Чему не учат в школах и ВУЗах? Необходимые навыки для менеджера по туризму.

В первую неделю сентября мы не можем остаться в стороне от темы обучения персонала в туризме. Тем более, мы уделяем очень большое внимание повышению эффективности использования наших продуктов.

Итак, какими знаниями должен обладать менеджер по туризму?

• Быстрые сделки. Часто клиент покупает ситуативно и эмоционально. Этапы продаж— главное, чем должен владеть менеджер, чтобы быть успешным.
• Длинные сделки. Подобные сделки предполагают обдумывание покупки со стороны клиента в течение какого-то времени. Речь идет о приобретении дорогих эксклюзивных туристических туров. В этом случае менеджера необходимо еще научить базовым навыкам переговоров и умению проводить pre-sale встречи (подготовку).
• Нетворкинг – комплекс техник, которые позволяют быстро и эффективно завязывать бизнес-знакомства с прицелом на будущие сделки. Очень полезно на выставках и ворк-шопах, а также работает и со своими друзьями и знакомыми.
• Страноведение и курортоведение. Для этого менеджеров отправляют в отельные туры, записывают на вебинары и семинары от туроператоров и принимающих компаний.
• Знание функционала всех используемых программ. На канале в YouTube мы выкладываем обучающие ролики, а также проводим вебинары по продуктам, продажам и маркетингу (архив вебинаров также на канале в открытом доступе).
• Бизнес-процессы Вашей компании, в которых задействован менеджер. Документы, последовательность действий, зона ответственности, правильная фиксация в CRM.
• Документооборот. Менеджер должен изучить пункты договора и других документов, которые выдаются туристу.
• Скрипты или сценарии на различных этапах продаж (например, приветствие по телефону или вопросы для диагностики).

Естественно, обучение включает не только передачу знаний, но и периодическую их проверку. Для этого можно использовать аттестации, "Тайного покупателя", выборочное прослушивание звонков, анализ записей в базе данных CRM, аналитику САМО-турагента.

Желаем Вам каждый день узнавать что-то новое и совершенствоваться в профессии!

Изучайте наш канал и следите за анонсами вебинаров)

Читать полностью

Инструменты CRM для каждого этапа продаж

Продажа тура вписывается в классическую схему с некоторыми допущениями. Ну например, этап "Установление контакта" может начаться задолго до того, как Вы увиделись с туристов впервые. А "Закрытие сделки" - это не только получение полной оплаты, но и благополучное возвращение клиента из поездки.

Но это все детали, в основном, сделка проходит такие стадии:

• Подготовка;
• Контакт;
• Диагностика;
• Презентация предложения;
• Работа с возражениями и отговорками;
• Закрытие сделки;
• Запуск новой продажи.

В сегодняшней статье мы рассмотрим инструменты САМО-турагента, которые автоматизируют каждый из этих шагов.

Подготовка

Тут используйте и ежедневный анализ СПО и акций операторов, и составление типовых подборок, и просмотр в CRM информации о туристе, если он уже занесен в базу. Используйте функцию "Новости сегодня" для рассылки коллегам интересных предложений. Таким образом, Вы сократите время на дублирования этих действий каждым менеджером и сделаете правильные акценты на более интересные для агентства поставщиков или направления. А для анализа данных о туризме заходим в его карточку и проверяем запросы, предыдущие поездки, количество бонусов.

Установление контакта

Тут важно не только контакт установить, но и не потерять его! Программно эта задача решается интеграцией телефонии и САМО-турагента. Тогда каждый звонок, даже поступивший в нерабочее время, будет зафиксирован в базе, а значит, взят в работу.

Диагностика

Задаем вопросы и фиксируем ответы в документе "Общение". Не забывайте установить рекламный источник, через который Вы получили обращение клиента, отмечая эту информацию в специальном поле. Чем больше вопросов Вы задаете, тем более интересное предложение именно для этого туриста сможете сделать, а значит, вероятность сделки становится намного выше.

Презентация

Горячо рекомендуем использовать для тех покупателей, которым нужен тайм-аут, подборки SAMO-select. Их быстро делать, они отлично смотрятся, содержат Вашу контактную информацию. Вы можете отследить поведение туриста (просмотры и переходы), а значит, при повторном звонке более предметно разговаривать с ним. И еще один большой плюс таких подборок: их можно загружать в САМО-турагент, уменьшая ручной ввод и сохраняя всю история выбора тура.

Возражения

На этом этапе главное - это уверенность и опыт менеджера. Но если Вы предлагаете дополнительные услуги, или есть бонусы, которые можно списать, или все же  вынуждены дать скидку, то сохраняйте данные в CRM. Для каждого этого действия наши разработчики предусмотрели определенные функции в программе.

Закрытие сделки
Тут на помощь продажам приходит аналитика (например, можно увидеть неоплаченные заявки или невыполненные задачи). Все основные моменты, такие как поступление оплаты, напоминание о вылете, можно автоматизировать через систему е-мейл или SMS оповещений.
А в календаре у менеджеров отображаются клиенты, которым нужно сделать звонок для завершения сделки.

Ре-цикл
Менеджер в календаре видит, когда турист вернулся, делает звонок, фиксирует в САМО-турагенте "Отзыв". Далее в программе создается "Предзаявка", в которой будет храниться информация о планируемой поездке клиента. Отслеживая 1-2 раза в неделю по фильтрам тех, кому актуально сделать предложение на новый тур, Вы держите руку на пульсе и занимаете проактивную позицию.

Настоящая CRM-система как раз и нужна для автоматизации всех этапов продаж, а не только для хранения информации. Если Вы не пользуетесь каким-то из описанного в статье функционалом, то смелее осваивайте нужные инструменты!
Ну а если САМО-турагента у Вас в агентстве пока нет, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем слаженной работы менеджера и CRM на любом этапе продаж и грандиозных сбытовых результатов.

Читать полностью