среда, 28 декабря 2016 г.

среда, 28 декабря 2016 г.

ИТОГИ 2016

По традиции мы подводим итоги, вспоминаем, что было хорошего и интересного и хотим поделиться с Вами цифрами, достижениями и событиями уходящего года.



  • В 2016 году компания САМО-Софт отметила свое 25-летие. Мы счастливы все эти годы работать в тесном контакте с нашими клиентами и быть лучшими в отрасли.
  • Для пользователей наших программных продуктов было проведено более 50 вебинаров и около 200 индивидуальных презентаций
  • Был выпущен новый продукт SAMO-select. Это приложение, позволяющее отправлять клиентам подборки предложений. В расширенном варианте Вы можете предложить своим туристам онлайн оплату выбранного тура.
  • Мы выпустили новую версию САМО-турагент. Ключевыми новыми функциями стали обновленная рассылка, загрузка писем с внешних источников в программу и связь САМО-турагента с SAMO-select. Разработчики сделали интеграцию САМО-турагента с облачной телефонией MANGO.
  • Появился САМО-турагент web для работы через браузер с любого устройства. 
  • Мы участвовали в двух туристических выставках, весной это был МИТТ-2016, а осенью - "ОТДЫХ-2016".
  • У нас добавилось более 50 новых клиентов по САМО-турагенту.
  • 36% клиентов САМО-турагента расширили количество пользователей программы.
  • 87% пользователей Облачного САМО-турагента продлили работу еще на год, а 43% владельцев версии SERVER/CLIENT обновили программу. И мы очень рады тому, что большинство наших клиентов продолжают работу и весьма успешны в своем деле! Уверены, что в их успехах есть и наш скромный вклад, ведь очень важно выбрать лучшие инструменты и программы)
  • 168 агентств купили и успешно используют приложение SAMO-select, в котором сделано 11882 подборки.
  • Это 54-ый пост блога в этом году. Мы будем и дальше радовать Вас полезными и интересными статьями по автоматизации, продажам, маркетингу и работе с нашими программами.

Мы от души желаем Вам в новом году успехов, реализации самых смелых планов, здоровья, счастья и отличного настроения! С Новым Годом!!!

воскресенье, 18 декабря 2016 г.

воскресенье, 18 декабря 2016 г.

Выгрузка списка клиентов

Часто наши пользователи спрашивают, как они могут выгрузить список клиентов с контактами из САМО-турагента.
Для чего им это нужно?

  • Загрузка контактов в другие программы,. например, сервисы для отправки СМС и Е-мейл сообщений;
  • Передача клиентской базы в колл-центры для обзвона с целью "подогрева" контактов, осуществления функции службы контроля качества, опросов;
  • Поздравление клиентов с Днем Рождения;
  • Для других внутренних задач в агентстве.
Для данных целей в САМО-турагенте существует отчет "Список клиентов".
При его формировании Вы можете отфильтровать клиентов по дате рождения или по примечанию.


Отчет строится в виде таблицы:

В ней отображаются ФИО физических лиц, тип клиента, дата рождения, адрес, обычный и мобильный телефон, е-мейл.

Далее щелкните правой кнопкой мыши и выберете нужную опцию.

Возможна распечатка файла, отправка его на почту или выгрузка в необходимый формат. Рекомендуем выбрать Exel. Вы можете дополнительно поработать с файлом (скрыть столбцы, добавить фильтр или сортировку и т.д.).

Напишите нам, какие еще вопросы по работе с программой Вы бы хотели рассмотреть подробнее, и мы с радостью подготовим для Вас материал.
вторник, 13 декабря 2016 г.

вторник, 13 декабря 2016 г.

Почему менеджеры забывают про клиента после покупки?

Наверное, не найти такого директора агентства, который бы считал, что постпродажное сопровождение клиента не нужно и не важно. Но на деле, далеко не у всех агентств внедрена работа с туристом после его возвращения из поездки.
Почему так получается и как можно улучшить ситуацию?

  1. Постпродажная работа является актом доброй воли менеджера. Звонят не всем, не всегда и не понятно зачем.
Как исправить?
  • Должна быть цель таких звонков. Их по факту, две: выяснить впечатления об отдыхе и узнать планы на следующую поездку. В первом случае мы накапливаем знания об отелях и работе принимающих сторон, во втором - планируем следующую сделку.
  • Необходим контроль выполненных контактов. Для этого и нужно заполнение "Общения" в САМО-турагенте. В любой момент руководитель может снять отчет и увидеть как ведется постродажная работа каждым менеджером
2. Недостаточная автоматизация процесса. Программа не напоминает менеджеру о возврате клиента, а у него всегда есть масса других важных дел по текущим заявкам.

Как исправить?

  • Настройте удобное отображение напоминаний в календаре менеджера.
  • Предусмотрите отправку автоматических СМС и Е-мейл сообщений после возвращения туристов. Это как минимум покажет Вашу заботу и внимание.
  • Работайте с отчетом "Потерянные клиенты"
3. Формальное выполнение задачи. Менеджеры вроде и звонят туристам, но повторные сделки не генерируются.

Как исправить?
  • У менеджеров должно быть четкое представление всего бизнес-процесса: в какой срок звоним, что спрашиваем, как заносим информацию в САМО-турагент. Возможно, Вам поможет составление скрипта такого звонка.
  • Если объем таких звонков достаточно большой, возможно, Вам будет удобнее выделить отдельного менеджера для поддержания клиентской базы в "теплом" состоянии между поездками.
  • Возможно, менеджеры не мотивированы на продажу повторных заявок. Иногда интерес появляется при изменении системы мотивации, например, за повторные сделки Вы платите чуть больший процент.
  • Выборочное прослушивание звонков помогает увидеть ключевые ошибки менеджеров и исправить их обучением.

Удачи!
среда, 7 декабря 2016 г.

среда, 7 декабря 2016 г.

10 фишек САМО-турагента для маркетолога

Недавно мы писали о полезных функциях Вашей CRM для работы с персоналом.
Теперь ТОП-10 лучших инструментов, решающих задачи маркетинга.

Хороший маркетолог знает ответ на такие вопросы:

  • откуда приходят лиды?
  •  какой процент из них заканчивается сделкой?
  • почему клиенты выбирают Ваше агентство или уходят к конкурентам?
  • какая часть туристов становится Вашими постоянными покупателями?
САМО-турагент поможет ответить на эти вопросы, а также, автоматизирует ряд маркетинговых функций. 

Какие инструменты мы рекомендуем изучить и использовать специалисту по маркетингу?
  1. Получение отбивок о сообщениях с сайта, из соцсетей, онлайн-консультантов, других ресурсов. Лиды не теряются, и Вы можете корректно посчитать статистику их поступления.
  2. Ведение рекламных источников. Если у менеджера заложено в скрипт вопрос "откуда потенциальный клиент пришел?", то у маркетолога появляется полная картина по входящим обращениях. Для аналитики используйте отчет "Эффективность рекламы".
  3. Отчет "Конверсия обращений" поможет Вам для анализа воронки продаж. Если у Вас собственное видение этапов продаж, обращайтесь в нашу техническую поддержку для доработки отчета "под себя".
  4. Сегментация клиентов. Для работы с клиентской базой существует масса фильтров, используя которые Вы можете отобрать физлиц по странам отдыха, времени поездки, возрасту, количеству путешествий и множеству других параметров. Давно известно, что адресные предложения и рассылки более эффективны, чем одинаковые сообщения по всей базе.
  5. Для выделения группы VIP-клиентов, используйте отчет ABC-анализ. Он покажет Вам туристов, которые чаще всего покупают у Вас и тратят больше всего денег. С другой стороны, этот отчет даст Вам список тех, кто пока не на столько активен. Можно спланировать для них мероприятия, которые подстегнут их к покупке. 
  6. Еще один важный сегмент клиентов - это те, кто раньше работал с Вами, но в последнее время не обращались к Вам в агентство. Увидеть весь этот список с контактами поможет отчет "Потерянные клиенты". Отдавайте его менеджерам в прозвон, составив грамотный скрипт. Выясняйте причины отказов, узнавайте желания на следующую поездку и все фиксируйте в САМО-турагенте. Если база "отказников" достаточна большая, у Вас соберется статистика основных причин. Измените то, что зависит от Вас, например, введите онлайн оплату или рассрочку.
  7. Для поддержания в тонусе постоянных клиентов, внедряйте программу лояльности. Начисляйте бонусы, в зависимости от суммы предыдущих покупок, дарите баллы на праздники, отправляйте СМС о начислении, списании или скором сгорании. Все это можно автоматизировать, используя стандартный функционал САМО-турагента.
  8. Продумайте систему автоматических рассылок, которые будут постоянно напоминать клиенту об агентстве и показывать Вашу особую заботу. Например, программа может автоматически отправлять СМС с контактами менеджера, напоминать о вылете, поздравлять с праздниками, подтверждать оплату. Хорошо, если сообщения туристам дублируются уведомлениями для менеджеров.
  9. Скоро Новый Год и гендерные праздники. В САМО-турагенте есть возможность проводить продажу подарочных сертификатов и осуществлять оплату ими. Дайте возможность своим клиентам подарить мечту для своих близких)
  10. И еще одна полезная и достаточно новая функция. При отправки подборок  из SAMO-select, все они автоматически отображаются в блоке "Общение". У Вас появляется возможность анализа, что чаще всего спрашивают клиенты, что отправляют менеджеры, и какие туры в итоге выбираются. Это очень важные знания, ведь на их основе Вы сможете формировать посты в соцсетях, добавлять популярные предложения в рассылки.
Мы всегда рады ответить на Ваши вопросы по работе с САМО-турагентом по почте sale@samo.ru или на вебинарах. Используйте программу на сто процентов!
воскресенье, 27 ноября 2016 г.

воскресенье, 27 ноября 2016 г.

Поздравим клиентов с Новым годом!

Приближаются Новогодние праздники.
Это отличная возможность напомнить клиентам о себе, повысить уровень лояльности и даже сделать несколько незапланированных продаж.


Какие инструменты САМО-турагента нужно использовать для этих целей?

1. Подборки из SAMO-select. Добавьте теплые поздравления от имени агентства на бланк с предложениями. Формируйте у потенциальных туристов праздничное настроение.

2. Рассылки. Выберете интересные предложения на новогодние каникулы и отправьте по клиентской базе. Тем, кто открывал письмо, сделайте дополнительную рассылку с предложением скидки.

3. Бонусы. Начислите бонусные баллы всем клиентам в честь наступающего Нового года. Уведомите их об этом с помощью СМС. Это будет дополнительным аргументом при выборе партнера при покупке путевки в 2017 году.

4. Позвоните лично VIP клиентам для поздравления. Лучше сделать это заранее, возможно, они как раз планируют путешествие на праздники. Будьте готовы предложить интересные варианты отдыха. Выбрать наиболее значимых клиентов поможет отчет АВС-анализ, а выгрузить контакты клиентов Вы сможете с помощью отчета "Список клиентов". При разговоре поинтересуйтесь планами на следующий год и создайте "Предзаявку", указав примерное время и страну поездки Не забудьте запланировать следующее общение.

5. Активизируйте активность в соцсетях. Можно провести розыгрыш приза или конкурс среди подписчиков Вашей группы. Все новые контакты заносите в САМО-турагент, указывая рекламный источник.

6. Ну и конечно, автоматически поздравьте все-всех-всех с помощью СМС рассылки.

Желаем Вам провести декабрь максимально продуктивно! Удачи)
среда, 23 ноября 2016 г.

среда, 23 ноября 2016 г.

10 инструментов САМО-турагента для работы с персоналом

В САМО-турагенте есть много классных функций для организации и контроля работы сотрудников агентства. 

А все ли их используете Вы?

1. Для того, чтобы у сотрудников были разные возможности по использованию программы, создавайте различные роли и регулируйте права доступа. Подробнее про настройку прав можно почитать тут.
2. Во время отпуска менеджера применяйте функцию "Замещение". Это позволит коллеге работать с заявками и другими документами, созданными отсутствующим сотрудником, без расширения прав доступа.
3. Для оповещения персонала о совещаниях, интересных предложениях операторов, акциях Вашего агентства используйте раздел "Новости сегодня".
4. Выбирайте в "Профиле пользователя" напоминания, которые должен получать сотрудник. САМО-турагент не даст забыть о Дне рождении клиента, "Общении", возвращении туристов из отпуска и многих других важных вещах.
5. Чтобы корректно передать клиента другому сотруднику, планируйте новое "Общение", в котором указывайте ответственным нового исполнителя. Эта функция может понадобиться, если Вы, например, разделяете между разными отделами подбор тура и оформление документов, либо, при посменной работе менеджеров.
6. Ставьте Задачи своим подчиненным и коллегам в соответствующем разделе. Эти задания будут отображаться в календаре и на правой панели в программе. Можно поставить напоминание, чтобы точно не забыть его выполнить.
7. Создайте шаблон СМС сообщения с контактами менеджера, которые он будет отправлять потенциальному туристу после встречи или телефонного разговора. Таким образом, клиент всегда быстро может связаться с агентством.
8. Используйте отчет "Работа менеджеров" для ежедневного и ежемесячного контроля продаж.
9. Задайте постоянную и переменную часть вознаграждения менеджера, и стройте отчет "Расчет зарплаты менеджеров".
10. Применяйте отчет "Лидер фирмы" для дополнительной мотивации сотрудников, а также, при проведении конкурсов и соревнований между менеджерами.

Желаем Вам использовать все функции САМО-турагента на 100 процентов!

вторник, 22 ноября 2016 г.

вторник, 22 ноября 2016 г.

Мифы и стереотипы на пути выбора системы автоматизации для туроператора

Когда приходит время и в компаний всерьез задумываются об автоматизации, директора, руководители, менеджеры становятся порой заложниками собственных иллюзий и блуждающих на рынке мифов. Как обезопасить себя и не разочароваться в процессе поиска, выбора и дальнейшем использовании программного продукта? Озвучим некоторые частые рассуждения, с которыми приходится сталкиваться при обсуждении с компаниями выбора пути к их комплексной автоматизации.


миф #1
напишем софт сами

Такую задачу начинают ставить перед собой компании, желающие чего-то большего, лучшего для себя, чем уже придумано и реализовано на рынке.  Это желание обосновано  в случаях, когда компания достаточно большая, амбициозная, и может себе позволить серьезные финансовые и временные затраты на разработку, а также дальнейшую постоянную поддержку и развитие ПО, либо в случае особой специфики бизнеса компании, под которую на рынке до сих пор не существует удачного программного продукта.  Любая самостоятельная разработка отраслевого программного решения связана с особыми рисками:  нестабильность в туротрасли или в самой компании, неграмотность, неэффективность и текучка нанятых разработчиков, затягивание сроков реализации, непредсказуемость в получении конечного результата. Процесс системной поддержки и развития специфичного программного кода с глубоким знанием внутренних бизнес-процессов туроператора сложен и подвластен далеко не каждому разработчику или фрилансеру. Пусть даже временная, но все же остановка в процессе доработок и адаптации софта к меняющимся реалиям рынка порой соизмерима с потерей жизнеспособности и конкурентоспособности самой туркомпании. Сегодня требования к скорости работы,  к оценке степени риска и ответственности очень высоки. Если туроперейтинг компании по специфике более менее укладывается в действующие на рынке схемы работы и правила игры, а основные бизнес-процессы уже на практике обкатаны на базе имеющихся платформ-разработок, стоит потратить время и проанализировать доступные решения, сопоставив и осознав все "за и против".   
Сегодня существуют как положительные так и отрицательные примеры создания собственной системы автоматизации в операторском бизнесе. Одни из положительных - это те, кто занялся разработкой своего операторского ПО задолго до сегодняшнего дня и до сих пор в силах год за годом вкладывать в дальнейшее развитие своего ПО. Спросите, довольны  они сегодня своим выбором и советуют они каждому идти подобным путем . 

миф #2  
выбор комплексных решений на рынке велик

It-технологии в туризме никогда не существовали сами по себе, а по сей день развиваются с четкой привязкой к реальной практике бизнеса. Что годами диктует рынок и потребитель, то и стремится реализовать, усовершенствовать хороший разработчик. Разработчикам-новичкам трудно войти в эту отрасль "с чистого листа", смело и долго конкурировать с уже зарекомендованными it-компаниями.  За 1-2 года работы, без полноценного опыта и знаний специфики турбизнеса, ни одна компания-разработчик не в состоянии воплотить даже хорошие идеи в готовый успешный отраслевой продукт. Да и отвечать за комплексный подход в автоматизации бизнес-процессов, начиная от формирования турпродукта до его полноценной продажи в Online с внутренним учетом финансовой деятельности, берутся далеко немногие. Куда проще автоматизировать что-то одно, будь это работа с клиентами, работа с заявками на сайте или процесс ценообразования... Исторически так сложилось, что туроператоры, профессионалы своего дела, приняли и до сих пор доверяют свою "внутреннюю кухню" лишь нескольким серьезным комплексным платформам, да с оглядкой на возможности и перспективы  дальнейшего развития тех самых компаний-разработчиков. Есть и пользователи - любители применять зарубежный софт. В этом случае стоит присмотреться более детально к функционалу, чтобы он отвечал требованиям российского турбизнеса, а также наличию русскоязычной поддержки у разработчика и опыта  работы платформы на нашем рынке.
Выбор самого решения должен зависеть, безусловно, от специфики продаваемого турпродукта и рынка, на котором работает оператор.  Для компаний по приему и отправке туристов, работающих в массовом/MICE/образовательном/круизном секторах, где основной акцент смещен на состав турпродукта и форму взаимодействия с партнерами/клиентами, как правило,  не применимы одинаковые it-решения, а годятся только те, в которых заложены особые детали работы с  выбранным турпродуктом. Поэтому, первостепенно при выборе платформы - определить приоритетные задачи, которые должно решать отраслевое ПО, выбрать разработчика с уже опробованными рынком платформами и обязательно проконсультироваться  с ним на предмет соответствия поставленных целей и предлагаемого ПО. Присмотритесь, какие решения используют достойные и схожие с вашими взглядам  компании.

миф #3
выберем менее затратное по финансам решение

Да, цена программного продукта, по сути сердца бизнеса, играет не последнюю роль при выборе, особенно в непростые для туротрасли времена. Каждая турфирма пытается оценить в рамках  своих возможностей и масштаба своего бизнеса те самые позволительные траты на автоматизацию.   Цена в данном случае ошибочно берется за один из самых важных критериев отбора. Тут главное понимать, что если платформа не будет решать поставленные приоритетные задачи, деньги будут просто не оправданы результатом и в итоге выброшены на ветер.  Только функциональность и максимальная полезность решения для конкретной специфики бизнеса и определит в дальнейшем правильность выбора. 
Если задуматься, что может стоять за низкой ценой или вовсе бесплатным использованием отраслевого программного продукта: желание разработчика выйти на рынок; хоть как-то привлечь к своим решениям внимание и новых пользователей; желание найти тех клиентов, на которых продукт можно тестировать, отлаживать и подтверждать право на его дальнейшее существование;   возможная ограниченность в функционале; слабость в технической поддержке и будущем развитии, да и много чего еще может быть сокрыто в планах разработчиков.
По факту, за ценой всегда стоит ряд важных составляющих, которые в совокупности и делают продукт ценным для внедрения и признанным на рынке. К таким составляющим относится: имя, опыт и реальная практика компании-разработчика на рынке; популярность его решений среди пользователей и наглядная успешность их применения; усилия разработчика по саморазвитию, совершенствованию и поддержке своих продуктов; способности к гибкости, масштабируемости и быстрой адаптации решений под нужды пользователей; вложения в "умы" и мотивацию своих драгоценных кадров, и этот список можно еще продолжать. Подобные критерии оценки компании-разработчика должны быть явными и понятными будущему потребителю его решений. И цена не обязательна при этом бывает заоблачная и неподступная для желающих. Цена решения должна  оправдывать тот конечный результат, который получит владелец компании при правильном подходе к процессу эксплуатации ПО. Задумайтесь, насколько вы хотите, чтобы на вашем реальном бизнесе применялись чьи-то низкозатратные it-технологии.

миф #4
освоим за 1 день и уже завтра начнем работать

Процесс внедрения комплексной системы автоматизации в компанию с уже существующими и привычными бизнес-процессами далеко непрост. По сути, внедрение ПО — это с одной стороны каждый раз индивидуальная подстройка программного обеспечения под определенные задачи и условия использования, специфику и масштабы бизнеса компании с сопроводительным обучением пользователей работе с программным продуктом. А с другой стороны,  что немаловажно, подстройка самого бизнеса компании под внедряемый софт. Успех внедрения будет достигнут лишь в том случае, если программный продукт будет выполнять поставленные перед ним задачи, а сотрудники компании полностью адаптируются и перейдут на ежедневную работу с новым продуктом. Даже любое коробочное, универсальное решение в разных компаниях может использоваться по-разному и для разных целей.  К тому же, часто в процессе внедрения и освоения ПО у пользователей появляются потребности в дополнительных доработках в программе под уже привычные внутренние правила работы.   Поэтому уложиться в день-два  с изучением новой технологии и принципа ее работы, привыкнуть к новой логике и правилам, практически невозможно. Лучше трезво оценивать свои возможности и без лишней спешки пошагово вместе с разработчиком изучить все важные функции и особенности работы в новой системе.

миф #5
система автоматизации должна делать все сама

В основе любой хорошей системы автоматизации закладываются инструменты и сервисы, которые необходимы для перевода части рутинного ручного труда к автоматическому. Ни в одной программе не существует одной главной кнопки, нажав на которую все сразу заработает, полностью заменив присутствие и участие грамотного специалиста в рабочем процессе. Программный продукт - это инструмент, позволяющий в хороших руках максимально эффективно повлиять на конечный результат работы каждого сотрудника и компании в целом. Сегодня система автоматизации отвечает за несколько ключевых процессов работы с данными: сбор, хранение, обработка, обмен, контроль, учет. И на каждом их этих этапов от эффективной работы профессионала будет зависеть успех применения выбранного решения и всего бизнеса.

Если переходить от общего к частному, можно развеять ряд стереотипов, которые могут  возникать при поверхностном рассмотрении операторской платформы САМО-тур.

стереотип  #1
платформа САМО-тур используется для работы только с пакетными турами

Комплексное решение САМО-тур изначально задумывалось и создавалось под бизнес-процессы классического отправляющего туроператора, работающего в массовом сегменте. В тесном сотрудничестве с зарождающимся  на тот момент туроператорами удалось максимально четко выстроить логику и алгоритмы работы платформы,  отладить процессы обработки данных и отработать все цепочки взаимодействия. С тех пор туристический бизнес, технологии и потребитель туруслуг качественно видоизменились.    
И сегодня, благодаря многолетнему развитию и совершенствованию, платформа САМО-тур представляет собой  практически универсальный набор инструментария для ведения любой операторской деятельности в массовом и индивидуальном туризме.  Гибкость и настройки системы позволяют работать почти с любой комбинацией туруслуг. Исключением, пожалуй, пока является круизная тематика, где есть своя специфика кают и их продаж. Таким образом,  система САМО-тур заточена не только под отправку туристов за рубеж, продажу классических пакетных туров с перелетом, страховкой, проживанием и доп.услугами.  Платформа адаптирована и под работу на внутреннем рынке, где зачастую в составе турпродукта участвуют автобусные и ж/д перевозки, отдельные продажи гостиниц, пансионатов, детских лагерей, экскурсионных маршрутов с доп.сопровождением. То есть, сам туристический продукт может быть сконфигурирован из целого набора услуг: размещение (отели, санатории, лагеря, турбазы и тд), авиаперелет, автобусный или ж/д трансфер, страховка, виза, экскурсия, лечение, гид, доп.услуги. Примечательно, что при работе с транспортными услугами в системе, в салоне самолета или автобуса, например, предусмотрена работа с рассадкой пассажиров и выбор места при Online-бронировании. Авиабилеты, как отдельная услуга, также с легкостью выводятся в самостоятельные Online-продажи благодаря специальному модулю бронирования. Поэтому, САМО-тур на практике успешно применяется и компаниями, продающими простые и сложные переездные туры по стране; работающими с размещением туристов,  со спецификой продаж ж/д, автобусных и авиабилетов. 

стереотип  #2
платформа САМО-тур подходит  только для крупных туроператоров

Мы давно научили и опробовали систему САМО-тур в работе небольших, нишевых и моно туроператоров. Гибкость, функциональность и масштабируемость всего комплекса вполне соответствует требованиям для старта и развития небольших, средних компаний. При работе с нишевым турпродуктом или совсем немассовым направлением задачи по автоматизации остаются теми же и необходимость в it-технологиях вовсе не отпадает. Не бывает такой маленькой компании, которая бы не ставила перед собой цели развития и роста. А для подогрева желания туроператора дальше развивать бизнес и искать интересные для себя направления платформа САМО-тур наделена рядом полезного дополнительного функционала, например,  быстрая настройка системы под перепродажу продуктов других туроператоров в виде субагентской деятельности, подключение к авиакомпаниям и GDS-системам для продажи авиабилетов как самостоятельной услуги, возможность выгрузки в популярные системы поиска и многое другое. У любой компании есть возможности для развития, если в основе изначально будет заложена правильная технологическая платформа. 

стереотип  #3
 платформа САМО-тур не адаптируется под зарубежных операторов и рынки

Если говорить о внешних признаках, то для организации Online-продаж туристам и агентам на зарубежных рынках через web-сайты предусмотрена возможность адаптации системы Online-бронирования под  разные языки, корпоративные стили и бренды. На практике в большинстве случаев активно используется общепринятый английский язык в интерфейсе модуля бронирования. Сама база данных для внутренней операционной работы сотрудников также поддерживает английский интерфейс.
Безусловно, в каждой стране турбизнес развивается по своим сценариям с учетом национальных особенностей. Туристический рынок стран ближнего зарубежья во много схож, если не сказать практически идентичен российскому рынку. В европейских странах есть свои особенности и больше их в самом процессе взаимодействия с партнерами, но в общем и целом больше схожих моментов, чем категоричных различий. Поэтому внешне при работе с туристом и по внутренней логике работы с турпродуктом в общей автоматизации рабочего процесса для зарубежного туроператора не возникнет никаких трудностей.  
Система САМО-тур сегодня активно внедряется в зарубежных компаниях и  успешно работает на туристических рынках Албании, Болгарии, Греции, Турции, Индии, Таиланда, Грузии, Армении, Азербайджана, Казахстана, Кыргызстана, Белоруссии, Украины, Молдовы и других стран.  Мы работаем над масштабной мультиязычностью системы для поддержки работы платформы с иероглифами.

стереотип #4
платформа САМО-тур требует мощной инфраструктуры

Подразумевая работу с приличными объемами и высокой скоростью обработки данных платформа САМО-тур  предполагает серьезное отношение к себе и к обеспечению бесперебойной работы. В основе принципа клиент-серверной работы решения САМО-тур заложено наличие сервера - железного сердца для системы. В век современных технологий сервер может физически располагаться где угодно, в офисе компании, в дата-центре, в облаке. Если возникают трудности с приобретением собственной серверной машины, то предложений от дата-центров на рынке по предоставлению серверов и их обслуживанию достаточно,  цены начинаются от 7 000руб/мес.  Всегда есть возможность переноса системы с одного сервера на другой без потери данных.
Для маленьких туроператоров, работающих по внутреннему туризму, или работающих по 1-3 зарубежным направлениям, нет острой необходимости в построении мощной серверной инфраструктуры. Как правило, в такой работе используется один средней мощности сервер с возможностью дальнейшего наращивания важных компонентов. Главное понимать общее правило: серверная мощность должна расти пропорционально росту объема данных в системе. Иначе не избежать снижения скорости обработки данных и приостановки запущенных алгоритмических процессов в системе. Чем больше направлений в работе туроператора, всевозможных online-интеграций с партнерами,  поисковых запросов на сайте в системе Online-бронирования, тем высоконагруженнее будет работать система.

стереотип #5
платформа САМО-тур очень долго внедряется

Процесс внедрения, привыкания к системе САМО-тур занимает ровно столько времени, сколько готовы потратить непосредственно сами пользователи. Как все новое и непривычное, решение требует обучения и освоения. Невозможно за сутки изучить все детали и нюансы серьезного программного продукта и на следующий день уже начать полноценно работать. Это связано как с индивидуальной спецификой работы каждой операторской компании, которая будет отлаживать свою ежедневную работу в программе, так и с многофункциональным инструментарием, представленным в системе. Если компания решила внедрять специализированное операторское ПО и получить от него скорейший положительный результат, руководителю необходимо вдумчиво и очень ответственно подойти к процессу обучения своих сотрудников, правильно их мотивировав. Хорошим инструментом внедрения является поощрение сотрудников за активную вовлеченность в проект и за разные этапные достижения, что поможет добиться лояльности всей команды. Индивидуальное обучение для пользователей каждой компании является обязательной и неотъемлемой частью поддержки со стороны разработчика. Разработчик всегда выделяет достаточно времени для плодотворного обучения новых пользователей. Процесс обучения по основному и важному функционалу в ПО при серьезном подходе со стороны пользователей, в большинстве случаев, занимает около 1-2 недель. При халатном и не максимально заинтересованном отношении к освоению системы пользователи могут учиться несколько месяцев. Поэтому, от настроя, желания, мотивации и времени у пользователей будет зависеть в итоге полноценно работающая система Online-бронирования на сайте туроператора и появление первых заявок клиентов с сайта.

Если вы уверены, что ваш операторский бизнес действительно уникален и на рынке до сих пор нет оптимально подходящего программного продукта под ваши нестандартные бизнес-процессы, можно попытаться взять на себя риск по разработке собственной системы автоматизации. А в варианте выбора из уже существующих и опробованных решений обязательно проанализировать возможность подстройки операционной работы сотрудников под готовый функционал. Важно сопоставить свои задачи с возможностями платформы, оценить временные и финансовые затраты на внедрение, обучение сотрудников. Немаловажно разглядеть в выбранном разработчике надежность, опытность, дружественную поддержку, перспективы и доверие к нему рынка.

САМО-Софт
www.samo.ru
1991-2016
среда, 16 ноября 2016 г.

среда, 16 ноября 2016 г.

Как расширить базу потенциальных клиентов

Многие руководители туристических агентств начинали свой бизнес продавая путевки своим знакомым и друзьям.
Часто при приеме на работу, новому менеджеру предлагают оповестить всех своих друзей в соцсетях о том, что у него теперь можно купить туры по выгодным ценам. И это дает результаты, ведь если из 300 друзей Вконтакте треть путешествует хотя бы раз в год, то есть большая вероятность покупки ими в Вашем агентстве. 
Но количество знакомых директора и менеджеров конечно.

Как расширить этот список?
Целенаправленная работа над расширением социальных связей называется нетворкингом. Нетворкинг базируется на теории шести рукопожатий. По ней каждый из нас знаком с любым человеком на земле через цепочку, состоящую максимум из шести человек.

Как правильно знакомиться и что потом делать с контактами?

1. Определитесь с интересным для Вас сегментом (например, бизнесмены, банковские работники, молодые мамы) и подумайте о мероприятиях, которые они посещают.
2. Обязательно носите с собой визитки, даже если Вы идете в спортклуб или на детский праздник. Также обеспечьте визитками всех своих сотрудников, включая IT-специалиста и бухгалтера. У них тоже есть знакомые, которые любят отдыхать.
3. Перед посещением мероприятия определитесь с целью, например, пообщаться минимум с десятью новыми знакомыми, или собрать двадцать визиток.
4. При общении будьте заинтересованным, а не интересным. Больше слушайте собеседника, нежели говорите о себе. Так Вам легче будет понять, чем человек может быть интересен Вам и что можете предложить Вы.
5. Обязательно дайте знать, чем Вы можете быть полезным. Расскажите, что работаете в туристическом бизнесе и можете помочь организовать отличное путешествие. Кстати, это очень престижно, иметь своего турагента, который знает все твои предпочтения и индивидуальные пожелания.
6. Чтобы контакты не потерялись, обязательно занесите их в САМО-турагент. Напоминайте о себе время от времени письмами или звонками. Нельзя терять контакты и забывать про людей, с которыми Вы познакомились, так как в любой момент им или их знакомым может потребоваться помощь по подбору тура. Кстати, для быстрой обработки запросов, используйте SAMO-select.
7. В современном мире живое общение частично уходит в сторону соцсетей. Вы можете познакомиться с нужными и интересными Вам людьми в различных социальных сетях.

Умение заводить знакомства и поддерживать непринужденную беседу - это настоящее искусство. Желаем Вам постоянно развивать и совершенствовать навыки нетворкинга.


среда, 9 ноября 2016 г.

среда, 9 ноября 2016 г.

Нужна ли Вам CRM?

Есть ли компании, которым не нужна CRM в их работе?

Конечно, если организация подходит под один из следующих признаков:

1. Компания ориентирована на крупный бизнес, есть несколько клиентов, приносящих стабильный доход. Менеджеры знают дни рождения партнеров и имена их собачек, предпочтения по отдыху и подаркам. В таком случае программа нужна только для помощи в бухгалтерском учете и оформления документов.

2. Вы монополисты на рынке. Клиентам негде купить товар или услугу, кроме как у Вас. Тогда можно не улучшать сервис, не ускорять обслуживание и не автоматизировать труд менеджеров.

Вы не узнали себя в этом описании? Тогда программа, позволяющая управлять отношениями с клиентами, Вам нужна.

Если Вы до сих пор ведете клиентов в Excel, а договоры распечатываете из Word, то, наверняка, не раз задумывались об автоматизации бизнеса.

Когда обычно агентства устанавливают себе CRM?

1. Ваш бизнес быстро растет. Вы уже не в силах запомнить всю информацию по клиентам и заявкам, как следствие, падает качество обслуживания. Кроме того, возникают проблемы с передачей задач между разными менеджерами. Естественно, программа, в которой хранятся данные о туристах и их запросах улучшает ситуацию.

2. Руководитель хочет усилить контроль за работой компании. Когда директор много времени проводит в офисе, он держит руку на пульсе. Если же руководитель много путешествует, занят развитием других проектов, необходима статистика, на основании которой можно сделать выводы об эффективности менеджеров, утвердиться в правильности решения и контролировать ключевые показатели агентства.

3. Идет активный набор менеджеров, и руководитель хочет снизить риски по утечке данных. В туризме нередки случаи увода клиентской базы недобросовестными менеджерами. Правильно настроенные права доступа позволяют минимизировать опасность увольнения сотрудника вместе с контактами туристов и повышает безопасность хранения данных.

4. Вы решили большее внимание уделять предпродажной работе. Тогда Вам нужна программа, где удобно вести факты обращения клиентов, их предварительные запросы, делать рассылки.  В САМО-турагенте для фиксации предпродажной работы служит блок "Общение".

5. Жесткая конкуренция. Если в Вашем городе идет борьба за каждого клиента, то даже в мелочах Вы должны быть лучшими. Например, в пользу Вашего агентства может сработать бонусная программа, быстрое оформление документов, создание подборок для туристов.

Желаем Вам легкой автоматизации и отличных продаж!



воскресенье, 30 октября 2016 г.

воскресенье, 30 октября 2016 г.

"Вредные "советы по автоматизации агентства

Пройдя весь путь от ведения заявок в Excel до мастерского владения САМО-турагентом, наши клиенты рассказывают об ошибках, которые они совершали при автоматизация агентства. В этой статье мы собрали вредные советы, которые помогут Вам обойти сложные моменты при
освоении CRM.

1. Не нужно никакой предварительной подготовки. Просто в один прекрасный день Ваши менеджеры должны начать вести заявки в программе.
Как правильно! Еще на этапе выбора CRM необходимо убедиться, что данная программа отвечает особенностям Вашего бизнеса, максимально заменяя другие ресурсы. Подумайте заранее и посоветуйтесь с разработчиком, как Вы перенесете клиентскую базу, будете делать рассылки, отражать платежи, начислять бонусы. Узнайте, можно ли интегрировать программу с телефонией, 1С, сайтом и другими инструментами, нужными в работе.

2. Руководителю не нужно работать в CRM, пусть ее используют менеджеры.
Как правильно! Только ежедневно работая с САМО-турагентом, снимая отчеты, читая историю работы по клиентам, директор агентства может оценить эффективность самой программы и помочь менеджерам использовать функционал софта на 100%. Руководители агентств - это генераторы самых удачных идей по улучшению и развитию программы, наши лучшие критики и тестировщики новинок.

3. Пусть менеджеры начнут заносить хоть что-то и так, как им удобнее.
Как правильно! Конечно, у Вас должны быть единые стандарты оформления заявок, карточки физического лица и других документов. Вы можете создать свои рабочие инструкции или пользоваться схемами, которые мы даем на обучении.

4. Параллельно дублируйте все в Exсel. Ну и что, что сотрудники будут выполнять двойную работу, Вам очень сложно расстаться со своей любимой таблицей.
Как правильно! Вы можете узнать у разработчиков, какой отчет нужно использовать для выгрузки данных, либо заказать индивидуальную форму в техподдержке. Если дублирования информации в первое время не удается избежать, назначьте одного ответственного сотрудника, который будет готовить для Вас данные в удобном виде, но не заставляйте всех менеджеров заносить данные и в CRM и в другой источник.

5. Не контролируйте работу с программой или делайте это редко, по настроению.
Как правильно! На первых порах лучше проверять ведение базы ежедневно. Только так Вы выработаете у персонала привычку работать в программе, своевременно устраните пробелы у менеджеров, объясните важные для Вас моменты при заполнении документов.

6. Не нужно обучать менеджеров CRM, есть инструкции, пусть читают.
Как правильно! Обязательно убедитесь, что каждый сотрудник понимает, что Вы хотите видеть в программе, знает, как правильно заполнять поля. Включите в стажировку новичков несколько часов на освоение CRM. Подробнее про обучение читайте тут.

Надеемся, что наши вредные советы помогут Вам сделать автоматизацию легче и приятнее для всех участников этого процесса) Мы будем признательны, если Вы поделитесь своими ошибками и находками при внедрении САМО-турагента.
среда, 26 октября 2016 г.

среда, 26 октября 2016 г.

Оплата тура онлайн, миф или реальность?

Сейчас никого уже не удивишь возможностью покупки тура не выходя из дома. Многие туристы отлично владеют навыками работы с поисковиками, имеют большой опыт поездок, уверенно пользуются интернет-банкингом. Даже самостоятельные туристы не брезгуют "пакетным" отдыхом, ведь часто путешествие через агентство значительно дешевле.
Зачем таким опытным путешественникам терять время и ехать в офис агентства?

Агентству тоже выгодно, если клиенты могут решать большинство вопросов по покупке тура минуя офис. У менеджеров появляется больше времени на работу с другими туристами, требования к офису можно снизить, а возможность онлайн оплаты использовать как важное конкурентное преимущество.

По факту, большинство онлайн решений, связанных с покупкой путевки в турагентстве, проходят через руки менеджера по продажам. Это связано с тем, что оператор может не подтвердить тур. То есть полностью исключить человеческий труд не удается.
Соответственно, встает вопрос о том, в какой момент списывается оплата с клиента, чтобы минимизировать риски агентства.

Есть два подхода к взиманию денежных средств за тур.

Первый, когда сумма с карты списывается сразу, а дальше агент скрестив пальцы ждет подтверждения от оператора. Если же тур не подтвержден, нас ждет возврат средств и недовольство клиента.

Второй путь - сначала подтвердить и забронировать заявку у оператора, потом отправить клиенту ссылку для оплаты. В этом случае агентство рискует, если турист передумал покупать этот тур.

Есть некое промежуточное решение, позволяющее накормить волков и сберечь овец)
Деньги для оплаты путевки блокируются на счету клиента, но не списываются до ответа оператора. После подтверждения заявки необходимая сумма списывается с карты покупателя и зачисляется агентству.
Мы разработали готовое решение на базе SAMO-select, позволяющее клиенту оплачивать поездку не приезжая в Ваш офис.

Как это работает, Вы можете увидеть в нашем ролике.

воскресенье, 16 октября 2016 г.

воскресенье, 16 октября 2016 г.

Пять самых популярных отчетов у пользователей САМО-турагента

В стандартном функционале САМО-турагента Вы найдете отчеты практически под любые задачи агентства. Но какие отчеты самые-самые любимые и популярные?




1. Лидер среди отчетов - "Работа менеджеров". Именно его агентства чаще всего используют. Кстати, по числу доработок "под себя" с помощью нашей технической поддержки, этот отчет также лидирует.


В параметрах отчета Вы можете "поиграть" датами создания заявок и начала тура, выводить все заявки или полностью оплаченные, смотреть данные по конкретному менеджеру. офису или компании в целом.

Данные этого отчета руководители агентства используют для начисления переменной части вознаграждения менеджеров, для определения дохода компании, видения общей картины по заявкам в агентстве.

2. "Потерянные клиенты". Этот сравнительно новый отчет полюбился нашим пользователям. Он позволяет отфильтровать клиентов, с которыми не было контакта, начиная с даты отчета (например, за прошлый год).

Отчет выдает список контактов туристов с темой последнего обращения и контактами.

Агентства используют данные отчета для возврата клиентов, обмена клиентами между менеджерами, выяснения причин отказа от работы с Вами, набора новыми сотрудниками клиентской базы.

3. "Общение с клиентами". Так как сейчас большое внимание уделяется предпродажной работе и менеджерами фиксируются договоренности с клиентом до и после сделки, то данный отчет является показателем активности персонала. Он показываем картину по Общениям в разрезе менеджера или офиса.

4. "Список клиентов". Отчет нужен для выгрузки списка контактов клиентов в табличный формат, например, в Excel. Эти списки удобно использовать для загрузки в сервисы для рассылки, прозвона, поздравления туристов с днем их рождения.

5. "Заявки по поставщикам". Отчет показывает заявки в разрезе операторов и позволяет оценить эффективность работы по каждому поставщику. Также по отчету видна сводная комиссия по оператору.

А какие отчеты самые нужные и полезные для Вас?

воскресенье, 9 октября 2016 г.

воскресенье, 9 октября 2016 г.

Кнут или пряник. Как подружить менеджеров и CRM?

Казалось бы, сейчас уже никому не нужно объяснять выгоды от использовании CRM-систем. Но мы снова и снова сталкиваемся с жалобами руководителей туристических агентств на сотрудников, саботирующих внедрение программы в компании.


Почему менеджеры не хотят работать с CRM?

  • Не хотят делать лишнюю работу;
  • Планируют вести "свою" базу клиентов у себя в ежедневнике, чтобы при любом раскладе оставить ее себе;
  • Боятся излишнего контроля за своей работой;
  • Проще работать по привычке, не изучая новых инструментов.
Если руководитель решил, что программа ему необходима, нужно последовательно "прожимать" эту идею в коллективе. 
Надо сказать, что чаще всего желание работать в САМО-турагенте обоюдно, и также часто бывает, что менеджеры сами инициируют покупку программы, особенно, если у них уже есть опыт ее использования.

Но что же делать, если персонал не в восторге?

1. Контролируйте заполнение базы, если никто не проверяет – зачем это делать? На первых порах смотрите работу в программе ежедневно, затем сокращайте частоту проверок.
 2. Формируйте отчеты по работе менеджеров в программе. Рассчитывайте бонусы также на основе данных CRM.
 3. Автоматизируйте часто выполняемые операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. Например, интегрируйте САМО-турагент и телефонию, чтобы не заносить каждый звонок, настройте автоматическую рассылку.
4. Используйте данные, которые менеджер вносит в систему, чтобы менеджер видел смысл своей работы. Например, выберите нужный сегмент клиентов для адресных писем, проанализируйте глубину продаж. 
5. Введите четкие, единые для всех правила работы с САМО-турагентом. 
6. Убедитесь, что все Ваши сотрудники научились работать с программой. Используйте мощности нашего учебного центра и записывайте менеджеров на бесплатные вебинары.
7. Введите мотивацию в случае отличного заполнения данных и демотивацию для тех, кто не корректно работает в базой.

Надеемся, что наши советы помогут Вам убедить персонал в том, что работа в САМО-турагенте - это приятная необходимость, которая улучшает качество работы агентства и повышает уровень Вашего сервиса.
среда, 5 октября 2016 г.

среда, 5 октября 2016 г.

Как связать САМО-турагент с телефонией?

Многие клиенты САМО-турагента не могли смириться с потерями звонков и ручным вводом каждого контакта в CRM. Их выбором стала настройка интеграции САМО-турагента и телефонии. Если у Вас до сих пор звонки отдельно, а программа отдельно, надеемся, наша статья поможет Вам наметить пути их сближения.

С помощью модуля интеграции САМО-турагента и IP телефонии Вы сможете отслеживать не только входящие и исходящие звонки, главное – Вы сможете минимизировать процент потерянных звонков, и вся статистика и история разговоров будет доступна в любой момент.
Модуль интеграции позволит Вам:

  • сохранять историю по входящим и исходящим звонкам;
  • записывать телефонный разговор и всегда иметь доступ к этой записи;
  • заранее знать информацию о входящем звонке – кто из клиентов звонит, когда последний раз с клиентом был контакт, по какому именно вопросу может звонить клиент и т.д., и грамотно подготовиться к разговору с клиентом;
  • минимизировать затраты времени на исходящие звонки и поиск нужной информации по клиенту в базе;
  • использовать информацию о результатах звонков для анализа продаж и маркетинговых мероприятий;
  • распределить звонки по сотрудникам по определенному правилу компании;
  • получить информацию обо всех пропущенных звонках, например, при загруженности линии или звонках вне Вашего времени работы;
  • отправлять СМС-сообщения автоматически после звонка, например с контактами Вашего агентства;
  • увеличить число успешных переговоров;
  • увеличить количество довольных клиентов;
  • улучшить воздействие по телефону на потенциальных и постоянных клиентов с помощью проработки типовых сценариев переговоров и продаж.
Как технически осуществить интеграцию?
  • Если Вы используете облачную телефонию MANGO-OFFICE, то настройки максимально просты.
  • В ином случае, мы рекомендуем использовать разработку на базе решения «Asterisk». Настройка будет более сложной и требует грамотного IT-специалиста со стороны агентства.


Как это работает, мы подробно писали тут.


Настройки интеграции IP-телефонии и САМО-турагента осуществляются силами агентства. Наши специалисты проконсультируют вас и обеспечат всей необходимой для настройки документацией.
воскресенье, 25 сентября 2016 г.

воскресенье, 25 сентября 2016 г.

Ведение рекламаций в САМО-турагенте

Продолжая предыдущий пост, хотелось бы более подробно разобраться, как обрабатывать и вести в САМО-турагенте рекламации.

Под рекламацией будем понимать любую претензию Вашего клиента, действующего или потенциального, в адрес агентства, услуг или сотрудников.

Негатив никто не любит, все мы хотим видеть клиентов благодарными и счастливыми.
Но в жизни случается так, что не всегда покупатели довольны.

Какие правила существуют, для того чтобы с минимальными потерями для себя решить вопрос клиента?
1. Отбросьте эмоции. Если Вы обижаетесь на клиента, сильно вовлекаетесь в решение его проблем, это не очень профессионально. В агентстве должна быть четкая схема обработки рекламации, которой Вы должны придерживаться, сохраняя спокойствие и улыбку).
2. По возможности разведите продажи и работу с претензиями. Менеджеры тяжело переживают критику в свой адрес, теряют душевное равновесие, что плохо отражается на дальнейших продажах. Лучше, если с рекламациями работает отдельный сотрудник, руководитель отдела или директор.

3. Не оправдывайтесь и не объясняйте причину клиенту. Ему не интересно, что Вас подвел оператор или принимающая сторона, а Вы ни при чем. Извинитесь и предложите компенсацию в рамках Ваших возможностей.
4. Подстрахуйтесь с юридической стороны на тот случай, когда клиент сам не знает, что хочет. Ваши договоры должны максимально обезопасить Вас, конечно, в рамках законодательства.
5. Сначала успокойте клиента, потом предлагайте ему решение. Не перебивая, выслушайте покупателя, задавайте уточняющие вопросы, записывайте информацию. Только когда клиент успокоился, расскажите, что Вы можете предложить ему для решения конфликта.
6. У Вас должен быть список разрешенных в агентстве способов реакции на жалобу. Например, Вы можете начислять определенное количество бонусов на карту, организовать бесплатный трансфер, сделать скидку на следующую поездку и т.д.
7. Обязательно фиксируйте все рекламации в CRM, например, в виде "Общения" с темой "Претензия". Таким образом, у Вас накопится статистика, и Вы либо найдете системную проблему в работе агентства, либо смените неудачного поставщика, либо уволите нерадивого менеджера.
8. Если к Вам не поступают жалобы от клиентов, сделайте прозвон или электронную рассылку тем, кто воспользовался Вашими услугами, а еще лучше тем, кто не выбрал Вас. Составьте небольшой опросник, из ответов на который Вы сможете понять слабые места агентства.
9. Обязательно доводите ситуацию до конца. Перезвоните недовольному клиенту, узнайте, устроило ли его предложенное Вами решение, зафиксируете это в САМО-турагенте.

Надеемся, что большинство клиентов довольны сотрудничеством с Вашей компанией, а исключительные случаи претензий Вы рассматриваете как точки роста, чтобы стать еще лучше!

четверг, 22 сентября 2016 г.

четверг, 22 сентября 2016 г.

Система контроля качества в турагентстве

Конкуренция в туристической отрасли велика, идет борьба за каждого клиента. Кроме того, большинство агентств продают аналогичные друг другу туры по схожим ценам.

Чтобы выделиться среди массы похожих компаний, Вы можете обратить внимание на качество организации всех процессов в агентстве, начиная от первого звонка потенциального клиента, до его возвращения из поездки.

Есть специальные стандарты ИСО, требующие для их получения подготовки большого объема документации, временных и финансовых затрат. Для небольшой компании это не нужно, но некоторые элементы СМК Вы с успехом можете внедрить у себя, потому что в конечном итоге, это приведет к улучшению обслуживания клиентов, а значит, к положительному мнению о Вас на рынке и новым заказам.

Например, Вы можете стандартизировать внешний вид сотрудников, оформление офиса, представление менеджеров при звонке, оформление писем для электронной переписки.

Какие инструменты САМО-Софт помогают улучшить качество обработки заказов?

1. Интеграция САМО-турагента и IP-телефонии. Вы можете отслеживать и улучшать показатели по следующим показателям:

  • Время ответа на телефонный звонок (хорошие контакт-центры ориентируются на показатель 80% звонков должны быть приняты в первые 20 секунд);
  • Количество потерянных звонков (не более 5% - это результат, которому нужно стремиться);
  • Время обработки звонка.
Кроме того, Вы всегда сможете прослушать телефонный звонок для решения спорной ситуации.

2. Чтобы стандартизировать подбор тура, используйте SAMO-select. Таким образом Вы уменьшите время реакции на запрос, все подборки будут отправляться на фирменном бланке, с контактами агентства, выглядеть красиво и понятно для клиента.

3. Напоминания, встроенные к календарь. Ваши сотрудники не забывают поздравить клиента с днем рождения, позвонить накануне вылета.

4. Блок "Общение с клиентом", в который Вы заносите результаты переговоров с клиентом. Фиксация общения помогает уменьшить время на восстановление истории работы с туристом, делает менеджеров взаимозаменяемыми, дает возможность планировать следующий контакт.

5. Рассылка. Настройте шаблоны СМС и Е-мейл оповещения клиентов в стандартных ситуациях: начисление и списание бонусов, поздравления, подтверждения оплаты тура.

6. Работа с рекламациями. Определите порядок отработки сложных ситуаций, когда клиент не доволен Вашей работой. Для фиксации претензий в САМО-турагент, используйте "Общение" с определенным статусом. Потом по отчету Вы сможете увидеть, как изменяется процент решенных рекламаций после внедрения элементов системы контроля качества.

7. Постпродажное сопровождение клиента. Пропишите схему взаимодействия с вернувшимся из отдыха туристом. Заполняйте "Отзывы" об отелях, создавайте предзаявки на следующий тур, берите рекомендации и контакты друзей и знакомых.

При внедрении данных инструментов, Вы увидите, что сервис Вашего агентства выходит на более высокий уровень, в компании царит порядок и прозрачность процессов, а значит, с Вами приятно работать и туристам и менеджерам.
воскресенье, 11 сентября 2016 г.

воскресенье, 11 сентября 2016 г.

Планирование работы с САМО-турагентом

В современном мире любой менеджер многозадачен. У каждого сотрудника на день запланировано несколько звонков, писем, встреч. Кроме того, жизнь вносит коррективы в распланированный график, меняются условия по оплаченным заявкам, клиенты хотят что-то уточнить, есть дополнительная нагрузка по маркетингу или АХО.
Да и входящий трафик сложно запланировать заранее.

Как не потерять голову в бесконечных задачах и ничего не забыть?

Конечно, нас выручают инструменты планирования, встроенные в САМО-турагент.
Сегодня мы поговорим о функционале, позволяющем автоматизировать задачи и напоминания менеджеров и руководителя.

Существуют рутинные задачи по поздравлению туристов с Днем рождения, звонком перед вылетом, чтобы еще раз подтвердить все параметры тура, контактом после возвращения туриста, с целью узнать впечатление об отдыхе и запланировать следующую поездку.
Чтобы напоминания об этом создавались автоматически, Вам нужно проставить нужные галочки в настройке параметров календаря.


Задачи, связанные с конкретным клиентом или заявкой, лучше всего вести через "Общения". Вы можете дать задание на следующий контакт себе или своему коллеге. Запланированные общения Вы легко найдете, применяя преднастроенные фильтры ("Общение сегодня", "План на неделю") в разделе "Клиенты.
Подробно о фильтрах в Общениях мы писали тут.
Кроме того, все запланированные контакты будут отображаться в календаре.

Встречаются задачи, не связанные с конкретным документом. Например, Вам нужно написать пост для соцсети, сделать подборку акций у туроператоров, заказать воду для офиса. Планируйте такие действия с помощью "Задач".

Вы можете просмотреть список актуальных и невыполненных задач из любого раздела программы. Он расположен на правой панели.
Невыполненные задачи, срок исполнения по которым уже истек, на панели сообщений подсвечены красным шрифтом.
Выполненные задачи, срок исполнения по которым еще не истек, на панели сообщений отображаются зачеркнутым шрифтом.
Задачам Вы можете присвоить приоритет и категорию.

Все действия, которые нужно выполнить, Вы можете просмотреть в календаре.
Выбирайте самое удобное для Вас отображение и не упускайте ни одного запланированного дела!


воскресенье, 4 сентября 2016 г.

воскресенье, 4 сентября 2016 г.

Продвижение агентства в Instagram


Instagram - это одна из самых популярных и быстро развивающихся соцсетей на сегодня. Многие агентства ведут там свои аккаунты и даже продают туры.

Какие особенности работы с Instagram существуют на данный момент?
  • Instagram - это красивые картинки, и конечно, путешествия отлично подходят для этой социальной сети. Красивые пляжи, городские достопримечательности, национальная кухня и интересные сувениры, все это цепляет взгляд и будоражит воображение подписчиков.
  • В последнее время в этой сети становится очень важен и контент. Люди подписываются, чтобы не только смотреть красивые фото, но и узнавать интересные факты о путешествиях и туризме. В Instagram есть ограничение по количеству символов в посте, поэтому старайтесь писать по существу. 
  • Пользователи Instagram - это, в основном, женщины (их более чем в два раза больше , чем мужчин) достаточно молодого возраста и с доходом выше среднего. А значит, это потенциальные покупатели туристического продукта.
  • Набрать подписчиков можно через платные сервисы, проводя конкурсы, оплатив рекламу в паблике или у известного блогера. Сработают интересные комментарии в темах про туризм, чтобы у читателей возникло желание подписаться на Вас. Мотивируйте Ваших клиентов указывать Ваш аккаунт на своих страничках, когда они выкладывают фотографии с отпуска.
  • Рекомендуют вести аккаунт от имени агентства, если у Вас известный и узнаваемый бренд. Иначе, лучше создать страничку от имени директора агентства или менеджера (может быть, даже вымышленного). Люди охотнее подписываются на "живого человека", чем на бизнес-аккаунты.
  • В профиле обязательно указывайте свои контакты и город, а также, то, чем Вы отличаетесь от других агентств. Например, Анна Иванова, директор турагентства "Бьюти-тревел" (Челябинск), гуру в СПА-туризме. Обязательно ставьте активную ссылку на Ваш основной сайт или лендинг.
  • Вы можете чередовать анонсы "горячих туров" с рассказами о странах, советами для туристов (например, как легче перенести полет), интересными фактами из Ваших поездок. Так как Instagram позволяет загружать ролики до 1 минуты, делайте видео-обзоры путешествий.
  • Используйте хештеги для навигации по Вашим публикациям и для заходов новых читателей через поисковые запросы.
  • Недавно в Instagram появилась возможность отслеживать статистику посещений читателей, что расширяет Ваши возможности для анализа эффективности этой соцсети.
  • И конечно, не забывайте отмечать в САМО-турагенте клиентов и заявки, которые были получены через Instagram.
Удачи и больших продаж!
среда, 31 августа 2016 г.

среда, 31 августа 2016 г.

Работа с таблицами в САМО-турагенте

Когда у Вас достаточно большая клиентская база и много заявок, перед менеджерами встает вопрос: "Как упростить работу с таблицами?". Под таблицами мы понимаем массив Заявок, Физических лиц, Общений, Платежей.

Мы расскажем о способах, которые помогут работать с данными быстрее и нагляднее.

1. Отображение с помощью шрифта и цвета. Например, просроченные общения выделяются красным цветом, а оплаченные заявки - зеленым.


2. Фильтры. Используйте возможности фильтров для быстрого поиска нужной записи. Например, отбирая клиентов по дню рождения, Вы можете поздравить именинников месяца, а фильтруя только первичное общение, посчитать количество уникальных лидов, поступивших менеджерам в работу.

3. Иногда для более наглядного отображения списка Вам нужно добавить или скрыть определенные поля. Для этого нажимайте правую кнопку мыши и выбирайте пункт "Настроить видимость столбцов".
Чтобы изменить порядок столбцов, перетяните название поля на нужное место, зажав левую кнопку мыши.
Вы можете менять ширину полей в таблице. Установите на правую границу столбца указатель мыши, дождитесь, когда указатель превратится в двойную стрелочку и регулируйте размер.

4. Сортировка значений. Если Вам нужно, чтобы записи шли по убыванию (или по возрастанию), щелкните левой кнопкой мыши на название столбца.

5. Группировка. Допустим, Вам нужны неоплаченные заявки по разным операторам. "Перетащите" на верхнее серое поле название нужных столбцов, зажав левую кнопку мыши. Список заявок перегруппируется и станет более наглядным.



Применяя эти простые "фишки", Вы будете быстрее находить нужную запись или анализировать ситуацию в агентстве.
Успехов!


вторник, 23 августа 2016 г.

вторник, 23 августа 2016 г.

Сравнение версий САМО-турагента

После выхода web-версии САМО-турагента у наших пользователей расширился выбор способов хранения, установки и использования программы. В этой статье мы опишем все варианты покупки CRM, а Вы выбирайте самый удобный.

В первую очередь Вам нужно решить, на чьей стороне будет храниться база данных. Если к Вам устанавливается серверная составляющая, то Вы должны обеспечить мощный  компьютер (сервер), желательно, постоянно работающий, поддерживаемый IT-специалистом. На него устанавливается серверная часть программного обеспечения, на остальные компьютеры клиентские приложения. Из плюсов такого решения отметим высокий уровень безопасности хранения данных и полный контроль за ними. Также Вы не зависите от наличия Интернета, большинство функций САМО-турагента будут работать. Такая версия покупается "Навсегда", но в нее не включены обновления. Вы в любой момент можете сделать платный апгрейд, если Вам интересны вышедшие новинки программы.

Если Вы доверяете хранение данных разработчикам, то устанавливайте облачный САМО-турагент. Безопасность данных осуществляется шифрованием при передаче между компьютером клиента и облаком. Плюсы такого решения очевидны:
  • не нужен мощный серверный компьютер;
  • не нужен IT специалист;
  • разработчики берут на себя вопрос создания резервных копий;
  • быстрота развертывания и внедрения CRM;
  • легкий доступ к программе из дома, поездок и командировок.
Облачное решение идеально для компаний, имеющих разветвленную структуру, офисы в разных городах или странах, внештатных сотрудников.
Такой вариант работы подразумевает годовую оплату и в стоимость включены все обновления, которые будут выходить в оплаченном периоде.

Облачный САМО-турагент может устанавливаться на Ваши компьютеры, или Вы можете работать через браузер с любого устройства. Второй вариант включает самый необходимый профессиональный инструментарий (клиенты, заявки, платежи, общение, рассылки, аналитика), но по стоимости немного дешевле. Если же Вы планируете настраивать интеграцию с другими программами (например, 1С, телефонией), рекомендуем сделать выбор в пользу программы с установкой на компьютеры пользователей.
среда, 17 августа 2016 г.

среда, 17 августа 2016 г.

Продажа туров через вебинары

Вы думаете, что попробовали все возможные каналы для привлечения туристов и взаимодействия с ними? А проводили ли Вы вебинары?

В последнее время очень популярным стало использовать вебинары для продажи своих услуг. Этот метод широко применяют диетологи и косметологи, психологи, бизнес-тренеры. Плюсы очевидны. При небольшой стоимости организации Вы можете общаться сразу с большим количеством потенциальных клиентов, нет привязки к их местоположению, достаточно, чтобы работал интернет.

Можно ли продавать туры с помощью вебинаров?

Для начала разберем, как работает схема продаж.
Вы придумываете тему, интересную Вашим потенциальным клиентам. Она может быть страноведческая (например, "Топ лучших пивоварен Праги"), информационная ("Что предусмотреть при планировании поездки с детьми", "В какой регион Вьетнама лучше ехать по месяцам"). На вебинаре Вы показываете себя с самой лучшей стороны, рассказываете материал, отвечаете на вопросы, и ненавязчиво даете понять, что тур лучше всего покупать у Вас. Можно использовать промокоды, дающие скидку на покупку. Так Вы сможете оценить конверсию мероприятия.

Естественно, такая форма взаимодействия с туристами подойдет не каждому агентству. Ожидать выхлоп можно крупным, сетевым компаниям или турфирмам, работающим в городах миллионниках. Если Вы находитесь в маленьком городе, вероятность прихода на вебинар клиента из Вашего региона очень мала. Либо, такая схема сработает, если у вас узкая специализация, отлажены онлайн продажи и Вы не зависите от территориального расположения офиса. Например, Вы организуете спортивные туры с известными тренерами и звездами шоубизнеса для фитнес-вумен со всей страны.

Какие сложности могут возникнуть при таких продажах?

1. Продвижение вебинара. Чтобы на Вас захотели пойти, Вы должны быть достаточно раскрученным экспертом в области туризма. Например, у Вас много подписчиков в соцсетях или огромная клиентская база. Выберете удобное время мероприятия (наиболее эффективным считается вечер, со вторника по четверг). Кроме того, нужно предусмотреть рассылки с напоминанием, чтобы желающие не забыли прийти.

2. Организационная часть. Вам нужно выбрать платформу для проведения вебинара. Они бывают платными и бесплатными. Мы пользуемся "Вебинар.ру". Нужно подготовить слайды, картинки, план рассказа. Если будет вебинар с видео спикера, подготовьте нейтральный фон и хорошее освещение.

3. После проведения вебинара начинается основная работа продавцов! Нужно внести все контакты в САМО-турагент, сделать рассылку с Вашими предложениями, выполнить договоренности, данные на мероприятии. Не отпускайте теплые контакты, быстрее связывайтесь с ними, отправляйте подборки туров, приглашайте в офис, в общем, завершайте продажу!


Конечно, провести вебинар не такая уж легкая задача. Но если они будут проходить регулярно, то это отличный источник новых контактов в клиентской базе и потенциальных сделок.
Удачи!