6 "фишек" от домохозяек, которые работают при чистке базы данных

Не секрет, что удачные находки из одного бизнеса прекрасно переносятся на другую отрасль, этим часто пользуются руководители и маркетологи компаний, подсматривающие идеи немного корректируя их с учетом особенностей своей сферы.

А если речь идет об уборке базы? Если нужно глобально почистить справочники, убрать задвоения, в общем, навести порядок. Где брать идеи?

Смело заявляем, что нужно внимательно присмотреться к лучшим домохозяйкам и взять на вооружение их "фишки".
Итак, что мы можем интересного "забрать" себе в копилку опыта?

1. Домохозяйки говорят: "Ваша квартира не стала такой грязной за неделю, поэтому не ожидайте, что за полчаса Вы наведете идеальный порядок". Перефразируем и согласимся, что база данных тоже замусорилась не сразу, так что настроимся на серьезную работу. Есть рекомендация: 15 минут в день, по таймеру, не отвлекаясь никуда, Вы занимаетесь расчисткой справочников и других "запущенных мест". И так каждый день, пока не добьетесь прекрасного результата.

2. Домохозяйки говорят, что невозможно успеть все самой, и успешно делегируют часть своих обязанностей технике и членам семьи. При уборке базы данных, не пытайтесь сделать все сами, возьмите в помощь толкового менеджера. Кроме того, подумайте, может Вы можете автоматизировать часть функций, чтобы в дальнейшем избежать ошибок при вводе информации в программу вручную. Например, настроив интеграцию телефонии и САМО-турагента, Вы сможете уменьшить количество дублей в справочнике "Физические лица", за счет уменьшения ручного ввода. Или используя загрузку заявок из "Андромеды", менеджерам не нужно будет создавать отели самостоятельно.

3. Домохозяйки говорят, что существуют "хот пойнты" - поверхности, на которых очень быстро скапливается всякий хлам, если только дать ему малейшую возможность. Например, стоит Вам положить одну бумажку на рабочую поверхность кухни, или на зеркало в прихожей, как в конце дня там уже гора ненужных вещей. Для решения этой проблемы, домохозяйки придумывают систему хранения для таких вещей (например, ставят красивую корзинку или коробку), и уделяют внимание уборке на "хот пойнтах" сразу, не дожидаясь их замусорения. Если мы подумаем о САМО-турагенте, то сразу найдем такие "хот пойнты", возможно, у Вас это варианты размещения, питания или отели. Продумайте, может быть удобнее сразу организовать правильное хранение данных, например, один раз заполнить этот справочник, и вносить в него изменения ограниченному кругу лиц. Ну и конечно, такие разделы в программе нужно стараться "чистить" сразу, не дожидаясь, пока проблема превратится в снежный ком.

4. Домохозяйки говорят, что существуют "Рутины", дела, которые на автомате необходимо делать ежедневно, например, до блеска отмывать каждый вечер раковину на кухне. Если каждый менеджер знает, какие поля обязательны к заполнению, и выполняет эти рутинные операции правильно, то ошибок в базе будет меньше.

5. Домохозяйки говорят, что если дети каждый день разбрасывают носки из ящика, то этот ящик нужно закрыть или переместить на недоступную высоту. Перефразируем: если менеджеры постоянно создают ненужные дубли отелей и т.д., ограничьте им права. Например, для новичков Вы можете создать отдельную роль в правах доступа, сильно ограничивающую работу с классификаторами и справочниками. Когда менеджер становится опытнее, он, естественно, получает больше прав.

6. Домохозяйки говорят, что когда мы уже навели порядок в квартире, то правильная стратегия его поддержания такова: по 15-20 минут в день мы уделяем работе в разных участках дома, а раз в неделю проводим "Час чистоты". То есть для сохранения порядка в базе САМО-турагента, достаточно раз в неделю посвящать час времени на проверку основных справочников и классификаторов, удаление дублей, коррекцию ошибок ввода.

Работает у домохозяек, сработает и у Вас. Желаем Вам порядка в программе!
При написании статьи мы вдохновлялись системой Fly-lady.

Для чистки дублей мы используем раздел "Администрирование".

Читать полностью

Как правильно "сжечь" бонусы

Многие наши клиенты внедрили в свою работу различные программы лояльности, у большинства из них бонусная система.
Туристы накапливают баллы, в зависимости от стоимости покупки, а потом могут частично оплатить ими следующий тур.
И конечно, если бонусы не тратятся, то они могут сгореть.

Как лучшим образом использовать ситуацию со сгоранием баллов? Несколько советов мы дадим в этой статье.

Во-первых, почему вообще бонусы должны сгорать?
Продумав заранее срок действия бонусов, Вы "убиваете двух зайцев". С одной стороны, клиент не может накопить баллов чрезмерно много, с другой, Вы подстегиваете его распорядиться бонусами. Даже если турист прямо сейчас не собирается в отпуск, потеря бонусов - это повод для разговора.
Вот лишь некоторые варианты, из того, что Вы можете предложить клиенту:

1. Раннее бронирование;
2. Передачу баллов друзьям или знакомым;
3. Путевка на выходные в ближайший дом отдыха или на экскурсионную программу. 

Таким образом, турист не теряет бонусы и остается доволен, а у Вас проходит продажа. Ну и конечно, предупредив своего постоянного покупателя, Вы проявляете заботу о нем и повышаете лояльность к агентству.

Как корректно рассказать клиенту о сгорании баллов?

• При оформлении карты лояльности (или регистрации в бонусной программе) менеджеры должны честно предупредить клиента о сроке действия баллов.
• За 60 дней до сгорания бонусов Вы отправляете туристу SMS или е-мейл с уведомлением. Здорово, если клиент получит в этом же сообщении интересные варианты туров. Можно быстро и красиво сделать это с помощью SAMO-select.
• Если турист не реагирует, рекомендуем за 45 дней до сгорания баллов позвонить ему, и рассказать о тех вариантах, которые Вы можете предложить ему, чтобы бонусы не пропали.

Таким образом, Вы даете клиенту необходимое время для принятия решения. Ну а если контрагент все-таки не потратил бонусы, то они фактически осели на Вашем счету, что тоже не плохо!

Естественно, учет бонусов не возможен без CRM. Если Вам нужна программа лояльности, установите САМО-турагент (это лишь одна из многих функций программы).

Для покупки пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Отличного дня и классных клиентов!

Читать полностью

Продающие триггеры в туризме

При создании скриптов, текстов для сайта или соцсетей, Вы можете использовать психологические приемы, мотивирующие туриста купить у Вас путевку.
Такие приемы называются триггеры.
Сегодня мы расскажем о триггерах, которые работают в туризме.

1. Дефицит. Номера отеля и места в самолете имеют свойства заканчиваться. Вот почему Вы просто обязаны обратить внимание клиентов, на дефицит предложений. Обязательно пишите, что осталось всего N туров, при отправке подборок из SAMO-select или размещении их на сайте.
2. Дедлайн. Тоже фишка, работающая в туризме. Например, если не забронировать тур в визовую страну не позже определенной даты, клиенты просто не успеют получить визу. Создание дедлайна помогает туристам быстрее принять решение.
3. Жадность. Согласитесь, бесплатные "плюшки" любят все, даже самые обеспеченные люди. Бесплатный трансфер, кепка с логотипом агентства, приветственные бонусы на карту. Даже если от таких предложений Вас тошнит, они работают).
4. Лень. Люди очень любят, когда Вы что-то делаете за них. Например, Вы отправляете подборку предложений, а им нужно только оплатить выбранный вариант. И даже не обязательно для этого приезжать в офис)
5. Психология толпы (куда все, туда и я). "Наш менеджер как раз вернулся из этого отеля", "Только вчера отправили в такой тур постоянную клиентку" - все это показывает востребованность услуги и помогает туристу быстрее выбрать тур.
6. "Я не такой как все". Это обратный предыдущему триггер, показывающий привилегированность услуги. Например, у Вас закрытый VIP-клуб туристов, у которых средний чек за тур не меньше 500 000 рублей. Еще этот триггер подойдет агентствам, работающим по созданию индивидуальных поездок, туров со звездами.
   
7. Страх. Хоть отдых - это очень приятное дело, но покупка тура связана со множеством страхов, начиная от банкротства оператора, заканчивая опозданием на рейс. Если Вы можете снять часть клиентских страхов, Вы получаете преданного покупателя. Например, Вы говорите (и выполняете обещание), что отправляете SMS накануне вылета, организовываете доставку туристов до аэропорта, помогаете с арендой машины и экскурсиями на месте.
8. Авторитет. Если известный человек выбрал Ваше агентство (или отель, в который Вы хотите отправить своих клиентов), то обязательно обратите на это внимание покупателей.
9. Доверие. Публикуйте положительные отзывы о своей компании на сайте, в социальных сетях, в офисе. Если довольны другие покупатели, Вам можно доверять.

Мы рекомендуем проверить Ваши тексты, сайт, рекламные материалы и разговоры сотрудников с точки зрения наличия в них продающих триггеров. 

Но не используйте их все, смотрите по ситуации и клиентам, что больше всего "зацепит" Ваших туристов именно в этот момент.

Мы желаем Вам отличных продаж, и конечно, автоматизации каждой сделки. Если Вы еще не пользуетесь нашими продуктами, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Читать полностью

Если менеджер ушел в отпуск

Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш менеджер ушел в отпуск (заболел, уволился, взял отгул, сегодня не его смена), приходит его клиент и утверждает о каких-то договоренностях? Что делать?
Можно звонить коллеге и уточнять детали его общения.
Но как за зло, он может быть недоступен, занят, просто не помнить всех деталей.
И все это не очень красиво выглядит перед покупателем.

Как предотвратить такие казусы?
Как сделать, чтобы независимо от присутствия сотрудника в офисе, с его клиентом другие менеджеры могли работать без лишних трудностей?

1. Самое главное - не потерять туриста в принципе. Для этого настоятельно рекомендуем не допускать работы менеджеров с личной почты и своих мобильных телефонов. В идеале, пользоваться корпоративными е-мейлами, которые дублируются на какой-то общий ящик, и многоканальным телефоном, в котором можно настроить умную переадресацию. Например, если сотрудник не берет трубку с третьего гудка, звонок должен транслироваться на весь отдел продаж или поступать к руководителю. Как сделать правильно, зависит от Ваших бизнес-процессов, но цепочка звонков не должна прерываться.

2. Второй важный момент - это история общения по туристу, договоренности, скидки, подборы туров. Одна из основных задач САМО-турагента - это как раз хранение различной информации по клиенту и его поездкам. Если детали заявок скорее всего хранятся в программе, то предварительные договоренности и обсуждения запросов бывает сложно восстановить, если сотрудника нет на рабочем месте. Используйте приложение SAMO-select для создания подборок и загружайте их в САМО-турагент, создавайте "Предзаявки" для запросов туристов, фиксируйте в "Общениях" важные детали продажи. Чтобы клиент не смог "выпрашивать" у Вас скидку, говоря, что другой менеджер ее уже пообещал, лучше создать программу лояльности, в которой размер скидки регулируется накопленными баллами за прошлые поездки. Тогда кто бы из менеджеров не взял клиента в работу, цена для клиента будет одинаковой.

3. Права доступа. Продумайте, не будут ли возникать у менеджеров сложности в случае отсутствия кого-то в офисе, из-за прав доступа к клиентам и заявкам. Мы рекомендуем открывать просмотр всем сотрудникам офиса, которые теоретически могут работать с клиентом. Также Вы можете использовать функцию "замещение", если передаете дела конкретному коллеге.

И помните, чем больше информации по заявке и туристу хранится в CRM, тем проще подключиться другим сотрудникам и выше Ваш сервис в глазах клиента.

Если Вы хотите присоединиться к нашим пользователям, чтобы больше не краснеть перед клиентом собирая историю работы с ним по крупицам из разных источников, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам хорошего настроения и доброжелательных клиентов!

Читать полностью

Делегируем правильно!

Хочешь сделать хорошо - делай сам?
Знакомо?

К сожалению, в туризме широко распространена ситуация, когда руководитель "и жнец, и швец и на дуде игрец". Директор агентства общается с туристами, операторами, делает рассылки, настраивает программы, а по ночам ведет страничку в соцсетях.

Помимо того, что такой "человек-оркестр" быстро выгорает, эффективность такой компании неуклонно падает. Руководитель даже в отпуск не может поехать, потому что без него все остановится.

Но мы знаем множество эффективных агентств, в которых директора руководят, а команда слаженно выполняет рутинные задачи. У таких боссов есть время подумать о стратегии развития, присмотреться к конкурентам, посетить отраслевые мероприятия, да и отдохнуть, в конце концов.
Как им это удается?
Решение проблемы в правильном делегировании и умной автоматизации.

Что можно посоветовать тем, кто хочет передать часть полномочий подчиненным, но не знает, с чего начать?
1. Давайте задания в соответствии с уровнем компетенции менеджера. Если это новичок, он может обзванивать давно не обращавшихся к вам клиентов, заодно и базу себе наработает. Если менеджер интересно и грамотно пишет, он может вести социальные сети. Опытный сотрудник, мечтающий о карьерном росте? Делегируйте ему разбор конфликтных ситуаций с клиентами, откройте дополнительные права доступа в САМО-турагенте.
2. Четко объясните задачу. Обозначьте измеримый результат, которого Вы ждете. Уточните у сотрудника, как он понял суть вопроса. Часто случается, что из-за проблем с коммуникациями между руководителем и подчиненным, результат получается далек от ожиданий. Основные тезисы задачи и результат лучше зафиксировать письменно (например, в САМО-турагенте, поставив менеджера ответственным)
3. Если задача объемная, растянутая по времени, наметьте промежуточные контрольные точки. Предупредите сотрудника, что он может обращаться к Вам за помощью и корректировкой на каждом этапе ее выполнения. Планируйте регулярные короткие встречи для обсуждения хода выполнения задания.
4. Мотивируйте успешных менеджеров. Если задача выполнена, отметьте участие сотрудника, похвалите его при всех. Возможно, вы поощрите подчиненного материально, подарком или повышением в должности.
5. Самое главное! Поставив задачу, не забывайте своевременно контролировать ее выполнение. Тут Вам помогут инструменты САМО-турагента. Вы можете отслеживать задачи, срок исполнения которых подошел к концу, видеть, просроченные дела. Ну и конечно, для контроля работы агентства не обязательно физически быть в офисе. Для Вас работают всевозможные отчеты САМО-турагента.

Если Вы будете четко формулировать задачу правильному сотруднику, не забывать проверять их выполнение и стимулировать подчиненных на новые свершения, то часть времени, которые раньше уходило на рутину, освободится для решения более глобальных задач.

Желаем Вам подчиненных, которые схватывают все на лету и понимают Вас с полуслова)

И конечно, Вы всегда можете ускорить работу своего офиса с помощью наших продуктов. Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Читать полностью

Пожиратели времени

Мы стараемся быть эффективными и многозадачными, составляем подробные планы на день, неделю и год. И вроде бы все должно успеваться и получаться. Но если на арену выходят пожиратели времени, то планы рушатся, задачи переносятся на завтра и мы опять остаемся после работы. Знакомо?)

Как выявить пожирателей времени и минимизировать их вред? В статье мы попытаемся перечислить основных врагов таймменеджмента и расскажем, как с ними бороться.

1. Соцсети и мессенджеры. В социальных сетях так много нужного, полезного и интересного. А использование мессенджеров делают нас особенно мобильными. Но почему-то, статистика трафика телефона или планшета, упорно показывает, что там мы проводим очень много времени, и не всегда с пользой. Специалисты таймменеджмента советуют разделить соцсети для личного использования и работы, ограничиться одним мессенджером, отключить уведомления о сообщениях, и раз в неделю устраивать "детокс" без доступа в интернет. Плюс, держите под рукой список легких и быстровыполнимых задач, чтобы в свободную минутку заняться ими, а не ставить лайки однокласснице, с которой не виделись 20 лет, в рабочее время.
2. Беспорядок. Если на поиска документа уходит более 5 минут, а для определения самой свежей версии договора собирается на совещание весь офис, если перекладывание бумаг и серфинг по жесткому диску занимает гораздо больше времени, чем должно быть, то пора наводить порядок. Продумайте вместе с коллегами удобную систему хранения информации, чтобы все всегда было под рукой, и даже в самые горячие минуты Вы не тратили время на поиск необходимых данных. Сюда же отнесем задвоения в базе.  Используйте функцию "администрирование" для удаления дублей отелей и курортов. И конечно, используйте раздел "Задачи" в САМО-турагенте, чтобы упорядочить все планируемые дела.
3. Рутина. Типовые, механические действия, которые Вы делаете ежедневно, можно, а главное, нужно,  автоматизировать. Все, начиная с быстрого поиска и сортировки туристов, рассылки, работы с заявками и платежами, напоминаний, программы лояльности нужно один раз настроить, а потом пожинать плоды своих трудов. Обратите внимание на использование SAMO-select, для максимально быстрого составления подборки по запросу туриста. И конечно, когда САМО-турагент "дружит" с телефонией, 1С и клиент-банком, то Вы сокращаете огромное количество времени на двойном вводе информации и дублировании функционала сотрудников.
4. Пустые разговоры. Менеджеры болтаются по офису, обсуждают клиентов, руководство и несчастную судьбу там, где мало работы и неинтересные задачи. Загрузите своих сотрудников заявками, ставьте перед ними новые и сложные проблемы, чтобы у них было мало свободного времени. Используйте отчеты для того, чтобы держать руку на пульсе, если Вы не в офисе.

Если Вы знаете те процессы, которые тормозят работу и съедают время, то Вы уже на верном пути. Используйте средства автоматизации, знания по таймменеджменту, и Вы станете намного эффективнее!

Тем, кто еще тратит лишнее время не на поиск клиентов и продажи, а на рутины, предлагаем начать работать в САМО-турагенте и установить SAMO-select. Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам грандиозных задач с пометкой "Выполнено".

Читать полностью

Если клиент недоволен

Довольный клиент расскажет о Вас трем друзьям, недовольный будет делать Вам антирекламу среди всех своих знакомых и родных. К тому же, все теперь читают отзывы в интернете, и один отрицательный комментарий может попортить Вам нервы и не лучшим способом сказаться на бизнесе.

Что делать с разочарованными клиентами, как быстро отработать претензию и не допустить распространения негатива?

Конечно, хочется сказать, что просто не нужно доводить покупателей до такого состояния. Но все мы люди, и можем ошибаться. Часто проблема вообще не в вас, а в третьей стороне, например, промах на стороне туроператора. А иногда, турист и сам виноват (упустил хорошее предложение, а потом обвиняет Вас). В общем, претензии будут обязательно, главное, как Вы с ними справляетесь.

Итак, что можно посоветовать для максимально экологичного решения проблем, связанных с обслуживанием?

1. Часто все проблемы возникают из-за излишней эмоциональной вовлеченности менеджера в процесс продажи тура. Лучше общаться со всеми клиентами ровно, с дежурной улыбкой, чем "выгореть" за полдня, а потом срываться на туристов. Не допускайте у сотрудников театральных вздохов после сложного запроса клиента, не приветствуйте менторский тон (он действительно может многого не знать), пресекайте обсуждение туристов при других покупателях, а также оценку их внешнего вида и платежеспособности. У менеджеров должны быть речевые модули, с помощью которых они выстраивают продажу, тогда будет меньше места импровизации, но и придраться клиенту будет не к чему.
2. Если Вы можете спрогнозировать что что-то пойдет не так при оформлении заявки, лучше сразу предупредить клиента и обсудить "отходные пути". Не обещайте золотых гор, чтобы потом не пришлось оправдываться перед покупателем. Кстати, туристу действительно все равно, что Вас подвел туроператор или курьерская компания. Он работает с Вами, и подробности его не интересуют. 
3. Будьте доступны в заявленное время работы по тем контактам, которые указаны на сайте и визитках. При возникновении проблемы клиенты обычно пишут и звонят на все е-мейлы и телефоны, которые видят. Если Вы не отвечаете на электронную почту, уберите ее с сайта. Самые классные турагентства работают по схеме 24/7, используя возможности IP-телефонии. 
4. Если звонок с рекламацией принял не тот сотрудник, который может решить проблему, он в любом случае должен передать задачу ответственному специалисту или перевести звонок. Проинструктируйте весь свой персонал, включая бухгалтера и курьера, что делать, если к нему поступил клиентский запрос.
5. Рекомендуем вести учет претензий от клиентов. Вы можете делать это в САМО-турагенте, создавая "Общения" с темой "Рекламация". Позже Вы можете снять статистику по недовольным клиентам в разрезе менеджеров, офисов, проанализировать "узкие" места в бизнес-процессах и внедрить изменения в работу агентства.
6. Клиент уже написал отрицательный отзыв или звонит Вам и кричит. Первое, что нужно сделать - это дать выговориться, успокоить контрагента. После того, как Вы поймете суть проблемы, озвучьте время на ее решение. Уточните контакты покупателя и когда с ним удобно связываться. Чем скорее Вы решите задачу, тем больше вероятность мирного урегулирования конфликта. После того, как претензия снята, попросите туриста отредактировать или убрать негативный комментарий в сети.
7. А если клиент не прав? Действительно, есть такая категория покупателей, которые устраивают склоки, оскорбляют менеджеров, неадекватно себя ведут, но согласитесь, их не так много. Определите для себя: Вы работаете со всеми, либо есть признаки, обладая которыми турист переходит в сегмент "не наш клиент". И конечно, решение о том, что с каким-то клиентом Вы не будете иметь дело, должны принимать не менеджеры, а руководитель отдела продаж либо агентства.
   

Мы желаем Вам позитивных и лояльных клиентов)

Кстати, чтобы продлить пользование САМО-турагентом или другими нашими продуктами, Вы можете сделать заказ на сайте, или напишите нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Как превратить подборку в заявку?

Типичная продажа тура начинается с запроса туриста. Он озвучивает важные для него параметры тура, а менеджер подбирает несколько вариантов.

Раньше мы уже рассказывали, что намного удобнее формировать подборки предложений в специальном приложении SAMO-select. Они быстро создаются, отправляются клиенту различными способами, красиво выглядят.

Но возникает вопрос: как сделать конверсию по направленным клиентам спискам туров выше? Есть ли секреты, которые позволяют увеличить вероятность продажи?

Мы советуем обратить внимание на такие моменты:

1. Чем больше контактов клиента у Вас есть, тем больше вероятность получения и изучения подборки. В свою очередь, проверьте, что телефон и другие контакты Вашего агентства размещены на бланке SAMO-select.
2. Без грамотной диагностики сложно сделать хорошую подборку. Учите менеджеров задавать уточняющие вопросы, послушайте их звонки, при необходимости проведите тренинг и внесите изменения в скрипты.
3. Если список предложения отправлен, то это не значит, что мяч на стороне клиента, менеджер должен безропотно ждать ответа. Запланируйте "Общение" на следующий день или через день с момента отправки подборки. Предварительно посмотрите, какие отели клиент кликал. Уточните решение клиента, если нужно, предложите другие варианты.
4. Не исключайте вероятность "импульсной" покупки. Допустим, туристу понравился отель из подборки и он готов оплатить его. Но нужно дождаться завтрашнего дня, доехать до вашего офиса, к тому времени предложение станет неактуальным, вы снова начнете искать варианты. А потом ситуация может измениться, и заявка так и не будет оплачена. А как здорово было бы, если клиент, перейдя по ссылке, самостоятельно забронировал и оплатил тур, не выходя из дома. Кстати, у нас есть такое решение, и оно работает у наших клиентов.
5. Если общение по подборке затянулось, а клиент все не может определиться, постарайтесь выяснить, кто на самом деле является ЛПР (лицом, принимающим решение). Например, Вы общаетесь с супругом, и ему все нравится, но последнее слово должно остаться за женой. Постарайтесь пригласить их в офис, и работайте с обоими одновременно. Тогда вероятность закрыть сделку станет намного выше.
6. Анализируйте данные по отправленным подборкам в разрезе менеджеров. В SAMO-select Вам доступна подробная статистика по спискам, просмотрам и переходам. Вы увидите, у кого из сотрудников лучше получается "дожимать" сделки. Обратите внимание на их сильные стороны, "фишки", транслируйте находки на остальных менеджеров. 
   

В общем, работать над ростом конверсии по отправленным предложениям можно и нужно. Если действия, направленные на увеличение числа продаж ввести в систему, то через несколько месяцев результаты приятно Вас удивят.

Если Вы еще пишите названия отелей на листочках, или копируете ссылки на туры в электронные письма, срочно начинайте пользоваться SAMO-select) Можно оформить заказ у нас на сайте или написать на sale@samo.ru.

Желаем Вам много запросов от клиентов, и столько же продаж по ним!

Читать полностью

Сарафанное радио

Все мы знаем о таком эффективном инструменте для получения новых клиентов, как "сарафанное радио" или "маркетинг из уст в уста".

Как организовать работу с покупателями так, чтобы они рекомендовали Вас своим друзьям и знакомым? Об этом мы сегодня и поговорим.

Для начала определим, какие плюсы и минусы есть у метода "сарафанное радио".
Из отрицательных моментов можно отметить, пожалуй, долгий ввод. Ваши туристы съездили отдохнуть и вернулись, через какое-то время поделились впечатлением с друзьями, потом опять прошло время, и вот эти друзья пришли к Вам. Может пройти и год, и два. Поэтому рассчитывать, что этот способ даст Вам быстрый результат, мы бы не стали, обязательно используйте альтернативные методы привлечения новых лидов.

Но зато люди, пришедшие по рекомендации, гораздо более лояльны к Вам, больше вероятность совершить продажу. Затраты на сарафанное радио минимальны, и еще этот метод отлично подходит для туризма. Но хорошо, если маркетинг из уст в уста встречается у Вас не от случая к случаю, а Вы ведете планомерную работу по его внедрению.

Итак, какие моменты нужно учесть при организации сарафанного радио с учетом современных реалий?

1. Название Вашего агентства должно быть легко запоминаемым. Желательно, чтобы у  клиентов не вызывало трудностей найти Ваши контакты, вспомнить вывеску или сайт. Позаботьтесь заранее о том, чтобы Ваш телефон был всегда под рукой у туристов, например, отправьте ему визитку с контактами из САМО-турагента или подарите маленький сувенир с адресом агентства.
2. Качество ваших услуг должно быть на самом высоком уровне. Хорошо, если Ваши менеджеры могут в двух-трех предложениях сформулировать, чем работать с Вами выгоднее, чем с конкурентами, в чем Ваша "фишка"? Для того, чтобы такие аргументы "отскакивали от зубов", Вам необходимо продумать рекламные слоганы агентства, оформление офиса, включить фразы в скрипты менеджеров. Тогда и Ваши клиенты при рекомендации будут повторять: "Обращайся в Агентство ХХХ, там можно вообще в офис не приезжать, все делают онлайн",  или "Рекомендую тебе турагентство УУУ, они специализируются на детском отдыхе.
3. Продумайте систему поощрения для рекомендодателей (например, дополнительные бонусы по программе лояльности), для тех, кто пришел через сарафанное радио (приветственный подарок или скидка) и для менеджеров. Например, за заявки по рекомендации Вы можете ввести более высокий коэффициент оплаты.
4. Используйте социальные сети. Сейчас, как никогда, сарафанное радио переживает бум. Попросите своих клиентов написать отзыв Вконтакте о Вас, заведите хештеги с названием Вашего агентства для Инстаграм, купите рекламу у местной Звезды.
5. Отмечайте тех, кто дал рекомендацию в соответствующем поле в САМО-турагенте вместо рекламного источника. Так Вы сможете вести учет таких заявок и оценивать эффективность работы менеджеров.
6. Вы можете выступать в роли экспертов в туризме на городских порталах или телеканалах, писать статьи в СМИ. Все это тоже даст определенный трафик туристов.

Работа по налаживанию сарафанного радио не легкая и достаточно трудоемкая, но ее плоды впечатляют!

Желаем Вам множество довольных клиентов, которые приведут к Вам своих друзей и знакомых.

Ну а тем, кому нужна помощь в автоматизации бизнес-процессов, мы ждем с заказами. Пишите на sale@samo.ru или оплачивайте наши продукты прямо на сайте.

Читать полностью

Закрытие сделки. Принцип ABC.

Мы не ошибемся, если скажем, что руководителей очень раздражают "висящие" заявки, такие, где клиент не говорит ни "да", ни "нет".

Менеджер снова переносит "Общение" на две недели, а результата все-равно нет. Часто такие потенциальные клиенты перестают брать трубки, а иногда выясняется, что они уже вернулись из поездки, купленной у конкурентов.

В продажах применяется аббревиатура ABC (Always Be Closing), что значит, что любая продажа должна завершиться с положительным или отрицательным результатом. Научившись быстро закрывать сделки, Вы освобождаете ресурсы менеджеров для работы с другими клиентами.

Как научить менеджеров завершать продажи?

• Во-первых, отталкивайтесь от схемы работы в Вашем бизнесе. Возможно, Вам действительно необходимо долго и вдумчиво общаться с каждым клиентом. Например, Вы работаете с VIP-сегментом, или специализируетесь на крупных государственных компаниях. Тогда имеет смысл не ускорять продажу, чтобы клиент не сорвался. Если же Вы работаете по классической схеме, в среднем ценовом сегменте, то лучше услышать отказ клиента и начать работать с другими, чем продолжать тратить время и силы на поддержание с ним диалога.
• Естественно, речь скорее идет о новых покупателях. И конечно, перед решением о завершении работы, Вы должны убедиться, что у потенциального туриста остались Ваши контакты, и он сможет с Вами связаться.
• Определите для себя оптимальный срок работы по одной заявке, после которой менеджеру нужно связаться с клиентом и получить любой ответ, положительный или отрицательный. Пропишите скрипт закрытия продажи. Конечно, срок работы может быть продлен но каждая такая заявка должна быть одобрена руководителем отдела продаж или директором агентства.
• Кстати, многие менеджеры боятся получить отказ клиента, предпочитая перенести контакт. Объясните, что это не страшно, проведите тренинг. Научите менеджеров корректно задавать вопросы, связанные с закрытием продажи. Если диагностика и подбор тура были сделаны корректно, то и перейти к оплате не так сложно. Подготовьте сотрудников к самым распространенным причинам отказа: "Нужно посоветоваться", "Хочу узнать цены конкурентов". Подберите правильные слова, которые помогут отработать возражения и отговорки. Тем более, в туризме есть прекрасная возможность для создания дедлайна: цены могу измениться, а хорошие предложения имеют свойство быстро заканчиваться.
• Найти такие "висяки" в САМО-турагенте Вам помогут фильтры в списках "Общение"и "Заявки", история работы по клиенту, отчет по Предзаявкам.

Надеемся, что в Вашем агентстве выстроена работа по завершению сделки, поделитесь в комментариях своими лайфхаками)

Если Вы хотите автоматизировать работу своего агентства, обязательно пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем удачи и отличных продаж!

Читать полностью