Сквозная автоматизация

Часто в турагентствах, особенно при большой загрузке случаются ситуации, когда клиент написал запрос в мессенджер, менеджер ответил по телефону, а потом заявка потерялась. И вроде бы в компании есть CRM, где должны фиксироваться обращения, но туда попадают не все контакты и не фиксируются действия менеджеров.
Вот почему важно настроить сквозную автоматизацию, которая связывает заявки, CRM, оплату, документы, обратную связь в едином пространстве, где ничего не теряется. Проще говоря, мы не «автоматизируем всё подряд», а связываем ключевые этапы в один поток.
В туризме такая задача особенно актуальна, ведь наша специфика - это множество каналов входа (мессенджеры, соцсети, сайт), высокая цена ошибки (документы, визы, сроки), сезонность.
Главная цель: не удобство ради удобства, а рост конверсии и снижение потерь лидов.
В сегодняшней статье пройдем весь путь от первого контакта до вернувшихся из путешествия туристов и подберем инструменты САМО-турагента для организации сквозной автоматизации.

• Запрос. Проблема заключается в том, что лиды, полученные через разные источники, могут потеряться между менеджерами. Решением будет интеграция CRM со всеми каналами и автоматическая фиксация любого обращения, неважно, получено ли оно по телефону или через сайт. В САМО-турагенте мы уже настроили обмен данными с разными каналами (электронная почта мессенджеры, телефония), но вы можете добавить и что-то свое с помощью API.
• Подбор и предложение. Менеджер может закрутиться и забыть отправить варианты. Используйте автонапоминания, шаблоны предложений в SAMO-select.
• Подтверждение и предоплата. Клиент «думает», менеджер не напоминает, турист перегорает или начинает рассматривать предложения конкурентов и продажа не случается. Чтобы избежать такого сценария, вы можете настроить автоматические напоминания об оплате, платёжные ссылки. Это ускорит процесс принятия решения и увеличит конверсию.
• Документы и подготовка к туру. Могут случиться ошибки в данных, потеря файлов. Используйте обязательные поля в CRM, чек‑листы, автогенерацию документов, электронный документооборот (в САМО-турагента есть интеграции с такими сервисами).
• Тур и обратная связь. Если нет контроля и сбора отзывов, не будет повторных продаж. Решением является отправка напоминаний о вылете, триггерных писем после возвращения, сбор отзывов, сегментация базы, начисление бонусов, которые клиент может использовать при следующей покупке. На этом этапе неплохо выяснить куда и когда турист планирует поехать в следующий раз, и сформировать в САМО-турагенте Предварительную заявку с параметрами путешествия.

Как вы видите, сквозная автоматизация нереальна без обмена данными с другими сервисами и приложениями. Вот ключевые интеграции, которые реально нужны:

• Мессенджеры и почта: история переписки внутри карточки клиента.
• Платёжные системы: приём оплаты, электронные чеки.
• Генерация документов: договор, ваучер, памятка по кнопке из CRM.
• Календарь и задачи: синхронизация с рабочим днем менеджеров.
• Аналитика: отчёты по конверсиям, среднему чеку, повторным продажам.

Сквозная автоматизация - это не технология ради технологии, а работа агентства на каждом этапе в едином и слаженном ритме.
С чего вы начнёте автоматизацию в своей компании? Это может быть тестирование наших продуктов. Напишите нам на sale@samo.ru или оставьте запрос, и мы откроем бесплатный доступ для знакомства с САМО-турагентом.

Удачи и пусть технологии помогают вам!

Читать полностью

Оценка уровня удовлетворенности клиентским сервисом

Довольный клиент вернется снова, будет рекомендовать вас друзьям, спокойно отнесется к небольшим накладкам в дальнейшей работе. Турист, которому не понравилось общение с вами может оставить негативный отзыв, пристально следит за каждым вашим промахом, легко уйдет к конкурентам и заберет с собой людей из круга общения. К сожалению, сами покупатели не всегда дают обратную связь. Вы думаете что продажа заявки прошла хорошо, а у клиента к вам уже масса вопросов. Как оценить уровень удовлетворенности сервисом, понять "большую" картину по компании и своевременно внести изменения в бизнес-процессы и работу менеджеров? В сегодняшней статье разберем инструменты для сбора обратной связи.

Сначала опишем инструменты для оценки удовлетворения клиентским сервисом.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — это метрика, которая измеряет степень удовлетворённости клиента после конкретного взаимодействия с компанией, продуктом, услугой или точкой контакта. Она фокусируется на моментальных впечатлениях и позволяет быстро получить обратную связь о качестве сервиса, консультации, решении проблемы и других аспектах взаимодействия. Для оценки используют короткие опросы, которые запускают сразу после взаимодействия с клиентом. Обычно задают вопрос: «Насколько вы довольны [конкретный процесс/услуга]?» с вариантами ответов по шкале (например, от 1 до 5, где 1 — «крайне недоволен», а 5 — «очень доволен»).
• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Показывает, насколько клиенты довольны компанией и её услугами, готовы ли рекомендовать друзьям. Для получения данных также используется опрос со шкалой.
• Количество повторных покупок.
• Анализ обратной связи на сайте, в соцсетях, на отзовиках.
• Количество рекомендаций.
• Тайный покупатель.

Как вы видите, честь этих параметров можно увидеть без общения с клиентами с помощью отчетов. Проведение опросов можно автоматизировать, например, отправлять сообщение. Но в туризме часто практикуется личное общение после возвращения из поездки, целью которого является получение обратной связи от покупателя.

Не допускайте распространенные ошибки при анализе удовлетворенности:

• Опора только на один показатель (например, только CSAT). Лучше подкреплять оценку несколькими параметрами, так результат будет более объективным и точным.
• Нерегулярность замеров.
• Игнорирование негативных отзывов.Хочется назвать всех недовольных клиентов неадекватами и продолжить работать как обычно, но если вывести эмоции за скобки и отработать рекламации, можно увидеть реальные точки роста компании и улучшения сервиса.
• Сложность анкет, снижающая отклик.
• Отсутствие связи между данными и действиями.

Последний пункт крайне важен. Мало понять проблему, далее необходимо наметить стратегию изменения вашей работы. Найдите "узкие" места, составьте план (конкретные действия), подумайте, что из этого можно автоматизировать.

Мы готовы помочь вам в составлении отчетов для оценки уровня удовлетворения клиентским сервисом по вашему техническому заданию, создать шаблоны сообщений для сбора обратной связи, ответить на технические вопросы по автоматизации общения с туристами.

Желаем удачи и лояльных туристов.

Читать полностью

Как получить отзывы о компании

Получение отзывов об агентстве - это кропотливая работа, которую нельзя пускать на самотек. В сегодняшней статье обсудим механизмы работы с отзывами, в чем ценность хорошего рейтинга, а также, разберем, какую рутину вы сможете автоматизировать.

Плюсы хорошего рейтинга в Яндексе, на картах, в агрегаторах и на других площадках очевидны:

• Баллы от 4.8 дают вам преимущество при выборе агентства из прочих равных компаний. Особенно, если отзывов много, и они не выглядят заказными.
• Площадки заинтересованы в том, чтобы компании работали с рейтингами, их алгоритмы настроены так, что высокий балл и свежие отзывы поднимают вас в выдаче. Конечно, алгоритмы постоянно меняются, но логика остается понятной: у вас должны быть хорошие оценки, много отзывов, и они должны оставляться регулярно.

Как попросить клиента (в нашем случае туриста) оставить отзыв? К сожалению, просто так писать о вас будет лишь небольшая часть ваших покупателей. Ну например, те, кому очень понравилось путешествие (хотя, недовольные клиенты пишут чаще), или это настолько давние покупатели, что стали почти друзьями, или это реальные друзья, коллеги и родственники (но этот ресурс сильно ограничен). Остальным покупателям нужна дополнительная мотивация. И вот тут нам поможет автоматизация. Вы можете отправить рассылку тем, кто недавно вернулся из тура (такой список легко сформировать в САМО-турагенте), предложить оставить бонус за отзыв или скидку на следующую поездку. Все назначенные скидки или бонусы вы фиксируете в программе лояльности, чтобы не забыть эту информацию.

Кстати, для тех туристов, которые пришли в офис лично, можно организовать интерактив, например, барабан, в котором размещены купоны на различные суммы или маленькие подарки, но участники лотереи должны оставить отзыв.

Не забывайте, что на отзывы желательно отвечать, особенно, на негативные. Отрицательные отзывы и низкие оценки нужно и можно отрабатывать, ставя цель убрать их вообще, либо изменить на более приемлемый уровень. Но об этом мы можем поговорить в другой раз, если буде интерес.

Отзывы вы можете размещать в САМО-турагенте в виде Общений или на специальной вкладке "Отзывы", чтобы более корректно взаимодействовать с туристом при следующем обращении.

Если вам нужна техническая помощь по организации отзывов или автоматизации работы с ними, пишите нам в поддержку.

Читать полностью

Задачи для менеджеров турагентства

Потенциальный пользователь при тестировании программы для агентства написал нам такой запрос: "На данный момент у наших менеджеров нет напоминаний о том, что нужно сделать с клиентом после того, как с ним произошел контакт. Мы хотим автоматизировать работу специалистов таким образом, чтобы в CRM были напоминания, например, позвонить в определенное время, написать сообщение, подобрать туры или отель". Мы ответили подробно и описали механизм работы с "Напоминаниями" в САМО-турагенте. Дублируем ответ в блог, чтобы другие агентства тоже могли пользоваться нашими инструкциями.

Итак, напоминания в САМО-турагенте менеджер создает самостоятельно через "Общения".

Сделать это он может несколькими способами:

1) Через карточку физлица.
В разделе Клиенты - Физлица необходимо выбрать нужного туриста, кликнуть правой кнопкой мыши, нажать "Действия - Создать Общение". Откроется карточка Общения в которой можно прописать дату и время напоминания. 

На скриншоте показаны параметры, которые можно заполнить в "Запланированном общении". Обратите внимание, что для напоминания можно выбрать жесткое время (20 апреля, 16.00) или оно сработает за определенное время до заданного в Общении.

Напоминания появляются в правом нижнем углу, в красном информационном окошке.

Все запланированные общения (с напоминаниями и без них) фиксируются в разделе "Общения сегодня" и "План на неделю". Таким образом, менеджер может адекватно оценить свою загрузку и спланировать день, а руководитель быстро увидит невыполненные обязательства перед туристами.

Также напоминания отображаются справа в специальном окошке.

 

2) Напоминания можно создать через раздел Общения сегодня / План на неделю, для этого правой кнопкой мыши кликните по пустому полю, выберите "Действия - Запланировать общение с клиентом".

3) Напоминание можно записать в базу данных из "Лида" - в поле "Факты взаимоотношений" нажмите правую кнопку мыши, "Создать задачу по будущему общению".

Либо пользователь может найти интересующий Лид в списке, щелкнуть на него правой кнопкой мыши, "Действия - Создать запланированное общение":

4) Через раздел Предварительные заявки.
Выберите интересующую предварительную заявку, нажмите на правую кнопку мыши, "Действия - Запланировать общение с покупателем".

5) Через Заявки.
Откройте раздел Заявки, выберите интересующую заявку, щелкните правой кнопкой мыши, "Действия - Запланировать общение с покупателем".

6) Кроме перечисленных способов, запланировать общение с туристом можно через любую карточку (общения, предзаявки, заявки) через подраздел "Общения": Правая кнопка мыши - Запланировать следующее общение
Вот как это выглядит в заявке: 

Предзаявке:

И в Общении:

Какой способ для создания напоминаний выбрать? Логично создавать напоминания из того раздела, в котором менеджер работает в данный момент. Самое главное, что все они аккумулируются в едином списке и дублируются на боковой панели. Но вы можете выбрать единый механизм работы с напоминаниями (например, зашли в "Общение сегодня" и двигаетесь по списку, закрывая выполненные задачи и планируя новые действия с клиентами. Также рекомендуем внедрить типовые Общения с напоминаниями, связанные с отправкой туриста и его возвращением (при подтверждении и оплате заявки сразу планировать напоминания на Общение перед вылетом и через 2-3 дня после окончания путешествия).

Если вы уже работаете в САМО-турагенте, попробуйте более четко наладить работу с напоминаниями, это даст быстрый эффект и улучшит сервис вашего агентства. Вопросы по этому разделу присылайте в поддержку, поможем разобраться.

А если вы только планируете установку CRM - протестируйте наше ПО (это бесплатно). Для получения доступа напишите на sale@samo.ru.

Желаем удачи!

Читать полностью

Есть ли жизнь в CRM после продажи?

Еще лет 10 назад многие клиенты рассматривали CRM как более удобную альтернативу таблицы Excel, где хранятся данные о клиентах и сделках. При таком подходе было не очень важно, что происходит с покупателем после окончания сделки. Но высокая конкуренция в сфере разработки ПО, в том числе, и узкоотраслевого (такого, как наш САМО-турагент), подталкивает IT-компании к постоянному расширению функционала программ. Одним из важных и востребованных направлений развития CRM-систем является автоматизация постпродажной работы и удержания клиента с помощью различных маркетинговых воздействий. 

Продажа турпродукта отличается от сделок в других сферах бизнеса двумя параметрами: они случаются достаточно редко, но средний чек высок. Именно по этой причине турагентство заинтересовано, чтобы клиент, привлеченный один раз, возвращался в компанию снова и снова.

Давайте поговорим об инструментарии САМО-турагента, который доказывает, что жизнь в CRM после продажи существует.

• Программы лояльности. Разработайте одну или несколько программ, определив основные параметры начисления и списания бонусов. Все виртуальные карты с накопленными баллами хранятся в специальном справочнике ПК САМО-турагент. А сообщения о действиях с бонусами могут автоматически отправляться из программы с помощью рассылки по событию.
• Планирования задач и общений. Никто физически не сможет вспомнить, когда настанет время для общения с потенциальным туристом, если база данных содержит хотя бы несколько сотен контактов. А CRM легко это сделает) Достаточно после приезда туриста узнать его мнение о поездке (не забывайте о специальном разделе "Отзывы"), запланировать "Общение" на несколько месяцев вперед, исходя из планов покупателя на следующий отпуск. Если параметры следующего путешествия известны, рекомендуем создать Предзаявку, в которой вы сможете зафиксировать важные для туриста "хотелки". Программа напомнит вам о звонке или письме покупателю в нужный момент.
• Рассылки. Речь идет как о рекламных письмах или сообщениях, так и об автоматизированных поздравлениях с Днем рождения, праздниками. С помощью писем и SMS вы не даете клиенту забыть о себе, рассказываете об интересных предложениях, поддерживаете лояльность к компании.
• Связка САМО-турагент - SAMO-select. С помощью сервиса для быстрого подбора тура вы сможете отправлять списки предложений с учетом индивидуальных предпочтений туристов. Можно даже не дожидаться запроса, а проявить внимание, и создать подборку, ориентируясь на предыдущие поездки (вся история путешествий тоже хранится в САМО-турагенте).
• А если турист пропал на длительный срок и не делает покупки? Вы сможете поднять контакт с помощью отчета "Потерянные клиенты". Отчет выдает список клиентов с контактами, с которыми не происходили продажи или общения больше заданного периода. Получив базу просроченных контактов, вы можете запланировать серию рассылок или составить скрипт для звонка с целью возобновления сотрудничества.

Зафиксируем краткие выводы. Для поддержания коммуникации с покупателями между турами отделы продаж и маркетинга проводят различные мероприятия. Большинство современных систем мультизадачны: в них работают маркетологи, сотрудники технической поддержки, менеджеры отдела продаж и финансисты. Информация о лидах, клиентах и сделках, поступающая от фронтенда, даёт хороший материал для работы всех подразделений. Функционал САМО-турагента заточен не только на оформление заявки, но и на постпродажное сопровождение и запуск нового цикла сделки. 

Если вы еще не работаете в нашей CRM, предлагаем протестировать программу и принять решение о внедрении САМО-турагента в агентство. Для получение доступа пишите на sale@samo.ru или сделайте заявку на сайте.

Удачи!

Читать полностью

Система касаний с клиентами

Сегодня туризм переживает не лучшие времена. Все выстроенные процессы, финансовые планы и прописанные заранее сценарии летят под откос.
Но когда ситуация стабилизируется, нужно будет заново налаживать коммуникации с туристами.
Тут нам и помогут системы касания, которые заложены в основу работы менеджер-клиент.

А если вы жили раньше, не обращая внимания на частоту и периодичность взаимодействия с покупателями, то наверное, так уже не получится.
После кризиса, конечно, случится перераспределение туристов, и тот, кто общается с ними регулярно, имеет намного больше шансов сохранить и преумножить клиентскую базу.

Итак, какие цепочки касания нужно предусмотреть в туристической компании?

Исходим из того, что наш продукт достаточно сложен и дорог, временной разрыв между покупками большой, а конкуренция высока.

Нам видится оптимальной такая схема взаимодействия с клиентами:

• Между покупками основная работа ведется с помощью социальных сетей и рассылок. Хорошо, когда туристы не просто подписаны на вашу страницу, а комментируют и лайкают посты, участвуют в активностях. Очень важно не снижать качество контента в кризис, чтобы избежать отписок реальных клиентов. 
• Перед ожидаемой покупкой менеджер начинает точечно предлагать интересные предложения. Как он узнает о сроках? Для этого уже должна быть сформирована "Предзаявка", которая отражает предварительные пожелания клиента на следующую поездку. Плюс, нам помогает вся информация, которая уже содержится в САМО-турагенте о прошлых турах: заявки и запросы, отзывы, отели и дополнительные услуги, которые уже были оказаны. Ну а сами предложения, конечно удобнее всего формировать с помощью SAMO-select. Такие подборки быстро сделать, они удобны и для туриста и для менеджера, и загружаются в САМО-турагент, что сокращает время ручного дублирования информации.
• А процессы покупки и оформления тура должны быть максимально регламентированы. Тут мы применяем SMS и е-мейл рассылки, созданные в САМО-турагенте. Все планируемые с клиентом действия отражайте в виде "Задач" или "Общений".
• После возвращения туриста, цикл начитается заново.

 У вас в агентстве может быть более жесткая или более гибкая схема, но функционал САМО-турагента поможет реализовать любой принцип работы.

Вы всегда можете уточнить в нашей технической поддержке вопросы по работе в САМО-турагенте. А для тех, кто хотел приобрести программу, предусмотрено тестирование. Пишите нам на sale@samo.ru, чтобы открыть тестовый доступ или оформить заказ на покупку.

Желаем не терять связь с туристами!

Читать полностью

Любовь живет три года? Жизненный цикл клиента

Если провести параллель между отношениями с клиентом и парой, то мы найдем много общего. 

Часто влюбленные немного приукрашивают себя, стараясь быть интересными. Они не замечают недостатков друг друга, прощают мелкие ошибки. Но идет время, розовые очки спадают, люди перестают быть важными и интересными друг для друга и расстаются. 

С клиентами тоже так. Мы знакомимся, пытаемся понравиться, прилагаем максимум усилий для решения любых проблем. Но со временем мы привыкаем к тому, что этот клиент уже наш, появляются новые лиды, интересные сделки. А у того, старого покупателя, растет недовольство, и он ищет другую компанию для себя. Иногда туристы уходят тихо, и мы даже не сразу узнаем об этом, а иногда, громко хлопнув дверью и с плохими отзывами в интернете.

В книге "Любовь живет три года" четко показана установка героя, о том, что через три года чувства уходят. Но оказывается, что может быть и по-другому, отношения продолжаются, трансформируясь и развиваясь.  

В сегодняшней статье мы хотели поразмышлять о том, как не потерять доверие и любовь постоянных клиентов.

Немного теории:

Жизненный цикл клиента или ЖЦК (Customer Lifecycle, или CLC) – это термин, описывающий весь спектр взаимодействия клиента с компанией от момента знакомства с ее продуктами или услугами до совершения покупки и прекращения сотрудничества (ухода).

Единоразовая покупка абсолютно не является конечной стадией жизненного цикла клиента. Ни одна компания не заинтересована в том, чтобы потребитель приобрел ее продукт или услугу только один раз. В идеале, компании стремятся к постоянным, лояльным покупателям, а дальше, к трансформации клиентов в «адвокатов бренда», рекомендующих компанию своим близким и друзьям. Поэтому для любого бизнеса важно сделать жизненный цикл клиента как можно более продолжительным.

Выделяют пять стадий ЖЦК:
1. Привлечение/первичное знакомство.
2. Заинтересованность/рассмотрение (подбор тура).
3. Покупка (оплаченная заявка).
4. Использование услуги (поездка).
5. Лояльность. 

Итак, что мы можем сделать, чтобы лояльность покупателя возрастала, и он не искал другие варианты?

1. На стадии «покупка» нужно обратить внимание как на качество самого продукта, так и на процесс продажи, чтобы у клиента остались самые положительные впечатления.
2. На стадии «владение» нам необходимы контроль качества (узнаем впечатления туриста от поездки), постпродажное обслуживание, активизация интереса к дальнейшему общению.

3. Меняемся вместе с клиентом. Для этого нужно знать, что клиент хочет улучшить во взаимодействии с Вами, постоянно мониторить новые технологические возможности продажи туров. Например, клиент переехал в другой город, а у вас есть возможность удаленной работы с ним. Или меняется статус Вашего постоянного покупателя, а в линейке Ваших предложений по-прежнему, есть что-то интересное для него.

4. Работа с замечаниями и претензиями является важным условием при повторном завоевании клиента. Непременно нужно выяснить причины, из-за которых он решил прекратить взаимодействие с компанией. Только при устранении всех недостатков можно надеяться на то, что покупатель вернется.

5. Не обольщайтесь. Без автоматизации всех бизнес-процессов в компании, не получится качественно и долго быть любимым поставщиком услуг. Если у Вас хранится подробная информация о каждом клиенте, постоянно оказывается внимание в виде SMS, рассылок, звонков, быстро решаются рекламации, работает программа лояльности, при звонке в офис Вы называете туриста по имени, шансы на долгие и счастливые отношения растут)

Наши клиенты-турагентства доказывают, что жизненный цикл туриста может быть гораздо длиннее трех лет. Как и в жизни, для этого нужно быть внимательным к партнеру и прилагать немного больше усилий.

А если Вы тоже хотите работать над повышением лояльности, начните с внедрения CRM, которая заточена под бизнес-процессы агентства. Купить САМО-турагент Вы можете на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем горячей клиентской любви)

Читать полностью

Черные дыры в продажах

Вы тратите на рекламу солидные суммы, и поток входящих лидов неплох. Но потенциальные туристы не становятся реальными и исчезают словно в черной дыре. Менеджеры говорят, что клиенты "не ваши". Но даже те, кто один раз купил тур потом пропадают без следа. 

Знакомо? 

 Сегодня разбираемся с черными дырами в продажах туруслуг.

Такая ситуация вовсе не уникальная, а достаточно типичная для малого и среднего бизнеса, и причины ее в системных ошибках. Часто владельцы бизнеса не замечают, где «исчезают» клиенты. Давайте перечислим основные проблемные места.

1. Лиды. Проверяем настройку рекламы. Действительно ли к Вам заходит целевой трафик? Если да, переходим к следующему пункту. Если нет, проводим аудит каналов и способов привлечения клиентов (с помощью специалиста, сторонней компании или собственными силами).

2. Первое впечатление клиента. Как ваши сотрудники отвечают на телефонные звонки? Как ведет себя персонал? Чисто ли не только в вашем офисе, но и на прилегающей территории? Есть ли место для парковки? А если мы говорим о первой встрече в онлане, удобен ли сайт? Легко ли связаться с Вами? Как работают формы захвата? Кстати, недавно об этом мы писали большую статью.

Все эти вещи влияют, но сильнее всего отпугивает клиентов то, как с ними говорят по телефону. Часто, на звонки отвечает самый неквалифицированный персонал, а это совсем не здорово.

3. Первая продажа. С каким впечатлением от вас уходит клиент? Как его обслуживают? Иногда сами ваши сотрудники создают «препятствия» для покупателей на пути к оплате. Если у Вас есть четкие стандарты работы с туристами, информационная поддержка покупки (система SMS или е-мейл оповещений), все шаги фиксируются в CRM, менеджеры являются профессионалами и заинтересованы в продажах, то шансы на успех возрастают. Тут можно менять многое: от скриптов до системы мотивации менеджеров, от автоматизации подбора тура до интеграции с другими рабочими программами.

4. Повторные продажи. Что делается для того, чтобы человек еще раз к вам пришел?

Для этого мы предлагаем агентствам схему постпродажной работы в САМО-турагенте, программы лояльности. Так как между турами проходит достаточно много времени, необходима система касаний с туристами посредством рассылок, постов в соцсетях, запланированных звонков или писем.

5. Аналитика. Не доверяйте ощущениям. У нас есть отчет "Конверсия обращений", в котором Вы можете отслеживать эффективность проводимых изменений как по менеджерам, так и для всей компании. А если у Вас настроена интеграция с телефонией, данные в воронке продаж становятся намного точнее (не менеджер решает, занести ли первичное обращение в программу, а это происходит автоматически).

Очень важно подойти системно к внедрению изменений. Со своей стороны, мы готовы помочь во всех вопросах, связанных с автоматизацией процесса первичных и повторных продаж. Пишите нам на sale@samo.ru, если хотите установить САМО-турагент: CRM для туристического агентства.

Желаем Вам, чтобы туристы не пропадали в черных дырах, а покупали у Вас снова и снова!

Читать полностью

10 причин вернуться к Вам в агентство

Сохранение постоянных клиентов и поддержание с ними лояльных взаимоотношений - это очень важно в любом бизнесе. Ведь привлечение новых покупателей для малого бизнеса всегда намного затратнее, чем работа с существующими контрагентами. К тому же, по статистике у постоянных  клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, что наиболее благоприятно для деятельности компании. И напротив, уход покупателей после первой же покупки наносит значительный ущерб вашему делу.

Давайте сформируем пошаговый алгоритм возврата туристов, а потом соберем аргументы для продолжения работы с Вами.

1. Узнаем и анализируем предысторию (смотрим записи в базе данных, общаемся с ответственным менеджером, анализируем соцсети)

2. Напрямую обращаемся к клиенту (звонок, письмо или встреча, где узнаем: почему турист перестал покупать у Вас и что можно сделать, чтобы его вернуть).

 3. Определяем тип проблемы (можем ли решить? Хотим ли вернуть этого клиента?)

4.  Формируем предложение для клиента

На последнем этапе как раз и встает вопрос о мотивации туриста.

Почему покупатель должен снова начать сотрудничать с Вами?

Мы собрали ТОП-10 причин.

1. Вы признаете свои ошибки.
2. Вы знаете, чем сильны конкуренты и можете сделать достойное предложение.
3. Вы готовы меняться, например, использовать технологии для более быстрого подбора предложений.
4. Ротация менеджеров. Часто бывает, что "любовь" не сложилась с конкретным менеджером, смена продавца порой дает отличный результат.
5. От Вас сложно уйти. Уже накоплены баллы, которые можно использовать в следующей поездке. Вы все знаете о клиенте (его предпочтения, пожелания)
6. Вы всегда на связи. Грамотно выстроенная система касаний между турами постоянно напоминает о Вас. И даже если турист один раз обратился в другую компанию - именно вы неравнодушны к нему и всегда готовы помочь.
7.  Ваши знания. Если Вы профессионалы с уникальными знаниями, то шансы на обращение к Вас снова и снова весьма велики.
8. Покупка у вас стала еще удобнее. Например, не нужно приезжать в офис. Или Вы поддерживаете различные варианты оплаты тура. 
9. Дополнительные услуги. Шампанское после покупке или бесплатный трансфер в аэропорт. 
10.  Скидки или акции. Иногда, снижение цены - это последний агрумент. И если клиент интересен Вам, то можно использовать и этот инструмент.

И конечно, нужно поддерживать базу данных в актуальном состоянии. Удалять контакты без телефонов или емейлов, объединять задвоения.

Работа, направленная на возвращение туристов очень нелегка, и требует максимум энергии и вовлеченности. Но, с другой стороны, выхлоп от этих действий весьма весом. Мы предлагаем мощную систему для автоматизации мероприятий по возобновлению сотрудничества с Вашей компанией. Узнайте больше о наших продуктах на sale@samo.ru. Или сделайте заказ на нашем сайте.

Желаем преданных туристов и больших продаж)

Читать полностью

Кейс от клиентов. Работа с рекламациями

На одном из вебинаров наши клиенты поделились, что после возвращения из тура связываются только с конфликтными туристами. В эту категорию у них попали те клиенты, которые звонили или писали с отдыха, были чем-то недовольны.

В сегодняшней статье мы решили разобрать, как автоматизировать работу с претензиями и сделать ее более эффективной.

1. Если клиент не высказывает Вам свое недовольство, это не значит, что его все устроило в отдыхе. Кто-то будет писать отрицательные отзывы в сети, кто-то расскажет всем своим друзьям о том, как отвратительно прошел его отпуск. Ну и как минимум, этот покупатель не обратится к Вам в следующий раз (если, конечно, Вы не единственное агентство на много километров вокруг).
Решением будет прозвон ВСЕХ туристов, которые вернулись из поездки. Обратите внимание, что если в заявке несколько туристов, логично звонить кому-то одному (например тому из них, кто оплачивал тур и контактировал с Вами при покупке). Чтобы не тратить на звонок много времени, составьте небольшой сценарий, которого будут придерживаться менеджеры. 

Сделайте настройки напоминаний и календаря, чтобы не упустить время для звонка (рекомендуем связаться на 2-3 день после возвращения). Также можно планировать "Общение" с пометкой "звонок после возвращения", тогда Вы увидите данную задачу во вкладке "Общение на сегодня" в САМО-турагенте. Впечатления об отеле фиксируйте в разделе "Отзывы туристов". Помимо рассказа о поездке Вы узнаете информацию о планах на следующий отзыв и создаете новую Предзаявку, в которой необходимо сохранить то, что пригодится при дальнейшей продаже тура.

 

2. Конечно, будут ситуации, когда клиент действительно чем-то недоволен. Менеджеры должны уметь спокойно, без личных обид и недельного стресса "разрулить" ситуацию. Для этого в компании должен быть выработан четкий план по работе с претензиями. Кто работает с проблемой? Всегда ли подключается руководитель? Что Вы можете предложить туристу, чтобы вернуть былую лояльность (скидку, бонусы, подарок, бесплатную услугу). Что делаем, если 100% не прав клиент? Если каждый сотрудник понимает бизнес-процесс решения рекламации, то атмосфера в агентстве гораздо приятнее. 

С точки зрения CRM Вам нужно заносить все обращения клиентов в виде Общений и ставить определенную пометку, например, "Рекламация", плюс планировать следующий контакт, и так до тех пор, пока инцидент будет исчерпан.

3. Если клиент, который высказывал Вам претензию обращается к Вам снова, то, конечно, это хороший знак. Нужно очень внимательно отработать его запрос, учесть предыдущий опыт общения с ним. Бывает так, что статистика рекламаций в САМО-турагенте показывает,  что по одному покупателю заведено несколько претензий. Тогда сделайте вывод, действительно ли этот клиент так важен для Вас, или негатив от него намного превышает прибыль от продаж. Вы можете тактично отказаться от такого клиента, например, предложив цену выше рынка.

4. Нужно ли подключаться руководителю к решению рекламаций? Все зависит от величины агентства, опыта сотрудников, статуса покупателя. Но то, что директор точно должен делать - это анализ претензий. Когда наберется достаточная статистика, Вы заметите определенные закономерности, и сможете принять стратегические решения. Например, отказаться от работы с каким-то поставщиком, пересмотреть текст договора или внести изменения в работу отдела продаж.

В любом случае, САМО-турагент поможет Вам на всех этапах работы с претензиями. Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите начать работу с нами.

Желаем Вам только довольных клиентов!

Читать полностью

11 идей для хорошей рассылки

У нас тоже так бывает!

Появляется классный повод для рассылки, мы тщательно шлифуем текст, ломаем голову над темой. Нажимаем «Отправить». Сделано. Ждем и следим за статистикой)

Но открываемость почему-то не очень, да и количество переходов хромает. Обидно. Кажется, так трудно сделать письмо, которое будут открывать, читать и кликать.

Мы изучаем много ресурсов по e-mail маркетингу, чтобы сделать свои письма более интересными и полезными читателями. Готовы поделиться с Вами хорошими идеями, которые планируем и сами внедрять.

1. Обращайтесь только к одному человеку. Это сразу превращает email в личное сообщение.

2. Не тратьте время человека впустую. Пишите только тогда, когда можете сообщить что-то действительно ценное. Будьте честны и кратки. Читатели такое ценят.

3. Пишите не только о том, чтобы Вы хотели получить от читателя, но и старайтесь быть полезным ему. Если в рассылках только горячие туры с предложением о покупке, от Вас будут отписываться те, кому отдых не актуален на данный момент.

4. Становитесь на сторону подписчика. Напомните читателям, что они не одни, что вы понимаете их проблемы, сопереживаете. Спросите, как можете помочь. Например, Вы можете посочувствовать, если не в лучшую сторону изменился курс, или въездные условия по популярному направлению. Идеально, если Вы еще и дадите совет, как можно минимизировать вред в этой ситуации.

5. Поощряйте читателей. Убедитесь, что люди получают какие-то бонусы за то, что читают ваши письма. Например, поделитесь лайфхаком для путешественника или полезной ссылкой.

6. Работайте с темой. Большинство ящиков перегружены и забиты неинтересными, скучными письмами. Например, в теме письма Вы можете намекнуть на пользу, которую турист получит, прочитав его. Хорошо работают цифры (10 лучших пляжей Таиланда), оригинальные слова, интрига в теме сообщения.

7. Переходим к самому тексту. Пишите быстрее и короче (не забывая проверять ошибки). Задавайте вопросы читателю, имитируйте диалог. Немного отойдите от шаблона, чтобы не надоесть подписчикам рассылки.

8. Если Ваши письма продающие (призывающие к покупке), то обращайте внимание на такие моменты: не продавайте, пока потенциальные клиенты не готовы, не предлагайте просто тур, продавайте выгоду, преимущества, эмоции или пользу, которую получит покупатель.

9. Покажите, что может потерять турист (например, через 3 дня скидки по раннему бронированию уже не будет). Напишите о дате окончания предложения или количестве туров, доступных к продаже сейчас (создайте дедлайн).

10. Вставляйте несколько ссылок. Причем ссылки на одну страницу (например, на форму для подбора тура на сайте). Это увеличивает шансы на переходы.

11. Добавьте призыв к действию. Читатель должен знать, что он должен сделать (Подпишитесь, перейдите, заполните, напишите и т.д.)

Почтовые ящики переполнены. Никто не хочет получать больше писем.

Но новые читатели все равно подписываются! Это значит, они доверяют вам. Вы им интересны. Вы заработали такое отношение тяжким трудом. Не подведите своих подписчиков — дорожите их временем и вниманием. Узнайте их настолько хорошо, чтобы сопереживать, задавать вопросы и предлагать помощь. Пишите им так, как будто болтаете с хорошими друзьями.

И не забывайте, что теперь в статистике рассылок Юнисендер отслеживаются просмотры и клики по ссылкам для всех email-ов, отправленных из САМО-турагента.

Если Вы еще не подключили функцию рассылок, действуйте по инструкции или напишите нам на sale@samo.ru. А сделать заказ на покупку САМО-турагента можно у нас на сайте.

Желаем Вам интересных писем и отклика от туристов.

Статья подготовлена с помощью компании Unisender.

Читать полностью

Работа между турами

Если Вы думаете, что работа с туристом заканчивается, когда он благополучно вернулся из отдыха, то Вы ошибаетесь. Первая продажа весьма затратна с точки зрения рекламных вложений, Вы еще не знаете предпочтений туриста и много времени уходит на диагностику и работу с возражениями. В общем, нужно максимально постараться, чтобы клиент возвращался к Вам снова и снова.

Работа между продажами - это как любовь на расстоянии. Может закончится ничем, если не уделять внимание своему партнеру, не проявлять заботу о нем. А может развиться в настоящее, сильное чувство, проверенные годами отношения.

Как правильно вести работу между турами?

1. Конечно, после возвращения из тура нужно позвонить покупателю и узнать его впечатления. Запишите полученную информацию об отеле в виде "Отзыва" в САМО-турагенте, заодно у Вас будет формироваться собственный рейтинг по отельной базе.

2. Узнайте у туриста его пожелания по следующей поездке (дату, направление). Создайте предзаявку и раз в неделю стройте отчет, чтобы своевременно отправить подборку предложений. Также можно использовать "напоминания" или планировать "Общение", чтобы не упустить момент, когда с покупателем нужно будет снова связаться.

3. Сделайте начисление бонусов туристу в рамках программы лояльности, обязательно оповестив покупателя об этом. Тогда при выборе поставщика услуг для следующего путешествия, у клиента будет дополнительный аргумент в Вашу пользу.

4. Продумайте систему касания между турами. Самым оптимальным каналом для поддержания отношений на сегодня являются социальные сети. В них Вы можете ненавязчиво работать на повышение лояльности клиента к Вам (отзывы других туристов, посты, где Вы выступаете в качестве эксперта, лайфхаки по путешествиям). Кроме того, есть высокая вероятность, что увидев на Вашей страничке интересный тур, покупатель обратиться к Вам.

5. Многие турагентства используют е-мейл рассылки для общения с туристами. Обращайте внимание на контент, он должен иметь не только рекламную составляющую, но и познавательный, вовлекающий эффект.

6. Поздравляйте туриста с праздником и Днем Рождения. Это можно автоматизировать, но самым-самым своим любимым туристам можно позвонить лично. Не рекомендуем призывать в сообщениях-поздравлениях к покупке, давать скидки. Просто напишите несколько приятных слов)

7. И обязательно, фиксируйте в виде "Общения" все обращения туриста между поездками. Тогда Вам и коллегам будет видна вся история работы с клиентом, а это очень хорошо показывает Ваш высокий сервис.

Мы желаем Вам, чтобы все Ваши туристы работали с Вами долго и счастливо)

А чтобы автоматизировать касания между покупками, установите САМО-турагент. Можно сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Почему менеджеры забывают про клиента после покупки?

Наверное, не найти такого директора агентства, который бы считал, что постпродажное сопровождение клиента не нужно и не важно. Но на деле, далеко не у всех агентств внедрена работа с туристом после его возвращения из поездки.

Почему так получается и как можно улучшить ситуацию?

1. Постпродажная работа является актом доброй воли менеджера. Звонят не всем, не всегда и не понятно зачем.

Как исправить?

• Должна быть цель таких звонков. Их по факту, две: выяснить впечатления об отдыхе и узнать планы на следующую поездку. В первом случае мы накапливаем знания об отелях и работе принимающих сторон, во втором - планируем следующую сделку.
• Необходим контроль выполненных контактов. Для этого и нужно заполнение "Общения" в САМО-турагенте. В любой момент руководитель может снять отчет и увидеть как ведется постродажная работа каждым менеджером

2. Недостаточная автоматизация процесса. Программа не напоминает менеджеру о возврате клиента, а у него всегда есть масса других важных дел по текущим заявкам.

Как исправить?

• Настройте удобное отображение напоминаний в календаре менеджера.
• Предусмотрите отправку автоматических СМС и Е-мейл сообщений после возвращения туристов. Это как минимум покажет Вашу заботу и внимание.
• Работайте с отчетом "Потерянные клиенты"

3. Формальное выполнение задачи. Менеджеры вроде и звонят туристам, но повторные сделки не генерируются.

Как исправить?

• У менеджеров должно быть четкое представление всего бизнес-процесса: в какой срок звоним, что спрашиваем, как заносим информацию в САМО-турагент. Возможно, Вам поможет составление скрипта такого звонка.
• Если объем таких звонков достаточно большой, возможно, Вам будет удобнее выделить отдельного менеджера для поддержания клиентской базы в "теплом" состоянии между поездками.
• Возможно, менеджеры не мотивированы на продажу повторных заявок. Иногда интерес появляется при изменении системы мотивации, например, за повторные сделки Вы платите чуть больший процент.
• Выборочное прослушивание звонков помогает увидеть ключевые ошибки менеджеров и исправить их обучением.

Удачи!

Читать полностью

Ведение рекламаций в САМО-турагенте

Продолжая предыдущий пост, хотелось бы более подробно разобраться, как обрабатывать и вести в САМО-турагенте рекламации.

Под рекламацией будем понимать любую претензию Вашего клиента, действующего или потенциального, в адрес агентства, услуг или сотрудников.

Негатив никто не любит, все мы хотим видеть клиентов благодарными и счастливыми.
Но в жизни случается так, что не всегда покупатели довольны.

Какие правила существуют, для того чтобы с минимальными потерями для себя решить вопрос клиента?
1. Отбросьте эмоции. Если Вы обижаетесь на клиента, сильно вовлекаетесь в решение его проблем, это не очень профессионально. В агентстве должна быть четкая схема обработки рекламации, которой Вы должны придерживаться, сохраняя спокойствие и улыбку).
2. По возможности разведите продажи и работу с претензиями. Менеджеры тяжело переживают критику в свой адрес, теряют душевное равновесие, что плохо отражается на дальнейших продажах. Лучше, если с рекламациями работает отдельный сотрудник, руководитель отдела или директор.

3. Не оправдывайтесь и не объясняйте причину клиенту. Ему не интересно, что Вас подвел оператор или принимающая сторона, а Вы ни при чем. Извинитесь и предложите компенсацию в рамках Ваших возможностей.
4. Подстрахуйтесь с юридической стороны на тот случай, когда клиент сам не знает, что хочет. Ваши договоры должны максимально обезопасить Вас, конечно, в рамках законодательства.
5. Сначала успокойте клиента, потом предлагайте ему решение. Не перебивая, выслушайте покупателя, задавайте уточняющие вопросы, записывайте информацию. Только когда клиент успокоился, расскажите, что Вы можете предложить ему для решения конфликта.
6. У Вас должен быть список разрешенных в агентстве способов реакции на жалобу. Например, Вы можете начислять определенное количество бонусов на карту, организовать бесплатный трансфер, сделать скидку на следующую поездку и т.д.
7. Обязательно фиксируйте все рекламации в CRM, например, в виде "Общения" с темой "Претензия". Таким образом, у Вас накопится статистика, и Вы либо найдете системную проблему в работе агентства, либо смените неудачного поставщика, либо уволите нерадивого менеджера.
8. Если к Вам не поступают жалобы от клиентов, сделайте прозвон или электронную рассылку тем, кто воспользовался Вашими услугами, а еще лучше тем, кто не выбрал Вас. Составьте небольшой опросник, из ответов на который Вы сможете понять слабые места агентства.
9. Обязательно доводите ситуацию до конца. Перезвоните недовольному клиенту, узнайте, устроило ли его предложенное Вами решение, зафиксируете это в САМО-турагенте.

Надеемся, что большинство клиентов довольны сотрудничеством с Вашей компанией, а исключительные случаи претензий Вы рассматриваете как точки роста, чтобы стать еще лучше!

Читать полностью