"Большой брат" CRM

Так часто бывает: стоит пройти первому слуху о том, что скоро будет внедрена CRM-система, сотрудников компании охватывает паника. И вроде,  что такого? На компьютеры поставят программу, в которой будет даже удобнее, чем в Excel и старых совместных папок. Но у страха глаза велики, и этот самый страх принимает весьма причудливые, но логичные формы.

Одна из причин этих опасений, то, что каждый шаг станет подконтрольным. Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчёт по всем действиям менеджера, посмотреть по логам, в какое время и какие действия он совершал, в какие дни даже не запускал программу.

Кроме того, работу будут видеть другие сотрудники, они станут "охотиться" за ошибками друг друга. CRM-система, призванная реализовать в компании сквозную автоматизацию, своей целью имеет именно обмен данными между подразделениями для того, чтобы работа была более эффективной и продуктивной. 

"Звездам" придется заполнять базу данных наравне с новичками, и может выясниться много интересного (например, что большинство крупных продаж идет по постоянной, теплой базе, а новые лиды благополучно сливаются). Их мотивы — самые серьёзные для компании: игнорируя CRM, они сохраняют своих клиентов у себя. Работая в компании,они набирают связи за счёт имени и денег компании, а клиентскую базу хранят в своём телефоне или блокноте.  Это серьёзный актив, который они используют, например, для того, чтобы найти работу у конкурентов или начать собственный бизнес. И в их ситуации CRM действительно приносит определенный вред, так как теперь все контакты туристов фиксируются в базе данных и полностью принадлежит компании.

У "лентяев", которые раньше могли худо-бедно прятаться за спинами товарищей, шансы на это исчезают, ведь все количество их звонков, встреч, общений с клиентами будет зафиксировано в программе. Например, достаточно отфильтровать "Общения на сегодня", чтобы оценить объем запланированной работы. А "Просроченные общения" покажут руководителю все, что менеджер забыл, не успел или не захотел сделать.

Действительно, "Большой брат" CRM следит за тобой. И конечно, можно постараться, чтобы программа не стала использоваться в компании.

Как менеджеры саботируют внедрение CRM?

• Не используют CRM-систему. Сотрудники просто раз за разом не запускают систему и игнорируют отчёты. Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.
• Не вносят в CRM часть данных — а основную, нужную для работы часть, продолжают сохранять в своих файлах или голове. В итоге CRM-система полностью теряет смысл, потому что не содержит в себе актуальные и точные данные.
• Вносят данные со своими пометками и «шифровками». Таким образом, система наполняется бессмысленными данными и абсолютно негодной отчётностью.
• Протестуют против использования CRM в компании или подразделении. Это выражается в активном общении с руководством, подстрекательстве новаторов и ранних последователей среди сотрудников.

Как не допустить сопротивления? Об этом мы много писали, но тезисно повторим:

• Объяснить главное, что CRM-система для линейного продажника — помощник. Она позволяет систематизировать и упорядочивать собственную работу, планировать рабочее время, не забывать о важных договоренностях и быть пунктуальным. Правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты;
• Показать принципы работы CRM-системы, научить пользоваться ей. Сформировать внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. (Задать вопрос коллеге всегда проще (и дешевле), чем поставщику ПО.) Освободить время ранних последователей на обучение — в ближайшем будущем это окупится сполна. Записать видео-уроки, мини-инструкции, распечатать документацию CRM-системы.
• Продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом и с другими подразделениями благодаря CRM — любой сотрудник оценит бережливое отношение к его времени;
• Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри коллективных, сотрудник быстро привыкнет к удобству. 
• Проговорить с сотрудниками их проблемы и представить CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.
• Внедрять CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщать о каждом этапе рассылкой или на очном собрании. 
• Минимизировать количество обязательных полей в интерфейсе, делая акцент на качестве данных. 
• Показывать успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.

Конечно, описанная в статье ситуация скорее не норма. Большинство сотрудников позитивно относятся к автоматизации собственной деятельности. Но если Вы узнали в рассказе своих менеджеров, надеемся, статья будет полезна Вам.


Желаем Вам работать с адекватным персоналом и лояльными клиентами)

Ну а если Вы только планируете внедрить CRM-систему - то протестируйте САМО-турагент или наши другие продукты, чтобы сделать осознанный выбор. Напишите на sale@samo.ru или заполните форму на сайте.

При подготовке статьи мы использовали материалы сайта https://habr.com/ru/

Читать полностью

Если менеджер ушел с контактами

Для туризма это боль: толковые менеджеры часто уходят из агентства, открывают свою компанию и переманивают клиентов.

Можно ли что-то с этим сделать?

В статье несколько рекомендаций, надеемся, они помогут Вам своевременно принять меры и обезопасить себя.

1. Оформление положения о коммерческой тайне

К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.

Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.

Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность — как материальная, так и уголовная.

2. Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива

Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Тут потребуется помощь юриста, но возможно, это оправдано.

3. Настройка прав доступа. 

Конечно, менеджер может переписать все контакты вручную, но это долго и заметно. А вот табличку Excel со всеми контактами можно отправить себе на почту за одну минуту. Проверяйте, какие действия открыты Вашим продавцам в САМО-турагенте, могут ли они выгрузить базу? Ограничьте права доступа в программу, следуя принципам информационной безопасности, принятым в компании.

4. Ограничение личных контактов

Менеджеры не должны общаться с туристами с личной почты или собственного телефона. Хорошо, когда телефония интегрирована с CRM-системой и есть возможность записи разговоров. Использование мессенджеров должно осуществляться также с корпоративных номеров, и лучше, если на аватаре будет логотип агентства, а не фотография менеджера.

5. Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру

Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Задействуйте различные каналы для общения с туристами между поездками. А самое главное, у клиента должны быть преференции при повторных покупках в Вашем агентстве (накопленные бонусы, скидка постоянного клиента). Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.

Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».


6. Контроль за уходом или увольнением

В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.

Обычно это происходит так: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.

Самым важным туристам может позвонить и руководитель.

7. Оформление трудовых договоров с работниками

Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам.
Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.

8. Следите за климатом в агентстве.

Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться. Анализ работы в САМО-турагенте (например, просмотр "Общений" на сегодня или данные по конверсии менеджеров) - это один из способов быстро понять, что продавец снизил активность, и направляет ее в другое русло. 

Конечно, без CRM-системы контакты клиентов становятся общедоступными. Если Вы до сих пор работаете в Excel, срочно пишите нам на sale@samo.ru. Или Вы можете сделать заказ на сайте.

Мы желаем Вам лояльных сотрудников и защищенной клиентской базы. 

Читать полностью

Подборка SAMO-select. Параллельные задачи.

Мы все прекрасно понимаем, что подборка тура в первую очередь служит для того, чтобы озвучить потенциальному туристу порядок цен по озвученным им характеристикам. Дальше предложение может корректироваться, меняться. Список предложений из SAMO-select - это точка входа к клиенту, повод для развития продажи.

Как показало наше недавнее исследование, не так много агентств используют этот удобный и технологичный инструмент, предпочитая тратить больше времени на копирование ссылок и описаний отелей в электронное письмо. А некоторые компании предпочли потерять клиента, не выполняя подбор вообще.

Ну а если Вы уже используете SAMO-select, или планируете запустить его в работу в ближайшее время, то мы хотим рассказать, как сделать подборку еще более эффективной. Ведь помимо подбора тура приложение позволяет решить множество параллельных задач.

1. Повышение конверсии. Если подборка яркая, красивая, то клиент с бОльшей вероятностью подумает: "ХОЧУ!" Скачивайте новые шаблоны для SAMO-select, выбирайте дизайн списка предложений. Кстати, у отелей из предложений практически всех крупных туроператоров стали доступны фотографии. Не забудьте добавить на бланк подборки контактную информацию менеджера и агентства, чтобы клиент мог легко и быстро связаться с Вами.

2. Увеличение среднего чека. Добавьте в шаблон информацию о Ваших дополнительных услугах, например, об оформлении виз или трансфере. Клиент, изучая подборку, обратит внимание на эту информацию и возможно, увеличит стоимость заказа.

3. Маркетинговые задачи. Так как в SAMO-select возможна аналитика поведения клиента (какие предложения он изучал, на какие ссылки кликал), Вы можете отобрать топовые туры. Их Вы можете использовать в рассылках, в постах социальных сетей. Кроме этого Вы можете разместить на подборке адреса Вашего сайта и сетей, рассказать об акциях, конкурсах и программе лояльности.

4. Функции контроля. Анализируйте статистику по менеджерам. Сравните, сколько подборок отправил каждый сотрудник, сколько из них "превратились" в продажи.

Сейчас на покупку SAMO-select прекрасные условия! Летние месяцы идут в подарок.
Заходите на сайт, чтобы сделать заказ или пишите на sale@samo.ru.

Читать полностью

Как оценить эффективность CRM?

Вы установили CRM систему, научили менеджеров работать в ней, "заточили" программу под собственные бизнес-процессы.

С одной стороны, порядка вроде бы стало больше, все клиенты и заявки есть в базе, можно снять отчеты и проанализировать работу агентства.

С другой стороны, у менеджеров добавились обязанности по заполнению программы, а у руководителя появилась новая "головная боль".  Ему задают вопросы по работе в CRM, не все ведется правильно и своевременно, не все функции освоены.

Как же понять, насколько эффективно прошло внедрение программы?

Конечно, необходимо начать с целей автоматизации, которые Вы ставили перед собой при выборе программы.

Вспомните, для чего Вы ее покупали? 

• Чтобы было больше возможности для контроля? 
• Чтобы повысить прозрачность работы по каждой заявке и минимизировать потерю данных при передаче клиента между менеджерами? 
• Чтобы понять, куда "исчезают " лиды при звонке к Вам в офис?
• Чтобы улучшить сервис и повысить клиентоориентированность Ваших сотрудников?
• Чтобы отработка заявки происходила быстрее и удобнее для менеджера?

Когда Вы вспомнили первоначальные цели, подумайте, какими параметрами можно измерить их динамику.

Например, улучшение работы с постоянными клиентами показывает рост повторных покупок.

А если уменьшилось время на обработку клиента, значит, программа действительно позволяет сотрудникам быстрее делать подбор тура и оформлять документы.

Если же улучшений на цифрах не видно, возможно, Вы пока не прошли всех этапов внедрения программы.

Ответьте себе на такие вопросы:

• Все ли менеджеры обучены работе с CRM? В полной ли мере они знают и применяют необходимый им функционал?
• Заполнены ли нужные справочники и классификаторы? Загружены ли формы договоров и других документов? Выполнены ли индивидуальные настройки для рассылок? В общем, сделана ли предварительная работа по "сопряжению" своих бизнес-процессов и возможностей САМО-турагенте?
• Есть ли у Вас в компании четкий механизм ведения "Заявок", "Общения", "Физических лиц", который знают все участвующие в работе с базой сотрудники?
• Как часто проверяется правильность заполнения программы? Насколько эффективен контроль работы с CRM (разбираются ли ошибки? Есть ли возможность поощрить или наказать менеджера за хорошее или плохое занесение информации?)

Если Вы нашли точки роста, которые позволят Вам сделать работу с САМО-турагентом более эффективной, рады будем помочь Вам на вебинарах и индивидуальных консультациях.

Читать полностью

"Вредные "советы по автоматизации агентства

Пройдя весь путь от ведения заявок в Excel до мастерского владения САМО-турагентом, наши клиенты рассказывают об ошибках, которые они совершали при автоматизация агентства. В этой статье мы собрали вредные советы, которые помогут Вам обойти сложные моменты при
освоении CRM.

1. Не нужно никакой предварительной подготовки. Просто в один прекрасный день Ваши менеджеры должны начать вести заявки в программе.
Как правильно! Еще на этапе выбора CRM необходимо убедиться, что данная программа отвечает особенностям Вашего бизнеса, максимально заменяя другие ресурсы. Подумайте заранее и посоветуйтесь с разработчиком, как Вы перенесете клиентскую базу, будете делать рассылки, отражать платежи, начислять бонусы. Узнайте, можно ли интегрировать программу с телефонией, 1С, сайтом и другими инструментами, нужными в работе.

2. Руководителю не нужно работать в CRM, пусть ее используют менеджеры.
Как правильно! Только ежедневно работая с САМО-турагентом, снимая отчеты, читая историю работы по клиентам, директор агентства может оценить эффективность самой программы и помочь менеджерам использовать функционал софта на 100%. Руководители агентств - это генераторы самых удачных идей по улучшению и развитию программы, наши лучшие критики и тестировщики новинок.

3. Пусть менеджеры начнут заносить хоть что-то и так, как им удобнее.
Как правильно! Конечно, у Вас должны быть единые стандарты оформления заявок, карточки физического лица и других документов. Вы можете создать свои рабочие инструкции или пользоваться схемами, которые мы даем на обучении.

4. Параллельно дублируйте все в Exсel. Ну и что, что сотрудники будут выполнять двойную работу, Вам очень сложно расстаться со своей любимой таблицей.
Как правильно! Вы можете узнать у разработчиков, какой отчет нужно использовать для выгрузки данных, либо заказать индивидуальную форму в техподдержке. Если дублирования информации в первое время не удается избежать, назначьте одного ответственного сотрудника, который будет готовить для Вас данные в удобном виде, но не заставляйте всех менеджеров заносить данные и в CRM и в другой источник.

5. Не контролируйте работу с программой или делайте это редко, по настроению.
Как правильно! На первых порах лучше проверять ведение базы ежедневно. Только так Вы выработаете у персонала привычку работать в программе, своевременно устраните пробелы у менеджеров, объясните важные для Вас моменты при заполнении документов.

6. Не нужно обучать менеджеров CRM, есть инструкции, пусть читают.
Как правильно! Обязательно убедитесь, что каждый сотрудник понимает, что Вы хотите видеть в программе, знает, как правильно заполнять поля. Включите в стажировку новичков несколько часов на освоение CRM. Подробнее про обучение читайте тут.

Надеемся, что наши вредные советы помогут Вам сделать автоматизацию легче и приятнее для всех участников этого процесса) Мы будем признательны, если Вы поделитесь своими ошибками и находками при внедрении САМО-турагента.

Читать полностью

Контроль работы менеджеров

Хотим мы или нет, но менеджеры (как, впрочем, и остальные сотрудники) нуждаются в контроле. Даже самые способные и замотивированные.
Потому что у всех бывают взлеты и падения, иногда менеджер не может найти выход из ситуации, которую руководитель разрулит за пять минут, а иногда у сотрудника просто не хватает знаний и опыта.

При контроле за  работой персонала удобнее и быстрее использовать САМО-турагент (как отчеты, так и конкретные документы), подкрепляя полученные данные отзывами клиентов, личными наблюдениями, прослушиванием звонков.

Конечно, руководитель не должен превращаться в цербера, который контролирует каждый шаг подчиненных. Да на это просто не хватит времени. Но есть несколько простых правил, которые позволяют сделать контроль за работой менеджеров более эффективным.

1. Контроль должен быть регулярным. Если Вы раз в месяц устраиваете разбор полетов, кричите и штрафуете менеджеров, то прослывете самодуром, и все будут со страхом ждать следующего всплеска Вашей активности. Если же Вы снимаете отчет раз в неделю, или ежедневно, сотрудники готовы к этому и заполнение CRM происходит на автомате. А значит, меньше вероятность того, что не хватает данных для анализа.

2. Если Вы хотите внедрить новые правила в работу, или расширить полномочия сотрудника, то первым делом нужно четко описать весь процесс, провести обучение и удостовериться, что менеджер правильно понял задачу. Только после этих шагов Вы включаете функцию контроля. Сначала следите за исполнением очень придирчиво и пунктуально, а со временем это войдет в привычку и проверять правильность выполнения можно будет реже.

3. Не ограничивайтесь анализом только отчетов. Иногда полезно заглянуть "вглубь". Например, посмотрите историю по конкретному клиенту, или проанализируйте заявки по какому-то направлению. Это поможет выявить слабые места менеджеров и скорректировать их работу (к примеру, провести обучение или сделать ротацию заявок).

4. Не полагайтесь на данные из CRM на 100%. Используйте дублирующие источники, например, прослушайте звонок и сравните с историей по этому клиенту в базе данных. Или посчитайте количество запросов с сайта. Точно такое же количество заявок с рекламным источником "сайт" должно быть в САМО-турагенте. Зная, что Вы отслеживаете эти моменты, менеджеры будут серьезнее относиться к каждому входящему лиду и заносить их в программу.

Кстати, руководителю не обязательно производить весь контроль самостоятельно. Возможно, Вы назначите старшего менеджера и делегируете часть своих задач по проверке работы персонала ему.

И напоследок, отчеты САМО-турагента, которые помогут Вам при контролировании работы сотрудников:

•Работа менеджеров;
•Глубина продаж;
•Конверсия обращений;
•Отчет по Общению;
•Зарплата менеджеров;
•Лидер фирмы;
•Отчет по предзаявкам.

Если Вам требуется особенный отчет для анализа работы своего персонала, возможна его разработка индивидуально для Вас, пишите техзадание на agent@samo.ru.

Читать полностью