Многие торговые компании, которые внедряли программы лояльности, говорят, что у них они "не пошли". Мы собрали основные ошибки, которые можно допустить при разработке и использовании бонусных или скидочных программ.
1. Непонятна цель программы. Каждый сотрудник компании, а самое главное, руководитель, должен понимать, ЗАЧЕМ Вы начисляете клиентам бонусы. Основная задача бонусов в туризме - "привязать" клиента к Вашей компании, сделать так, чтобы повторную покупку он сделал у Вас. Побочным эффектом бонусных программ является получение анкетных данных от Ваших потенциальных или действующих покупателях, которые в дальнейшем Вы будете использовать для решения маркетинговых задач.
2. Менеджеры забывают рассказать о бонусах. Разместите информацию о Вашей программе на сайте, в соцсетях, на рабочих местах сотрудников. Включите информацию о начислении баллов в скрипт.
3. Программа слишком запутанная, менеджеры не могут доходчиво объяснить ее суть клиентам. Не нужны сложные формулы для расчета бонусов. Если Вы не можете рассказать о принципах Вашей программы лояльности в двух предложениях, меняйте ее на более прозрачную и понятную.
4. Не продумана система оповещения клиентов о начислении, списании и сгорании бонусных баллов или переходе на следующий уровень скидки. Клиент просто забывает о том, что у него есть какие-то бонусы в Вашем агентстве. В САМО-турагенте такие СМС или Е-мейл сообщения Вы можете отправлять в автоматическом режиме.
5. Данные по бонусным картам хранятся отдельно от заявок и клиентов. Это происходит, если Вы ведете базу клиентов в Exel, или в Вашей CRM нет возможности заполнять данные по программе лояльности. В САМО-турагенте все данные по баллам хранятся в карточке физического лица.
6. Скидка клиенту дается сразу при первой покупке. Такие действия не формируют лояльность к Вам, у клиента нет никакого стимула вернуться к Вам. Правильнее начислить бонусы или дать скидку на следующую покупку. Подробнее о сравнении бонусов и скидок читайте тут.
7. Бонусы начисляются только за покупки. Возможно, в других отраслях (где покупки совершаются часто) это и правильно. В туризме же среднее число покупок одним человеком 1-2 в год. Но Вы можете предусмотреть действия, с помощью которых клиент может копить баллы, например, за рекомендацию, отзыв в социальных сетях, участие в конкурсах.
8. Единая программа лояльности для всех клиентов. Если у Вас большая база туристов, Вам сложно придумать универсальную программу, которая одинаково хорошо работает для всех. Вы можете сегментировать клиентов, например, для "потерянных" сделать одну бонусную программу, для новеньких другую, для VIP третью. САМО-турагент дает Вам возможность одновременно создавать несколько программ лояльности.
Если у Вас возникают вопросы по работе с бонусами в САМО-турагенте, обязательно пишите нам на sale@samo.ru.
0 коммент.:
Отправить комментарий