер по продажам), есть закрепление туристов за конкретным пользователем.

Встречаются ситуации, когда продажи и другие отделы не просто конфликтуют, а воюют по-крупному, строя козни и закрывая данные. В итоге каждый работает как в чёрном ящике. Мы наблюдали даже случаи, когда разные подразделения одной фирмы использовали собственные CRM-системы. 

А иногда, и менеджеры не видят клиентов и историю переговоров коллег. В итоге страдают покупатели, на простейшие операции уходит много времени, а у руководителя нет четкой статистики по всем направлениям компании.

Как исправить такую ситуацию?

Начнем с плюсов единого информационного пространства. Централизация данных для всех  отделов экономит много денег и времени, которые требуются на внесение информации и ее анализ, облегчает управление компанией и позволяет получать полновесные клиентские истории, которые могут лежать в основе перспективных разработок. И фишка тут в том, что подразделения связаны между собой и каждое из них преследует одну и ту же цель: увеличить прибыльность бизнеса, а по итогам отличной работы увеличить своё благосостояние. 

Чтобы начать нормально продавать, вы должны по крайней мере начать друг с другом разговаривать. А договорившись, что общая CRM-система нужна вам, пользуйтесь такими рекомендациями:

• Привлекайте в рабочую группу по тестированию CRM и ее внедрению сотрудников всех отделов;
• Обращайте особое внимание на настройку ролей и прав доступа, для того, чтобы каждый сотрудник мог выполнять в программе все нужные ему действия, и не возникало проблем при обслуживании клиентов, закрепленных за коллегами;
• Рассмотрите интеграции, которые уже есть для выбранного вами софта. Например, загрузку и выгрузку данных бухгалтерии или автоматизацию общения в соцсетях и рассылок для отдела маркетинга.
• Обеспечьте оптимальное число лицензий программы, расширьте это количество при необходимости;
• Проведите тотальное обучение всего персонала по работе в CRM в рамках используемых сотрудником функций.

Подведем итоги! Внутри организации все данные должны использоваться в комплексе, аналитическая информация должна быть доступна всем, кто принимает решения на её основе. Сквозная автоматизация гораздо лучше и продуктивнее, чем лоскутная.

Не бросайте внедрение CRM на полпути, не ограничивайтесь автоматизацией только отдела продаж. А мы всегда поможем вам советом по настройке и применению функционала наших продуктов. Удачи!

Читать полностью

Сегментация клиентов

Давайте поговорим сегодня о наших клиентах. 

Все они похожи тем, что потенциально могут купить у нас тур. 

Но различий у них больше. Кто-то заядлый путешественник и может сорваться в любой момент. А этот турист планирует свой отпуск заранее, тщательно перебирая все варианты. Кто-то любит "тюлений" отдых, а кто-то будет приходить в отель только переночевать. Есть любители экстремального спорта или СПА-процедур, внутреннего туризма или конкретных зарубежных направлений.

Если мы говорим о B2B, то и тут можно выделить группы клиентов: сетевые агентства, компании, ориентированные на массовый туризм или наоборот, те, кто работает на VIP-сегменте. Туроператоры группируют своих партнеров по оборотке, количеству заявок, рейтингу.

Когда мы применяем ко всем покупателям один и тот же подход, мы теряем многих из них. Там, 
где есть конкуренция, нужна сегментация. Чем больше конкуренция в отрасли, тем более детальной должна быть сегментация аудитории. 

На смену массовому маркетингу приходит маркетинг дифференцированный.
При дифференцированном подходе каждой группе предлагают различные продукты, с подходящими именно ему потребительскими свойствами. Есть и другой путь – выбрать из всех сегментов рынка наиболее перспективный и сосредоточить усилия на нём. Это называется концентрированный подход. Туда же относится нишевание (вы выбираете совсем узкий целевой сегмент бизнеса и соответственно, целевой трафик будет меньше, но качественней).

Основные задачи сегментирования - это формирование предложения, которое решает проблему именно этой группы клиентов. Также, зная поведенческие особенности целевого сегмента и целевой аудитории, можно выбрать подходящие маркетинговые инструменты, и не сливать рекламные бюджеты на нецелевые кампании.

Для сегментирования базы существует несколько способов, один из достаточно простых  эффективных - это Модель 5W.

Название метода происходит от пяти английских вопросов:

• Что? (What?) – какие товары, услуги, товарные группы вы предлагаете рынку?
• Кто? (Who?) – кому вы их предлагаете, кто будет приобретать каждый из ваших продуктов?
• Почему? (Why?) – почему будут покупать ваши продукты, какие проблемы покупатели смогут решить с вашей помощью, какие существуют мотивы покупки?
• Когда? (When?) – когда клиенты захотят покупать ваш продукт, в какой ситуации?
• Где? (Where?) – где клиент будет принимать решение о покупке и осуществлять её, где будет происходить контакт с покупателем и влияние на его решение?

Для того, чтобы разделить на группы базу клиентов, занесенную в CRM, необходимо использовать:

• Фильтры и группировки;
• Специальные отчеты (например, ABC-анализ или отчет по туристам и покупателям в САМО-турагенте). В ПК САМО-тур вы можете применять "Отчет по работе агентств за период", который позволяет посмотреть общую статистику за выбранный период по партнёрам в разрезе стоимости, оплаты, прибыли и других параметров.

Сегментируйте туристов, взаимодействуйте с каждой группой с помощью наиболее подходящего канала, адресуйте им те предложения, которые заинтересуют их с наибольшей вероятностью.

Ну а если нужна помощь с технической стороны, присылайте вопросы в поддержку.

Читать полностью

Как найти общий язык с разработчиком?

В отношениях между разработчиками и заказчиками иногда возникают сложности. Заказчик часто хочет, чтобы «работало в один клик», «клиенты сами появлялись в базе» и «был красивый интерфейс с удобными кнопками». Разработчик отправляет читать документацию и говорит на непонятном языке. Это недопонимание может обернуться серьезными последствиями.

Наша цель - счастливые клиенты, использующие на 100% наши продукты. 

Уверены, что пользователи стремятся к той же цели. Поэтому, нам нужно обсуждать проблемы, договариваться и находить общее решение.

В статье мы собрали небольшие рекомендации со стороны разработчиков (если захотелось ответить, пишите в комментариях). 

1. Удобнее  контактировать с ограниченным числом людей со стороны заказчика, например - это может быть менеджер проекта, IT-специалист или  руководитель компании/подразделения. Конечно, при необходимости, мы можем привлекать и других сотрудников, и даже проводить онлайн совещания, но для общения с поставщиком софта должен быть закреплен человек, погруженный в вопросы автоматизации, имеющий соответственные знания и полномочия.

2. Не игнорируйте техническую документацию и обучающие ролики. Именно в них содержатся ответы на большинство ваших вопросов.

3. Нам очень нравится работать через систему технической поддержки. Там зафиксированы все задачи, процессы, можно обмениваться файлами, вести несколько вопросов одновременно.

4. Качественное обучение сотрудников - залог успешного использования функционала и минимального обращения в поддержку. Мы можем провести онлайн-обучение или изучайте наши ролики и вебинары, выложенные на YouTube.

5. Техзадание помогает найти общий язык. Документ полезен для всех сторон – при написании заказчик может структурировать свои бизнес-процессы, пожелания, улучшения, а для разработчиков техзадание служит инструкцией. Самое главное, что это – исходный документ всего проекта, эталон, которому надо стараться соответствовать и с помощью которого можно решать практически все спорные вопросы.

6. Если мы говорим о ТЗ, то сначала – бизнес-процессы, потом – интерфейсы. В основе любого программного обеспечения изначально заложены процессы и их логика, а уже потом – пользовательский интерфейс, кнопки и прочая красота.

7. Не стесняйтесь задавать вопросы, если вам непонятен термин. Чтобы избежать субъективности в понятиях, определения лучше согласовывать. Вообще, компании, которым необходимо ПО, как правило, знают, чего хотят, а слова для объяснения найдутся.

Эти пункты совсем не сложны в исполнении, но сохранят время и нервы как пользователям, так и разработчикам. Мы, конечно, тоже не идеальны. Мы стараемся быть более клиентоориентированными, понятными и прозрачными для своих клиентов. 

Вы всегда можете написать на sale@samo.ru, если ваш вопрос не решился должным образом.

Желаем и вам и нам взаимопонимания, поддержки и долгого плодотворного сотрудничества!

Читать полностью