Показатели работы менеджеров в САМО-турагенте

Любая CRM-система устанавливается не только для удобства менеджеров, но и для контроля за их работой. Речь идет и о прозрачности продаж: нет больше черного ящика, в котором на входе обращение туриста, а на выходе продажа или потерянный лид по неизвестной причине. С CRM каждый этап сделки зафиксирован, специалисты становятся взаимозаменяемыми, а вероятность потери заявки при отсутствии менеджера на рабочем месте стремится к нулю. Также контроль - это цифры и факты. Если мы понимаем показатели каждого менеджера, отдела и офиса, мы видим слабые и сильные места, находим проблемы и точки роста. В сегодняшней статье поговорим об основных показателях работы менеджеров турагентства и инструментах для их анализа.

1. Отчет "Работа менеджеров" - это основной способ быстро оценить эффективность сотрудника. Он показывает всю информацию по заявкам в разрезе сотрудников и офисов.

В отчёте можно вывести только полностью оплаченные заявки, а также, можно выбрать вариант курса для расчета.

2. Конверсия обращений. Если менеджер борется за каждую заявку, качественно проводит предпродажную диагностику, имеет хорошие знания по отельной базе и не боится нестандартных кейсов, то по его личной воронке продаж больший процент лидов доходит до оплаты. Если же сотрудник ждет типовых запросов, не вовлечен в процесс подбора, забывает о договоренностях с клиентом, то и результат будет соответствующий. Специальный отчет покажет конверсию в виде таблицы и воронки в разрезе каждого менеджера.
3. Статистика в SAMO-select. Полученные данные показывают количество сформированных подборок каждым сотрудником. Конечно, только по одному этому показателю не стоит делать вывод об эффективности менеджеров, но в совокупности с другими отчетами статистика select поможет увидеть картину в целом.

4. Просроченные контакты. Регулярный срыв договоренностей с туристами  - плохая тенденция. Если это происходит у всех менеджеров, то, возможно, у вас не отстроены бизнес-процессы, недостаточно автоматизирована рутина или просто не хватает сотрудников в штате. Но если просроченные контакты имеют конкретные сотрудники, то тут вопрос именно к их работе. Увидеть такие записи можно в общем списке Общений в САМО-турагенте.

5. Если Отчетов не достаточно для того, чтобы сделать вывод об эффективности менеджеров, или случилась спорная ситуация, всегда можно выборочно проконтролировать работу по конкретной заявке, туристу или направлению. Вот почему для пользователей так важно фиксировать каждый этап продажи в CRM. Проанализировав записи в заявке, руководитель может принять грамотное решение в случае рекламации, выявить пробелы в знаниях менеджера, повысить лояльность туриста.

Все описанные инструменты помогают контролировать основные показатели работы менеджеров. Но не забывайте, что за цифрами скрываются люди и их взаимоотношения, важно не только изучать статистику, но также отслеживать атмосферу в компании, настроение менеджеров, мотивировать сотрудников и радовать клиентов)

Удачи!