Целеполагание при внедрении CRM

Начинаете автоматизацию компании? На этом долгом и очень интересном пути старайтесь не терять ориентир. Помните о том, зачем вы вообще начали внедрение и чего хотите добиться в итоге. 

Как вы уже поняли, сегодня говорим о целеполагании.

Как правильно определись цели внедрения ПО именно для вашей компании?

Нужно учесть несколько моментов:

1. Ваши "боли" и проблемы. Что не получается? В какой момент теряются лиды? Почему клиенты не возвращаются? Какие рекламации вы получаете? На что жалуются менеджеры и другие сотрудники? Где теряется время? И самое главное, почему все эти беды случились с вами?

2. Идеальный образ компании. Как выглядит компания вашей мечты? Возможно, вам нравится подход ключевых конкурентов или партнеров, хотя за пример можно взять и сильные стороны различных компаний из абсолютно других сфер. Например, информированность банков и клиентоориентированность  ресторанов, удобство работы с онлайн-ритейлерами и умение общаться от продавцов автомобилей.

3. Ваши ресурсы. Мы можем хотеть очень многого, но реальности агентства с 2 менеджерами и крупной сети сильно различаются. Оцените  как финансовые возможности, так и наличие/отсутствие IT-специалиста, размер клиентской базы, структуру вашей организации, количество предполагаемых пользователей CRM.

4. Важный момент - отраслевая специфика. Какие нюансы документооборота, взаимодействия с партнерами и особенности продаж вы отмечаете в вашей компании. Что есть в вашем бизнесе такое особенное, чего нет в других сферах?

5. Совместная работа IT сервисов. Каким программным обеспечением вы пользуетесь (или планируете), как вы видите взаимодействие разных решений и CRM?

Что делаем дальше? Опираясь на сделанный анализ "как есть" и "как хотим", составляем список целей внедрения CRM, придерживаясь SMART принципов. Задачи должны соответствовать следующим критериям: ясность, измеримость, достижимость, согласованность с другими целями компании, определенность по срокам.

Четко сформулированные цели помогут вам как в выборе CRM, так и в первые дни внедрения программы. В дальнейшем вы сможете оценить эффективность автоматизации, определяя, выполнены ли поставленные задачи или нет. Все доработки и интеграции также будут проходить в канве общего целеполагания.

Корректировку целей и анализ их выполнения хорошо бы проводить раз в 3 месяца. Это поможет не уйти с маршрута и своевременно реагировать на изменяющиеся условия как внутри компании, так и во внешней среде.

Если вы только выбираете софт для автоматизации туристической деятельности, рассмотрите наши продукты. Наши конкурентные преимущества - учет специфики работы на рынке туризма начиная от принимающих компаний, заканчивая турагентством, огромный опыт разработок и сильный функционал программных решений. Напишите нам на sale@samo.ru для получения тестового доступа к любой программе на 2 недели, изучайте возможности ПО и анализируйте их с точки зрения помощи в выполнении ваших целей.

Удачи)

Читать полностью

Ставим задачи с помощью SMART

Как часто на работе и в жизни мы ставим цели, которые скорее всего не будут выполнены? Почему? Из-за ошибок на этапе целеполагания. Для того, чтобы поставленные задачи были реализованы, хорошо использовать технологию SMART.

SMART - это мнемоническая аббревиатура.

• конкретный (specific). Вы должны определить конкретный конечный результат. Например, не продать больше туров, а увеличить оборот на 15%.
• измеримый (measurable). Решите, в чем результат будет измеряться. Например, "набрать трех новых менеджеров", или "достичь конверсии 20%" - это измеримые параметры, а "лучше общаться с клиентами" - нет.
• достижимый (attainable). Объясняем, за счет каких ресурсов Вы придете к результату, и выполним ли он в принципе. Например, увеличить на 100 000 рублей в месяц продажи авиабилетов за счет выделения отдельного сотрудника на это направление.
• значимый (relevant). Определите, действительно ли выполнение данной задачи приведет к желаемому результату. Предположим, Вы хотите увеличить продажи в соцсетях. Будет ли цель "Рост подписчиков группы" значимой для выполнения этой задачи?
• соотносимый с конкретным сроком (time-bounded). Очень важный параметр, который ограничивает временной срок выполнения задачи.

Допустим, Вы правильно сформулировали цели развития агентства, используя SMART-технику. Как сделать, чтобы все Ваши сотрудники активно участвовали в ее выполнении?

Конечно, они должны знать о задачах. Вы можете ставить цели на месяц или квартал, используя мини-совещания или раздел "Новости" в САМО-турагенте. Для сотрудников ключевой является компонента А (attainable). Если Вы просто скажете, в следующем месяце нужно увеличить оборот на 200 000 руб, сотрудники не поверят в реальность цифр и решат, что план "дутый". Поэтому, Вам нужно подготовить аргументы. За счет чего реально выполнить задачу? Какие новые ресурсы помогут Вам? Например, если Вы вводите программу лояльности, логично ожидать через некоторое время рост повторных продаж. Если отправили менеджера в тур по отелям, то планируем увеличение продаж по этому направлению.

Мотивируйте менеджеров на выполнение SMART. Это может быть как нематериальное поощрение (билеты в театр,  преференции по графику отпусков), так и денежное вознаграждение в размере 1000-5000 рублей (в зависимости от важности цели). 

ВАЖНО! Мотивация за выполнение SMART-задач включается только при 100% достижении результата, если цель выполнена не полностью или с опозданием, сотрудник не получает ничего.

В таком случае общая схема расчета вознаграждения может выглядеть как фиксированная часть + переменная часть (зависит от продаж или поступления денежных средств) + бонус за выполнения SMART.

SMART-задачи очень хорошо работают при постановке точечных целей в продажах. Например, не просто рост оборота, а увеличение продаж по конкретному оператору, возврат клиентов, не работающих с Вами больше года, рост конверсии по отправленным подборкам в SAMO-select и т.д.

Кстати, правильное ведение CRM-системы - тоже может быть SMART-задачей, если Вы представляете эталонную схему работы с программой.

Что поможет Вам для определения выполнена ли задача или нет? Конечно, аналитический блок в САМО-турагенте. Снимайте отчеты и делайте выводы.

Для тех, кто хочет больше узнать о наших продуктах, есть почта sale@samo.ru и наш сайт.

Мы желаем всем четких целей и превосходящих ожидания результатов! Удачи)

Читать полностью