Оценка уровня удовлетворенности клиентским сервисом

Довольный клиент вернется снова, будет рекомендовать вас друзьям, спокойно отнесется к небольшим накладкам в дальнейшей работе. Турист, которому не понравилось общение с вами может оставить негативный отзыв, пристально следит за каждым вашим промахом, легко уйдет к конкурентам и заберет с собой людей из круга общения. К сожалению, сами покупатели не всегда дают обратную связь. Вы думаете что продажа заявки прошла хорошо, а у клиента к вам уже масса вопросов. Как оценить уровень удовлетворенности сервисом, понять "большую" картину по компании и своевременно внести изменения в бизнес-процессы и работу менеджеров? В сегодняшней статье разберем инструменты для сбора обратной связи.

Сначала опишем инструменты для оценки удовлетворения клиентским сервисом.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — это метрика, которая измеряет степень удовлетворённости клиента после конкретного взаимодействия с компанией, продуктом, услугой или точкой контакта. Она фокусируется на моментальных впечатлениях и позволяет быстро получить обратную связь о качестве сервиса, консультации, решении проблемы и других аспектах взаимодействия. Для оценки используют короткие опросы, которые запускают сразу после взаимодействия с клиентом. Обычно задают вопрос: «Насколько вы довольны [конкретный процесс/услуга]?» с вариантами ответов по шкале (например, от 1 до 5, где 1 — «крайне недоволен», а 5 — «очень доволен»).
• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Показывает, насколько клиенты довольны компанией и её услугами, готовы ли рекомендовать друзьям. Для получения данных также используется опрос со шкалой.
• Количество повторных покупок.
• Анализ обратной связи на сайте, в соцсетях, на отзовиках.
• Количество рекомендаций.
• Тайный покупатель.

Как вы видите, честь этих параметров можно увидеть без общения с клиентами с помощью отчетов. Проведение опросов можно автоматизировать, например, отправлять сообщение. Но в туризме часто практикуется личное общение после возвращения из поездки, целью которого является получение обратной связи от покупателя.

Не допускайте распространенные ошибки при анализе удовлетворенности:

• Опора только на один показатель (например, только CSAT). Лучше подкреплять оценку несколькими параметрами, так результат будет более объективным и точным.
• Нерегулярность замеров.
• Игнорирование негативных отзывов.Хочется назвать всех недовольных клиентов неадекватами и продолжить работать как обычно, но если вывести эмоции за скобки и отработать рекламации, можно увидеть реальные точки роста компании и улучшения сервиса.
• Сложность анкет, снижающая отклик.
• Отсутствие связи между данными и действиями.

Последний пункт крайне важен. Мало понять проблему, далее необходимо наметить стратегию изменения вашей работы. Найдите "узкие" места, составьте план (конкретные действия), подумайте, что из этого можно автоматизировать.

Мы готовы помочь вам в составлении отчетов для оценки уровня удовлетворения клиентским сервисом по вашему техническому заданию, создать шаблоны сообщений для сбора обратной связи, ответить на технические вопросы по автоматизации общения с туристами.

Желаем удачи и лояльных туристов.

Читать полностью

Управление клиентским сервисом с помощью CRM

Клиентский сервис - это весь комплекс взаимоотношений с контрагентом от первого обращения до возвращения из поездки. От того, насколько четко, быстро и эффективно вы сработаете, зависит общее впечатление о вашей компании и вероятность повторных покупок. Если вы используете CRM, то вы можете автоматизировать взаимодействие с туристами, что приведет к повышению уровня сервиса. В сегодняшней статье перечислим основные разделы САМО-турагента, которые помогут вам в решении этих задач.

1. Автоматизация звонков. Интеграция с телефонией позволяет вам вести учет входящих звонков, определять абонента, запускать исходящий звонок напрямую из программы. Это позволяет одновременно видеть историю работы с клиентом, фиксировать договоренности. В итоге вы быстрее обрабатываете обращение, покупатель не тратит время на объяснение ситуации, менеджер не откладывает на потом запись важной информации в CRM. Кроме того, современные решения позволяют записывать разговоры (ссылка на запись хранится в САМО-турагенте). Это очень полезно при решении спорных моментов и отработке рекламаций.

2. Система сообщений. Продажа тура - достаточно типовой процесс с понятным алгоритмом. На каждом этапе можно подключить автоматическое оповещение клиента с помощью SMS или электронной почты. Это делается с помощью настройки шаблонов сообщений по событиям. А отправка сообщений производится с помощью сервисов для массовых рассылок, с которыми у нас настроена интеграция. У клиента складывается ощущение, что у вас все под контролем, вы на связи на каждом этапе сделки. А менеджерам не нужно выполнять массу рутинной работы по отправке сообщений в ручном режиме.

3. Рекламации. К сожалению, случаются ситуации, когда клиент остался не удовлетворен работой агентства или конкретного сотрудника. Все рекламации необходимо отражать в CRM, их можно фиксировать в виде Общения со специальным статусом. У вас есть различные способы влияния на мнение туриста, например, начисление бонусов в качестве извинения, скидка на следующую покупку. Задача в том, чтобы турист убрал отрицательные отзывы из публичного пространства, а в идеале, продолжил сотрудничество с вашей компанией. Если по вашему мнению вы все сделали правильно, а клиент не прав, вы можете сделать отметку в САМО-турагенте, чтобы при повторном обращении быть внимательнее и осторожнее.

Из таких мелочей и складывается впечатление о вас. Если вы проанализируете опыт работы с классными поставщиками, вы обратите внимание, насколько четко автоматизированы их процессы. Рекомендуем равняться на лучших и вкладываться в настройку алгоритмов взаимодействия с клиентами. А мы всегда готовы подсказать, какой инструмент САМО-турагента подойдет для решения ваших задач.

Читать полностью

Вредные клиенты

У каждого менеджера и компании есть клиенты-любимчики.
Это те, кто стабильно покупают только у нас, прощают мелкие недочеты, дают рекомендации, активно участвуют на наших площадках.
Именно для таких туристов хочется горы свернуть и предугадать их желания.
Есть серая масса (их большинство).
А есть... Назовем их "вредными клиентами". Они постоянно чем-то недовольны, выпрашивают скидки и дополнительные бонусы, угрожают перейти к конкурентам, пишут и звонят в любое время дня и ночи. Общение с ними надолго выбивает персонал из колеи. Но работать с ними нужно. Весь вопрос: как делать это с наименьшими эмоциональными и временными потерями.

Попытаемся разобраться!

1. Определить критерии "вредности". Возможно, клиент прав в своих претензиях, просто высказывает их слишком эмоционально. Тогда мы стараемся разобраться с рекламациями, и возможно, потом такой покупатель станет нашим самым преданным другом)

2. Ротация. В продажах часто играет роль человеческий фактор. Другой менеджер может больше подходить клиенту по темпераменту или психотипу. Попробуйте обменяться вредными клиентами с коллегами.

3. Ничего не получается? Оцениваем клиента по ABC-матрице. В САМО-турагенте есть специальный отчет для этих целей. Если он в категории С (редко покупает или приносит маленькую прибыль), то очень корректно сворачиваем с ним общение, либо максимально автоматизируем его. Например, вместо подбора предлагаем рассмотреть варианты на сайте самостоятельно.

4. Клиент важен и интересен нам? Стараемся минимизировать риски. Никаких отступлений от договора и бизнес процессов. Несколько раз проговариваем с ним все условия сделки. Планируем дополнительные звонки, чтобы удостовериться, что турист доволен. А для отработки провокаций типа ухода к конкурентам, рекомендуем заранее заготовить мини-скрипты (вежливые фразы, которые помогут менеджеру правильно отработать конфликтные ситуации).

5. Советуем очень тщательно фиксировать взаимодействие с такими клиентам в "Общениях", чтобы историю можно было быстро и детально восстановить в любой момент.

А еще, старайтесь мыслить позитивно! Все сложные клиенты намечают для нас пути роста и развития. Ведь если все будут хвалить нас, не захочется меняться и внедрять что-то новое.

Учет туристов наши клиенты ведут в САМО-турагенте, CRM, которая заточена под задачи туристических агентств. Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru, если хотите внедрить программу в свою компанию.

Желаем лояльных клиентов и позитивных сотрудников!

Читать полностью

Кейс от клиентов. Работа с рекламациями

На одном из вебинаров наши клиенты поделились, что после возвращения из тура связываются только с конфликтными туристами. В эту категорию у них попали те клиенты, которые звонили или писали с отдыха, были чем-то недовольны.

В сегодняшней статье мы решили разобрать, как автоматизировать работу с претензиями и сделать ее более эффективной.

1. Если клиент не высказывает Вам свое недовольство, это не значит, что его все устроило в отдыхе. Кто-то будет писать отрицательные отзывы в сети, кто-то расскажет всем своим друзьям о том, как отвратительно прошел его отпуск. Ну и как минимум, этот покупатель не обратится к Вам в следующий раз (если, конечно, Вы не единственное агентство на много километров вокруг).
Решением будет прозвон ВСЕХ туристов, которые вернулись из поездки. Обратите внимание, что если в заявке несколько туристов, логично звонить кому-то одному (например тому из них, кто оплачивал тур и контактировал с Вами при покупке). Чтобы не тратить на звонок много времени, составьте небольшой сценарий, которого будут придерживаться менеджеры. 

Сделайте настройки напоминаний и календаря, чтобы не упустить время для звонка (рекомендуем связаться на 2-3 день после возвращения). Также можно планировать "Общение" с пометкой "звонок после возвращения", тогда Вы увидите данную задачу во вкладке "Общение на сегодня" в САМО-турагенте. Впечатления об отеле фиксируйте в разделе "Отзывы туристов". Помимо рассказа о поездке Вы узнаете информацию о планах на следующий отзыв и создаете новую Предзаявку, в которой необходимо сохранить то, что пригодится при дальнейшей продаже тура.

 

2. Конечно, будут ситуации, когда клиент действительно чем-то недоволен. Менеджеры должны уметь спокойно, без личных обид и недельного стресса "разрулить" ситуацию. Для этого в компании должен быть выработан четкий план по работе с претензиями. Кто работает с проблемой? Всегда ли подключается руководитель? Что Вы можете предложить туристу, чтобы вернуть былую лояльность (скидку, бонусы, подарок, бесплатную услугу). Что делаем, если 100% не прав клиент? Если каждый сотрудник понимает бизнес-процесс решения рекламации, то атмосфера в агентстве гораздо приятнее. 

С точки зрения CRM Вам нужно заносить все обращения клиентов в виде Общений и ставить определенную пометку, например, "Рекламация", плюс планировать следующий контакт, и так до тех пор, пока инцидент будет исчерпан.

3. Если клиент, который высказывал Вам претензию обращается к Вам снова, то, конечно, это хороший знак. Нужно очень внимательно отработать его запрос, учесть предыдущий опыт общения с ним. Бывает так, что статистика рекламаций в САМО-турагенте показывает,  что по одному покупателю заведено несколько претензий. Тогда сделайте вывод, действительно ли этот клиент так важен для Вас, или негатив от него намного превышает прибыль от продаж. Вы можете тактично отказаться от такого клиента, например, предложив цену выше рынка.

4. Нужно ли подключаться руководителю к решению рекламаций? Все зависит от величины агентства, опыта сотрудников, статуса покупателя. Но то, что директор точно должен делать - это анализ претензий. Когда наберется достаточная статистика, Вы заметите определенные закономерности, и сможете принять стратегические решения. Например, отказаться от работы с каким-то поставщиком, пересмотреть текст договора или внести изменения в работу отдела продаж.

В любом случае, САМО-турагент поможет Вам на всех этапах работы с претензиями. Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите начать работу с нами.

Желаем Вам только довольных клиентов!

Читать полностью

Когда телефония дружит с CRM

Еще несколько лет назад интеграция САМО-турагента с телефонией была настроена у крупных, либо самый передовых агентств. И дело было не только в стоимости настройки. Большинство компаний не понимали, зачем им нужна такая связка программ. Рассуждали примерно так: в день поступает не более 20 звонков, мы их и так прекрасно обработаем.

Но без фиксации каждого звонка не понятно в чем проблема, если продаж мало. Не сработала реклама и обращений нет в принципе? Звонки были, но нецелевые? Менеджеры не справились с объемом работы? У туриста приняли звонок, но "потеряли" его, не перезвонили, и он ушел к конкурентам?

У каждой из этих проблем свои пути решения. А отправной точкой для "постановки диагноза" всегда будет точное число зашедших звонков, и их движение по "Воронке продаж".

Кроме статистики, у интеграции CRM и телефонии есть ряд других преимуществ:

• Быстрое получение данных о входящем звонке. Если турист ранее обращался за консультацией, менеджер увидит историю запросов, предыдущие заказы, оплаты, бонусы, сертификаты, что запланировано по текущей заявке. Данная функция ускоряет работу сотрудников и повышает сервис агентства.
• Полное управление звонком. Сюда относится удержание звонка на линии, переадресация к другому сотруднику, запись звонка и повторное воспроизведение для уточнения каких-то моментов.
• Работа с рекламациями. Вы принимаете решение не со слов менеджера и покупателя (часто их видение ситуации диаметрально противоположно), а на основании прослушанных звонков.
• Обучение сотрудников. Для корректировки работы отдела продаж Вы можете использовать записи реальных разговоров менеджеров.

Если Вы хотите более подробно узнать, как настроить связь телефонии и САМО-турагента, обращайтесь в нашу техническую поддержку.Мы вместе подберем более удобный для Вам вариант интеграции.

Другие статьи по совместной работе CRM и телефонии читайте тут.

Читать полностью

Если клиент недоволен

Довольный клиент расскажет о Вас трем друзьям, недовольный будет делать Вам антирекламу среди всех своих знакомых и родных. К тому же, все теперь читают отзывы в интернете, и один отрицательный комментарий может попортить Вам нервы и не лучшим способом сказаться на бизнесе.

Что делать с разочарованными клиентами, как быстро отработать претензию и не допустить распространения негатива?

Конечно, хочется сказать, что просто не нужно доводить покупателей до такого состояния. Но все мы люди, и можем ошибаться. Часто проблема вообще не в вас, а в третьей стороне, например, промах на стороне туроператора. А иногда, турист и сам виноват (упустил хорошее предложение, а потом обвиняет Вас). В общем, претензии будут обязательно, главное, как Вы с ними справляетесь.

Итак, что можно посоветовать для максимально экологичного решения проблем, связанных с обслуживанием?

1. Часто все проблемы возникают из-за излишней эмоциональной вовлеченности менеджера в процесс продажи тура. Лучше общаться со всеми клиентами ровно, с дежурной улыбкой, чем "выгореть" за полдня, а потом срываться на туристов. Не допускайте у сотрудников театральных вздохов после сложного запроса клиента, не приветствуйте менторский тон (он действительно может многого не знать), пресекайте обсуждение туристов при других покупателях, а также оценку их внешнего вида и платежеспособности. У менеджеров должны быть речевые модули, с помощью которых они выстраивают продажу, тогда будет меньше места импровизации, но и придраться клиенту будет не к чему.
2. Если Вы можете спрогнозировать что что-то пойдет не так при оформлении заявки, лучше сразу предупредить клиента и обсудить "отходные пути". Не обещайте золотых гор, чтобы потом не пришлось оправдываться перед покупателем. Кстати, туристу действительно все равно, что Вас подвел туроператор или курьерская компания. Он работает с Вами, и подробности его не интересуют. 
3. Будьте доступны в заявленное время работы по тем контактам, которые указаны на сайте и визитках. При возникновении проблемы клиенты обычно пишут и звонят на все е-мейлы и телефоны, которые видят. Если Вы не отвечаете на электронную почту, уберите ее с сайта. Самые классные турагентства работают по схеме 24/7, используя возможности IP-телефонии. 
4. Если звонок с рекламацией принял не тот сотрудник, который может решить проблему, он в любом случае должен передать задачу ответственному специалисту или перевести звонок. Проинструктируйте весь свой персонал, включая бухгалтера и курьера, что делать, если к нему поступил клиентский запрос.
5. Рекомендуем вести учет претензий от клиентов. Вы можете делать это в САМО-турагенте, создавая "Общения" с темой "Рекламация". Позже Вы можете снять статистику по недовольным клиентам в разрезе менеджеров, офисов, проанализировать "узкие" места в бизнес-процессах и внедрить изменения в работу агентства.
6. Клиент уже написал отрицательный отзыв или звонит Вам и кричит. Первое, что нужно сделать - это дать выговориться, успокоить контрагента. После того, как Вы поймете суть проблемы, озвучьте время на ее решение. Уточните контакты покупателя и когда с ним удобно связываться. Чем скорее Вы решите задачу, тем больше вероятность мирного урегулирования конфликта. После того, как претензия снята, попросите туриста отредактировать или убрать негативный комментарий в сети.
7. А если клиент не прав? Действительно, есть такая категория покупателей, которые устраивают склоки, оскорбляют менеджеров, неадекватно себя ведут, но согласитесь, их не так много. Определите для себя: Вы работаете со всеми, либо есть признаки, обладая которыми турист переходит в сегмент "не наш клиент". И конечно, решение о том, что с каким-то клиентом Вы не будете иметь дело, должны принимать не менеджеры, а руководитель отдела продаж либо агентства.
   

Мы желаем Вам позитивных и лояльных клиентов)

Кстати, чтобы продлить пользование САМО-турагентом или другими нашими продуктами, Вы можете сделать заказ на сайте, или напишите нам на sale@samo.ru.

Читать полностью