Персонализация предложений

При продаже туров существует несколько направлений: пакеты, индивидуальные туры или самостоятельный туризм, и может показаться, что это будут разные потребители услуг. Правда в том, что один и тот же человек может путешествовать по-разному, в зависимости от многих факторов (бюджета, времени, направления, состава группы, задачи для отдыха). Или турист может оплатить пакет, но добавить к нему индивидуальные активности. Поэтому клиенты ждут от агентства или оператора не просто горячих туров, а персональных предложений с учетом интересов, бюджета, стиля предыдущего отдыха. Хорошая новость заключается в том, что с помощью автоматизации вы легко сможете предложить туристу туры, подходящие именно ему, не тратя много времени на анализ и подбор. Об инструментах ПК САМО-турагент для составления идеальной поездки мы и поговорим сегодня.

Данными о клиентах, которые помогут персонифицировать предложения, являются демографические данные, история бронирований и путешествий, предпочтения и интересы (активный отдых, пляжный отдых, экскурсии и т. д.), поведенческие данные (поиск туров, просмотр страниц, брошенные корзины), данные из соцсетей и открытых источников. Большинство этой информации хранится в CRM и подтягивается из прошлых заявок.

Также для сбора данных вы можете использовать анкеты и опросы, веб‑аналитику, интеграцию с внешними сервисами.

Чтобы закрыть этические аспекты и соблюдать законодательство о защите персональных данных, необходимо подписывать с туристом соглашение, принятое в вашей стране, например, в РФ это , 152‑ФЗ.

Далее, мы можем идти в двух направлениях (и конечно, совмещать их):

• С одной стороны, мы работаем со всей клиентской базой: сегментируем контакты с помощью различной аналитики, например, отчета ABC-анализ или Заявки по направлениям. Тогда мы сможем выделить группы потенциальных покупателей, для каждой из которой сделаем рекламное предложение, учитывающее их опыт и обычный бюджет. Такие предложения будем рассылать по списку с помощью email‑рассылки, чат‑ботов, push‑уведомлений.
• С другой стороны, мы можем составить индивидуальную подборку для конкретного туриста. Логично, что мы возьмем в работу тех, кто уже обратился за подбором тура, или с кем есть договоренности, зафиксированные в CRM. Поработайте с VIP-клиентами, предложите им несколько индивидуальных вариантов, не дожидаясь запроса.

Также можно попробовать поиграть с ИИ, например, загрузить аналитику и попросить сформировать алгоритмы рекомендаций, спрогнозировать спрос и предпочтения туристов в этом сезоне.

Если мы разобьем процесс создания персонализированного предложения на шаги, то план будет примерно таким:

• сбор и анализ данных;
• сегментация аудитории;
• формирование индивидуальных предложений;
• доставка предложений через подходящие каналы (сайт, email, мессенджеры и т. д.);
• отслеживание реакции клиента и корректировка стратегии.

Преимущества персонализированного подхода для агентства очевидны: это рост конверсии и продаж, повышение лояльности клиентов, оптимизация маркетинговых затрат.

Клиентам также нравится, когда их интересы в приоритете, они экономят время на поиск подходящего тура, получают релевантные предложения.

Многие наши пользователи уже внедряют подобный подход и подбирают туры, используя весь функционал CRM. Если вам нужна техническая помощь наших специалистов, сформулируйте задачу в системе поддержки.

Читать полностью

Оценка уровня удовлетворенности клиентским сервисом

Довольный клиент вернется снова, будет рекомендовать вас друзьям, спокойно отнесется к небольшим накладкам в дальнейшей работе. Турист, которому не понравилось общение с вами может оставить негативный отзыв, пристально следит за каждым вашим промахом, легко уйдет к конкурентам и заберет с собой людей из круга общения. К сожалению, сами покупатели не всегда дают обратную связь. Вы думаете что продажа заявки прошла хорошо, а у клиента к вам уже масса вопросов. Как оценить уровень удовлетворенности сервисом, понять "большую" картину по компании и своевременно внести изменения в бизнес-процессы и работу менеджеров? В сегодняшней статье разберем инструменты для сбора обратной связи.

Сначала опишем инструменты для оценки удовлетворения клиентским сервисом.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — это метрика, которая измеряет степень удовлетворённости клиента после конкретного взаимодействия с компанией, продуктом, услугой или точкой контакта. Она фокусируется на моментальных впечатлениях и позволяет быстро получить обратную связь о качестве сервиса, консультации, решении проблемы и других аспектах взаимодействия. Для оценки используют короткие опросы, которые запускают сразу после взаимодействия с клиентом. Обычно задают вопрос: «Насколько вы довольны [конкретный процесс/услуга]?» с вариантами ответов по шкале (например, от 1 до 5, где 1 — «крайне недоволен», а 5 — «очень доволен»).
• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Показывает, насколько клиенты довольны компанией и её услугами, готовы ли рекомендовать друзьям. Для получения данных также используется опрос со шкалой.
• Количество повторных покупок.
• Анализ обратной связи на сайте, в соцсетях, на отзовиках.
• Количество рекомендаций.
• Тайный покупатель.

Как вы видите, честь этих параметров можно увидеть без общения с клиентами с помощью отчетов. Проведение опросов можно автоматизировать, например, отправлять сообщение. Но в туризме часто практикуется личное общение после возвращения из поездки, целью которого является получение обратной связи от покупателя.

Не допускайте распространенные ошибки при анализе удовлетворенности:

• Опора только на один показатель (например, только CSAT). Лучше подкреплять оценку несколькими параметрами, так результат будет более объективным и точным.
• Нерегулярность замеров.
• Игнорирование негативных отзывов.Хочется назвать всех недовольных клиентов неадекватами и продолжить работать как обычно, но если вывести эмоции за скобки и отработать рекламации, можно увидеть реальные точки роста компании и улучшения сервиса.
• Сложность анкет, снижающая отклик.
• Отсутствие связи между данными и действиями.

Последний пункт крайне важен. Мало понять проблему, далее необходимо наметить стратегию изменения вашей работы. Найдите "узкие" места, составьте план (конкретные действия), подумайте, что из этого можно автоматизировать.

Мы готовы помочь вам в составлении отчетов для оценки уровня удовлетворения клиентским сервисом по вашему техническому заданию, создать шаблоны сообщений для сбора обратной связи, ответить на технические вопросы по автоматизации общения с туристами.

Желаем удачи и лояльных туристов.

Читать полностью

Как получить отзывы о компании

Получение отзывов об агентстве - это кропотливая работа, которую нельзя пускать на самотек. В сегодняшней статье обсудим механизмы работы с отзывами, в чем ценность хорошего рейтинга, а также, разберем, какую рутину вы сможете автоматизировать.

Плюсы хорошего рейтинга в Яндексе, на картах, в агрегаторах и на других площадках очевидны:

• Баллы от 4.8 дают вам преимущество при выборе агентства из прочих равных компаний. Особенно, если отзывов много, и они не выглядят заказными.
• Площадки заинтересованы в том, чтобы компании работали с рейтингами, их алгоритмы настроены так, что высокий балл и свежие отзывы поднимают вас в выдаче. Конечно, алгоритмы постоянно меняются, но логика остается понятной: у вас должны быть хорошие оценки, много отзывов, и они должны оставляться регулярно.

Как попросить клиента (в нашем случае туриста) оставить отзыв? К сожалению, просто так писать о вас будет лишь небольшая часть ваших покупателей. Ну например, те, кому очень понравилось путешествие (хотя, недовольные клиенты пишут чаще), или это настолько давние покупатели, что стали почти друзьями, или это реальные друзья, коллеги и родственники (но этот ресурс сильно ограничен). Остальным покупателям нужна дополнительная мотивация. И вот тут нам поможет автоматизация. Вы можете отправить рассылку тем, кто недавно вернулся из тура (такой список легко сформировать в САМО-турагенте), предложить оставить бонус за отзыв или скидку на следующую поездку. Все назначенные скидки или бонусы вы фиксируете в программе лояльности, чтобы не забыть эту информацию.

Кстати, для тех туристов, которые пришли в офис лично, можно организовать интерактив, например, барабан, в котором размещены купоны на различные суммы или маленькие подарки, но участники лотереи должны оставить отзыв.

Не забывайте, что на отзывы желательно отвечать, особенно, на негативные. Отрицательные отзывы и низкие оценки нужно и можно отрабатывать, ставя цель убрать их вообще, либо изменить на более приемлемый уровень. Но об этом мы можем поговорить в другой раз, если буде интерес.

Отзывы вы можете размещать в САМО-турагенте в виде Общений или на специальной вкладке "Отзывы", чтобы более корректно взаимодействовать с туристом при следующем обращении.

Если вам нужна техническая помощь по организации отзывов или автоматизации работы с ними, пишите нам в поддержку.

Читать полностью

Заявки из социальных сетей

Соцсети по прежнему остаются эффективным каналом для привлечения новых клиентов и взаимодействия с ними. В сегодняшней статье поговорим о той рутине, которую мы можем автоматизировать при продажах через социальные сети, а также дадим несколько рекомендаций по отражению онлайн-общения в CRM.

Цель автоматизации общения в соцсетях — сократить время обработки заявок, избежать ошибок и систематизировать работу.

Вот некоторые задачи, которые можно и нужно автоматизировать:

• Рекламные посты. Используйте подборки из SAMO-select как инструмент привлечения покупателей. Создавая рекламное сообщение, предусмотрите сразу возможность активного действия подписчика. Например, дайте ссылку на форму регистрации или обратный звонок. Это необходимо, чтобы потенциальный турист легко мог перейти на следующий этап продажи.
• Ответы на обращения — многие из вопросов клиентов повторяются, и писать ответы на них каждый раз вручную не очень эффективно. Можно использовать шаблоны ответов или настроить ботов, которые будут отвечать на типовые запросы.
• Сбор обратной связи — с помощью инструментов автоматизации можно мотивировать клиентов оставлять отзывы и быстро обрабатывать их результаты. Например, вы можете запланировать отправку шаблонных предложений после возвращения туриста из поездки, с просьбой оставить обратную связь в соцсетях. А чтобы у клиента была дополнительная мотивация, используйте программу лояльности и начисляйте бонусы за их комментарии.
• Отчётность — анализ взаимодействия клиентов с брендом в социальных сетях можно автоматизировать, что позволяет собирать и обрабатывать данные со всех платформ в режиме онлайн. Для этого необходимо отмечать источник лида в CRM (в САМО-турагенте это поле "Реклама"), тогда отчеты будут формироваться корректно, и вы сможете оценить эффективность каналов.

Не забывайте о том, что общение с клиентами в соцсетях должно дублироваться в CRM. Например, если вы ведете общение в Telegram, то используйте интеграцию, которая позволяет обмениваться данными с САМО-турагентом.

Подумайте, какого функционала для автоматизации работы в соцсетях не хватает именно вам, сформируйте краткое ТЗ для наших специалистов. Чтобы сделать программу еще полезнее и удобнее, нам важно понимать ваши запросы.

Удачи)

Читать полностью

Работа со списком рассылки

Рассылка - это полезный и удобный инструмент для работы с клиентской базой, формирования новых заказов и поддержания контакта между покупками. Любую рассылку можно сделать эффективнее, поработав со списком. В сегодняшней статье расскажем об инструментах САМО-турагента, позволяющих улучшить результативность рассылок.

Доработав список, вы решаете сразу несколько задач:

• сообщение идет на целевую аудиторию, более адресно, а значит, предложение скорее заинтересует получателя и конверсия такой рекламной кампании будет выше.
• меньше вероятность, что ваши сообщения пометят как спам и заблокируют номер, с которого отправляется рассылка.
• вы потратите меньше денег, если рассылка в вашем случае тарифицируется по количеству отправленных SMS или емейлов.

Что можно сделать в САМО-турагенте, для составления рабочего списка контактов?

1. Корректно заполняйте информацию по клиентам и заявкам в CRM. Чем точнее данные, тем больше возможностей у вас для сегментирования базы.
2. Составляйте ТЗ перед рассылкой. Кому мы хотим отправить ее? Как выделить эти контакты среди всех? Какое сообщение будет им интересно?
3. Используйте инструменты для работы со списками: группировку, сортировку, фильтры. Любой полученный список можно выгрузить в формат, принимаемый сервисами рассылок. Если количество контактов после обработки осталось достаточно внушительным, иногда имеет смысл дополнительно поработать с ними в Excel, например, чтобы убрать задвоения, записи с пустыми полями.
4. Некоторые списки удобнее получать с помощью отчетов, например, найти тех, кто давно не контактировал с агентством с помощью "Потерянных клиентов". Если стандартных отчетов не хватает для решения ваших задач, вы можете доработать отчет самостоятельно или обратиться к нашим специалистам.

Итак, в САМО-турагенте достаточно функционала для формирования списка туристов для рассылки даже из очень большого количества записей. Подходите к рассылкам вдумчиво и используйте CRM. А если нужна техническая помощь, пишите нам в поддержку.

Читать полностью

Почему лиды из соцсетей не доходят до сделки

Многие агентства сейчас активно используют соцсети (Вконтакте, Telegram) для привлечения клиентов и получения заявок. Это действительно эффективный инструмент, потому что через него удобно и легко общаться с потенциальными клиентами, отвечать на вопросы и получать заявки. Можно внедрить в работу автоматизацию и геймификацию. Но есть проблема: конверсия по таким запросам оставляет желать лучшего, если к вам пришел лид (клиент), это не значит, что он сразу у вас купит. В этой статье расскажем, почему так бывает, как с этим справиться и как вам поможет использование CRM.

Перечислим причины, по которым лиды из соцсетей не доходят до сделки.

• Низкое качество лидов. В гонке за количеством обращений не не стоит забывать об их качестве. Если лиды не целевые, это трата времени без продажи. Например, если ваша аудитория не совпадает с портретом идеального клиента, то даже при большом количестве откликов шансов на продажу почти нет. Правильная сегментация и фильтрация лидов помогает выделить лиды, максимально подходящие вам (например, отсечь клиентов из другого региона). Кроме того, с помощью поля "Эффективность рекламы" вы можете оценить выхлоп от маркетинговых мероприятий, запущенных в соцсетях, понять, какие действия принесли больше качественных заявок и повторить их.
• Ошибки при диагностике лидов. Чтобы турист двигался по воронке и действительно интересовался вашим продуктом, важно сразу понять, кто он и чего хочет. Квалификация помогает направить каждого лида по правильной ветке воронки, показывая именно ту услугу, которая ему нужна. Например, отделить тех, кто собрался в тур от тех, кто хочет заказать через вас визу или билеты. Если этого не делать и смешивать всех в одну группу, большинство лидов так и не дойдут до целевого действия, например, до покупки. Сегментировать лиды легко можно с помощью САМО-турагента с помощью фильтров, это значительно упростит работу менеджеров и повысит вероятность успешной сделки.
• Проблемы с коммуникацией. В соцсетях важно писать так, чтобы это было удобно для клиента: сообщения не должны быть слишком длинными или слишком короткими, не должно быть куча смайлов. Так же, если не персонализировать сообщения и отвечать медленно, многие лиды теряются, потому что клиенты не хотят ждать и чувствуют, что им не уделяют внимание. Автоматизация упрощает общение с клиентами и делает его эффективнее. Например, можно настроить автоматическую отправку сообщений, напоминания менеджерам или рассылку полезной информации клиентам по базе. 
  Это позволяет исключить человеческий фактор и ошибки, сэкономить время на повторяющихся задачах. Менеджеры смогут быстрее работать с лидами и сосредоточиться на главных для них задачах.
• Отсутствие четкого процесса продаж. Если в вашей компании не выстроен процесс работы с лидами, то из-за беспорядка и хаоса даже самые прогретые клиенты могут не дойти до сделки. Проблемы с управлением временем, задачами и слишком большим количеством однотипных задач - могут привести к упущенным обращениям. Анализ воронки помогает выявить проблемные места в бизнес-процессах, найти этапы, на которых теряется больше потенциальных клиентов. В САМО-турагенте мы ввели наглядное отображение работы с лидами в виде таблицы Канбан. Пользователи CRM видят перемещение лида по воронке продаж, могут быстро оценить количество заявок на каждом этапе и запланированные задачи по клиентам. А руководителям на основании статистики легче принять решения об коррекции бизнес-процессов.

Подведем итоги. Соцсети - отличный источник получения новых заявок, если изначально учесть все ограничения и минусы данного канала. Автоматизация и выстроенные процессы помогают более эффективно обрабатывать обращения из соцсетей и доводить их до продажи. 

Со стороны разработчиков, мы готовы ответить на все технические вопросы по автоматизации различных этапов обработки лидов, помочь с отчетами. Работайте в САМО-турагенте быстро и качественно! Удачи)

Читать полностью

Аналитика данных в САМО-турагенте

Летний период - это время различных мероприятий, как в офлайне, так и в интернете, направленных на получение новых контактов и  взаимодействие с клиентской базой. Очень важно понимать, какая активность была эффективной. Тогда можно масштабировать эти мероприятия, вложить в них больше ресурсов. Оценка рекламных кампаний - это одна из задач, которую решает САМО-турагент.

Как фиксировать информацию в CRM, чтобы получить корректную аналитику?

• Поработайте над справочником "Реклама". Этот справочник используется в САМО-турагенте для фиксации рекламного канала, по которому зашел лид. При заполнении справочника рекомендуем продумать структуру рекламный источников. Например, вы можете очень подробно расписать рекламные каналы, но менеджерам будет сложно понять, как именно клиент узнал о вас, а вы не сможете верифицировать запись. Получится, что поля справочника будут заполняться наугад. И наоборот, слишком широкие мазки (Интернет, выставки) не покажут вам эффективности рекламных кампаний, так как внутри каждого крупного источника будут "спрятаны" различные поставщики, мероприятия и финансовые вложения. В общем, найти "золотую середину" при формировании справочника - это самое сложное (рекомендуем использовать поле "Вид" для больших каналов и "Название" для их детализации. А дальше вы можете заполнить стоимость рекламы, поставщика, закрепленную фирму и добавить примечание. Не открывайте права доступа на редактирование и создание рекламных источников широкому кругу лиц, чтобы избежать дублирования и неправильных записей.
• При каждом внесении нового лида фиксируйте рекламный источник, выбирая его из справочника. В конце дня проверяйте контакты, созданные менеджерами, у всех ли заполнено поле с указанием рекламы. По горячим следам легко восстановить, откуда турист узнал о вас. Обратим внимание, что поле "Реклама" является сквозным и относится ко всему Лиду. То есть, рекламный источник, записанный в первое Общение перейдет на всю цепочку документов, и зайдя в заявку, вы также сможете понять, как турист решил начать работу с вашим агентством.
• При условии корректного ввода данных, уже через несколько месяцев вы сможете использовать отчет "Эффективность рекламы". В отчете доступны группировки по дате, пользователю, фирме или офису. В таблице вы получаете разбивку по маркетинговым каналам уникальных обращений, Общений, Предзаявок, Заявок и их суммы.

Таким образом, вы сможете оценить вклад маркетинговых усилий в реальные продажи.

Если вам нужна помощь в использовании отчета или в настройке справочника, напишите нам в поддержку.

Читать полностью

Яндекс-бизнес как канал привлечения клиентов

Туристические компании находятся в постоянном поиске рабочих каналов генерации новых лидов. Многие успешно привлекают клиентов с помощью инструментов Яндекс-бизнеса. В статье расскажем о возможностях ЯБизнеса для турагентств, и как отражать полученные заявки в САМО-турагенте.

Для начала, вам нужно добавить свой бизнес в Яндекс. Эта опция бесплатна для компаний. Вам нужно будет создать аккаунт в Яндексе, заполнить установочные данные об агентстве (адрес, название, ИНН), выбрать сферу деятельности, график работы. Яндекс предложит вам записать видео прохода от таблички с адресом здания, в котором вы находитесь, до офиса, чтобы подтвердить существование вашего бизнеса.

После верификации ваша карточка становится активной и вы появитесь в поиске и на картах. Изначально ваш рейтинг 4.0. Вы можете увеличить его до 5.0 (ниже расскажем, что для этого нужно делать), либо он может снизиться при негативных отзывах туристов.

Таким образом, о вас узнает аудитория ЯндексКарт, по их оценкам больше 85 миллионов пользователей каждый месяц ищут товары и услуги в Картах. Они увидят информацию о вас, когда будут искать похожие товары и услуги.

Важный плюс этого канала привлечения - однозначность определения рекламного источника (эти те данные, которые мы заносим в поле "Реклама" в САМО-турагенте). Яндекс покажет все входящие активности потенциальных туристов в личном кабинете, и вы получите прозрачную статистику по входящим лидам.

Кроме того, сервис покажет активность ваших конкурентов для корректировки рекламной компании.

Очень важным элементом продвижения в Яндексе являются положительные отзывы ваших клиентов. Позаботьтесь об их регулярном сборе и мотивации для туристов. Например, чтобы клиент гарантированно оставил обратную связь, вы можете начислять бонусы на следующую поездку или дарить небольшие подарки. Пользователи оставляют отзывы о компаниях в сервисах Яндекса. Вы сможете ответить на них прямо из личного кабинета (рекомендуем делать это как можно быстрее и разнообразнее, это также влияет на рейтинг). Отзывы и то, как с ними работает компания, помогают потенциальным клиентам определиться с выбором.

Обязательно отрабатывайте негативные отзывы. Отвечайте вежливо, по сути, предлагайте пути решения проблемы. Дублируйте процесс в САМО-турагенте в виде "Общений", можно сделать статус "Рекламация" для быстрого поиска всех подобных обращений. Отрицательные отзывы - это важная информация для руководителя бизнеса, позволяющая увидеть слабые места компании и предпринять действия для исправления ситуации и улучшения сервиса.

В дальнейшем, вы можете подключить платное продвижение вашей компании, благодаря чему быстрее повысится рейтинг, и вас увидят больше потенциальных клиентов.

В САМО-турагент такие контакты будут попадать либо автоматически (если турист звонит, а у вас настроена интеграция с IP-телефонией), либо менеджер вводит контрагента в ручном режиме. Не забывайте указывать рекламный источник.

Напишите нам, если вы уже продвигаетесь через ЯБизнес, и есть идеи по его интеграции с САМО-турагентом или другими нашими продуктами.

Удачи, и новых классных клиентов!

Читать полностью

Использование возможностей e-mail маркетинга при продаже туров

Email-маркетинг — это продвижение бренда и работа с клиентами через электронные почтовые рассылки. Email-маркетинг входит в базовый инструментарий интернет-маркетологов, большинство компаний могут его использовать, в туризме он тоже активно применяется. Такой канал достаточно эффективен, но у него, как и у любого инструмента, есть и минусы и ограничения. Давайте разберем, какие задачи, связанные с продажей туров можно эффективно решать с помощью рассылок, и какой функционал программного обеспечения вы можете использовать.

1. Система касаний с потенциальными туристами  и с клиентами между поездок. Компания может вести диалог с клиентом с помощью рассылки. Например, можно присылать полезные письма, лайфхаки для путешественников. Хорошо работают и цепочки писем. Они будут посвящены одной теме и последовательно расскажут, как решить одну из проблем потенциального клиента.  Такая цепочка может содержать рекламу сервиса, специальное предложение.

Обе техники — и периодические письма, и цепочки — маркетологи называют техниками прогрева. Минусы данного инструмента - тексты действительно должны быть интересными и цепляющими, а сотрудники, умеющие создавать такой контент, недешево стоят. Но возможно, кто-то из руководителей в компании неплохо пишет и сможет генерировать классный контент.

2. Сопровождение продажи. Это письма, которые туристы считают важными и читают внимательно. В них вы можете оповещать о всех этапах продажи (бронирование, подтверждение, оплата, готовность документов и так далее). Именно такие рассылки удобно автоматизировать с помощью шаблонов и настроить их отправку из CRM по событию.
Такие напоминания помогут снизить число звонков в офис на этапе продажи, демонстрируют туристу ваш сервис и заботу о нем.

3. Рекламные рассылки. С помощью email-маркетинга работают не только с новыми клиентами. Действующим покупателям можно присылать письма с эксклюзивными предложениями, специальными условиями и скидками. Так с помощью email-рассылки повышают лояльность к бренду, стимулируют продажи, увеличивают средний чек. Например, вы можете формировать списки предложений в SAMO-select и рассылать туристам, зарегистрированным в базе. А если списки для рассылок созданы с учетом предпочтений клиентов, то письма будут работать более точечно.

Для отправки рассылок из вашей программы, нужно настроить интеграцию с одним из сервисов (актуальный список для вашего продукта вы можете запросить в техподдержке). 

Если вам нужна помощь в создании шаблонов сообщений, вы можете создать задачу для наших специалистов.

Общайтесь со своими клиентами через разные каналы и будьте на связи)

Читать полностью

Бюджетный маркетинг

Затраты на привлечение новых клиентов - это всегда существенная часть расходов в любой компании. Можно ли сократить их? Одна из стратегий - это усиление работы с уже существующей базой. Вторая - целенаправленное повышение конверсии. А третья (и о ней мы сегодня поговорим) - это применение недорогих или бесплатных маркетинговых инструментов. Конечно, бесплатные они условно, в любом случае, вы потратите время. Но в компании бывают ситуации, когда бюджет очень ограничен, а время у сотрудников есть. Вот в такие моменты и нужно использовать бюджетный маркетинг. В статье мы перечислим несколько вариантов привлечения лидов, надеемся, у вас появятся новые идеи после прочтения.

• Привлекайте новых туристов через лидеров мнений. Попросите ваших клиентов с большим числом подписчиков рассказать о вас в соцсетях, поделиться впечатлениями об отдыхе и общении с вашими менеджерами. Кто-то сделает это абсолютно бесплатно, но можно что-то подарить, дать скидку на следующую поездку или даже оплатить пост. Решайте по ситуации, в зависимости от "звездности" лидера мнения и его аудитории.
• Выходите на руководство или HR-отдел компаний вашего города (можно начать с тех, кто вместе в вами сидит в одном бизнес-центре). Сформируйте для них предложение, которое будет отличаться от конкурентов (скидка для их сотрудников, дополнительный сервис, выезд для подбора к ним на предприятие). Если вы сможете заинтересовать часть команды, информация о ваших услугах распространится очень быстро, потому что сотрудники корпорации — это достаточно активная внутри своей ниши аудитория.
• Запустите кросс-промо (совместное проведение рекламных кампаний). О сотрудничестве договариваются компании, у которых одинаковые или схожие целевые аудитории. Простой и эффективный пример кросс-промо — совместная рассылка. Для этого способа вам нужно найти бренд, целевая аудитория которого схожа с вашей, и предложить подготовить совместную рассылку или другую акцию. А пользователю партнерской базы можно предоставить вознаграждение от партнерского сервиса.
• Генерируйте интересный контент для соцсетей, который будут лайкать, шерить и пересылать друзьям. Это могут быть реакции на актуальные инфоповоды различными способами: картинки, тексты, мемы, ролики; тесты и лайфхаки, отельные туры и списки для путешественников. Так расширяется ваша аудитория в интернете, а часть из новых подписчиков сможет обратиться к вам при поиске тура.
• Проверьте, размещена ли информация о вас в Яндекс карты, Google карты и 2GIS. Люди часто ищут кафе, музей, магазин и так далее с помощью этих приложений. Агентства тоже ищут. В 2GIS, например, можно добавлять описания, ссылки на соц сети, отзывы, что повышает доверие клиентов к вашему бренду.
• Участвуйте в мероприятиях, тренингах, курсах, где потенциально могут быть ваши клиенты. А может быть, вы сможете выступить на них в качестве спикера. Это не только поможет обрести единомышленников, но и ненавязчиво прорекламирует вашу компанию.

Не стоит пренебрегать любыми способами продвижения себя или своей компании, в особенности если они не требуют денежных затрат. Пусть это приведёт всего десять новых клиентов, но, может быть, именно они станут вашими постоянными покупателями? Замечайте маркетинговые воздействия других компаний, пробуйте их у себя. Тестируйте разные гипотезы, откидывайте те, что не работают у вас и вкладывайте силы в то, что дало отклик. Не забывайте, что все рекламные воздействия нужно фиксировать в САМО-турагенте (поле "Реклама"). Так вы сможете вести учет лидов, полученных из разных источников, и оценивать эффективность маркетинговых каналов.

А если CRM для автоматизации агентства у вас пока нет, протестируйте САМО-турагент. Запрос на получение бесплатного тестового доступа присылайте на sale@samo.ru.

Читать полностью

Бонусная программа в ПК САМО-тур

Вы замечали, что B2C сектор более мобилен, в нем быстрее вводятся различные технологии, маркетинговые фишки. Например, программа лояльности. Сначала мы сделали ее в САМО-турагенте, по просьбе наших турагентств. А через несколько лет и операторы захотели получить такой механизм удержания своих клиентов.

Не секрет, что чаще всего именно менеджер агентства выбирает, у какого оператора заказать тур, при прочих равных (цена, комиссия и т.д.). Логично, что операторы при обсуждении технических заданий для системы лояльности, сделали упор именно на привязку бонусов к конкретному специалисту, менеджеру, а не к компании. Для агентств у многих ТО действуют другие акции, СПО, шкалы для расчета комиссии.

Итак, наши разработчики добавили в ПК САМО-тур возможность создания системы поощрения для менеджеров агентств - бонусы менеджерам агентств. Каждый из менеджеров агентств может иметь в системе туроператора свой бонусный счёт. Этот счёт пополняется при условии своевременной оплаты заявок.

Как мы уже сказали, система бонусов привязана не к конкретному агентству, а к менеджеру (используется уникальный Идентификатор менеджера). Это позволяет при переходе менеджера из одного агентства в другое не терять накопленные бонусы, а продолжать копить их.​
Чтобы бонусы начислялись менеджеру,​ у него должно быть заполнено поле "Индентификатор" (справочник Партнеры - Для Интернет).

Правила для начисления бонусов для менеджеров агентств задаются в справочнике "Правила начисления бонусов для менеджеров агентств." (Справочники → Бонусы → Правила начисления бонусов для менеджеров агентств).

Данный справочник содержит 4 вкладки:

1. На тур (значение бонуса менеджерам может зависеть от страны вылета тура, страны основного пребывания, тура, типа программы, группы гостиниц или для конкретной гостиницы, группы партнера и для типа заявки);

2. На гостиницу (таким образом создается описание бонусной программы менеджерам агентств от отеля. Начисления и списания бонусов происходят так же как и для основной бонусной программы);

3. На услугу;

4. Правила использования (задаются правила оплаты заявки бонусами в зависимости от различных параметров заявки).

При вычислении количества бонусов считается, что 1 бонус = 1 условной единице валюты тура.

Текущее количество бонусов менеджеров агентств (с момента последнего пересчёта) хранится в справочнике "Бонусы менеджера агентства".


Использовать накопленные бонусы менеджер агентства может для частичной оплаты какой-либо заявки. Оплатить заявку с помощью бонусов можно в справочнике "Бонусы менеджерам агентств" в меню Сервис - Использовать бонус.

Более удобнее для менеджера отслеживать свои бонусы в Личном кабинете. Там же он может воспользоваться бонусами для оплаты заявки.

Таким образом, туроператор получает конкурентное преимущество (если менеджер получит бонусы, вероятность выбора будет намного выше), растет лояльность агентства.

После первой версии бонусной программы, наши разработчики постоянно усовершенствуют ее, исходя из отзывов  и запросов клиентов. Если вы давно не обновлялись, рекомендуем сделать это , чтобы запустить в работу этот мощный инструмент. 

Напишите нам на sale@samo.ru, чтобы узнать детали обновления.

Желаем удачи и лояльных клиентов! 

Читать полностью

Техническое задание для автоматической рассылки

Если вы решили настроить или усовершенствовать автоматическую рассылку, то для начала потребуется составить техническое задание.

ТЗ нужно даже в том случае, если все работы по настройке вы планируете выполнять сами, и просто необходимо, если будут подключены сторонние компании.

Как правильно составить техзадание, что предусмотреть? Об этом наша сегодняшняя статья.

Речь сегодня пойдет о триггерных письмах — автоматических сообщениях, которые отправляются в ответ на определённые события (триггеры), связанные с пользователем: подписке на рассылку, регистрации на сайте, оформлении заявки, оплате.

В САМО-турагенте шаблоны таких сообщений вы формируете в самой программе, а отправка идет с помощью выбранного вами сервиса, с которым настроена интеграция, например, Unisender или SMS-центра.

В техническое задание обычно включают такие пункты: 

1. Постановка задачи. Например, мы хотим, чтобы туристы получали напоминание за день до вылета. Или чтобы за два месяца до сгорания бонусов, клиенты получали уведомление об этом факте. Чем четче сформулирована задача, тем легче она реализуется.
2. Условия отправки. В данном разделе сообщим все условия, при которых мы хотим отправить письмо. Например, клиент не оплатил 100% заявки, или не контактировал с вами 3 месяца.
3. Момент отправки. Уточняем время писем и SMS. Например, не нужно отправлять сообщения ночью или на выходных. 
4. Базовые настройки. В этом пункте нужно указать: Email отправителя — с какого адреса будет отправлено письмо / куда присылать ответы, Имя отправителя — содержание строки «От кого» в почтовом клиенте; Тему письма — содержание строки «Тема» в почтовом клиенте.
5. Содержание письма. Составляем текст, обращая внимания на правила верстки для е-мейл сообщений. 
6. Динамический контент. Скорее всего наше триггерное письмо содержит некоторое количество динамического контента — то есть информации, которая меняется в зависимости от данных каждого пользователя. Например, в сообщение подставляется имя, номера заявки, информация по вылету.

После того, как составлено ТЗ на каждое триггерное письмо, вы делаете настройку шаблонов в САМО-турагенте по инструкции, или можете обратиться к нашим специалистам.

Подробное ТЗ на внедрение помогает получить на выходе то, что запланировали, вплоть до малейших нюансов и деталей. А именно из таких мелочей и складывается полноценный email-маркетинг.

Желаем эффективного использования SMS и емейл-рассылок. А чтобы познакомиться с нашей программой или установить ее в офисе, напишите на sale@samo.ru.

Читать полностью

Работа в САМО-турагенте с юрлицами

Клиентами турагентства могут быть не только физические лица, но и юридические. Например, компания может заказывать у вас туры для своих сотрудников, организации корпоративов, или собственнику удобнее проводить свои поездки через фирму.

Сегодня поговорим об отличии продаж на B2B на B2C сегментах.

• B2B продажи нередко отличаются более продолжительным циклом. Процесс завершения продажи может занять от нескольких недель до полугода. Это связано со сложностью выхода на лицо, принимающее решение, бюрократическими моментами, выделением бюджета. Процесс принятия решения в B2C секторе гораздо короче.
• B2B продажи требуют больше технических знаний о туре, меньше завязаны на эмоциях.  В свою очередь, в продажах B2C важные составляющие - это мечты, предвкушение радости, утверждение «это подходит для вас».
• Вы столкнетесь с множеством людей при совершении продажи B2B. Кадровики, менеджеры по персоналу, финансисты, директора и бухгалтеры – это лишь некоторые из потенциальных клиентов, с которыми придется пообщаться, чтобы совершить продажу. Совершение B2C продажи вовлекает гораздо меньше людей – как правило, это только вы и покупатель (или его ближний круг). Вот почему циклы так отличаются.
• B2B продажи часто завершаются контрактами и соглашениями, тогда как продажи B2C  - это единоразовые покупки. Компания может пользоваться вашими услугами годами (особенно, если вы показываете высокий сервис), а конечный пользователь может купить тур у вас однажды и никогда больше не вернуться.
• В продажах B2B все зависит от стандартной цены. Если конкурент приходит с более низкой ценой, заинтересованные стороны переключаются на него. В продажах B2C обслуживание клиентов и качество могут сформировать чувство лояльности бренда, даже если кто-то предложит более выгодное предложение.
• Объем продаж в B2B секторе, как правило, значительно больше, но сделки происходят реже, тогда как продажи B2C значительно меньше, но происходят чаще.

Как выстроить продажи B2B в своем агентстве?

1. Изучите техническую сторону вопроса (отличия в автоматизации  продаж, перечень уставных документов,  юридические моменты в договоре, способы оплаты). Например, в САМО-турагенте компанию-покупателя нужно будет заносить в справочник юридических лиц, а сотрудников в физлица. Возможно, нужно будет пересмотреть статусы "Общений", отредактировать печатные формы и так далее.
2. В секторе B2B вы – не просто менеджер, вы – потенциальный бизнес-партнер для своих клиентов. Если организация решает купить у вас, по существу, вы становитесь частью ее бизнес-модели. Крайне важно выполнять предписанные обязательства. 
3. Вы будете контактировать с множеством людей, участвующих в процессе принятия решения, поэтому вам придется устанавливать эффективные взаимоотношения с теми, кто работает в компании. Рекомендуем заносить в CRM как можно больше контактных лиц, чтобы при ротации или уходе сотрудника, вы не потеряли связь с покупателем. 
4. Для поиска компаний-клиентов используйте все методы нетворкинга, от участия в различных бизнес-форумах и тренингах, до целенаправленного выхода на руководство интересующей организации.

Подводя итоги, отметим, что хотя и есть много отличий в принятиях решения и организации работы на разных сегментах рынка, сами продажи, в любом случае, зависят от вашего профессионализма, заинтересованности в покупателе и желании подобрать самый лучший вариант отдыха.

САМО-турагент - эта та CRM-система, в которой учтены все моменты работы как на сегменте B2С, так и в B2B от момента первого обращения до повторных сделок. Если вы еще не с нами, тестируйте программу! Напишите нам на sale@samo.ru свои вопросы и пожелания, мы все расскажем и поможем разобраться.

Читать полностью

И снова про несезон

Эта тема, как нам кажется, никогда не исчерпает себя. Особенно, в туризме.
Хотя, нужно понимать, что сезонность продаж — явление неизбежное практически для любой сферы, повторяющееся с завидной регулярностью, просто «взлеты» и «падения» бывают в разное время года с индивидуальными интервалами и амплитудой.

И конечно, большинство компаний корректируют планы продаж с учетом сезонных колебаний спроса, но все же разница в объемах сбыта в туризме может отличаться в несколько раз!

Что можно предпринять в период затишья, чтобы обернуть его в свою пользу?

1. Поиск смежных направлений

Найдите то, что поможет справиться с чувствительным падением спроса на  ваши услуги.  Например, многие агентства помимо продаж туров, занимаются оформлением виз или сбытом билетов, организуют внутренние экскурсии или корпоративный отдых.

2. Мотивация сотрудников

Безусловно, Ваши менеджеры должны быть замотивированы на эффективную работу в любое время года, но именно в низкий сезон важно серьезно подойти к составлению плана работы и вознаграждений за лид и сам факт продажи. Например, хорошим шагом будет привязка премии сотрудников к «пульсирующему» коэффициенту, который зависит от сезонных пиков (в горячий сезон он ниже, в низкий - максимальный). Еще более важным становится отслеживание конверсии по каждой заявке и выяснение причин отказы от покупки. Ведь в несезон каждый лид на вес золота. Для этого анализируем воронку продаж с помощью отчета "Конверсия обращений".

3. Дополнительная мотивация клиентов

В низкий сезон мы получаем множество интересных предложений от туроператоров. Расскажите о них своих клиентам в соцсетях, рассылках или лично. Создайте список туристов, которые не привязаны к датам отпуска и могут срочно собрать чемоданы и полететь, если тур горит. Эта часть клиентской базы обеспечит оборот в несезон.

А для VIP клиентов низкий сезон - самое время начинать обсуждение следующей поездки. Ранее бронирование нам в помощь) Используйте такие инструменты CRM, как Предзаявки и Задачи.

Поддержкой должны стать различные маркетинговые стратегии: рекламные кампании и продвижение в соцсетях, сегментирование трафика, тестирование разноформатных лендингов.

4. Работа над качеством и подготовка

Периоды затишья будто созданы для того, чтобы у бизнеса было время выдохнуть и продумать, поэкспериментировать, поискать. Сезонный спад обеспечивает драгоценную возможность пообщаться с потребителем подольше, узнать его лучше и нащупать его долгосрочные потребности, собрать информацию и провести аналитическую работу. Важно не просто не забывать о клиенте в это время, но и, используя свободное время, повысить качество общения с ним. 

Используйте это время для опросов туристов, оптимизации бизнес-процессов, внедрения нового функционала в CRM, конкурентного анализа, обучения персонала.

5 Передышка

Качественный отпуск сотрудников компании очень важен для ее развития. Даже на любимой работе можно перегореть, устать и разозлиться. Поэтому иногда лучше использовать несезон не для работы вполсилы, а собрать чемоданы и улететь туда, где тебе по душе!

6. Сокращение расходов

На месяцы простоя можно попытаться сократить расходы на операционную деятельность. Например, меньше тратить на рекламу, а больше работать с существующей базой. Или уменьшить курьерские и офисные расходы.

7. Нетворкинг

Спад активности в области продаж дает отличный шанс не только расширить существующую клиентскую и партнерскую базы (например, знакомясь с ними на мероприятиях) и узнать о их будущих потребностях как можно раньше, но и подготовить уже «завербованную» аудиторию к новшествам, которые вы планируете к следующему пику продаж.

Резюмируя, отметим, что предприниматель обязательно должен знать собственные периоды роста и падения спроса покупателя, готовиться к ним заблаговременно, а также иметь соответствующий план реагирования всех отделов на изменившиеся условия. Если у вашей команды будут четкие стратегия и цель, им будет намного проще работать в любую погоду, будь то дождь, солнце или ураган. 

Все данные для учета сезонного спроса, глубину продаж, сегменты туристов мы получаем из CRM. САМО-турагент - это тот инструмент, на базе которого принимаются стратегические и оперативные решения по работе агентства, в том числе, и в периоды низкого спроса.

Хотите работать в программе? Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам отличного настроения и стабильного потока клиентов в любое время года!

Читать полностью

Любовь живет три года? Жизненный цикл клиента

Если провести параллель между отношениями с клиентом и парой, то мы найдем много общего. 

Часто влюбленные немного приукрашивают себя, стараясь быть интересными. Они не замечают недостатков друг друга, прощают мелкие ошибки. Но идет время, розовые очки спадают, люди перестают быть важными и интересными друг для друга и расстаются. 

С клиентами тоже так. Мы знакомимся, пытаемся понравиться, прилагаем максимум усилий для решения любых проблем. Но со временем мы привыкаем к тому, что этот клиент уже наш, появляются новые лиды, интересные сделки. А у того, старого покупателя, растет недовольство, и он ищет другую компанию для себя. Иногда туристы уходят тихо, и мы даже не сразу узнаем об этом, а иногда, громко хлопнув дверью и с плохими отзывами в интернете.

В книге "Любовь живет три года" четко показана установка героя, о том, что через три года чувства уходят. Но оказывается, что может быть и по-другому, отношения продолжаются, трансформируясь и развиваясь.  

В сегодняшней статье мы хотели поразмышлять о том, как не потерять доверие и любовь постоянных клиентов.

Немного теории:

Жизненный цикл клиента или ЖЦК (Customer Lifecycle, или CLC) – это термин, описывающий весь спектр взаимодействия клиента с компанией от момента знакомства с ее продуктами или услугами до совершения покупки и прекращения сотрудничества (ухода).

Единоразовая покупка абсолютно не является конечной стадией жизненного цикла клиента. Ни одна компания не заинтересована в том, чтобы потребитель приобрел ее продукт или услугу только один раз. В идеале, компании стремятся к постоянным, лояльным покупателям, а дальше, к трансформации клиентов в «адвокатов бренда», рекомендующих компанию своим близким и друзьям. Поэтому для любого бизнеса важно сделать жизненный цикл клиента как можно более продолжительным.

Выделяют пять стадий ЖЦК:
1. Привлечение/первичное знакомство.
2. Заинтересованность/рассмотрение (подбор тура).
3. Покупка (оплаченная заявка).
4. Использование услуги (поездка).
5. Лояльность. 

Итак, что мы можем сделать, чтобы лояльность покупателя возрастала, и он не искал другие варианты?

1. На стадии «покупка» нужно обратить внимание как на качество самого продукта, так и на процесс продажи, чтобы у клиента остались самые положительные впечатления.
2. На стадии «владение» нам необходимы контроль качества (узнаем впечатления туриста от поездки), постпродажное обслуживание, активизация интереса к дальнейшему общению.

3. Меняемся вместе с клиентом. Для этого нужно знать, что клиент хочет улучшить во взаимодействии с Вами, постоянно мониторить новые технологические возможности продажи туров. Например, клиент переехал в другой город, а у вас есть возможность удаленной работы с ним. Или меняется статус Вашего постоянного покупателя, а в линейке Ваших предложений по-прежнему, есть что-то интересное для него.

4. Работа с замечаниями и претензиями является важным условием при повторном завоевании клиента. Непременно нужно выяснить причины, из-за которых он решил прекратить взаимодействие с компанией. Только при устранении всех недостатков можно надеяться на то, что покупатель вернется.

5. Не обольщайтесь. Без автоматизации всех бизнес-процессов в компании, не получится качественно и долго быть любимым поставщиком услуг. Если у Вас хранится подробная информация о каждом клиенте, постоянно оказывается внимание в виде SMS, рассылок, звонков, быстро решаются рекламации, работает программа лояльности, при звонке в офис Вы называете туриста по имени, шансы на долгие и счастливые отношения растут)

Наши клиенты-турагентства доказывают, что жизненный цикл туриста может быть гораздо длиннее трех лет. Как и в жизни, для этого нужно быть внимательным к партнеру и прилагать немного больше усилий.

А если Вы тоже хотите работать над повышением лояльности, начните с внедрения CRM, которая заточена под бизнес-процессы агентства. Купить САМО-турагент Вы можете на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем горячей клиентской любви)

Читать полностью

Продажа туров в социальных сетях

Страницы и группы в социальных сетях есть практически у любой туристической компании, а сами ресурсы постоянно работают над монетизацией. То есть они делают покупки в приложении еще более доступными и удобными.

Технически и в Instagram и на Facebook есть возможность перейти в магазин и сделать заказ. Да и Вконтакте можно создать полноценный интернет-магазин.

И конечно, наши клиенты придумывают (а многие, уже давно и успешно практикуют) схемы  взаимодействия и продаж туров именно через соцсети.

В чем плюсы этих решений?

• В соцсетях сидят все, а значит, и Ваши потенциальные и действующие клиенты;
• Отсутствие границ. Сейчас вообще не редкость заказов от туристов из другого города, которые Вас даже никогда не видели)
• Мобильный трафик растет, а значит, чтобы работать через сайт, нужно оптимизировать его к мобильным устройствам. Создатели соцсетей уже сделали все за Вас;
• Легкое управление страницей. Не нужно нанимать дорогостоящего специалиста для публикации постов и обновления обложек. 
• Возможности рекламы (как в настройках, так и в инструментарии). Плюс, в соцсетях достаточно гибкое бюджетирование рекламных кампаний.
• Высокий уровень доверия. На странице настоящие истории отдыха реальных клиентов, Ваши личные фотографии и публикации.

На какие моменты специалисты по маркетингу рекомендуют обратить внимание при организации продаж в соцсетях?

1. Ваша целевая аудитория и те, кто подписан на Вашу страницу должны максимально совпадать;
2. Систематичность публикаций – несколько постов в неделю это минимум для того, чтобы запомниться и войти в доверие. Обычное правило 80/20: 80% материалов информационных и развлекающих, а 20% продающих (например, горячие предложения, правила выбора тура, популярные направления). Но в туризме, обычно, это соотношение немного другое: 60/40 или даже 50/50.
3. Голос клиента – отзывы, комментарии, вопросы и мнения посетителей должны быть опубликованы. Поблагодарите в ответ, проработайте возражения или негатив. Так выстраиваются долгосрочные отношения.
4. Фото  - это наше все (особенно, в туризме). Описание может быть достаточно  лаконичным, в пределах 100 символов с акцентом на преимуществах.
5. Полнота информации – укажите в информации под туром наличие, детали и стоимость. Не все будут писать личные сообщения для уточнения.
6. Тренды – один из секретов как продавать путешествия через социальные сети. Отслеживайте  тенденции в туризме и перспективные новинки. Например, сейчас популярны туры в небольших группах, часто со звездой или интересной личностью. А еще в тренде страны - бывшие республики СССР.
7. Простой заказ.  Переходы на другие сайты, сложная регистрация, запросы и уточнения – дополнительные преграды на пути к покупке. По дороге клиент теряется и передумывает. Сработает либо личное сообщение, комментарий под постом для перезвона сотрудника агентства, либо возможность для самостоятельного бронирования.
8. Скорость реакции. Тур горит? Отвечаем максимально быстро. 
9. Предложите несколько способов оплаты (онлайн-платежи, платежные системы).

От себя добавим, что существует решение, которое позволяет продавать в соцсетях. Это SAMO-select с технологией бронирования.

Вы размещаете на странице ссылку, по которой турист переходит, бронирует и оплачивает тур.

Чтобы узнать подробности и протестировать, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам активности в соцсетях и хороших продаж!

Читать полностью

Импульсная покупка тура

Обычно, когда говорят об импульсных покупках, имеют ввиду маркетинговые инструменты для работы с покупателями в супермаркетах. Например, расположение мелочевки и сладостей в прикассовой зоне, различные акции 1+1 и тому подобное.

А может ли быть импульсной покупка тура? То есть клиент не собирался ехать сейчас, но неожиданно путевка уже оплачена и чемоданы пакуются.

Конечно, нельзя говорить о неосознанности этой покупки: турист всегда осознает то, что он делает. Другое дело, что четких планов в отношении покупаемых товаров или услуг при осуществлении импульсной покупки у клиента не было.

Желание купить что-то импульсно, спонтанно возникло у покупателя, скорее всего по результату специально разработанного маркетингового мероприятия, непосредственно в месте продажи или на каналах взаимодействия. 

Давайте подумаем, что можно предпринять для увеличения импульсных продаж в агентстве?

1. Анализируем пул клиентов. Нам нужны те, кто путешествует 3 и более раз в год. Отдельно выделяем туристов, у которых есть открытые визы, например, в страны Евросоюза. Им мы будем направлять адресные, точечные предложения.
2. Продумываем каналы, с помощью которых Вы будете рассказывать об интересных турах. Это может быть рассылка, социальные сети, личные звонки.
3. Ищем "изюминки" в наших предложениях. Почему туристы должны сорваться и бежать к Вам за туром? Очень привлекательные цены, мероприятия, которые проходят в это время в городе, возможность для шикарной фотосессии (например, цветущие сады), гастрономические фестивали: все это может подтолкнуть клиента к решению о покупке.
4. Не думаем за клиентов. Например, если Вы работаете с семьей, в которой есть школьники, это не значит, что они путешествуют только на каникулах. Родители могут договориться с учителем или оставить ребенка с бабушкой. Предлагайте, а они сами решат, есть ли возможность для покупки этого тура.
5. Не даем шанса отложить приобретение. Захотели? Бронируем и оплачиваем! Используйте возможности онлайн оплаты, не "динамьте" сделку со своей стороны, автоматизируйте SMS-поддержку на всех этапах покупки.
6. Делитесь положительным опытом на своих страничках в соцсетях. Рассказывайте, как Ваши клиенты в четверг задумались, чем им заняться в выходные, а в пятницу они уже пили кофе в Стамбуле. Или у деток случилась аллергия, и за один день Вы отправили их к морю. В общем, показываем на примерах, что можно улететь быстро и по адекватной цене.
7. Даже если туристы покупают тур с ранним бронированием, это не значит, что им не нужно предлагать какие-то интересные варианты прямо сейчас. 2-3 дня для незапланированного отдыха всегда можно выкроить. Включите в скрипт вопросы о том, не рассматривают ли они возможность дополнительной поездки. Тем более, многие туристы путешествуют и самостоятельно. Вы можете рассказать, что поездка в рамках тура не дороже, а проблем будет меньше.  

Итак, импульсные покупки туров вполне возможны, задача менеджеров агентства сделать их не спонтанными, а управлять этим процессом.

Конечно, без CRM невозможно вести учет туристов, которые отправились в незапланированное путешествие. Поэтому, если Вы еще не работаете в САМО-турагенте, тестируйте программу, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам удачи, и много продаж: импульсных и запланированных.

Читать полностью

Новинки в социальных сетях

Практически все наши читатели ведут группы или страницы в социальных сетях.
Что в соцсети добавили нового или планируют внедрить в ближайшее время?
Как мы это можем использовать? Мы рассмотрели новые функции для самых развивающихся и популярных сетей, и выбрали те, которые будут полезны в туристическом бизнесе.

Инстаграм

• Превью IGTV длиной в 1 минуту транслируется в ленте. Чтобы перейти к полному видео, нужно нажать на ролик в новостной ленте. Скорее всего, таким образом разработчики Instegram продвигают не очень популярную функцию. А Вы можете размещать с ее помощью видеообзоры из отелей, описания курортов.
• Тестируется функция Main Account, чтобы сделать проще для владельцев нескольких аккаунтов управление ими. Достаточно задать основной профиль и привязать к нему остальные. При входе необходимо будет ввести всего один логин и пароль, авторизация с других профилей произойдет автоматически.
• Платформа Instagram продолжает кампанию по зачистке ботов. Разработаны и запущены инструменты по избавлению от искусственных накруток активности. Будут удаляться лайки, комментарии и подписки от пользователей, использующих сервисы по накрутке. Что делать? Перестать пользоваться такими сервисами, почистить базу своих подписчиков в ручном режиме.
• Скоро через Facebook Messenger можно будет отвечать на сообщения в Instagram. Там появится вкладка Instagram Direct. Функция будет доступна как с компьютера, так и со смартфона.

Facebook

• Объявления с дополненной реальностью. Например, пользователь видит рекламу отеля, а при переходе по ней "попадает" на эту картинку.
• Рекомендации на странице. Позволяют узнать о Вас достоверную информацию, изучить опыт общения с Вами других клиентов. 
• Комплект для создания видео. Этот сервис дает возможность превращать скучные фотки в крутое и живое видео. Здесь созданы специальные шаблоны, которые простые в пользовании, а также содержат текстовые опции.
• Соцсеть обновила аналитику для видео и добавила новые метрики, чтобы позволить создателям лучше понимать эффективность роликов и создавать контент, который получит больше вовлечения у аудитории.

Будьте впереди конкурентов, тестируйте новые функции и получайте новых клиентов!

И, конечно, добавляйте в соцсети ссылки на подборки туров с возможностью оплаты.

Желаем активности на Ваших страничках!

Читать полностью

11 тем для постов перед праздниками

Темы для постов и рассылок, которые отлично зайдут Вашим читателям перед Днем Влюбленных, 23 Февраля или 8 Марта.

1. Опубликуйте топ самых романтических мест планеты. Сделайте акцент на те места, куда уместно улететь прямо сейчас.
2. Подборка тематических фильмов и мультиков. Например, 10 лучших фильмов о любви.
3. Идеи блюд для праздничного стола со всего мира.
4. Пост-ностальгия. Расскажите о самом запоминающемся празднике в Вашей жизни, попросите читателей соцсетей поделиться своими историями.
5. Проведите акцию перед праздниками. Например, тем, кто купил тур на двоих, сертификат на SPA в подарок.
6. Проведите конкурс среди подписчиков. Например, на самую оригинальную фотографию с сердечком.
7. Обсудите идеи подарков для девушек и мужчин. Публикуйте свой лучший список подарков. И конечно, среди них обязательно должен быть романтический тур)
8. Флешмоб. Придумайте для подписчиков задания, например, записать признание в любви для своей половинки. Поощрите всех участников (Вы можете начислить бонусы, или предложить бесплатную услугу при покупке путешествия).
9. Юмор. Расскажите свой смешной случай, связанный с праздниками. 
10. Посты из серии "Что взять с собой в романтическое путешествие, чтобы оно прошло идеально".
11. Расскажите о традициях разных стран, например, что принято там дарить на День Святого Валентина.

В общем, используйте информационные поводы, связанные с праздниками как для продаж, так и для повышения активности в социальных сетях.

Ну а всех, кто придет к Вам через Ваши странички, отмечайте в CRM с определенной отметкой рекламного источника. Так Вы увидите, к чему привели Ваши старания и креатив.

Если Вы хотите хранить всю клиентскую базу в удобной и функциональной CRM, заходите на сайт и делайте заказ. Или напишите нам на sale@samo.ru, мы расскажем о наших продуктах более подробно.

Желаем удачи и активности на всех каналах.

Читать полностью

Используем праздники!

Новый год и Рождество прошли, но приближается череда новых праздников:
День Влюбленных, 8 Марта, а там и майские не за горами.

Что такое праздники для туристической компании?

Возможность сделать дополнительные продажи, вернуть давно забытых клиентов, ну или, как минимум, поддерживать связь с базой туристов.

Как заранее подготовить маркетинговые воздействия, чтобы не "слить" такие замечательные возможности?

• Делаем обзор предложений с учетом выходных дней. Например, в 2019 году в мае достаточно взять всего 3 дня, чтобы получить приличный отпуск. Какие интересные туры есть на эти даты? Где уже тепло? Где классные экскурсии? Что можете предложить семьям с детьми? Будьте готовы, когда к Вам обратятся клиенты.
• Идем на опережение. Разбудите своих туристов от постновогодней спячки. Отправьте рассылку с самыми классными предложениями (идеально, если письма будут отправлены с учетом сегментации Вашей базы). Постите лучшие туры в соцсетях, делайте упор на то, что предложения быстро закончатся, и лучше позаботиться обо всем заранее. Кстати, мы готовим статью о темах для постов в социальных сетях к праздникам, которые наверняка вызовут отклик Ваших подписчиков.
• Не исключайте импульсных покупок. Трехдневный тур в Европу на День Святого Валентина могут купить в самый последний момент. Если у клиентов есть возможность выбрать у Вас на сайте путевку (а в идеале, забронировать и оплатить ее онлайн) Вы получаете мощное конкурентное преимущество.
• Запланируйте активности во время самих праздников (конкурсы в соцсетях, цветы и валентинки, декор офиса. Придумайте собственные акции, или используйте СПО операторов.
• Если у Вас есть программа лояльности, начисляйте к праздникам бонусы. Вы можете установить определенный срок сгорания для них, например, до начала лета. Возможно, эти бонусы станут решающим аргументом в Вашу пользу при прочих равных.
• Не забудьте, что если менеджеры заинтересованы в продажах, то дела идут веселее) Включите в мотивацию SMART-задачи по продажам на праздничные дни, или проведите соревнование среди сотрудников на самый дорогой романтический тур.

Естественно, все возможности САМО-турагента у Вас на службе: блок "Общение" для фиксации предварительных договоренностей, информация по предыдущим поездкам для сегментирования, рассылки, бонусные программы. А чтобы ускорить ввод заявок в условиях большого потока, загружайте их через "Андромеду".

Если Вы еще не работаете с нами, сделайте себе подарок) Выбрать вариант установки САМО-турагента можно на сайте, или позвоните нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам отличных продаж!

Читать полностью