Персонализация предложений

При продаже туров существует несколько направлений: пакеты, индивидуальные туры или самостоятельный туризм, и может показаться, что это будут разные потребители услуг. Правда в том, что один и тот же человек может путешествовать по-разному, в зависимости от многих факторов (бюджета, времени, направления, состава группы, задачи для отдыха). Или турист может оплатить пакет, но добавить к нему индивидуальные активности. Поэтому клиенты ждут от агентства или оператора не просто горячих туров, а персональных предложений с учетом интересов, бюджета, стиля предыдущего отдыха. Хорошая новость заключается в том, что с помощью автоматизации вы легко сможете предложить туристу туры, подходящие именно ему, не тратя много времени на анализ и подбор. Об инструментах ПК САМО-турагент для составления идеальной поездки мы и поговорим сегодня.

Данными о клиентах, которые помогут персонифицировать предложения, являются демографические данные, история бронирований и путешествий, предпочтения и интересы (активный отдых, пляжный отдых, экскурсии и т. д.), поведенческие данные (поиск туров, просмотр страниц, брошенные корзины), данные из соцсетей и открытых источников. Большинство этой информации хранится в CRM и подтягивается из прошлых заявок.

Также для сбора данных вы можете использовать анкеты и опросы, веб‑аналитику, интеграцию с внешними сервисами.

Чтобы закрыть этические аспекты и соблюдать законодательство о защите персональных данных, необходимо подписывать с туристом соглашение, принятое в вашей стране, например, в РФ это , 152‑ФЗ.

Далее, мы можем идти в двух направлениях (и конечно, совмещать их):

• С одной стороны, мы работаем со всей клиентской базой: сегментируем контакты с помощью различной аналитики, например, отчета ABC-анализ или Заявки по направлениям. Тогда мы сможем выделить группы потенциальных покупателей, для каждой из которой сделаем рекламное предложение, учитывающее их опыт и обычный бюджет. Такие предложения будем рассылать по списку с помощью email‑рассылки, чат‑ботов, push‑уведомлений.
• С другой стороны, мы можем составить индивидуальную подборку для конкретного туриста. Логично, что мы возьмем в работу тех, кто уже обратился за подбором тура, или с кем есть договоренности, зафиксированные в CRM. Поработайте с VIP-клиентами, предложите им несколько индивидуальных вариантов, не дожидаясь запроса.

Также можно попробовать поиграть с ИИ, например, загрузить аналитику и попросить сформировать алгоритмы рекомендаций, спрогнозировать спрос и предпочтения туристов в этом сезоне.

Если мы разобьем процесс создания персонализированного предложения на шаги, то план будет примерно таким:

• сбор и анализ данных;
• сегментация аудитории;
• формирование индивидуальных предложений;
• доставка предложений через подходящие каналы (сайт, email, мессенджеры и т. д.);
• отслеживание реакции клиента и корректировка стратегии.

Преимущества персонализированного подхода для агентства очевидны: это рост конверсии и продаж, повышение лояльности клиентов, оптимизация маркетинговых затрат.

Клиентам также нравится, когда их интересы в приоритете, они экономят время на поиск подходящего тура, получают релевантные предложения.

Многие наши пользователи уже внедряют подобный подход и подбирают туры, используя весь функционал CRM. Если вам нужна техническая помощь наших специалистов, сформулируйте задачу в системе поддержки.

Читать полностью

Сегментация клиентов

Давайте поговорим сегодня о наших клиентах. 

Все они похожи тем, что потенциально могут купить у нас тур. 

Но различий у них больше. Кто-то заядлый путешественник и может сорваться в любой момент. А этот турист планирует свой отпуск заранее, тщательно перебирая все варианты. Кто-то любит "тюлений" отдых, а кто-то будет приходить в отель только переночевать. Есть любители экстремального спорта или СПА-процедур, внутреннего туризма или конкретных зарубежных направлений.

Если мы говорим о B2B, то и тут можно выделить группы клиентов: сетевые агентства, компании, ориентированные на массовый туризм или наоборот, те, кто работает на VIP-сегменте. Туроператоры группируют своих партнеров по оборотке, количеству заявок, рейтингу.

Когда мы применяем ко всем покупателям один и тот же подход, мы теряем многих из них. Там, 
где есть конкуренция, нужна сегментация. Чем больше конкуренция в отрасли, тем более детальной должна быть сегментация аудитории. 

На смену массовому маркетингу приходит маркетинг дифференцированный.
При дифференцированном подходе каждой группе предлагают различные продукты, с подходящими именно ему потребительскими свойствами. Есть и другой путь – выбрать из всех сегментов рынка наиболее перспективный и сосредоточить усилия на нём. Это называется концентрированный подход. Туда же относится нишевание (вы выбираете совсем узкий целевой сегмент бизнеса и соответственно, целевой трафик будет меньше, но качественней).

Основные задачи сегментирования - это формирование предложения, которое решает проблему именно этой группы клиентов. Также, зная поведенческие особенности целевого сегмента и целевой аудитории, можно выбрать подходящие маркетинговые инструменты, и не сливать рекламные бюджеты на нецелевые кампании.

Для сегментирования базы существует несколько способов, один из достаточно простых  эффективных - это Модель 5W.

Название метода происходит от пяти английских вопросов:

• Что? (What?) – какие товары, услуги, товарные группы вы предлагаете рынку?
• Кто? (Who?) – кому вы их предлагаете, кто будет приобретать каждый из ваших продуктов?
• Почему? (Why?) – почему будут покупать ваши продукты, какие проблемы покупатели смогут решить с вашей помощью, какие существуют мотивы покупки?
• Когда? (When?) – когда клиенты захотят покупать ваш продукт, в какой ситуации?
• Где? (Where?) – где клиент будет принимать решение о покупке и осуществлять её, где будет происходить контакт с покупателем и влияние на его решение?

Для того, чтобы разделить на группы базу клиентов, занесенную в CRM, необходимо использовать:

• Фильтры и группировки;
• Специальные отчеты (например, ABC-анализ или отчет по туристам и покупателям в САМО-турагенте). В ПК САМО-тур вы можете применять "Отчет по работе агентств за период", который позволяет посмотреть общую статистику за выбранный период по партнёрам в разрезе стоимости, оплаты, прибыли и других параметров.

Сегментируйте туристов, взаимодействуйте с каждой группой с помощью наиболее подходящего канала, адресуйте им те предложения, которые заинтересуют их с наибольшей вероятностью.

Ну а если нужна помощь с технической стороны, присылайте вопросы в поддержку.

Читать полностью

Вредные клиенты

У каждого менеджера и компании есть клиенты-любимчики.
Это те, кто стабильно покупают только у нас, прощают мелкие недочеты, дают рекомендации, активно участвуют на наших площадках.
Именно для таких туристов хочется горы свернуть и предугадать их желания.
Есть серая масса (их большинство).
А есть... Назовем их "вредными клиентами". Они постоянно чем-то недовольны, выпрашивают скидки и дополнительные бонусы, угрожают перейти к конкурентам, пишут и звонят в любое время дня и ночи. Общение с ними надолго выбивает персонал из колеи. Но работать с ними нужно. Весь вопрос: как делать это с наименьшими эмоциональными и временными потерями.

Попытаемся разобраться!

1. Определить критерии "вредности". Возможно, клиент прав в своих претензиях, просто высказывает их слишком эмоционально. Тогда мы стараемся разобраться с рекламациями, и возможно, потом такой покупатель станет нашим самым преданным другом)

2. Ротация. В продажах часто играет роль человеческий фактор. Другой менеджер может больше подходить клиенту по темпераменту или психотипу. Попробуйте обменяться вредными клиентами с коллегами.

3. Ничего не получается? Оцениваем клиента по ABC-матрице. В САМО-турагенте есть специальный отчет для этих целей. Если он в категории С (редко покупает или приносит маленькую прибыль), то очень корректно сворачиваем с ним общение, либо максимально автоматизируем его. Например, вместо подбора предлагаем рассмотреть варианты на сайте самостоятельно.

4. Клиент важен и интересен нам? Стараемся минимизировать риски. Никаких отступлений от договора и бизнес процессов. Несколько раз проговариваем с ним все условия сделки. Планируем дополнительные звонки, чтобы удостовериться, что турист доволен. А для отработки провокаций типа ухода к конкурентам, рекомендуем заранее заготовить мини-скрипты (вежливые фразы, которые помогут менеджеру правильно отработать конфликтные ситуации).

5. Советуем очень тщательно фиксировать взаимодействие с такими клиентам в "Общениях", чтобы историю можно было быстро и детально восстановить в любой момент.

А еще, старайтесь мыслить позитивно! Все сложные клиенты намечают для нас пути роста и развития. Ведь если все будут хвалить нас, не захочется меняться и внедрять что-то новое.

Учет туристов наши клиенты ведут в САМО-турагенте, CRM, которая заточена под задачи туристических агентств. Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru, если хотите внедрить программу в свою компанию.

Желаем лояльных клиентов и позитивных сотрудников!

Читать полностью