вторник, 29 августа 2017 г.

вторник, 29 августа 2017 г.

Ставим задачи с помощью SMART

Как часто на работе и в жизни мы ставим цели, которые скорее всего не будут выполнены? Почему? Из-за ошибок на этапе целеполагания. Для того, чтобы поставленные задачи были реализованы, хорошо использовать технологию SMART.

SMART - это мнемоническая аббревиатура.


  • конкретный (specific). Вы должны определить конкретный конечный результат. Например, не продать больше туров, а увеличить оборот на 15%.
  • измеримый (measurable). Решите, в чем результат будет измеряться. Например, "набрать трех новых менеджеров", или "достичь конверсии 20%" - это измеримые параметры, а "лучше общаться с клиентами" - нет.
  • достижимый (attainable). Объясняем, за счет каких ресурсов Вы придете к результату, и выполним ли он в принципе. Например, увеличить на 100 000 рублей в месяц продажи авиабилетов за счет выделения отдельного сотрудника на это направление.
  • значимый (relevant). Определите, действительно ли выполнение данной задачи приведет к желаемому результату. Предположим, Вы хотите увеличить продажи в соцсетях. Будет ли цель "Рост подписчиков группы" значимой для выполнения этой задачи?
  • соотносимый с конкретным сроком (time-bounded). Очень важный параметр, который ограничивает временной срок выполнения задачи.
Допустим, Вы правильно сформулировали цели развития агентства, используя SMART-технику. Как сделать, чтобы все Ваши сотрудники активно участвовали в ее выполнении?

Конечно, они должны знать о задачах. Вы можете ставить цели на месяц или квартал, используя мини-совещания или раздел "Новости" в САМО-турагенте. Для сотрудников ключевой является компонента А (attainable). Если Вы просто скажете, в следующем месяце нужно увеличить оборот на 200 000 руб, сотрудники не поверят в реальность цифр и решат, что план "дутый". Поэтому, Вам нужно подготовить аргументы. За счет чего реально выполнить задачу? Какие новые ресурсы помогут Вам? Например, если Вы вводите программу лояльности, логично ожидать через некоторое время рост повторных продаж. Если отправили менеджера в тур по отелям, то планируем увеличение продаж по этому направлению.

Мотивируйте менеджеров на выполнение SMART. Это может быть как нематериальное поощрение (билеты в театр,  преференции по графику отпусков), так и денежное вознаграждение в размере 1000-5000 рублей (в зависимости от важности цели). 
ВАЖНО! Мотивация за выполнение SMART-задач включается только при 100% достижении результата, если цель выполнена не полностью или с опозданием, сотрудник не получает ничего.

В таком случае общая схема расчета вознаграждения может выглядеть как фиксированная часть + переменная часть (зависит от продаж или поступления денежных средств) + бонус за выполнения SMART.

SMART-задачи очень хорошо работают при постановке точечных целей в продажах. Например, не просто рост оборота, а увеличение продаж по конкретному оператору, возврат клиентов, не работающих с Вами больше года, рост конверсии по отправленным подборкам в SAMO-select и т.д.

Кстати, правильное ведение CRM-системы - тоже может быть SMART-задачей, если Вы представляете эталонную схему работы с программой.

Что поможет Вам для определения выполнена ли задача или нет? Конечно, аналитический блок в САМО-турагенте. Снимайте отчеты и делайте выводы.

Для тех, кто хочет больше узнать о наших продуктах, есть почта sale@samo.ru и наш сайт.

Мы желаем всем четких целей и превосходящих ожидания результатов! Удачи)
воскресенье, 20 августа 2017 г.

воскресенье, 20 августа 2017 г.

Как уйти от скидок?

Мы знаем, что клиенты, приходя в туристическое агентство, очень часто просят дать им скидку. Ну а если речь идет о постоянных туристах, то им скидка "положена" по умолчанию. Иногда агенты говорят, что скидка уже включена, но не делают ее. Это грозит нам расстроенным и негативным клиентом. А если каждый раз действительно давать скидку, то клиент привыкает к ней, хочется получить все более выгодные условия. Некоторые туристы как-будто соревнуются друг с другом, кто из них больше "прогнет" своего турагента по ценам.

На наш взгляд такая ситуация происходит в агентствах, где нет четкой системы лояльности. Проанализируйте опыт крупных торговых компаний: у большинства из них есть бонусная система, простая и понятная потребителю. Чем больше ты покупаешь, чем больше делаешь заказов, тем больше тебе начисляют бонусов, которые ты потратишь при следующей покупке.



В этом то и состоит ключевое отличие скидки от бонусов. Скидку клиент получает при покупке и ничего не мотивирует его вернуться к Вам снова. Вы просто подарили клиенту часть Вашей маржи. Бонус же начисляется после того, как услуга оказана (турист вернулся из путешествия) , а значит, у Вас есть шикарная возможность вернуть клиента. Конечно, для этого нужно уточнить дату и направление предполагаемой новой поездки, оповестить и вовремя напомнить покупателю о начисленных ему бонусах.

Возникает вопрос: если Ваши клиенты привыкли покупать туры со скидками, то как их перевести на бонусную программу?

1. В САМО-турагенте Вы можете создавать несколько программ лояльности, например, одна из них будет использоваться для новых клиентов, а вторую применяем для опытных "старичков". Следите за тем, чтобы условия для новых туристов были не привлекательнее тех, которые Вы предлагаете постоянным покупателям.

2. Обязательно оповестите своих клиентов о введенной программе лояльности. Продумайте речевые модули для менеджеров, чтобы они уверенно рассказывали об условиях программы и объясняли плюсы, которые получает участник. Сделайте рассылку, напишите о бонусах в соцсетях, добавьте информацию на бланк подборки в SAMO-select. Если база не очень большая, и есть время и ресурсы, неплохо прозвонить своих клиентов. Заодно Вы сможете "реанимировать" большую часть контактов.



3. Чтобы не ухудшить условия покупки тура, Вы можете начислить определенное количество "вступительных" бонусов. У клиента будет мотивация заглянуть к Вам при выборе предложений в следующий раз.

4. Будьте решительны и не поддавайтесь на провокации. Если клиент требует скидку плюсом к бонусам, четко и твердо объясните условия программы. Старайтесь минимизировать число клиентов-исключений. Кстати, В САМО-турагенте Вы можете закрыть менеджерам возможность делать скидку настройкой правам доступа.

Мы будем рады, если Вы поделитесь своим опытом перехода от скидок и хаоса к прозрачной и логичной бонусной программе.

Если Вы только планируете работу в САМО-турагенте, рекомендуем сразу продумать и настроить программу лояльности, которая будет отвечать Вашим интересам. Заказать САМО-турагент Вы можете через сайт или написав нам на sale@samo.ru.


воскресенье, 13 августа 2017 г.

воскресенье, 13 августа 2017 г.

Что нужно знать о клиенте, чтобы продать ему тур?

Большинство агентств начинают работу в CRM с занесения информации о клиентах и заявках.
Есть поля в карточке клиента, обязательные к заполнению, есть статистика, которая появляется когда турист уже не первый год работает с Вами. Естественно, при накоплении большого объема информации, перед нами встает вопрос: что мы должны знать о клиенте, чтобы с большей вероятностью продать ему тур, когда он обратиться к нам снова?


1. Конечно, мы должны обладать контактной информацией. Идеально, если САМО-турагент у Вас интегрирован с телефонией. Тогда Вы можете приветствовать клиента по имени и видеть всю историю переговоров с ним во время входящего телефонного звонка. Если в программу занесена почта и телефон клиента, то он может участвовать в Ваших рассылках, а значит, есть вероятность, что он увидит интересное для себя предложение.

2. Очень важна и история покупок и запросов клиента. Куда он ездил раньше, какие отели предпочитает, что ждет от отдыха? Любит ли он лежать на пляже или посещать экскурсионные места? Есть ли у клиента дети, животные?  Используйте карточку физического лица, чтобы видеть предыдущие заявки и предзаявки, записывайте отзывы туриста об отелях.Если Вы накапливаете такую информацию по каждому покупателю, Вам не составит труда более грамотно подобрать ему тур, учитывая его потребности, а значит, вероятность покупке становится выше.


3. И конечно, просто необходимо, чтобы о каждом клиенте мы знали его будущие пожелания по поводу отдыха. Их удобно фиксировать в виде предварительных заявок, ставя в план "Общение" по новому туру. Позвонив клиенту заранее и отправив ему подборку предложений для изучения, Вы "застолбите" покупку тура в своем агентстве.

Если у Вас большая клиентская база, то этих трех пунктов достаточно для того, чтобы знать своих туристов и понимать их желания и мотивы покупки. Ну а если Вы практикуете VIP подход, то в САМО-турагенте Вы можете добавлять любые поля, используя "Свойство+", прикреплять сканы документов и файлы, в общем, расширять свои знания о клиентах до бесконечности)

Если Вы хотите использовать CRM САМО-турагент для работы со своими туристами, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте!

И всем нашим читателям мы желаем отличных продаж и вдохновения!!!

вторник, 8 августа 2017 г.

вторник, 8 августа 2017 г.

Обновление САМО-турагента

Среди пользователей САМО-турагента достаточно большую долю составляют владельцы коробочных версий. Их программа хранится на собственном сервере компании и поддерживается штатным IT-специалистом. В отличии от облачных решений, данная версия не включает в стоимость обновления программы.

Что делать, если агентство хочет получить новые функции? Ведь только за последние два года в САМО-турагенте появилась масса полезных и важных изменений.

Например, мы сделали блок "Общение", соответствующий всем требованиям современных CRM-систем, обновили раздел "Рассылка", настроили интеграцию САМО-турагента с платежной системой "Аппекс", добавили новые отчеты для продаж, маркетинга и работы с персоналом. И конечно, так как развиваются другие наши продукты (SAMO-select и online модуль), то и в свежих версиях САМО-турагента учтены все нюансы взаимодействия программ.

Решения два:
1. Переход на облачную версию. В стоимость годового обслуживания программы входят все обновления.
2. Покупка обновления для своей коробочной версии.

В первом случае Вам нужно узнать условия перехода в нашем отделе продаж, написав на sale@samo.ru. Обязательно обсудите с нашими техническими специалистами детали переноса базы клиентов и заявок. Скорее всего, Вам нужно будет предварительно "навести порядок" в данных.


Хотим подробнее остановиться на втором решении. Вы оставляете десктопную версию САМО-турагента, и докупаете только новые функции. Сценарий обновления выглядит примерно так:

  • Вы обсуждаете финансовую сторону вопроса (пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, выбрав "Обновление");
  • Необходимо выгрузить и сохранить все печатные формы и отчеты, которые были доработаны нашими специалистами;
  • В согласованное время наш техспециалист подключается к Вам удаленно и выполняет необходимую работу по обновлению программы и переносу информации;
  • Рекомендуем вам заранее посмотреть обучение по использованию нового функционала.
Советуем обновляться не в самый высокий сезон и не начинать работу в обновленной программе в выходные, чтобы мы всегда могли прийти Вам на помощь.

Желаем Вам работать в современной версии САМО-турагента, отвечающей требованиям времени, и использовать все новинки.

Чтобы рассчитать стоимость обновления или перехода в облако, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И конечно, присылайте нам свои идеи по доработке и совершенствованию наших продуктов, мы всегда внимательно прислушиваемся к нашим пользователям, и именно после нашего общения появляется на свет новый и полезный функционал.