А у нас все индивидуально...

Мы все хотим, чтобы CRM-система, установленная в компании максимально учитывала все индивидуальные особенности конкретной организации. И именно по этой причине, для туристического бизнеса едва ли подойдут универсальные программы (либо их использование сопровождается огромными доработками). При разработке софта мы постоянно взаимодействуем с туристическими компаниями, ориентируемся на их потребности и бизнес-процессы. Результатом такой работы являются продукты, полностью поддерживающие схемы продаж и сопровождения клиентов, формирования предложений, взаимодействия с бэк-офисом.

С другой стороны, данные процессы достаточно унифицированы, ориентированы на большинство компаний. А что же делать, если у Вас все индивидуально?

1. Еще на этапе выбора программы неплохо бы сформулировать (хотя бы схематично) основные бизнес-процессы своей компании, и выделить индивидуальные особенности, присущие именно Вам. Например, Вы оператор, который продает не только свои туры, но и агрегирует предложения коллег. Или у Вашего турагентства разветвленная сеть с множеством офисов. Или Вы специализируетесь на зарубежных образовательных программах. В общем, соберите все, чем Вы отличаетесь от большинства своих коллег.

2. При выборе партнера по автоматизации и тестировании программы обращайте особое внимание на то, какими функциями Вы сможете "закрывать" задачи, описанные выше. Уточняйте у разработчиков, как это реализовано. Для того, чтобы показать, как будут работать наши продукты в Вашей компании, мы проводим по запросу потенциальных пользователей индивидуальную презентацию.

3. Поймите для себя, как много настроек Вы сможете сделать самостоятельно в программе. Можете ли записать свою структуру? Добавить роли? Гибко настроить права доступа? Добавлять в заявку дополнительные услуги или формировать собственный продукт? Сколько встроенных отчетов содержит программа? Что можно делать со списками контактов? С какими другими програмами, нужными Вам, уже настроена интеграция? Изучив эти вводные, Вы реально оцените, сможет ли CRM сопровождать все Ваши бизнес-процессы.

4. Уточните у разработчика заранее возможность и стоимость индивидуальных доработок. Скорее всего, несколько печатных форм и отчетов, Вам понадобятся в любом случае.

5. Если в целом программа нравится, но какие-то моменты сделаны не так, как Вам нужно, подумайте, насколько критичны небольшие корректировки работы. Для примера приведем разговор с клиентом, который сказал, что его не устраивают варианты бонусной программы, представленные в САМО-турагенте. На просьбу описать собственное видение, нам достаточно долго рассказывали о своей схеме программы лояльности, со множеством допущений и оговорок, несколькими уровнями начисления бонусов за рекомендацию. И в итоге, наш собеседник сам запутался. Мы обратили внимание на то, что если принципы программы сложно сформулировать, то и клиентам она будет не понятна, а значит, работать не будет. После нашего разговора директор задумался, более внимательно присмотрелся к встроенным вариантам, и остановился на одной из "вшитых" в CRM-систему схем.

6. Но если Вы считаете, что какая-то функция, отчет или форма жизненно необходима не только Вам, но и большинству коллег, стойте на своем и убеждайте наших разработчиков. Именно так в программы попадают важные, полезные и интересные доработки. Мы всегда рады Вашему мнению и очень дорожим компаниями, которые помогают нам в составлении технического задания для новых версий или сотрудничают на этапе тестирования и отладки.

За много лет работы мы поняли одно: большинство индивидуальных особенностей компании прекрасно ложатся на стандартные бизнес-процессы, при условии, что обе стороны (и разработчик, и компания-пользователь) готовы к сотрудничеству и компромиссу.

Мы желаем Вам максимальной автоматизации бизнес-процессов.
И ждем заявок на индивидуальные презентации на sale@samo.ru.

Читать полностью

10 причин вернуться к Вам в агентство

Сохранение постоянных клиентов и поддержание с ними лояльных взаимоотношений - это очень важно в любом бизнесе. Ведь привлечение новых покупателей для малого бизнеса всегда намного затратнее, чем работа с существующими контрагентами. К тому же, по статистике у постоянных  клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, что наиболее благоприятно для деятельности компании. И напротив, уход покупателей после первой же покупки наносит значительный ущерб вашему делу.

Давайте сформируем пошаговый алгоритм возврата туристов, а потом соберем аргументы для продолжения работы с Вами.

1. Узнаем и анализируем предысторию (смотрим записи в базе данных, общаемся с ответственным менеджером, анализируем соцсети)

2. Напрямую обращаемся к клиенту (звонок, письмо или встреча, где узнаем: почему турист перестал покупать у Вас и что можно сделать, чтобы его вернуть).

 3. Определяем тип проблемы (можем ли решить? Хотим ли вернуть этого клиента?)

4.  Формируем предложение для клиента

На последнем этапе как раз и встает вопрос о мотивации туриста.

Почему покупатель должен снова начать сотрудничать с Вами?

Мы собрали ТОП-10 причин.

1. Вы признаете свои ошибки.
2. Вы знаете, чем сильны конкуренты и можете сделать достойное предложение.
3. Вы готовы меняться, например, использовать технологии для более быстрого подбора предложений.
4. Ротация менеджеров. Часто бывает, что "любовь" не сложилась с конкретным менеджером, смена продавца порой дает отличный результат.
5. От Вас сложно уйти. Уже накоплены баллы, которые можно использовать в следующей поездке. Вы все знаете о клиенте (его предпочтения, пожелания)
6. Вы всегда на связи. Грамотно выстроенная система касаний между турами постоянно напоминает о Вас. И даже если турист один раз обратился в другую компанию - именно вы неравнодушны к нему и всегда готовы помочь.
7.  Ваши знания. Если Вы профессионалы с уникальными знаниями, то шансы на обращение к Вас снова и снова весьма велики.
8. Покупка у вас стала еще удобнее. Например, не нужно приезжать в офис. Или Вы поддерживаете различные варианты оплаты тура. 
9. Дополнительные услуги. Шампанское после покупке или бесплатный трансфер в аэропорт. 
10.  Скидки или акции. Иногда, снижение цены - это последний агрумент. И если клиент интересен Вам, то можно использовать и этот инструмент.

И конечно, нужно поддерживать базу данных в актуальном состоянии. Удалять контакты без телефонов или емейлов, объединять задвоения.

Работа, направленная на возвращение туристов очень нелегка, и требует максимум энергии и вовлеченности. Но, с другой стороны, выхлоп от этих действий весьма весом. Мы предлагаем мощную систему для автоматизации мероприятий по возобновлению сотрудничества с Вашей компанией. Узнайте больше о наших продуктах на sale@samo.ru. Или сделайте заказ на нашем сайте.

Желаем преданных туристов и больших продаж)

Читать полностью

CRM "на коленке"

Когда мы общаемся с туристическими компаниями, у которых нет CRM, часто в разговоре всплывает фраза о наличии "собственных разработок". Почти всегда фигурирует талантливый IT-специалист, который "на коленке" написал программу, отвечающую всем задачам менеджеров и руководства. Что же оказывается по факту?

Обычно, собственная разработка CRM происходит по одному из сценариев:

1. У Вас есть отдел программирования и Вы пишете CRM под свою компанию с нуля — не зная логики работы, особенностей интеграции, работы с данными, в общем, собирая все шишки. Программисты прокачивают свои навыки, обучаясь в процессе написания, Вы терпеливо ждёте результата, постоянно находите баги и вносите новые требования. При этом, в случае ухода одного из ведущих разработчиков, вы сталкиваетесь с проблемой поддержки ПО. Процесс долгий, сложный и недешёвый. В принципе, такой подход оправдан, если у Вас очень специфический бизнес, готовых решений нет, а вам нужно минимальную CRM для учёта клиентов. Для туризма это, к счастью, не актуально. Наши разработки для всех участников  рынка учитывают отраслевую специфику и бизнес-процессы, характерные именно для туристической сферы. Все, начиная от форм первичных документов, заканчивая аналитикой, было создано с учетом требования Ваших коллег, которые уже много лет успешно используют программные продукты САМО-Софт.

2. Вы берёте «бесплатную» CRM в открытом доступе и адаптируете её под свой бизнес. Вам понадобится сотрудник-программист с навыками работы с системой и языком программирования, который в ней используется, консультация вендора по возможностям доработки, скорее всего, платная.  Это минимум. Опционально: сервер или арендованные в дата-центре мощности. Найм фрилансера проблем не решает — человек должен отвечать перед фирмой, вникать в бизнес-процессы, работать с техническим заданием, а не просто создать формы с нужными названиями полей. Этот сценарий достаточно быстро приводит к тому, что дополнительные опции в "бесплатной" программе все-таки стоят денег, к тому же часто Вы ограничены количеством хранимой в базе данных информацией (все, что превышает данный лимит - оплачивается отдельно). К тому же, уровень знаний программиста не позволяет делать серьезные доработки, и приходится обращаться к разработчикам. Опять же за деньги. В итоге, "собственная" разработка оказывается высокой по стоимости внедрения, но все равно не отвечает всем Вашим запросам.

3. CRM пишется на базе Excel или Access. Мы недавно писали статью о сравнении таблиц и настоящей CRM, где подробно разобрали все подводные камни такой автоматизации. Этот вариант не самый удачный в перспективе, но достаточно недорогой.

Безусловно, CRM «на коленке» бывает, и мы видели примеры отличных проектов, но в общей массе это единичные случаи. Просто потому что такой проект отъедает очень много сил, денег, времени и нервов. 

Поэтому призываем Вас не изобретать велосипед, и автоматизировать свою компанию с помощью готового софта, созданного непосредственно для участников туристической сферы. Напишите нам на sale@samo.ru, если хотите  подробнее узнать о наших программных решениях.

Читать полностью

Сила дедлайна

Вы используете дедлайны для эффективной работы с задачами?

В сегодняшней статье будем разбираться, что такое дедлайны, приносят ли они пользу, как их правильно ставить.

Итак, само слово Дедлайн происходит от английского Deadline, что буквально переводится, как «dead» + «line», то есть «абсолютно, намертво» + «линия, граница».

Из такого безаппеляционного сочетания 2-х слов становится ясно, что речь идет о самом «предельном сроке», о «крайней черте», о «мертвой линии», за которую нельзя зайти.

В бизнесе принято определение дедлайна как самого крайнего срока (обычно это дата) выполнения какой-либо одной задачи или целого проекта.

Специалисты в области эффективного управления отмечают, что в тех компаниях, где принято устанавливать и контролировать промежуточные и окончательные дедлайны, сотрудники работают более продуктивно. Почему?

• Главная польза от дедлайнов – соблюдение сроков. Работа с дедлайном помогает четко оценить свои возможности, составить план работы и выполнить их вовремя. 
• Фокус на задачу. Если нет крайнего срока, проекты имеют свойство растягиваться. Дедлайны помогают работникам сосредоточиться на главном.
• Мотивация. Сотрудник, который успешно и своевременно завершает этап проекта, испытывает чувство выполненного долга и удовлетворение от проделанной работы. Он получает заслуженную похвалу. Это поднимает командный дух, мотивирует сотрудника и в дальнейшем укладываться во временные ограничения.

Как правильно поставить дедлайн?

1. Разбейте крупный проект на этапы и дайте каждому промежуточному процессу конкретный срок исполнения. Дедлайнов, соответственно, будет несколько. Для каждого этапа свой дедлайн и для всего проекта свой. Основным преимуществом разбивки крупного проекта на мелкие фазы является то, что так проще оценить время, требуемое на реализацию проекта, необходимые ресурсы, а также выстроить понятный, логический процесс. 
2. Адекватно оцените свои силы. Какие-то этапы возможно лучше перепоручить другим специалистам (например, верстку сайта или доработку отчета в САМО-турагенте). А вы в это время выполните какую-то другую задачу в которой хорошо разбираетесь.
3. Ставьте реальные сроки. Сначала оцените всю информацию, нужную для выполнения задачи. Заложитесь на возможные форс-мажоры.
4. Фиксация. Все дедлайны должны быть записаны в CRM (в виде задач или напоминаний) или в специальной программе-планировщике. Участники, задействованные в выполнении задачи, должны быть своевременно оповещены о сроках исполнения.

Резюмируя, дедлайны нужны сотрудникам (большинство из нас любят порядок и режим), клиентам (обещания, данные им своевременно выполняются) и руководителям (управлять хаосом невозможно, а списком задач с ответственными и сроками - вполне реально).

Придумайте для себя удобный способ ведения задач (например, это отлично можно делать в САМО-турагенте). Пишите нам на sale@samo.ru, и мы расскажем об инструментах планирования, входящих в функционал программы.

Желаем удачи и достижения целей.

Читать полностью

Ручной ввод GDS-кэша в ПК САМО-тур

Наверняка, Вы знаете о том, что платформа САМО-тур имеет возможность подключения различных Глобальных Дистрибутивных Систем (GDS) или их провайдеров для совместной работы в режиме реального времени. В качестве GDS могут быть подключены такие системы, как Amadeus, Sabre, Galileo, Sirena, WSAero, CITY, Авиацентр (Мой Агент) и другие.

Такая интеграция позволит оперативно подгрузить в модуль Online-бронирования дополнительные варианты регулярной перевозки из GDS-системы и на лету рассчитать конечную стоимость при бронировании. Технически заводить новый тур в базе данных не нужно.

Билет бронируется в момент сохранения заявки. Тарифы берутся из GDS, исходя из настроек и наличия договоров. Фактически в Online цены выводятся с рассчитанной средней ценой на рейс, а при бронировании делается запрос в GDS для получения и подтверждения актуальной цены.

Использование данного сервиса позволит туроператору масштабировать авиаперевозку, расширить ассортиментный и ценовой диапазон предложений, оптимизировать свои продажи, поддерживать точность и достоверность информации, конкурировать в ценовой войне за покупателя.

Для компаний, использующих интеграцию с системами GDS теперь доступен ввод кэша вручную. GDS кэш - это таблица минимальной стоимости авиабилетов на регулярных рейсах для указанных направления, дат и длительности тура. При ручном вводе не происходит запросов к GDS для актуализации кэша, а значит и дополнительных затрат туроператора. Изменение стоимости билетов в кэше не требует расчёта прайс-листа и применяется мгновенно.

Работа с GDS кэшем осуществляется в справочнике Настройки - GDS кэш



Отобрать записи в справочнике можно только для тех туров или точек отправления/прибытия, для которых выполнены настройки GDS Setup. Этот справочник можно использовать и для мониторинга и редактирования автоматически обновляемого GDS кэша.

Параметры, по которым добавляется новая стоимость билета:



Доступ в справочник доступен при наличии соответствующего права "Работа с GDS" в разделе "Администрирование".

Работа со справочником записывается в Системный журнал.



Данная функция доступна с версии 2018.12.

Желаем работы на максимальной скорости!

Читать полностью

САМО-Софт - 28! Ответы на вопросы теста.

Сегодня, в наш день рождения, желаем нашей компании большого успеха, расширения и роста. Пусть каждый новый год работы, выводит ее на новый уровень.

Мы обещали разыграть 5 подписок на букмейт среди тех, кто ответит на все вопросы правильно Но, поскольку победителей всего трое, все они получат в подарок подписку на сервис. (на указанный в тесте e-mail мы отправим письмо)

Победители:

• Светлана Шишкина
• Алексей
• Екатерина Князева

Давайте же узнаем правильные ответы!?

Итак:

1. Где находился наш первый офис?

• Москва, ул. Вельяминовская
• Жуковский, ул. Ломоносова
• Москва, ул. Малая Грузинская

Правильный ответ: ул. Малая Грузинская, именно там в 1991 году САМО-Софт начал свою работу.

2. Какая компания стала нашим первым клиентом?

• Мостревел
• Тройка
• Арт-тур

Правильный ответ: Тройка. Мы успешно сотрудничаем и в настоящее время, совместно решив за эти годы множество задач.

3. Помните, что было изображено на ярлыке первого САМО-турагента?

• Ромбик
• Мониторчик
• Пальмочка

Правильный ответ: Пальмочка. Таким ярлычок САМО-турагента был до 2012 года.

4. Как Вы думаете, какой вид спорта самый популярный в нашем офисе?

• ГТА
• Пинг-понг
• Шахматы

Те, кто был у нас в офисе, наверняка  ответили правильно. Ведь столик для пинг-понга невозможно не заметить. Правильный ответ, конечно, пинг-понг.

5. Во сколько раз вырос коллектив за 28 лет? 

• в 2 раза
• в 12 раз
• в 8 раз

Правильный ответ: в 8 раз. Да-да-да, нас стало гораздо больше. И мы не останавливаемся на достигнутом. Нам в команду постоянно требуются талантливые специалисты.

6. Узнаете программу по скриншоту? 

• САМО-тур
• САМО-турагент
• SAMO-incoming

Правильный ответ: САМО-тур. На скриншоте работа со списком туристов, заказавшими дополнительные услуги.

7. Фото с выставки Интурмаркет. Угадаете в каком году это было? 

• 2001
• 2015
• 2008

Правильный ответ: 2008 год. Нам эта выставка запомнилась тем, что это был день рождения нашего генерального директора Антона Россихина и мы дружно приехали его поздравить.

8. Наша самая молодая программа?

• САМО-тургид
• САМО-турагент
• SAMO-select

САМО-турагент один из наших "ветеранов", а вот САМО-тургид и SAMO-select более молодые программы. Правильный ответ: SAMO-select, 3,5 года назад мы предоставили возможность агентствам отправлять красивые и информативные подборки туров, а потом загружать их в CRM.

9. В какой стране пока еще не работают в SAMO-incoming?

• Иордания
• Перу
• Южная Африка

Правильный ответ: Перу. К сожалению, нас там пока еще нет, но мы уверены, что скоро принимающие компании этой страны присоединятся к числу пользователей SAMO-incoming.

10. Сколько граней у икосаэдра - фигуры, символизирующей наши продукты?

• 16
• 20
• 32

Правильный ответ: 20. Символ наших продуктов - икосаэдр - правильный выпуклый многогранник, двадцатигранник, одно из Платоновых тел. Каждая из 20 граней представляет собой равносторонний треугольник.


Мы надеемся, что отвечая на вопросы этого теста, Вы лучше узнали нас. Мы желаем нам долгой и плодотворной совместной работы!

Читать полностью

CRM против Excel

Нам кажется, что большинство читателей нашего блога автоматизировали свою компанию (или находятся в начале пути). Но в то же время, огромное число туристических компаний работают в Excel. Это подтверждают и наши новые клиенты, которые устали сводить данные в таблицах.
Да и автор статьи недавно был в турагентстве, где контакты сохраняли в Excel, а договор делали вручную в Word.

Наша сегодняшняя статья для тех, кому пока еще не хватает аргументов для установки CRM.

1. Таблицы Excel ограничивают доступ сотрудников и руководства к информации. И это значительный недостаток. Даже файлы, которые открыты на совместную работу, легко закрыть, поменяв всего лишь ссылку.
CRM-системы позволяют тонко настраивать права доступа на уровне групп и отдельных пользователей. В то же время руководитель может беспрепятственно просматривать профиль работы с каждым клиентом, а также ставить задачи, формировать отчёты.

2. В таблицах практически невозможно отслеживать полный путь взаимоотношений с клиентами. Нельзя добавить статусы, записи разговоров, историю переписки. Если какие-то вопросы решались посредством почты или переговоров, информация по ним может быть внесена в примечаниях или не внесена вовсе.
CRM-система отслеживает путь клиента от холодного лида до допродажи. Вы можете записывать в виде документов "Общение" содержание звонков (или это происходит автоматически при настроенной интеграции с телефонией), встреч, писем. Причем к этой информации можно получить практически мгновенный доступ.

3. В Excel и прочих табличных редакторах нельзя отслеживать работу менеджеров и адекватно реагировать на кризисные ситуации. Есть несколько формул, но они не покрывают все возможные KPI. В CRM динамика выполнения задач менеджерами доступна линейному и высшему руководству, недочёты и провалы видны сразу, на них можно оперативно реагировать, не дожидаясь конца месяца и заполнения таблицы для выплаты бонусов.

4. В таблицах сложно оценить потенциальные сделки, забуксовавшие продажи, стадии работы с клиентом. В основе взаимоотношения с клиентами с точки зрения коммерции лежит воронка продаж. Её можно отрисовать в Excel, в Интернете описаны десятки шаблонов для этого, однако анализ воронки в различных разрезах (по менеджеру, датам, компаниям, номенклатуре и т.д.) возможен исключительно в CRM-системах.

5. Excel даёт довольно слабые возможности отчётности, много времени уходит на обработку данных, построение выборок и анализ. CRM позволяет делать различные выборки с помощью гибко настраиваемых фильтров с множеством критериев. Кроме того, наши разработчики встроили в программы отчеты, которые закрывают до 100% возможных задач по аналитике.

6. В CRM можно настроить несколько уровней доступа к данным клиентов, в Excel это сделать невозможно. Ведение базы клиентов в электронных таблицах чревато для бизнеса проблемами с безопасностью: данные могут потеряться как по техническим причинам, так и при увольнении сотрудника. Чего у Excel не отнять, так это его легкой «транспортировки» за пределы бизнеса, в том числе в руки конкурентов.

7. Таблицы дают лишь минимальный набор функций для сегментации клиентов и персонализации воздействий. Электронные таблицы позволяют создавать выборки и группировки, но проводить на их основе рассылки и иные коммуникации уже сложно. В CRM-системе вы просто делаете нужную выборку, сохраняете сегмент и запускаете рассылку именно по той группе, которую нужно проинформировать .

8. В Excel постоянно возникают проблемы унификации данных — установленные владельцем документа настройки форматов сбиваются, меняются, игнорируются. В итоге получаются коллизии, чаще всего связанные с денежным и текстовым форматами, процентами. В CRM-системе разработчик предпринимает всё для максимальной унификации данных: так, при вводе можно выбирать значение из списка. Ну а если ошибочное значение в справочнике все-таки было введено, то его легко можно заменить на правильное во всех документах с помощью "Администрирования".

9. Для Excel не существует адекватных интеграций с другими бизнес-системами и сервисами, например, сервисами рассылки, телефонией, 1С.
Интеграции наших программ были специально созданы для туристического рынка, согласованы с клиентами и многократно отработаны на практике.

10. В электронных таблицах невозможно осуществлять грамотное персональное и коллективное планирование. Тут даже комментарии излишни — никакого планировщика, никаких напоминаний, никакой интерактивной работы с задачами от электронных таблиц ждать не стоит. В CRM есть планировщики, задачи, напоминания, все, что помогает Вам не забыть о клиентах и других важных делах. Большая часть напоминаний (информация о днях рождения, вылетах и прилетах туристов, оплатах) создается автоматически.

11. В таблицах существуют проблемы с прикреплением файлов. Самая удобная и безопасная реализация этой функции для Excel и других электронных таблиц — прописывание ссылок на нужные документы. В CRM-системе все документы прикрепляются к карточке клиента, легко «поднимаются» и не теряются.

12. Быстрое масштабирование и рост бизнеса не выдержит ни одна таблица: во-первых, книги будут перегружены и вероятность ошибки возрастёт в разы, а во-вторых, добавление новых строк, столбцов, связей может просто повредить бережно накопленный файл. Для программы любое расширение или сокращение количества пользователей, наименований, добавление подразделений и даже новая структура бизнеса проходят безболезненно.

Мы могли бы привести еще больше аргументов, почему работать в CRM надежнее, удобнее и функциональнее. Но есть еще один очень важный момент!

Когда клиент обращается к Вам в офис, он уверен, что обратившись к одному специалисту из вашей компании, он обратился ко всем, и любой менеджер готов решить его проблему. И менеджер должен знать о коммуникациях по контакту. Значит, нужно иметь инструмент для мгновенного отображения требуемой информации — и CRM как раз такой инструмент. А вот Excel и другие электронные таблицы изначально не были созданы для управления взаимоотношениями с клиентами, они были созданы для вычислений и первичного анализа информации. 

Давайте не будем ждать жалоб клиентов и накапливать риски, которые рано или поздно могут привести к коллапсу. 

Чтобы лучше познакомиться с нашими продуктами, Вы можете протестировать их, а потом сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru

Желаем удачи и отличной работы Вашей CRM!

Читать полностью

Как измерить лояльность клиента в туризме?

Лояльность — это то, что делает обычных клиентов постоянными. И чтобы ее добиться, компании стараются как могут: запускают программы со скидками и бонусами, делают свой сайт максимально понятным и удобным, внедряют круглосуточную поддержку или покупают в офис новые уютные кресла.

Преданные туристы - это всегда плюс, ведь они:

• будут рекомендовать вас друзьям и знакомым;
• продолжат покупать у вас, пока есть необходимость;
• не станут целенаправленно искать другой бренд;
• спокойно отреагируют на предложения конкурентов;
• с высокой долей вероятности обратят внимание на Ваши новые услуги или направления;
• с пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с документами и прочими временным трудностям;
• дадут вам обратную связь, если вы попросите (напишут отзыв или укажут на то, что можно улучшить).

А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. 

Как измерить лояльность в туризме? Какие есть критерии? 

Давайте разбираться.

1. Индекс NPS (Net Promoter Score) замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. Задайте им такой вопрос: «Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?»

Для проведения опроса можно комбинировать различные каналы, чтобы получить как можно больше информации:

• обзвон по текущей базе (отчет "Список клиентов" в САМО-турагенте);
• форма на сайте;
• опрос в офисе;
• опрос в социальной сети;
• опрос партнеров, если вы пользуетесь их сетью для реализации своего продукта.

Для расчета индекса лояльности разделите всех опрошенных на 3 группы в зависимости от оценки, которую они вам поставили.

Критики или недовольные (detractors) – покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.

Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».

Сторонники или промоутеры (promoters) – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем собственно сам показатель NPS по формуле:

NPS = (Количество сторонников / общий объём опрошенных) — (количество критиков / общий объём опрошенных)

Показатель NPS выше 45% считается хорошим для туристической отрасли.

2. Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж - это отношения «повторных» клиентов к «разовым». Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.

Например, если за месяц Вы продали 100 туров, из которых 50 купили постоянные туристы, то коэффициент составляет 50/50=1.

Кстати, отчеты, которые дают аналитику по первичным и повторным покупкам мы очень часто дорабатываем по техзаданиям наших клиентов. Если Вам тоже нужно, создавайте задачу в системе поддержки.

3. Customer Engagement Numbers — показатели онлайн вовлеченности

Вы можете анализировать время, которое клиент проводит на Вашем сайте или в поисковике. А для компаний B2B еще оценивается время использования их приложений. Этот параметр считается на сегодняшний день одним из самых значимых, так как его можно быстро и точно измерить, и соответственно, оперативно влиять на него.

Постоянно замеряя уровень лояльности клиентов, мы можем держать руку на пульсе и реагировать на его колебания. Все расчеты, конечно, невозможны без данных из CRM.

Пишите нам на sale@samo.ru, если хотите лучше познакомиться с нашими продуктами и установить в офисе надежного и функционального помощника.

Желаем удачи и лояльных туристов.

Читать полностью

Поисковик на сайте, плюсы и минусы

Было время, когда поисковики туров на сайте размещали только крупные агентства, потом эти модули поставили практически все.
Сейчас мнения разделились, и у кого-то мы найдем модуль поиска, другие ориентированы на сбор контактов в формах обратной связи (например, заявка на подбор тура). А какие-то агентства отказались от поддержки сайта и работают в соцсетях.

В сегодняшней статье мы хотим разобраться, какие существуют плюсы и минусы размещения поисковика туров на сайте.

Плюсы:
1. Вы не ограничиваете туриста в выборе. Он видит все заявки, которые Вы можете ему предложить. Клиент может потратить больше времени на изучение отелей и других условий и сам выбрать наилучший вариант для себя, выполнив огромную часть работы менеджера самостоятельно.
2. Поддерживая поисковик на сайте, Вы фактически взаимодействуете с покупателем в режиме 24/7. В то время, когда офис агентства закрыт, турист изучает имеющиеся предложения.
3. Современные поисковики достаточно гибкие в настройках (за все мы на 100% не скажем, но в нашем модуле Вы можете загрузить собственный договор, выбрать города вылета, туроператоров и многие другие параметры). Турист может оценить изменения стоимости тура в календаре, а все его заказы хранятся в личном кабинете на Вашем сайте. Это дополнительные удобства при работе с Вами.
4. Модуль поиска  - идеальный вариант для социофобов и занятых людей. Не нужно ехать в офис, звонить, общаться с менеджерами. Сам выбираешь - остается только оплатить и решить организационные моменты.

Но если поисковик  - это так здорово, почему тогда их не используют в каждом агентстве?

1. Есть мнение, что информация, размещенная в нем устаревает (предложения уже закончились, а в выдаче оно появляется). Тут дело в технологии. Если поисковик собирает информацию с сайтов туроператоров (так работает большинство сервисов), то такая ситуация вполне может сложится. Если модуль обращается напрямую к базам данных операторов, то в нем всегда актуальная информация. Именно поэтому мы добавляем в свой онлайн модуль только тех операторов, с которыми налажена связь напрямую.

2. Многие руководители агентств опасаются, что найдя предложение на их сайте, турист забронирует его самостоятельно у туроператора напрямую. Но, во-первых, клиенту ничего не мешает сделать это, и если тур подберете ему лично Вы. А во-вторых, нужно продумать следующий шаг. Потенциальный покупатель нашел достойное предложение. Если он может сразу же забронировать и оплатить его, то зачем ему предпринимать дополнительные шаги? Обращаем внимание, что бронирование оператор увидит от Вашего имени. А денежные средства заморозятся на карте, но не спишутся до тех пор, пока Вы не подтвердите тур.

3. Волнуетесь, что турист потеряется в выборе? Предусмотрите рядом с модулем поиска кнопки для быстрой связи с Вами или заказ обратного звонка. А чтобы не потерять сами заявки, настройте интеграцию с CRM. Все заказы и бронирования, сделанные в нашем модуле поиска, автоматически фиксируются в САМО-турагенте.

4. И еще один минус. Все реально работающие модули поиска устанавливаются не бесплатно. Но тут нужно считать. Вы предоставляете дополнительный сервис и экономите время менеджеров. Сопоставимо ли это это с годовой стоимостью поисковика?

Резюмируя, хочется отметить, что поисковик - это просто инструмент работы. Он может быть бесполезным или наоборот, помочь продажам.
При выборе модуля обязательно изучите, каким способом в него попадают предложения, и имеет ли клиент возможность реального бронирования и оплаты. Еще один важный момент - можно ли интегрировать заявки из поисковика в Вашу рабочую программу.

Вы можете протестировать наш модуль поиска бесплатно (напишите на sale@samo.ru).
Подробности решения, его функционал и возможности настройки можно посмотреть тут,
а цены в прайсе (оплачивайте на сайте или пишите нам, если хотите установить поисковик).

Желаем отличных продаж!

Читать полностью

Продажа туров в социальных сетях

Страницы и группы в социальных сетях есть практически у любой туристической компании, а сами ресурсы постоянно работают над монетизацией. То есть они делают покупки в приложении еще более доступными и удобными.

Технически и в Instagram и на Facebook есть возможность перейти в магазин и сделать заказ. Да и Вконтакте можно создать полноценный интернет-магазин.

И конечно, наши клиенты придумывают (а многие, уже давно и успешно практикуют) схемы  взаимодействия и продаж туров именно через соцсети.

В чем плюсы этих решений?

• В соцсетях сидят все, а значит, и Ваши потенциальные и действующие клиенты;
• Отсутствие границ. Сейчас вообще не редкость заказов от туристов из другого города, которые Вас даже никогда не видели)
• Мобильный трафик растет, а значит, чтобы работать через сайт, нужно оптимизировать его к мобильным устройствам. Создатели соцсетей уже сделали все за Вас;
• Легкое управление страницей. Не нужно нанимать дорогостоящего специалиста для публикации постов и обновления обложек. 
• Возможности рекламы (как в настройках, так и в инструментарии). Плюс, в соцсетях достаточно гибкое бюджетирование рекламных кампаний.
• Высокий уровень доверия. На странице настоящие истории отдыха реальных клиентов, Ваши личные фотографии и публикации.

На какие моменты специалисты по маркетингу рекомендуют обратить внимание при организации продаж в соцсетях?

1. Ваша целевая аудитория и те, кто подписан на Вашу страницу должны максимально совпадать;
2. Систематичность публикаций – несколько постов в неделю это минимум для того, чтобы запомниться и войти в доверие. Обычное правило 80/20: 80% материалов информационных и развлекающих, а 20% продающих (например, горячие предложения, правила выбора тура, популярные направления). Но в туризме, обычно, это соотношение немного другое: 60/40 или даже 50/50.
3. Голос клиента – отзывы, комментарии, вопросы и мнения посетителей должны быть опубликованы. Поблагодарите в ответ, проработайте возражения или негатив. Так выстраиваются долгосрочные отношения.
4. Фото  - это наше все (особенно, в туризме). Описание может быть достаточно  лаконичным, в пределах 100 символов с акцентом на преимуществах.
5. Полнота информации – укажите в информации под туром наличие, детали и стоимость. Не все будут писать личные сообщения для уточнения.
6. Тренды – один из секретов как продавать путешествия через социальные сети. Отслеживайте  тенденции в туризме и перспективные новинки. Например, сейчас популярны туры в небольших группах, часто со звездой или интересной личностью. А еще в тренде страны - бывшие республики СССР.
7. Простой заказ.  Переходы на другие сайты, сложная регистрация, запросы и уточнения – дополнительные преграды на пути к покупке. По дороге клиент теряется и передумывает. Сработает либо личное сообщение, комментарий под постом для перезвона сотрудника агентства, либо возможность для самостоятельного бронирования.
8. Скорость реакции. Тур горит? Отвечаем максимально быстро. 
9. Предложите несколько способов оплаты (онлайн-платежи, платежные системы).

От себя добавим, что существует решение, которое позволяет продавать в соцсетях. Это SAMO-select с технологией бронирования.

Вы размещаете на странице ссылку, по которой турист переходит, бронирует и оплачивает тур.

Чтобы узнать подробности и протестировать, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам активности в соцсетях и хороших продаж!

Читать полностью