Нужно ли руководителю участвовать во внедрении CRM?

Существует мнение, что топ-менеджеры компании не должны участвовать во внедрении, достаточно установить им софт и показать, где смотреть итоговые таблички. В сегодняшней статье мы хотели бы поделиться своим мнением на этот счет. А вы напишите в комментариях, согласны ли с нами.

Конечно, бывают случаи, когда топ-менеджмент вовлекается в работу с CRM уже после того, как она установлена и обкатана, но это провальная практика. 

Прежде всего, руководство компании определяет стратегические цели и планы, для достижения которых ведётся операционная деятельность — и в процессе внедрения CRM эти планы необходимо учитывать. 

Например, руководитель компании считает, что нужно менять процесс согласования документов и логистику. Или в приоритете повышение конверсии. А может быть, руководитель хочет минимально присутствовать в офисе, и получать удаленно полные отчеты о деятельности сотрудников. Согласитесь, даже в рамках одной CRM-системы под каждую из этих задач будет разный механизм внедрения, описание работы с программой и заполнение полей.

Если о целях руководства никто не знает, кроме него, то при первом же знакомстве босса с программой её придётся дорабатывать. Почему бы не присоединиться к внедрению на этапе составления ТЗ?

Худший вариант — когда руководитель просто умывает руки и целенаправленно не участвует в процессе автоматизации бизнеса. Это кстати, часто встречается в туризме. Директор думает, что программа нужна только менеджерам, чтобы быстрее формировать договор и другие документы для туриста.

В этом случае до руководителя следует донести важные преимущества CRM и настоять на его участии. Среди аргументов могут быть такие высказывания:

• CRM обеспечивает информацией стратегию бизнеса: предоставляет фактические данные по продажам, маркетингу, финансам;
• CRM-система помогает улучшать результаты и воздействие на лояльность клиентов на основе анализа;
• CRM-система даёт возможность сократить временные затраты менеджеров за счёт автоматизации рутинных задач, прозрачности действий менеджера и подконтрольности процессов.

Если руководителя заботит его бизнес, то должна заботить и CRM-система как основной инструмент автоматизации этого бизнеса. Многие популярные зарубежные и отечественные системы переросли стадию «программа для ведения клиентов и продаж»: теперь CRM — это комплексная автоматизация, затрагивающая большинство процессов в компании. Именно по этой причине мы тоже не останавливаемся на доработках самой программы САМО-турагент, а настраиваем интеграции с другими программными продуктами.

Подводя итог, мы считаем, что руководитель должен не просто проявлять интерес к программе или работать в ней — он должен стать главным адептом системы, чтобы транслировать её полезность подчинённым. По нашему опыту, в тех компаниях, где директор берет автоматизацию под личный контроль, программа используется эффективнее, новинки внедряются максимально быстро, а в итоге это все положительно отражается на продажах, конверсии и лояльности клиентов.

Желаем нашим пользователям продуктивной работы в САМО-турагенте)

Читать полностью

"Большой брат" CRM

Так часто бывает: стоит пройти первому слуху о том, что скоро будет внедрена CRM-система, сотрудников компании охватывает паника. И вроде,  что такого? На компьютеры поставят программу, в которой будет даже удобнее, чем в Excel и старых совместных папок. Но у страха глаза велики, и этот самый страх принимает весьма причудливые, но логичные формы.

Одна из причин этих опасений, то, что каждый шаг станет подконтрольным. Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчёт по всем действиям менеджера, посмотреть по логам, в какое время и какие действия он совершал, в какие дни даже не запускал программу.

Кроме того, работу будут видеть другие сотрудники, они станут "охотиться" за ошибками друг друга. CRM-система, призванная реализовать в компании сквозную автоматизацию, своей целью имеет именно обмен данными между подразделениями для того, чтобы работа была более эффективной и продуктивной. 

"Звездам" придется заполнять базу данных наравне с новичками, и может выясниться много интересного (например, что большинство крупных продаж идет по постоянной, теплой базе, а новые лиды благополучно сливаются). Их мотивы — самые серьёзные для компании: игнорируя CRM, они сохраняют своих клиентов у себя. Работая в компании,они набирают связи за счёт имени и денег компании, а клиентскую базу хранят в своём телефоне или блокноте.  Это серьёзный актив, который они используют, например, для того, чтобы найти работу у конкурентов или начать собственный бизнес. И в их ситуации CRM действительно приносит определенный вред, так как теперь все контакты туристов фиксируются в базе данных и полностью принадлежит компании.

У "лентяев", которые раньше могли худо-бедно прятаться за спинами товарищей, шансы на это исчезают, ведь все количество их звонков, встреч, общений с клиентами будет зафиксировано в программе. Например, достаточно отфильтровать "Общения на сегодня", чтобы оценить объем запланированной работы. А "Просроченные общения" покажут руководителю все, что менеджер забыл, не успел или не захотел сделать.

Действительно, "Большой брат" CRM следит за тобой. И конечно, можно постараться, чтобы программа не стала использоваться в компании.

Как менеджеры саботируют внедрение CRM?

• Не используют CRM-систему. Сотрудники просто раз за разом не запускают систему и игнорируют отчёты. Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.
• Не вносят в CRM часть данных — а основную, нужную для работы часть, продолжают сохранять в своих файлах или голове. В итоге CRM-система полностью теряет смысл, потому что не содержит в себе актуальные и точные данные.
• Вносят данные со своими пометками и «шифровками». Таким образом, система наполняется бессмысленными данными и абсолютно негодной отчётностью.
• Протестуют против использования CRM в компании или подразделении. Это выражается в активном общении с руководством, подстрекательстве новаторов и ранних последователей среди сотрудников.

Как не допустить сопротивления? Об этом мы много писали, но тезисно повторим:

• Объяснить главное, что CRM-система для линейного продажника — помощник. Она позволяет систематизировать и упорядочивать собственную работу, планировать рабочее время, не забывать о важных договоренностях и быть пунктуальным. Правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты;
• Показать принципы работы CRM-системы, научить пользоваться ей. Сформировать внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. (Задать вопрос коллеге всегда проще (и дешевле), чем поставщику ПО.) Освободить время ранних последователей на обучение — в ближайшем будущем это окупится сполна. Записать видео-уроки, мини-инструкции, распечатать документацию CRM-системы.
• Продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом и с другими подразделениями благодаря CRM — любой сотрудник оценит бережливое отношение к его времени;
• Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри коллективных, сотрудник быстро привыкнет к удобству. 
• Проговорить с сотрудниками их проблемы и представить CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.
• Внедрять CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщать о каждом этапе рассылкой или на очном собрании. 
• Минимизировать количество обязательных полей в интерфейсе, делая акцент на качестве данных. 
• Показывать успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.

Конечно, описанная в статье ситуация скорее не норма. Большинство сотрудников позитивно относятся к автоматизации собственной деятельности. Но если Вы узнали в рассказе своих менеджеров, надеемся, статья будет полезна Вам.


Желаем Вам работать с адекватным персоналом и лояльными клиентами)

Ну а если Вы только планируете внедрить CRM-систему - то протестируйте САМО-турагент или наши другие продукты, чтобы сделать осознанный выбор. Напишите на sale@samo.ru или заполните форму на сайте.

При подготовке статьи мы использовали материалы сайта https://habr.com/ru/

Читать полностью

Делегируем правильно!

Хочешь сделать хорошо - делай сам?
Знакомо?

К сожалению, в туризме широко распространена ситуация, когда руководитель "и жнец, и швец и на дуде игрец". Директор агентства общается с туристами, операторами, делает рассылки, настраивает программы, а по ночам ведет страничку в соцсетях.

Помимо того, что такой "человек-оркестр" быстро выгорает, эффективность такой компании неуклонно падает. Руководитель даже в отпуск не может поехать, потому что без него все остановится.

Но мы знаем множество эффективных агентств, в которых директора руководят, а команда слаженно выполняет рутинные задачи. У таких боссов есть время подумать о стратегии развития, присмотреться к конкурентам, посетить отраслевые мероприятия, да и отдохнуть, в конце концов.
Как им это удается?
Решение проблемы в правильном делегировании и умной автоматизации.

Что можно посоветовать тем, кто хочет передать часть полномочий подчиненным, но не знает, с чего начать?
1. Давайте задания в соответствии с уровнем компетенции менеджера. Если это новичок, он может обзванивать давно не обращавшихся к вам клиентов, заодно и базу себе наработает. Если менеджер интересно и грамотно пишет, он может вести социальные сети. Опытный сотрудник, мечтающий о карьерном росте? Делегируйте ему разбор конфликтных ситуаций с клиентами, откройте дополнительные права доступа в САМО-турагенте.
2. Четко объясните задачу. Обозначьте измеримый результат, которого Вы ждете. Уточните у сотрудника, как он понял суть вопроса. Часто случается, что из-за проблем с коммуникациями между руководителем и подчиненным, результат получается далек от ожиданий. Основные тезисы задачи и результат лучше зафиксировать письменно (например, в САМО-турагенте, поставив менеджера ответственным)
3. Если задача объемная, растянутая по времени, наметьте промежуточные контрольные точки. Предупредите сотрудника, что он может обращаться к Вам за помощью и корректировкой на каждом этапе ее выполнения. Планируйте регулярные короткие встречи для обсуждения хода выполнения задания.
4. Мотивируйте успешных менеджеров. Если задача выполнена, отметьте участие сотрудника, похвалите его при всех. Возможно, вы поощрите подчиненного материально, подарком или повышением в должности.
5. Самое главное! Поставив задачу, не забывайте своевременно контролировать ее выполнение. Тут Вам помогут инструменты САМО-турагента. Вы можете отслеживать задачи, срок исполнения которых подошел к концу, видеть, просроченные дела. Ну и конечно, для контроля работы агентства не обязательно физически быть в офисе. Для Вас работают всевозможные отчеты САМО-турагента.

Если Вы будете четко формулировать задачу правильному сотруднику, не забывать проверять их выполнение и стимулировать подчиненных на новые свершения, то часть времени, которые раньше уходило на рутину, освободится для решения более глобальных задач.

Желаем Вам подчиненных, которые схватывают все на лету и понимают Вас с полуслова)

И конечно, Вы всегда можете ускорить работу своего офиса с помощью наших продуктов. Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Читать полностью

Как убедить руководителя купить САМО-турагент?

В социальных сетях нас спросили, что делать, если менеджеры хотят работать в САМО-турагенте, а руководитель жалеет деньги.

Давайте разберемся, что можно предпринять в этой ситуации?

1. Для начала нужно понять, с чем связано такое мнение директора. Ведь обычно, инициаторы приобретения CRM - это как раз руководители агентств. И у них возникают обратные проблемы, о которых мы уже писали: как мотивировать персонал на работу в программе. Выясните, почему директор считает, что автоматизировать работу менеджеров не нужно? Может быть, у него был негативный опыт использование другого софта, или он вообще не сторонник новых технологий? В общем, начните с диагностики.

2. Приводите аргументы не для менеджеров, а для руководителя. Не нужно рассказывать, что Вам будет удобнее и быстрее работать. Говорите о дополнительном контроле работы агентства, прозрачности сделок по каждому клиенту, повышению конверсии, безопасному хранению данных клиентов. Расскажите, что директор может удаленно снимать аналитику и ставить задачи сотрудникам.

3. Демо-тестирование. Запросите тестовый доступ к САМО-турагенту и SAMO-select. Покажите на практике, как можно вести предпродажную работу, как выглядит список заявок, как быстро найти данные нужного клиента.

4. Привлеките к помощи наших менеджеров. Мы можем провести персональную презентацию для директора. где показать, как будут отражаться в программе бизнес-процессы именно Вашей компании. Если сердце руководителя не дрогнет, то мы можем посоветовать Вам только....

5. Набраться опыта и открыть свою компанию, где Вы будете решать, как и в каких программах работать.

Желаем, чтобы руководство адекватно реагировала на просьбы  менеджеров и обеспечивало их необходимыми инструментами, а сотрудники, в свою очередь, ценили заботу о них!

А если Вы уговорили свое руководство купить САМО-турагент, делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.

Читать полностью