Чему не учат в школах и ВУЗах? Необходимые навыки для менеджера по туризму.

В первую неделю сентября мы не можем остаться в стороне от темы обучения персонала в туризме. Тем более, мы уделяем очень большое внимание повышению эффективности использования наших продуктов.

Итак, какими знаниями должен обладать менеджер по туризму?

• Быстрые сделки. Часто клиент покупает ситуативно и эмоционально. Этапы продаж— главное, чем должен владеть менеджер, чтобы быть успешным.
• Длинные сделки. Подобные сделки предполагают обдумывание покупки со стороны клиента в течение какого-то времени. Речь идет о приобретении дорогих эксклюзивных туристических туров. В этом случае менеджера необходимо еще научить базовым навыкам переговоров и умению проводить pre-sale встречи (подготовку).
• Нетворкинг – комплекс техник, которые позволяют быстро и эффективно завязывать бизнес-знакомства с прицелом на будущие сделки. Очень полезно на выставках и ворк-шопах, а также работает и со своими друзьями и знакомыми.
• Страноведение и курортоведение. Для этого менеджеров отправляют в отельные туры, записывают на вебинары и семинары от туроператоров и принимающих компаний.
• Знание функционала всех используемых программ. На канале в YouTube мы выкладываем обучающие ролики, а также проводим вебинары по продуктам, продажам и маркетингу (архив вебинаров также на канале в открытом доступе).
• Бизнес-процессы Вашей компании, в которых задействован менеджер. Документы, последовательность действий, зона ответственности, правильная фиксация в CRM.
• Документооборот. Менеджер должен изучить пункты договора и других документов, которые выдаются туристу.
• Скрипты или сценарии на различных этапах продаж (например, приветствие по телефону или вопросы для диагностики).

Естественно, обучение включает не только передачу знаний, но и периодическую их проверку. Для этого можно использовать аттестации, "Тайного покупателя", выборочное прослушивание звонков, анализ записей в базе данных CRM, аналитику САМО-турагента.

Желаем Вам каждый день узнавать что-то новое и совершенствоваться в профессии!

Изучайте наш канал и следите за анонсами вебинаров)

Читать полностью

Кейс от клиентов. Работа с рекламациями

На одном из вебинаров наши клиенты поделились, что после возвращения из тура связываются только с конфликтными туристами. В эту категорию у них попали те клиенты, которые звонили или писали с отдыха, были чем-то недовольны.

В сегодняшней статье мы решили разобрать, как автоматизировать работу с претензиями и сделать ее более эффективной.

1. Если клиент не высказывает Вам свое недовольство, это не значит, что его все устроило в отдыхе. Кто-то будет писать отрицательные отзывы в сети, кто-то расскажет всем своим друзьям о том, как отвратительно прошел его отпуск. Ну и как минимум, этот покупатель не обратится к Вам в следующий раз (если, конечно, Вы не единственное агентство на много километров вокруг).
Решением будет прозвон ВСЕХ туристов, которые вернулись из поездки. Обратите внимание, что если в заявке несколько туристов, логично звонить кому-то одному (например тому из них, кто оплачивал тур и контактировал с Вами при покупке). Чтобы не тратить на звонок много времени, составьте небольшой сценарий, которого будут придерживаться менеджеры. 

Сделайте настройки напоминаний и календаря, чтобы не упустить время для звонка (рекомендуем связаться на 2-3 день после возвращения). Также можно планировать "Общение" с пометкой "звонок после возвращения", тогда Вы увидите данную задачу во вкладке "Общение на сегодня" в САМО-турагенте. Впечатления об отеле фиксируйте в разделе "Отзывы туристов". Помимо рассказа о поездке Вы узнаете информацию о планах на следующий отзыв и создаете новую Предзаявку, в которой необходимо сохранить то, что пригодится при дальнейшей продаже тура.

 

2. Конечно, будут ситуации, когда клиент действительно чем-то недоволен. Менеджеры должны уметь спокойно, без личных обид и недельного стресса "разрулить" ситуацию. Для этого в компании должен быть выработан четкий план по работе с претензиями. Кто работает с проблемой? Всегда ли подключается руководитель? Что Вы можете предложить туристу, чтобы вернуть былую лояльность (скидку, бонусы, подарок, бесплатную услугу). Что делаем, если 100% не прав клиент? Если каждый сотрудник понимает бизнес-процесс решения рекламации, то атмосфера в агентстве гораздо приятнее. 

С точки зрения CRM Вам нужно заносить все обращения клиентов в виде Общений и ставить определенную пометку, например, "Рекламация", плюс планировать следующий контакт, и так до тех пор, пока инцидент будет исчерпан.

3. Если клиент, который высказывал Вам претензию обращается к Вам снова, то, конечно, это хороший знак. Нужно очень внимательно отработать его запрос, учесть предыдущий опыт общения с ним. Бывает так, что статистика рекламаций в САМО-турагенте показывает,  что по одному покупателю заведено несколько претензий. Тогда сделайте вывод, действительно ли этот клиент так важен для Вас, или негатив от него намного превышает прибыль от продаж. Вы можете тактично отказаться от такого клиента, например, предложив цену выше рынка.

4. Нужно ли подключаться руководителю к решению рекламаций? Все зависит от величины агентства, опыта сотрудников, статуса покупателя. Но то, что директор точно должен делать - это анализ претензий. Когда наберется достаточная статистика, Вы заметите определенные закономерности, и сможете принять стратегические решения. Например, отказаться от работы с каким-то поставщиком, пересмотреть текст договора или внести изменения в работу отдела продаж.

В любом случае, САМО-турагент поможет Вам на всех этапах работы с претензиями. Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите начать работу с нами.

Желаем Вам только довольных клиентов!

Читать полностью

Физики vs юрики

B2c и b2b — это два больших отдельных мира в продажах. Очень часто предприниматели терпят неудачу, потому что не понимают, что правила игры b2b и b2c совершенно разные. Например, агентство может успешно продавать туры физическим лицам, но столкнется со сложностями при заявке на выездной корпоратив. А туроператор, наоборот, много лет реализовывал свой продукт через агентства, и решил выйти на рынок конечных клиентов (а там все не так просто, как казалось).

Давайте разбираться, в чем отличие продаж B2c и b2b, какие плюсы и минусы есть у каждой сферы, с какими сложностями Вы можете столкнуться, и как их преодолеть.

Немного терминологии:

«b2c» происходит от английского «business to consumer» (дословно — «бизнес для потребителя»). Двойка в сокращение «b2c» вставляется для краткости, потому что английские «two» (два) и «to» (для) звучат одинаково. Означает этот термин продажи товара и услуг физическим лицам. То есть клиент покупает что-то для себя, для своего личного пользования.Например, это продажа тура семье или отдельному туристу.

То же самое и с b2b. Это уже расшифровывается как «business to business» («бизнес для бизнеса»). И это понятие означает продажу товаров и услуг для нужд компаний. То есть люди покупают не для того, чтобы пользоваться самим, а потому что это им нужно для работы их собственного бизнеса. Например, виза для командировки сотрудника - это b2b.

В чем особенности прямых продаж юридическим лицам (корпоративным клиентам)?

• Клиент не является персональным менеджером, это несколько сотрудников, отделов, вся компания. Поэтому недопустимо, если в САМО-турагенте записано всего одно контактное лицо. Специалист увольняется, и Вы потеряли компанию.
• Большое количество документов, сопровождающих продажу. 
• Значительная протяженность по времени самого процесса продаж.
• Как правило, руководитель агентства тоже принимает участие в работе с компанией.
• Необходимость и важность послепродажного сервиса и поддержки во время поездки.
• Еще у покупателей b2c и b2b разная психологическая мотивация покупки. Первые покупают самое дорогое, из того, что они могут позволить. (Частный турист может уменьшить количество дней, но выбрать более классный отель) Вторые - самое дешевое из того, что может решить поставленные задачи (например, поездка для лучших сотрудников в качестве дополнительной мотивации, тут уже не так принципиальна береговая линия или количество ресторанов на территории. Главное - соблюсти условия конкурса и вписаться в бюджет). Поэтому скрипты для продаж юрикам и физикам, вопросы для диагностики должны отличаться. 

Несомненно, существуют определенные плюсы в продаже b2b: это сразу большой оборот, повторные продажи, возможность охватить сразу большой пул контактов, которые потом могут прийти к Вам за путевкой уже лично для себя.

Но таких компаний не так много, а также, у них всегда есть стремление сэкономить, а значит, организовать поездку самостоятельно. Вот почему так важно держать руку на пульсе, периодически созваниваться или встречаться с руководством компании, и конечно, оказывать безупречный сервис.

Минусами работы с физлицами является не очень большая маржа по каждой заявке, но зато, таких клиентов много, и они создают основную массу оборота и прихода денежных средств. Плюс, в работе на b2c рынке можно практически полностью автоматизировать цикл продаж, часть функций передать самому туристу (например, поиск тура, онлайн оплату), время сделки намного короче, меньше проблем с оформлением и проще решаются конфликты или несостыковки.

Что касается автоматизации работы, то в САМО-турагенте есть справочник юридических лиц, куда Вы можете записать максимально подробную информацию по клиенту из b2b сегмента.
А для туроператов, которые работают и в розницу, мы рекомендуем рассмотреть агентские решения (САМО-турагент, samo-select), а также online модуль для физических лиц.

Желаем Вам много разных клиентов, из разных сегментов)

Чтобы сделать заказ на наши продукты, Вы можете написать на sale@samo.ru.

Читать полностью

А если лидов слишком много?

У Вас появился новый маркетолог, который рвется в бой?
Или Вы удачно сменили вывеску?
Или закрылся Ваш ближайший конкурент?

Так или иначе, но у каждого агентства бывает свой звездный час, когда поток входящих обращений больше, чем возможностей для его обработки.

Что делать, чтобы максимально хорошо отработать такую ситуацию?

1. Если поток заявок ожидаем (сезонность, каникулы, планируемая РК), то спланируйте и количество менеджеров, работающих в смену, возможно, увеличьте часы работы. Временно освободите продающих сотрудников от других дел. Старайтесь не уезжать в такие дни из офиса надолго, иногда может понадобиться помощь руководителя)

2. Очень тщательно продумайте форму захвата контакта. Сможет ли менеджер связаться с потенциальным туристом сам? Или все завязано на активности покупателя, не получилось дозвониться, его проблемы?

3. Минимизируйте время обработки заказа (подбора тура). Для этого используйте весь арсенал SAMO-select, это быстро, удобно и красиво. Также помогают заготовки по самым интересным предложениям дня, которые делает руководитель или кто-то из коллег для всего отдела продаж.

4. Составьте топ распространенных отговорок, напишите мини-скрипты для их отработки. Менеджеры будут быстрее и увереннее работать с возражениями, а значит, меньше заявок "сольются".

5. Оценивайте воронку продаж! Очень часто на пике входящих обращений конверсия падает в несколько раз. Причина в том, что менеджеры начинают "копаться" в заявках, выбирать более легкие по подбору или более денежные туры. Внимательно изучайте те "Предзаявки", которые продавцы сочли неперспективными. Во-первых, из них можно вытянуть продажи, а во-вторых, Вы поймете ошибки в организации рекламной компании (например, идет нецелевой трафик, мусор).

6. Выполняйте обещания. Делайте то, что было обещано при лидогенерации. Например, если Вы писали, что перезвоните в течении 1 минуты, старайтесь соответствовать.

7. Используйте автоматические рассылки для разных сегментов туристов, которые находятся на разных этапах воронки продаж. Кого-то нужно подтолкнуть к оплате, а кто-то еще не решил, можно ли Вам доверять, ему необходимо больше информации об агентстве. Здорово, если у Вас заготовлены различные шаблоны писем для типовых ситуаций, которые возникают при выборе и покупке тура.

8. Ну а тех, кто отказался сейчас, тоже не бросайте. Планируйте в САМО-турагенте "Общения", отправляйте письма, подписывайте в соцсети, контактируйте и будьте рядом. Рано или поздно, все едут отдыхать)

PS: Самое важное условие обработки большого количества заявок за ограниченный промежуток времени - это автоматизация. Самые лучшие менеджеры без CRM просто закипят, или будут терять бОльшую часть трафика. Если Вы еще не среди наших клиентов, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам, чтобы телефоны постоянно звонили, а письма по электронке сыпались на менеджеров) И Вы со всем справлялись, быстро, точно и с отличным результатом по продажам)

Читать полностью

Продажа тура без скидки. Возможно?

На наших вебинарах очень часто звучит такой вопрос: "Что делать с туристами, которые выбивают скидку и грозят уйти к конкурентам, если не снизить цену?"

Не претендуя на истину в последней инстанции, мы расскажем в статье свое видение ситуации.

1. У Вас должно быть четкое понимание рентабельности сделки. Есть некая стоимость обслуживания заявки, которая складывается из зарплат персонала, аренды, рекламы, офисных расходов. Определите порог, ниже которого скидку Вы не можете дать ни в коем случае.

2. Скидка дается за что-то. (Постоянный клиент, раннее бронирование, 100% оплата тура, рекомендация, подписка в группу и т.д.). Вот почему хороша программа лояльности, которая прописана в САМО-турагенте. Менеджеру можно не открывать дополнительных прав на изменение стоимости завки, а скидка или бонус посчитается автоматически. Если турист с первого звонка или с порога требует скидку, рекомендуем сказать что-то нейтральное (есть много выгодных акций у туроператора, приходите в офис, обсудим), но не снижать цену сразу.

3. Часто скидкой закрываются пробелы в технике продаж. Обратите внимание на подготовку менеджеров, как они проводят диагностику, работают с возражениями и отговорками. Хороший тренинг по продажам и грамотные скрипты способны придать сотрудникам уверенности и аргументировать  цену без страха отказа. Еще по опыту наших клиентов, помогает отправка продавцов в отельные туры люкс, чтобы они сами поняли разницу между дорогим и не очень предложением, и могли в красках рассказать об этом покупателю.

4. Обратите внимание на мотивацию, по которой менеджеры получают переменную часть. Если она зависит от общего оборота, то им не очень принципиальна величина скидки, главное, чтобы сделка состоялась, а сколько с этого получит агентство, второй вопрос. Если продавец получает бонус от маржи (комиссии), то в его интересах не раздавать скидки направо и налево.

5. Не получается без скидок? Снижайте издержки. Минимизируйте время обработки запросов (например, с помощью SAMO-select), настраивайте интеграции CRM с другими программами, автоматизируйте типовые операции. Ну и конечно, работайте над получением повышенной комиссии у Туроператоров. Тогда принципом Вашей работы будет "Дешево и сердито". Вы не угощаете в офисе кофе, часть работы по подбору тура перекладываете на плечи покупателя, но вкладываетесь в технологии и CRM.

6. Не всегда основной мотив туриста купить самое дешевое. Кто-то ценит удобство, кто-то индивидуальные условия, кто-то хочет быть не как все, или как "звезды". Найдите такую "изюминку" для своего агентства. Например, у Вас можно купить путевку, не приезжая в офис. Или Вы можете подобрать компанию для путешествия одиночкам. А может быть, Вы берете на себя не только продажу тура, но и организацию экскурсий, заказ билетов на мероприятия. В общем, если есть то, чем Вы отличаетесь от коллег, то это компенсирует скидку.

7. Следите за конкурентами. Часто бывает, что клиенты не совсем честны с Вами, и такую скидку им не дали и в другом агентстве. А может быть, Вы соберетесь с коллегами, и договоритесь о скидочной политике в Вашем городе (районе, бизнес-центре).

Желаем Вам продаж с максимальной маржой, смелых менеджеров и лояльных туристов.

А если в агентстве нужна IT-поддержка продаж, пишите нам на sale@samo.ru, мы подберем  программное обеспечение для Вас.

Читать полностью

Продающие триггеры в туризме

При создании скриптов, текстов для сайта или соцсетей, Вы можете использовать психологические приемы, мотивирующие туриста купить у Вас путевку.
Такие приемы называются триггеры.
Сегодня мы расскажем о триггерах, которые работают в туризме.

1. Дефицит. Номера отеля и места в самолете имеют свойства заканчиваться. Вот почему Вы просто обязаны обратить внимание клиентов, на дефицит предложений. Обязательно пишите, что осталось всего N туров, при отправке подборок из SAMO-select или размещении их на сайте.
2. Дедлайн. Тоже фишка, работающая в туризме. Например, если не забронировать тур в визовую страну не позже определенной даты, клиенты просто не успеют получить визу. Создание дедлайна помогает туристам быстрее принять решение.
3. Жадность. Согласитесь, бесплатные "плюшки" любят все, даже самые обеспеченные люди. Бесплатный трансфер, кепка с логотипом агентства, приветственные бонусы на карту. Даже если от таких предложений Вас тошнит, они работают).
4. Лень. Люди очень любят, когда Вы что-то делаете за них. Например, Вы отправляете подборку предложений, а им нужно только оплатить выбранный вариант. И даже не обязательно для этого приезжать в офис)
5. Психология толпы (куда все, туда и я). "Наш менеджер как раз вернулся из этого отеля", "Только вчера отправили в такой тур постоянную клиентку" - все это показывает востребованность услуги и помогает туристу быстрее выбрать тур.
6. "Я не такой как все". Это обратный предыдущему триггер, показывающий привилегированность услуги. Например, у Вас закрытый VIP-клуб туристов, у которых средний чек за тур не меньше 500 000 рублей. Еще этот триггер подойдет агентствам, работающим по созданию индивидуальных поездок, туров со звездами.
   
7. Страх. Хоть отдых - это очень приятное дело, но покупка тура связана со множеством страхов, начиная от банкротства оператора, заканчивая опозданием на рейс. Если Вы можете снять часть клиентских страхов, Вы получаете преданного покупателя. Например, Вы говорите (и выполняете обещание), что отправляете SMS накануне вылета, организовываете доставку туристов до аэропорта, помогаете с арендой машины и экскурсиями на месте.
8. Авторитет. Если известный человек выбрал Ваше агентство (или отель, в который Вы хотите отправить своих клиентов), то обязательно обратите на это внимание покупателей.
9. Доверие. Публикуйте положительные отзывы о своей компании на сайте, в социальных сетях, в офисе. Если довольны другие покупатели, Вам можно доверять.

Мы рекомендуем проверить Ваши тексты, сайт, рекламные материалы и разговоры сотрудников с точки зрения наличия в них продающих триггеров. 

Но не используйте их все, смотрите по ситуации и клиентам, что больше всего "зацепит" Ваших туристов именно в этот момент.

Мы желаем Вам отличных продаж, и конечно, автоматизации каждой сделки. Если Вы еще не пользуетесь нашими продуктами, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Читать полностью

Скрипты в турагентстве

Есть темы, которые гарантированно вызывают горячие дискуссии у руководителей агентств:

• Как мотивировать персонал на качественную работу?
• Максимально закрыть права доступа менеджерам или наоборот?
• Использовать ли скрипты продаж?

Не претендуя на истину в последней инстанции, предлагаем обсудить сценарии разговора с клиентом (скрипт).

Цели использования скрипта очевидны:

1. Уменьшается стресс и страх продавца;
2. Продажа осуществляется с более высокой вероятностью и быстрее по времени;
3. Увеличивается средний чек сделки;
4. Растет пул постоянных клиентов
5. Соблюдаются стандарты обслуживания покупателя;
6. Менеджеры легко заменяют друг друга, быстро "запускаются" в работу новички.

Но, есть множество примеров, когда введенные в работу сценарии не оправдали себя, а иногда, даже негативно были восприняты и менеджерами и клиентами. Почему так получилось?

• Скрипты хорошо ложатся на отстроенные бизнес-процессы. Если в турагентстве регулярно заносится информация в CRM, прописаны механизмы взаимодействия между сотрудниками и покупателями, ведется контроль за работой менеджеров, сценарии легко приживаются и приносят пользу. Иначе, Вы усугубляете хаос и нервируете персонал)
• Скрипт был составлен сторонними специалистами, не работающими в туризме. Продажа туров - достаточно специфическая отрасль, со своими тонкостями. И если агентствам не подходят для работы универсальные CRM, то не пойдут и универсальные сценарии.
• Сценарий должен давать менеджеру небольшой простор для импровизации. Также предусмотрите ситуации, когда сотрудник не знает какой-то информации, и должен ее уточнить. Продумайте удобную навигацию по электронным и печатным материалам, чтобы Вы могли быстро ответить на вопросы клиента по стране и курортам, начиная от пляжа, заканчивая ночной жизнью и покупками.
• Работа со сценарием не заканчивается его написанием. Он должен постоянно модифицироваться, доводиться до идеала. Хорошо, если менеджеры осваивают скрипт в виде мини-тренингов. Регулярно нужно прослушивать записи разговоров, корректировать сценарий, добавлять сезонные "фишки".
• Обязательно разделите скрипты для новых клиентов и для постоянных туристов. Покупателя раздражает сбор контактной информации, если он уже работал с Вами. Используйте вкладку "История поездок" в САМО-турагенте для быстрого поиска заявок и запросов клиента.

Как выглядит стандартный скрипт?

На лист формата А4 или в электронном виде Вы фиксируете речевые модули, в соответствии с этапами продаж и Вашими бизнес-процессами.

1. Приветствие.
2. Вопросы, которые необходимы для правильного подбора тура, диагностики. Сбор контактной информации будущего клиента.
3. Презентация Вашего предложения. 
4. Закрытие сделки.
5. Возможные возражения и отговорки, аргументы для их отработки.
6. Кейсы, удачные примеры других туристов.

Не забывайте, что отличный скрипт - это не 100% успеха. Обязательно фиксируйте информацию в САМО-турагенте, создавайте "Общения" и задачи на следующий контакт, выполняйте договоренности и если ситуация совсем нестандартная, не бойтесь отойти от сценария и импровизировать.

Поделитесь своим опытом: работаете ли Вы со скриптами? Составляли Вы их сами или пользовались услугами бизнес-тренеров? Как Ваши менеджеры восприняли ввод сценариев?

Если Вы еще не автоматизировали свое агентство, рекомендуем начать с покупки CRM, а уже потом вводить сценарии в работу менеджеров.

Читать полностью