Сегодня поговорим о реферальной механике в туризме. Рассмотрим ее не как «сарафанное радио», когда вы просто хорошо работаете и ждете рекомендаций от клиентов, а как управляемый процесс с отслеживанием источника. В туризме покупатели, пришедшие таким образом особенно ценны: они дают высокий средний чек, положительные эмоции для всей команды агентства, делают повторные покупки, а самое главное - стоимость привлечения равна нулю или в разы ниже, чем через обычные рекламные каналы.
Для начала приведем несколько базовых реферальных схем, которые можно использовать в туризме:
- Двусторонняя скидка/бонус: клиент приводит друга - оба получают скидку или баллы. Такая схема заложена в логику САМО-турагента, там есть возможность начислить бонус рекомендодателю, а новому туристу вы можете дать приветственный бонус.
- Промокод + баллы в программе лояльности: реферальный код даёт другу скидку, а рекомендателю - баллы, которые можно потратить на следующий тур.
- Фиксированное вознаграждение за лид/продажу. Такая схема чаще используется для B2B-сегмента (партнёрские программы с блогерами, корпоративными клиентами).
- Бонус от туроператора менеджеру, который ведет заявку. Повышает лояльность менеджера и дает стабильный приток клиентов, не зависимо от того, в каком агентстве работает специалист (при смене компании его бонусы переносятся). Такая возможность предусмотрена в бонусной программе ПК САМО-тур.
- Геймификация и уровни: уровни реферала (1 друг, 5 друзей, 10 друзей) с нарастающими бонусами. Такая схема более сложно автоматизируется, но тоже возможна.
Напомним, что вознаграждение возможно не только за покупку, но и любое целевое действие (подписка в соцсетях, участие в мероприямиях, запрос, бронирование).
Теперь рассмотрим техническую часть: как это все автоматизировать?
Очень важно идентифицировать, по чьей рекомендации пришел клиент. Для этого вы должны указывать рекомендодателя в качестве рекламного источника. Также возможно использовать, персональные промокоды, реферальные ссылки для более четкого определения источника.
Включите в сценарий с новыми клиентами, пришедшими по рекомендации, начисление бонуса после оплаты, отправка письма или сообщения с благодарностью и просьбой порекомендовать ещё. Кроме того, предусмотрите защиту от злоупотреблений: разработайте базовые правила, например, один IP/карта/телефон могут принести не больше N бонусов за определенный период. Бывает, что менеджеры агентства используют реферальные программы не корректно, записывая туристов, пришедших по рекламе, со статусом "Рекомендация" и оформляют бонусы на себя или знакомых. Если есть ограничения, такие случаи будут встречаться реже.
Обязательно нужно проверять на цифрах, что реферальная механика работает. Вы можете использовать различную аналитику, как минимум, смотреть динамику по приходу клиентов по рекомендациям в связке с финансовыми показателями (оборот, средний чек, маржа). Также можно рассчитать конверсию по рефералам (обычно она сильно лучше, чем у туристов по рекламе), провести опросы, выявляющие уровень удовлетворенности вашими услугами.
Старайтесь избежать типовых ошибок, связанных с введением рферальных программ:
- Слишком сложные правила: клиент не понимает, что нужно сделать.Решением будет упрощение программы. Если условия можно объяснить в 1-2 предложениях - это хорошая программа.
- Задержка начисления бонусов: доверие падает. Выше писали, что при включении автоматического начисления бонусов и отправки уведомления в сценарий работы с туристами, механизм запускается сразу после совершения целевого действия.
- Отсутствие напоминаний: люди забывают рекомендовать.
- Несогласованность каналов: промокод работает на сайте, но не в приложении или по телефону.
- Конфликт с мотивацией менеджеров: если скидка «съедает» комиссию, сотрудники не предлагают программу. Включайте менеджеров в рабочую группу при обсуждении реферальных программ, не ухудшайте их условия, но и не давайте искушения воспользоваться программой для личного обогащения.
И в САМО-турагенте, и в САМО-туре разработаны механизмы для организации реферальных программ и учета рекомендаций. Если вы хотите разобраться в этой теме лучше, настроить работу с учетов индивидуальных сценариев или доработать аналитику, пишите нам в техподдержку, мы поможем!
.jpg)
