Как внедрить интеграцию без боли и потерь

Не секрет, что большое внимание в развитии наших продуктов мы уделяем различным интеграциям. Это может быть как обмен данными между нашими решениями: SAMO-incoming - САМО-тур - САМО-турагент, так и интеграции со сторонними сервисами: телефонией, платежными системами, мессенджерами, агрегаторами и т.д. В сегодняшней статье обсудим, как внедрить интеграцию легко и быстро, не нервничая про запуске и не теряя данные. Статья адресована в большей степени тем, кто хочет пройти этот путь самостоятельно, либо составляет нам ТЗ для доработок. Если вы пользуетесь рабочей интеграцией, которую мы уже запустили, то часть перечисленных ниже шагов можно смело пропустить (мы их прошли за вас).

Шаг 1. Определить «источник истины» и что именно стыкуем

Сформулируйте ответ на 3 вопроса: 
Какая система хранит истину? Например, для лидов и сделок это CRM (САМО-турагент или САМО-тур), для цен и наличия — агрегатор/поставщик, для платежей — эквайринг.
Какие сущности стыкуем? Лид/сделка, контакт, тур/предложение, платёж, документ.
Что критично не потерять? Это может быть номер брони, статус подтверждения, контакты клиента, даты тура, валюта и сумма.

Шаг 2. Провести аудит текущего пути клиента и точек потерь

Это самый «дешёвый» этап, но он спасает от дорогой ошибки.
Пропишите путь клиента: «заявка → подбор → подтверждение → оплата → документы → тур → отзыв». Для каждого этапа отметьте откуда приходят данные, кто их обрабатывает, где чаще теряются заявки, сколько времени уходит на рутину.
Например, клиент позвонил но менеджер не завёл контакт в CRM, или тур подтверждён поставщиком, но статус в CRM не поменялся.

Шаг 3. Спроектировать правила отображения информации

Тут важно определиться, какие данные из одной системы перейдут в вашу и наоборот уйдут от вас, в каком формате, какие будут использованы поля.

Примеры правил:
Контакт: если есть телефон или email — не создавать новую карточку, а обновлять существующую.
Сделка: при создании обязательно проставлять источник (WhatsApp, сайт, почта) и ответственного.

Шаг 4. Выбрать способ интеграции 

В своих решениях мы используем API, файловый обмен, динамический и статический обмен данными. Вы можете выбирать способ для обмена данными исходя из ваших технических возможностей, стоящей задачи, мощностей и объема информации.

Шаг 5. Пилотный запуск

Не запускайте обмен данными сразу на реальных клиентах. Подготовьте тестовые данные 100–300 записей с типичными кейсами (разные каналы, дубли контактов, частичные данные, ошибки API). Запустите интеграцию и оцените результаты: сколько дублей, сколько ошибок, какие статусы совпали. Критерий готовности - 99% записей корректно созданы/обновлены, дубли и ошибки понятны и обработаны правилами.

Шаг 6. Контролируемый запуск 

Даже простая интеграция может временно замедлить работу.
Запланируйте запуск в тихое время (например, вечером или в выходной). Предупредите команду: кто на связи, какие сценарии под особым контролем, что делать, если что‑то не работает.
Первые 3–7 дней делайте ручные сверки, сравнивайте количество сделок, статусы, суммы оплат между системами.

 

Шаг 7. Метрики и контроль качества

Внедрите простые метрики, чтобы видеть эффект и вовремя фиксировать проблемы, например, доля дублей контактов/сделок, процент заявок, попавших в CRM через интеграции, время от заявки до ее появления в CRM, количество ошибок интеграции в сутки и время восстановления.

Резюмируем. Если хорошо подготовиться и придерживаться плана, то внедрение интеграции проходит без боли и потерь. Лучше использовать готовые решения от разработчиков (это быстрее, надежнее и менее затратно финансово), но если вам необходима интеграция по собственному ТЗ, то это тоже возможно, например, с помощью API, но потребует от вас больше знаний, времени и вовлеченности.

В любом случае, мы поможем советом и мануалами). Удачи!

Читать полностью

Внедрение автоматизации без стресса: пошаговый план миграции с бумажных носителей и разрозненных таблиц

С удивлением обнаруживаем, что в 2026 году все еще есть копании, которые ведут клиентскую базу в табличках, а часть важной информации записывают в блокноты и ежедневники. Не будем в сотый раз аргументировать, почему такая организация работы неэффективна, небезопасна и приводит к бардаку в процессах и потере клиентов. Но если вы не автоматизировались из-за того, что не знали с чего начать - вот четкий алгоритм миграции от бумажных источников и таблиц в CRM.

• Подготовка

Проведите аудит всех инструментов, которые вы используете для хранения и обработки информации, классифицируйте их по типам, важности и частоте использования, выявите дублирующие и устаревшие данные (они заноситься в программу не будут).

Далее очень важный момент. Нужно обозначить цели автоматизации, зачем вы вообще все это затеяли. Определите задачи, которые будет решать новая система, сформулируйте критерии, по которым вы будете понимать, успешно ли проходит внедрение CRM (это может быть сокращение времени обработки данных, уменьшение ошибок, повторные продажи, увеличение конверсии и так далее).

Затем необходимо выбрать инструмент автоматизации, ту программу, в которой вы будете работать. Важный вопрос к разработчикам на этапе выбора: возможно ли загрузить ваши данные автоматически или их придется заносить в ручном режиме.

Сформируйте команду проекта: кто отвечает за внедрение программы и перенос данных. Привлеките сотрудников из разных отделов в качестве экспертов. Распределите роли и обязанности. Составьте бюджет на покупку программы и дополнительного оборудования (если необходимо), а также на оплату работы команды, отвечающей за автоматизацию. Составьте график работ со сроками для каждого этапа внедрения.

• Оцифровка и перенос данных

Составьте стратегию оцифровки: какой метод будете применять (сканирование, ручной ввод, OCR‑технологии), что будете переносить в первую очередь. Затем удалите дубликаты (в CRM это легко сделать с помощью администрирования), унифицируйте вводимую информацию, например, названия и описание отелей. 

При переносе данных в новую систему мы рекомендуем предварительно протестировать перенос на небольшом объёме данных, и при успешной пробе выполнить полную миграцию с контролем качества. Не забывайте про резервное копирование: создание бэкапов на каждом этапе, обеспечение безопасности данных.

• Внедрение и адаптация системы.

После загрузки данных начинается работа в базе. Вы будете делать настройки программы под себя, подключать интеграции с другими программами, проведете обучение сотрудников. Если вы не ошиблись на этапах подготовке и переноса данных, то дальнейшее использование CRM будет проходить легче и продуктивнее.

Не забывайте, что техническая поддержка доступна вам на любом этапе автоматизации. Мы поможем инструкцией, советом, подключимся при необходимости удаленно, чтобы решить возникающие сложности.

Так что не ищите причины, которые мешают вам организовать работу в CRM. Тысячи компании до вас уже собрали свои таблички, записи, перенесли данные в программу и замечательно себя чувствуют, используя современные решения и мощный функционал программного обеспечения.

У вас тоже все получится)

1. 
   

Читать полностью

Как автоматизация влияет на финансовые результаты компании

Когда компания принимает решение об автоматизации, всегда планируется решение пула задач. Например, сделать процессы прозрачными, защитить клиентскую базу, улучшить сервис, ускорить обработку заявок и так далее. Список задач и их приоритетность отличается в разных организациях и трансформируется со временем. Но практически каждая компания хочет улучшить финансовые показатели (оборот, конверсию, количество повторных заказов) с помощью CRM. Давайте разбираться, действительно ли внедрение программы влияет на продажи и общую финансовую ситуацию?

Внедрение CRM-системы влияет на рост продаж при совпадении нескольких условий: 

• CRM правильно внедрена. Это значит, что нет дублирующихся процессов, контактов клиентов в блокнотах менеджеров. Также важно, чтобы в программе работали все подразделения компании, а не только отдел продаж. Отметим также, что чем больше интеграций с другими сервисами и программами есть в вашей CRM-системе, тем выше уровень автоматизации компании и удобнее работать пользователям.
• Сотрудники обучены и реально работают в системе;
• Бизнес-процессы и система продаж в компании есть хотя бы в примитивном виде. То, что можно описать с помощью алгоритма, можно и автоматизировать. Если в компании бардак, продажи — дело случая, а не закономерность, а бизнес-процессы отсутствуют как класс, CRM никак не повлияет на рост продаж. Потому что она, как и любое бизнес-приложение, работает в связке с человеком, его мозгами и умением использовать данные и автоматизацию.

Другое дело, если вместе с внедрением вы решитесь на пересмотр системы продаж и бизнес-процессов — тогда после постановки оперативной работы на «правильные рельсы», рост продаж может реально удивить (а ещё могут удивить сниженные издержки и трудозатраты, а также освобождённые благодаря автоматизации ресурсы).

Из-за каких факторов CRM улучшает показатели? Ведь программа сама по себе не может увеличивать продажи, управлять, продавать. 

Тут срабатывает синергия замотивированных исполнителей и удобного инструмента. CRM-система помогает менеджерам (делает часть рутинных операций, напоминает о задачах), освобождает руки, дает аналитическую базу в виде отчетов и содействует непрерывному улучшению бизнес-процессов и оперативной работы. 

В результате происходят небольшие или очень заметные улучшения в разных направлениях. Например, туристу стало проще работать с вами из-за введения онлайн-оплаты, менеджеру пришло напоминание, и он не упустил время для важного звонка, руководитель своевременно уловил тренд по запросам с помощью отчетов и сориентировал продажи на новое направление, постоянному клиенту пришла SMS с напоминанием о сгорающих бонусах и он сделал покупку именно у вас. Каждое из этих событий незначительно повлияло на общую картину. Но в совокупности системные улучшения работы приводят к росту финансовых показателей.

Резюмируем. Любая программа только инструмент в ваших руках. Она может быть установлена на компьютеры менеджеров и никак не использоваться. Купив CRM-систему, внедряйте ее, а именно, встройте в нее бизнес-процессы, обучите менеджеров, уберите альтернативные способы продаж и хранения данных, настройте интеграции, снимайте аналитику. И тогда вы действительно увидите улучшения как в процессах, так и в результатах.

Читать полностью

Ошибки при внедрении CRM

Мы часто пишем об успешных кейсах компаний по внедрению программного обеспечения. Но конечно, есть те, у кого не получилось. Если проанализировать причины неудач, то можно выделить похожие ошибки автоматизации. Мы их обсудим в этой статье, чтобы новые пользователи смогли учесть чужой опыт.

• Вы выбрали CRM по принципу «чем дороже, тем лучше». Как правило, в очень дорогих системах много лишних для пользователей функций, дорогое обучение, дорогая поддержка, сложная настройка. Получается, что вы не используете большинство функционала, а стоимость нужных доработок и работы поддержки выливается в большие суммы. Противоположной ошибкой будет установка самого дешевого софта (или бесплатной обрезанной версии). В этом случае, вы наоборот, будете ограничены функционалом, объемом записей и возможностями интеграций.
• Вы не учли отраслевых особенностей, которые не реализованы в функционале стандартных решений (либо требуются большие доработки). Возможно, лучше сразу присмотреться к программа для вашего бизнеса, чтобы автоматизация учитывала все нюансы продаж, взаимодействия с партнерами, расчетов.
  
• Вы решили, что внедрение CRM произойдет максимально быстро, за один день или две недели. В реальности, полноценная автоматизация запускается несколько месяцев, начинается с тестирования, обучения. Настройтесь на активную работу в течении 3-6 месяцев, иначе силы будут исчерпаны рано и пользование программой начнётся с недовольства.
• Вы воспринимаете CRM как статичное хранилище данных и просто забиваете туда клиентов. Правильнее будет сразу использовать различные разделы программы (ставить задачи и напоминалки, строить отчеты, распечатывать документы, проводить платежи). Стремитесь к интеграциям CRM с другими ресурсами, чтобы программа приносила вам максимум пользы.
• Вы избегаете CRM — вам кажется, что дела и так идут хорошо. Возможно это работает, но до первого увольнения ключевого сотрудника и до первого увода базы. CRM - это не только удобство, но и безопасность.

Не допускайте ошибок на старте внедрения, чтобы дальнейшая работа происходила комфортно для всех участников процесса. Для этого будьте внимательны на этапе выбора CRM, а дальше старайтесь использовать как можно больше функций программы.

Наша поддержка готова прийти на помощь на любом этапе автоматизации, пишите нам, если есть вопросы или задачи на доработку.

Читать полностью

Заполнение базы данных в CRM

Одна из ключевых задач CRM - это сбор и хранение массива информации о клиентах, заявках, платежах. От корректности внесения данных зависит точность отчетов, правильность принятых решений, качество сервиса и быстрота обработки запроса покупателя. Сегодня поговорим о механизмах, позволяющих быстро загрузить базу при старте внедрения, и автоматизации ввода новой информации в процессе работы.

Справочники

Важнейший этап при запуске CRM - заполнение справочников и категорий. В САМО-турагенте  часть справочников преднастроены (конечно, у пользователей есть возможность изменения базовых значений). В любом случае, у вас точно есть свой список отелей, свои состояния лидов и клиентов, свои этапы воронки продаж, дополнительные поля. В процессе наполнения системы этой информацией пользователи привыкают к CRM-системе, знакомятся с функционалом и интерфейсом. Если массив данных (например, отельная база) велик, возможна автоматическая загрузка справочника, но тогда придется хорошо поработать с файлом до, чтобы убрать дубли и мусорные записи.

Старые данные

Ввод уже накопленных данных — это лучший способ привыкнуть к интерфейсу тем, кто будет непосредственно работать в системе. Если есть файл с клиентами и заявками в формате Excel, его можно импортировать в программу автоматически. Данные из блокнотов вносятся в ручном режиме. Если вы мигрируете от другого поставщика софта, выгрузите информацию в формат, подходящий для обработки и загрузки. Обратите внимание на организацию параллельного хранения данных (особенно контактов туристов) до момента полного перехода на CRM.

Новые данные

После установки и запуска CRM-системы, вся информация о клиентах и сделках должна храниться в программе. Вы можете вводить каждого клиента и заявку в ручном режиме по единой схеме, понятной каждому менеджеру. Проще говоря, каждый сотрудник должен знать алгоритм создания новой записи, необходимые поля для заполнения. Кроме того, часть работы по вводу новых клиентов вы можете автоматизировать. Например, новые контакты могут автоматически фиксироваться в программе при настроенных интеграциях с телефонией, электронными консультантами, формой обратной связи на сайте. Ввод заявок происходит на уровне САМО-турагента, если поставщик-туроператор работает в системе Андромеда. Тогда вам не нужно заполнять поля заявки руками. Платежи также могут отображаться в CRM через интеграции с платежными системами. Таким образом, при оптимальной настройке программы, большая часть информации стекается в базу автоматически.

Наша техподдержка готова помочь с загрузкой и переносом данных в программу, если это возможно технически. Мы за экологичное внедрение с сохранением ваших наработок. Напишите нам на sale@samo.ru, если есть задачи по заполнению базы данных.

Читать полностью

Развитие внутренней экспертизы в компании

Не секрет, что часто пользователи осваивают функционал CRM на уровне специалистов техподдержки, встраивают нестандартные бизнес-процессы, используют механизмы программы для решения задач, о которых разработчики даже не думали. И это очень здорово, ведь любая программа - это живой организм. Делая настройки под себя, интегрируя CRM с другими продуктами, внедряя уникальные бизнес-процессы, вы создаете софт, который будет качественно отличаться от того ПО, которое вы получили при установке.

Чтобы достичь такого уровня использования CRM, нужно хорошо поработать на этапе внедрения. Ниже дадим несколько рекомендаций, на основе нашего опыта и обратной связи от пользователей, которые помогут вам стать настоящими экспертами в автоматизации. Обратите внимание, что это будет работать с любыми программами, а не только с нашими продуктами.

Собирайте документацию

Хороший разработчик клиента не бросит и всегда вместе с лицензиями предоставит полную документацию на свой продукт в виде PDF-файла, справки внутри программы или сайта с документацией. Обязательно уточните у поставщика регламент действий, если нужна помощь поддержки. Распечатайте документацию каждому пользователю CRM-системы или покажите, где ее можно найти электронном виде. Естественно, что у администратора системы должно быть своё руководство, закрывающее все рабочие вопросы, плюс контакт с поддержкой вендора.

Создавайте базу знаний

Вы можете завести  обучающий раздел на корпоративном портале, собирать инструкции в папке на сервере или на онлайн-диске. Прописывать советы по использованию системы, находки и рекомендации — отличный способ усвоить информацию самому и передать другим. Руководство должно напрямую контролировать создание подобной базы знаний — хотя бы потому, что именно такая информация помогает адаптироваться новичку. Особенно важно это в первые дни работы в компании, самые тяжёлые с точки зрения и сотрудника, и коллектива. Лучше, если он сможет сразу погрузиться в рабочее окружение.

Постоянно обучайтесь

Не стоит ограничиваться несколькими действиями в CRM-системе. Лучше всего, если сотрудники сделают её своим основным рабочим столом (по сути, в клиентском отделе и продажах так и должно быть). Не бойтесь пробовать новые функции, создавать процессы, строить отчёты, разбираться в шаблонах документов и т.д. — программу сломать невозможно, изменения можно откатить или удалить, а навык останется.

Формируйте внутреннюю экспертизу. В компании нужен один внутренний эксперт, гуру CRM-системы, который владеет и бизнес-процессами, и полностью разбирается в системе. Но по нашему опыту, одного эксперта мало, поэтому стоит провести несколько циклов внутреннего обучения и сформировать экспертов во всех подразделениях.

Практикуйтесь 

Привыкание к CRM-системе и любому другому программному интерфейсу ничем не отличается от покупки нового гаджета, когда сначала все непонятно и неудобно, а потом не представляешь, как без него обходился раньше.

Настройте интерфейс CRM-системы. Дайте время и ресурсы на настройку системы каждым сотрудником, пусть он приспособит её под себя. Заполните справочники и классификаторы, это очень важный этап, без которого лучше даже не начинать пользоваться софтом. В процессе наполнения системы этой информацией пользователи привыкают к органам управления CRM-системой, кнопкам, горячим клавишам. Внесите старые данные — это лучший способ привыкнуть к интерфейсу тем, кто будет непосредственно работать в системе. Мигрируйте данные в автоматическом режиме, внесите те, что необходимо, в ручном. При этом постарайтесь не тащить в новую CRM старые баги, ненужную информацию и дубли. 

Вносите новые данные. С того момента, как CRM-система установлена и запущена, вся информация о клиентах и сделках должна храниться в системе. Пользователи быстро оценят удобство: не нужно ничего искать по папкам, за три секунды в поиске нашёл контрагента и в его карточке уже есть вся история отношений, прикреплены документы, заявки, оплаты, отзывы.

Вся оперативная работа, звонки, переписка должны вестись в CRM-системе. Во-первых, это удобно. Во-вторых, это страховка от конфликтов, коллизий и неприятных ситуаций с клиентами, поскольку всё логируется. Наконец, это сквозная автоматизация, которая как раз экономит деньги, делит рутину между человеком и машиной, высвобождает человеческий ресурс для новых задач.

Кроме этого, управляйте задачами и планируйте различные действия в программе. 

Обучаясь и практикуясь, вы, несомненно, станете крутым экспертом по работе в CRM. Мы очень любим таких пользователей, прислушиваемся к их предложениям по развитию софта и ценим их замечания при тестировании новинок.

Если вам не хватает знаний по продукту, напишите нам на sale@samo.ru. Мы поможем разобраться с бесплатными ресурсами, либо проведем платное обучение для вашей компании.

Читать полностью

Как не демотивировать сотрудников, работающих в CRM

Работа в CRM - это полезная привычка, как для компании, так и для сотрудников. Но как и любая полезная привычка, ее ввод занимает определенное время, и на этом пути возможны спады и демотивация.

Вообще многие, даже активные, готовые развиваться, лояльные сотрудники, неустойчивы к изменениям. В этом нет ничего страшного — обучение, беседы и старт работы могут преломить ситуацию и противник всего нового станет адептом. Но иногда сами руководители или топ-менеджеры решают воспользоваться ситуацией и использовать CRM как кнут из тандема кнута и пряника и допускают ошибки, мешающие успешной автоматизации.

В статье разберем основные причины, почему у персонала "не срастается" с использованием программ, и как избежать сложных моментов при внедрении CRM.

• CRM жёстко внедряется сверху. Сотрудники не участвуют ни в выборе, ни в сборе требований — их просто ставят перед фактом, а в худшем случае ещё и устанавливают нормативы использования нового ПО. Рекомендуем при выборе программы дать ее на тестирование ключевым пользователям, получить от них обратную связь. Также вы можете провести быстрое анкетирование сотрудников (что сейчас неудобно, какие у них есть пожелания к программе, есть ли опыт работы с аналогичным софтом в прошлом).
• CRM позиционируется как средство тотального контроля. Руководитель использует CRM как инструмент устрашения, хотя она для этого не предназначена в принципе. При презентации рассказывайте о плюсах применения программы для менеджеров, делайте акцент на удобстве, скорости, едином информационном пространстве.
• CRM непонятна. Если компания сэкономила на обучении и проигнорировала этапы принятия нового ПО, сотрудники будут бояться ошибиться и найдут способы саботажа. Особенно это касается сотрудников на удаленке, которых сейчас немало. Найдите время и возможности для проведения обучения каждого пользователя. Не забывайте, что новым функциям сотрудников тоже нужно обучать, чтобы они их применяли.
• Вместе с CRM появляются невнятные коэффициенты и показатели. Например KPI, который непрозрачен для сотрудника. Одна из очень важных задач, которую решает программа - это прозрачная и доступная аналитика. Вы можете даже разработать отчет, который позволяет менеджеру в любой момент посчитать свою премию. 
• CRM генерирует много суеты. То, что раньше делал один человек за 15 минут, теперь требует больше времени и вмешательства сотрудниками с другими правами доступа. Тут помогают четко прописанные бизнес-процессы и гибкая настройка прав.Также позаботьтесь о переносе старой базы в программу (чтобы не тратить на ввод данных время сотрудников). А еще очень помогают автоматические загрузки новых контактов в CRM (например, через телефонию или из почты).

Итак, посмотрите на внедрение CRM в компании глазами менеджеров, постарайтесь избежать "красных флагов" и своевременно реагируйте на демотивацию или саботаж.

Мы готовы помочь со всеми техническими моментами!

Удачи)

Читать полностью

Сколько времени нужно на внедрение?

Сколько времени уйдет на внедрение, зависит от многих причин: заинтересованности команды, сложности структуры компании, предполагаемых интеграций, обученности пользователей. Поэтому, дать точный срок практически невозможно. Но по многолетнему опыту мы понимаем приблизительные временные ориентиры успешной автоматизации. 

Обратим внимание, что под успешной автоматизацией мы понимаем следующее:

• Программа является единственным местом, где аккумулируются данные о клиентах, заявках, платежах. Информация не нуждается в дублировании в виде файлов, записей.
• Все пользователи обучены работе в программе, овладели алгоритмами для решения своих ежедневных задач.
• В программе сделаны необходимые настройки и доработки, позволяющие вести бизнес-процессы в автоматическом режиме: принимать платежи, оформлять заявки, печатать документы, строить необходимые отчеты.
• Интеграции настроены, либо поставлены в план доработок (тогда у пользователей и разработчиков есть четкое видение, кто и что делает на каждом этапе).

Итак, сколько времени нужно, чтобы все четко работало?

Наш ответ: от недели до полугода. Если мы говорим о маленьком турагентстве, в котором 1-2 менеджера, которому нужно ввести реквизиты, заполнить несколько  поставщиков, подправить договор, то естественно, сроки внедрения будут минимальны.

Приведем другой пример: принимающая компания, онлайн-модули, интеграции со сторонними сервисами, 100 человек персонала. В этом случае сначала ставим все программы, даем всю необходимую документацию, затем проводим индивидуальные обучения, делаем доработки. Такие компании мы сопровождаем бесплатно до полугода. Но естественно, срок запуска конечен, как раз 5-6 месяцев достаточно для крупного проекта.

Правильная организация внедрения, выполнение наших рекомендаций приводят к отличному результату! А если вы хотите узнать подробнее о наших продуктах, протестировать их, пишите на sale@samo.ru.

Читать полностью

Перенос данных в CRM

При внедрении CRM, делаете ли вы это в первый раз или переходите на другой софт, важную роль играет заполнение информации о клиентах и их предыдущих заказах. Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым рабочим местом. Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании. Какие ошибки допускают компании при загрузке клиентской базы? Разберем в сегодняшней статье!

1. Внесение информации выборочно. Например, из общего файла Excel загружаем, а контакты, записанные в блокнотах менеджеров  - нет. Необходимо собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей. Не забывайте, что в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться пойти на принцип, чем потерять ценных клиентов.

2. Данные разрознены, не приведены к единому формату. Рекомендуем до импорта данных в CRM нормализовать данные — подвести файлы к указанному разработчиком стандарту, исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки, убрать дубли.

3. Загрузка вручную. Это долго, неэффективно и грозит ошибками. Рассмотрите с разработчиками возможность загрузки файла из .csv или .xls. Например, мы умеем загружать в ПК САМО-тур файлы из других программ, что сильно сэкономит вам время.

4. Не сделана проверка переноса. Проведите тестовую миграцию на блоке данных. Опасности потери данных нет, можно просто откатить процесс, в случае ошибки. После полной загрузки информации рекомендуем выборочно проверить результат переноса.

При переходе к нам с другого софта или автоматизации с нуля, обязательно свяжитесь с техподдержкой по вопросу импорта данных. Мы посоветуем оптимальный для вас вариант переноса базы и обеспечим всей необходимой технической информацией. 

Удачи!

Читать полностью

Алгоритм внедрения CRM

При внедрении CRM можно избежать типичных ошибок и не наступать на грабли, об которые споткнулись тысячи компаний до вас. Мы составили наиболее полный алгоритм автоматизации, следуя которому вы успешно справитесь с вводом ПО в работу.

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Решение проблемы — создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. 

Рабочая группа определяет цели и задачи внедрения. Они должны соответствовать SMART-критериям, например, увеличить конверсию на 15%, поднять средний чек на 10%, интегрировать CRM с АТС и 1С.

Далее анализируется бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтами туроператоров, необходимые документы для туристов.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения, лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. 

Определите количество пользователей. Не забудьте про удалённых сотрудников. Важно посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Скорее всего, вы выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Далее группа тестирует несколько решений и выбирает самое оптимальное для вашей компании. На что обратить внимание при выборе CRM мы писали ранее.

Работа с разработчиками ПО: ТЗ, настройка, доработка

После первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание. Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы, добавить собственные отчеты, печатные формы, подключить дополнительные модули.

Импорт данных и внесение информации вручную — первый этап взаимодействия сотрудника с программой. Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.

Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку —  это азы информационной безопасности.

Настройка бэкапов. Для пользователей "коробочного" САМО-турагента нужно действовать по этой инструкции, а в облачной версии резервные копии делаем мы сами.

 Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. 

Эксплуатация CRM-системы 

Залог успешного старта CRM-системы - обучение. Мы рекомендуем онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. 

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. 

Вот такой путь проходит компания от идеи "Надоело все писать в блокнотах, давайте купим программу" до полноценного использования CRM в повседневной работе. Мы желаем вам легкого внедрения и готовы помочь на любом этапе автоматизации. Для тестирования наших продуктов напишите на sale@samo.ru. Удачи!

Читать полностью

Кому нужнее CRM?

Инициаторами внедрения CRM-системы бывают и руководители, и менеджеры. Нам стало интересно порассуждать, кому нужнее автоматизация компании: всем или одному лишь руководителю? 

Почему руководители принимают решение о покупке CRM?

• После анализа доходности он видит, что структура выручки основана на новых клиентах, остальная клиентская база лежит «мёртвым грузом», некоторые клиенты «застряли» в воронке продаж.
• Поступают неоднократные жалобы и обращения клиентов по поводу невыполненных договоренностей. Это говорит о том, что у сотрудников нет адекватно настроенных напоминаний и уведомлений о пропущенных задачах и делах.
• Руководитель узнал о конфликтах сотрудников: конкуренции за клиентов, переманивании лидов, перехвате инициативы переписки, «отжиманием» перспективных клиентов старшими менеджерами.
• В отсутствии менеджера работа с его клиентской базой парализуется, вся информация о потенциальных сделках хранится в блокнотах и голове сотрудника.

Эти события (иногда все сразу), являются триггерами к пониманию, что нужны изменения. Разговоры и административное давление помогают ненадолго, к тому же не улучшают информационную безопасность. Увольнения тоже не очень эффективны. Есть вариант: внедрить CRM. Она не следит за сотрудниками, в ней можно собирать аналитику, разделять права доступа, создавать механизм приватных клиентов, автоматизировать бизнес-процессы. При этом руководитель получает хорошо выстроенную систему показателей, которые будут отражать реальное положение дел (правда, не сразу).

Если инициатива автоматизации исходит от руководителя, то его задача — акцентировать внимание сотрудников на нужных направлениях и «продавить» именно те изменения, которые нужны в первую очередь. Лучший способ: объяснить и мотивировать, чтобы у сотрудников не осталось возражений. Нужно говорить о планируемом увеличении скорости работы менеджеров, сокращении влияния человеческого фактора. К плюсам внедрения CRM можно отнести тот факт, что у сотрудников будет больше времени на работу с клиентами и меньше ошибок. Рутина сокращается, удобно работать с документами, отчётами, источниками, клиентами: вся информация собрана и обработана, есть напоминания и уведомления. Работа сотрудников представлена в наглядных отчётах — теперь это не догадки, а факты, выраженные в цифрах. А значит, переменная часть заработной платы будет отражать реальную работу каждого менеджера.
Больше не нужно писать поминутные отчёты — работу видно в CRM. Можно контролировать качество и собирать материалы для обучения из записей звонков и логов почты. Можно быть уверенным, что реальный разговор с клиентом будет записан, что станет аргументом в конфликтной ситуации. Создана единая клиентская база, которая хранится более безопасно, все действия логируются. У коллег больше нет шансов сманить клиента в середине сделки. Можно анализировать свои сделки и отбирать лучшие паттерны взаимодействия с заказчиками и клиентами.

А если наоборот, сотрудники хотят работать в CRM, то эти же аргументы можно использовать и в обратную сторону.

Человек по своей природе настроен на сопротивление изменениям — ему проще и комфортнее не менять систему координат своего рабочего (да и жизненного) существования, выбирать одни и те же инструменты, работать «по старинке». Но тем человек и отличается, что он способен к мышлению, к направленным изменениям и гибкой интеллектуальной адаптации. Призываем вас поддержать коллег, которые хотят сделать работу компании эффективнее, и не важно, откуда идет инициатива: сверху или снизу.

Чтобы протестировать наши продукты, напишите на sale@samo.ru. Мы откроем тестовый доступ на 2 недели. Вы сможете "примерить" программу на свою компанию, увидеть плюсы от внедрения ПО в свою работу.

Удачи! 

Читать полностью

План внедрения на год

Опишем распространенную ситуацию. Компания начинает автоматизацию с большим энтузиазмом и грандиозными планами. Когда основные моменты внедрения решены (ПО встроено в бизнес-процессы, пользователи обучены, отчеты доработаны) многие пользователи сосредотачиваются на рутине, забывая о множестве важных задач, которые планировалось решать. Их оставляют на потом, когда будет больше свободного времени, лучше с финансами, найдется специальный ответственный сотрудник. К сожалению, часто такие планы остаются в переписке и мечтах.

Обидно, что многие функции, до которых не дошли руки, в программах уже реализованы и обкатаны другими пользователями. Их нужно просто запустить в работу.

Предлагаем посвятить 2023 год внедрению ваших идей. Предложим небольшой план, следуя которому взаимодействие с нашими (и не только) продуктами будет эффективнее.

1. Составьте список пожеланий пользователей к программному продукту. Не забудьте узнать мнение всех заинтересованных лиц, потому что при опросах часто забывают узнать мнение бухгалтера (а иногда, даже менеджеров).

2. Обсудите список с нашими специалистами. Мы подскажем, что уже реализовано в программах (например, в новой версии), что планируется доработать в ближайшее время. Возможно, нам с вами понадобится индивидуальная презентация, на которой обсудим разные варианты решения ваших задач. По результатам общения мы пришлем техническую документацию по настройкам функционала.  Также будет понятна и финансовая сторона вопроса (если нужно обновиться, докупить дополнительный модуль или расширить мощность софта).

3. Определите приоритеты задач, сроки внедрения и ответственных. Предусмотрите мотивацию для сотрудника, который будет заниматься общением с разработчиками и курировать автоматизацию новых функций. Наметьте промежуточные точки контроля этапов внедрения.

4. Выполните предварительную работу (например, заключите договор с сервисом рассылок, если хотите настроить автоматическую отправку сообщений, или получите данные для входа в личный кабинет банка, с которым планируется настройка онлайн-оплаты).

5. После внедрения функционала не забудьте описать правила работы в программе и провести обучение всех пользователей.

Также рекомендуем следить за новостями о новых версиях наших продуктов. Может быть, какой-то интересующей функции или интеграции не было на момент покупки ПО, а теперь такая доработка доступна пользователям.

Мы желаем провести 2023 год продуктивно, работать на современных версиях программ и использовать все новые функции. Пробуйте, внедряйте, составляйте задачи для наших разработчиков. Благодаря нашему общению с пользователями продукты развиваются и решают все больше задач.

Удачи и легкой автоматизации!

Читать полностью

Целеполагание при внедрении CRM

Начинаете автоматизацию компании? На этом долгом и очень интересном пути старайтесь не терять ориентир. Помните о том, зачем вы вообще начали внедрение и чего хотите добиться в итоге. 

Как вы уже поняли, сегодня говорим о целеполагании.

Как правильно определись цели внедрения ПО именно для вашей компании?

Нужно учесть несколько моментов:

1. Ваши "боли" и проблемы. Что не получается? В какой момент теряются лиды? Почему клиенты не возвращаются? Какие рекламации вы получаете? На что жалуются менеджеры и другие сотрудники? Где теряется время? И самое главное, почему все эти беды случились с вами?

2. Идеальный образ компании. Как выглядит компания вашей мечты? Возможно, вам нравится подход ключевых конкурентов или партнеров, хотя за пример можно взять и сильные стороны различных компаний из абсолютно других сфер. Например, информированность банков и клиентоориентированность  ресторанов, удобство работы с онлайн-ритейлерами и умение общаться от продавцов автомобилей.

3. Ваши ресурсы. Мы можем хотеть очень многого, но реальности агентства с 2 менеджерами и крупной сети сильно различаются. Оцените  как финансовые возможности, так и наличие/отсутствие IT-специалиста, размер клиентской базы, структуру вашей организации, количество предполагаемых пользователей CRM.

4. Важный момент - отраслевая специфика. Какие нюансы документооборота, взаимодействия с партнерами и особенности продаж вы отмечаете в вашей компании. Что есть в вашем бизнесе такое особенное, чего нет в других сферах?

5. Совместная работа IT сервисов. Каким программным обеспечением вы пользуетесь (или планируете), как вы видите взаимодействие разных решений и CRM?

Что делаем дальше? Опираясь на сделанный анализ "как есть" и "как хотим", составляем список целей внедрения CRM, придерживаясь SMART принципов. Задачи должны соответствовать следующим критериям: ясность, измеримость, достижимость, согласованность с другими целями компании, определенность по срокам.

Четко сформулированные цели помогут вам как в выборе CRM, так и в первые дни внедрения программы. В дальнейшем вы сможете оценить эффективность автоматизации, определяя, выполнены ли поставленные задачи или нет. Все доработки и интеграции также будут проходить в канве общего целеполагания.

Корректировку целей и анализ их выполнения хорошо бы проводить раз в 3 месяца. Это поможет не уйти с маршрута и своевременно реагировать на изменяющиеся условия как внутри компании, так и во внешней среде.

Если вы только выбираете софт для автоматизации туристической деятельности, рассмотрите наши продукты. Наши конкурентные преимущества - учет специфики работы на рынке туризма начиная от принимающих компаний, заканчивая турагентством, огромный опыт разработок и сильный функционал программных решений. Напишите нам на sale@samo.ru для получения тестового доступа к любой программе на 2 недели, изучайте возможности ПО и анализируйте их с точки зрения помощи в выполнении ваших целей.

Удачи)

Читать полностью

Как упорядочить хаос с помощью CRM?

Среди основных задач внедрения CRM пользователи называют увеличение продаж, уменьшение рутинных действий, интеграции с партнерами и другими сервисами. Но если честно, большинство наших компаний начинают с того, что разбираются с хаотическими процессами. Как в этом помогает CRM? Давайте изучим.

Если в компании не выстроены бизнес-процессы, не считается конверсия, не анализируются причины отказов клиентов, то установив CRM, вы не добьетесь улучшений. 

Сравним это с уборкой захламленной квартиры. Купив крутой пылесос, вы не получите порядок, потому что вещи будут по-прежнему валяться на полу (только уже чистом). Нужно будет организовать систему хранения, найти каждой вещи свое место, что-то выбросить. И вот тогда уборка будет проходить легко и эффективно.

Вернемся к CRM. Сначала вы должны разработать правила хранения информации в базе. Сюда отнесем роли пользователей и права доступа, обязательные поля при вводе контактов, закрепление туристов за менеджеров. Идеально, если клиентскую базу вы перенесете из Excel в CRM единым файлом, а для ввода новых контрагентов разработаете четкую инструкцию.

Следующий шаг в упорядочивании хаоса - описание бизнес-процессов и их перенос в программу. Пропишите стандартную схему продажи, от первого контакта с потенциальным туристом до полностью оказанной услуги. Какие документы должен создать менеджер на каждом этапе? Какие альтернативные сценарии могут развиваться? Работает ли по заявке только менеджер или на каком-то этапе подключается другой специалист (например, кассир или курьер). Обратите внимание на соответствие этапов продажи нашим статусам лидов в САМО-турагенте.

Теперь, когда база заполнена, а процессы понятны и прозрачны, переходим на следующий уровень, это и будет автоматизация. Смотрим, где ваши специалисты теряют время или информацию, изучаем инструментарий CRM для решения этих проблем. Например, чтобы сократить ручной ввод заявок, загружайте их в САМО-турагент с помощью Андромеды. Подбор тура удобно делать с помощью SAMO-select. Работа с платежами будет осуществляться быстрее и качественнее с помощью интеграций с 1С и клиент-банком. Обмен данными с телефонией или соцсетями сократят потери лидов, ведь они будут попадать в программу автоматически.

Сделали хорошо менеджерам? Нужно позаботиться и о туристах. Рассылки, программы лояльности, рекомендации, удобные способы оплаты - все это также можно автоматизировать. Клиенты тоже не любят хаос, им нужно, чтобы менеджер не забывал о договоренностях, напоминал о вылетах, присылал интересные предложения.

И конечно, не забываем о статистике. Вся работа компании отражается в аналитике, применяйте встроенные отчеты для оценки работы менеджеров и подразделений или разработайте ТЗ для собственного отчета.

Вот такие шаги нужно пройти, чтобы от хаоса и бардака оказаться в высокоэффективной компании, где рутина автоматизирована, работа с клиентом понятна, каждый лид учтен. САМО-турагент - идеальный инструмент для упорядочивания процессов в турагентстве. Применяйте его правильно. Мы всегда готовы помочь (подсказать по функционалу, провести обучение, дать инструкции по настройке интеграций). 

Желаем всем нашим пользователям порядка в БД и процессах)

Читать полностью

Осознанный выбор программного обеспечения

Каждую неделю мы проводим несколько презентаций продуктов САМО-Софт для пользователей, которые планируют автоматизацию. Удивительно, но их количество не снижается даже сейчас. При этом мы отмечаем, что выбор ПО становится более осознанным, компании готовы тратить больше времени и усилий на изучение программ до покупки.

Вот тут мы писали о том, как эффективно выбрать софт, повторяться не будем, статья по-прежнему актуальна. А для сегодняшней публикации мы поговорили со специалистами, которые проводят презентации и собрали популярные вопросы от будущих пользователей.

1. Вопросы, связанные с бизнес-процессами. Компании хотят, чтобы программа максимально отражала их схему работы, отношения с клиентами и партнерами, франчайзи и офисами продаж. Все наши продукты достаточно вариативны, и как раз на презентациях мы показываем, как агентству или оператору учесть все важные моменты.
2. Вопросы по нюансам работы в разных странах. Сейчас хорошо растет туристический рынок Узбекистана, до этого активно автоматизировался Казахстан. Естественно, что компании из разных стран хотят видеть в CRM национальную валюту, актуальные печатные формы, интеграции со своими страховыми компаниями и сервисами рассылок. Такие запросы пользователей мы стараемся реализовать в наших продуктах, и презентация - удобный момент, чтобы показать, что уже сделано.
3. Вопросы по комплектации. Не всегда копания может приобрести сразу весь необходимый набор модулей. Мы обсуждаем план развития клиента и этапы внедрения ПО. Часто покупатель останавливается на стартовом пакете, с которого начнется автоматизация, а затем добавляются остальные модули и интеграции.
4. Техподдержка и сопровождение. Мы получаем множество вопросов о доработках и их стоимости, обновлениях, взаимодействии с техподдержкой, обучению персонала. Это очень важные моменты, от их решения зависит эффективность вашей работы на годы вперед, скорость запуска автоматизации и удобство всех пользователей. 

Хотим напомнить, что презентация наших продуктов - бесплатна для вас. Мы проводим ее онлайн. Рекомендуем совместить презентацию с тестированием (например, вы неделю поработали в программе, затем задали вопросы на презентации, а потом еще неделю тестируете CRM с учетом полученных сведений).

Для более успешной презентации советуем заранее подготовить важные для вас вопросы и прислать нам. Тогда мы сделаем акцент на том, что интересует вас, и при необходимости подключим специалистов поддержки или разработчиков.

Автоматизация - это то, что помогает компании двигаться вперед и расти, усложнять процессы и лучше знать потребности клиентов. Не отказывайтесь от современных инструментов ведения бизнеса, но очень осознанно подходите к их выбору. Для получения тестового доступа или записи на презентацию напишите нам на sale@samo.ru.

Удачи)

Читать полностью

Взаимодействие между отделами с помощью CRM

Давайте поговорим о взаимодействии отделов при использовании CRM. 

Конечно, если вы в компании сам себе менеджер, директор, специалист по маркетингу (а иногда, и курьер), то используете программу как ваша душа желает. Но чем больше компания, тем уже в ней специализация сотрудников, у каждого свой участок. И даже среди одинаковых позиций (например, менеджер по продажам), есть закрепление туристов за конкретным пользователем.

Встречаются ситуации, когда продажи и другие отделы не просто конфликтуют, а воюют по-крупному, строя козни и закрывая данные. В итоге каждый работает как в чёрном ящике. Мы наблюдали даже случаи, когда разные подразделения одной фирмы использовали собственные CRM-системы. 

А иногда, и менеджеры не видят клиентов и историю переговоров коллег. В итоге страдают покупатели, на простейшие операции уходит много времени, а у руководителя нет четкой статистики по всем направлениям компании.

Как исправить такую ситуацию?

Начнем с плюсов единого информационного пространства. Централизация данных для всех  отделов экономит много денег и времени, которые требуются на внесение информации и ее анализ, облегчает управление компанией и позволяет получать полновесные клиентские истории, которые могут лежать в основе перспективных разработок. И фишка тут в том, что подразделения связаны между собой и каждое из них преследует одну и ту же цель: увеличить прибыльность бизнеса, а по итогам отличной работы увеличить своё благосостояние. 

Чтобы начать нормально продавать, вы должны по крайней мере начать друг с другом разговаривать. А договорившись, что общая CRM-система нужна вам, пользуйтесь такими рекомендациями:

• Привлекайте в рабочую группу по тестированию CRM и ее внедрению сотрудников всех отделов;
• Обращайте особое внимание на настройку ролей и прав доступа, для того, чтобы каждый сотрудник мог выполнять в программе все нужные ему действия, и не возникало проблем при обслуживании клиентов, закрепленных за коллегами;
• Рассмотрите интеграции, которые уже есть для выбранного вами софта. Например, загрузку и выгрузку данных бухгалтерии или автоматизацию общения в соцсетях и рассылок для отдела маркетинга.
• Обеспечьте оптимальное число лицензий программы, расширьте это количество при необходимости;
• Проведите тотальное обучение всего персонала по работе в CRM в рамках используемых сотрудником функций.

Подведем итоги! Внутри организации все данные должны использоваться в комплексе, аналитическая информация должна быть доступна всем, кто принимает решения на её основе. Сквозная автоматизация гораздо лучше и продуктивнее, чем лоскутная.

Не бросайте внедрение CRM на полпути, не ограничивайтесь автоматизацией только отдела продаж. А мы всегда поможем вам советом по настройке и применению функционала наших продуктов. Удачи!

Читать полностью

Может ли CRM-система нравится всем?

Вы выбираете CRM-систему и хотите учесть пожелания всех пользователей. Реально ли это? Или в любом случае будут сотрудники, которым неудобно, непонятно, и еще перламутровые пуговицы нужны?

На самом деле, требования различных подразделений достаточно однородны, если смотреть на них с точки зрения CRM-системы: отчёты, фильтры, воронки и так далее. Каждая компания может настроить систему под себя, заполняя справочники, используя статусы документов, работая с фильтрами и группировками в списках, формируя роли и права доступа. Поэтому чаще всего разрозненные требования просто сводятся к первичной настройке. Это значит, что нужно выбирать программу с гибкими настройками, которые можно сделать с минимальным вмешательством поддержки разработчика, и которые получится менять в зависимости от роста компании и появления новых задач. Обращайте внимание на возможность масштабирования процессов. Сейчас у вас 1 офис и 2 менеджера, а если появится разветвленная структура, новые направления, сможете ли вы так же легко отразить это в программе?

Если специфика бизнеса предполагает кастомизацию для каждого подразделения, то лучше остановиться на тех моментах, которые однозначно требуют автоматизацию. Как правило, это многоуровневые сложные процессы (заявки, длинные продажи, маркетинговые касания), рутинные повторяющиеся действия (оформление документов, работа с обращениями, подбор тура, стандартная продажа, оплата поставщикам), постановка и контроль задач, KPI. Некоторые процессы  практически не могут быть автоматизированы. Например, это стратегии общения с VIP-клиентами, разовые мероприятия и т.д. Все они попадают в CRM в той или иной форме, накапливают данные, но не являются автоматическими процессами. Поэтому если от службы персонала поступает требование доработать CRM в плане расчёта бонуса менеджеров — это одно дело, а если они просят автоматизировать собеседование с соискателями — другое, тут нужно взвесить отношение цены доработки к её полезности и частоте использования в будущем.

Многие вопросы по использованию CRM закрываются через обучение. Если менеджер уверенно работает в программе, он понимает ее полезность, а значит, относится к ней более лояльно. 

И конечно, решите какие моменты в интерфейсе для вас важны, а что не так принципиально. Например, цвет рабочих полей или названия разделов - это больше вкусовые характеристики. От них не зависит корректность работы программы и логика бизнес-процессов.

Мелочей при внедрении CRM нет. Успешнее всего автоматизация происходит в тех компаниях, которые собрали мнение пользователей, протестировали несколько программ, выбрали тот продукт, который устраивает по большинству важных критериев, провели обучение персонала и были в активном диалоге с техподдержкой на этапе настройки.

Желаем вам найти программу, которая нравится всем ключевым сотрудникам, и рады, если наш софт стал для вас верным выбором. Протестируйте продукты САМО-софт, если еще не знакомы с ними, уверены, вам они понравятся)

Читать полностью

Как найти общий язык с разработчиком?

В отношениях между разработчиками и заказчиками иногда возникают сложности. Заказчик часто хочет, чтобы «работало в один клик», «клиенты сами появлялись в базе» и «был красивый интерфейс с удобными кнопками». Разработчик отправляет читать документацию и говорит на непонятном языке. Это недопонимание может обернуться серьезными последствиями.

Наша цель - счастливые клиенты, использующие на 100% наши продукты. 

Уверены, что пользователи стремятся к той же цели. Поэтому, нам нужно обсуждать проблемы, договариваться и находить общее решение.

В статье мы собрали небольшие рекомендации со стороны разработчиков (если захотелось ответить, пишите в комментариях). 

1. Удобнее  контактировать с ограниченным числом людей со стороны заказчика, например - это может быть менеджер проекта, IT-специалист или  руководитель компании/подразделения. Конечно, при необходимости, мы можем привлекать и других сотрудников, и даже проводить онлайн совещания, но для общения с поставщиком софта должен быть закреплен человек, погруженный в вопросы автоматизации, имеющий соответственные знания и полномочия.

2. Не игнорируйте техническую документацию и обучающие ролики. Именно в них содержатся ответы на большинство ваших вопросов.

3. Нам очень нравится работать через систему технической поддержки. Там зафиксированы все задачи, процессы, можно обмениваться файлами, вести несколько вопросов одновременно.

4. Качественное обучение сотрудников - залог успешного использования функционала и минимального обращения в поддержку. Мы можем провести онлайн-обучение или изучайте наши ролики и вебинары, выложенные на YouTube.

5. Техзадание помогает найти общий язык. Документ полезен для всех сторон – при написании заказчик может структурировать свои бизнес-процессы, пожелания, улучшения, а для разработчиков техзадание служит инструкцией. Самое главное, что это – исходный документ всего проекта, эталон, которому надо стараться соответствовать и с помощью которого можно решать практически все спорные вопросы.

6. Если мы говорим о ТЗ, то сначала – бизнес-процессы, потом – интерфейсы. В основе любого программного обеспечения изначально заложены процессы и их логика, а уже потом – пользовательский интерфейс, кнопки и прочая красота.

7. Не стесняйтесь задавать вопросы, если вам непонятен термин. Чтобы избежать субъективности в понятиях, определения лучше согласовывать. Вообще, компании, которым необходимо ПО, как правило, знают, чего хотят, а слова для объяснения найдутся.

Эти пункты совсем не сложны в исполнении, но сохранят время и нервы как пользователям, так и разработчикам. Мы, конечно, тоже не идеальны. Мы стараемся быть более клиентоориентированными, понятными и прозрачными для своих клиентов. 

Вы всегда можете написать на sale@samo.ru, если ваш вопрос не решился должным образом.

Желаем и вам и нам взаимопонимания, поддержки и долгого плодотворного сотрудничества!

Читать полностью

Сколько стоит CRM?

Покупая автомобиль или недвижимость, мы закладываем определенную сумму на дополнительные опции и усовершенствования. А какие "подводные" камни нужно учесть при приобретении CRM-системы? Сколько денег потребуется на этапе внедрения программы?

Попытаемся ответить на эти вопросы на примере наших IT-решений для агентств. 

Давайте разберемся сначала, из чего складывается стоимость программы.

• Количество пользователей — пожалуй, первое, что необходимо посчитать. Чем больше сотрудников будут работать в программе, тем дороже покупка софта. Не забудьте, что в CRM-системе заинтересован не только отдел продаж, но и маркетинг, финансисты и даже IT-служба. Важно учесть руководителей, они будут узловыми пользователями и координаторами внедрения и работы в системе. Бонус от САМО-Софт: лицензии, которые вы покупаете не являются именными. То есть, если у вас 10 менеджеров, работающих по сменам по 5 человек и еще 2 сотрудника входят в административный персонал, то ставить можно не 12 лицензий, а всего 7.
• Функционал. В САМО-турагенте вы получаете весь набор функций, но есть программы, где цена зависит от включенных в комплектацию разделов.
• Доработки. В идеале, большинство доработок должно решаться силами пользователей с помощью настроек. Именно поэтому в САМО-турагенте большое внимание уделено гибкости и возможности кастомизации программы, начиная от прав доступа, заканчивая заявками. В основном, наши клиенты дорабатывают отчеты и печатные формы. Они могут сделать это самостоятельно и бесплатно, используя техническую документацию, но предпочитают обращаться в техническую поддержку.
• Дополнительные модули. При приобретении программы узнайте сразу о наличии и стоимости дополнительных модулей, оцените вероятность их использования у вас в компании. Например, на сегодняшний день к САМО-турагенту вы можете добавить модуль онлайн-продаж (либо готовый сайт с такой опцией) или сервис для работы с подборками туров SAMO-select.
• Интеграции — ещё один момент, который стоит учитывать при подсчёте стоимости внедрения CRM. Практически ни одна CRM-система не может по умолчанию содержать в себе интеграции со всеми необходимыми сервисами: у кого-то нет интеграции даже с почтой и телефонией. Поэтому уточните у разработчика, какие типы приложений и за какие деньги можно подключить, какие есть варианты. О наших интеграциях можно почитать тут.
• Установка. Есть компании, которым вы отдельно должны будете оплатить ее стоимость. Установка САМО-турагента в облаке осуществляется за несколько минут, а с коробочной версией помогают наши специалисты совершенно бесплатно. И конечно, на сайте выложена вся необходимая техническая документация.
• Сопровождение. В этот пункт обычно включают обучение, обращения в техническую поддержку, получение новых релизов. Для пользователей САМО-турагента мы записали множество обучающих материалов, от коротких роликов до детальных вебинаров. Вопросы в поддержку клиенты задают через личный кабинет. Обновления пользователей облачных версий происходит в рамках подписки. А если у вас серверный вариант установки, то раз в полтора-два года мы рекомендуем делать платный апгрейд для получения нового функционала.

Итак, если вы при выборе CRM будете задавать вопросы разработчикам о стоимости внедрения программы по данной схеме, то для вас не останется неприятных сюрпризов, вы будете четко представлять итоговую стоимость проекта. Чтобы познакомиться с нашими ценами и сделать заказ, переходите на сайт или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем легкой автоматизации!

Читать полностью

Как провалить внедрение CRM?

Так случается (и гораздо чаще, чем хотелось бы разработчикам), что приобретенная и установленная CRM-система не приживается в компании. Нет, сначала все даже пытаются туда что-то заносить, но постепенно объем записей снижается и менеджеры возвращаются к своим блокнотам и файликам. Почему программа "не заходит"?

Мы собрали ТОП основных ошибок при внедрении. Изучайте чужой опыт и не наступайте на грабли, которые уже ударили по лбу коллег.

1. Компания уделила недостаточно внимания выбору CRM. Не было произведено сравнение программ, тестирование. Например, купили то, что подешевле, а оказалось, что не хватает функционала. Или друзья посоветовали, но это ПО не закрывает ваши задачи. Рекомендуем действовать по схеме: семь раз отмерь, один раз отрежь.
2. Не были сформированы цели использования CRM. Зачем программа именно вам? Автоматизация рутины, прозрачные процессы, повышения качества обслуживания клиентов - все это отличные причины для внедрения системы. У всех есть, нам нужно тоже - сомнительная цель.
3. Идею автоматизации не "продали" сотрудникам, соответственно, у них нет мотивации для освоения нового ресурса. Советуем включить представителей разных отделов в рабочую группу, которая будет участвовать в выборе ПО, разработке стандартов внесения информации в базу, описании бизнес-процессов, составлении технического задания на доработки. Также сделайте упор на плюсы, которые увидят менеджеры после внедрения программы (экономия времени, удобный поиск и хранение информации, возможность планирования).
4. Отсутствие информированности и обучения. Даже продвинутые пользователи могут попасть в лёгкий ступор, впервые увидев новый интерфейс. Что говорить о пользователях с поздним сроком адаптации. Срабатывает банальная психология — активное сопротивление всему новому. В этих условиях худшее, что можно сделать, это отказаться от обучения или превратить его в формальную лекцию. Необученный сотрудник, предоставленный сам себе или справке по программе, с высокой долей вероятности забросит это гиблое дело и вернётся в Excel. Ему просто в них привычнее и комфортнее. CRM потеряет всякий смысл. Используйте все обучающие материалы, представленные разработчиком, создавайте собственную базу знаний, записывайтесь на вебинары и онлайн обучение.
5. Завышенные ожидания от CRM-системы. Сам по себе установленный софт не сотворит чудо, не увеличит продажи и не принесёт прибыль. Программное обеспечение - это инструмент сложной системы бизнес-процессов и стратегии отношений с клиентом. Это всего лишь программа: оболочка, ядро, интерфейс. И если вы не найдёте способов наладить работу сотрудников в этой программе, она будет простаивать. Опыт наших клиентов показывает, что только максимальное включение функционала программы в продажи и маркетинг, постоянная работа с отчетами, разбор ситуаций, основанный на записях в CRM, приводит к результатам.
6. Отсутствие бизнес-процессов в компании. Это просто топовая причина провалов внедрения CRM-системы, ведь автоматизировать хаос невозможно.  Если не знаете, какая у вас стратегия и нет понимания процессов, внедрение может обернуться сливом бюджета. А вот если видение есть или вы готовы пересмотреть и оптимизировать бизнес-процессы, CRM придаст компании устойчивость к внешним вызовам, потому что у вас будет крепкий фундамент из качественной клиентской базы, аналитики и автоматизации рутины.
7. Частичное внедрение. Неиспользование всего функционала, недопуск в программу некоторых отделов и сотрудников, отсутствие внимания индивидуальным настройкам - все это причины, по которым CRM не становится центром вселенной в вашей компании. Сюда же отнесем небольшие доработки (например, печатные формы или отчеты), которые вы хотели бы внедрить, но так и не сделали этого.

Если при внедрении CRM вы обращаете внимание на моменты, описанные выше, вероятность успешной автоматизации стремится к 100%.

Желаем успехов и побед)

Чтобы познакомиться с CRM для турагентств, запросите тестовый доступ, а сделать заказ на приобретение программы можно, написав нам на sale@samo.ru или через сайт.

Читать полностью